JP2006211395A - コールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 ネットワークで結合された複数のサーバを用いて、このネットワーク上に構築されたコールセンタを管理し運用するためのコールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体を提供する。
【解決手段】 オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、個人情報管理手段に記憶されたスキルレベルに基づいてコールセンタの業務をオペレータに振分けるための業務振分手段と、を備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、ネットワークで結合された複数のサーバを用いて、このネットワーク上に構築されたコールセンタを管理し運用するためのコールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体に関する。

従来の技術において、インターネットなどに代表されるネットワークの発達に伴い、サテライトオフィスのような分散拠点に対応したオペレータの運用管理が行われている。このようなオペレータの運用管理は、ネットワークを介した分散型や在宅型のコールセンタにおいて、特に重要となっている。

こうした形態のコールセンタにおいては、オペレータのコール対応業務を支援し、管理運用するために、オペレータのそれぞれの勤務スケジュール管理や、在席／離席の状況を把握して管理するための管理手段を備えている。

各オペレータのそれぞれにおいて異なる勤務スケジュールや、あるいは現在の在席／離席の状況などを把握しておき、この状況に応じて外部からのコールを振分けるオペレータを選択していた（特許文献１を参照）。
特開２００２−７７４０３号公報

しかしながら、従来の技術では、単に各オペレータの勤務スケジュールや、あるいは現在の在席／離席の状況に応じ、その都度コールに対応可能なオペレータに振分けているのみであったので、その内容や処理の難易度に適したオペレータに選択的に振分けることは難しかった。

また、コールに応対し内容を処理する業務遂行能力を評価するためのひとつの基準となるスキルレベルについて、従来ではこのスキルレベルを考慮しておらず、またスキルレベルを把握する手段も備わっていなかった。

また、オペレータのスキルレベルを向上させるための教育手段を備えておらず、このため各オペレータのそれぞれのスキルレベルを向上させることは難しく、コールセンタにコールをする顧客への対応満足度を向上させることは難しかった。

また、オペレータの勤怠管理や業績評価を把握するための手段として、オペレータが業務に使用する情報端末のログオンやログオフの状況、ならびに単純なコール対応件数の数値などを用いているため、オペレータのスキルレベルに応じた業績評価や、あるいは正確な勤怠管理を行うことは難しかった。

また、オペレータのスキルレベルや正確な業績評価に基づく給与計算を行うことは難しく、オペレータの給与を画一的に算出しており、このため、オペレータの個々人の能力に応じた給与を算出することは難しかった。

また、コールセンタの業務おいて処理し流通する業務関連情報やデータベースなどの機密保持をすることは難しく、部外者などの第三者によるオペレータの意図的ななりすましなどを防止することは難しかった。

このような課題に鑑み、本発明は、コールの内容や処理の難易度に適したスキルレベルのオペレータに選択的に振分けることができ、
また、各オペレータのスキルレベルを把握することができ、
また、各オペレータのスキルレベルを向上させるための教育手段を提供でき、
また、各オペレータのそれぞれのスキルレベルを向上させることにより、コールセンタにコールをする顧客への対応満足度を向上させることができ、
また、各オペレータの勤怠管理や業績評価を把握することができ、オペレータのスキルレベルに応じた業績評価や、あるいは正確な勤怠管理や能力に応じた給与計算を行うことができ、
また、コールセンタの業務おいて処理し流通する業務関連情報やデータベースなどの機密保持をすることができる、コールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体を提供することを目的としている。

上記課題を解決するために、請求項１に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるための業務振分手段と、を備える。

また、請求項２に記載の本発明は、請求項１において、前記業務振分手段は、前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、を備える。

また、請求項３に記載の本発明は、請求項１または２のいずれかにおいて、前記業務振分手段は、外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段を備える。

また、請求項４に記載の本発明は、請求項１〜３のうちのいずれかにおいて、前記業務振分手段は、前記業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、を備える。

また、請求項５に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するための教育課題情報記憶手段と、前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するための教育課題提供手段と、を備える。

また、請求項６に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するための勤怠情報管理手段と、前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するための給与演算手段と、を備える。

また、請求項７に記載の本発明は、請求項６において、前記給与演算手段は、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算する。

また、請求項８に記載の本発明は、請求項７において、前記給与演算手段は、前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、を備える。

また、請求項９に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するための勤怠監視手段と、前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するための業務関連情報監視手段と、前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するための監視情報管理手段と、を備える。

また、請求項１０に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、業務振分手段によって、前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるステップと、を有する。

また、請求項１１に記載の本発明は、請求項１０において、前記業務振分手段は、前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、を備える。

また、請求項１２に記載の本発明は、請求項１０または１１のいずれかにおいて、前記業務振分手段は、外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段を備える。

また、請求項１３に記載の本発明は、請求項１０〜１２のうちのいずれかにおいて、前記業務振分手段は、前記業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、を備える。

また、請求項１４に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、教育課題情報記憶手段によって、前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するステップと、教育課題提供手段によって、前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するステップと、を有する。

また、請求項１５に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、勤怠情報管理手段によって、前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するステップと、給与演算手段によって、前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するステップと、を有する。

また、請求項１６に記載の本発明は、請求項１５において、前記給与演算手段は、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算する。

また、請求項１７に記載の本発明は、請求項１６において、前記給与演算手段は、前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、を備える。

また、請求項１８に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、勤怠監視手段によって、前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するステップと、業務関連情報監視手段によって、前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するステップと、監視情報管理手段によって、前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するステップと、を有する。

また、請求項１９に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、業務振分手段によって、前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるステップと、を有する。

また、請求項２０に記載の本発明は、請求項１９において、前記業務振分手段は、前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、を備える。

また、請求項２１に記載の本発明は、請求項１９または２０のいずれかにおいて、前記業務振分手段は、外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段を備える。

また、請求項２２に記載の本発明は、請求項１９〜２１のうちのいずれかにおいて、前記業務振分手段は、前記業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、を備える。

また、請求項２３に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、教育課題情報記憶手段によって、前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するステップと、教育課題提供手段によって、前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するステップと、を有する。

また、請求項２４に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、勤怠情報管理手段によって、前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するステップと、給与演算手段によって、前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するステップと、を有する。

また、請求項２５に記載の本発明は、請求項２４において、前記給与演算手段は、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算する。

また、請求項２６に記載の本発明は、請求項２５において、前記給与演算手段は、前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、を備える。

また、請求項２７に記載の本発明は、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、勤怠監視手段によって、前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するステップと、業務関連情報監視手段によって、前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するステップと、監視情報管理手段によって、前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するステップと、を有する。

また、請求項２８に記載の本発明は、前記請求項１９〜２７のうちのいずれかに記載のコールセンタの運用プログラムを記録する。

本発明によれば、コールの内容や処理の難易度に適したスキルレベルのオペレータに選択的に振分けることができ、
また、各オペレータのスキルレベルを把握することができ、
また、各オペレータのスキルレベルを向上させるための教育手段を提供でき、
また、各オペレータのそれぞれのスキルレベルを向上させることにより、コールセンタにコールをする顧客への対応満足度を向上させることができ、
また、各オペレータの勤怠管理や業績評価を把握することができ、オペレータのスキルレベルに応じた業績評価や、あるいは正確な勤怠管理や能力に応じた給与計算を行うことができ、
また、コールセンタの業務おいて処理し流通する業務関連情報やデータベースなどの機密保持をすることができる、コールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体を提供することができる。

＜基本構成＞
図１に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、構成を説明するための説明図である。この図１には、図示しない顧客などからのコール（問合せ、苦情、申込みなどでかかってきた電話）を受けて、その内容に応じた業務処理を行うためのコールセンタ(事業所）１と、このコールセンタ１に勤務してコールに対応する業務を行うオペレータ（在宅勤務者等含む）の居所である複数の在宅勤務者宅２と、コールセンタ１と在宅勤務者宅２とを情報通信可能に結んでいるインターネットなどのネットワーク３と、が示されている。

さらに、コールセンタ１には、外部の顧客などからの複数のコールを受けるためのＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）５と、オペレータに業務処理能力（スキルレベル）を向上させる（スキルアップ）ための教育を行うe-learning（情報技術を用いた学習）サーバ６と、個人ページシステムサーバ７と、オペレータの勤怠管理を行うための勤怠管理サーバ８と、オペレータの給与を演算し管理するための給与管理サーバ９と、コールセンタ１および在宅勤務者宅２の機密保持（セキュリティ）を行い機密管理するためのセキュリティ管理サーバ１０と、を備えている。

また、在宅勤務者宅２には、図示しないオペレータがコールセンタ１と情報通信するためのクライアント端末１１と、外部の顧客などからのコールをＰＢＸ５を介して受信するためのＩＰ電話（ソフトフォン）１２と、オペレータの勤怠状況を監視するためのＩＰカメラ１３と、を備えている。

次に、図２に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、各データベースが保持する項目を説明するための説明図である。この図２には、図１に示したコールセンタ１に備わる各サーバに設けられたＤＢ（データベース）について、そのＤＢに保持されている情報の項目の一覧（ＤＢ保持項目一覧）を示している。

まず、個人ページシステムサーバ７には、ＤＢ保持項目として、「管理者ＩＤ」、「管理者パスワード」、「権限ＩＤ」、「権限内容」、「オペレータ別ＩＤ」、「オペレータ別パスワード」、「オペレータ別業務コアタイム情報」、「オペレータ別スケジュール情報」、「オペレータ別個人情報（氏名、住所、年齢、性別、ＴＥＬ番号等）」、「業務ＩＤ」、「業務情報」、「スキルと業務の紐付情報」、「ＡＣＤ（Auto Call Distribution）グループＩＤ」、「ＡＣＤ情報」、「ＡＣＤと業務の紐付情報」、「時給ＩＤ」、「業務と時給の紐付情報」、「オペレータ別スキル情報（自己申告スキル、e-learning判定スキル）」、「オペレータ別選択可能業務情報」、「オペレータ別ＰＢＸログイン／ログアウト情報」、「日報情報」、「顧客情報」、「ＰＢＸ呼統計情報」が保持されている。

また、勤怠管理サーバ８には、ＤＢ保持項目として、「オペレータ別ＩＤ」、「オペレータ別パスワード」、「オペレータ別勤務スケジュール情報」、「オペレータ別業務実績情報」が保持されている。

また、給与管理サーバ９には、ＤＢ保持項目として、「オペレータ別ＩＤ」、「オペレータ別パスワード」、「業務と時給の紐付情報」、「オペレータ別給与情報」が保持されている。

また、e-learningサーバ６には、「オペレータ別ＩＤ」、「オペレータ別パスワード」、「e-learning教材ＩＤ」、「e-learning教材情報」、「オペレータ別e-learningスキル判定結果情報」、「オペレータ別e-learning実施履歴情報」が保持されている。

また、セキュリティ管理サーバ１０には、ＤＢ保持項目として、「オペレータ別ＩＤ」、「オペレータ別パスワード」、「端末ＩＤ」、「ＮＷ（network） ＩＤ」、「画像チェックＩＤ」、「ＨＤＤ（harddiskdrive）暗号化／複合化ステータス情報」、「ウィルスチェック情報」が保持されている。

次に、図３に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。この図３には図１に示したコールセンタ１が始業する際の事前処理についてのフロー図であり、事前処理としては管理者業務とオペレータ登録の二種類がある。

まずコールセンタ１の管理端末４において、図示しない管理者がログインする（ステップ１：Ｓ１）。このログインにおいて、管理者は管理端末４に管理者ＩＤ、管理者パスワード、管理者権限ＩＤを入力し、これらの入力情報が認証されると管理者権限でのログインが完了する。

なお、管理端末４にログインする管理者が過去にログイン経験の無い初回の管理者である場合、管理者の自己申告や事前調査などによる管理業務遂行のためのスキルレベルの入力を行ってもよい。その場合、ここで入力されるスキルレベルは管理者の初期設定のスキル（レベル）の項目であり、業務遂行に伴う業務経験や実績において新たなスキル項目を取得し、それに対してのスキルレベルの向上も後に説明するe-learningシステムで向上させることができる。

また、こうしたＩＤやパスワードの入力以外に、既存の生体認証技術を適用してもよく、あるいは個人識別のためのＩＤカードなどの個人認証手段の全てを適用することも可能である。

次に、個人ページシステムサーバ７内に構築されている個人ページシステム１６において、登録オペレータ用初期個人ページ作成が開始される（ステップ２：Ｓ２）。ここで作成される個人ページは、コールセンタ１にオペレータが初めて（初回）個人情報を登録する際に行われる。ここで設定される情報は、オペレータＩＤ、オペレータパスワード、オペレータ電話番号（コールを受信するための電話番号）である。

なおここで、オペレータの自己申告や事前調査などによるコール業務遂行のためのスキルレベルの入力を行ってもよい。その場合、ここで入力されるスキルレベルはオペレータの初期設定のスキル（レベル）の項目であり、業務遂行に伴う業務経験や実績において新たなスキル項目を取得し、それに対してのスキルレベルの向上も後に説明するe-learningシステムで向上させることができる。

これによってＰＢＸ５では登録オペレータ用ＰＢＸアカウント作成が完了する（ステップ３：Ｓ３）。また一方で、勤怠・給与管理システム１７においては、オペレータＩＤとオペレータパスワードを個人ページシステム１６から取得し、これをもって登録オペレータ用勤怠・給与管理システムアカウント作成が実行される（ステップ４：Ｓ４）。さらに、e-learningシステム１８においては、個人ページシステム１６から取得したオペレータＩＤとオペレータパスワードに基づき、オペレータ用アカウント作成が実行される（ステップ５：Ｓ５）。

なお、初期個人ページ作成方法として、「管理者がオペレータ情報を登録する」か、又は「オペレータ自身が初期登録（申請）したオペレータ個人情報を管理者が利用」するかのいずれかの方法が選択可能である。

次に、図４に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。図３において示した事前処理の終了後、次の事前処理として、この図４に示す事前処理が実行され、管理者業務とスキル定義および時給定義が行われる。

まず、管理端末４にてe-learning教材登録が行われる（ステップ１０：Ｓ１０）。管理端末４からは、e-learning教材ＩＤ、e-learning教材情報、e-learning教材がe-learningシステム１８へ送られる。この登録によりe-learningシステム１８にて教材登録が完了する（ステップ１１：Ｓ１１）。

次に、管理端末４にて、e-learning用スキル登録がされる(ステップ１２：Ｓ１２）。管理端末４からはスキル情報がe-learningシステム１８へ送られる。e-learningシステム１８では教材の対応情報として、スキル情報ＩＤ、スキル情報、スキル情報−e-learning教材の対応情報により、スキルに対する教材の紐付が行われる（ステップ１３：Ｓ１３）。

次に、e-learningシステム１８ではスキル設定・登録が実行される（ステップ１４：Ｓ１４）。このスキルの設定・登録において設定・登録されたスキルのスキル情報ＩＤとスキル情報が登録スキル情報として個人ページシステム１６へ送信され（ステップ１５：Ｓ１５）、個人ページシステム１６にて登録スキル情報が受信される（ステップ１６：Ｓ１６）。

なお、ここで設定・登録されるスキルは初期設定時に自己申告や事前調査などにより入力されたスキル項目やスキルレベルを含んでもよい。

また、e-learningシステム１８から個人ページシステム１６へのスキル情報ＩＤとスキル情報の送信は、定期的あるいはリアルタイムに実行される。また、手動か、もしくは予め設定された送信プログラムに従って送信してもよく、個人ページシステム１６の受信側からの直接参照も可能である。

次に、管理端末４にて、業務の設定が行われる（ステップ１７：Ｓ１７）。業務ＩＤと業務情報が個人ページシステム１６へ送信されて業務登録がされる（ステップ１８：Ｓ１８）。個人ページシステム１６からは業務ＩＤとＡＣＤ（Auto Call Distribution）ＩＤとがＰＢＸ５へ送信され、ＰＢＸ５では業務（又はスキル）に応じたＡＣＤグループが設定される（ステップ１９：Ｓ１９）。この設定は、業務に応じてダイナミック（動的）にＡＣＤグループ設定が可能であり、管理端末（管理者）４による任意の手動設定も可能である。

次に、管理端末４にて、業務実施に必要なスキルの定義が行われる（ステップ２０：Ｓ２０）。管理端末４から個人ページシステム１６へ業務−スキルの対応情報が送られ、個人ページシステム１６ではこれを受けて、業務に要するスキルの紐付けが行われる。

次に、管理端末４にて、業務に対する時給の定義付けが行われる（ステップ２２：Ｓ２２）。管理端末４から個人ページシステム１６へ業務−時給の対応情報が送信され、個人ページ１６では時給定義情報が登録される（ステップ２３：Ｓ２３）。個人ページシステム１６では、この時給定義情報の登録の後に、業務−時給の対応情報を勤怠・給与管理システム１７へ送る（ステップ２４：Ｓ２４）。個人ページシステム１６からは、業務−時給の対応情報を勤怠・給与管理システム１７へ送り、勤怠・給与管理システム１７では時給定義情報の受信がされる（ステップ２５：Ｓ２５）。この送信は定期的あるいはリアルタイムに実行される。また、手動か、もしくは予め設定された送信プログラムに従って送信してもよく、勤怠・給与管理システム１７の受信側からの直接参照も可能である。

次に、図５に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するための説明図である。この図５を参照して説明するのは、教材（e-learningに用いる教材）とスキルと業務とＡＣＤグループとの関係である。

まず、e-learningシステム１８においてステップ１３により業務実施に必要なスキルの紐付けが行われる。あるスキルを習得するためには、一つ以上の教材を履修している必要がある（スキル：教材＝ｎ：１）。例えば、図５中のe-learningシステム１８に示すように、「教材Ａ」の履修により「スキルＡ」と「スキルＢ」が取得できる。同様に、「教材Ｂ」の履修により「スキルＢ」が取得でき、「教材Ｃ」の履修により「スキルＣ」が取得できる。

また、ある業務を実施するためには、一つ以上のスキルを有している必要がある（業務：スキル＝ｍ：ｎ）。個人ページシステム１６において、各個人（オペレータ）ごとのスキルに応じた担当可能な業務を対応付け（紐付け）する。例えば、図５中の個人ページシステム１６に示すように、「スキルＡ」の履修により「業務Ａ」を担当することができる。同様に、「スキルＢ」の履修により「業務Ａ」と「業務Ｂ」を担当することができ、「スキルＣ」の履修により「業務Ａ」と「業務Ｂ」の担当が可能になる。

このようにして、業務を実施する場合には、その業務に対応したＡＣＤ（スキル）グループにログインする（業務：ＡＣＤグループ＝１：１）。このＡＣＤ（スキル）グループは、図５に参照されるように、ＰＢＸ５において形成される。

なお、ここで示した教材とスキル、業務およびＡＣＤグループの紐付けは、例えば管理者（管理端末４）の意図により任意に変更することも可能である。

図６に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。この図６に示す事前処理においては、管理者業務における手動スキル設定も含んで示されている。

まず、管理端末４において、オペレータ自己申告スキルの参照が個人ページシステム１６に対して行われる（ステップ３０：Ｓ３０、ステップ３１：Ｓ３１）。この参照において、参照したいオペレータを特定するために、オペレータＩＤが管理端末４から個人ページシステム１６へ送信される。

次に、スキル表示を行ったオペレータについてのe-learning成績参照が実行される（ステップ３２：Ｓ３２、ステップ３３：Ｓ３３）。管理端末４からe-learningシステム１８に対して成績表示を求める対象を特定するためのオペレータＩＤが送られ、e-learningシステム１８では該当するオペレータＩＤのe-learning成績を提出する。

次に、管理端末４においてスキル設定が行われる（ステップ３４：Ｓ３４）。スキル設定をするオペレータＩＤとスキル情報ＩＤがe-learningシステム１８に送られ、スキル設定が完了する（ステップ３５：Ｓ３５）。

以上の事前処理においては、予め管理端末４において設定されたプログラムにより一連のスキル設定が実行される。あるいは、必要に応じて管理端末４を図示しない管理者が操作し、オペレータ自己申告内容とe-learningの成績を見て、スキルの付与を行うこともでき、同様にスキルを剥奪することもできる。

次に、図７に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。この図７に参照されるのは、管理者業務におけるオペレータのスケジュール作成のための処理を示している。

まず、管理端末４において、所謂フレックスタイム制などの勤務時間によるコアタイム等の設定が行われる（ステップ４０：Ｓ４０）。個人ページシステム１６に対してコアタイム情報の取得が行われる。コアタイムはオペレータの労働条件に応じて設定されてもよく、例えばコアタイムＡ・・・１０：００〜１３：００、コアタイムＢ・・・１８：００〜２２：００、コアタイムＣ・・・２：００〜６：００といったように設定された中から選択しても良い。

勤怠・給与管理システム１７ではコアタイム等の登録が行われ（ステップ４１：Ｓ４１）、コアタイム情報に基づいて勤務可能時間、コアタイムを考慮した暫定スケジュールの作成が行われる（ステップ４２：Ｓ４２）。

管理端末４では、暫定スケジュールの参照が行われ（ステップ４３：Ｓ４３）、この参照に伴い暫定スケジュール要求が勤怠・給与管理システム１７に発せられ、暫定スケジュールの表示が行われる（ステップ４４：Ｓ４４）。

表示された暫定スケジュールに対して、スケジュール修正や決定が管理端末４において実行される（ステップ４５：Ｓ４５）。スケジュール修正・決定情報が管理端末４から勤怠・給与管理システム７へ送られ、スケジュール登録が行われる（ステップ４６：Ｓ４６）。スケジュール登録されたスケジュール決定情報は個人ページシステム１６へスケジュール情報として送信される（ステップ４７：Ｓ４７、ステップ４８：Ｓ４８）。この送信は定期的あるいはリアルタイムに実行される。また、手動か、もしくは予め設定された送信プログラムに従って送信してもよく、個人ページシステム１６の受信側からの直接参照も可能である。

一方、オペレータは、クライアント端末１１において自己のスケジュール閲覧を行う（ステップ４９：Ｓ４９）。なお、オペレータのコアタイム情報は、事前登録処理にて登録済みとされていることが好ましい。クライアント端末１１から送られるオペレータＩＤに応じて、個人ページシステム１６では、該当するオペレータのスケジュール表示を行う（ステップ５０：Ｓ５０）。

次に、クライアント端末１１にてオペレータによるスケジュールの承認が行われる（ステップ５１：Ｓ５１）。ここでオペレータＩＤと承認スケジュールＩＤが個人ページシステム１６へ送られる。個人ページシステム１６では、オペレータ承認情報登録が行われ（ステップ５２：Ｓ５２）、オペレータＩＤと承認スケジュールＩＤと共にオペレータ承認情報の送信が勤怠・給与管理システム１７に対して行われる（ステップ５３：Ｓ５３、ステップ５４：Ｓ５４）。この送信は定期的あるいはリアルタイムに実行される。また、手動か、もしくは予め設定された送信プログラムに従って送信してもよく、勤怠・給与管理システム１７の受信側からの直接参照も可能である。

＜業務振分システムおよび教育システム＞
図８に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、業務振分手段の構成を説明するための説明図である。この図８には、コールセンタにコールをする不特定多数のエンドユーザ１００と、オペレータなどの在宅勤務者宅２に設置されたクライアント端末１１と、コールセンタ１と、コールセンタ１に備わる管理端末４と、エンドユーザ１００からのコールを受信するＰＢＸ５と、個人ページシステムサーバ７とが示されている。

この構成において、概略を説明するならば、エンドユーザ１００はコールセンタ（事業所）１に対して問合せコールを行う。この問合せコールに対してコールセンタ１ではエンドユーザ１００に対して電話対応を行う。

コールセンタ１ではＰＢＸ５によりエンドユーザ１００からの問合せコールの受信および電話対応を行っている。このＰＢＸ５は問合せコールをクライアント端末（オペレータ）１１へコール配信する。実際には、図１に示したようにＩＰ電話（ソフトフォン）１２などで受信するのが好ましい。

クライアント端末１１からは管理端末（管理者）４に対して、コールの内容に応じてエスカレーション（エンドユーザ１００からの問合わせコールに対して、オペレータから管理者へ電話や画面情報を同時に転送すること）を行う。

オペレータはクライアント端末１１を介して個人ページシステムサーバ７に接続しており、各オペレータのスキルレベルに応じた学習・テストが実施される。この実施は映像形式の研修であり、e-learningにより実施される。

クライアント端末１１からは、オペレータの個人に関する個人情報が情報登録され、この個人情報は管理端末４にてスキル情報も含めて情報閲覧することができる。クライアント端末１１を介してオペレータは自身の個人情報も見ることができる。また、管理端末４からはオペレータのスキルレベルを承認するためにスキル承認を行うことができる。

次に、図９に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、業務振分手段の処理を説明するためのフロー図である。

まず、オペレータの業務開始に伴い、コールセンタ１へログインを行う。具体的にはクライアント端末１１を介して、ログインＩＤとログインパスワードが個人ページシステム１６へ送られ、ログイン判定が実行される（ステップ６０：Ｓ６０、ステップ６１：Ｓ６１）。

個人ページシステム１６では、ログインＩＤとおよびそれに対応する選択可能業務ＩＤとに基づいて、選択可能業務表示を行う（ステップ６２：Ｓ６２）。クライアント端末１１では、表示された選択可能業務の中から希望する業務選択を行う（ステップ６３：Ｓ６３）。なお、勤怠・給与情報等の閲覧もこの段階で可能であり、ここでの業務選択を行うのが管理者である場合は、管理者業務も選択可能である。

次に、ログインＩＤとパスワードがＰＢＸ５に送られ、ＰＢＸログインが行われる（ステップ６４：Ｓ６４）。ただし、勤怠・給与情報等の閲覧や管理者業務を選択した場合は、ＰＢＸ５へのログインは行われない。

ＰＢＸ５では、ＰＢＸログイン判定（ステップ６５：Ｓ６５）がされ、ログインＩＤとログイン時間がＰＢＸログイン情報保存（ステップ６６：Ｓ６６）される。個人ページシステム１６においても、ＰＢＸ５からのログインＩＤとログイン時間を共にログイン情報として保存する（ステップ６７：Ｓ６７）。

ログインＩＤを情報として取得してログイン完了し（ステップ６８：Ｓ６８）、ログインＩＤとログインＯＫ情報が個人ページシステム１６からクライアント端末１１へ送信され、業務開始する（ステップ６９：Ｓ６９）。なお、ここでの業務開始はコールを受け付ける業務を選択した場合である。

次に、図１０に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、e-learningシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図１０に示すのは、オペレータが、在宅にてe-learningにより自己学習を行い、スキルレベルの向上を行うための処理を説明するためのフローを示している。

まず、クライアント端末１１にて、オペレータがログインする（ステップ７０：Ｓ７０）。このログインの操作において、オペレータＩＤとオペレータパスワードが個人ページシステム１６へ送信される。

個人ページシステム１６では、このオペレータＩＤとオペレータパスワードに基づいて、ログイン判定を行う（ステップ７１：Ｓ７１）。このログイン判定により業務情報ＩＤと業務情報とに基づいて、選択可能業務表示が行われる（ステップ７２：Ｓ７２）。ここでは、ログインした者が持つスキルや権限に応じて選択可能業務を決定する。

なお、ここで表示される選択可能業務において、補足する情報としては、「有資格者の緊急対応」、「有資格者を増やす」、「資格の有効期限」などの観点で表示が変更されてもよい。

この場合、「有資格者の緊急対応」としては、コールが溢れそうなど、オペレータの対応が即座に必要な業務は、先頭など目立つように表示される。また、即座に対応が必要な場合には、別途登録しておいたメールアドレスに対応を要請するメールを送るなど、ログインにかかわらずに情報を配信する。また、緊急対応に応じたオペレータは時給が上がるなどの処置を行う。

また、「有資格者を増やす」場合には、過去のコール履歴や新規業務の受託予定などから、資格をもつオペレータの不足しそうな業務は、該当資格の未取得者の個人ページシステムの先頭など、目立つ位置に表示される。

また、「資格の有効期限」に主眼を置く場合は、資格の有効期限も合わせて表示する（業務受託の期限も含む）。

次に、選択可能な業務の業務情報ＩＤと業務情報とがクライアント端末１１に送信され、クライアント端末１１にて業務選択が行われる（ステップ７３：Ｓ７３）。また、このときにクライアント端末１１において勤怠・給与情報等の閲覧も可能である。

次に、業務選択により選択された業務の業務情報ＩＤが個人ページシステム１６へ送信され、この業務情報ＩＤに基づいてスキル一覧検索が行われる（ステップ７４：Ｓ７４）。この検索では業務に紐付けされたスキルの一覧を検索する。

この検索により、スキル情報ＩＤとスキル情報と共にスキル一覧表示される（ステップ７５：Ｓ７５）。このスキル一覧表示はスキル情報ＩＤとスキル情報と共にクライアント端末１１に送られ、このクライアント端末１１においてスキル選択が行われる（ステップ７６：Ｓ７６）。

クライアント端末１１にてスキル選択を行うと、クライアント端末１１からはオペレータＩＤ、オペレータパスワード、スキル情報ＩＤがe-learningシステム１８へ送信される。なお、シングルサインオン（Single Sign on：ログイン認証を必要とする複数種類のアプリケーションプログラムを使用する際において、一度だけのログイン認証を行うことにより、予め許可されているすべてのアプリケーションプログラムや関連するシステムを利用可能とする技術）の場合には、手動での認証情報入力が不要となる。

次に、e-learningシステム１８においてログイン判定が行われる（ステップ７７：Ｓ７７）。このログイン判定においてスキル情報ＩＤに基づき教材一覧検索が行われる（ステップ７８：Ｓ７８）。この検索では、スキルに紐付けされた教材の一覧を検索する。この検索によりe-learning教材ＩＤが抽出され、教材一覧表示が行われる（ステップ７９：Ｓ７９）。なお、この教材一覧表示では、前回の学習から時間が経過していたら、再学習を促進しても良い。

この教材一覧表示に伴い、e-learning教材ＩＤ、e-learning教材情報、学習開始指示データがクライアント端末１１へ送信される。クライアント端末１１では、一覧表示された教材の中から教材選択がされ（ステップ８０：Ｓ８０）、学習が開始される。

クライアント端末１１からはe-learning教材ＩＤと学習開始データがe-learningシステム１８へ送信される。e-learningシステム１８では学習開始情報が記録され（ステップ８１：Ｓ８１）、e-learning教材ＩＤとe-learning教材が教材配信される（ステップ８２：Ｓ８２）。なお、教材配信の形態としては、既存のＷＢＴ（Web Based Training）だけでなく、ＴＶ会議等を使った遠隔学習も教材として配信可能である。

e-learning教材ＩＤとe-learning教材がクライアント端末１１へ配信され、学習行動が開始される（ステップ８３：Ｓ８３）。e-learning教材ＩＤと学習行動データがe-learningシステム１８に送信され、ここで学習行動情報記録が行われる（ステップ８４：Ｓ８４）。なお、教材中のテスト結果、章単位などの学習履歴、教材完了によるスキルの完了などが学習行動情報として記録される。

学習行動の完了によりクライアント端末１１では学習終了となる（ステップ８５：Ｓ８５）。この学習終了に伴い、クライアント端末１１からはe-learning教材ＩＤと学習終了指示データがe-learningシステム１８へ送信される。

e-learningシステム１８では学習終了情報が記録され（ステップ８６：Ｓ８６）、オペレータＩＤ、e-learning教材ＩＤ、学習行動情報データに基づいてスキル自動判定・設定が行われる（ステップ８７：Ｓ８７）。ここでは、必要な全ての教材に合格すれば自動でスキルを付与する。また、有効期間を超えたスキルは自動で剥奪し、再履修を促進する。

この後、クライアント端末１１においてログアウトが実行され（ステップ８８：Ｓ８８）、このログアウトに伴いログアウト指示データがe-learningシステム１８へ送信され、ログアウトが完了する（ステップ８９：Ｓ８９）。

次に、図１１に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、e-learningシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図１１に示すのは、オペレータが、在宅にてe-learningにより自己学習を行い、その結果である成績管理を行うための処理を説明するためのフローを示している。

まず、管理端末４にて、ログインが行われる（ステップ９０：Ｓ９０）。このログインの操作において、管理者ＩＤと管理者パスワードが個人ページシステム１６へ送信される。

個人ページシステム１６では、この管理者ＩＤと管理者パスワードに基づいて、ログイン判定を行う（ステップ９１：Ｓ９１）。このログイン判定により業務情報ＩＤと業務情報とに基づいて、管理可能業務表示が行われる（ステップ９２：Ｓ９２）。ここでは、ログインした者が持つスキルや権限に応じて管理可能業務を決定する。

次に、選択可能な業務の業務情報ＩＤと業務情報とが管理端末４に送信され、管理端末４にて業務選択が行われる（ステップ９３：Ｓ９３）。また、このときに管理端末４において勤怠・給与情報等の閲覧も可能である。

次に、業務選択により選択された業務の業務情報ＩＤが個人ページシステム１６へ送信され、この業務情報ＩＤに基づいてスキル一覧検索が行われる（ステップ９４：Ｓ９４）。この検索では業務に紐付けされたスキルの一覧を検索する。

この検索により、スキル情報ＩＤとスキル情報と共にスキル一覧表示される（ステップ９５：Ｓ９５）。このスキル一覧表示はスキル情報ＩＤとスキル情報と共に管理端末４に送られ、この管理端末４においてスキル選択が行われる（ステップ９６：Ｓ９６）。

管理端末４にてスキル選択を行うと、管理端末４からは管理者ＩＤ、管理者パスワード、スキル情報ＩＤがe-learningシステム１８へ送信される。なお、シングルサインオン（Single Sign on：ログイン認証を必要とする複数種類のアプリケーションプログラムを使用する際において、一度だけのログイン認証を行うことにより、予め許可されているすべてのアプリケーションプログラムや関連するシステムを利用可能とする技術）の場合には、手動での認証情報入力が不要となる。

次に、e-learningシステム１８においてログイン判定が行われる（ステップ９７：Ｓ９７）。このログイン判定においてスキル情報ＩＤに基づき教材一覧検索が行われる（ステップ９８：Ｓ９８）。この検索では、スキルに紐付けされた教材の一覧を検索する。この検索によりe-learning教材ＩＤが抽出され、教材一覧表示が行われる（ステップ９９：Ｓ９９）。

この教材一覧表示に伴い、e-learning教材ＩＤ、e-learning教材情報が管理端末４へ送信される。管理端末４では、一覧表示された教材の中から成績管理する対象となる教材が選択がされる（ステップ１００：Ｓ１００）。

次に、e-learning教材ＩＤに基づいてe-learningシステム１８にて学習者検索が行われる（ステップ１０１：Ｓ１０１）。この検索により、e-learning教材ＩＤで特定された教材を受講している学習者の一覧を検索する。この検索においては、e-learning教材ＩＤをもとにスキル情報−e-learning教材の対応情報からスキル情報を検索し、ＩＤ−スキル情報の対応情報を元に学習者のＩＤを検索する。

学習者の検索により検索された学習者のＩＤは学習者一覧に纏められる（ステップ１０２：Ｓ１０２）。纏められた学習者のＩＤと学習履歴データは管理端末４に送信される。管理端末４では学習者ごとに成績情報入力が行われる（ステップ１０３：Ｓ１０３）。なお、ここで入力される成績情報は、基本的にはe-learningシステムによる予め設定された手順に応じたプログラムにより成績判定が自動実行され入力される。また、学習者への面談による判定などのe-learningシステムで自動判定ができない成績情報等についても入力が実施される。さらに、学習者ごとに出欠や成績、合否などを入力することもできる。

こうして入力された成績情報はe-learningシステム１８へ送られ、成績が記録される（ステップ１０４：Ｓ１０４）。ここで記録されるのは、オペレータＩＤ、e-learning教材ＩＤ、成績データである。この記録内容に基づいてスキル自動判定および設定が学習者ごとに行われる（ステップ１０５：Ｓ１０５）。

この後、管理端末４においてログアウトが実行され（ステップ１０６：Ｓ１０６）、このログアウトに伴いログアウト指示データがe-learningシステム１８へ送信され、ログアウトが完了する（ステップ１０７：Ｓ１０７）。

以上、ここまで説明した本発明の実施の形態においては、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムを構築しており、オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、個人情報管理手段に記憶されたスキルレベルに基づいてコールセンタの業務をオペレータに振分けるための業務振分手段と、を備えることを特徴とするコールセンタの運用システムを提供できる。

また、業務振分手段は、オペレータ毎のスキルレベルにそれぞれ応じた業務を抽出するための適応業務抽出手段と、適応業務抽出手段により抽出された業務の中からオペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、を備えている。

また、業務振分手段は、外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じたオペレータを選択して接続するための選択接続手段を備えている。

また、業務振分手段は、業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、スキルレベルと振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して振分に適用するための振分基準選択手段と、を備えている。

また、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、スキルレベルを向上させるためにスキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するための教育課題情報記憶手段と、教育課題情報記憶手段に記憶されている教育課題情報の中からオペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するための教育課題提供手段と、を備えている。

＜勤怠管理システムおよび給与演算システム＞
図１２に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの構成を説明するための説明図である。この図１２には、コールセンタ１と、オペレータなどの在宅勤務者に設置されたクライアント端末１１と、コールセンタ１に備わる管理端末４と、図示しないエンドユーザ１００（図８参照）からのコールを受信するＰＢＸ５と、個人ページシステムサーバ７と、勤務管理サーバ８と、給与計算サーバ９と、が示されている。

この構成において、概略を説明するならば、ＰＢＸ５においてエンドユーザ１００からのコールを計数して統計処理した呼統計データが作成される。この呼統計データに基づいてオペレータ毎の勤務実体や給与の演算を行う。個人ページシステムサーバ７に対してＰＢＸ５からオペレータ勤怠情報登録がなされる。

また、個人ページシステムサーバ７に対しては、クライアント端末１１から情報閲覧が可能であり、同様に管理端末４においても情報閲覧が可能である。情報閲覧可能な情報は、例えば勤怠情報、給与情報、スキル情報等である。

次に、図１３に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。この図１３に示す処理フロー図は図示しない顧客などからのコールに対するオペレータの対応処理業務を示している。

まず、クライアント端末１１ではコール待ち状態で待機している（ステップ１１０：Ｓ１１０）。この待機状態において、ＰＢＸ５にて顧客などからのコール着信が行われる（ステップ１２１：Ｓ１２１）。このコール着信についてＰＢＸ５では問い合わせ内容を判定する（ステップ１２２：Ｓ１２２）。この判定ではＩＶＲ（Interactive Voice Response）等を利用した自動音声応答システムを用いてもよい。

次に、コールをしてきた顧客電話番号や問合せ情報、ＩＶＲ判定情報などに基づいて、着信先ＡＣＤ（Ｓｋｉｌｌ：スキル）グループを決定する（ステップ１２３：Ｓ１２３）。この決定後、顧客電話番号、問い合わせ情報、ＩＶＲ判定情報、ＡＣＤグループＩＤ、オペレータＩＤに基づいて着信先オペレータが決定される（ステップ１２４：Ｓ１２４）。

次に、顧客電話番号、問い合わせ情報、ＩＶＲ判定情報、ＡＣＤグループＩＤ、オペレータＩＤと共にコール配信が行われる（ステップ１２５：Ｓ１２５）。コール配信により個人ページシステム１６には着信画面表示が行われる（ステップ１２６：Ｓ１２６）。また、顧客電話番号、問い合わせ情報、ＩＶＲ判定情報、ＡＣＤグループＩＤ、オペレータＩＤは個人ページシステム１６に送信され、この後クライアント端末１１へも送信される。

次に、クライアント端末１１ではコール応答が行われる（ステップ１１１：Ｓ１１１）。また、個人ページシステム１６からは各種の情報が業務内容に応じてクライアント端末１１へ各種業務情報として提供される。クライアント端末１１では各種情報を参照し（ステップ１１３：Ｓ１１３）、顧客対応を行う（ステップ１１４：Ｓ１１４）。

顧客対応の内容を表す顧客対応情報に基づき各種コール操作が実行される（ステップ１１５：Ｓ１１５）。この操作は、例えばコールの保留や切断といった操作であり、コール制御情報としてＰＢＸ５へ送信され、ＰＢＸ５ではその内容に応じてコール制御が実行される（ステップ１２０：Ｓ１２０）。

次に、コール操作に伴い、各種応対情報が作成され、対応が完了する（ステップ１１６：Ｓ１１６）。各種応対情報は個人ページシステム１６へ送信され、応対情報登録がここで行われる（ステップ１１７：Ｓ１１７）。

次に、応対情報は勤怠・給与管理システム１７へ送信され（ステップ１１８：Ｓ１１８）、勤怠・給与管理システム１７にて受信される（ステップ１１９：Ｓ１１９）。なお、応対情報は業務内容に応じて変化する。また応対情報の送信は定期的かもしくはリアルタイムで送信され、予め設定された手順による自動送信か、もしくは任意の手動による送信でも良い。応対情報が勤怠・給与管理システム１７に送信されることにより、オペレータの業務に応じた詳細な勤怠・給与管理が可能となる。

次に、図１４に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。この図１４には、オペレータから管理者へのエスカレーションの処理が示されている。クライアント端末１１からは管理端末（管理者：スーパーバイザ）４に対して、コールの内容に応じてエスカレーション（顧客からの問合わせコールに対して、オペレータから管理者へ電話や画面情報を同時に転送すること）を行う。

まず、クライアント端末１１にて顧客対応が行われる（ステップ１３０：Ｓ１３０）。ここで、各種業務情報が生成され、これに基づいてエスカレーション準備（コール保留）が行われる（ステップ１３１：Ｓ１３１）。

次に、エスカレーション要求情報と各種対応情報は個人ページシステム１６へ送信され応対情報一時保存が行われる（ステップ１３２：Ｓ１３２）。なお、応対情報は業務内容に応じて変化する。オペレータＩＤとエスカレーション要求情報はＰＢＸ５に送られ、コール制御（保留）が実行される（ステップ１３３：Ｓ１３３）。

次にＰＢＸ５において、エスカレーション先候補データが作成され、管理者ステータス情報提供（ステップ１３４：Ｓ１３４）に伴い個人ページシステム１６へ送信される。個人ページシステム１６では、エスカレーション先選択画面表示が行われる（ステップ１３５：Ｓ１３５）。

さらに、エスカレーション先候補データはクライアント端末１１へ送信され、ここでエスカレーション先の選択が実行され（ステップ１３６：Ｓ１３６）、エスカレーション先データが生成され、内線発信が行われる（ステップ１３７：Ｓ１３７）。この内線発信により、オペレータＩＤとエスカレーション先データがＰＢＸ５へ送信される。

次に、ＰＢＸ５では発信先状態確認がされる（ステップ１３８：Ｓ１３８）。オペレータＩＤとエスカレーション先データとに基づいて、内線呼び出しが行われ（ステップ１３９：Ｓ１３９）、エスカレーション要求表示が（場合により管理者の）個人ページシステム１６にて行われ（ステップ１４０：Ｓ１４０）、内線応答が管理端末４にて行われる（ステップ１４１：Ｓ１４１）。

次に、クライアント端末１１と管理端末４との間で内線通話がされ、ここでエスカレーション内容確認が行われる（ステップ１４２：Ｓ１４２）。

次に、管理端末４にてエスカレーション要求受付が行われ（ステップ１４３：Ｓ１４３）、エスカレーションＯＫデータと通話切断要求がクライアント端末１１に対して発せられ、エスカレーション終了となり通話切断が実行される（ステップ１４４：Ｓ１４４）。

一方、管理端末４からは応対情報表示要求と通話接続要求が個人ページシステム１６へ送信され、（管理者に対して）一時保存した応対情報の表示が行われる（ステップ１４５：Ｓ１４５）。

次に、通話接続要求がＰＢＸ５に対して行われ、コール制御（転送）が行われる（ステップ１４６：Ｓ１４６）。ここで、通話接続ＯＫ情報が出され、管理端末４にて顧客対応が行われる（ステップ１４７：Ｓ１４７）。

次に、図１５に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。この図１５においては、オペレータの自己登録処理の流れを示している。

まず、クライアント端末１１において、自己登録のためにログインが行われ（ステップ１５０：Ｓ１５０）、オペレータＩＤとオペレータパスワードが個人ページシステム１６に送信され、自己登録画面表示が行われる（ステップ１５１：Ｓ１５１）。

次に、個人情報、勤務可能時間、自己申告スキルの投入が行われる（ステップ１５２：Ｓ１５２）。この投入とはクライアント端末１１への情報入力を指しており、ここで入力された各種申告情報は個人ページシステム１６に送信され、個人情報、勤務可能時間、自己申告スキルの登録が行われる（ステップ１５３：Ｓ１５３）。

勤務可能時間情報については、勤務可能時間情報の送信が勤怠・給与管理システム１７に対して行われる（ステップ１５６：Ｓ１５６）。この送信により、オペレータＩＤ、オペレータパスワード、勤務可能時間情報が送信され、勤怠・給与管理システム１７にて勤務可能時間情報の受信が行われる（ステップ１５７：Ｓ１５７）。なお、この情報の送信は、予め定められた手順により定期的に送信されるか、もしくはリアルタイムで送信される。送信は自動もしくは手動によってもよく、受信側からの直接参照も可能である。

一方、自己申告スキル情報について、自己申告スキル情報送信が行われる（ステップ１５４：Ｓ１５４）。この送信は随時に各種情報の新規修正や変更が可能である。ＩＤ−スキル情報の対応情報はe-learningシステム１８に対して自己申告スキル情報として送信される（ステップ１５５：Ｓ１５５）。

次に、図１６に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。この図１６においては、勤怠・給与情報管理のための処理フローが示されている。

まず、勤怠・給与管理システム１７から各種業務実績情報の送信が行われる（ステップ１６０：Ｓ１６０）。これにより業務実績情報が個人ページシステム１６に送信され、各種業務実績情報が受信される（ステップ１６１：Ｓ１６１）。業務実績情報は業務実績承認・評価画面表示にて表示され（ステップ１６３：Ｓ１６３）、管理者端末４からは業務実績承認・評価情報の閲覧要求が個人ページシステム１６に対して行われる（ステップ１６２：Ｓ１６２）。この要求に対して、個人ページシステム１６からはオペレータＩＤと承認・評価登録用情報が送信され、管理端末４において業務実績承認・評価実施が行われる（ステップ１６４：Ｓ１６４）。

この後、管理端末４からはオペレータＩＤと承認・評価登録情報が個人ページシステム１６に送信され、ここで業務実績承認・評価結果登録が行われる（ステップ１６５：Ｓ１６５）。

個人ページ管理システム１６からはオペレータＩＤ、承認・評価実績情報、ＰＢＸ呼び統計情報が勤怠・給与管理システム１７に送信され、最終業務実績保存がされる（ステップ１６６：Ｓ１６６）。オペレータＩＤと承認・評価実績情報は最終業務実績集計として集計され（ステップ１６７：Ｓ１６７）、オペレータＩＤと承認・評価実績情報とに基づいて時給定義情報を基にした給与計算が行われる（ステップ１６８：Ｓ１６８）。さらに、オペレータＩＤと給与情報は個人ページシステム１６に対して勤怠・給与情報として送信される（ステップ１６９：Ｓ１６９）。なお、この情報の送信は、予め定められた手順により定期的に送信されるか、もしくはリアルタイムで送信される。送信は自動もしくは手動によってもよく、受信側からの直接参照も可能である。

オペレータＩＤと勤怠・給与情報は個人ページシステム１６にて受信され（ステップ１７０：Ｓ１７０）、オペレータＩＤと勤怠・給与情報とでもって勤怠・給与情報画面表示が行われる（ステップ１７２：Ｓ１７２）。

あるいは、クライアント端末１１からは勤怠・給与情報閲覧が要求され（ステップ１７１：Ｓ１７１）、オペレータＩＤと勤怠・給与情報閲覧要求が個人ページシステム１６へ送信され、勤怠・給与情報画面表示が行われる（ステップ１７２：Ｓ１７２）。

図１７に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。この図１７にはオペレータの業務終了（ログアウト）における一連の処理が示されている。

まず、クライアント端末１１においてログアウトが指示される（ステップ１８０：Ｓ１８０）。これによりオペレータＩＤとログアウト要求が個人ページシステム１６に送信される。個人ページシステム１６ではログアウト判定がされ（ステップ１８１：Ｓ１８１）、オペレータＩＤとＰＢＸログアウト要求に基づいてＰＢＸログアウトが実行される（ステップ１８２：Ｓ１８２）。

個人ページシステム１６からは、オペレータＩＤとＰＢＸログアウト要求がＰＢＸ５に送信され、ログアウト判定が行われる（ステップ１８３：Ｓ１８３）。オペレータＩＤとＰＢＸログアウト時間はＰＢＸログアウト情報として保存される（ステップ１８４：Ｓ１８４）。さらに、オペレータＩＤ、コール統計情報、ＰＢＸログアウトＯＫ情報、ＰＢＸログアウト時間は、ＰＢＸログイン／アウト、コール統計情報（業務実績）として勤怠・給与管理システム１７へ送信される（ステップ１９０：Ｓ１９０）。

勤怠・給与管理システム１７では、オペレータＩＤ、コール統計情報、ＰＢＸログイン/アウト時間を受信する（ステップ１９１：Ｓ１９１）。なお、この情報の送信は、予め定められた手順により定期的に送信されるか、もしくはリアルタイムで送信される。送信は自動もしくは手動によってもよく、受信側からの直接参照も可能である。

一方、個人ページシステム１６ではログアウト情報の保存が行われ（ステップ１８５：Ｓ１８５）、オペレータＩＤ、個人ページシステムログイン／アウト時間が生成され、ログアウトが完了し（ステップ１８６：Ｓ１８６）、クライアント端末１１において業務終了する（ステップ１８７：Ｓ１８７）。

また、オペレータＩＤ、個人ページシステムログイン／アウト時間は勤怠・給与管理システム１７へ送信され（ステップ１８８）、ログイン／アウト情報（業務実績）として受信される（ステップ１８９：Ｓ１８９）。

以上、ここまで説明した本発明の実施の形態においては、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムを構成しており、オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するための勤怠情報管理手段と、勤怠情報管理手段に記憶された勤怠情報に基づいてオペレータ毎の給与を演算するための給与演算手段と、を備えている。

また、給与演算手段は、オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、この個人情報管理手段に記憶されているスキルレベルに基づいてオペレータ毎の給与を演算することができる。

また、給与演算手段は、給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、スキルレベルと演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して演算に適用するための演算基準選択手段と、を備えている。

＜セキュリティシステム＞
図１８に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの構成を説明するための説明図である。この図１８には、コールセンタ１と、オペレータなどの在宅勤務者に設置されたクライアント端末１１と、コールセンタ１に備わる管理端末４と、個人ページシステムサーバ７と、端末セキュリティ情報サーバ２０と、個人認証情報サーバ２１と、画像（ＩＰカメラ）情報サーバ２２と、が示されている。

この構成において、概略を説明するならば、クライアント端末１１からは個人ページシステムサーバ７を介して、コールセンタ１にセキュリティ情報を登録する。コールセンタ（または管理端末４）１でセキュリティ管理を一元化することができる。

次に、図１９に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図１９には、コールセンタ１で取り扱う業務に係る個人情報や業務情報などの各種の情報の秘密を保持（セキュリティ）するための管理について、その処理を示している。

まず、クライアント端末１１においてログインがされる（ステップ２００：Ｓ２００）。このログインに伴い、オペレータＩＤ、オペレータパスワード、ログインしたクライアント端末１１の端末ＩＤ、ＮＷ（network：ネットワーク）ＩＤが個人ページシステム１６へ送信され、ログイン情報の登録が行われる（ステップ２０１：Ｓ２０１）。

個人ページシステム１６からはオペレータＩＤ、オペレータパスワード、端末ＩＤ、ＮＷ ＩＤ、アクセス可能時間情報がセキュリティ管理サーバ（システム）１０へ送信され、ここでログイン認証と端末認証およびログオン情報が保存される（ステップ２０２：Ｓ２０２）。ここでは、シングルサインオンを利用した管理が可能であり、オペレータアクセス不可能時間帯は認証ＮＧ（不可）とする。また、事前登録端末以外からの認証もＮＧとし、事前登録ＮＷ、事前登録ＩＰアドレス以外からの認証もＮＧとしている。

次に、セキュリティ管理システム１０にて、ＨＤＤ暗号化解除指示がクライアント端末１１に対して発せられる（ステップ２０３：Ｓ２０３）。クライアント端末１１の備えるＨＤＤはこの指示が無い限り、通常は内部の記憶データが暗号化されており、外部からの第三者による読み出しや書き込みが規制されている。ここで送信される指示は、クライアント端末１１に係るオペレータＩＤと暗号化解除指示データである。

クライアント端末１１では、セキュリティ管理システム１０からのＨＤＤ暗号化指示に応じて、ＨＤＤ暗号化解除を実行する（ステップ２０４：Ｓ２０４）。その後、オペレータＩＤとＨＤＤ暗号化解除ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ここで、ウィルスチェック指示が行われる（ステップ２０５：Ｓ２０５）。なお、このウィルスチェック指示はセキュリティ管理システム１０側からリモートにより実行することも可能である。

オペレータＩＤとウィルスチェック指示データを受けて、クライアント端末１１ではウィルスチェックが実行される（ステップ２０６：Ｓ２０６）。この後、オペレータＩＤとウィルスチェックＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ウィルスチェック情報が保存される（ステップ２０７：Ｓ２０７）。なお、ウィルスが検出された場合は認証がＮＧとなる。

ウィルスチェック情報が保存された後、オペレータＩＤに基づき、ＩＰカメラ１３（図１参照）の起動指示が行われる（ステップ２０８：Ｓ２０８）。オペレータＩＤとＩＰカメラ起動指示データが送信され、ＩＰカメラ１３が起動する（ステップ２０９：Ｓ２０９）。

次に、ＩＰカメラ１３による画像データを送信するためにＩＰカメラ画像送信が実行される（ステップ２１０：Ｓ２１０）。オペレータＩＤ、ＩＰカメラ起動ＯＫデータ、ＩＰカメラ画像データがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＩＰカメラ１３の撮像した画像が保存され（ステップ２１１：Ｓ２１１）、画像情報のバックアップを実現し、管理端末（管理者）４による画像情報チェックが可能となる。ここで、ＩＰカメラ１３への接続がＮＧである場合は、個人ページシステム１６へのアクセスをＮＧとする。

なお、ここで保存されたＩＰカメラ画像データは、管理端末４からのＩＰカメラ情報閲覧（ステップ２１２：Ｓ２１２）により随時に閲覧可能である。この閲覧要求に際しては、オペレータＩＤとＩＰカメラ画像参照要求データがセキュリティ管理システム１０へ送信される。

次に、セキュリティ管理システム１０においてＩＰカメラ画像が保存されると、オペレータＩＤが個人ページシステム１６へ送信され、個人用業務選択画面表示が行われる（ステップ２１３：Ｓ２１３）。なお、ここで表示する内容について、顧客情報等はコール受付時間以外は表示しない。またオペレータの個人情報（スキル情報、勤怠情報等）はコール受付時間以外でも参照可能である。

次に、クライアント端末１１において、個人ページシステム１６からオペレータＩＤを受信したのち、コール受付業務が開始される（ステップ２１４：Ｓ２１４）。なお、ＩＰカメラ１３が起動していない場合は、コール受付および個人ページシステムへのアクセスは不可とされている。

次に、クライアント端末１１からは、オペレータＩＤ、応答顧客データ、業務対応データ、ＩＰカメラ画像データが個人ページシステム１６へ送信され、これを受けて業務画面が表示される（ステップ２１５：Ｓ２１５）。この画面表示において、顧客情報等は、コール受付時間以外は表示しない。オペレータ個人情報（スキル情報、勤怠情報等）はコール受付時間以外でも参照可能である。また、画面内容のコピーは不可能とするために他のアプリケーションへの不正コピー防止策が行われている。さらに、印刷不可能や画面キャプチャ不可能としてもよい。

個人ページシステム１６からは、オペレータＩＤ、アクセスログデータ、ＩＰカメラ画像データがセキュリティ管理システム１０に送信され、アクセスログの保存とＩＰカメラからの画像情報保存が行われる（ステップ２１６：Ｓ２１６）。この画像情報保存により、画像情報のバックアップが実現でき、管理端末（管理者）４による画像情報チェックが可能となる。

なお、管理端末（管理者）４からは、アクセスログ監視と画像情報監視が随時に可能である（ステップ２１７：Ｓ２１７）。この監視において、オペレータＩＤ、ＩＰカメラ画像参照要求データがセキュリティ管理システム１０へ送信される。

図２０に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図２０に示すのは、クライアント端末１１からログアウト要求があった場合のセキュリティ管理システム１０の処理の流れである。

クライアント端末１１からログアウト要求が出されると（ステップ２２０：Ｓ２２０）、オペレータＩＤが個人ページシステム１６に送信され、ここでログアウト情報が登録され（ステップ２２１：Ｓ２２１）、オペレータＩＤとアクセスログデータと共にセキュリティ管理システム１０へ送信され、ログアウト認証と端末認証およびログアウト情報保存が行われる（ステップ２２２：Ｓ２２２）。

次に、セキュリティ管理システム１０からはＨＤＤの初期化指示が出され（ステップ２２３：Ｓ２２３）、オペレータＩＤとＨＤＤ初期化指示データがクライアント端末１１に送信され、ＨＤＤ初期化処理が実行される（ステップ２２４：Ｓ２２４）。ＨＤＤを初期化することにより、オペレータのクライアント端末１１に顧客個人情報の保存がされることを防止している。

次に、オペレータＩＤとＨＤＤ初期化ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＨＤＤ暗号化指示が出される（ステップ２２５：Ｓ２２５）。この指示を受けてクライアント端末１１ではＨＤＤの暗号化が実行される（ステップ２２６：Ｓ２２６）。

次に、クライアント端末１１からはオペレータＩＤとＨＤＤ暗号化ＯＫデータが送信され、セキュリティ管理システム１０にてＩＰカメラ切断指示が出される（ステップ２２７：Ｓ２２７）。オペレータＩＤとＩＰカメラ切断指示データが送信され、クライアント端末１１ではＩＰカメラ切断処理が行われる（ステップ２２８：Ｓ２２８）。

クライアント端末１１からはオペレータＩＤとＩＰカメラ切断ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＩＰカメラ切断指示が完了する（ステップ２２９：Ｓ２２９）。また、クライアント端末１１でもＩＰカメラ切断処理ログアウトが実行される（ステップ２３０：Ｓ２３０）。

次に、図２１に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図２１においては、セキュリティ管理システム１０から強制的にログアウト指示を出す場合を示している。

セキュリティ管理システム１０において、オペレータアクセス可能時間の経過時や、オペレータの端末操作が一定時間無かった場合などに、予め定めた手順に従って強制ログアウト指示を出す(ステップ２４０：Ｓ２４０）。これに伴い、ＨＤＤ初期化指示とログアウト情報保存がされる（ステップ２４１：Ｓ２４１）。

オペレータＩＤとＨＤＤ初期化指示データがクライアント端末１１に送信され、ＨＤＤ初期化処理が行われる（ステップ２４２：Ｓ２４２）。ここで、ＨＤＤを初期化することにより、オペレータ端末（クライアント端末１１）に顧客情報の不正な保存がされることを防止する。オペレータＩＤとＨＤＤ初期化ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＨＤＤ暗号化指示がされる（ステップ２４３：Ｓ２４３）。

次に、セキュリティ管理システム１０から送信されたオペレータＩＤとＨＤＤ暗号化指示データに基づいて、クライアント端末１１ではＨＤＤの暗号化がされる（ステップ２４４：Ｓ２４４）。その後、オペレータＩＤとＨＤＤ暗号化ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＩＰカメラ切断指示が出される（ステップ２４５：Ｓ２４５）。オペレータＩＤとＩＰカメラ切断指示データがクライアント端末１１へ送信され、ＩＰカメラ切断処理と強制ログアウトが実行され（ステップ２４６：Ｓ２４６）、オペレータＩＤとＩＰカメラ切断ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信される。

次に、図２２に示すのは、本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。この図２２においては、管理端末（管理者、スーパーバイザ）４から強制的にログアウト指示を出す場合の処理の流れを示している。

まず、管理者端末４において強制ログアウト指示が出される（ステップ２５０：Ｓ２５０）。ここでは管理者権限で強制ログアウトの指示が可能とされている。セキュリティ管理システム１０では、ＨＤＤ暗号化指示とログアウト情報保存が行われる（ステップ２５１：Ｓ２５１）。オペレータＩＤとＨＤＤ暗号化指示データがクライアント端末１１へ送信され、ＨＤＤ暗号化が実行される（ステップ２５２：Ｓ２５２）。

次に、クライアント端末１１からはオペレータＩＤとＨＤＤ暗号化ＯＫデータが送信され、セキュリティ管理システム１０にてＩＰカメラ切断指示が出される（ステップ２５３：Ｓ２５３）。オペレータＩＤとＩＰカメラ切断指示データが送信され、クライアント端末１１ではＩＰカメラ切断処理が行われる（ステップ２５４：Ｓ２５４）。

クライアント端末１１からはオペレータＩＤとＩＰカメラ切断ＯＫデータがセキュリティ管理システム１０へ送信され、ＩＰカメラ切断指示が完了する（ステップ２５５：Ｓ２５５）。また、クライアント端末１１でもＩＰカメラ切断処理と強制ログアウトが実行される（ステップ２５６：Ｓ２５６）。

以上、ここまで説明した本発明の実施の形態においては、ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するための勤怠監視手段と、オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するための業務関連情報監視手段と、勤怠監視手段と業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した勤務状況情報と流通情報とを記憶し管理するための監視情報管理手段と、を備えて構成されている。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、コールの内容や処理の難易度に適したスキルレベルのオペレータに選択的に振分けることができ、
また、各オペレータのスキルレベルを把握することができ、
また、各オペレータのスキルレベルを向上させるための教育手段を提供でき、
また、各オペレータのそれぞれのスキルレベルを向上させることにより、コールセンタにコールをする顧客への対応満足度を向上させることができ、
また、各オペレータの勤怠管理や業績評価を把握することができ、オペレータのスキルレベルに応じた業績評価や、あるいは正確な勤怠管理や能力に応じた給与計算を行うことができ、
また、コールセンタの業務おいて処理し流通する業務関連情報やデータベースなどの機密保持をすることができる、コールセンタの運用システムおよび方法、プログラムおよび記録媒体を提供することができる。

本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、構成を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、各データベースが保持する項目を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、事前処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、業務振分手段の構成を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、業務振分手段の処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、e-learningシステムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、e-learningシステムの構成を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの構成を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、勤怠管理、給与管理システムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの構成を説明するための説明図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。 本発明のコールセンタの運用システムの実施の形態に係る、セキュリティシステムの処理を説明するためのフロー図である。

符号の説明

１ コールセンタ（事業所、管理者）
２ 在宅勤務者宅（オペレータ）
３ ネットワーク
４ 管理端末
５ ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）
６ e-learning（情報技術を用いた学習）サーバ
７ 個人ページシステム
８ 勤怠管理サーバ
９ 給与管理サーバ
１０ セキュリティ管理サーバ
１１ クライアント端末
１２ ＩＰ電話（ソフトフォン等）
１３ ＩＰカメラ

Claims (28)

1. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、
   前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、
   前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるための業務振分手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタの運用システム。
2. 前記業務振分手段は、
   前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、
   前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、
   を備えることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタの運用システム。
3. 前記業務振分手段は、
   外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段
   を備えることを特徴とする請求項１または２のいずれかに記載のコールセンタの運用システム。
4. 前記業務振分手段は、
   前記業務の振分けの振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、
   前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、
   を備えることを特徴とする請求項１〜３のうちのいずれかに記載のコールセンタの運用システム。
5. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、
   前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、
   前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するための教育課題情報記憶手段と、
   前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するための教育課題提供手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタの運用システム。
6. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、
   前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するための勤怠情報管理手段と、
   前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するための給与演算手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタの運用システム。
7. 前記給与演算手段は、
   前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、
   この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算することを特徴とする請求項６に記載のコールセンタの運用システム。
8. 前記給与演算手段は、
   前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、
   前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、
   を備えることを特徴とする請求項７に記載のコールセンタの運用システム。
9. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用システムにおいて、
   前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するための勤怠監視手段と、
   前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するための業務関連情報監視手段と、
   前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するための監視情報管理手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタの運用システム。
10. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、
    個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、
    業務振分手段によって、前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用方法。
11. 前記業務振分手段は、
    前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、
    前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項１０に記載のコールセンタの運用方法。
12. 前記業務振分手段は、
    外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段
    を備えることを特徴とする請求項１０または１１のいずれかに記載のコールセンタの運用方法。
13. 前記業務振分手段は、
    前記業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、
    前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項１０〜１２のうちのいずれかに記載のコールセンタの運用方法。
14. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、
    個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、
    教育課題情報記憶手段によって、前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するステップと、
    教育課題提供手段によって、前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用方法。
15. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、
    勤怠情報管理手段によって、前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するステップと、
    給与演算手段によって、前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用方法。
16. 前記給与演算手段は、
    前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、
    この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算することを特徴とする請求項１５に記載のコールセンタの運用方法。
17. 前記給与演算手段は、
    前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、
    前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタの運用方法。
18. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用方法において、
    勤怠監視手段によって、前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するステップと、
    業務関連情報監視手段によって、前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するステップと、
    監視情報管理手段によって、前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用方法。
19. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、
    個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、
    業務振分手段によって、前記個人情報管理手段に記憶された前記スキルレベルに基づいて前記コールセンタの業務を前記オペレータに振分けるステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用プログラム。
20. 前記業務振分手段は、
    前記オペレータ毎の前記スキルレベルにそれぞれ応じた前記業務を抽出するための適応業務抽出手段と、
    前記適応業務抽出手段により抽出された前記業務の中から前記オペレータが任意に自己の業務を選択するための業務選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタの運用プログラム。
21. 前記業務振分手段は、
    外部から受信したコールの業務処理に要するスキルレベルに応じた前記オペレータを選択して接続するための選択接続手段
    を備えることを特徴とする請求項１９または２０のいずれかに記載のコールセンタの運用プログラム。
22. 前記業務振分手段は、
    前記業務の振分の振分基準情報を外部から入力するための振分基準入力手段と、
    前記スキルレベルと前記振分基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記振分に適用するための振分基準選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項１９〜２１のうちのいずれかに記載のコールセンタの運用プログラム。
23. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、
    個人情報管理手段によって、前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するステップと、
    教育課題情報記憶手段によって、前記スキルレベルを向上させるために前記スキルレベルのそれぞれに応じた教育課題情報を記憶するステップと、
    教育課題提供手段によって、前記教育課題情報記憶手段に記憶されている前記教育課題情報の中から前記オペレータ毎のそれぞれのスキルレベルに応じた教育課題情報を選択して該オペレータへ提供するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用プログラム。
24. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、
    勤怠情報管理手段によって、前記オペレータ毎の勤怠情報を記憶し管理するステップと、
    給与演算手段によって、前記勤怠情報管理手段に記憶された前記勤怠情報に基づいて前記オペレータ毎の給与を演算するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用プログラム。
25. 前記給与演算手段は、
    前記オペレータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段を有し、
    この個人情報管理手段に記憶されている前記スキルレベルに基づいて前記オペレータ毎の給与を演算することを特徴とする請求項２４に記載のコールセンタの運用プログラム。
26. 前記給与演算手段は、
    前記給与の演算に要する演算基準情報を外部から入力するための演算基準入力手段と、
    前記スキルレベルと前記演算基準情報とのうちのいずれか一方または両方を選択して前記演算に適用するための演算基準選択手段と、
    を備えることを特徴とする請求項２５に記載のコールセンタの運用プログラム。
27. ネットワーク上に構築されたコールセンタを運用しオペレータを管理するためのコールセンタの運用プログラムにおいて、
    勤怠監視手段によって、前記オペレータ毎の勤務状況を監視して勤務状況情報を取得するステップと、
    業務関連情報監視手段によって、前記オペレータ毎の業務の遂行に伴い生じる業務関連情報の流通を監視して流通情報を取得するステップと、
    監視情報管理手段によって、前記勤怠監視手段と前記業務関連情報監視手段とによってそれぞれ取得した前記勤務状況情報と前記流通情報とを記憶し管理するステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの運用プログラム。
28. 前記請求項１９〜２７のうちのいずれかに記載のコールセンタの運用プログラムを記録した記録媒体。

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