JP2010011014A - コールセンタにおけるオペレータ管理システムおよびオペレータ管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 コールセンタにおけるオペレータの休憩時間を適正に割り当てる。
【解決手段】 各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶したＤＢサーバ４と、このＤＢサーバ４に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てるスケジュールタスク７１とを備える。これにより、一部のオペレータが休憩している場合でも、休憩をとっているオペレータ以外のオペレータ、つまり業務を行うオペレータのスキルの総計が常に平均化され、適正な対応が可能となる。
【選択図】 図８

Description

この発明は、コールセンタ（カスタマーセンタ）における各オペレータの休憩時間を割り当てる（スケジューリングする）オペレータ管理システムおよびオペレータ管理プログラムに関する。

例えば、電力会社のコールセンタには、電気料金や各種手続きに関する問い合わせなどが日常的にかかり、このような日常的な着信に対応できるようにオペレータの要員数が決定され、その要員数のオペレータがコールセンタに常時待機している。ところが、台風が接近するという予報などが発せられると、台風によって停電が発生するかどうかという問い合わせや、停電が発生した場合にいつ電力供給が再開されるのかという問い合わせなどが急増する。このため、コールセンタでは、台風予報や停電などの事態（イベント）が発生した場合に、コールセンタ以外の部署の要員を臨時のオペレータとして召集し、このような問い合わせに対応していた。

また、オペレータの身体的状態に基づいてオペレータに休憩を指示し、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールを再設定するシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。このシステムは、制御部が、オペレータの身体的状態に基づいてオペレータに休憩を指示し、スケジュール再設定部が、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータの休憩開始時刻を、第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更するものである。
特開２００８−１２４６９２号公報

ところで、電力会社のコールセンタなどには多くのオペレータが着信に対応しており、しかも、受付時間（例えば、平日の９〜１７時）中はいつでも着信がかかる状態にある。このため、適正に着信に対応するには、どのオペレータをいつからいつまで休憩させるか、といったスケジュールを適正に作成する必要がある。しかしながら、このようなスケジュールの作成は、従来人手によって行っていたため、時間を要するばかりでなく、適正なスケジュールを作成することが困難であった。しかも、上記のようなイベントが発生した場合には、コールセンタの正規のオペレータのみならず、コールセンタでの業務に慣れていない臨時のオペレータも存在する。そして、このように正規のオペレータと臨時のオペレータとが混在する状態で、着信に適正に対応できるように各オペレータのスケジュールを作成するのは、極めて困難であった。これに対し、上記特許文献１に記載されたシステムは、あるオペレータに休憩を指示した場合に、当初計画された他のオペレータの休憩開始時刻をシフトするのみであり、当初計画する休憩時間を適正に割り当てるものではない。

そこでこの発明は、コールセンタにおけるオペレータの休憩時間を適正に割り当てることが可能なコールセンタにおけるオペレータ管理システムおよびオペレータ管理プログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために請求項１に記載の発明は、コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てる、コールセンタにおけるオペレータ管理システムであって、各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶するスキル記憶手段と、前記スキル記憶手段に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、一部のオペレータが休憩している場合でも、休憩をとっているオペレータ以外のオペレータ、つまり業務を行う（着信に対応する）オペレータのスキルの総計が常に平均化される。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のオペレータ管理システムにおいて、前記計画手段は、前記スキルの総計が常に一定のスキル以上になるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる、ことを特徴とする。

請求項３に記載の発明は、コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てる、コールセンタにおけるオペレータ管理システムであって、過去にコールセンタにかかった時間ごとの着信数を着信履歴として記憶する着信履歴記憶手段と、割り当て対象の期間に類似する期間の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、取得した着信履歴に基づいて着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、過去の着信履歴に基づいて、着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとり、着信が多いと予測される時間帯に少数のオペレータが休憩をとるように、休憩時間が割り当てられる。

請求項４に記載の発明は、請求項３に記載のオペレータ管理システムにおいて、前記着信履歴記憶手段は、台風予報や停電などのイベントが発生した場合にコールセンタにかかった着信履歴を記憶し、前記計画手段は、割り当て対象の期間のイベントに類似するイベント発生時の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、各オペレータの休憩時間を割り当てる、ことを特徴とする。

請求項５に記載の発明は、請求項３または４に記載のオペレータ管理システムにおいて、前記計画手段は、着信が多いと予測される時間帯に業務を行うオペレータが、該時間帯を経過した直後に休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる、ことを特徴とする。

請求項６に記載の発明は、コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てるオペレータ管理プログラムであって、コンピュータを、各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶するスキル記憶手段と、前記スキル記憶手段に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、として機能させるためのプログラムである。

請求項７に記載の発明は、コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てるオペレータ管理プログラムであって、コンピュータを、過去にコールセンタにかかった時間ごとの着信数を着信履歴として記憶する着信履歴記憶手段と、割り当て対象の期間に類似する期間の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、取得した着信履歴に基づいて着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、として機能させるためのオペレータ管理プログラムである。

請求項１および６に記載の発明によれば、業務を行うオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間が適正に割り当てられる。この結果、一部のオペレータが休憩している場合でも、コールセンタ業務のスキルが常に平均化され、問い合わせなどに対して常に適正な対応が可能となる。

請求項２に記載の発明によれば、業務を行うオペレータのスキルの総計が常に一定のスキル以上になるように、各オペレータの休憩時間が適正に割り当てられる。この結果、一部のオペレータが休憩している場合でも、コールセンタ業務のスキルが常に一定以上に保たれ、問い合わせなどに対して常に適正に対応すること（一定以上のサービス提供）が可能となる。

請求項３および７に記載の発明によれば、着信の多少に応じて休憩をおるオペレータが増減するように、各オペレータの休憩時間が適正に割り当てられる。この結果、着信数に応じた要員数のオペレータで、休憩を順次とりながら、問い合わせなどに対して適正に対応することが可能となる。

請求項４に記載の発明によれば、台風予報や停電などのイベントが発生する場合に、そのイベントにより予測される時間ごとの着信数に応じて、着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとり、着信が多いと予測される時間帯に少数のオペレータが休憩をとるように、休憩時間が割り当てられる。この結果、イベントが発生して着信数が急変した場合でも、休憩を順次とりながら、着信数に応じた要員数のオペレータで適正に対応することが可能となる。

請求項５に記載の発明によれば、着信が多い時間帯に業務を行ったオペレータが、その間帯を経過した直後に休憩をとれるように、各オペレータの休憩時間が適正に割り当てられる。この結果、着信が多い時間帯に業務を行ったオペレータの疲れなどを適正に癒して、円滑なコールセンタ業務を遂行することが可能となる。

以下、この発明を図示の実施の形態に基づいて説明する。

（実施の形態１）
図１は、この実施の形態に係るコールセンタにおけるオペレータ管理システム（以下、「管理システム」という）を示す概略構成図である。この管理システムは、公衆回線網ＮＷに接続され、顧客の電話機１００からの問い合わせなどに対応する電力会社のコールセンタＣに設置され、コールセンタＣにおける各オペレータの休憩時間の割り当てなどを行うシステムである。この管理システムは、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）１、音声応答装置２、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ３、ＤＢ（Ｄａｔａ Ｂａｓｅ）サーバ（スキル記憶手段、着信履歴記憶手段）４、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ５、オペレータ端末６および管理コンピュータ７を備えている。

ＰＢＸ１は、オペレータ端末６を公衆回線網ＮＷに接続したりする構内交換機であり、顧客の電話機１００からの着信があると、その着信を音声応答装置２に送る。音声応答装置２は、着信に対して、予め録音されている音声メッセージで自動的に応答し、顧客の電話機操作によって返答（問い合わせ事項など）を取得する。その結果、オペレータの対応を必要とする場合には、ＡＣＤサーバ３の制御によって、指定されたオペレータ端末６に着信を転送する。

ＡＣＤサーバ３は、オペレータ端末６に着信を転送するときに、オペレータ端末６に着信を振り分けるサーバである。また、ＣＴＩサーバ５は、ＰＢＸ１とＤＢサーバ４とに連動してオペレータ端末６に顧客の情報を送るサーバである。例えば、ＣＴＩサーバ５は、顧客からの着信によりＰＢＸ１から顧客の電話番号を受け取ると、この電話番号に関連する情報（顧客データなど）を送るようにＤＢサーバ４に対して指示を出す。この後、ＣＴＩサーバ５は、ＤＢサーバ４から情報を受け取ると、着信が転送されたオペレータ端末６にその情報を送る。

ＤＢサーバ４は、データを記憶する記憶装置を備え、各種のデータを記憶装置に記憶して管理する。そのデータには、顧客データがあり、この顧客データは、電力会社と契約した顧客に関するものであり、契約番号に対応して顧客の氏名や住所、電話番号などが含まれる。

また、ＤＢサーバ４には、各オペレータのコールセンタ業務（応答業務）のスキルが記憶される。すなわち、図２に示すように、同一の勤務日時にコールセンタ業務を行うオペレータの氏名とそのオペレータのスキル値とが、オペレータリストとして記憶される。ここで、勤務日時は、一日のうちのある時間帯に限らず、二日にまたがる場合もある。例えば、通常時には同日の９〜１７時となり、後述するイベント発生時には、イベントの種類や規模などに応じた時間帯となり、二日にまたがる場合もある。そして、スキル値は、コールセンタ業務に対するスキル（業務能力）を数値化した値であり、経験年数や応答数などに基づいて設定され、この実施の形態では、コールセンタ業務を専門業務とする正規のオペレータには「１」が記憶され、常時はコールセンタ業務以外の業務を行う臨時のオペレータの場合には、「０．５」が記憶される。

このようなオペレータリストは、通常時には、正規のオペレータの出勤計画を立てる際に作成、記憶される。また、台風予報や停電などのイベントが発生した際にも作成、記憶され、この場合には、正規のオペレータのみならず臨時のオペレータも含まれる。すなわち、イベントが発生すると、コールセンタＣ以外の部署に応援が要請され、この要請を了承した要員を臨時のオペレータとし、その氏名とスキル値（０．５）と、正規のオペレータの氏名とスキル値とが、オペレータリストに含まれる。

このように、オペレータリストにオペレータの氏名とスキル値とを入力、記憶しているが、各オペレータのスキル値をＤＢサーバ４に記憶し、オペレータの氏名（識別情報）を入力することで、そのスキル値がオペレータリストに記憶されるようにしてもよい。また、イベント発生時、つまり臨時のオペレータがオペレータリストに含まれる際には、イベントの種類およびその発生日時などのイベント情報が、そのオペレータリスト（勤務日時）に関連付けてＤＢサーバ４に記憶される。

さらに、ＤＢサーバ４には、過去にコールセンタＣにかかった時間ごとの着信数が着信履歴として記憶される。すなわち、ＡＣＤサーバ３が処理した着信数を、図３に示すように、単位時間ごとに集計し、日ごとに記憶する。また、イベントが発生した場合には、イベントの種類およびその発生日時などのイベント情報と関連付けて、着信履歴を記憶する。例えば、台風予報が発生された場合には、イベントの種類として「台風予報」、発生日時として台風の接近予測日時、などがイベント情報として記憶され、このイベント情報に関連付けて図４、５に示すような着信履歴が記憶されるようになっている。

ここで、イベント情報は、外部から入力してもよいが、例えば、気象情報を発するシステムや、落雷が発生した場合に落雷日時と落雷位置を標定する落雷位置標定システムなどと接続し、これらのシステムからの情報に基づいて、記憶するようにしてもよい。また、図４、５は、このコールセンタＣが管轄する地域が、７月１５日の０時に台風の暴風域に入る、という台風予報が発せられた際の着信履歴を示す。この着信履歴から、台風接近予測日時（７月１５日の０時）の前日の夕方（７月１４日の１６〜１７時および２２〜２３時）と当日の朝（７月１５日の８〜９時）に、着信数のピークがあることがわかる。

オペレータ端末６は、オペレータによって操作される端末であり、オペレータパソコンと通話装置とアダプタ（いずれも図示せず）を備えている。オペレータパソコンは、オペレータに操作されるコンピュータであり、オペレータと通話している顧客の情報などを表示する。通話装置は、オペレータが顧客と通話するためのヘッドセットなどで構成され、アダプタは、オペレータパソコンと通話装置をＰＢＸ１に接続するものである。

管理コンピュータ７は、オペレータを管理する管理者によって操作されるコンピュータであり、ＤＢサーバ４に記憶されている各種のデータを出力したり、上記のようなオペレータリストを作成してＤＢサーバ４に記憶したり、あるいは、上記のようなイベント情報を着信履歴と関連付けてＤＢサーバ４に記憶したりするものである。また、管理コンピュータ７は、各オペレータの休憩時間を割り当てるスケジュールタスク（計画手段）７１を備えている。

このスケジュールタスク７１は、上記のようなオペレータリストが作成、変更された際に自動起動され、図６に示すフローチャートに基づいて休憩表を作成する。ここで、オペレータリストが記憶されたアドレス（ポインタ）が入力パラメータとして起動される。

まず、入力パラメータ（アドレス）に基づいてＤＢサーバ４からオペレータリストを取得し（ステップＳ１）、その勤務日時（割り当て対象の期間）においてイベントがあるか、つまりオペレータリストに関連付けてイベント情報が記憶されているか否かを判定する（ステップＳ２）。そして、イベントがない（正規のオペレータのみが含まれる）場合には、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に一定のスキル以上になるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる（ステップＳ３）。

ここで、休憩時間を割り当てる条件（約束事）として、休憩時間は１回１時間とし、勤務日時の長さに応じた回数の休憩時間をとり、また、勤務日時の長さに応じて勤務日時の初期一定時間および終期一定時間は、休憩をとらないこととする。この条件は、後述するステップＳ７、Ｓ８においても同様とする。

例えば、オペレータ数が１０人で、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計、つまり常に必要なスキルの総計を正規のオペレータ６人分（スキル値６）とし、勤務日時である９〜１７時の初期２時間（１１時まで）と終期２時間（１５時以降）は、休憩をとらないとした場合、次のように休憩時間を割り当てる。すなわち、休憩時間の割り当てが可能な時間帯１１〜１５時までの４時間に、１時間あたりに休憩をとるオペレータの人数が最大４人までとなるように、かつ、すべてのオペレータが休憩をとるように、休憩時間を割り当てる。このとき、当該４時間の間に、最も着信数が多いと予測される時間帯が予め設定されている場合には、その時間帯（例えば１２〜１３時）に休憩をとるオペレータが少なくなるように、休憩時間を割り当てる。例えば、図７に示すように、１１〜１２時にはオペレータＬ１〜Ｌ３の３人に、１２〜１３時にはオペレータＬ４の１人に、１３〜１４時にはオペレータＬ５〜Ｌ７の３人に、１４〜１５時にはオペレータＬ８〜Ｌ１０の３人に休憩時間を割り当てる。そして、この割り当て結果（休憩表）をＤＢサーバ４に記憶する（ステップＳ４）。

一方、ステップＳ２でイベントがある場合、つまりオペレータリストに関連付けてイベント情報が記憶されている（臨時のオペレータを含む）場合には、このイベントに類似するイベントが発生した時の着信履歴をＤＢサーバ４から取得する（ステップＳ５）。すなわち、オペレータリストに関連付けて記憶されたイベント情報のイベントの種類およびその発生日時などが、ＤＢサーバ４に記憶されている過去のイベントの種類およびその発生日時などと類似するイベント情報を検索し、そのイベント情報に関連付けて記憶されている着信履歴を取得する。このように、この実施の形態では、割り当て対象の期間（勤務日時）に類似する期間として、発生したイベントが類似する期間を抽出し、その期間の着信履歴を割り当て対象期間に予測される着信履歴（着信数）とするものである。

次に、取得した着信履歴において、１時間あたりの着信数が予め設定された着信数を超えるピークがあるか否かを判定する（ステップＳ６）。そして、ピークがない場合には、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる（ステップＳ７）。例えば、正規のオペレータ数が４人、臨時のオペレータ数が１２人で、常に必要なスキルの総計を正規のオペレータ６人分（スキル値６）以上とする。また、勤務日時には、７月１０日の１７時から７月１１日の９時までと記憶され、その初期３時間（７月１０日の２０時まで）と終期３時間（７月１１日の６時以降）は休憩をとらず、さらに、すべてのオペレータが休憩を２回とるとした場合、次のように休憩時間を割り当てる。

すなわち、休憩時間の割り当てが可能な時間帯を前半期と後半期とに分け、各半期において、１時間あたりに休憩をとるオペレータのスキル値の総和が「４」以下となり、かつ、その総和が各時間において同程度になる（近似する）ように、休憩時間を割り当てる。さらに、正規のオペレータと臨時のオペレータとを混在グループ化し、多くの正規のオペレータが同時に休憩をとらないように、休憩時間を割り当てる。例えば、図８、９に示すように、正規のオペレータをＬ１１〜Ｌ１４とし、臨時のオペレータをＬ２１〜Ｌ３２とした場合、正規のオペレータＬ１１と臨時のオペレータＬ２１〜Ｌ２３を第１グループ、正規のオペレータＬ１２と臨時のオペレータＬ２４〜Ｌ２６を第２グループなどとして、各グループの総スキル値を同値とする。そして、各グループが順次かつ等間隔（休憩と休憩の間が等時間）に休憩をとるように、休憩時間を割り当てる。例えば、第１グループの休憩時間を７月１０日の２０〜２１時と７月１１日の２〜３時、などと割り当て、この割り当て結果（休憩表）をＤＢサーバ４に記憶する（ステップＳ４）。

一方、着信数にピークがある場合（ステップＳ６で「Ｙ」の場合）には、着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、つまり、着信のピーク時に休憩をとるオペレータ数が少なくなるように、かつ、ピーク時に業務を行うオペレータがピーク直後に休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる（ステップＳ８）。例えば、上記（ステップＳ７）のようなオペレータ構成および勤務日時等で、７月１０日の２２〜２３時と、７月１１日の８〜９時とがピーク時とした場合、次のように休憩時間を割り当てる。

すなわち、休憩時間の割り当てが可能な前半期においては、ピーク時（７月１０日の２２〜２３時）以外の時間に多くの休憩をとり、かつ各時間における総スキル値が「６」以上になり、さらには、ピーク直後により多くのオペレータが休憩をとるように、休憩時間を割り当てる。この例では、ピーク時以外の３時間に休憩を割り当てても各時間における総スキル値を「６」以上にすることが可能なため、例えば図１０に示すように、ピーク時における休憩をゼロとする。そして、ピーク直後である７月１０日の２３〜２４時に多くのオペレータが休憩をとるように、つまり休憩をとるオペレータの総スキル値が最大値である「４」（＝１０−６）になるように、休憩時間を割り当てる。ここで、多くの正規のオペレータが同時に休憩をとらないように割り当てることは、上記のステップＳ７と同様である。

また、休憩時間の割り当てが可能な後半期においては、ピーク時である７月１１日の８〜９時は、上記のように終期３時間に該当するため休憩をとらない。このため、ピーク時に近い時間において、できるだけ多くのオペレータが休憩をとり、かつ同一オペレータがとる休憩間隔が長くならないように、休憩時間を割り当てる。例えば図１１に示すように、ステップＳ７の場合（図９）に比べて、７月１１日の２〜３時には休憩をとらず、３〜６時に休憩をとるようにシフトし、かつ、第１グループが早期に（３〜４時に）２回目の休憩をとるように割り当てる。そして、このような割り当て結果（休憩表）をＤＢサーバ４に記憶する（ステップＳ４）ものである。

このような構成の管理システムによれば、コールセンタＣにおけるオペレータの休憩時間を適正に割り当てることが可能となる。すなわち、イベントがない通常時（ステップＳ３）においては、休憩をしていないオペレータのスキルの総計が常に一定のスキル以上になるように、休憩時間が割り当てられる。このため、一部のオペレータが休憩している場合でも、コールセンタ業務の総スキルが常に一定以上に保たれ、問い合わせなどに対して常に適正に対応すること（一定以上のサービス提供）が可能となる。

また、イベントがあり、かつ着信のピーク時がない場合（ステップＳ７）には、休憩をしていないオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、休憩時間が割り当てられる。このため、一部のオペレータが休憩している場合でも、コールセンタ業務のスキルが常に平均化され、問い合わせなどに対して常に適正な対応が可能となる。しかも、多くの正規のオペレータが同時に休憩をとらないように割り当てられるため、臨時のオペレータのみによる対応などをなくして、適正に対応することが可能となる。

さらに、着信のピーク時がある場合（ステップＳ８）には、ピーク時に休憩をとるオペレータ数が少なく、かつ、ピーク時に業務を行うオペレータがピーク直後に休憩をとるように、休憩時間が割り当てられる。このため、イベントが発生して着信数が急増した場合でも、休憩を順次とりながら適正に対応することが可能となり、しかも、ピーク時に業務を行ったオペレータの疲れなどを適正に癒して、円滑なコールセンタ業務を遂行することが可能となる。

（実施の形態２）
この実施の形態では、コールセンタにおけるオペレータ管理プログラム（以下、「管理プログラム」という）が、コンピュータにインストールされている。この管理プログラムは、コンピュータを、各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶するスキル記憶手段と、過去にコールセンタにかかった時間ごとの着信数を着信履歴として記憶する着信履歴記憶手段と、スキル記憶手段に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、および、割り当て対象の期間に類似する期間の着信履歴を着信履歴記憶手段から取得し、取得した着信履歴に基づいて着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、として機能させるためのプログラムである。

具体的には、スキル記憶手段および着信履歴記憶手段として、実施の形態１におけるＤＢサーバ４に記憶するデータをコンピュータのメモリなどに記憶し、計画手段として、実施の形態１におけるスケジュールタスク７１を備えるものである。このような管理プログラムによれば、上記のようなオペレータリストや着信履歴がメモリに記憶され、オペレータリスト（勤務日時、オペレータの氏名とスキル値、必要に応じてイベント情報）を入力パラメータとしてスケジュールタスク７１を起動することで、上記のような休憩表が作成されるものである。

以上、この発明の実施の形態について説明したが、具体的な構成は、上記の実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、上記の実施の形態では、イベントが発生する場合の着信ピーク時に、休憩をとるオペレータ数が少なくなるように休憩時間を割り当てているが、イベント発生の有無や着信ピークの有無にかかわらず、予測される着信数（着信数の変動）に応じて休憩時間を割り当てるようにしてもよい。例えば、イベントがない場合には、前月の平均の着信履歴に基づいて、着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとり、着信が多いと予測される時間帯に少数のオペレータが休憩をとるように、休憩時間を割り当ててもよい。

この発明の実施の形態１に係る管理システムを示す概略構成図である。 図１の管理システムのＤＢサーバに記憶されるオペレータリストを示す図である。 図１の管理システムのＤＢサーバに記憶される着信履歴の一例を示す図である。 図３の着信履歴で、イベントが発生した際の着信履歴の一例を示す図である。 図４の続きを示す着信履歴の図である。 図１の管理システムの管理コンピュータに備えるスケジュールタスクのフローチャートである。 図６のスケジュールタスクによって、イベントがない場合に作成される休憩表の一例を示す図である。 図６のスケジュールタスクによって、イベントがあって着信ピークがない場合に作成される休憩表の一例を示す図である。 図８の続きを示す休憩表の図である。 図６のスケジュールタスクによって、イベントがあってかつ着信ピークがある場合に作成される休憩表の一例を示す図である。 図１０の続きを示す休憩表の図である。

符号の説明

１ ＰＢＸ
２ 音声応答装置
３ ＡＣＤサーバ
４ ＤＢサーバ（スキル記憶手段、着信履歴記憶手段）
５ ＣＴＩサーバ
６ オペレータ端末
７ 管理コンピュータ
７１ スケジュールタスク（計画手段）
ＮＷ 公衆回線網

Claims (7)

1. コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てる、コールセンタにおけるオペレータ管理システムであって、
   各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶するスキル記憶手段と、
   前記スキル記憶手段に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
2. 前記計画手段は、前記スキルの総計が常に一定のスキル以上になるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる、
   ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
3. コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てる、コールセンタにおけるオペレータ管理システムであって、
   過去にコールセンタにかかった時間ごとの着信数を着信履歴として記憶する着信履歴記憶手段と、
   割り当て対象の期間に類似する期間の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、取得した着信履歴に基づいて着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段と、
   を備えることを特徴とするコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
4. 前記着信履歴記憶手段は、台風予報や停電などのイベントが発生した場合にコールセンタにかかった着信履歴を記憶し、
   前記計画手段は、割り当て対象の期間のイベントに類似するイベント発生時の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、各オペレータの休憩時間を割り当てる、
   ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
5. 前記計画手段は、着信が多いと予測される時間帯に業務を行うオペレータが、該時間帯を経過した直後に休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる、
   ことを特徴とする請求項３または４のいずれか１項に記載のコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
6. コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てるオペレータ管理プログラムであって、コンピュータを、
   各オペレータのコールセンタ業務のスキルを記憶するスキル記憶手段と、
   前記スキル記憶手段に記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、
   として機能させるためのオペレータ管理プログラム。
7. コールセンタにおける各オペレータの休憩時間を割り当てるオペレータ管理プログラムであって、コンピュータを、
   過去にコールセンタにかかった時間ごとの着信数を着信履歴として記憶する着信履歴記憶手段と、
   割り当て対象の期間に類似する期間の着信履歴を前記着信履歴記憶手段から取得し、取得した着信履歴に基づいて着信が少ないと予測される時間帯に多くのオペレータが休憩をとるように、各オペレータの休憩時間を割り当てる計画手段、
   として機能させるためのオペレータ管理プログラム。

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