JP2007058742A - 在宅オペレータ認証プログラム及び在宅オペレータ認証端末プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 在宅オペレータによるコールセンターの運営が増加傾向にあるが、かかる場合においても、顧客データや自社の秘密情報等のセキュリティの強化、確保が必要となる。そこで、本発明は、上記したような在宅型コールセンターにおいて、正当な在宅オペレータ以外の者に参照されることを防止し、セキュリティを確保することを目的とする。
【解決手段】 本発明は、サーバコンピュータが、在宅オペレータが操作する第一の端末からの仮のログイン要求を受け付ける機能と、前記第一の端末に認証用固有データを送信する機能と、在宅オペレータが所持している第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可することにより実現される。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コンピュータに在宅オペレータの認証をさせるためのプログラムに関する。

製品を販売するメーカー等は、コールセンターを設けて顧客からの商品に関する問い合わせ、苦情等の処理を行っている。各種の通信機器の発達、及び人材の有効活用の観点から、在宅オペレータによるコールセンターの運営が増加傾向にある。かかる在宅型コールセンターを運営するためのオペレータ支援システムが特許文献１に記載されている。
特開２００２−７７４０３号公報

しかし、在宅型コールセンターを運営する上での課題は、単に顧客からの電話を転送する等の通常のコールセンター機能を在宅オペレータに対して提供することには留まらない。在宅で使用するシステムにおいては、顧客データや自社の秘密情報等を格納したり、それらのデータを受信して表示して業務を行う場面が想定されることから、個人情報及び営業秘密の保護の観点から、セキュリティの強化、確保が必要となる。そこで、本発明は、上記したような在宅型コールセンターにおいて、正当な在宅オペレータ以外の者に参照されることを防止し、セキュリティを確保することを目的とする。

本発明の在宅オペレータ認証プログラムは、サーバコンピュータに、在宅オペレータが操作する第一の端末からの仮のログイン要求を受け付ける機能と、前記第一の端末に認証用固有データを送信する機能と、在宅オペレータが所持している第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可し、その旨の通知を送信する機能とを実現させ、在宅オペレータの認証をさせるためのものである。

また、本発明の在宅オペレータ認証端末プログラムは、在宅オペレータが所持する第二の端末に、第一の端末からデータ通信手段を介して認証用固有データを受信する機能と、前記コンピュータが正当な在宅オペレータにより操作されていることを本人認証する機能と、前記認証用固有データと前記本人認証の結果とを、サーバコンピュータに送信する機能とを実現させ、前記サーバコンピュータをの通信により、在宅オペレータの認証をさせるためのものである。また、前記本人認証は、第二の端末が備えている生体認証機能により在宅オペレータの認証を実現させることが可能である。

以上説明したように、本発明によれば、在宅型コールセンターにおいて、所定の端末が所定かつ正当な在宅オペレータにより所持されており、その在宅オペレータが、サーバコンピュータから顧客情報等を受信可能な端末を操作していることを保証することが可能となり、セキュリティの向上に資することとなる。

本発明の実施の形態について図面により説明する。

図１に本発明の構成の１例を示す。図１に示される実施の形態は、コールセンタシステムを構成するサーバ１、在宅オペレータが所持する携帯端末２及び在宅オペレータが操作するＰＣ端末３により構成されるものである。なお、サーバ１及びＰＣ端末３はいずれもコンピュータにより構成されるものであり、携帯端末２も電話としての機能を併せ持ったコンピュータと考えることができる。

サーバ１は、本発明にかかる在宅オペレータ認証プログラム１１、オペレータＤＢ１２、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１３及びＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）１４を備えている。

在宅オペレータ認証プログラム１１は、在宅オペレータが所持、操作する携帯端末２及びＰＣ端末３との通信を行うことにより、正当な在宅オペレータを認証するものである。

オペレータＤＢ１２は、在宅オペレータに関する各種属性データを記憶しているものである。図２にオペレータＤＢ１２の詳細を示す。オペレータＤＢ１２は、オペレータ名１２１、ＩＤ１２２及びパスワード１２３を対応付けて記憶している。ＩＤ１２２とパスワード１２３は、在宅オペレータがＰＣ端末３から仮ログインするためのものである。仮ログインについては後述する。

ＰＢＸ１３は、いわゆる構内交換機のことであり、一般的には内線電話同士の接続や、公衆回線網との接続を制御するものである。ここでは、顧客からの公衆回線からの着信を在宅オペレータにつなぐべくＡＣＤ１４に接続する機能を有する。

ＡＣＤ１４は、ＰＢＸ１３を介して受信した顧客からの着信を在宅オペレータに適切に分配、接続するためのものである。ここでは、在宅オペレータが所持する携帯端末２に、顧客の着信を分配する機能を有する。

なお、ＰＢＸ１３、ＡＣＤ１４ともに従来技術の範疇に属するものである。また、図１の実施の一例においては、サーバ１の中に構成することとしたが、在宅オペレータ認証プログラム１１を備えるサーバ１とは別の装置として構成し、サーバ１と連携をとりつつ機能するものとすることを妨げるものではない。

携帯端末２は、音声通話部２１、在宅オペレータ認証端末プログラム２２及び認証用データ２３を備えている。

音声通話部２１は、通常の電話としての機能を果たすためのものであり、顧客との音声による会話等に用いられるものである。

在宅オペレータ認証端末プログラム２２は、当該携帯端末２が正当な在宅オペレータに所持されていることを認証し、その認証結果をサーバ１に通知するためのものである。

認証用データ２３は、在宅オペレータ認証端末プログラム２２が、在宅オペレータを認証するのに必要なデータを記憶させておくためのものである。もっとも簡便な認証方法として、ＩＤ及びパスワード用いる方式を採用するのであれば、認証用データ２３には、当該形態端末２を所持する正当な在宅オペレータに固有のＩＤとパスワードを記憶させておき、入力されたＩＤ及びパスワードと一致することをもって、正当な在宅オペレータを認証する。また、近年、普及しつつある生体認証方式の１つとして、指紋による認証方式を採用するのであれば、認証用データ２３には、正当な在宅オペレータの指紋データを記憶させておき、携帯端末２が備える図示しない指紋センサーから入力された指紋データと一致することをもって、正当な在宅オペレータを認証する。

ＰＣ端末３は、在宅オペレータ端末プログラム３１と顧客情報等表示部３２を備える。このＰＣ端末３は、通常の在宅型ではないコールセンターにおけるオペレータ用の端末の機能を、そのまま在宅で実現させるためのものである。すなわち、サーバ１から顧客情報等を受信して、在宅オペレータに対して表示することを主な機能とするものである。それに加えて、本発明に独自の機能として、在宅オペレータの認証のためのデータの授受を行う機能を備えており、これについては後述する。

在宅オペレータ端末プログラム３１は、ＰＣ端末３をコールセンターのオペレータ用端末として機能させるためのプログラムであり、上記したように、受信した顧客情報等を表示させることに加えて、在宅オペレータの認証を行う機能を実現させる。

顧客情報等表示部３２は、顧客情報等の表示を行うものであり、通常はディスプレイ等により構成される。

次に、図３に示す処理フロー図により、本発明にかかる在宅オペレータ認証プログラム１１、在宅オペレータ認証端末プログラム２２及び在宅オペレータ端末プログラム３１の統合した処理内容を説明する。

まずステップ３０１では、コールセンターに対して顧客からの問い合わせ等があると、コールセンターにあるサーバ１のＰＢＸ１３及びＡＣＤ１４により受信、応答し、適切な在宅オペレータを選択し、当該在宅オペレータの携帯端末２に発呼する。

ステップＳ３０２では、在宅オペレータが携帯端末２により、サーバ１からの発呼を受信する。サーバ１からのメッセージ内容としては、例えば、自動音声により、顧客からの問い合わせが合った旨、問い合わせに対応すべくＰＣ端末３からログインする旨等が、携帯端末２に流される。なお、ステップＳ３０１乃至ステップＳ３０２における携帯端末２への通知は、即時性が保証されればメール等の手段であることを排除するものではない。

ステップＳ３０３では、在宅オペレータが、ＰＣ端末３からサーバ１に仮のログインをする。ここでは、認証方式としては簡易なＩＤとパスワードによる方法を採用することが考えられるが、他の認証方式を排除するものではない。仮ログインの方式として、ＩＤとパスワードによる方法を採用した場合、ステップＳ３０３においては、ＰＣ端末３からサーバ１に対して、在宅オペレータにより入力されたＩＤ及びパスワードが送信される。

ステップＳ３０４では、サーバ１が、受信したＩＤ及びパスワードにより仮ログインの可否を判断する。すなわち、オペレータＤＢ１２のＩＤ１２２とパスワード１２３を参照して、送信されたＩＤとパスワードの組み合わせが予め登録されているものと一致しているか否かを判定し、一致していれば仮ログインを許可する。

ステップＳ３０５では、サーバ１が、認証用固有データをＰＣ端末３に送信する。この認証用固有データは、第３者から予測が困難なものである必要があり、例えば、ランダムに選択されて一定字数以上の文字列を用いることができる。

ステップＳ３０６では、ＰＣ端末３が、サーバ１により送信された認証用固有データを受信する。

ステップＳ３０７では、在宅オペレータが、何らかの入出力手段により、ＰＣ端末３で受信した認証用固有データを携帯端末２に移動させる。ここで用いる入出力手段は、例えば、ＵＳＢ接続、赤外線通信等、２つの機器同士が近接している場合にのみデータの移動が可能となる手段であれば、どのような手段でも良い。この認証用固有データの移動が可能であることをもって、携帯端末２を所持する在宅オペレータが、ＰＣ端末３を実際に操作していることを保証することとなる。

ステップＳ３０８では、携帯端末２が備えている使用者の認証機能により、在宅オペレータの認証を行う。この認証機能は、前述したようなＩＤとパスワードによる方式でも良いが、好ましくは、近年、普及している生体認証方式であることが好ましい。例えば、在宅オペレータに配給する携帯端末２として、指紋認証機能を有するものを採用すれば、当該機能により、携帯端末２が正当な在宅オペレータにより操作されていることを保証できる。ここでは、指紋認証方式を例として述べたが、携帯端末２に搭載され得るものであれば、他の認証方式を除外するものではない。

ステップＳ３０９では、携帯端末２が、ステップＳ３０７において格納した認証用固有データと、ステップＳ３０８における認証結果とを併せてサーバ１に送信する。

ステップＳ３１０では、サーバ１が、携帯端末２により送信された認証用固有データと、ステップＳ３０８における認証結果とを受信する。

ステップＳ３１１では、サーバ１が、ステップＳ３１０で受信した認証用固有データとステップＳ３０５において送信した認証用固有データとが一致し、かつ、ステップＳ３０８における認証結果が本人であったことをもって、ＰＣ端末３からの正式ログインを許可する。これにより、正当な在宅オペレータが、ＰＣ端末３を操作していることが保証されることとなり、後にＰＣ端末３に秘密を要するような顧客データ等を送信することが可能となる。

なお、ステップＳ３０５で認証用固有データを送信してから、ステップＳ３１０で認証用固有データ等を受信するまでの時間に制限を設定しておき、設定した時間内に受信されなければ、正当な在宅オペレータがＰＣ端末３を操作していないとみなして、正式ログインを拒否するようにすることも有用である。

また、ステップＳ３０５において送信する認証用固有データを既存技術により暗号鍵により暗号化した上で送信し、携帯端末２に予め対応する復号鍵を備えさせておき、携帯端末２により暗号化された認証用固有データを復号したものをステップＳ３０９において送信することとしても良い。ステップＳ３１１においては、サーバ１は、受信した認証用固有データがステップＳ３０５において送信した認証用固有データを同一性を有することによって、正式ログインを許可することができる。

ステップＳ３１２では、ステップＳ３１１における認証結果をもって、顧客からの音声通話回線を携帯端末２に接続、転送し、顧客と在宅オペレータとの対話を可能とし、ＰＣ端末３に対して、在宅にてコールセンター機能を発揮するための顧客データ等を送信する。

ステップＳ３１３では、携帯端末２は、顧客の音声を受信し、ＰＣ端末３では、顧客データ等を受信、表示する。ここで、在宅オペレータは、在宅でない通常のコールセンターにおけるのと同様の業務を遂行することが可能となる。

なお、図示はしていないが、サーバ１、及びＰＣ端末３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によって装置全体が制御されているコンピュータである。また携帯端末２も一部の機能が省略されたコンピュータと捉えることができる。ＣＰＵには、バスを介してＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク装置（ＨＤＤ）等の記憶装置、グラフィック処理部、入力インタフェース、および通信インタフェース等が接続されている。

ＲＡＭには、ＣＰＵに実行させるＯＳ(Operating System)のプログラムやその他のプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭには、ＣＰＵによる処理に必要な各種データが格納される。ＨＤＤには、ＯＳやその他のプログラムおよびデータが格納される。

グラフィック処理部には、モニタ装置が接続されている。グラフィック処理部は、ＣＰＵからの命令に従って入力画面などをモニタ装置に表示させる。入力インタフェースには、キーボードやマウス等が接続されている。入力インタフェースは、キーボードやマウス等から送られてくる信号を、バスを介してＣＰＵに送信する。

通信インタフェースは、ネットワーク４に接続されている。通信インタフェースは、ネットワーク４を介してサーバ１、ＰＣ端末３及び携帯端末２の間で、相互にデータの送受信を行う。

本発明の実施の形態に係る在宅オペレータ認証プログラム１１、在宅オペレータ端末プログラム３１及び在宅オペレータ認証端末プログラム２２を上述のサーバ１、ＰＣ端末３及び携帯端末２のコンピュータで実行させることによって、それぞれのコンピュータを在宅オペレータ認証装置、在宅オペレータ端末装置、在宅オペレータ認証端末装置として機能させることができる。

また、上記のコンピュータが有すべき機能の処理内容は、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されたプログラムに記述させておくことができる。このプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理がコンピュータで実現できる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置や半導体メモリなどがある。市場に流通させる場合には、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）やフレキシブルディスクなどの可搬型記録媒体にプログラムを格納して流通させたり、ネットワークを介して接続されたコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを通じて他のコンピュータに転送したりすることもできる。コンピュータで実行する際には、コンピュータ内のハードディスク装置などにプログラムを格納しておき、メインメモリにロードして実行する。

本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

本発明は、以下に記載する付記のような構成が考えられる。なお、以下に記する第一の端末は、上記した処理の例におけるＰＣ端末３に該当し、第二の端末は、携帯端末２に該当するものである。

（付記１）サーバコンピュータに在宅オペレータの認証をさせるためのプログラムであって、
前記サーバコンピュータに、
第一の端末からの仮のログイン要求を受け付ける機能と、
前記第一の端末に認証用固有データを送信する機能と、
第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可し、その旨の通知を送信する機能と
を機能させるための在宅オペレータ認証プログラム。
（付記２）端末コンピュータに在宅オペレータの認証をさせるためのプログラムであって、
前記端末コンピュータに、
データ通信手段を介して認証用固有データを受信する機能と、
前記コンピュータが正当な在宅オペレータにより操作されていることを本人認証する機能と、
前記認証用固有データと前記本人認証の結果とを、サーバコンピュータに送信する機能と
を機能させるための在宅オペレータ認証端末プログラム。
（付記３）前記本人認証は、生体認証により行うことを特徴とする付記２記載の在宅オペレータ認証端末プログラム。
（付記４） サーバコンピュータが在宅オペレータの認証をするための方法であって、
前記サーバコンピュータは、
第一の端末からの仮のログイン要求を受け付けるステップと、
前記第一の端末に認証用固有データを送信するステップと、
第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可し、その旨の通知を送信するステップと
を有することを特徴とする在宅オペレータ認証方法。
（付記５） 端末コンピュータが在宅オペレータの認証をするための方法であって、
前記端末コンピュータは、
入出力手段を介して認証用固有データを受信するステップと、
前記端末コンピュータが正当な在宅オペレータにより操作されていることを本人認証するステップと、
前記認証用固有データと前記本人認証の結果とを、サーバコンピュータに送信するステップと
を有することを特徴とする在宅オペレータ認証方法。
（付記６） 在宅オペレータの認証をするための装置であって、
第一の端末からの仮のログイン要求を受け付ける手段と、
前記第一の端末に認証用固有データを送信する手段と、
第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可し、その旨の通知を送信する手段と
を備えることを特徴とする在宅オペレータ認証装置。
（付記７） 在宅オペレータの認証をするための端末装置であって、
データ通信手段を介して認証用固有データを受信する手段と、
前記端末装置が正当な在宅オペレータにより操作されていることを本人認証する手段と、
前記認証用固有データと前記本人認証の結果とを、サーバコンピュータに送信する手段と
を備えることを特徴とする在宅オペレータ認証端末装置。
（付記８）前記本人認証は、生体認証により行うことを特徴とする付記７記載の在宅オペレータ認証端末装置。

本発明を実現するための構成図である。 オペレータＤＢの例を図示したものである。 在宅オペレータ認証プログラム、在宅オペレータ認証端末プログラム及び在宅オペレータ端末プログラムの統合された処理の内容を説明するフローチャートである。

符号の説明

１ サーバ
１１ 在宅オペレータ認証プログラム
１２ オペレータＤＢ
１３ ＰＢＸ
１４ ＡＣＤ
２ 携帯端末
２１ 音声通話部
２２ 在宅オペレータ認証端末プログラム
２３ 認証用データ
３ ＰＣ端末
３１ 在宅オペレータ端末プログラム
３２ 顧客情報等表示部

Claims (3)

1. サーバコンピュータに在宅オペレータの認証をさせるためのプログラムであって、
   前記サーバコンピュータに、
   第一の端末からの仮のログイン要求を受け付ける機能と、
   前記第一の端末に認証用固有データを送信する機能と、
   第二の端末から受信したデータが、前記認証用固有データと同一のデータであること若しくは同一性を有するデータであることをもって、前記第一の端末の正式なログインを許可し、その旨の通知を送信する機能と
   を機能させるための在宅オペレータ認証プログラム。
2. 端末コンピュータに在宅オペレータの認証をさせるためのプログラムであって、
   前記端末コンピュータに、
   データ通信手段を介して認証用固有データを受信する機能と、
   前記コンピュータが正当な在宅オペレータにより操作されていることを本人認証する機能と、
   前記認証用固有データと前記本人認証の結果とを、サーバコンピュータに送信する機能と
   を機能させるための在宅オペレータ認証端末プログラム。
3. 前記本人認証は、生体認証により行うことを特徴とする付記２記載の在宅オペレータ認証端末プログラム。
   

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