JP5030858B2 - コールセンタシステムおよびプログラム - Google Patents
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Description
10 CPU
12 ROM
14 RAM
30 記憶装置
40 プログラム
41 業務シフト登録部
42 ログオン制御部
43 受付者状態監視部
44 呼制御部
45 応答率監視部
46 受付者業務管理部
47 勤務状況判定部
50 データベース
52 業務シフトデータ蓄積部
54 ログオン情報記憶部
56 受付者状態蓄積部
70 操作入力部
72 表示出力部
90 バス
100 PBX
110 多機能電話機
180,200 業務端末
230 記憶装置
240 プログラム
241 業務アプリケーション
242 ログオン制御部
243 音声通話制御部
244 業務シフト登録要求部
245 操作情報収集部
246 カメラ制御部
250 ログオン情報記憶部
270 操作入力部
272 表示出力部
274 カメラ部
276 音声通話部
290 バス
300,310 公衆網
Claims (2)
- 公衆網を介して受信した発信元からの着呼に対する受付業務を予め定められた業務期間内において担当する、受付担当者ごとに割り当てられた業務端末を登録しておく業務端末記憶手段を有し、公衆網を介して発信元からの着呼を受信した際に、当該着呼時点の業務期間内に受付担当として登録された業務端末のうちの一の業務端末を前記業務端末記憶手段から選択して、当該選択された一の業務端末に前記発信元からの前記着呼を転送することにより、当該発信元と前記選択された一の業務端末との間に通話チャネルを形成するように構成したコールセンタシステムであって、
所定の業務期間内における受付担当として前記業務端末記憶手段に登録されていない業務端末から、当該所定の業務期間において受付業務可能な旨の入力があった際に、当該業務端末を当該所定の業務期間における予約業務端末として前記業務端末記憶手段に登録する予約業務端末登録手段と、
前記業務端末記憶手段に登録された現在の業務期間における予約業務端末の中から、新たに前記受付業務を依頼する予約業務端末の選択を受け付ける依頼端末選択手段と、
前記依頼端末選択手段により受け付けられた予約業務端末に対して、業務開始依頼を行う業務開始依頼手段と、
前記業務開始依頼に応答して、前記選択された業務予約端末から業務可能通知を受けたことに対応して、当該選択された業務予約端末を現在の業務期間における受付担当として新たに前記業務端末記憶手段に登録する追加登録受付手段と、
を備えており、且つ、
各業務端末は、各々の周囲を撮像するカメラ部をそれぞれ有していると共に、受付担当の各業務端末から各業務端末の受付担当者による操作内容を示す操作情報を取得する操作情報取得手段と、各受付担当の各業務端末の着呼に対する応答率を取得する応答率取得手段と、前記応答率が予め定められた基準応答率より低く、かつ、前記操作情報に予め定められた基準操作内容が含まれない業務端末に対して、カメラ部による撮像を開始するように指示する撮像指示手段と、を備えていることを特徴とするコールセンタシステム。 - 請求項1に記載のコールセンタシステムにおいて、
カメラ部による撮像を行っている業務端末の中から、前記業務端末記憶手段での受付担当としての登録を除外する業務端末の選択を受け付け、受け付けた当該除外する業務端末の受付担当としての登録を無効にする受付担当管理手段と、
を備えることを特徴するコールセンタシステム。
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Family Applications (1)
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- 2008-05-15 JP JP2008128449A patent/JP5030858B2/ja active Active
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