JP5811346B2 - アサイン管理装置、アサイン管理方法及びアサイン管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、コンタクトセンタにおけるオペレータのアサイン管理装置、アサイン管理方法及びアサイン管理プログラムに関する。

従来、オフィスにおけるユーザの作業効率向上等のため、全体管理者がユーザ全体の配席条件を考慮して、より多くの配席条件を満たす配席の設定を行っている（例えば、特許文献１参照）。

ところが、コンタクトセンタにおいては、受信する呼量は刻々と変動し、様々なイベントの発生等に応じて呼量が大きく変化することも多い。そこで、管理者は、変動する呼量に対して、待ち時間や応答率等のサービス品質を維持させるために、アサインされるオペレータ数を変動させて対応する。例えば、呼量が増加していく場合には、管理者は、予め設定されていたオペレータとは別に、臨時でオペレータを追加アサインさせる。

特開２００５−４３８６号公報

ところで、呼量の増加に応じて臨時でオペレータがアサインされた後に呼量が減少した場合、オペレータ数を適正に保つためには、適切な時期にアサインを解除することが望ましい。しかしながら、過剰になったオペレータのアサインを解除する時期を判断することは難しかった。

本発明は、臨時アサインを解除する適切な時期を判断できるアサイン管理装置、アサイン管理方法及びアサイン管理プログラムを提供することを目的とする。

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

（１）コンタクトセンタにおける単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得部と、オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶部と、いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶部と、オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出部と、単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断部と、を備えるアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、オペレータ毎の処理可能呼量を算出し、この処理可能呼量と単位時間あたりの呼量の変化量とに基づいて、オペレータの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

（２）前記判断部は、前記アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断する（１）に記載のアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断するので、予め定められている適切な順序で臨時アサインの解除時期を報知できる。

（３）前記判断部は、前記処理可能呼量が算出されないオペレータについて、単位時間当たりの呼量が前記アサイン時呼量を下回った場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する（１）又は（２）に記載のアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、処理可能呼量が未だ算出されていないオペレータについては、アサイン時呼量に基づいて、このオペレータの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

（４）前記処理可能呼量が前記処理能力算出部により算出される毎に、過去に算出された処理可能呼量を更新して最新の処理可能呼量を記憶する第３の記憶部を備え、前記判断部は、前記第３の記憶部に記憶されている前記最新の処理可能呼量に基づいて、オペレータのアサインを解除する時期を判断する（１）から（３）のいずれかに記載のアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、算出された処理可能呼量を記憶しておくので、オペレータが最後にアサインされてから新たに処理可能呼量が算出されていない場合にも、過去に算出された処理可能呼量を用いて、オペレータの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

（５）前記第１の記憶部は、アサイン順序が最後のオペレータ以外のアサインが解除された場合、前記処理可能呼量が算出されないオペレータに関連付けて記憶されているアサイン時呼量を、当該解除されたオペレータの処理可能呼量だけ減算して更新する（１）から（４）のいずれかに記載のアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、アサイン順序が最後のオペレータ以外が解除された場合、解除されたオペレータよりアサイン順序が後のオペレータ、特に、処理可能呼量が算出されていない最後のオペレータについて、アサイン時呼量を、解除されたオペレータの処理可能呼量だけ減算して補正できる。これにより、後に処理可能呼量を算出する際の精度が向上する。

（６）複数のオペレータをグループとして同時にアサインされた場合、当該グループに対して、前記アサイン時呼量及び前記処理可能呼量が関連付けられ、前記判断部は、前記グループに関連付けられた処理可能呼量に基づいて、当該グループ単位でのアサインを解除する時期を判断する（１）から（５）のいずれかに記載のアサイン管理装置。

このような構成によれば、アサイン管理装置は、複数のオペレータからなるグループ毎の処理可能呼量を算出し、この処理可能呼量と単位時間あたりの呼量の変化量とに基づいて、グループ単位で臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

（７）コンピュータがコンタクトセンタにおけるオペレータのアサインを管理するアサイン管理方法であって、単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶ステップと、いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶ステップと、オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を含むアサイン管理方法。

このような構成によれば、アサイン管理方法をコンピュータが実行することにより、（１）と同様の効果が期待できる。

（８）コンタクトセンタにおけるオペレータのアサインをコンピュータに管理させるためのアサイン管理プログラムであって、単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶ステップと、いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶ステップと、オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を実行させるためのアサイン管理プログラム。

このような構成によれば、アサイン管理プログラムをコンピュータに実行させることにより、（１）と同様の効果が期待できる。

本発明によれば、管理者は、臨時アサインを解除する適切な時期を知ることができる。

実施形態に係るアサイン管理装置の機能構成を示すブロック図である。 実施形態に係るアサインテーブルを示す図である。 実施形態に係る処理能力テーブルを示す図である。 実施形態に係る管理者端末で表示される画面例を示す図である。 実施形態に係る単位時間当たりの呼量の変化とオペレータのアサイン及び解除の時期とを示すグラフである。 実施形態に係るアサイン管理装置において、オペレータをアサインする指示入力を受け付けた際の処理を示すフローチャートである。 実施形態に係るアサイン管理装置において、オペレータのアサインを解除する指示入力を受け付けた際の処理を示すフローチャートである。 実施形態に係るアサイン管理装置において、オペレータのアサインを解除する時期を判断する処理を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について説明する。
本実施形態に係るアサイン管理装置１は、コンタクトセンタにおいて、管理者により臨時でアサインされたオペレータについて、このアサインを解除する時期を判断して管理者へ報知する。

図１は、本実施形態に係るアサイン管理装置１の機能構成を示すブロック図である。
アサイン管理装置１は、制御部１０と、記憶部２０と、通信部３０と、入力部４０と、出力部５０とを備える。

制御部１０は、アサイン管理装置１の全体を制御する部分であり、記憶部２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上記のハードウェアと協働し、本実施形態における各種機能を実現している。制御部１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）であってよい。なお、制御部１０が備える各部の機能は後述する。

記憶部２０は、ハードウェア群をアサイン管理装置１として機能させるための各種プログラム、及び各種データ等の記憶領域であり、ハードディスク（ＨＤＤ）であってよい。具体的には、記憶部２０には、本実施形態の各種機能を実現させるため制御部１０に実行させるプログラム（アサイン管理プログラム）が記憶される。

また、記憶部２０は、第１の記憶部として、オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量（アサイン時呼量）を、オペレータ及びオペレータのアサイン順序と関連付けて格納するアサインテーブル２１を記憶する。また、記憶部２０は、第２の記憶部として、いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量のうち最新の値（解除時呼量）を示す解除時呼量データ２２を記憶する。さらに、記憶部２０は、第３の記憶部として、オペレータ毎の処理能力を示す処理可能呼量を格納する処理能力テーブル２３を記憶する。

図２は、本実施形態に係るアサインテーブル２１を示す図である。
アサインテーブル２１には、オペレータ又は複数のオペレータからなるグループを識別するオペレータＩＤに対して、アサインされた順序、アサインされたときの単位時間当たりの呼量、及びアサインが解除されたか否かを示すアサイン解除フラグ（済／未）が格納される。

図３は、本実施形態に係る処理能力テーブル２３を示す図である。
処理能力テーブル２３には、上述のオペレータＩＤに対して、アサイン時における単位時間当たりの呼量、次のアサイン順序のオペレータがアサインされた際の単位時間当たりの呼量（次アサイン時呼量）、及び後述の処理能力算出部１４により算出される処理可能呼量（処理能力）が格納される。

通信部３０は、アサイン管理装置１が他の装置とデータを送受信する場合のネットワーク・アダプタである。通信部３０は、ネットワークを介して、管理者端末２及び発着呼管理サーバ３とデータ通信する。

入力部４０は、アサイン管理装置１に対する操作者からの指示入力を受け付けるインタフェース装置である。入力部４０は、例えば、キーボード、マウス及びタッチパネル等により構成される。

出力部５０は、操作者にデータの入力を受け付ける画面を表示したり、アサイン管理装置１による処理結果の画面を表示したりするディスプレイ装置を含む。さらに、出力部５０は、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）や液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置の他、プリンタ等の各種出力装置を含んでよい。

次に、制御部１０の機能を詳述する。
制御部１０は、呼量取得部１１と、アサイン受付部１２と、解除受付部１３と、処理能力算出部１４と、判断部１５と、報知部１６とを備える。これら各部は、アサイン管理プログラムを実行することにより実現される機能ブロックである。

呼量取得部１１は、コンタクトセンタにおいて発着呼を管理しているＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）又はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ等の発着呼管理サーバ３から、単位時間当たりの呼量を定期的に取得する。

アサイン受付部１２は、管理者端末２からオペレータを臨時アサインする旨の指示入力を受け付け、このときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量としてアサインテーブル２１を更新する。

解除受付部１３は、管理者端末２からオペレータのアサインを解除する旨の指示入力を受け付け、このときの単位時間当たりの呼量を、解除時呼量データ２２として記憶する。また、解除受付部１３は、アサインの解除が指示されたオペレータについて、アサインテーブル２１のアサイン解除フラグを「未」から「済」へ更新する。

このとき、通常は、最後にアサインされたオペレータから順に解除されるが、実際に受け付け可能な順序は限定されない。また、既にアサインされているオペレータのうちアサイン順序が最後になっているオペレータ以外のアサインが解除された場合、処理可能呼量が算出されていないオペレータに関連付けてアサインテーブル２１及び処理能力テーブル２３に記憶されているアサイン時呼量を、この解除されたオペレータの処理可能呼量だけ減算して更新する。このことにより、再度オペレータが追加でアサインされた場合に、処理可能呼量が適切に算出される。

処理能力算出部１４は、オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、このオペレータのアサイン時呼量と、このオペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出し、処理能力テーブル２３に記憶する。
ここで、処理能力算出部１４は、同一のオペレータについて処理可能呼量を算出する毎に、過去に算出された処理可能呼量を更新して最新の処理可能呼量を処理能力テーブル２３に記憶する。

判断部１５は、呼量取得部１１により取得される単位時間当たりの呼量が解除時呼量データ２２に対して、いずれかのオペレータについて処理能力テーブル２３に記憶されている最新の処理可能呼量だけ減少した場合に、このオペレータのアサインを解除する時期であると判断する。

また、判断部１５は、アサイン受付部１２により受け付けたアサイン順序の逆順に、臨時アサインされているオペレータを選択して、アサインを解除する時期を判断する。このとき、判断部１５は、処理可能呼量が過去に算出されておらず、処理能力テーブル２３に記憶されていないオペレータについて、単位時間当たりの呼量がアサイン時呼量を下回った場合に、このオペレータのアサインを解除する時期であると判断する。

なお、複数のオペレータをグループとして同時にアサインされた場合、このグループに対して、アサイン時呼量及び処理可能呼量が関連付けられ、判断部１５は、このグループに関連付けられた処理可能呼量に基づいて、グループ単位でのアサインを解除する時期を判断する。

報知部１６は、判断部１５によりアサインを解除する時期であると判断されたオペレータのＩＤを、管理者端末２へ送信することにより、解除時期を管理者に報知する。

図４は、本実施形態に係る管理者端末２で表示される画面例を示す図である。
この画面例では、臨時アサインされたオペレータ又はオペレータグループの一覧が表示されている。また、各オペレータ又はオペレータグループについて、オペレータＩＤ、アサイン順序、アサイン時呼量、処理能力、及びアサイン中か否かのステータスが示され、さらに、解除時期となったオペレータ又はオペレータグループについては、解除時期であることが解除時期フィールドに表示される。
なお、解除時期を報知する方法は、表示色又はフォントを変更して視覚的に区別する等、適宜設計可能である。

また、管理者は、この一覧から選択することにより、実際にアサインを解除するオペレータ又はオペレータグループを決定する。具体的には、解除フィールドに選択入力されたオペレータ又はオペレータグループについて、解除指示がアサイン管理装置１へ通知される。

図５は、本実施形態に係る単位時間当たりの呼量の変化とオペレータのアサイン及び解除の時期とを示すグラフである。

時刻ｔ１までは、予め計画されているオペレータのみがアサインされている通常運用の状態である。その後、単位時間当たりの呼量が上昇していくのに応じて、時刻ｔ１、ｔ２、ｔ３、ｔ４において、オペレータＡ〜Ｄが順に臨時でアサインされている。

このとき、オペレータＡの処理能力αは、オペレータＡがアサインされた時点（時刻ｔ１）での単位時間当たりの呼量から、オペレータＢがアサインされた時点（時刻ｔ２）での単位時間当たりの呼量への上昇量である。同様に、オペレータＢの処理能力βは、時刻ｔ２での単位時間当たりの呼量から、時刻ｔ３での単位時間当たりの呼量への上昇量であり、オペレータＣの処理能力γは、時刻ｔ３での単位時間当たりの呼量から、時刻ｔ４での単位時間当たりの呼量への上昇量である。なお、オペレータＤの処理能力は、時刻ｔ４の時点では算出されておらず、過去のデータも記憶されていないものとする。

その後、単位時間当たりの呼量は極大値に達した後、減少傾向となる。そして、単位時間当たりの呼量が時刻ｔ５において、オペレータＤがアサインされた時刻ｔ４での単位時間当たりの呼量まで減少すると、オペレータＤのアサイン解除時期であることが報知される。
ところが、管理者は、報知情報には従わず、オペレータＤのアサインを継続し、時刻ｔ６においてオペレータＤのアサインを解除したものとする。

時刻ｔ７では、単位時間当たりの呼量が時刻ｔ６での解除時呼量からオペレータＣの処理能力γだけ減少したので、オペレータＣのアサイン解除時期であることが報知される。管理者は、この報知情報に従って、オペレータＣのアサインを解除している。

時刻ｔ８では、単位時間当たりの呼量が時刻ｔ７での解除時呼量からオペレータＢの処理能力βだけ減少したので、オペレータＢのアサイン解除時期であることが報知される。管理者は、この報知情報には従わず、時刻ｔ９でオペレータＢのアサインを解除している。

時刻ｔ１０では、単位時間当たりの呼量が時刻ｔ９での解除時呼量からオペレータＡの処理能力αだけ減少したので、オペレータＡのアサイン解除時期であることが報知される。管理者は、この報知情報には従わず、時刻ｔ１１でオペレータＡのアサインを解除している。
時刻ｔ１１までに全ての臨時オペレータのアサインが解除されたので、これ以降、通常運用となる。

図６は、本実施形態に係るアサイン管理装置１において、オペレータをアサインする指示入力を受け付けた際の処理を示すフローチャートである。

ステップＳ１において、アサイン受付部１２は、アサインを受け付けた時点での単位時間当たりの呼量を取得し、オペレータＩＤと関連付けて、アサイン順序と共にアサインテーブル２１に記憶する。

ステップＳ２において、処理能力算出部１４は、既にアサイン順序が直前のオペレータがアサインされていたか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、処理はステップＳ３に移り、判定がＮＯの場合、処理は終了する。

ステップＳ３において、処理能力算出部１４は、アサイン順序が直前のオペレータについて、処理能力を算出し、処理能力テーブル２３に記憶する。

図７は、本実施形態に係るアサイン管理装置１において、オペレータのアサインを解除する指示入力を受け付けた際の処理を示すフローチャートである。

ステップＳ１１において、解除受付部１３は、アサインの解除を受け付けた時点での単位時間当たりの呼量を取得し、解除時呼量データ２２として記憶する。

ステップＳ１２において、解除受付部１３は、アサインテーブル２１において、解除を受け付けたオペレータに対応するアサイン解除フラグを「未」から「済」に更新する。

ステップＳ１３において、解除受付部１３は、アサインテーブル２１に、アサインの解除を受け付けたオペレータよりも後のアサイン順序に、アサインが解除されていないオペレータがあるか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、処理はステップＳ１４に移り、判定がＮＯの場合、処理は終了する。

ステップＳ１４において、解除受付部１３は、ステップＳ１３で判定されたアサイン順序が後のオペレータについて、アサインテーブル２１のアサイン時呼量を、解除されたオペレータの処理能力である処理可能呼量だけ減算して補正する。この補正されたアサイン時呼量によって、処理能力の算出及び解除時期の判定が行われる。

図８は、本実施形態に係るアサイン管理装置１において、オペレータのアサインを解除する時期を判断する処理を示すフローチャートである。
本処理は、予め定められている所定のタイミングで定期的に実行される。

ステップＳ２１において、判断部１５は、呼量取得部１１から、現在の単位時間あたりの呼量を取得する。

ステップＳ２２において、判断部１５は、アサインを解除する時期を判断する対象であるオペレータ、すなわちアサインが解除されていない臨時のオペレータのうち、アサイン順序が最後のオペレータについて、処理能力テーブル２３に処理能力が記憶されているか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、処理はステップＳ２３に移り、判定がＮＯの場合、処理はステップＳ２４に移る。

ステップＳ２３において、判断部１５は、ステップＳ２１で取得した単位時間あたりの呼量が「解除時呼量−処理能力」よりも小さいか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、処理はステップＳ２５に移り、判定がＮＯの場合、処理は終了する。

ステップＳ２４において、判断部１５は、ステップＳ２１で取得した単位時間あたりの呼量が、アサインテーブル２１に記憶されている判断対象であるオペレータのアサイン時呼量より小さいか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、処理はステップＳ２５に移り、判定がＮＯの場合、処理は終了する。

ステップＳ２５において、判断部１５は、対象のオペレータのアサインを解除する時期であると判断し、管理者端末２へ報知する。

以上のように、本実施形態によれば、アサイン管理装置１は、オペレータ又は複数のオペレータからなるグループ毎の処理可能呼量を算出し、この処理可能呼量と単位時間あたりの呼量の変化量とに基づいて、オペレータ又はグループの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。
このとき、アサイン管理装置１は、アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断するので、予め定められている適切な順序で臨時アサインの解除時期を報知できる。

また、アサイン管理装置１は、処理可能呼量が未だ算出されていないオペレータについては、アサイン時呼量に基づいて、このオペレータの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

また、アサイン管理装置１は、算出された処理可能呼量を記憶しておくので、オペレータが最後にアサインされてから新たに処理可能呼量が算出されていない場合にも、過去に算出された処理可能呼量を用いて、オペレータの臨時アサインを解除する適切な時期を判断できる。

また、アサイン管理装置１は、アサイン順序が最後のオペレータ以外にも解除の指示入力を受け付ける場合がある。この場合、アサイン管理装置１は、解除指示されたオペレータよりアサイン順序が後のオペレータ、特に、処理可能呼量が算出されていない最後のオペレータについては、アサイン時呼量を解除指示されたオペレータの処理可能呼量だけ減算する。これにより、後に処理可能呼量を算出する際の精度が向上する。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は前述した実施形態に限るものではない。また、本実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

前述の実施形態では、解除時呼量は、解除時呼量データ２２として記憶されることとしたが、これには限られず、例えば、アサインテーブル２１のアサイン解除フラグに代えて、オペレータ毎の解除時の単位時間あたりの呼量を記憶してもよい。この場合、最新の解除時呼量がいずれであるかを示すデータが付加される。

また、前述の実施形態では、判断部１５の判断に基づいて報知部１６が管理者端末２にオペレータのアサインを解除する時期を報知することとしたが、これには限られない。例えば、予め設定しておくことにより、判断部１５の判断に基づいて、自動解除部（図示しない）が、最後にアサインされたオペレータから順にアサインを自動的に解除してもよい。この場合、当該アサインの解除時の単位時間当たりの呼量を、解除時呼量データ２２として記憶し、当該アサインを解除されたオペレータについて、アサインテーブル２１のアサイン解除フラグを「未」から「済」へ更新する。

また、前述のアサイン管理装置１は、管理者端末２又は発着呼管理サーバ３と統合されていてもよいし、複数のサーバ群に分散されていてもよい。

また、アサイン管理装置１は、サーバ装置又はＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等、様々な情報処理装置（コンピュータ）であってよく、前述の各機能は、ソフトウェアにより実現される。ソフトウェアによって実現される場合には、このソフトウェアを構成するプログラムが情報処理装置にインストールされる。また、これらのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等のリムーバブルメディアに記録されて配布されてもよいし、ネットワークを介して情報処理装置にダウンロードされることにより配布されてもよい。

１ アサイン管理装置
１０ 制御部
１１ 呼量取得部
１２ アサイン受付部
１３ 解除受付部
１４ 処理能力算出部
１５ 判断部
１６ 報知部
２０ 記憶部
２１ アサインテーブル
２２ 解除時呼量データ
２３ 処理能力テーブル

Claims (8)

1. コンタクトセンタにおける単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得部と、
   オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶部と、
   いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶部と、
   オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出部と、
   単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断部と、を備えるアサイン管理装置。
2. 前記判断部は、前記アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断する請求項１に記載のアサイン管理装置。
3. 前記判断部は、前記処理可能呼量が算出されないオペレータについて、単位時間当たりの呼量が前記アサイン時呼量を下回った場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する請求項１又は請求項２に記載のアサイン管理装置。
4. 前記処理可能呼量が前記処理能力算出部により算出される毎に、過去に算出された処理可能呼量を更新して最新の処理可能呼量を記憶する第３の記憶部を備え、
   前記判断部は、前記第３の記憶部に記憶されている前記最新の処理可能呼量に基づいて、オペレータのアサインを解除する時期を判断する請求項１から請求項３のいずれかに記載のアサイン管理装置。
5. 前記第１の記憶部は、アサイン順序が最後のオペレータ以外のアサインが解除された場合、前記処理可能呼量が算出されないオペレータに関連付けて記憶されているアサイン時呼量を、当該解除されたオペレータの処理可能呼量だけ減算して更新する請求項１から請求項４のいずれかに記載のアサイン管理装置。
6. 複数のオペレータをグループとして同時にアサインされた場合、当該グループに対して、前記アサイン時呼量及び前記処理可能呼量が関連付けられ、
   前記判断部は、前記グループに関連付けられた処理可能呼量に基づいて、当該グループ単位でのアサインを解除する時期を判断する請求項１から請求項５のいずれかに記載のアサイン管理装置。
7. コンピュータがコンタクトセンタにおけるオペレータのアサインを管理するアサイン管理方法であって、
   単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、
   オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶ステップと、
   いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶ステップと、
   オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、
   単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を含むアサイン管理方法。
8. コンタクトセンタにおけるオペレータのアサインをコンピュータに管理させるためのアサイン管理プログラムであって、
   単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、
   オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第１の記憶ステップと、
   いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第２の記憶ステップと、
   オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、
   単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を実行させるためのアサイン管理プログラム。

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