JP5271806B2 - コールセンタシステム - Google Patents

Description

公衆網を介して受信した着呼を、通話機能を有するいずれかの業務端末に転送し、当該着呼の発信元と当該業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステムに関する。

従来、商品の問い合わせなどに対応するオペレータは、コールセンタに在席し、受付業務を行っていた。しかし、近年、各種の通信機器の発達、及び人材の有効活用の観点から、在宅オペレータによるコールセンタの運営が増加傾向にある。

特許文献１には、インターネットとＩＰ電話網を利用して、在宅エージェント用端末装置と常駐エージェント用端末装置とを自由に自動的に選択して、顧客の端末装置と接続制御することができる在宅コールセンタシステムが開示されている。

特許文献２には、在宅型コールセンタにおいて、正当な在宅オペレータ以外の者に参照されることを防止し、セキュリティを確保することを目的として、サーバコンピュータが、在宅オペレータが操作する第一の端末からの仮のログイン要求を受け付け、第一の端末に認証用固有データを送信し、在宅オペレータが所持している第二の端末から受信したデータが、認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、第一の端末の正式なログインを許可する技術が開示されている。

特開２００７−２８１６４９号公報 特開２００７−５８７４２号公報

上記のようなコールセンタシステムにおいて、顧客データ等の秘密データを取り扱う業務を行う場合には、セキュリティを確保することが重要となる。

特許文献２では、在宅型コールセンタにおけるセキュリティの確保を課題とした認証方法が開示されている。しかし、特許文献２に記載の認証方式では、オペレータは、第一の端末及び第二の端末を準備しておけば、どのような場所でもログインすることができる。しかし、オペレータによりログインが試みられる場所が必ずしもセキュリティが確保された場所とは限らない。

本発明は、よりセキュリティが強化されたコールセンタシステムを提供することを目的とする。

本発明に係るコールセンタシステムは、公衆網を介して受信した発信元からの着呼を認証済みの業務端末に転送することにより、前記発信元と前記業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステムであって、認証処理対象の業務端末から認証情報を受信したことに対応して、当該業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報を受信する位置情報取得部と、認証が許可される業務端末の認証情報と当該業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報とを関連付けて記憶する認証情報記憶部と、前記認証処理対象の業務端末から受信した前記認証情報と前記ＧＰＳ端末の位置情報とに対応する認証情報及び位置情報が、前記認証情報記憶部に関連付けられて記憶されている場合に前記認証処理対象の業務端末の認証を許可する認証部と、を備えることを特徴とする。

本発明によれば、業務端末から提供される認証情報の他に、当該業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報も利用して認証を行うので、例えばセキュリティが確保された所定の場所以外からはログインできないようにすることができるため、セキュリティを強化することができる。

本実施形態に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す図である。 ＡＣＤ管理装置が管理する業務シフトデータの一例を示す図である。 業務管理装置の機能ブロックを示す図である。 認証情報記憶部に記憶される業務端末の認証に必要な認証情報の一例を示す図である。 在宅業務端末がログオン要求を行った際の在宅業務端末と業務管理装置との間、及び業務管理装置とＡＣＤ管理装置との間の処理内容を示すシーケンス図である。

本発明を実施するための最良の形態（以下、「実施形態」と称す。）について、以下図面を用いて説明する。

図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す図である。

図１において、コールセンタ１には、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）１００、多機能電話機１１０、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）管理装置１２０、業務管理装置１３０、業務端末１８０が配置され、各在宅受付者宅２には、専用線やインターネット等の網３１０に接続された在宅業務端末２００と、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ：全地球測位システム）端末２０２とが配置される。さらに、網３１０には、各ＧＰＳ端末２０２から定期的に各ＧＰＳ端末２０２の位置情報および時刻情報を取得して、記憶する位置情報管理装置１４０が接続されている。なお、本実施形態では、ＡＣＤ管理装置１２０、業務管理装置１３０、位置情報管理装置１４０は、それぞれ単体の装置として説明するが、これらの装置のいずれか、或いはすべてを一台の装置で構成しても構わない。

ＰＢＸ１００は、いわゆる構内交換機のことであり、一般的には内線電話（多機能電話機１１０）同士の接続や、公衆網３００との接続を制御するものである。本実施形態では、公衆網３００を介した顧客からの着信を、コールセンタ１で業務を行う受付者（以下、「センタ受付者」と称す。）あるいは自宅などの遠隔地で業務を行う受付者（以下、「在宅受付者」と称す。）に網３１０を介して繋ぐべくＡＣＤ管理装置１２０に接続する機能を有する。

ＡＣＤ管理装置１２０は、ＰＢＸ１００を介して受信した顧客からの着信をセンタ受付者あるいは在宅受付者に適切に分配、接続する装置である。本実施形態では、ＡＣＤ管理装置１２０は、センタ受付者が使用する業務端末１８０、あるいは在宅受付者が使用する在宅業務端末２００に顧客の着信を分配する機能を有する。また、ＡＣＤ管理装置１２０は、図２に示すような各受付者のタイムスケジュールを示す業務シフトデータを管理する。業務シフトデータには、図２に示すように、業務端末ＩＤ（項目１００Ｉ）に関連付けて、業務時間（項目１０２Ｉ）、ログオン状況（項目１０４Ｉ）、着呼が受け付け可能かどうかを示す受付状態（項目１０６Ｉ）が登録されている。ＡＣＤ管理装置１２０は、図２に示すような業務シフトデータを参照して、ログオン中で、且つ通話中でない業務端末の中から、現在の勤務時間帯に属する業務端末を適宜選択し、顧客からの着信を分配する。

業務端末１８０及び在宅業務端末２００は、それぞれ受付者がオペレータ業務を行う際に使用する端末であり、それぞれ音声による通話機能を有する。例えば、コールセンタが製品を販売するメーカの商品に関する問い合わせを受け付ける部署であれば、受付者が業務端末１８０或いは在宅業務端末２００を操作して、商品情報を蓄積するデータベース（図示せず）にアクセスして、必要な情報を参照して、顧客の対応を行う。

ＧＰＳ端末２０２は、所謂ＧＰＳ機能を有する携帯電話機等の無線端末であり、定期的にＧＰＳ衛星等から自己の位置情報と時刻情報とを取得し、取得した位置情報と時刻情報とを自己のＧＰＳ端末ＩＤとともに位置情報管理装置１４０に送信する。

位置情報管理装置１４０は、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ハードディスク装置等の記憶装置、中央処理装置（ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ））を備え、ＲＯＭや記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵがＲＡＭ上に展開して実行することで機能するコンピュータである。また、位置情報管理装置１４０は、通信インタフェースを備え、網３１０を介してＧＰＳ端末２０２や業務管理装置１３０と通信を行う。さらに、位置情報管理装置１４０は、記憶装置に位置情報データベース１４２を構築し、各ＧＰＳ端末２０２の現在の位置情報を管理する。より具体的には、位置情報管理装置１４０は、各ＧＰＳ端末２０２から定期的にＧＰＳ端末ＩＤと関連付けられた位置情報と時刻情報とを取得し、各ＧＰＳ端末２０２の最新の位置情報をＧＰＳ端末ＩＤと時刻情報とに関連付けて位置情報ＤＢ１４２に登録する。

業務管理装置１３０は、各業務端末１８０からのログオン要求に伴い、各業務端末１８０から提供される業務端末の業務端末ＩＤとパスワードとを示す認証情報に基づいて各業務端末１８０のログオンを許可するかどうかの認証を行う。また、業務管理装置１３０は、各在宅業務端末２００からのログオン要求に伴い、各在宅業務端末２００から当該業務端末の業務端末ＩＤとパスワードとを示す認証情報を受信し、さらに各業務端末ＩＤに対応する各ＧＰＳ端末の位置情報を位置情報管理装置１４０から受信し、受信した認証情報と位置情報とに基づいて各在宅業務端末２００のログオンを許可するかどうかの認証を行う。

なお、本実施形態では、位置情報に基づく認証は、在宅業務端末２００のみに対して行う例について説明するが、業務端末１８０に対しても位置情報に基づく認証を行っても構わない。

図３は、業務管理装置１３０の機能ブロックを示す図である。図３において、ＣＰＵ１０は、ＲＯＭ１２や記憶装置３０に記憶された各種プログラムをＲＡＭ１４に展開して、バス９０を介して各部を制御し、各業務端末１８０，２００の認証処理などを行う。

記憶装置３０は、プログラム４０として、位置情報取得部４２と認証部４４とを記憶する。さらに、記憶装置３０は、データベース５０として、認証情報記憶部５２を記憶する。

認証情報記憶部５２には、図４に示すように、ログオンを許可する業務端末１８０，２００の業務端末ＩＤ（項目１００Ｉ）とパスワード（項目１０２Ｉ）とが関連付けて登録されるとともに、在宅業務端末２００の場合には、業務端末ＩＤ（項目１００Ｉ）とパスワード（１０２Ｉ）と関連付けて在宅業務端末２００に対応するＧＰＳ端末のＧＰＳ端末ＩＤ（１０４Ｉ）と位置情報（１０６Ｉ）が登録される。

位置情報取得部４２は、在宅業務端末２００からのログオン要求に伴い、在宅業務端末２００から業務端末の業務端末ＩＤとパスワードとを示す認証情報を通信インタフェース７０を介して受信した場合に、位置情報管理装置１４０にアクセスして、受信した業務端末ＩＤに対応するＧＰＳ端末２０２の位置情報を取得し、認証部４４に提供する。

認証部４４は、業務端末１８０からのログオン要求に伴い、業務端末１８０から提供される業務端末の業務端末ＩＤとパスワードとを示す認証情報に基づいて業務端末１８０のログオンを許可するかどうかの認証を行う。また、認証部４４は、在宅業務端末２００から受信した業務端末の業務端末ＩＤ及びパスワードを示す認証情報と、位置情報取得部４２から提供された位置情報とに基づいて、在宅業務端末２００のログオンを許可するかどうかの認証を行う。さらに、認証部４４は、ログオン認証を許可した業務端末については、その業務端末の業務端末ＩＤをＡＣＤ管理装置１２０に通知する。ＡＣＤ管理装置１２０は、業務管理装置１３０からの業務端末ＩＤの通知を受けて、業務シフトデータの更新を行う。すなわち、ＡＣＤ管理装置１２０は、通知を受けた業務端末ＩＤに対するログオン状況を着呼を受け付け可能であることを示す「ログオン」に変更する。

図５は、在宅業務端末２００がログオン要求を行った際の在宅業務端末２００と業務管理装置１３０との間、及び業務管理装置１３０とＡＣＤ管理装置１２０との間の処理内容を示すシーケンス図である。

まず、在宅受付者が在宅業務端末２００の電源をオンすることで、在宅業務端末２００が起動処理を開始し、在宅受付者に対して認証情報として業務端末ＩＤとパスワードの入力を要求する。在宅受付者からの業務端末ＩＤ及びパスワードの入力を受けて、在宅業務端末２００は、入力された業務端末ＩＤとパスワードとを示したログオン要求を業務管理装置１３０に対して行う（Ｓ１００）。業務管理装置１３０は、業務端末ＩＤとパスワードとを受信したことに対応して、認証情報記憶部５２を参照し、業務端末ＩＤに対応するＧＰＳ端末ＩＤが登録されている場合には、登録されたＧＰＳ端末ＩＤに対応する位置情報を位置情報管理装置１４０から取得する（Ｓ１０２）。より具体的には、業務管理装置１３０は、登録されたＧＰＳ端末ＩＤに対する位置情報を位置情報管理装置１４０に対して要求する。位置情報管理装置１４０は、要求されたＧＰＳ端末ＩＤに対する位置情報を位置情報データベース１４２から検索し、該当する位置情報を業務管理装置１３０に送信する。業務管理装置１３０は、位置情報管理装置１４０からの応答として、位置情報を受信する。

位置情報を受信後、業務管理装置１３０は、受信した業務端末ＩＤとパスワードと位置情報とに基づいて在宅業務端末２００の認証を行う（Ｓ１０４）。より具体的には、業務管理装置１３０は、認証情報記憶部５２を参照して、業務端末ＩＤに対応するパスワードと位置情報とが一致するかどうかを判定し、一致する場合には、在宅業務端末２００のログインを許可する。なお、位置情報については測定誤差を考慮して、完全一致でなくても、例えば、認証情報記憶部５２に記憶された位置情報を中心として予め定められた範囲内の位置に、受信した位置情報が含まれる場合には、一致すると判定しても構わない。

認証後、ログオンを許可する場合には、業務管理装置１３０は、ログオンの許可を示す応答を在宅業務端末２００に対して行う（Ｓ１０６）。在宅業務端末２００は、許可を受けて、起動処理を継続して（Ｓ１０８）、受け付け業務用のシステムの起動が完了した時点で、起動完了通知を業務管理装置１３０に対して行う（Ｓ１１０）。次いで、業務管理装置１３０は、ＡＣＤ管理装置１２０に対して、在宅業務端末２００のログインが完了したことを通知する（Ｓ１１２）。ＡＣＤ管理装置１２０は、ログイン完了通知を受けて、在宅業務端末２００の業務端末ＩＤに対する業務シフトデータのログオン状況を「ログオン」に変更し、正常にログオン処理が終了したことをログオン応答として業務管理装置１３０に通知する（Ｓ１１４）。業務管理装置１３０は、ログオン応答を受けて、在宅業務端末２００に対してログオン応答を行う（Ｓ１１６）。なお、ここで、勤務時間内のログオンであれば、在宅業務端末２００は、受け付け業務を即座に開始する。また、勤務時間前のログオンであれば、在宅業務端末２００は、勤務時間が開始するまで待機状態となる。

一方、業務管理装置１３０は、認証の結果、パスワードや位置情報の不一致により、在宅業務端末２００の認証に失敗した場合には（Ｓ１０５）、ログオンの拒否を示す応答を在宅業務端末２００に対して行う（Ｓ１０７）。在宅業務端末２００は、拒否を受けて、受け付け業務用のシステムの起動処理を中断して、電源をオフする（Ｓ１０９）。

以上の通り、本実施形態では、予め在宅受付者に対してＧＰＳ端末２０２の携帯を義務づけておき、業務端末ＩＤとパスワードの他に、ＧＰＳ端末２０２の位置情報も利用して、ログオン認証を行う。このようにＧＰＳ端末２０２の位置情報を認証に用いることで、第三者が、たとえ業務端末ＩＤとパスワードとを入手して、不正にログオンを試みたとしても、ＧＰＳ端末２０２を保持していなければ、ログオンすることができない。したがって、不正ログオンを容易に行えないようにすることができるため、セキュリティを強化することができる。

また、在宅受付者も例えばセキュリティが確保された所定の場所以外からはログオンできないようにすることができるため、セキュリティを強化することができる。

さらに、本実施形態では、在宅受付者は、ＧＰＳ端末２０２を携帯していれば、業務端末ＩＤとパスワードの入力操作のみを行えばログオン認証が行えるため、認証操作を複雑化することなく、セキュリティを強化することができる。

本発明は、業務端末から提供される認証情報の他に、当該業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報も利用して認証が行われるので、例えばセキュリティが確保された所定の場所以外からはログインできないようにすることができる。よって、本発明は、公衆網を介して受信した着呼を、通話機能を有するいずれかの業務端末に転送し、当該着呼の発信元と当該業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステム等に適用することができる。

１ コールセンタ
１０ ＣＰＵ
１２ ＲＯＭ
１４ ＲＡＭ
３０ 記憶装置
４０ プログラム
４２ 位置情報取得部
４４ 認証部
５０ データベース
５２ 認証情報記憶部
７０ 通信インタフェース
１１０ 多機能電話機
１２０ ＡＣＤ管理装置
１３０ 業務管理装置
１４０ 位置情報管理装置
１４２ 位置情報データベース
１８０ 業務端末
２００ 在宅業務端末
２０２ ＧＰＳ端末
３００ 公衆網
３１０ 網

Claims (3)

1. 公衆網を介して受信した発信元からの着呼を認証済みの業務端末に転送することにより、前記発信元と前記業務端末との間に通話チャネルを形成するコールセンタシステムであって、
   認証処理対象の業務端末から認証情報を受信したことに対応して、当該業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報を受信する位置情報取得部と、
   認証が許可される業務端末の認証情報と当該業務端末に対応するＧＰＳ端末に対して許可されている位置情報とを関連付けて記憶する認証情報記憶部と、
   前記認証処理対象の業務端末から受信した前記認証情報と前記ＧＰＳ端末が存在する位置を示す位置情報とに対応する認証情報及び位置情報が、前記認証情報記憶部に関連付けられて記憶されている場合に、前記認証処理対象の業務端末の認証を許可する認証部と、
   を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記認証情報記憶部は、認証が許可される第１業務端末の認証情報を記憶し、かつ認証が許可される第２業務端末の認証情報と、前記第２業務端末に対応するＧＰＳ端末に対して許可されている位置情報とを関連付けて記憶し、
   前記認証部は、前記第１業務端末から受信した認証情報に対応する認証情報が、前記認証情報記憶部に記憶されている場合に、前記第１業務端末の認証を許可し、前記第２業務端末から受信した認証情報と前記第２業務端末に対応するＧＰＳ端末が存在する位置を示す位置情報とに対応する認証情報及び位置情報が、前記認証情報記憶部に関連付けられて記憶されている場合に前記第２業務端末の認証を許可する、請求項１に記載のコールセンタシステム。
3. 前記第２業務端末の認証が許可された時間が、前記第２業務端末に対して予め定められた勤務時間内であれば、前記第２業務端末に対する受け付け業務を即座に開始し、前記第２業務端末の認証が許可された時間が、前記第２業務端末に対して予め定められた勤務時間前であれば、前記予め定められた勤務時間になるまで前記第２業務端末に対する受け付け業務を待機状態とする、請求項２に記載のコールセンタシステム。