JP2005110129A - Ip電話装置,ip電話認証システム並びにip電話端末の認証方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 認証作業を容易にし、かつ、認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なIP電話装置,IP電話認証システム並びにIP電話端末の認証方法を提供する。
【解決手段】 サーバ40に接続されVoIPソフトウェアを有するオペレータ端末10を備えたIP電話装置Aであって、オペレータ端末10には、サーバ40の認証情報として用いられるIDコード等を記憶するアダプター20が接続され、アダプター20は、オペレータ端末10に接続するための外部接続部22と、IDコード等を記憶する記憶部24と、オペレータ端末10へIDコード等を送信する機能を有する演算部21とを備え、オペレータ端末10は、アダプター20に接続するための外部装置接続部15と、アダプター20からIDコード等を受信し、サーバ40へIDコード等を送信する機能を有するCPU11とを備えた。
【選択図】 図3
【解決手段】 サーバ40に接続されVoIPソフトウェアを有するオペレータ端末10を備えたIP電話装置Aであって、オペレータ端末10には、サーバ40の認証情報として用いられるIDコード等を記憶するアダプター20が接続され、アダプター20は、オペレータ端末10に接続するための外部接続部22と、IDコード等を記憶する記憶部24と、オペレータ端末10へIDコード等を送信する機能を有する演算部21とを備え、オペレータ端末10は、アダプター20に接続するための外部装置接続部15と、アダプター20からIDコード等を受信し、サーバ40へIDコード等を送信する機能を有するCPU11とを備えた。
【選択図】 図3
Description
本発明は、IP電話装置,IP電話認証システム並びにIP電話端末の認証方法に係り、特にボイス・オーバIP(VoIP)技術を用いたIP電話についての使用者を認証することが容易なIP電話装置,IP電話認証システム並びにIP電話端末の認証方法に関する。
VoIPソフトウェアを搭載したパーソナルコンピュータ(PC)をIP電話装置としてソフトフォンを実現する技術がある(例えば、特許文献1参照)。この場合、VoIPソフトウェアをPC端末で作動させ、PC端末に接続されたヘッドセット等の送受話器を用いて使用者は架電相手先と通話することができる。ヘッドセットは、例えばPC端末のUSBポートに接続される。
また、VoIP技術の進歩により、このようなPC端末及びVoIPソフトウェアを用いたIP電話装置をコールセンタ等で使用することが一般化しつつある。コールセンタでは、オペレータは認証サーバにログインし、その後PC端末で電話機能の操作を行いながらヘッドセットで通話先と交信する。
上述のようなIP電話装置は、LANやWAN等で接続することにより地理的に分散した場所に配設することが可能である。したがって、従来のようなオペレータを一箇所に集中的に配員した集中型のコールセンタではなく、オペレータを地理的に分散した場所に配員した分散型のコールセンタを構築することが可能である。分散型のコールセンタでは、集中型のコールセンタと同様な業務管理が可能であり、コールセンタの運用コストを低減することができる。
しかし、このような分散型のコールセンタでは、特に第三者がオペレータになりすまして認証サーバにログインすることにより、機密情報が漏洩してしまうことを防止する必要がある。このため、各オペレータが業務開始に当たって、IP電話装置をコールセンタの認証サーバにログインさせるときに、オペレータの認証を間違いなく行なわなければならない。
従来、オペレータの認証は、IP電話装置から業務にログインする際に、オペレータが予め設定されたIDコードとパスワードをIP電話装置のキーボード等から入力し、そのIDコードとパスワードに基づいて認証サーバがオペレータのアクセス権を認証することが一般的である。
しかし、ログイン時に、IP電話装置にIDコードとパスワードを入力する認証方式では、オペレータは長いIDコードやパスワードをログイン毎に入力しなければならず、ログイン作業に手間が掛かり煩わしいという問題があった。また、セキュリティ確保の観点からは、IDコードとパスワードが外部に一旦漏洩すると、第三者がオペレータになりすましてログインすることができ、顧客情報等の企業にとって重要な機密情報が外部に流出してしまう可能性があるという不都合があった。しかも機密情報の外部への流出が長期にわたって発見され難いという不都合もある。
本発明の目的は、上記課題に鑑み、IP電話装置の使用者の認証作業を容易にし、かつ、IP電話装置の使用者のIDコード及びパスワード等の認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なIP電話装置,IP電話認証システム並びにIP電話端末の認証方法を提供することにある。
前記課題は、本発明によれば、認証サーバに通信回線を介して接続されIPソフトフォンを実現するためのVoIPソフトウェアを有する端末機を備えたIP電話装置であって、前記端末機には、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記端末機の使用者を識別するための識別情報を記憶するIP電話認証装置が接続され、該IP電話認証装置は、前記端末機に接続するための外部接続部と、少なくとも前記識別情報を記憶する記憶部と、前記端末機へ前記外部接続部を介して前記識別情報を送信する機能を有する演算部と、を備え、前記端末機は、前記IP電話認証装置に接続するための外部装置接続部と、前記認証サーバに前記通信回線を介して接続するための接続部と、前記外部装置接続部を介して前記IP電話認証装置から識別情報を受信し、前記接続部を介して前記認証サーバへ前記識別情報を送信する機能を有する制御部と、を備えたことにより解決される。
このように、本発明のIP電話装置は、端末機と該端末機に接続されるIP電話認証装置とを備えており、端末機にIP電話認証装置を接続することにより、IP電話認証装置内に記憶された使用者についての識別情報が端末機に送信され、端末機からさらに外部の認証サーバに識別情報が送信されるように構成されている。このように、本発明では認証サーバの認証情報として用いられる識別情報が、IP電話認証装置を端末機に接続することによって認証サーバへ送信される。
これにより、従来は使用者が認証サーバへIP電話装置をログインさせる処理毎に、使用者によって識別情報を端末機に入力しなければならなかったが、本発明によればログイン処理毎の識別情報の入力作業が不要となり、ログイン作業についての時間が短縮され操作性が向上する。
これにより、従来は使用者が認証サーバへIP電話装置をログインさせる処理毎に、使用者によって識別情報を端末機に入力しなければならなかったが、本発明によればログイン処理毎の識別情報の入力作業が不要となり、ログイン作業についての時間が短縮され操作性が向上する。
さらに、認証サーバへログインするための識別情報が、IP電話認証装置内に記憶されているので、IP電話認証装置そのものを日々管理することにより、識別情報の漏洩を防ぐことが可能であり、識別情報が漏洩してなりすましにより第三者が認証サーバへログインすることを防ぐことができる。また、IP電話認証装置は物理的に管理することができるという利点があり、万一紛失等した場合には、直ちにその識別情報によるログインを禁止する等により企業秘密等の機密情報漏洩に対する処置を講じることができる。
また、前記IP電話認証装置には、送受話器が接続され、前記IP電話認証装置の演算部は、前記端末機からのデジタル音声信号をアナログ音声信号に変換して前記送受話器へ送信し、該送受話器からのアナログ音声信号をデジタル音声信号に変換して前記端末機へ送信するアナログ・デジタル変換機能を有する構成とすることができる。このように、送受話器のアダプターがIP電話認証装置を兼ね備える構成とすれば好適である。つまり、アダプター及び送受話器は、IP電話装置を使用するときに必ず使用するものであるので、これらを一体に管理することによってIP電話認証装置の管理が容易となる。
また、前記IP電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報には、使用者を特定するためのIDコードが含れていれば好適である。
また、前記IP電話認証装置の記憶部には、前記識別情報が暗号化されて記憶され、前記端末機の制御部は、前記IP電話認証装置から受信した暗号化された識別情報を復号化して前記認証サーバへ送信する機能を有するようにすれば好適である。このように、IP電話認証装置内に記憶される識別情報が暗号化されることにより、不正にIP電話認証装置が持ち出されたような場合であっても、識別情報を得るためには復号化処理が必要となるので、直ちに識別情報が漏洩して認証サーバにログインされてしまうことを防ぐことができる。
また、前記端末機の制御部は、前記IP電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記接続部を介して受信することに基づいて、前記IP電話認証装置へ前記更新要求信号を送信する機能を有し、前記IP電話認証装置の演算部は、前記更新要求信号を前記外部接続部を介して受信することに基づいて、前記記憶部に記憶された識別情報を更新する機能を有すれば好適である。このように、端末機側からの識別情報の更新要求信号を受信することに基づいて、IP電話認証装置内の識別情報を更新可能に構成することにより、使用者も意識しない内にIP電話認証装置毎に識別情報を変更することができる。これによりさらに認証サーバへの第三者が侵入することに対するセキュリティを向上させることができる。
また、前記端末機の制御部は、前記受信した更新要求信号に基づいて更新すべき識別情報を暗号化して、前記IP電話認証装置へ送信する機能を有すれば好適である。このようにIP電話認証装置内に記憶される識別情報が暗号化されることにより、セキュリティを向上させることができる。
また、前記VoIPソフトウェアは、WEBブラウザソフトウェアに組み込まれたものを使用することができる。また、前記IP電話認証装置の外部接続部及び前記端末機の外部装置接続部は、USBポートとすることができる。
また、前記課題は、本発明によれば、IP電話装置と、該IP電話装置の使用者を識別するための識別情報を有するデータベースを管理し前記IP電話装置と通信回線で接続された認証サーバと、を備えたIP電話認証システムであって、前記IP電話装置は、IPソフトフォンを実現するためのVoIPソフトウェアを備えた端末機と、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶し前記端末機に接続されるIP電話認証装置と、を有し、前記端末機は、前記IP電話認証装置が接続されることに基づいて該IP電話認証装置から前記識別情報を取得して前記認証サーバへ送信する機能を有し、前記認証サーバは、前記端末機から識別情報を受信して、前記データベースに記憶された識別情報に基づいて使用者を認証する機能を有することにより解決される。
また、前記認証サーバは、前記IP電話認証装置に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記IP電話装置へ送信し、該IP電話装置から更新済信号を受信することによって前記データベースに記憶された識別情報を更新する機能を有し、前記IP電話装置は、前記更新要求信号を受信することに基づき前記IP電話認証装置に記憶された識別情報を更新する機能を有する構成することができる。
また、前記課題は、本発明によれば、IP電話装置の使用者を識別するための識別情報を含む使用者に関する情報を有するデータベースを管理する認証サーバに通信回線を介して接続された前記IP電話装置における認証方法であって、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶するIP電話認証装置を、前記IP電話装置を構成する端末機に接続して、前記識別情報を前記端末機に送信するステップと、前記端末機が受信した前記識別情報を前記認証サーバに送信するステップと、前記認証サーバが受信した前記識別情報と前記データベースに記憶された識別情報に基づいて前記使用者を認証するステップと、を備えることにより解決される。
また、前記使用者を認証するステップの後に、当該認証された使用者に関する情報を前記データベースから読み出して、前記IP電話装置に送信するステップを有するように構成すれば好適である。
本発明によれば、IP電話装置の使用者の認証情報である識別情報が記憶されたIP電話認証装置をIP電話認証装置の端末機に接続することにより、端末機を介して識別情報を認証サーバへ送信して、認証サーバに使用者の認証をさせることができるので、IP電話装置の使用者は認証作業が容易となる。また、識別情報がIP電話認証装置内に記憶されているので、IP電話認証装置を管理することにより、識別情報の外部への漏洩を物理的に管理することができる。また、識別情報が漏洩したことを発見することが容易であるので、万一識別情報が漏洩した場合には、直ちに第三者のなりすましによる認証サーバへの不正アクセスに対処することができる。
このように、本発明によればIP電話装置の使用者の認証作業を容易にし、かつ、IP電話装置の使用者のIDコード及びパスワード等の認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なIP電話装置,IP電話認証システム並びにIP電話端末の認証方法を提供することができる。
以下、本発明の一実施の形態を図面に基づいて説明する。なお、以下に説明する処理ステップ,配置等は本発明を限定するものでなく、本発明の趣旨の範囲内で種々改変することができるものである。図1はコールセンタの構成図、図2はオペレータ端末の構成図、図3はアダプターの構成図、図4はサーバの機能の説明図、図5はデータベース記憶装置の説明図、図6はオペレータ情報テーブルの説明図、図7は顧客データベースの説明図、図8は発信予定情報テーブルの説明図、図9は受付状況情報テーブルの説明図である。図10はアダプターの認証処理に係るフローチャート、図11はオペレータ端末の認証処理に係るフローチャート、図12はサーバの更新処理に係るフローチャート、図13はオペレータ端末の更新処理に係るフローチャート、図14はアダプターの更新処理に係るフローチャートである。
以下に、本発明のIP電話認証装置としてのアダプター20をコールセンタF内のIP電話装置Aに適用した例を示す。このコールセンタFは、IP電話認証システムを構成する。コールセンタFは、オペレータによって使用される複数のIP電話装置Aと、IP電話装置Aと通信回線としてのLAN80を介して接続されたLANスイッチ60と、CTI(Computer Telephony Integration)機能を有しLANスイッチ60のスイッチングを制御する認証サーバとしてのサーバ40と、サーバ40に接続されて管理されオペレータ情報テーブル51等のデータベースを記憶するデータベース記憶装置50と、LANスイッチ60とIP回線網100との間に配設されたIP−PBX(交換機)70とを備えて構成されている。サーバ40は、CTI機能により発着信した顧客電話番号によるオペレータの振り分け、顧客データベースの検索及びオペレータへの提示等を行なうことが可能である。なお、サーバ40は、ログイン処理により認証されたオペレータのIP電話装置Aのみに上記発着信の振り分け等を行なう。サーバ40は、データベース記憶装置50内に記憶されたデータベースの書換え等の管理を行なう。
このような構成により、オペレータはIP電話装置Aを用いてIP回線網100を介して通話することができる。なお、IP電話装置Aは、必ずしもコールセンタFの構内に配設されていなくてもよく、LANやWAN等を介してサーバ40と接続されていれば、コールセンタFの外部に配設されていてもよい。
IP電話装置Aは、IPソフトフォンを実現するためのVoIPソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ(PC)からなる端末機としてのオペレータ端末10と、オペレータ端末10に接続されアナルグ信号とデジタル信号の変換を行なうアダプター20と、アダプター20に接続されオペレータが装着する送受話器としてのヘッドセット30とを備えて構成されている。なお、アダプター20とヘッドセット30とは、一体に構成されていてもよいし、着脱可能に構成されていてもよい。
図2に示すようにオペレータ端末10は、VoIPソフトウェア等に基づき各種制御を行なう制御部としてのCPU11と、キーボードやマウスから構成される入力部12と、液晶画面やCRTモニターから構成される表示部13と、LAN80と接続されるLANボードからなる接続部としてのLAN接続部14と、アダプター20と接続される外部装置接続部15と、各種ソフトウェアやOS,業務情報等を記憶するHDDやワーキングエリアとして用いられるRAM等を有する記憶部16とを備えている。外部装置接続部15は、USBポート及びドライバ等により構成することができる。
本実施の形態のVoIPソフトウェアは、IP電話を行なうための機能を実現するためのものであり、オペレータはVoIPソフトウェアを用いて顧客と通話することができる。また、オペレータ端末10には、サーバ40からの各種情報の取得及び表示等を行なう情報閲覧用ソフトウェアがインストールされている。この情報閲覧用ソフトウェアとしては、WEBブラウザを用いることができる。そして、この情報閲覧用ソフトウェアには、後述するオペレータの認証を行なうための認証処理機能が含まれている。また、認証処理機能は別個のソフトウェアによって行なうように構成してもよい。本実施の形態ではVoIPソフトウェアは、情報閲覧用ソフトウェアに組み込まれた状態で作動し、作動中は表示部13にサーバ40によって認証されたオペレータ・顧客に関する情報や業務内容等が表示される。なお、サーバ40に認証されたオペレータ端末10は、オペレータ端末10の番号により認識される。
本実施の形態では、サーバ40が発信予定情報テーブル53に基づいて顧客に電話発信を行い、この発信呼に対して応答があった場合にいずれかのIP電話装置Aに回線が接続されるように構成されているが、オペレータは、入力部12を使用して画面上に表示される顧客の電話番号を選択したり、直接入力したりすることにより顧客へ電話を掛けることもできる。
図3に示すようにアダプター20は、オペレータ端末10からのデジタル信号をアナログ信号に変換してヘッドセット30へ送出し、また、ヘッドセット30からのアナログ信号をデジタル信号に変換してオペレータ端末10へ送出する処理を行なう演算部21と、オペレータ端末10と接続されデジタル信号の入出力を行なう外部接続部22と、ヘッドセット30とのアナログ信号の入出力を行なうアナログ入出力部23と、オペレータに関する暗号化データ等を記憶する記憶部24とを備えている。
演算部21は、マイクロプロセッサから構成され、上述の変換処理に加えて、後述するオペレータの認証のための暗号化データの送信処理及び暗号化データの更新処理等も行なう。また、記憶部24に記憶された暗号化データは、アダプター20を使用するオペレータを特定するための識別情報であるIDコード,パスワードや、オペレータの行なう業務を特定するための業務番号等が暗号化されたものである。IDコード,パスワードは、サーバ40へログインするための認証情報である。なお、外部接続部22はUSBポート及びドライバ等により構成することができる。
サーバ40は、コールセンタFへの電話着信(インバウンド・コール)及びコールセンタFから顧客への電話発信(アウトバウンド・コール)を処理する。サーバ40は、後述する発信予定情報生成機能、送受信処理機能、及び送受信処理機能に関連して提供される顧客情報提供機能、オペレータ情報テーブル更新機能、認証機能等を有している(図4参照)。サーバ40は、例えばワークステーション等のコンピュータによって構成され、上記機能等を制御するCPUと、これらの機能を提供するための各種プログラム,オペレーティングシステム,業務に関する情報等を記憶すると共にワーキングメモリとして使用される記憶部と、LAN80と接続するためのLAN接続部と、マウス・キーボード等の入力部と、モニター等の表示部等を備えている。
データベース記憶装置50には、図5に示すようにオペレータ情報テーブル51、顧客データベース52、発信予定情報テーブル53、受付状況情報テーブル54等の情報が記憶される。なお、本実施の形態では、オペレータ情報テーブル51等の情報がサーバ40とは別のデータベース記憶装置50に記憶された構成となっているが、サーバ40がこれらの情報を記憶するように構成してもよい。
オペレータ情報テーブル51には、図6に示すようにコールセンタFに登録されたオペレータのIDコード、氏名、パスワード、その他関連情報が登録される。これらの情報は、IP電話装置Aの使用者(オペレータ)に関する情報に相当する。オペレータ情報テーブル51は、後述するようにサーバ40のオペレータ情報テーブル更新機能により定期的に更新される。これに伴い、アダプター20に記憶されたオペレータに関する暗号化データも同時に更新される。顧客データベース52には、図7に示すように各顧客についての個人情報が登録される。顧客データベース52には、例えば顧客を識別するための情報である顧客コード、氏名、住所、勤務先、生年月日、性別等の情報の他に、顧客の電話番号が登録されている。
発信予定情報テーブル53は、後述するサーバ40の発信予定情報生成機能に基づいて生成されるものである。図8に示すように発信予定情報テーブル53には、架電相手先の顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等が含まれ、発信業務内容ごとに生成される。ここで、発信業務内容には、業務を区別するための業務番号が記載される。業務番号は、顧客への情報提供,電話販売,債権督促,アンケート収集等の各業務に対してそれぞれ付されるものである。
受付状況情報テーブル54は、サーバ40がオペレータのIP電話装置Aの利用状況を判断し、顧客への呼接続をIP電話装置Aへルーティングする際に用いられる。受付状況情報テーブル54には、図9に示すように各オペレータのIP電話装置Aを識別するためのオペレータ番号、各IP電話装置Aが受付け可能であるか否かを示す受付可能フラグ、そのオペレータが担当している発信業務内容、IP電話装置Aに関する情報が登録された関連情報等が含まれる。受付可能状態フラグが「ON」である場合は、そのオペレータのIP電話装置Aへ回線接続が可能であることを示し、「OFF」である場合は、そのオペレータのIP電話装置Aがすでに回線接続されているか、業務中でないことを示している。サーバ40は、後述するように発信予定情報テーブル53に基づいて行なう発信処理の際に、受付状況情報テーブル54を参照して、受付可能状態フラグが「ON」であり、且つ、発信業務内容がその発信予定情報テーブル53の発信業務内容と一致するオペレータを選択し、回線を接続するように処理を行なう。
LANスイッチ60は、IP回線網100側の回線とオペレータ端末10側の回線との接続を行なう。本実施の形態のコールセンタFでは、コールセンタFから顧客への発信は発信予定情報テーブル53に基づいてサーバ40が行い、発信呼への応答があった場合にはLANスイッチ60が切り替えられて、指定されたIP電話装置AがIP回線網100へ接続される。一方、顧客からの電話発信の場合は、サーバ40が発信呼を受けて、IP回線網100を選択されたIP電話装置Aに接続するようにLANスイッチ60が切り替えられる。
次に、図10及び図11に基づきオペレータの認証処理について説明する。アダプター20の記憶部には、上述のように、そのアダプター20を使用するオペレータに関する情報であるIDコード、パスワード及びそのオペレータに割り振られた業務に関する情報である業務番号が暗号化されて記憶されている。先ず、オペレータはオペレータ端末10を起動して、VoIPソフトウェア及び情報閲覧用ソフトウェアを画面上で立ち上げる。この状態では、オペレータ端末10は、まだサーバ40に認証されておらず、表示部13にはオペレータに関する情報は表示されていない。
オペレータ端末10では、認証処理機能に基づきサーバ40に認証されていない場合には、CPU11はオペレータ端末10にアダプター20が接続されているか否かを判別し、アダプター20が接続されていると判別したときにはアダプター20へ暗号化データをオペレータ端末10へ送信することを要求する信号を送信する(ステップS21)。
アダプター20では、要求信号を受信すると(ステップS11)、演算部21は記憶部24から暗号化データを読み出してオペレータ端末10へ送信する(ステップS12)。オペレータ端末10は、暗号化データを受信すると(ステップS22)、暗号化データを受信した旨を表わす受領信号をアダプター20へ送信する(ステップS23)。アダプター20では、この受領信号を受信すると(ステップS13;Yes)、暗号化データ送信処理を終了する。一方、暗号化データを送信してから所定時間経過しても受領信号を受信しない場合は(ステップS13;No)、ステップS12,S13を繰り返す。なお、要求信号を送信してから所定時間経過しても暗号化データを受信しないときには、オペレータ端末10がステップS21の処理を繰り返し行なうようにしてもよい。
オペレータ端末10では受領信号を送信した後(ステップS23)、ステップS22で受信した暗号化データの復号化を行なう(ステップS24)。なお、この復号化については公知の暗号化・復号化技術を使用することができる。例えば、オペレータ端末10に暗号鍵,復号鍵を記憶させておき、これらの鍵を用いて暗号化処理,復号化処理を行なうことができる。このように、アダプター20には暗号化データを記憶させておくことにより、IDコードやパスワード等が第三者によって解読され、サーバ40に不法にアクセスすることを予防することができる。
暗号化データの復号化処理(ステップS24)を行なうと、オペレータ端末10では、復号化されたデータのうちIDコードとパスワードに相当するデータをサーバ40へ送信する(ステップS25)。つまり、オペレータが画面上の入力欄にキーボード等を用いてIDコードとパスワードを入力し、これらを認証サーバへ送信するのが一般的な手順であるが、本例のアダプター20を用いることにより、このようなキーボード等を用いたIDコード等の手入力作業が不要となる。このようにIDコード等の手入力作業という煩雑な作業を省略することができるので、認証作業が容易となると共に認証作業に要する時間も短縮することができる。
ステップS25で送信されたIDコード及びパスワードに相当する復号データを受信すると、サーバ40はオペレータ情報テーブル51に基づき該当するオペレータが存在するか否かを判別し、受信したデータに該当するオペレータが存在する場合には、認証した旨を表わす認証信号をオペレータ端末10へ送信する。一方、該当するオペレータが存在しない場合には、認証しない旨の信号を送信する。
ステップS25でIDコード等のデータを送信し、サーバ40から認証信号を受信すると(ステップS26;Yes)、オペレータ端末10は、ステップS27で復号化されたデータのうちオペレータの業務番号に相当するデータをサーバ40へ送信する。一方、認証しない旨の信号を受信した場合は(ステップS26;No)、表示部13に認証されなかった旨のエラー表示が行われる(ステップS28)。この場合は、オペレータは業務にログインすることができず、そのオペレータ端末10を用いて電話の応答をすることができない。このような処理が行なわれるのは、第三者がアダプター20を不正に取得し、そのアダプター20に記憶された暗号化データが不正なデータである場合が考えられる。
ステップS27で業務番号に相当するデータが送信されると、そのデータによって業務番号が特定されたか否かを示す業務番号認証信号がサーバ40から送信されてくる(ステップS29)。ステップS29で業務番号が認証されると(ステップS29;Yes)、サーバ40は業務番号で特定される情報及びオペレータ情報テーブル51のオペレータに関する情報をオペレータ端末10へ送信し、オペレータ端末10はサーバ40から受信した情報及びサーバ40に接続された旨の表示を表示部13に表示して(ステップS30)、認証処理を終了する。一方、送信したデータによって業務番号が特定されなかった場合は(ステップS29;No)、表示部13にエラー表示が表示され(ステップS31)、認証処理を終了する。
なお、ステップS27で送信された業務番号に相当するデータを受信すると、サーバ40はオペレータ情報テーブル51から特定されたオペレータの業務番号を読み出して、受信したデータとオペレータ情報テーブル51の業務番号とが一致するか否かを判別する。これらが一致した場合は、業務番号認証信号がオペレータ端末10へ送信される。一方、これらが一致しなかった場合は、業務番号が認証されなかった旨の信号が送信される。
このようにオペレータの認証を行なうための情報(IDコード、パスワード)を、アダプター20の記憶部24に暗号化して記憶させ、サーバ40へのログインの際にアダプター20内の暗号化データを復号して、認証のための情報をサーバ40へ送信するようにしたので、業務へのログイン作業の操作性が向上する。また、アダプター20を日々物理的に管理することにより、認証のための情報を物理的に管理することができる。すなわち、第三者が持ち出す等によりアダプター20が紛失した場合には、紛失したことを員数確認により容易かつ速やかに検知することができる。これにより、第三者がログインしてオペレータになりすまして情報が漏洩することを未然に防止又は情報の漏洩に対して速やかに対処することが可能となる。
次に、図12乃至図14に基づきアダプター20に記憶された暗号化データの更新処理について説明する。上述のようにアダプター20内に記憶された暗号化データ(IDコード等)により、そのアダプター20を使用するオペレータが特定及び認証される。認証を行なうための情報の管理は、上述のようにアダプター20を物理的に管理することによって行なうことができるが、アダプター20の暗号化データを第三者が読み取り、暗号化データが復号されてしまう可能性がある。この場合、定期的に暗号化データが更新されれば、機密情報等の漏洩を防ぐことができる。
この更新処理を行なうプログラムは、サーバ40で定期的に起動するようになっている。サーバ40は、認証され接続しているオペレータ端末10に対してオペレータ情報テーブル51の更新データを作成し一時的に記憶しておく(ステップS41)。そして、該当するオペレータ端末10に対して更新要求信号を送信する(ステップS42)。更新要求信号には、更新すべきIDコード、パスワード、業務番号等が含まれる。
オペレータ端末10では、更新要求信号を受信し(ステップS51)、受信した信号のうちIDコード、パスワード、業務番号等を所定の暗号化処理にしたがって暗号化する(ステップS52)。そして、暗号化したデータを含む更新要求信号をアダプター20へ送信する(ステップS53)。アダプター20では、更新要求信号を受信すると(ステップS61)、演算部21により記憶部24の暗号化データを更新する処理が行なわれる(ステップS62)。そして、データ更新処理が終了すると、演算部21は更新済信号をオペレータ端末10へ返信して(ステップS63)、処理を終了する。
オペレータ端末10では、更新済信号を受信すると(ステップS54;Yes)、その更新済信号をサーバ40へ転送して(ステップS55)、処理を終了する。一方、ステップS53で更新要求信号を送信してから所定時間経過しても更新済信号を受信しなかったときは(ステップS56;No)、そのまま処理を終了する。
サーバ40では、更新済信号を受信すると(ステップS43;Yes)、オペレータ情報テーブル51を更新して(ステップS44)、更新処理を終了する。一方、ステップS42で更新要求信号を送信してから所定時間経過しても更新済信号を受信しないときは、エラー表示を行なって(ステップS45)、更新処理を終了する。
なお、オペレータはアダプター20に記憶された業務番号によって業務が割り当てられるので、コールセンタFの管理者は、オペレータの割り当て業務について容易に変更及び管理することができる。また、オペレータ端末10の表示部13には、割り当てられた業務以外の情報は表示されないので、必要以上にオペレータに情報を開示することがなく好適である。
次に、コールセンタFから顧客へ向けて発信する処理の概略について説明する。まず、コールセンタFの管理者は、サーバ40の発信予定情報生成機能を用いてオペレータが行なう業務について発信予定情報生成処理を行なう。具体的には、顧客への情報提供,電話販売,債権督促,アンケート収集等の業務から特定の情報提供や特定の商品販売等に割り振られた業務番号(発信業務内容)が選択されサーバ40の入力部から入力される。
次に、管理者によってサーバ40の入力部からデータベース記憶装置50内の顧客データベース52の指定が行なわれ、選択された業務番号に対して発信を行なう顧客が指定される。この指定により、データベース記憶装置50内に、発信予定情報テーブル53が作成され、登録される。発信予定情報テーブル53には、選択された顧客データベースから読み込まれた顧客コード、電話番号等が登録される。なお、この発信予定情報テーブル53は、業務番号ごとに複数登録される。
そして、オペレータには、オペレータが使用するアダプター20に記憶された業務番号と一致する業務番号の発信予定情報テーブル53が業務として割り振られる。また、これに限らず、アダプター20に記憶される業務番号には、情報提供、電話販売等の業務のカテゴリーのみを記憶させておき、その業務のカテゴリーに含まれる業務番号の発信予定情報テーブル53のうちから更にオペレータに割り振る発信予定情報テーブル53をサーバ40が適宜に選択するようにしてもよい。
サーバ40は、登録された発信予定情報テーブル53に基づき送信処理を行なう。先ず、送信処理プログラムが起動すると、サーバ40は、登録された発信予定情報テーブル53にアクセスして、未発信の顧客のうちから一人の顧客を選択し、その顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等を読込む。また、サーバ40はその顧客の発信業務内容が指定された業務番号に該当することを確認する。発信対象の顧客情報を読込むと、サーバ40は、読み込まれた電話番号に発信する。
架電相手先から発信呼への応答があったと判断した場合には、サーバ40はルーティングすべきオペレータのIP電話装置Aの選択を行なう。オペレータのIP電話装置Aの選択は、受付状況情報テーブル54を参照して受付可能状態フラグが「ON」であり、発信業務内容が発信予定情報テーブル53の発信業務内容と一致するオペレータ番号を任意に選択することによって行なわれる。受付可能状態フラグが「OFF」となっているオペレータは、現在通話中であるか、業務中でないことを表している。選択されたオペレータ番号の受付可能状態フラグは「OFF」となる。
オペレータ番号を選択すると、サーバ40は顧客情報提供機能として発信予定情報テーブル53の顧客コードから、その顧客コードに対応する顧客データベース52を読み出して、そのオペレータ番号に対応するオペレータ端末10に向けて顧客データベース52のデータを送出する。オペレータ端末10では、表示部13にその顧客データベース52のデータが表示される。これを見てオペレータは通話相手の顧客情報を知ることができる。また、発信業務内容によっては、サーバ40からオペレータ端末10へ他の情報を同時に送出するようにしてもよい。
そして、サーバ40は、選択されたオペレータ番号のIP電話装置Aへ接続をルーティングする。これにより、オペレータのIP電話装置Aと架電相手先の電話とは通話が可能となる。サーバ40は、このようにして発信予定情報テーブル53に登録されたすべての顧客に対して発信処理を行なう。
なお、本実施の形態では、サーバ40が発信予定情報テーブル53に基づいて顧客に電話発信するようになっているが、これに限らず、サーバ40からオペレータ端末10へ発信すべき顧客リストを送出して、表示部13に顧客リストを表示させ、この表示された顧客リストに基づいてオペレータがIP電話装置Aを用いて電話発信するようにしてもよい。そして、その電話発信に対して応答があったときには、その顧客についての情報をサーバ40が表示部13に自動的に表示させるか、オペレータからの顧客情報の表示要求信号に基づきサーバ40が顧客情報を表示部13に表示させるようにすることができる。
また、本実施の形態では、オペレータについての暗号化データがヘッドセット30のアダプター20に記憶され、アダプター20から暗号化データがオペレータ端末10に送信されるように構成されているが、これに限らず、オペレータを認証するための専用の認証装置内に暗号化データを記憶させておき、この認証装置をオペレータ端末10に接続することによりアダプター20によるのと同様にオペレータの認証処理が行なわれるように構成してもよい。
また、本実施の形態では、業務番号を含む暗号化データがアダプター20内に記憶され、この業務番号を基にオペレータに業務が割り当てられるようになっているが、必ずしもアダプター20内に業務番号が記憶されている必要はなく、サーバ40内に記憶されたオペレータ情報テーブル51の業務番号のみによって業務を割り当てるようにしてもよい。この場合は、IDコードとパスワードのみによってオペレータの業務が特定される。
10 オペレータ端末、11 CPU、12 入力部、13 表示部、14 LAN接続部、15 外部装置接続部、16 記憶部、20 アダプター、21 演算部、22 外部接続部、23 アナログ入出力部、24 記憶部、30 ヘッドセット、40 サーバ、50 データベース記憶装置、51 オペレータ情報テーブル、52 顧客データベース、53 発信予定情報テーブル、54 受付状況情報テーブル、60 LANスイッチ、100 IP回線網、A IP電話装置、F コールセンタ
Claims (12)
- 認証サーバに通信回線を介して接続されIPソフトフォンを実現するためのVoIPソフトウェアを有する端末機を備えたIP電話装置であって、
前記端末機には、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記端末機の使用者を識別するための識別情報を記憶するIP電話認証装置が接続され、
該IP電話認証装置は、前記端末機に接続するための外部接続部と、少なくとも前記識別情報を記憶する記憶部と、前記端末機へ前記外部接続部を介して前記識別情報を送信する機能を有する演算部と、を備え、
前記端末機は、前記IP電話認証装置に接続するための外部装置接続部と、前記認証サーバに前記通信回線を介して接続するための接続部と、前記外部装置接続部を介して前記IP電話認証装置から識別情報を受信し、前記接続部を介して前記認証サーバへ前記識別情報を送信する機能を有する制御部と、を備えたことを特徴とするIP電話装置。 - 前記IP電話認証装置には、送受話器が接続され、
前記IP電話認証装置の演算部は、前記端末機からのデジタル音声信号をアナログ音声信号に変換して前記送受話器へ送信し、該送受話器からのアナログ音声信号をデジタル音声信号に変換して前記端末機へ送信するアナログ・デジタル変換機能を有することを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。 - 前記IP電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報には、使用者を特定するためのIDコードが含まれていることを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。
- 前記IP電話認証装置の記憶部には、前記識別情報が暗号化されて記憶され、
前記端末機の制御部は、前記IP電話認証装置から受信した暗号化された識別情報を復号化して前記認証サーバへ送信する機能を有することを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。 - 前記端末機の制御部は、前記IP電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記接続部を介して受信することに基づいて、前記IP電話認証装置へ前記更新要求信号を送信する機能を有し、
前記IP電話認証装置の演算部は、前記更新要求信号を前記外部接続部を介して受信することに基づいて、前記記憶部に記憶された識別情報を更新する機能を有することを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。 - 前記端末機の制御部は、前記受信した更新要求信号に基づいて更新すべき識別情報を暗号化して、前記IP電話認証装置へ送信する機能を有することを特徴とする請求項5に記載のIP電話装置。
- 前記VoIPソフトウェアは、WEBブラウザソフトウェアに組み込まれていることを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。
- 前記IP電話認証装置の外部接続部及び前記端末機の外部装置接続部は、USBポートであることを特徴とする請求項1に記載のIP電話装置。
- IP電話装置と、該IP電話装置の使用者を識別するための識別情報を有するデータベースを管理し前記IP電話装置と通信回線で接続された認証サーバと、を備えたIP電話認証システムであって、
前記IP電話装置は、IPソフトフォンを実現するためのVoIPソフトウェアを備えた端末機と、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶し前記端末機に接続されるIP電話認証装置と、を有し、
前記端末機は、前記IP電話認証装置が接続されることに基づいて該IP電話認証装置から前記識別情報を取得して前記認証サーバへ送信する機能を有し、
前記認証サーバは、前記端末機から識別情報を受信して、前記データベースに記憶された識別情報に基づいて使用者を認証する機能を有することを特徴とするIP電話認証システム。 - 前記認証サーバは、前記IP電話認証装置に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記IP電話装置へ送信し、該IP電話装置から更新済信号を受信することによって前記データベースに記憶された識別情報を更新する機能を有し、
前記IP電話装置は、前記更新要求信号を受信することに基づき前記IP電話認証装置に記憶された識別情報を更新する機能を有することを特徴とする請求項9に記載のIP電話認証システム。 - IP電話装置の使用者を識別するための識別情報を含む使用者に関する情報を有するデータベースを管理する認証サーバに通信回線を介して接続された前記IP電話装置における認証方法であって、
前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶するIP電話認証装置を、前記IP電話装置を構成する端末機に接続して、前記識別情報を前記端末機に送信するステップと、
前記端末機が受信した前記識別情報を前記認証サーバに送信するステップと、
前記認証サーバが受信した前記識別情報と前記データベースに記憶された識別情報に基づいて前記使用者を認証するステップと、を備えたことを特徴とするIP電話装置の認証方法。 - 前記使用者を認証するステップの後に、当該認証された使用者に関する情報を前記データベースから読み出して、前記IP電話装置に送信するステップを有することを特徴とする請求項11に記載のIP電話装置の認証方法。
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2003
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