CN101159782A - 大客户系统呼叫排队的装置及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种大客户系统呼叫排队的装置，包括：呼叫等待队列单元，用于将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；空闲坐席队列单元，用于将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销分配消息；消息处理模块，用于响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。从而本发明既能够保证优先级高的呼叫优先得到话务员坐席受理，又能够充分利用话务员坐席资源。

Description

大客户系统呼叫排队的装置及方法

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及大客户系统相关的呼叫排队和坐席分配的实现装置及方法。

背景技术

大客户系统是用户企业、宾馆等电信大客户的电话坐席系统。目前，大多数电话坐席排队系统一般都受理单一业务组，这样的排队规则简单，但是话务员坐席工作效率不高，尤其是对于多个业务组，需要配置较多的话务员坐席，话务员坐席之间代答受理也存在问题。在大客户系统中，话务员坐席往往要受理非常多的呼叫，这些呼叫有可能来自同一个业务组，也有可能来自不同的业务组。业务组和业务组之间有着不同的优先等级，比如业务组120要比业务组114优先级高，话务员坐席应该优先受理业务组120来的呼叫。现有技术不能处理不同业务组之间，优先级高的业务组呼叫优先受理。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明公开了一种大客户系统呼叫排队的装置及方法，目的在于能够为呼叫进行优先等级分类，能区分话务员坐席能够处理的呼叫优先等级，从而快速的将呼叫分配给适当的话务员坐席进行处理。

本发明公开了一种大客户系统呼叫排队的装置，包括：

呼叫等待队列单元，用于将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

空闲坐席队列单元，用于将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销分配消息；

消息处理模块，用于响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

所述呼叫等待队列单元包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

所述空闲坐席队列单元还包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

本发明还公开了一种大客户系统呼叫排队的方法，包括如下步骤：

步骤1，将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

步骤2，将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销消息；

步骤3，响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

所述优先等级包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

所述呼叫分别对应不同的业务组，每一个所述业务组对应一个优先级别。

所述空闲坐席包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

所述步骤1前还包括：装置启动初始化，包括呼叫等待队列初始化，空闲坐席队列初始化。

所述步骤3还包括：

步骤91，响应坐席注册消息，将话务员坐席加入空闲坐席队列；

步骤92，响应呼叫分配消息，将呼叫从呼叫等待队列中移出，并将相应话务员坐席从空闲坐席队列中移出，处理呼叫；

步骤93，话务员坐席处理完呼叫，坐席添加到空闲坐席队列，产生呼叫分配消息。

所述步骤3还包括：

步骤100，响应话务员坐席注销消息，将坐席从空闲坐席队列中删除。

本发明的有益效果在于采用本发明所述方法和装置，与现有技术相比，实现方法简单、可靠，既能够保证优先级高的呼叫优先得到话务员坐席受理，又能够充分利用话务员坐席资源。本发明不但解决了同一业务组呼叫排队等待受理，而且能够处理不同业务组之间，优先级高的业务组呼叫优先受理。话务员坐席之间还区分了专职坐席和兼职坐席，以保证业务组呼叫优先被业务组专职坐席受理，并充分合理的利用了话务员坐席资源。

附图说明

图1是本发明的装置结构图；

图2是装置初始时呼叫等待队列、空闲坐席队列状态图；

图3是用于区分不同业务组队列优先级的示意图；

图4是根据业务优先级形成的呼叫等待队列示意图；

图5是根据专门坐席和兼容坐席形成业务组空闲坐席队列示意图；

图6是大客户系统呼叫排队处理流程图。

具体实施方式

本发明所述大客户系统呼叫排队装置包括以下单元：呼叫等待队列单元、空闲坐席队列单元、消息处理模块。

呼叫等待队列单元，主要实现了根据呼叫所属业务组，将呼叫放置在5个不同优先等级的队列中等待处理，并产生呼叫等待分配消息。

空闲坐席队列单元，主要实现了坐席的注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列等处理，并产生空闲坐席注册、注销、和呼叫分配消息。

消息处理模块，主要实现坐席注册、注销和呼叫分配等消息的处理。

本发明所述大客户系统呼叫排队的方法包括以下步骤：

第一步，装置启动，根据配置实现呼叫等待队列初始化，空闲坐席队列初始化等；

第二步，话务员坐席注册，产生坐席注册消息，由消息处理模块响应消息将坐席加入空闲坐席队列；

第三步，用户呼叫，将呼叫添加到呼叫等待队列，产生呼叫分配消息，由消息处理模块响应呼叫分配消息将呼叫从呼叫等待队列移出并将相应坐席从空闲坐席队列中移出，处理呼叫；

第四步，坐席处理完呼叫，坐席添加到空闲坐席队列，产生呼叫分配消息；

第五步，坐席注销，产生坐席注销消息，由消息处理模块响应消息将坐席从空闲坐席队列中删除。

下面具体说明本发明的实施例。

图1是本发明装置结构图。

呼叫等待队列单元，根据业务将呼叫放置在5个不同优先等级的队列中等待处理，并产生呼叫分配消息，由消息处理模块响应该呼叫分配消息。

空闲坐席队列单元，坐席的注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列等处理，并产生空闲坐席注册、注销和呼叫分配消息，由消息处理模块进行处理。

消息处理模块，实现了坐席注册、注销和呼叫分配等消息的处理。

图2是装置初始时呼叫等待队列、空闲坐席队列状态图。其中，呼叫等待队列和空闲坐席队列按配置进行初始化。每个坐席能够处理对应的一个或多个业务组，为提高效率和减少内存碎片产生，使用索引方式访问数据。

图3是用于区分不同业务组队列优先级的示意图。空闲坐席队列索引1至X对应业务组1至X的空闲坐席队列。忙坐席队列为正在处理呼叫的坐席的队列。呼叫等待队列中排有业务组1至X的呼叫，按呼叫所属业务将不同业务组的呼叫分为5个优先级。公共保持队列用于存放当前所有保持的呼叫。后续处理呼叫是当前所有未受理的呼叫的排队。其中，业务组为处理一批用户业务的群组，对应于交换机的Centrex群、特服群，优先级为业务组的一个属性。

图4是根据业务优先级形成的呼叫等待队列示意图，等待处理的呼叫按所述业务组分为5个优先级，5个优先级为紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫。

图5是根据专门坐席和兼容坐席形成业务组空闲坐席队列示意图。空闲坐席处理不同的业务组，业务组的空闲坐席分为业务组专用坐席(索引1)和兼职坐席(索引2)，业务组呼叫优先选择专用坐席受理。

图6是大客户系统呼叫排队处理流程图。

步骤S601：大客户装置启动调用呼叫排队处理进程；

步骤S602：根据配置初始化业务组空闲坐席队列、业务组呼叫等待队列；

步骤S603：进入消息循环，等待消息进行处理；

步骤S604：坐席注册产生坐席注册消息，收到该消息后进行处理；

步骤S605：用户呼叫产生用户呼叫消息，收到该消息后进行处理；

步骤S606：收到呼叫分配该消息后进行处理；

步骤S607：坐席由忙到闲产生坐席空闲消息，收到该消息后进行处理；

步骤S608：坐席注销产生坐席注销消息，收到该消息后进行处理；

步骤S609：根据坐席所能受理的业务组号将其加入到对应的业务组空闲坐席队列中的，如果是专门坐席则加入索引1，如果是兼职坐席则加入索引2；

步骤S610：根据用户呼叫确定其所属的业务组，然后确定其所属的优先级别(5个优先级别)；

步骤S611：根据呼叫分配消息确定业务组，查找相应的业务组呼叫等待队列是否有数据，如果有，则执行步骤S618，否则直接跳到步骤S620处理下一个消息；

步骤S612：将相应的坐席添加到业务组空闲坐席队列中；

步骤S613：将相应的坐席从空闲队列中删除；

步骤S614：将相应的呼叫加入到呼叫等待队列中；

步骤S615：根据业务组号检索业务组空闲坐席队列是否有坐席空闲，如果有则执行步骤S618，没有则直接跳到步骤S620处理下一个消息；

步骤S616：触发一个呼叫分配消息，便于及时受理呼叫；

步骤S617：触发一个呼叫分配消息，便于及时受理呼叫；

步骤S618：将相应的呼叫从呼叫等待队列中删除，将相应坐席从空闲坐席队列中删除；

步骤S619：相应坐席受理相应呼叫；

步骤S620：消息循环，进入下一个消息处理；

步骤S621：大客户系统结束运行时，退出呼叫排队处理进程。

Claims (10)

1.大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，包括：

呼叫等待队列单元，用于将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

空闲坐席队列单元，用于将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销分配消息；

消息处理模块，用于响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

2.如权利要求1所述的大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，所述呼叫等待队列单元包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

3.如权利要求1所述的大客户系统呼叫排队的装置，其特征在于，所述空闲坐席队列单元还包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

4.大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1，将呼叫分配在不同优先等级的队列中等待处理，使呼叫以设定的优先级别先后得以处理，并产生呼叫等待分配消息；

步骤2，将处理所述呼叫等待队列单元中呼叫的话务员坐席进行分配，使话务员在注册时入队列，注销时出队列，以及坐席由忙到闲时入队列，由闲到忙时出队列的处理，并产生空闲坐席注册、注销消息；

步骤3，响应所述呼叫等待分配消息、空闲坐席注册、注销消息并进行处理。

5.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述优先等级包括紧急呼叫、重要呼叫1、重要呼叫2、重要呼叫3和普通呼叫五个优先级别。

6.如权利要求5所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述呼叫分别对应不同的业务组，每一个所述业务组对应一优先级别。

7.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述空闲坐席包括专用坐席、兼职坐席，其中，所述专用坐席用于优先选择处理所述呼叫。

8.如权利要求4所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤1前还包括：

步骤81，系统启动初始化，包括呼叫等待队列初始化，空闲坐席队列初始化。

9.如权利要求4或8所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤3还包括：

步骤91，响应坐席注册消息，将话务员坐席加入空闲坐席队列；

步骤92，响应呼叫分配消息，将呼叫从呼叫等待队列中移出，并将相应话务员坐席从空闲坐席队列中移出，处理呼叫；

步骤93，话务员坐席处理完呼叫，坐席添加到空闲坐席队列，产生呼叫分配消息。

10.如权利要求9所述的大客户系统呼叫排队的方法，其特征在于，所述步骤3还包括：

步骤100，响应话务员坐席注销消息，将坐席从空闲坐席队列中删除。

Images