CN100579257C - 一种呼叫中心的呼叫路由方法 - Google Patents

Abstract

一种呼叫中心的呼叫路由方法，对每个呼叫队列设置最高期望接通率和最低期望接通率，结合实时接通率进行呼叫路由，首先计算各呼叫队列实时接通率；然后比较实时接通率与最低期望接通率的差距；若有最低期望接通率没有满足的呼叫队列，则先从这些队列里找出优先级最高的队列进行接通；若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则查找优先级最高的队列进行接通。本发明克服了现有的分层接入路由方法可能导致某些呼叫队列期望接通率过低，影响用户使用的不足，保证了各呼叫队列在分层服务的基础上能够得到最低级别的服务指标，从而保证了服务质量。

Description

一种呼叫中心的呼叫路由方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的呼叫路由方法。

背景技术

在呼叫中心的路由技术中，分层接入路由方法根据每个呼叫队列期望接通率，以及它与实际接通率的区别，来判断各个呼叫队列的相互优先级，从而可以动态调整话务员资源，使呼叫中心对资源的调配更加灵活，从而可以比较简单地实现为不同层次的客户群提供不同水平的差异化服务。

现有的呼叫中心分层接入路由方法提供了一个定量的在呼叫中心各个队列之间分配呼叫中心话务员的算法，该方法的实现思想是，在呼叫中心的各个呼叫队列里配置一个最高期望接通率的指标，呼叫中心实时计算各个呼叫队列的实时接通率，根据实时接通率和期望接通率的差异来计算出当前优先级最高的接通率。可能是期望接通率最高的呼叫队列优先级最高，也有可能是当前实时接通率和期望接通率之间差异最大的呼叫队列优先级最高。

现有技术存在以下问题：如果是以期望接通率没有满足的、期望接通率最高的呼叫队列为优先级最高的呼叫队列，那么系统将把话务员资源向该接通率倾斜，对其他呼叫队列不分配任何资源，导致其他队列的实际接通率过低，这种情况用户很难接受。另外，如果是以当前实时接通率和期望接通率之间差异最大的呼叫队列优先级最高来分配话务员资源，那么这种情况很难定量控制，实际操作比较困难。

从上面的问题可见，现有的分层接入路由方法只是提供了“期望接通率”的这一个指标来动态调整话务员的资源分配过程，优先保证了期望接通率比较高的呼叫队列的接通率，但是，在期望接通率比较高的呼叫队列没有达到期望接通率的情况下，对其他呼叫队列不分配任何话务员资源，导致这些呼叫队列的期望接通率过低，甚至变成0，对用户使用造成影响。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：克服现有分层接入路由方法可能导致某些呼叫队列期望接通率过低，影响用户使用的不足，提供一种呼叫中心的呼叫路由方法，保证各呼叫队列在分层服务的基础上能够得到最低级别的服务指标，从而保证服务质量。

本发明为解决上述技术问题所采用的技术方案为：

这种呼叫中心的呼叫路由方法，对每个呼叫队列设置最高期望接通率和最低期望接通率，结合实时接通率进行呼叫路由，包括以下步骤：

A、计算各呼叫队列实时接通率；

B、比较所述各呼叫队列实时接通率与其最低期望接通率的差距；

C、若有两个以上最低期望接通率没有满足的呼叫队列，则根据下述原则确定优先级最高的队列进行接通：所述最低期望接通率没有满足的各呼叫队列实时接通率与最低期望接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，所述最低期望接通率没有满足的各呼叫队列中最高期望接通率越高的呼叫队列优先级越高；

若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则根据下述原则确定优先级最高的队列进行接通：最高期望接通率和实际接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，最高期望接通率越高的呼叫队列优先级越高。

所述的步骤A中，实时接通率是在采样时长内呼叫等待时间在指定的若干秒内的接通呼叫数与接通呼叫数同呼损呼叫数的和之间的比值。

所述的步骤C中，若实时接通率小于其最低期望接通率，则存在最低期望接通率没有满足的呼叫队列，若所有呼叫队列的实时接通率大于其最低期望接通率，则最低期望接通率都已满足。

所述步骤C中，当有或两个以上呼叫队列的最低期望接通率没有满足时，其中，实时接通率与最低期望接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，其中最高期望接通率较高的呼叫队列优先级越高。

所述的步骤C中，若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则各呼叫队列最高期望接通率和其实际接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，各呼叫队列最高期望接通率较高的呼叫队列优先级越高，只有当最高期望接通率较高的呼叫队列中无呼叫时，才接通最高期望接通率较低的呼叫队列。

本发明的有益效果为：本发明提供了一种呼叫中心的呼叫路由方法，采用最低期望接通率配合最高期望接通率来选择坐席需要服务的呼叫队列，能够更加灵活，更加科学地控制整个呼叫中心的呼叫路由，保证了各个呼叫队列在分层服务的基础上，能够得到最低级别的服务指标，从而保证了服务质量。

附图说明

图1为本发明呼叫路由流程图；

图2为呼叫实时接通率计算坐标图。

具体实施方式

下面根据附图和实施例对本发明作进一步详细说明：

本发明向呼叫中心提供一种不同客户分层接入的改进路由方法，即对不同客户群通过设置不同呼叫队列最高期望接通率指标，以及最低期望接通率指标来实现不同水平的差异化服务的策略，从而保证各个队列的最低期望接通率，保证服务质量。

如图1所示，本发明以呼叫队列最高期望接通率，最低期望接通率，以及实际接通率为依据，整个呼叫路由过程如下：

1、计算各呼叫队列实时接通率；

2、首先比较实时接通率与最低期望接通率的差距；

3、如果有最低期望接通率没有满足的呼叫队列，那么从里面找出优先级最高的队列；

4、如果没有最低期望接通率没有满足的呼叫队列，则根据最高期望接通率和实际接通率的差别查找优先级最高的队列；

5、完成整个路由。

若实时接通率小于最低期望接通率，则存在最低期望接通率没有满足的呼叫队列，若所有呼叫队列的实时接通率大于最低期望接通率，则最低期望接通率都已满足。具体描述如下：

一、实时接通率计算

对于一个指定的队列，接通率的定义是在采样时长内呼叫接通数与呼叫接通数同呼损数的和之间的比值。对于给定n秒内的接通率的定义则需要把分子更改为呼叫等待时间在n秒内的接通数。

涉及的术语说明如下：

1)统计时长(T)：实时计算n秒接通率的时长；

2)采样时长(DT)：它是统计时长的一划分，是接通呼叫数、呼损呼叫数、n秒接通呼叫数的最小统计时段；

3)接通呼叫数(AC)：DT时间段内应答呼叫数；

4)呼损呼叫数(DC)：DT时间段内未作应答就拆线的呼叫数；

5)n秒接通呼叫数(EAC)：DT时间段内应答且其在呼叫队列等待时间小于等于n秒的呼叫数；

上述术语中，n秒接通呼叫数要小于总接通呼叫数，因为总接通呼叫数是不管呼叫等待时间在几秒之内，只要接通，都算接通，而n秒接通呼叫数是呼叫等待时间在指定的n秒内接通的呼叫才算接通。

其中：

接通呼叫数的总和等于T时段所包含各DT时段接通呼叫数的累加；

呼损呼叫数的总和等于T时段所包含各DT时间段内未作应答就拆线的呼叫数的累加；

n秒接通呼叫数的总和等于T时段所含各DT时段内n秒接通呼叫数的累加。

如图2所示，横坐标是时间轴，统计时长T＝tn-t1，把T分成n个区间，每一区间恰好等于采样时长DT，DTi代表第i个时段，DTi时段的接通呼叫数是ACi，呼损呼叫数是DCi，n秒接通呼叫数是EACi。其中T＝t2-t1＝DT1+DT2+...+DTi+...+DTn，在tn时刻计算n秒接通率

EAP(tn)＝(EAC1+EAC2+...+EACn)/((AC1+AC2+...+ACn)+(DC1+DC2+...+DCn))×100％

二、比较实时接通率与最低期望接通率的差距

在实现中把不同客户群设置成不同的呼叫队列，并对每个呼叫队列设定一个最低期望接通率的参数，根据营运管理要求，该参数应该设置成为一个呼叫中心各个呼叫队列最低应该满足的接通率。当话务员在空闲的时候，会检测各个呼叫队列里面是否有排队的呼叫。如果检测到有两个和两个以上的该话务员能够处理的呼叫队列里存在着排队的呼叫，则计算机语音集成(CTI)服务器会根据特定的算法确定呼叫队列的优先级。确定呼叫队列的优先级的方法描述如下：

1、计算各队列实际接通率和最低期望接通率的差距：

实际接通率和最低期望接通率的差值＝实际接通率-最低期望接通率；(或者可以采用：实际接通率和最低期望接通率的差值＝实际接通率/最低期望接通率)；

2、对差值进行排序，差值绝对值越大，即实际接通率与最低期望接通率的差距越大，则优先级越高；如果都为正值，即实际接通率高于最低期望接通率，则进行下一步。

三、如果最低期望接通率都已经满足，则根据最高期望接通率确定最需优先服务的等待呼叫，描述如下：

1、计算各队列实际接通率和期望接通率的差距：

实际接通率和最高期望接通率的差值＝实际接通率-最高期望接通率；(或者可以采用：实际接通率和期望接通率的差值＝实际接通率/最高期望接通率)；

2、对差值进行排序，差值绝对值越大，即最高期望接通率与实际接通率的差距越大，优先级越高。

四、确定最后选择的呼叫队列：

一般情况下，可以把实际接通率和期望接通率的差值绝对值最大的呼叫队列作为最需优先服务的呼叫队列，但应考虑以下两个条件作为可选项：

1、当所有呼叫队列的接通率指标达到了期望接通率指标时，允许采用优先接通高接通率要求的呼叫队列，而不考虑差值，此时只有当高接通率要求的呼叫队列中无呼叫时，系统才考虑低接通率要求的呼叫队列；这个选项保证服务资源向高价值客户倾斜。

2、当有两个或两个以上的呼叫队列的接通率指标低于最低期望接通率指标时，允许采用优先接通这些队列中的高接通率要求的呼叫队列，而不考虑差值，这个选项保证高价值客户能够得到服务。

本发明采用最低期望接通率配合最高期望接通率来选择坐席需要服务的呼叫队列，能够更加灵活，更加科学地控制整个呼叫中心的呼叫路由，不仅保留了原来分层接入方法灵活分配各个队列接通率的优点，而且还保证了各个队列有自己最低的期望接通率，可以保证各个队列有一个自己的最低服务水平。

Claims (7)

1、一种呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：对每个呼叫队列设置最高期望接通率和最低期望接通率，结合实时接通率进行呼叫路由，包括以下步骤：

A、计算各呼叫队列实时接通率；

B、比较所述各呼叫队列实时接通率与其最低期望接通率的差距；

C、若有两个以上最低期望接通率没有满足的呼叫队列，则根据下述原则确定优先级最高的队列进行接通：所述最低期望接通率没有满足的各呼叫队列实时接通率与最低期望接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，所述最低期望接通率没有满足的各呼叫队列中最高期望接通率越高的呼叫队列优先级越高；

若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则根据下述原则确定优先级最高的队列进行接通：最高期望接通率和实际接通率差距越大的呼叫队列优先级越高；或者，最高期望接通率越高的呼叫队列优先级越高。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述的步骤A中，实时接通率是在采样时长内呼叫等待时间在指定的若干秒内的接通呼叫数与接通呼叫数同呼损呼叫数的和之间的比值。

3、根据权利要求1或2所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述的步骤C中，若实时接通率小于其最低期望接通率，则存在最低期望接通率没有满足的呼叫队列，若所有呼叫队列的实时接通率大于其最低期望接通率，则最低期望接通率都已满足。

4、根据权利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述步骤C中，当有两个以上呼叫队列的最低期望接通率没有满足时，其中，实时接通率与最低期望接通率差距越大的呼叫队列优先级越高。

5、根据权利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述的步骤C中，当有两个以上呼叫队列的最低期望接通率没有满足时，其中，最高期望接通率较高的呼叫队列优先级越高。

6、根据权利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述的步骤C中，若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则最高期望接通率和实际接通率差距越大的呼叫队列优先级越高。

7、根据权利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于：所述的步骤C中，若所有的呼叫队列最低期望接通率都已满足，则最高期望接通率较高的呼叫队列优先级越高，只有当最高期望接通率较高的呼叫队列中无呼叫时，才接通最高期望接通率较低的呼叫队列。

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