WO2015139379A1 - 一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统 - Google Patents
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- WO2015139379A1 WO2015139379A1 PCT/CN2014/080216 CN2014080216W WO2015139379A1 WO 2015139379 A1 WO2015139379 A1 WO 2015139379A1 CN 2014080216 W CN2014080216 W CN 2014080216W WO 2015139379 A1 WO2015139379 A1 WO 2015139379A1
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- H04M3/5158—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with automated outdialling systems
Definitions
- the present invention relates to the field of call centers, and in particular, to an outbound call skill distribution method, an adjustment method, a device, and a call center system. Background technique
- a predictive outbound call means that the system automatically extracts a certain number of user numbers and makes an outgoing call. After the call is connected, an idle agent is accessed for the attendant to process. Since the dialing work is done by the background system, such as a dialer, it does not occupy the operator's working time, that is, the attendant does not need to spend time selecting a phone number, dialing, listening to the phone ringing tone, waiting for the user to pick up the phone, etc., thereby improving the call center. Outbound efficiency.
- the call when the call is accessed to the agent, it is generally queued based on the skill mode.
- the specific business process is: Before executing an outbound project, the administrator sets a skill for the project and then assigns the skill to multiple operators responsible for execution. After the call is connected to the user, the system queues by skill and assigns it to the agent's agent who has the skill.
- the administrator needs to manually assign skills to the outbound project.
- the predictive outbound queuing skill is essentially used to distinguish and control different items when the call center system connects the call to the agent.
- the administrator needs to maintain a list of currently used and unused skills to avoid re-use of skills.
- the same operator may participate in the execution of multiple outbound projects, and the calls initiated by multiple activated projects will be connected to these agents.
- the administrator needs The operator skills should be adjusted in real time, or the operator should choose to disable the temporarily unavailable skills to ensure that the attendant only binds the skills corresponding to the project at the current time.
- an embodiment of the present invention provides an outbound call skill allocation method, an adjustment method, a device, and a call center system.
- an embodiment of the present invention provides an outbound skill allocation method for allocating skills for an outbound call item of a call center system, the method comprising: obtaining a location from a system skill pool of the call center system The available skills in the call center system; selecting a currently unassigned skill from the available skills to assign to the outbound item.
- the selecting one of the available skills that is currently not assigned is assigned to the outbound call.
- the item is: assigning the skill that was once assigned to the outbound item and is not currently assigned to the outbound item.
- the selecting one of the available skills is not currently selected. Assigning the assigned skill to the outbound call item is: selecting any skill assigned to the outbound call item from the skills that have not been assigned.
- the method when there is no currently unassigned skill among the available skills, the method further includes: sending a prompt information indicating that the skill cannot be assigned to the outbound call item.
- the embodiment of the present invention further provides an outbound call skill adjustment method, including: acquiring a skill corresponding to an outbound call item currently selected by an attendant; and adjusting a currently stored binding skill of the attendant to the currently selected outbound call The skill corresponding to the project.
- the binding skill of the currently stored operator is adjusted to be
- the skill corresponding to the previously selected outbound call item is: acquiring the attendant information of the attendant, the attendant information includes an operator identification and an operator binding skill; and the operator identification is bound from the operator binding skill in the operator information. Deleting the corresponding skill queue, and adding the operator ID to the skill queue corresponding to the currently selected outbound item; modifying the operator binding skill in the operator information to the currently selected outbound call The skill corresponding to the project.
- the embodiment of the present invention further provides an outbound skill allocation device, configured to allocate skills to an outbound call item of the call center system, the device comprising: a first obtaining module configured to be from a system skill pool of the call center system Acquiring an available skill in the call center system; an allocation module configured to select a currently unassigned skill from the available skills to assign to the outbound item.
- the allocation module is configured to allocate the once to the outbound call item and is not currently assigned. The skills are assigned to the outbound item.
- the allocation module is configured to be unassigned from the Select any skill assigned to the outbound item.
- the device when there is no currently unassigned skill among the available skills, the device further includes: a sending module, configured to send a prompt message indicating that the skill cannot be assigned to the outbound call item.
- the embodiment of the present invention further provides an outbound call skill adjustment apparatus, including: a second acquisition module configured to acquire a skill corresponding to an outbound call item currently selected by the operator; and an adjustment module configured to store the currently stored attendant The binding skill is adjusted to the skill corresponding to the currently selected outbound item.
- the adjustment module includes: an acquiring unit configured to acquire the operator The attendant information, the attendant information includes an operator identification and an operator binding skill; the first processing unit is configured to delete the operator identification from the skill queue corresponding to the operator binding skill in the operator information, and The operator identifier is added to the skill queue corresponding to the currently selected outbound call item; the second processing unit is configured to modify the operator binding skill in the operator information to the currently selected outbound call item Corresponding skills.
- the embodiment of the present invention further provides a call center system, including: an outbound management station configured to manage an outbound call item and an attendant information; a system skill pool configured to manage skills in the call center system; a dialer, configured Initiating a call to the outbound call number in the outbound call item for dispatching the outbound call item; the outbound call skill assigning device is configured to obtain the available skills in the call center system from the system skill pool of the call center system, And selecting, from the available skills, a currently unallocated skill to be assigned to the outbound call item; the outbound call skill adjusting device configured to acquire the skill corresponding to the outbound call item currently selected by the attendant, and to store the currently stored attendant The binding skill is adjusted to the skill corresponding to the currently selected outbound item; the computer telephony integration server is configured to manage the current call queue and the corresponding operator queue, and assign the call in the call queue to the attendant according to a preset policy. .
- An embodiment of the present invention further provides a computer storage medium, the computer storage medium comprising a set of instructions, when executed, causing at least one processor to perform an outbound skill assignment method, or execute, according to any of the above The external call skill adjustment method described in any of the above.
- the embodiment of the invention provides an outbound call skill distribution method, an adjustment method, a device and a call center system, which can automatically assign skills to the outbound call item, automatically adjust the skill for the operator, and improve the service without the intervention of the call center personnel.
- FIG. 1 is a flowchart of an outbound skill allocation method according to Embodiment 1 of the present invention.
- FIG. 2 is a flowchart of an external call skill adjustment method according to Embodiment 2 of the present invention.
- FIG. 3 is a schematic structural diagram of an outbound skill allocation apparatus according to Embodiment 3 of the present invention.
- FIG. 4 is a schematic structural diagram of an outbound call skill adjustment apparatus according to Embodiment 4 of the present invention.
- FIG. 5 is a flowchart of a method for allocating an outbound skill according to Embodiment 5 of the present invention.
- FIG. 6 is a flowchart of an external call skill adjustment method according to Embodiment 6 of the present invention.
- FIG. 7 is a schematic structural diagram of a call center system according to Embodiment 7 of the present invention. detailed description
- the call center personnel are required to allocate skills for each outbound call to ensure the normal operation of the predicted outbound call, affecting the efficiency of the service development and the user experience, and providing an outbound call.
- the skills distribution method, adjustment method, device and call center system can automatically assign skills to the outbound call items, automatically adjust the skills for the operator, and eliminate the intervention of the call center personnel, improving the efficiency of the business development and the user experience.
- Step S100 Acquiring available skills in the call center system from a system skill pool of the call center system;
- Step S102 Select a skill that is not currently assigned from the available skills to be assigned to the outgoing call item.
- the available skills of the call center system are obtained from the system skill pool, and any currently unallocated skill is selected from the available skills to be assigned to the outbound call item; Now it is automatically assigned skills for outbound projects, without the need for administrators to maintain the skills of outbound projects, improving the efficiency of business development and user experience.
- the selecting one of the available skills that is currently not assigned is assigned to the outbound call item. Specifically, the skills that have been assigned to the outbound call item and are not currently assigned are allocated to the outbound call item.
- an outbound call item is created and assigned skills, some configuration information may need to be changed due to some factors, for example, changing the outgoing call period of the outbound call item from morning to afternoon, etc. After the configuration information is modified, it is necessary to re-allocate the skill for the outbound call item. At this time, it is preferred that the skill assigned to the outbound call item is assigned to the outbound call item, and therefore, when the available skill includes the one that has been assigned to the outside call item, When the skill of the item is called, the skill that was once assigned to the outbound item is assigned to the outbound item.
- the selecting one of the available skills is currently not assigned.
- the skill assigned to the outbound call item may be specifically: selecting any skill assigned to the outbound call item from the skills that have not been assigned.
- the skill when a certain skill has been assigned to a certain item A, the skill will preferably be assigned to the item A, if the current available item is not included in the available skill and the current When the skill is not assigned, it may be preferable to select any skill that has not been assigned to the outbound item, and the skill that has not been assigned is the skill that has not been assigned, so the skill will not be used as any item or The business prioritizes candidate skills that can be assigned to the current outbound project.
- the method may further include: sending a prompt information indicating that the skill cannot be assigned to the outbound call item.
- a prompt information indicating that the skill cannot be assigned to the outbound call item.
- FIG. 2 is a flowchart of an external call skill adjustment method according to Embodiment 2 of the present invention. As shown in FIG. 2, the method includes:
- Step S200 Acquire a skill corresponding to the outbound call item currently selected by the attendant
- Step S202 Adjust the binding skill of the currently stored operator to the skill corresponding to the currently selected outbound item.
- the skill corresponding to the outbound call item is first acquired, and the currently stored binding skill of the attendant is adjusted to the skill corresponding to the outbound call item.
- the operator's binding skill is stored in the outbound data storage module of the call center system; thus, the automatic adjustment of the operator's binding skill is realized, and the administrator does not need to bind the skill to each operator, thereby improving the business development. Efficiency and user experience.
- the skill of adjusting the binding skill of the currently stored operator to the currently selected outbound item may be specifically: acquiring the operator information of the operator, the operator information including the operator identification and the operator Binding the skill; deleting the operator identification from the skill queue corresponding to the operator binding skill in the operator information, and adding the operator identification to the skill queue corresponding to the currently selected outbound item And modifying the operator binding skill in the operator information to the skill corresponding to the currently selected outbound item.
- the operator's binding skill is stored in the operator information stored in the call data storage module of the call center system, and the operator information is saved in the skill queue corresponding to the operator's binding skill. For example, when the operator's binding skill is adjusted, the current binding skill in the operator information is first obtained, and the operator identification is deleted in the skill queue corresponding to the current binding skill, and the caller selects the outgoing call. Project The attendant identifier is added to the corresponding skill queue, and the current binding skill is modified in the operator information to the skill corresponding to the outbound call selected by the attendant.
- FIG. 3 is a schematic structural diagram of an outbound skill allocation device according to Embodiment 3 of the present invention.
- the device is configured to allocate skills to an outbound call item of a call center system, and the outbound skill allocation device 30 includes:
- the first obtaining module 31 is configured to acquire available skills in the call center system from a system skill pool of the call center system;
- the assignment module 32 is configured to select a skill that is not currently assigned from the available skills to be assigned to the outbound call item.
- the first obtaining module 31 acquires the available skills of the call center system from the system skill pool, and the assigning module 32 allocates any currently unallocated skill from the available skills to the outbound call item; It realizes the automatic assignment of skills for outbound projects, without the need for administrators to maintain the skills of outbound projects, improving the efficiency of business development and the user experience.
- the assigning module is further configured to assign the once to the outbound call item and current Unallocated skills are assigned to the outbound item.
- the allocation module is further configured to One of the assigned skills is selected to be assigned to the outbound item.
- the device when there is no currently unassigned skill among the available skills, the device further includes: a sending module, configured to send a prompt message indicating that the skill cannot be assigned to the outbound call item.
- the outbound call skill adjustment apparatus 40 includes:
- the second obtaining module 41 is configured to acquire a technology corresponding to the outbound call item currently selected by the operator can;
- the adjustment module 42 is configured to adjust the currently stored binding skill of the operator to the skill corresponding to the currently selected outbound item.
- the second obtaining module 41 acquires the skill corresponding to the outbound call item, and the adjusting module 42 adjusts the currently stored binding skill of the attendant to
- the skill corresponding to the outbound call item is usually stored in the outbound data storage module of the call center system; thus, the binding skill of the operator is automatically adjusted, and the administrator is not required to bind each attendant. Skills improve the efficiency of business development and the user experience.
- the adjustment module includes: an obtaining unit, configured to acquire the operator information of the operator, the operator information includes an operator identification and an operator binding skill; and the first processing unit is configured to: Deleting the skill queue corresponding to the operator binding skill in the operator information, and adding the operator ID to the skill queue corresponding to the currently selected outbound item; the second processing unit is configured to The operator binding skill in the operator information is modified to the skill corresponding to the currently selected outbound item.
- the embodiment of the present invention further provides a call center system, including: an outbound management station configured to manage an outbound call item and an attendant information; a system skill pool configured to manage skills in the call center system; a dialer, configured Initiating a call to the outbound call number in the outbound call item for dispatching the outbound call item; the outbound call skill assigning device is configured to obtain the available skills in the call center system from the system skill pool of the call center system, And selecting, from the available skills, a currently unallocated skill to be assigned to the outbound call item; the outbound call skill adjusting device configured to acquire the skill corresponding to the outbound call item currently selected by the attendant, and to store the currently stored attendant The binding skill is adjusted to the skill corresponding to the currently selected outbound item; the computer telephony integration server is configured to manage the current call queue and the corresponding operator queue, and assign the call in the call queue to the attendant according to a preset policy. .
- FIG. 5 is a flowchart of a method for allocating
- Step 500 Query the call center system skill pool to obtain a list of available skills
- Step 502 Determine whether there is a skill in the available skill list that has been assigned to the outbound call item, and the skill is not currently used by other businesses, that is, the skill is in an unallocated state, when there is a skill that has been assigned to the item and the skill If not assigned, proceed to step S504, otherwise proceed to step S506;
- the skills in the call center system may be used for queuing processing of the incoming call service of the user in addition to the predicted outbound call, and it should be ensured that the skill is not allocated to other services when assigning skills to the predicted outbound call.
- Step S504 assigning the skill that was once assigned to the outbound call item to the item, and the item successfully binds the skill
- Step 506 Determine whether there is a skill that has never been assigned in the available skill list, and the skill is not currently used by other services. When there is a skill that has never been assigned and the skill is not assigned, the process proceeds to step S508, otherwise, Step S510;
- Step S508 assigning any skill from the unallocated and currently not used by other businesses to the item, the item successfully binding the skill
- Step 510 Determine whether there is a skill in the available skill list that is not currently used by other services. If yes, go to step S512, otherwise go to step S514.
- Step S512 assigning any one of the skills currently not used by other businesses to the item, and the item successfully binds the skill
- step S514 the skill binding fails, and the administrator is prompted that the project cannot be activated because the available skills are insufficient.
- FIG. 6 is a flowchart of an external call skill adjustment method according to Embodiment 6 of the present invention, where the method is The method is used to adjust skills for an operator. As shown in FIG. 6, the method includes:
- Step 600 Query the skill of the currently selected predicted outbound call item
- the skill can be saved to the outbound call data storage module.
- the call data storage module can be called from the outbound call. Get the skills assigned to the outbound call by the call center system.
- Step 602 Calling a computer telephony integration (CTI, Skill Telephony Integration) skill adjustment interface to obtain operator information;
- CTI computer telephony integration
- Skill Telephony Integration Skill Telephony Integration
- the attendant information includes an operator ID, a skill ID currently bound by the attendant, and the like.
- Step 604 The CTI server updates the attendant information of the related skill queue, adds the attendant information to the skill queue corresponding to the outbound call item selected by the attendant, and removes the attendant information from the skill queue currently bound by the attendant, and completes the attendant. Dynamic adjustment of skills. After adjusting the skills for the operator, when the CTI server receives the call queue application initiated by the dialer, it searches for the updated operator information from the skill queue corresponding to the item to which the call belongs, performs operator selection and assignment, and completes the prediction. The assignment of outbound calls to the attendant.
- FIG. 7 is a schematic structural diagram of a call center system according to Embodiment 7 of the present invention. As shown in the figure, the call center system 70 includes:
- the call center platform 71 includes a system skill pool, a CTI server, and an agent.
- the system skill pool is configured to maintain a skill list that can be used for the outbound call.
- the CTI server is configured to maintain the current call queue and the online attendant queue, and the call is performed according to a preset policy.
- the agent is configured to receive and process the call assigned by the call center platform, provide an interface for the attendant to view the outgoing call user information, and record the outgoing call result.
- Outbound Management Console 72 Configure to manage and configure outbound calls, import user numbers, activate outbound call execution, and more.
- the external call data storage module 73 is configured to store information such as an outgoing call item, a user number, a traffic employee number list, and a call log.
- Dialer 74 Configured to schedule an outbound call to initiate a call to a pre-imported subscriber number through the call center platform.
- the outgoing call process includes the following steps:
- Step S701 the user number is imported by the outbound call management station 72, the outbound call item is configured, and the telephone employee number of the outbound call item is specified, wherein after the designated employee number of the outbound call item is specified, the designated attendant can execute Outbound call item;
- Step S702 an outbound call item is activated by the outbound call management station 72, and when the outbound call item is activated, a skill is automatically assigned to the outbound call item;
- Step S703 After the attendant selects an outbound call item through the agent, the agent invokes the CTI server, automatically binds the corresponding skill of the selected outbound item to the attendant, and stops binding the skills corresponding to the other outbound items;
- Step S704 the dialer 74 extracts the currently activated outbound call item and the user number of the outbound call item from the outbound call data storage module 73;
- Step S705 the dialer 74 initiates a call to the user through the call center platform 71; Step S706, the user answers the call;
- Step S707 The call is accessed to the agent through the CTI server, so that the operator performs processing.
- embodiments of the present invention can be provided as a method, system, or computer program product. Accordingly, the present invention may take the form of a hardware embodiment, a software embodiment, or an embodiment of a combination of software and hardware. Moreover, the invention can be embodied in the form of a computer program product embodied on one or more computer usable storage media (including but not limited to disk storage and optical storage, etc.) including computer usable program code.
- the computer program instructions can also be stored in a computer readable memory that can direct a computer or other programmable data processing device to operate in a particular manner, such that the instructions stored in the computer readable memory produce an article of manufacture comprising the instruction device.
- the apparatus implements the functions specified in one or more blocks of a flow or a flow and/or block diagram of the flowchart.
- These computer program instructions can also be loaded onto a computer or other programmable data processing device such that a series of operational steps are performed on a computer or other programmable device to produce computer-implemented processing for execution on a computer or other programmable device.
- the instructions provide steps for implementing the functions specified in one or more of the flow or in a block or blocks of a flow diagram.
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Abstract
本发明提供了一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统，所述外呼技能分配方法用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，所述技能分配方法包括：从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
Description
一种外呼技能分配方法、 调整方法、 装置及呼叫中心系统 技术领域
本发明涉及呼叫中心领域， 尤其涉及一种外呼技能分配方法、 调整方 法、 装置及呼叫中心系统。 背景技术
在呼叫中心系统中， 预测式外呼是指系统自动提取一定数量的用户号 码并进行呼出， 呼叫接通后接入一个空闲的座席以供话务员进行处理。 由 于拨号的工作交由后台系统， 如拨号器来完成， 不占用话务员的工作时间， 即话务员无需花费时间选择电话号码， 拨号， 听电话振铃音， 等待用户摘 机等， 因而可提高呼叫中心外呼效率。
现有的呼叫中心系统中， 在呼叫接入座席时， 一般都基于技能方式进 行排队。 具体业务流程为： 在执行某个外呼项目前， 管理员为该项目设置 某一技能， 然后将该技能分配给负责执行的多个话务员。 在呼叫接通用户 后， 系统按照技能进行排队， 将其分配到具备该技能的话务员的座席上处 理。
釆用该方式存在如下问题：
1.管理员需要为外呼项目手工分配技能。 预测外呼排队技能实质上是 呼叫中心系统将呼叫接入座席时用来实现对不同项目的区分和控制。 为达 到不同的项目由不同的话务员执行的目的， 需要管理员维护当前在用和未 用的技能列表， 避免技能被重复使用。
2.同一话务员可能参与执行多个外呼项目， 同时激活的多个项目发起 的呼叫都会接入这些座席。为保证话务员在某一时段，如上午 10:00 ~ 11 :00， 专注于执行某一项目， 避免不同项目的呼叫多次切换影响效率， 管理员需
要对话务员技能进行实时调整， 或者由话务员选择停用暂不需要的技能， 以确保当前时段话务员只绑定与该项目对应的技能。
上述问题导致呼叫中心人员需要付出额外的管理成本来保证预测外呼 的正常运营， 影响了业务开展的效率和使用者体验。 发明内容
为了解决现有存在的技术问题， 本发明实施例提供了一种外呼技能分 配方法、 调整方法、 装置及呼叫中心系统。
为了实现上述目的， 本发明实施例提供了一种外呼技能分配方法， 用 于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能， 所述方法包括： 从所述呼叫中心 系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能； 从所述可用技 能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
上述方案中， 当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前 未被分配的技能时， 所述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分 配给所述外呼项目为： 将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的 技能分配给所述外呼项目。
上述方案中， 当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾 经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述从所述可用技能中 选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目为： 从所述尚未被分配过 的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。
上述方案中， 当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时， 所述方 法还包括： 发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提示信息。
本发明实施例还提供了一种外呼技能调整方法， 包括： 获取话务员当 前选择的外呼项目所对应的技能； 将当前存储的所述话务员的绑定技能调 整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能。
上述方案中， 所述将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当
前选择的外呼项目所对应的技能为： 获取所述话务员的话务员信息， 所述 话务员信息包括话务员标识及话务员绑定技能； 将所述话务员标识从所述 话务员信息中的话务员绑定技能所对应的技能队列中删除， 并将所述话务 员标识添加到所述当前选择的外呼项目所对应的技能队列中； 将所述话务 员信息中的话务员绑定技能修改为所述当前选择的外呼项目所对应的技 能。
本发明实施例还提供了一种外呼技能分配装置， 配置为为呼叫中心系 统的外呼项目分配技能， 所述装置包括： 第一获取模块， 配置为从所述呼 叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能； 分配模 块， 配置为从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼 项目。
上述方案中， 当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前 未被分配的技能时， 所述分配模块配置为将所述曾经分配给所述外呼项目 且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
上述方案中， 当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾 经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述分配模块配置为从 所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。
上述方案中， 当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时， 所述装 置还包括： 发送模块， 配置为发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技 能的提示信息。
本发明实施例还提供了一种外呼技能调整装置， 包括： 第二获取模块， 配置为获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能； 调整模块， 配置为 将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择的外呼项目所对 应的技能。
上述方案中， 所述调整模块包括： 获取单元， 配置为获取所述话务员
的话务员信息， 所述话务员信息包括话务员标识及话务员绑定技能； 第一 处理单元， 配置为将所述话务员标识从所述话务员信息中的话务员绑定技 能所对应的技能队列中删除， 并将所述话务员标识添加到所述当前选择的 外呼项目所对应的技能队列中； 第二处理单元， 配置为将所述话务员信息 中的话务员绑定技能修改为所述当前选择的外呼项目所对应的技能。
本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统， 包括： 外呼管理台， 配置 为管理外呼项目及话务员信息； 系统技能池， 配置为管理所述呼叫中心系 统中的技能； 拨号器， 配置为调度外呼项目， 向所述外呼项目中的外呼号 码发起呼叫； 外呼技能分配装置， 配置为从所述呼叫中心系统的系统技能 池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能， 并从所述可用技能中选择一当 前未被分配的技能分配给外呼项目； 外呼技能调整装置， 配置为获取话务 员当前选择的外呼项目所对应的技能， 将当前存储的所述话务员的绑定技 能调整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能； 计算机电话集成服务器， 配置为管理当前的呼叫队列及对应的话务员队列， 根据预设策略将呼叫队 列中的呼叫分配给话务员处理。
本发明实施例还提供了一种计算机存储介质， 所述计算机存储介质包 括一组指令， 当执行所述指令时， 引起至少一个处理器执行上面任一所述 的外呼技能分配方法、 或执行上面任一所述的外呼技能调整方法。
本发明实施例的上述技术方案的有益效果如下：
本发明实施例提供了一种外呼技能分配方法、 调整方法、 装置及呼叫 中心系统， 能够自动地为外呼项目分配技能， 自动地为话务员调整技能， 无需呼叫中心人员的干预， 提高了业务开展的效率及用户的体验。 附图说明
在附图 （其不一定是按比例绘制的） 中， 相似的附图标记可在不同的 视图中描述相似的部件。 具有不同字母后缀的相似附图标记可表示相似部
件的不同示例。 附图以示例而非限制的方式大体示出了本文中所讨论的各 个实施例。
图 1为本发明实施例 1提供的一种外呼技能分配方法流程图。
图 2本发明实施例 2提供的一种外呼技能调整方法流程图。
图 3为本发明实施例 3提供的一种外呼技能分配装置结构示意图。 图 4本发明实施例 4提供的一种外呼技能调整装置结构示意图。
图 5为本发明实施例 5提供的一种外呼技能分配方法流程图。
图 6为本发明实施例 6提供的一种外呼技能调整方法流程图。
图 7为本发明实施例 7提供的一种呼叫中心系统结构示意图。 具体实施方式
为使本发明要解决的技术问题、 技术方案和优点更加清楚， 下面将结 合附图及具体实施例进行详细描述。
本发明实施例针对现有技术中， 需要呼叫中心人员为每个外呼项目分 配技能以保证预测外呼的正常运营， 影响了业务开展的效率和使用者体验 的问题， 提供了一种外呼技能分配方法、 调整方法、 装置及呼叫中心系统， 能够自动地为外呼项目分配技能， 自动地为话务员调整技能， 无需呼叫中 心人员的干预， 提高了业务开展的效率及用户的体验。
图 1为本发明实施例 1提供的一种外呼技能分配方法流程图， 所述方 法用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能， 如图 1所示， 所述方法包括： 步骤 S100， 从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系 统中的可用技能；
步骤 S102， 从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述 外呼项目。
在上述技术方案中， 从系统技能池中获取到呼叫中心系统的可用技能， 从可用技能中的选择任一当前未被分配的技能分配给外呼项目； 如此， 实
现了自动地为外呼项目分配技能， 无需管理员去维护外呼项目的技能， 提 高了业务开展的效率及用户的体验。
其中， 当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分 配的技能时， 所述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所 述外呼项目可以具体为： 将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配 的技能分配给所述外呼项目。
在上述技术方案中， 由于当创建了一个外呼项目并为其分配了技能后， 可能会由于某些因素需要更改一些配置信息， 例如， 将外呼项目的呼出时 段由上午改为下午等， 当修改了配置信息后， 需要重新为该外呼项目分配 技能， 此时， 优选之前为该外呼项目分配的技能分配给该外呼项目， 因此， 当可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目的技能时， 将该曾经分配给所 述外呼项目的技能分配给所述外呼项目。
其中， 当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾经分配 给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述从所述可用技能中选择一 当前未被分配的技能分配给所述外呼项目可以具体为： 从所述尚未被分配 过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。
在上述技术方案中， 当某一技能曾经被分配给某一项目 A时， 该技能 将优选被分配给该项目 A， 若当所述可用技能中不包括曾经分配给所述外 呼项目且当前未被分配的技能时， 可以优选选择任一尚未被分配过的技能 分配给所述外呼项目， 尚未被分配过的技能即没有被分配过的技能， 因此 该技能不会作为任一项目或业务的优先分配候选技能， 可以将其分配给当 前的外呼项目。
在一实施例中， 当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时， 所述 方法还可以包括： 发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提示信 息。
在上述技术方案中， 当可用技能中没有当前未被分配的技能时， 即无 法为所述外呼项目分配技能， 可以发送一指示信息通知相关人员无法为该 外呼项目分配技能。
图 2本发明实施例 2提供的一种外呼技能调整方法流程图， 如图 2所 示， 所述方法包括：
步骤 S200， 获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能；
步骤 S202， 将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择 的外呼项目所对应的技能。
在上述技术方案中， 当话务员选择了一个外呼项目作为其执行的项目 时， 首先获取该外呼项目对应的技能， 将当前存储的该话务员的绑定技能 调整为该外呼项目对应的技能， 通常， 话务员的绑定技能存储在呼叫中心 系统的外呼数据存储模块中； 如此， 实现了自动地调整话务员的绑定技能， 无需管理员为每个话务员绑定技能， 提高了业务开展的效率及用户的体验。
其中， 所述将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择 的外呼项目所对应的技能可以具体为： 获取所述话务员的话务员信息， 所 述话务员信息包括话务员标识及话务员绑定技能； 将所述话务员标识从所 述话务员信息中的话务员绑定技能所对应的技能队列中删除， 并将所述话 务员标识添加到所述当前选择的外呼项目所对应的技能队列中； 将所述话 务员信息中的话务员绑定技能修改为所述当前选择的外呼项目所对应的技 能。
在上述技术方案中， 通常， 话务员的绑定技能保存在存储在呼叫中心 系统的外呼数据存储模块中的话务员信息中， 同时在话务员的绑定技能所 对应的技能队列中保存有该话务员信息如话务员标识， 当对话务员的绑定 技能进行调整时， 首先获取到话务员信息中当前的绑定技能， 在当前的绑 定技能所对应的技能队列中删除该话务员标识， 在话务员选择的外呼项目
所对应的技能队列中添加该话务员标识， 同时在话务员信息中修改当前的 绑定技能为话务员选择的外呼项目所对应的技能。
图 3为本发明实施例 3提供的一种外呼技能分配装置结构示意图， 所 述装置配置为为呼叫中心系统的外呼项目分配技能， 所述外呼技能分配装 置 30包括：
第一获取模块 31， 配置为从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所 述呼叫中心系统中的可用技能；
分配模块 32， 配置为从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分 配给所述外呼项目。
在上述技术方案中， 第一获取模块 31从系统技能池中获取到呼叫中心 系统的可用技能， 分配模块 32从可用技能中的选择任一当前未被分配的技 能分配给外呼项目； 如此， 实现了自动地为外呼项目分配技能， 无需管理 员去维护外呼项目的技能， 提高了业务开展的效率及用户的体验。
在一实施例中， 当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当 前未被分配的技能时， 所述分配模块进一步配置为将所述曾经分配给所述 外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
在一实施例中， 当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括 曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述分配模块进一步 配置为从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。
在一实施例中， 当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时， 所述 装置还包括： 发送模块， 配置为发送一用于指示无法为所述外呼项目分配 技能的提示信息。
图 4本发明实施例 4提供的一种外呼技能调整装置结构示意图，如图 4 所示， 所述外呼技能调整装置 40包括：
第二获取模块 41， 配置为获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技
能；
调整模块 42， 配置为将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述 当前选择的外呼项目所对应的技能。
在上述技术方案中， 当话务员选择了一个外呼项目作为其执行的项目 时， 第二获取模块 41获取该外呼项目对应的技能， 调整模块 42将当前存 储的该话务员的绑定技能调整为该外呼项目对应的技能， 通常， 话务员的 绑定技能存储在呼叫中心系统的外呼数据存储模块中； 如此， 实现了自动 地调整话务员的绑定技能， 无需管理员为每个话务员绑定技能， 提高了业 务开展的效率及用户的体验。
上述方案中， 所述调整模块包括： 获取单元， 配置为获取所述话务员 的话务员信息， 所述话务员信息包括话务员标识及话务员绑定技能； 第一 处理单元， 配置为将所述话务员标识从所述话务员信息中的话务员绑定技 能所对应的技能队列中删除， 并将所述话务员标识添加到所述当前选择的 外呼项目所对应的技能队列中； 第二处理单元， 配置为将所述话务员信息 中的话务员绑定技能修改为所述当前选择的外呼项目所对应的技能。
本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统， 包括： 外呼管理台， 配置 为管理外呼项目及话务员信息； 系统技能池， 配置为管理所述呼叫中心系 统中的技能； 拨号器， 配置为调度外呼项目， 向所述外呼项目中的外呼号 码发起呼叫； 外呼技能分配装置， 配置为从所述呼叫中心系统的系统技能 池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能， 并从所述可用技能中选择一当 前未被分配的技能分配给外呼项目； 外呼技能调整装置， 配置为获取话务 员当前选择的外呼项目所对应的技能， 将当前存储的所述话务员的绑定技 能调整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能； 计算机电话集成服务器， 配置为管理当前的呼叫队列及对应的话务员队列， 根据预设策略将呼叫队 列中的呼叫分配给话务员处理。
图 5为本发明实施例 5提供的一种外呼技能分配方法流程图， 所述方 法用于为一外呼项目分配技能， 如图 5所示， 所述方法包括：
步骤 500: 查询呼叫中心系统技能池获取可用技能列表；
这里， 所述可用技能列表中保存了呼叫中心系统中当前可用的技能。 步骤 502: 判断可用技能列表中是否存在曾经给外呼项目分配过的技 能， 且该技能目前未被其它业务使用， 即该技能处于未分配状态， 当存在 曾经分配给该项目的技能且该技能未分配时， 进入步骤 S504， 否则进入步 骤 S506;
这里， 呼叫中心系统中的技能除了用于预测外呼， 还可能用于用户来 电呼入业务的排队处理， 在给预测外呼分配技能时应该确保该技能没有分 配给其它业务。
步骤 S504， 将该曾经分配给该外呼项目的技能分配给该项目， 该项目 成功绑定技能；
步骤 506: 判断可用技能列表中是否存在从未被分配过的技能， 且该技 能目前未被其它业务使用， 当存在从未被分配过的技能且该技能未分配时， 进入步骤 S508， 否则进入步骤 S510;
步骤 S508， 将从未被分配过且当前未被其它业务使用的技能中的任一 技能分配给该项目， 该项目成功绑定技能；
步骤 510: 判断可用技能列表中是否存在当前未被其它业务使用的技 能， 如果存在， 进入步骤 S512， 否则进入步骤 S514。
步骤 S512， 将当前未被其它业务使用的技能中的任一技能分配给该项 目， 该项目成功绑定技能；
步骤 S514， 技能绑定失败， 提示管理员因可用技能不够， 项目不能激 活。
图 6为本发明实施例 6提供的一种外呼技能调整方法流程图， 所述方
法用于为一话务员调整技能， 如图 6所示， 所述方法包括：
步骤 600: 查询当前选择的预测外呼项目绑定的技能；
这里， 呼叫中心系统在为外呼项目动态绑定成功某一技能后， 该技能 可以保存到外呼数据存储模块中， 当一话务员选择了该外呼项目后， 则可 以从外呼数据存储模块中获取到呼叫中心系统为该外呼项目分配的技能。
步骤 602: 调用计算机电话集成（ CTI， Computer Telephony Integration ) 技能调整接口， 获取话务员信息；
其中， 话务员信息包括话务员 ID， 话务员当前绑定的技能 ID等。
步骤 604: CTI服务器更新相关技能队列的话务员信息， 将话务员信息 添加到该话务员选择的外呼项目对应的技能队列中， 同时将话务员信息从 话务员当前绑定的技能队列移除， 完成对该话务员技能的动态调整， 在为 话务员调整完技能后， 当 CTI服务器接收拨号器发起的呼叫排队申请时， 从呼叫所属项目对应的技能队列中查找更新后的话务员信息， 进行话务员 选择和分配， 完成预测外呼呼叫向话务员的分配。
图 7为本发明实施例 7提供的一种呼叫中心系统结构示意图， 如图所 示， 所述呼叫中心系统 70包括：
呼叫中心平台 71 : 包括系统技能池、 CTI服务器及座席， 其中系统技 能池配置为维护可用于外呼的技能列表， CTI服务器配置为维护当前呼叫队 列及在线话务员队列， 按照预设的策略将呼叫分配给话务员， 座席配置为 接收并处理呼叫中心平台分配的呼叫， 提供界面以供话务员查看外呼用户 信息， 记录外呼结果等。
外呼管理台 72: 配置为管理和配置外呼项目， 导入用户号码， 激活外 呼项目执行等。
外呼数据存储模块 73: 配置为存储外呼项目， 用户号码， 话务员工号 列表， 呼叫日志等信息。
拨号器 74: 配置为调度外呼项目， 通过呼叫中心平台向预先导入的用 户号码发起呼叫。
其中， 外呼过程包括如下步骤：
步骤 S701， 通过外呼管理台 72导入用户号码， 配置外呼项目， 指定执 行外呼项目的话务员工号， 其中， 在指定了执行外呼项目的话务员工号后， 表示被指定的话务员可以执行外呼项目；
步骤 S702， 通过外呼管理台 72激活一外呼项目， 在激活外呼项目时， 自动为该外呼项目分配一技能；
步骤 S703， 话务员在通过座席选择了一外呼项目后， 座席调用 CTI服 务器， 自动为该话务员绑定其选择的外呼项目所对应的技能， 并停止绑定 其他外呼项目对应的技能；
步骤 S704， 拨号器 74从外呼数据存储模块 73中提取当前激活的外呼 项目及该外呼项目的用户号码；
步骤 S705， 拨号器 74通过呼叫中心平台 71向用户发起呼叫； 步骤 S706， 用户应答该呼叫；
步骤 S707， 通过 CTI服务器将该呼叫接入座席， 以使得话务员进行处 理。
本领域内的技术人员应明白， 本发明的实施例可提供为方法、 系统、 或计算机程序产品。 因此， 本发明可釆用硬件实施例、 软件实施例、 或结 合软件和硬件方面的实施例的形式。 而且， 本发明可釆用在一个或多个其 中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质 (包括但不限于磁盘 存储器和光学存储器等 )上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、 设备（系统）、 和计算机程序 产品的流程图和 /或方框图来描述的。 应理解可由计算机程序指令实现流程 图和 /或方框图中的每一流程和 /或方框、以及流程图和 /或方框图中的流程和
/或方框的结合。 可提供这些计算机程序指令到通用计算机、 专用计算机、 嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器， 使得 在流程图一个流程或多个流程和 /或方框图一个方框或多个方框中指定的功 能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理 设备以特定方式工作的计算机可读存储器中， 使得存储在该计算机可读存 储器中的指令产生包括指令装置的制造品， 该指令装置实现在流程图一个 流程或多个流程和 /或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备 上， 使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机 实现的处理， 从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现 在流程图一个流程或多个流程和 /或方框图一个方框或多个方框中指定的功 能的步骤。
以上所述是本发明的优选实施方式， 应当指出， 对于本技术领域的普 通技术人员来说， 在不脱离本发明所述原理的前提下， 还可以作出若干改 进和润饰， 这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims
1.一种外呼技能分配方法，用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能， 所述方法包括：
从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用 技能；
从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
2. 如权利要求 1所述方法， 其中， 当所述可用技能中包括曾经分配给 所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述从所述可用技能中选择一当 前未被分配的技能分配给所述外呼项目为：
将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外 呼项目。
3. 如权利要求 1所述方法， 其中， 当所述可用技能中包括尚未被分配 过的技能且不包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所 述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目为： 从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。
4. 如权利要求 1所述方法， 其中， 当所述可用技能中没有当前未被分 配的技能时， 所述方法还包括：
发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提示信息。
5. 一种外呼技能调整方法， 所述方法包括：
获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能；
将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择的外呼项目 所对应的技能。
6. 如权利要求 5所述方法， 其中， 所述将当前存储的所述话务员的绑 定技能调整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能为：
获取所述话务员的话务员信息， 所述话务员信息包括话务员标识及话
务员绑定技能；
将所述话务员标识从所述话务员信息中的话务员绑定技能所对应的技 能队列中删除， 并将所述话务员标识添加到所述当前选择的外呼项目所对 应的技能队列中；
将所述话务员信息中的话务员绑定技能修改为所述当前选择的外呼项 目所对应的技能。
7. 一种外呼技能分配装置， 配置为为呼叫中心系统的外呼项目分配技 能， 所述装置包括：
第一获取模块， 配置为从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述 呼叫中心系统中的可用技能；
分配模块， 配置为从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配 给所述外呼项目。
8. 如权利要求 7所述装置， 其中， 当所述可用技能中包括曾经分配给 所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所述分配模块配置为将所述曾经 分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。
9. 如权利要求 7所述装置， 其中， 当所述可用技能中包括尚未被分配 过的技能且不包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时， 所 述分配模块配置为从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述 外呼项目。
10. 如权利要求 7 所述装置， 其中， 当所述可用技能中没有当前未被 分配的技能时， 所述装置还包括：
发送模块， 配置为发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提 示信息。
11. 一种外呼技能调整装置， 所述装置包括：
第二获取模块， 配置为获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能；
调整模块， 配置为将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当 前选择的外呼项目所对应的技能。
12. 如权利要求 11所述装置， 其中， 所述调整模块包括：
获取单元， 配置为获取所述话务员的话务员信息， 所述话务员信息包 括话务员标识及话务员绑定技能；
第一处理单元， 配置为将所述话务员标识从所述话务员信息中的话务 员绑定技能所对应的技能队列中删除， 并将所述话务员标识添加到所述当 前选择的外呼项目所对应的技能队列中；
第二处理单元， 配置为将所述话务员信息中的话务员绑定技能修改为 所述当前选择的外呼项目所对应的技能。
13. 一种呼叫中心系统， 所述系统包括：
外呼管理台， 配置为管理外呼项目及话务员信息；
系统技能池， 配置为管理所述呼叫中心系统中的技能；
拨号器， 配置为调度外呼项目， 向所述外呼项目中的外呼号码发起呼 叫；
外呼技能分配装置， 配置为从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取 所述呼叫中心系统中的可用技能， 并从所述可用技能中选择一当前未被分 配的技能分配给外呼项目；
外呼技能调整装置， 配置为获取话务员当前选择的外呼项目所对应的 技能， 将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择的外呼项 目所对应的技能；
计算机电话集成服务器， 配置为管理当前的呼叫队列及对应的话务员 队列， 根据预设策略将呼叫队列中的呼叫分配给话务员处理。
14. 一种计算机存储介质， 所述计算机存储介质包括一组指令， 当执行 所述指令时， 引起至少一个处理器执行如权利要求 1至 4任一项所述的外
呼技能分配方法、 或执行如权利要求 5至 6任一项所述的外呼技能调整方 法。
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- 2014-03-21 CN CN201410109214.2A patent/CN104935761B/zh active Active
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