JP2008186203A - コミュニケータのスケジュールを作成する方法及びコンピュータ - Google Patents

コミュニケータのスケジュールを作成する方法及びコンピュータ Download PDF

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Abstract

【課題】コミュニケータのスキルを管理すると共に、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータのスケジュールそのものを作成する方法及びコンピュータを提供すること。
【解決手段】コンピュータ（サーバ１０）は、少なくとも複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部１２０に記憶しており、コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎にコミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべきコミュニケータの人数の指定入力を受け付けて、指定入力を受け付けた人数を示すデータを業務の時間帯毎に記憶部１２０に更に記憶し、業務の時間帯毎に、記憶した人数を示すデータに基づいて、複数のコミュニケータのスケジュールを作成する。
【選択図】図３

Description

本発明は、コミュニケータのスケジュールを作成する方法及びコンピュータに関する。
近年、電話や電子メール等を使った顧客とのコミュニケーションの最前線となるコンタクトセンターは企業にとってますます重要なものとなってきている。そして、コンタクトセンターで電話や電子メールを使ったコミュニケーションの担い手となるコミュニケータ（オペレータとも呼ばれる）は、いわば企業の顔として顧客対応を担うことから、その対応スキルは企業の信用を大きく左右することになる。
こうした状況において、かかってくる電話や到来する電子メールの内容に見合うスキルを有するコミュニケータをスケジューリングする技術が注目されるようになってきた。例えば、特許文献１には、コミュニケータ毎のスキルレベルを記憶し管理するための個人情報管理手段と、個人情報管理手段に記憶されたスキルレベルに基づいてコールセンタの業務をオペレータに振分ける方法が開示されている。
特開２００６−２１１３９５号公報
しかしながら、特許文献１に記載の技術によって、すでにスケジュールされ、実際に配置されているコミュニケータの中からスキルの見合うコミュニケータに案件を振り分けることはできたとしても、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータのスケジュールそのものを作成するための技術は開示されていない。また、スケジュールすべきコミュニケータのスキルプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させるための技術は開示されていない。
そこで、本発明は、コミュニケータのスキルを管理すると共に、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータのスケジュールそのものを作成する方法及びコンピュータを提供することを目的とする。更に、配置すべきコミュニケータのスキルプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させる方法及びコンピュータを提供することを目的とする。
本発明は、具体的には、以下のようなものを提供する。
（１） コンピュータがコンタクトセンターの複数のコミュニケータのスケジュールを作成する方法であって、
前記コンピュータは、少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付けるステップと、
前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶するステップと、
前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成するステップと、を含む方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付けて、
前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶し、
前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成する。
このことにより、前記コンピュータは、前記業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力に基づいて前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成することができる。
その結果、前記コンピュータは、コミュニケータのスキルを管理すると共に、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータを配置すべく、スケジュールを作成することができる。更に、前記コンピュータは、配置すべきコミュニケータのスキルプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させることができる。
（２） （１）に記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを複数のレベルに分けて前記記憶部に記憶しており、
前記指定入力を受け付けるステップにおいて、前記コンピュータは、前記管理者から、前記レベルの指定入力を更に受け付け、
前記記憶するステップにおいて、前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けたレベルを更に前記記憶部に記憶し、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記スケジュールは、更に記憶した前記レベルに基づいて作成される方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを複数のレベルに分けて前記記憶部に記憶しており、
前記管理者から、前記レベルの指定入力を更に受け付け、
前記指定入力を受け付けたレベルを更に前記記憶部に記憶し、
前記スケジュールを、更に記憶した前記レベルに基づいて作成する。
このことにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータのスキルのみならずそのレベルも含めて管理し、予想される問い合わせ内容に見合うスキル及びスキルレベルを有するコミュニケータを配置すべく、スケジュールを作成することができる。更に、前記コンピュータは、配置すべきコミュニケータのスキルレベルまで含めたプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させることができる。
（３） （１）又は（２）に記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれの職位を示すデータを更に前記記憶部に記憶しており、
前記指定入力を受け付けるステップにおいて、前記コンピュータは、前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数の職位についてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を更に受け付け、
前記記憶するステップにおいて、前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを更に前記記憶部に記憶し、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを更に記憶した前記職位を示すデータに基づいて作成する方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれの職位を示すデータを更に前記記憶部に記憶しており、
前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数の職位についてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を更に受け付け、
前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを更に前記記憶部に記憶し、
前記スケジュールを、更に記憶した前記職位を示すデータに基づいて作成する。
このことにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータのスキル及びスキルレベルのみならずその職位も含めて管理し、予想される問い合わせ内容に見合う職位を有するコミュニケータを配置すべく、スケジュールを作成することができる。更に、前記コンピュータは、配置すべきコミュニケータの職位まで含めたプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させることができる。
（４） （１）から（３）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記コミュニケータの希望週休及び希望シフトを示すデータの入力を受け付けるステップを更に含み、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記入力を受け付けた希望週休及び希望シフトを示すデータに基づいて、前記作成したスケジュールを調整するステップを更に含む方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータの希望週休及び希望シフトを示すデータの入力を受け付けて、
前記入力を受け付けた希望週休及び希望シフトを示すデータに基づいて、前記作成したスケジュールを調整する。
このことにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータの希望週休及び希望シフトに基づいて、前記作成したスケジュールを調整することができる。
その結果、前記コンピュータは、前記コミュニケータの希望週休及び希望シフトを前記作成したスケジュールに可能な限り反映させることができる。
（５） （１）から（４）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記コミュニケータの曜日別又は時間帯別の過去の欠勤率を更に前記記憶部に記憶するステップを含み、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、記憶した前記欠勤率に基づいて前記スケジュールを作成する方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータの曜日別又は時間帯別の過去の欠勤率を更に前記記憶部に記憶し、
記憶した前記欠勤率に基づいて前記スケジュールを作成する。
このことにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータの曜日別又は時間帯別の過去の欠勤率に基づいて前記スケジュールを作成することができる。
その結果、前記コンピュータは、前記コミュニケータの曜日別又は時間帯別の過去の欠勤率に応じて適度に余裕を持たせたスケジュールを作成することができる。
（６） （１）から（５）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けた人数と、実際に配置した人数に基づいて、充足率を算出して表示するステップを更に含む方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けた人数と、実際に配置した人数に基づいて、充足率を算出して表示する。
このことにより、前記コンピュータは、例えば、契約している複数の派遣会社毎に配置すべき人数に対して実際に配置した人数の割合を示す充足率を算出して管理者に表示することができる。
（７） （１）から（６）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記管理者から、作成した前記スケジュールについて、前記コミュニケータの休暇のうち一部を出勤に変更する入力を受け付けるステップと、
所定の期間の指定を受け付けるステップと、
指定を受け付けた前記所定の期間において、作成された前記スケジュールについて、前記コミュニケータの代休の設定が可能な時期を算出して表示するステップと、を更に含む方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記管理者から、作成した前記スケジュールについて、前記コミュニケータの休暇のうち一部を出勤に変更する入力を受け付けて、
所定の期間の指定を受け付けて、
指定を受け付けた前記所定の期間において、作成された前記スケジュールについて、前記コミュニケータの代休の設定が可能な時期を算出して表示する。
このことにより、前記コンピュータは、休暇のうち一部を出勤に変更したコミュニケータのスケジュールについて、受け付けた前記所定の期間において前記コミュニケータの代休の設定が可能な時期を算出して管理者に表示することができる。
その結果、前記コンピュータは、例えばゴールデンウイークなど、多数の休日出勤を命じた場合に対象となったコミュニケータの代休取得のためのスケジュールを予想される問い合わせ等に応じて好適に調整するための情報を前記管理者に表示することができる。
（８） （１）から（７）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記コミュニケータがそれぞれ早出及び／又は残業が可能か否かを示す早出残業可否データと、それぞれの可能な最大残業時間を示す最大残業時間データを更に記憶部に記憶しておき、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを、更に記憶した前記早出残業可否データ及び前記最大残業時間データに基づいて作成する方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記コミュニケータがそれぞれ早出及び／又は残業が可能か否かを示す早出残業可否データと、それぞれの可能な最大残業時間を示す最大残業時間データを更に記憶部に記憶しておき、
前記スケジュールを、更に記憶した前記早出残業可否データ及び前記最大残業時間データに基づいて作成する。
このことにより、前記コンピュータは、ある時間帯にコミュニケータの不足が生じた場合に、新たなコミュニケータをスケジュールする代わりに、可能な限りにおいてすでにスケジュールしたコミュニケータについて早出及び／又は残業を設定することにより当該不足を解消するようなスケジュールを作成することができる。
（９） （１）から（８）のいずれかに記載の方法であって、
前記コンピュータは、前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定してそれぞれのサービス目標の指定入力を受け付けるステップと、
前記指定入力を受け付けたサービス目標を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定して前記記憶部に更に記憶するステップと、
前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを、更に記憶した前記サービス目標を示すデータに基づいて作成する方法。
本発明のこのような構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定してそれぞれのサービス目標の指定入力を受け付けて、
前記指定入力を受け付けたサービス目標を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定して前記記憶部に更に記憶し、
前記スケジュールを、更に記憶した前記サービス目標を示すデータに基づいて作成する。
このことにより、前記コンピュータは、前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定して受け付けたそれぞれのサービス目標に基づいて前記スケジュールを作成することができる。
その結果、前記コンピュータは、例えば、指定時間内応答率などのサービス目標を前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定して前記スケジュールに反映させることができる。
このように前記コンピュータは、前記時間帯毎、且つ前記スキル毎に達成すべき木目の細かいサービスレベルの指定を受け付けて、当該サービスレベルを反映したスケジュールを作成することができる。
（１０） コンタクトセンターの複数のコミュニケータのスケジュールを作成するコンピュータであって、
少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付ける手段と、
前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶する手段と、
前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成する手段と、を含むコンピュータ。
本発明のこのような構成によれば、前記コンピュータは、少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付けて、
前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶し、
前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成する。
このことにより、前記コンピュータは（１）と同様の作用を有する。
本発明によれば、前記コンピュータは、前記業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力に基づいて前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成することができる。その結果、前記コンピュータは、コミュニケータのスキルを管理すると共に、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータを配置すべく、スケジュールを作成することができる。更に、前記コンピュータは、配置すべきコミュニケータのスキルプロファイルを具体的に指定してスケジュールに反映させることができる。
以下、本発明の好適な実施形態の一例について、図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１の全体構成を示す図である。図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び端末２０の構成を示す図である。図３は、本発明の好適な実施形態の一例に係る図１に示すサーバ１０によるスケジュール作成処理の流れを示すフローチャートである。図４乃至図９は、本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。図１０は、本発明の好適な実施形態の一例に係る欠席率設定の入力画面を示す図である。図１１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコミュニケータ毎のデータを示す図である。図１２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び端末２０による代休設定処理の流れを示すフローチャートである。図１３は、本発明の好適な実施形態の一例に係る充足率の表示の例を示す図である。
［システムの全体構成］
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１の全体構成を示す図である。
サーバ１０は、通信ネットワーク３０を介して、端末２０と接続可能である。
また、端末２０とサーバ１０とを結ぶ通信ネットワーク３０は、有線により実現するものだけではなく、携帯電話等のように、基地局２０ａを介して一部を無線により実現するもの、アクセスポイントを介して無線ＬＡＮにより実現するもの等、本発明の技術的思想に合致するものであれば様々な通信ネットワークにより実現してよい。
［サーバ１０のハードウェア構成］
図２に示すように、制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、通信部１５０がバス１６０により接続されてサーバ１０を構成する。
制御部１１０はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）により構成してよく、サーバ１０全体を制御し、例えば、記憶部１２０に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、これらのハードウェアと協働して後述する各種手段を実現している。
記憶部１２０はハードディスク又は半導体メモリ等で実現することができる。入力部１３０は、キーボード、マウス等により実現することができる。表示部１４０は液晶ディスプレイ、ブラウン管ＣＲＴ等により実現することができる。通信部１５０は、ＬＡＮアダプタ、モデムアダプタ等により実現することができる。
以上の例は、サーバ１０について主に説明したが、コンピュータに、プログラムをインストールして、そのコンピュータをサーバ装置として動作させることにより上記で説明した機能を実現することもできる。従って、本発明において一実施形態として説明したサーバにより実現される機能は、上述の方法を当該コンピュータにより実行することにより、或いは、上述のプログラムを当該コンピュータに導入して実行することによっても実現可能である。
［端末２０のハードウェア構成］
ここで端末２０は、上述のサーバ１０と同様の構成を備えてよい。なお、端末２０は携帯電話やＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄａｔａ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等、いわゆる汎用コンピュータ（ＰＣ）以外の通信端末として実現してもよい。
制御部２１０、記憶部２２０、入力部２３０、表示部２４０、通信部２５０がバス２６０により接続されて端末２０を構成する。
［スケジュール作成処理］
図３は、図１に示すサーバ１０によるスケジュール作成処理の流れを示すフローチャートである。以下、図３から図１０に基づいてスケジュール作成処理について説明する。なお、以下の説明では、サーバ１０のみにより各種処理を実行しているが、通信ネットワーク３０を介して接続された端末２０も含めたシステム１により実行してもよい。その場合には、本発明に係るコンピュータは、サーバ１０、端末２０、及び通信ネットワーク３０を含むシステム１により実現することになる。
ここで、サーバ１０の記憶部１２０は、コンタクトセンター（コールセンターともいう）のコミュニケータ（オペレーターともいう）毎のスキルを記憶している。コンタクトセンターの管理者は、当該スキルを予め決められた項目毎に、数値で入力することができるようになっている。また、課長、主任等の各コミュニケータの職位も同様に入力できるようになっている。
まず、ステップＳ１０１では、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、キャンペーン（業務）一覧の中から、キャンペーン（業務）の選択を受け付けて、選択された当該業務の業務時間を曜日別に指定する基本設定の入力を受け付ける。具体的な入力画面の一例として、図４を参照しながら説明する。
図４の例においては、キャンペーン（業務）一覧の中から「○○キャンペーン」が選択されている。そして、２００７年１月１日から２００７年１月７日の対象週について、曜日ごとの稼働時間を設定する「稼働時間設定」の入力を受け付けている様子を示している。管理者は、このように、スケジュールを設定すべきキャンペーン（業務）の時間帯を指定することができる。なお、さらに、座席数を入力し、コンタクトセンターに着席可能な最大人数を設定してもよい。
次に、ステップＳ１０２では、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、業務を構成するキュー（スキル）の割り当ての入力を受け付ける。具体的な入力画面の一例として、図５を参照しながら説明する。
図５は、「○○キャンペーン」に必要なキュー（スキル）が、一覧（キュー）の中から選択されている様子を示す。この例においては、「ポイントサービス」、「資料請求」、「登録変更」の３つのキュー（スキル）が選択されている。管理者は、このように、「キャンペーン（業務）：○○キャンペーン」に対して、必要なキュー（スキル）を複数設定することができる。
次に、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、○○キャンペーンの業務を行うチームや業務委託会社といった組織の設定を受け付けて、更に、アサインされるコミュニケータとなる従業員割当の入力設定を受け付ける。具体的な入力画面の一例として、図６を参照しながら説明する。
図６は、一覧から「サポートＤ、サポートＥ」が選択されている様子を示している。管理者は、このように従業員割当を行うことで、○○キャンペーンの業務を行うコミュニケータの割当を行う候補者を指定することが可能である。
次に、ステップＳ１０３では、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、コール量がゼロの時間帯においても維持すべきミニマムチームを構成するコミュニケータの人数、スキルレベル、職位等の入力を受け付ける。具体的な入力画面の一例として、図７を参照しながら説明する。
図７は、図６の画面において指定された組織・従業員の割り当てに基づいて配置可能なコミュニケータの候補者のスキルレベル及び人数等が表示されている様子を示している。このように、管理者は、配置可能なコミュニケータのスキルレベル等の情報を画面で確認した上で、ミニマムチームを構成するコミュニケータの人数、スキルレベル、職位等の指定を行うことができる。図７の例では、「ポイントサービス、スキルレベル５：５人」、「ポイントサービス、スキルレベル４：５人」等と、候補者のスキルレベル等が表示されている。なお、キャンペーン（業務）タイプが業務委託会社への委託を含むアウトソーサーモデルであった場合、組織（図７の例においては、例えば「サポートＤ」や「サポートＥ」）にチェックマークを入れることによって選択し、「表示」ボタンを押下することによって、各業務委託会社により、スキルレベル別にアサイン可能な人数を確認することができる。
次に、ステップＳ１０４では、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、スキル別並びに職位別の詳細設定の入力を受け付ける。具体的な入力画面の一例として、図８を参照しながら説明する。
図８の例においては、スキル別必要人員並びに職位別必要人員の入力を受け付けている。更に、それぞれのスキル別必要人員について、必要スキル、スキルレベル、効率、及び曜日別必要人数の入力を受け付けている。例えば、「必要スキル：ポイントサービス」について、「スキルレベル：５」及び「スキルレベル：２」のそれぞれのレベルの必要人員数等が入力されている。また、職位別必要人員には、職位、及び曜日別必要人数が入力されている。例えば、「リーダ：月曜から金曜、一人」、「サブリーダ：土曜から木曜は一人、金曜は二人」が必要であることが入力されている。なお、このように設定したスキル別必要人員並びに職位別必要人員の割り当てをパターン登録しておき、次回以降はパターン読込みを可能にすることで、同様の入力の手間を省き、入力の効率を上げることも可能である。
次に、サーバ１０の制御部１１０は、過去のコール量データに基づいて統計計算等を行ってコール量の予測データを作成して記憶する。ここで計算されるコール量の予測データは、対応するコミュニケータに必要なスキルやスキルレベル、職位毎に作成してもよい。このようにスキルやスキルレベル、職位毎にコール量の予測データを作成することによって、後述のスケジュール作成において、配置可能な候補者のスキルやスキルレベル、職位等を参照しつつ、ニーズに見合ったコミュニケータを配置することができる。
次に、ステップＳ１０５では、サーバ１０の制御部１１０は、入力部１３０により、サービス目標の入力を受け付ける。サービス目標は、例えば、「設定時間内応答率」、「応答率」、又は「平均待ち時間」のいずれかを設定する。ここで「設定時間内応答率」は指定された時間内にコミュニケータが応答可能なコールの割合、「放棄率」はコミュニケータが応答する前に電話をかけた人が受話器を置くコールの割合、「最大待ち時間」はコールにコミュニケータが対応するまで最大待ち時間、「応答率」はコミュニケータが応答可能なコールの割合、「平均待ち時間」はコールに対してコミュニケータが応答するまでの平均待ち時間である。更に、曜日毎に、コミュニケータの「欠席率」並びに「稼働率」を設定する。これらの値は具体的な数値として管理者が入力してもよいし、過去の統計に基づいて計算された値を表示し、それを管理者が適宜修正してもよい。具体的な入力画面の一例として、図９を参照しながら説明する。
図９の例においては、サービス目標として「設定時間内応答率」を設定している。より具体的には、「３０秒以内に８５％応答する」、「放棄率：５％」、「最大待ち時間：６０秒」という内容が入力されている。ここで、欠席率並びに稼働率には曜日毎に異なる割合が入力されている。更に詳細な欠席率を設定する場合には、詳細設定ボタンを押下して、図１０のような画面で入力する。
図１０の例においては、曜日別、時間帯別に欠席率を設定している。具体的には、「月曜日、ＡＭ：５％、ＰＭ：３％、Ｎｉｇｈｔ：５％、Ｍｉｄｎｉｇｈｔ：７％」等と設定している。曜日別、時間帯別のコミュニケータの欠席率は異なることがあるので、このように設定することで、きめの細かい必要人員の算出が可能となる。このような様々な条件設定に基づいて、ステップＳ１０６では、サーバ１０の制御部１１０は、スケジュールを作成する。
なお、予めサーバ１０の記憶部１２０は、コミュニケータ毎の希望週休及び希望シフトを記憶している。このように、サーバ１０の制御部１１０は、スキルレベルを優先的に考慮しつつ、対象となるコミュニケータ毎の希望週休及び希望シフトをも考慮してスケジュールを調整することができる（ステップＳ１０７）。
更に、早出或いは残業が必要となるときに、コミュニケータ毎のデータを基に、調整ができる。図１１は、コミュニケータ毎に記憶する上述の様々なデータの一例である。
図１１の例において、コミュニケータＡさんはポイントサービス（レベル３）及び登録変更（レベル２）であることが示されている。更に、職位、希望週休、希望シフト、欠席率、早出、残業等のデータが記憶されている。Ａさんは「早出：可」であるので、早出が必要な状況において、Ａさんを割り当てることができる。このようにして、各コミュニケータのデータを用いることで、スキルレベルを基に、職位、希望週休等をも反映したスケジュール作成が可能となる。
なお、サーバ１０の制御部１１０は、通信部１５０により、スケジュール作成後に、コミュニケータの端末２０に対し、募集の報知データを送信する。そして、コミュニケータの端末２０からの応募に対する応答を参考にして、更にスケジュールを調整することができる。
［代休設定処理］
図１２は、本発明の好適な実施形態の一例に係る代休設定処理の流れを示すフローチャートである。
コンタクトセンターの管理者は、例えばゴールデンウイークなどの繁忙期において、コミュニケータの不足に備えて休日出勤を伴うアサインを行うことがある。その為、休日出勤に対する代休（代替休日）の設定が必要となる。
まず、ステップＳ２０１では、端末２０の制御部２１０は、入力部２３０により、休出（休日出勤）の指定入力を受け付け、サーバ１０に送信する。指定入力はスケジュールに該コミュニケータを追加する。
次に、ステップＳ２０２では、サーバ１０の制御部１１０は、指定期間の入力を受け付ける。指定期間は、該コミュニケータの代休（代替休日）の取得を設定すべき期間である。具体的には、例えば、派遣社員に対しては、派遣期間内での代休の取得が必要となる。
次に、ステップＳ２０３では、サーバ１０の制御部１１０は、上述の該コミュニケータの代休（代替休日）の取得が可能である期間の中で、サービス目標に影響しないように、代休設定可能時間帯を抽出し、端末２０に送信し、表示部２４０に表示する。
このようにして、コミュニケータが代休設定可能時間帯から代休を選択することで、業務レベルの維持が可能になる。
［充足率］
サーバ１０の制御部１１０は、表示部１４０により、充足率を表示する。充足率は、委託先別配置数の設定に対し、それぞれの委託先企業によって実際にコミュニケータが配置された数の割合を示す。委託先別配置数の設定は、キャンペーン（業務）毎に、各委託先別の目標シェアに基づいて設定する。例えば、委託先Ａ社５０％、委託先Ｂ社３０％、自社２０％と設定し、コミュニケータの割り当て目標数が決定される。なお、各委託先別の目標シェアは、割合ではなく絶対値で指定してもよい。コミュニケータ１００名のキャンペーン（業務）において、Ａ社５０名、Ｂ社３０名、自社２０名の割り当てで実際に業務が行われた場合、それぞれの充足率は１００％となる。図１３に示す例では、上述の充足率を一見して把握が容易なグラフとして表示している。
なお、スケジュールを時間帯別に作成することにより、時間帯別の充足率を表示することが可能である。
以上、本発明の実施形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されない。上記実施形態に、多様な変更又は改良を加えることができる。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１の全体構成を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び端末２０の構成を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る図１に示すサーバ１０によるスケジュール作成処理の流れを示すフローチャートである。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るスケジュール作成処理の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係る欠席率設定の入力画面を示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るコミュニケータ毎のデータを示す図である。 本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び端末２０による代休設定処理の流れを示すフローチャートである。 本発明の好適な実施形態の一例に係る充足率の表示の例を示す図である。
符号の説明
１ システム
１０ サーバ
２０ 端末
３０ 通信ネットワーク

Claims (10)

  1. コンピュータがコンタクトセンターの複数のコミュニケータのスケジュールを作成する方法であって、
    前記コンピュータは、少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
    前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付けるステップと、
    前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶するステップと、
    前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成するステップと、を含む方法。
  2. 請求項１に記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを複数のレベルに分けて前記記憶部に記憶しており、
    前記指定入力を受け付けるステップにおいて、前記コンピュータは、前記管理者から、前記レベルの指定入力を更に受け付け、
    前記記憶するステップにおいて、前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けたレベルを更に前記記憶部に記憶し、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記スケジュールは、更に記憶した前記レベルに基づいて作成される方法。
  3. 請求項１又は請求項２に記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記複数のコミュニケータのそれぞれの職位を示すデータを更に前記記憶部に記憶しており、
    前記指定入力を受け付けるステップにおいて、前記コンピュータは、前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数の職位についてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を更に受け付け、
    前記記憶するステップにおいて、前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを更に前記記憶部に記憶し、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを更に記憶した前記職位を示すデータに基づいて作成する方法。
  4. 請求項１から請求項３のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記コミュニケータの希望週休及び希望シフトを示すデータの入力を受け付けるステップを更に含み、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記入力を受け付けた希望週休及び希望シフトを示すデータに基づいて、前記作成したスケジュールを調整するステップを更に含む方法。
  5. 請求項１から請求項４のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記コミュニケータの曜日別又は時間帯別の過去の欠勤率を更に前記記憶部に記憶するステップを含み、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、記憶した前記欠勤率に基づいて前記スケジュールを作成する方法。
  6. 請求項１から請求項５のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記指定入力を受け付けた人数と、実際に配置した人数に基づいて、充足率を算出して表示するステップを更に含む方法。
  7. 請求項１から請求項６のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記管理者から、作成した前記スケジュールについて、前記コミュニケータの休暇のうち一部を出勤に変更する入力を受け付けるステップと、
    所定の期間の指定を受け付けるステップと、
    指定を受け付けた前記所定の期間において、作成された前記スケジュールについて、前記コミュニケータの代休の設定が可能な時期を算出して表示するステップと、を更に含む方法。
  8. 請求項１から請求項７のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記コミュニケータがそれぞれ早出及び／又は残業が可能か否かを示す早出残業可否データと、それぞれの可能な最大残業時間を示す最大残業時間データを更に記憶部に記憶しておき、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを、更に記憶した前記早出残業可否データ及び前記最大残業時間データに基づいて作成する方法。
  9. 請求項１から請求項８のいずれかに記載の方法であって、
    前記コンピュータは、前記管理者から、前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定してそれぞれのサービス目標の指定入力を受け付けるステップと、
    前記指定入力を受け付けたサービス目標を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記スキルを指定して前記記憶部に更に記憶するステップと、
    前記スケジュールを作成するステップにおいて、前記コンピュータは、前記スケジュールを、更に記憶した前記サービス目標を示すデータに基づいて作成する方法。
  10. コンタクトセンターの複数のコミュニケータのスケジュールを作成するコンピュータであって、
    少なくとも前記複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部に記憶しており、
    前記コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎に前記コミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべき前記コミュニケータの人数の指定入力を受け付ける手段と、
    前記指定入力を受け付けた人数を示すデータを前記業務の時間帯毎に前記記憶部に更に記憶する手段と、
    前記業務の時間帯毎に、前記記憶した人数を示すデータに基づいて、前記複数のコミュニケータのスケジュールを作成する手段と、を含むコンピュータ。
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