CN113572906B - 一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端 - Google Patents

一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端 Download PDF

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Abstract

本发明涉及呼叫中心通信系统技术领域，尤其涉及一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，包括：呼叫中心系统，所述呼叫中心系统基于呼叫中心服务器和数据服务器为主控中心的总部，配合LAN局域网向外分散增设不同地域的多个分部；终端坐席，所述终端坐席包括PC、手机、平板电脑等具备装载与呼叫中心系统相匹配APP的呼叫终端设备；通信系统，所述通信系统以局域网与终端坐席实现呼叫通信。本发明达到了能够对新增的接入终端即时共享呼叫中心各项数据信息的目的，能够对呼叫中心系统进行随意增设终端坐席，并提供节点端位构建接入终端，避免同步信息外传的迟缓现象，同时缩短构建所需时长。

Description

一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端
技术领域
本发明涉及呼叫中心通信系统技术领域，尤其涉及一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端。
背景技术
现代呼叫中心已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
在构建后的呼叫中心系统中，后期伴随业务量以及人员的增加，系统所预留的终端坐席出现紧缺现象，而新增的接入终端在初次接入时会存在信息空白区域，即后续新增的接入终端无法与呼叫中心系统建立通信连接，新增终端坐席不能同步访问呼叫中心系统的数据库，从而造成信息同步迟缓，需要人为在线传输各项数据，不仅致使建立终端坐席的耗时较长，同时，终端的初次接入安全性较低，容易受到攻击而导致数据外泄。
发明内容
(一)解决的技术问题
针对现有技术的不足，本发明提供了一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，达到了能够对新增的接入终端即时共享呼叫中心各项数据信息的目的，能够对呼叫中心系统进行随意增设终端坐席，并提供节点端位构建接入终端，避免同步信息外传的迟缓现象，同时缩短构建所需时长。
(二)技术方案
为解决上述技术问题，本发明提供了如下技术方案：一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，包括：
呼叫中心系统，所述呼叫中心系统基于呼叫中心服务器和数据服务器为主控中心的总部，配合LAN局域网向外分散增设不同地域的多个分部；
终端坐席，所述终端坐席包括PC、手机、平板电脑等具备装载与呼叫中心系统相匹配APP的呼叫终端设备；
通信系统，所述通信系统以局域网与终端坐席实现呼叫通信；
密令单元，新增的终端坐席经密令单元与呼叫中心系统通信接入连接；
核对单元，所述密令单元输出接入密令经核对单元进行密令解析、核对与呼叫中心系统通信连接；
云端信息库，所述云端信息库与呼叫中心系统以局域网络在线通信，并具有对云端信息库授予操作权限的能力；
读取、下载单元，所述读取、下载单元与云端信息库通信连接，在呼叫中心系统核对密令后授予在线读取以及在线下载权限，读取、下载单元可直接访问云端信息库；
云数据库，所述云数据库与终端坐席以局域网络在线通信，终端坐席具有对云数据库读取数据信息的能力；
读取、下载单元访问云端信息库后，能够对呼叫中心系统所授予权限部分的数据信息进行在线读取或者下载至云数据库中存储，云数据库将读取的内容以局域网通信供终端坐席查看。
进一步地，密令单元采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令；
上述动态密令包括利用预先配置的共享密钥、终端坐席的各项参数信息、终端坐席所装载APP的信息生成第一加密令牌；
还包括服务器根据预先配置的共享密钥、终端坐席的地域信息、终端坐席的各项参数信息、终端坐席所装载APP的信息生成第二加密令牌；
并通过判断第二加密令牌是否与第一加密令牌一致来确定终端坐席是否为合法终端。
进一步地，还包括用于标识终端网页访问请求与服务器所建立会话的会话标识生成第一加密令牌；
或者终端坐席所装载的APP的信息以及截获到上述网页访问请求时所对应的时间戳生成第一加密令牌。
进一步地，核对单元包括内置的认证账户平台，还包括以认证账户平台为基层同址的认证子平台；
认证账户平台用于判断第一加密令牌和接收到的终端坐席的第一加密令牌是否相同，如果是，根据终端坐席的标识信息及预设的动态令牌生成算法，生成动态令牌，将动态令牌及校验成功的消息发送到认证子平台；
认证子平台将动态令牌与第二加密令牌认证核对是否一致，其中：
认证子平台包括具有接入端提供方信息系统获取的能力，对第二加密令牌进行解密校验，用于完成集成安全的认证；
认证子平台可通过通信系统的接口标识符定位到接受接入端，通信系统能对令牌加密秘钥进行更新或创建，认证信息通过时间戳校验接口推送时间的有效性，若核对单元认证推送时间超过时间阈值，则拒绝访问。
进一步地，认证子平台还包括用于接收校验成功的第一消息，并向接入端提供对应的功能，并保存终端坐席的标识信息以及与动态令牌的对应关系。
进一步地，终端坐席直接访问的云数据库受云端信息库信息共享节制，根据呼叫中心系统授予的权限进行部分访问，以此提高云端信息库内部数据的安全性。
进一步地，终端坐席具备接受呼叫中心系统实时控制的能力，可在云端信息库录入新增接入终端时，与单一的终端坐席配备的云数据库同步节点信息，实现终端坐席与呼叫中心系统的介入转接，在呼叫中心系统授权后，可使各个接入终端之间通过呼叫中心系统实现通信，并进行呼叫话务的相互转接。
进一步地，本地以及外地的终端坐席之间在呼叫中心系统授权后，均可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转Forward无条件、遇忙、无应答转移；
支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call waiting，电话代接：分组式电话代接功能、分组群振、轮流振铃、支持分时段设定。
进一步地，呼叫中心系统包括具有客户资料弹屏、客户关系管理、自动话务分配、通话全程录音、知识库、话务明细、分机远程部署、记忆路由、点击拨号等功能。
(三)有益效果
本发明提供了一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，具备以下有益效果：
1、本发明能够对新增的接入终端即时共享呼叫中心的各项数据信息，根据授予权限的不同实时在线读取或者下载数据，能够快速的使分部与总部建立同步通信，而且各项操作自动进行，仅需要输入相对应的密令即可保证信息安全，能够对呼叫中心系统进行随意增设终端坐席，并提供节点端位构建接入终端，避免同步信息外传的迟缓现象，同时缩短构建所需时长。
2、本发明采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令，并能够在终端坐席接入时生成两道加密令牌，并采用认证账户平台和认证子平台的配合进行判断认证，以此对接入终端的各项信息进行核对，从而能够提高接入终端在新增访问云信息库时的安全性，避免云信息库受到恶意攻击而导致信息泄露，同时保证了对于用户信息的安全性。
3、本发明可在云端信息库录入新增接入终端时，与单一的终端坐席配备的云数据库同步节点信息，实现终端坐席与呼叫中心系统的介入转接，在呼叫中心系统授权后，可使各个接入终端之间通过呼叫中心系统实现通信，并进行呼叫话务的相互转接，以方便终端坐席能够高效、准确地提供个性化服务，以优质服务增加和客户之间的粘合度。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
图1为本发明呼叫中心用通信系统中的设备接入终端的系统原理框架图；
图2为本发明呼叫中心用通信系统中的设备接入终端的系统流程图；
图3为本发明呼叫中心系统的构建原理图。
图中：10、呼叫中心系统；11、通信系统；12、终端坐席；13、密令单元；14、核对单元；15、云端信息库；16、读取、下载单元；17、云数据库。
具体实施方式
以下将配合附图及实施例来详细说明本申请的实施方式，借此对本申请如何应用技术手段来解决技术问题并达成技术功效的实现过程能充分理解并据以实施。
图1-3为本发明的一个实施例：一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，包括：
呼叫中心系统10，呼叫中心系统10基于呼叫中心服务器和数据服务器为主控中心的总部，配合LAN局域网向外分散增设不同地域的多个分部；
终端坐席12，终端坐席12包括PC、手机、平板电脑等具备装载与呼叫中心系统10相匹配APP的呼叫终端设备；
通信系统11，通信系统11以局域网与终端坐席12实现呼叫通信；
密令单元13，新增的终端坐席12经密令单元13与呼叫中心系统10通信接入连接；
核对单元14，密令单元13输出接入密令经核对单元14进行密令解析、核对与呼叫中心系统10通信连接；
云端信息库15，云端信息库15与呼叫中心系统10以局域网络在线通信，并具有对云端信息库15授予操作权限的能力；
读取、下载单元16，读取、下载单元16与云端信息库15通信连接，在呼叫中心系统10核对密令后授予在线读取以及在线下载权限，读取、下载单元16可直接访问云端信息库15；
云数据库17，云数据库17与终端坐席12以局域网络在线通信，终端坐席12具有对云数据库17读取数据信息的能力；
读取、下载单元16访问云端信息库15后，能够对呼叫中心系统10所授予权限部分的数据信息进行在线读取或者下载至云数据库17中存储，云数据库17将读取的内容以局域网通信供终端坐席12查看。
本发明能够对新增的接入终端即时共享呼叫中心的各项数据信息，根据授予权限的不同实时在线读取或者下载数据，能够快速的使分部与总部建立同步通信，而且各项操作自动进行，仅需要输入相对应的密令即可保证信息安全，能够对呼叫中心系统进行随意增设终端坐席，并提供节点端位构建接入终端，避免同步信息外传的迟缓现象，同时缩短构建所需时长。
密令单元13采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令；
上述动态密令包括利用预先配置的共享密钥、终端坐席12的各项参数信息、终端坐席12所装载APP的信息生成第一加密令牌；
还包括服务器根据预先配置的共享密钥、终端坐席12的地域信息、终端坐席12的各项参数信息、终端坐席12所装载APP的信息生成第二加密令牌；
并通过判断第二加密令牌是否与第一加密令牌一致来确定终端坐席12是否为合法终端。
还包括用于标识终端网页访问请求与服务器所建立会话的会话标识生成第一加密令牌；
或者终端坐席12所装载的APP的信息以及截获到上述网页访问请求时所对应的时间戳生成第一加密令牌。
核对单元14包括内置的认证账户平台，还包括以认证账户平台为基层同址的认证子平台；
认证账户平台用于判断第一加密令牌和接收到的终端坐席12的第一加密令牌是否相同，如果是，根据终端坐席12的标识信息及预设的动态令牌生成算法，生成动态令牌，将动态令牌及校验成功的消息发送到认证子平台；
认证子平台将动态令牌与第二加密令牌认证核对是否一致，其中：
认证子平台包括具有接入端提供方信息系统获取的能力，对第二加密令牌进行解密校验，用于完成集成安全的认证。
认证子平台可通过通信系统11的接口标识符定位到接受接入端，通信系统11能对令牌加密秘钥进行更新或创建，认证信息通过时间戳校验接口推送时间的有效性，若核对单元14认证推送时间超过时间阈值，则拒绝访问；
认证子平台还包括用于接收校验成功的第一消息，并向接入端提供对应的功能，并保存终端坐席12的标识信息以及与动态令牌的对应关系。
本发明采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令，并能够在终端坐席接入时生成两道加密令牌，并采用认证账户平台和认证子平台的配合进行判断认证，以此对接入终端的各项信息进行核对，从而能够提高接入终端在新增访问云信息库时的安全性，避免云信息库受到恶意攻击而导致信息泄露，同时保证了对于用户信息的安全性。
终端坐席12直接访问的云数据库17受云端信息库15信息共享节制，根据呼叫中心系统10授予的权限进行部分访问，以此提高云端信息库15内部数据的安全性。
终端坐席12具备接受呼叫中心系统10实时控制的能力，可在云端信息库15录入新增接入终端时，与单一的终端坐席12配备的云数据库17同步节点信息，实现终端坐席12与呼叫中心系统10的介入转接，在呼叫中心系统10授权后，可使各个接入终端之间通过呼叫中心系统10实现通信，并进行呼叫话务的相互转接。
本地以及外地的终端坐席12之间在呼叫中心系统10授权后，均可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转Forward无条件、遇忙、无应答转移；
支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call waiting，电话代接：分组式电话代接功能、分组群振、轮流振铃、支持分时段设定。
呼叫中心系统10包括具有客户资料弹屏、客户关系管理、自动话务分配、通话全程录音、知识库、话务明细、分机远程部署、记忆路由、点击拨号等功能。
客户资料弹屏，当来电分配到坐席时，该终端坐席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以方便终端坐席能够高效、准确地提供个性化服务，以优质服务增加和客户之间的粘合度。
客户关系管理，记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
自动话务分配，来电智能识别，将呼入电话分配给相应终端坐席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
通话全程录音，提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
知识库，知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化。
话务明细，可详细记录所有电活的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、负裁等各时段的电话详细统计报表。
分机远程部署，可以配置在所有IP网络覆盖的地方，使用PC软终端可实现远程终端坐席，移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑配置相应的软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现终端坐席电话。
记忆路由，系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的终端坐席，如果该终端坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。
点击拨号，根据CRM搜索筛选出需要回访的精户，点击对方号码，并且坐席本机捕机，系线即可自动呼出，并弹出对应客户信息，CRM需要根据CTI接口，增加外拨按钮。
本发明能够对新增的接入终端即时共享呼叫中心的各项数据信息，根据授予权限的不同实时在线读取或者下载数据，能够快速的使分部与总部建立同步通信，而且各项操作自动进行，仅需要输入相对应的密令即可保证信息安全，能够对呼叫中心系统进行随意增设终端坐席，并提供节点端位构建接入终端，避免同步信息外传的迟缓现象，同时缩短构建所需时长。
本发明采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令，并能够在终端坐席接入时生成两道加密令牌，并采用认证账户平台和认证子平台的配合进行判断认证，以此对接入终端的各项信息进行核对，从而能够提高接入终端在新增访问云信息库时的安全性，避免云信息库受到恶意攻击而导致信息泄露，同时保证了对于用户信息的安全性。
本发明可在云端信息库录入新增接入终端时，与单一的终端坐席配备的云数据库同步节点信息，实现终端坐席与呼叫中心系统的介入转接，在呼叫中心系统授权后，可使各个接入终端之间通过呼叫中心系统实现通信，并进行呼叫话务的相互转接，以方便终端坐席能够高效、准确地提供个性化服务，以优质服务增加和客户之间的粘合度。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (8)

1.一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于，包括：
呼叫中心系统(10)，所述呼叫中心系统(10)基于呼叫中心服务器和数据服务器为主控中心的总部，配合LAN局域网向外分散增设不同地域的多个分部；
终端坐席(12)，所述终端坐席(12)包括PC、手机、平板电脑具备装载与呼叫中心系统(10)相匹配APP的呼叫终端设备；
通信系统(11)，所述通信系统(11)以局域网与终端坐席(12)实现呼叫通信；
密令单元(13)，新增的终端坐席(12)经密令单元(13)与呼叫中心系统(10)通信接入连接；
核对单元(14)，所述密令单元(13)输出接入密令经核对单元(14)进行密令解析、核对与呼叫中心系统(10)通信连接；
核对单元(14)包括内置的认证账户平台，还包括以认证账户平台为基层同址的认证子平台；
认证账户平台用于判断第一加密令牌和接收到的终端坐席(12)的第一加密令牌是否相同，如果是，根据终端坐席(12)的标识信息及预设的动态令牌生成算法，生成动态令牌，将动态令牌及校验成功的消息发送到认证子平台；
认证子平台将动态令牌与第二加密令牌认证核对是否一致，其中：
认证子平台包括具有接入端提供方信息系统获取的能力，对第二加密令牌进行解密校验，用于完成集成安全的认证；
认证子平台可通过通信系统(11)的接口标识符定位到接受接入端，通信系统(11)能对令牌加密秘钥进行更新或创建，认证信息通过时间戳校验接口推送时间的有效性，若核对单元(14)认证推送时间超过时间阈值，则拒绝访问；
云端信息库(15)，所述云端信息库(15)与呼叫中心系统(10)以局域网络在线通信，并具有对云端信息库(15)授予操作权限的能力；
读取、下载单元(16)，所述读取、下载单元(16)与云端信息库(15)通信连接，在呼叫中心系统(10)核对密令后授予在线读取以及在线下载权限，读取、下载单元(16)可直接访问云端信息库(15)；
云数据库(17)，所述云数据库(17)与终端坐席(12)以局域网络在线通信，终端坐席(12)具有对云数据库(17)读取数据信息的能力；
读取、下载单元(16)访问云端信息库(15)后，能够对呼叫中心系统(10)所授予权限部分的数据信息进行在线读取或者下载至云数据库(17)中存储，云数据库(17)将读取的内容以局域网通信供终端坐席(12)查看。
2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：密令单元(13)采用滚动式数字加密方式，同步采用密令有效期限为3-5分钟的动态密令；
上述动态密令包括利用预先配置的共享密钥、终端坐席(12)的各项参数信息、终端坐席(12)所装载APP的信息生成第一加密令牌；
还包括服务器根据预先配置的共享密钥、终端坐席(12)的地域信息、终端坐席(12)的各项参数信息、终端坐席(12)所装载APP的信息生成第二加密令牌；
并通过判断第二加密令牌是否与第一加密令牌一致来确定终端坐席(12)是否为合法终端。
3.根据权利要求2所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：还包括用于标识终端网页访问请求与服务器所建立会话的会话标识生成第一加密令牌；
或者终端坐席(12)所装载的APP的信息以及截获到上述网页访问请求时所对应的时间戳生成第一加密令牌。
4.根据权利要求1所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：认证子平台还包括用于接收校验成功的第一消息，并向接入端提供对应的功能，并保存终端坐席(12)的标识信息以及与动态令牌的对应关系。
5.根据权利要求1所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：终端坐席(12)直接访问的云数据库(17)受云端信息库(15)信息共享节制，根据呼叫中心系统(10)授予的权限进行部分访问，以此提高云端信息库(15)内部数据的安全性。
6.根据权利要求1所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：终端坐席(12)具备接受呼叫中心系统(10)实时控制的能力，可在云端信息库(15)录入新增接入终端时，与单一的终端坐席(12)配备的云数据库(17)同步节点信息，实现终端坐席(12)与呼叫中心系统(10)的介入转接，在呼叫中心系统(10)授权后，可使各个接入终端之间通过呼叫中心系统(10)实现通信，并进行呼叫话务的相互转接。
7.根据权利要求6所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：本地以及外地的终端坐席(12)之间在呼叫中心系统(10)授权后，均可以实现呼叫、出局，并可实现呼叫前转Forward无条件、遇忙、无应答转移；
支持呼叫后转Transfer、呼叫保持CallHolding、呼叫等待Callwaiting，电话代接：分组式电话代接功能、分组群振、轮流振铃、支持分时段设定。
8.根据权利要求1所述的一种呼叫中心用通信系统中的设备接入终端，其特征在于：呼叫中心系统(10)包括具有客户资料弹屏、客户关系管理、自动话务分配、通话全程录音、知识库、话务明细、分机远程部署、记忆路由、点击拨号功能。
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CN103685776A (zh) * 2012-09-13 2014-03-26 中兴通讯股份有限公司 一种呼叫处理方法及设备
CN111355583A (zh) * 2018-12-20 2020-06-30 中移（杭州）信息技术有限公司 一种业务提供系统、方法、装置、电子设备及存储介质

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