JP2006067466A

JP2006067466A - 管理システムおよび管理装置

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Publication number: JP2006067466A
Application number: JP2004250457A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiro Iwashita; 和広岩下
Original assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Current assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Priority date: 2004-08-30
Filing date: 2004-08-30
Publication date: 2006-03-09
Anticipated expiration: 2024-08-30
Also published as: JP4087364B2

Abstract

【課題】受付台のログオン／ログオフを自動的に実行させ、オペレータの人数に着信回線数を自動的に配分可能にし、受付業務の効率が高く最適な運用が実現できる管理システムを提供する。
【解決手段】コールセンタなどに設置され、公衆網ＮＴに局線Ｌで接続された構内交換機２と、構内交換機２と内線Ｌ１〜Ｌｋで接続され、受付呼に応答する複数の受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋと、構内交換機２とＬＡＮ４を介して接続され、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋを自動的にログオンまたはログオフに設定し、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ（オペレータ）を受付呼に対応する回線に適切に割付け、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋが担当する種別（業務区分）についての応答率、待呼数、放棄数などを１日の時間帯、週日（曜日単位）で統計情報として管理する管理装置３とから構成する。
【選択図】図１

Description

本発明はコールセンタなどに設置され、顧客からの問い合わせに受付者（オペレータ）が応答する管理システムに係り、特に受付台を自動的にログオン／ログオフさせるとともに、受付者（オペレータ）の人数に応じて着信回線を自動的に配分する管理システムおよび管理装置に関する。

従来、オペレータがログオンを行う場合には、オペレータ自身が受付台を手動で操作し、ログオンを行っている。

オペレータの人数に対する適切な着信回線数も管理者が経験から判断して時間帯や曜日毎に設定している。

また、従来の管理システムは、「特許文献１」（自動着信呼分配装置の代理受付方式）に開示されているように、受付台グループ２の受付台がログオンすることにより、ログオンした受付台が受付台グループ１の受付台として扱われ、受付台グループ１が輻輳状態になる傾向にある場合、ログオンした受付台グループ２の受付台が代理受付を行うことができるため、実際の運用状態に即した輻輳対策がとれるものである。
特開平８−３２７０２号公報

従来、オペレータがログオンを行う方式は、ログオンに際してオペレータがＩＤの入力を誤り、また、ログオンの操作忘れという不具合により、正規の運用に入れない課題がある。

一方、オペレータの人数に対する適切な着信回線数を自動で切替える機能がないため、公衆網からの着信に応答できる以上に受付台があるケースや、現在利用可能な着信回線以上に受付者が業務中状態となるケースが発生し、適切な運用ができない課題がある。

また、「特許文献１」に開示された従来の管理システム（自動着信呼分配装置の代理受付方式）は、ある受付台グループの着信呼が多くなる場合、他の受付台グループの受付台からログオンし、ある受付台グループに加わり、代理応答可能となるが、代理応答するためのログオン操作はオペレータ自身が行わなければならず、ログオン操作のタイミングの判断も難しく、最適な運用ができ難い課題がある。

この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は受付台のログオン／ログオフを自動的に実行させ、オペレータの人数に着信回線数を自動的に配分可能にし、受付業務の効率が高く最適な運用が実現できる管理システムおよび管理装置を提供することにある。

前記課題を解決するためこの発明に係る管理システムは、構内交換機と、構内交換機と内線で接続され、受付呼に応答する複数の受付台と、構内交換機とＬＡＮを介して接続され、受付台を設定し、統計情報を管理する管理装置とからなる管理システムにおいて、管理装置は、受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたことを特徴とする。

この発明に係る管理システムの管理装置は、受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたので、オペレータに余分な労力を課すことなく、適切な受付業務に調整し、専門分野の応対に集中させることができる。

また、この発明に係る設定手段は、受付者（オペレータ）のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段とを備えたことを特徴とする。

この発明に係る設定手段は、受付者のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段とを備えたので、オペレータに対応させた受付台を、自動的にログオン／ログオフさせるとともに、オペレータに適した着信回線を割り当てることができる。

さらに、この発明に係る設定手段は、タイマ／カレンダ手段を備え、選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択することを特徴とする。

この発明に係る設定手段は、タイマ／カレンダ手段を備え、選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択するので、短期（短時間）から比較的長期に亘って業務計画を設定することができる。

また、この発明に係る選択手段は、監視手段にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うことを特徴とする。

この発明に係る選択手段は、監視手段にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うので、一つの担当種別に業務が集中しても過去に経験のあるオペレータを配置することができる。

さらに、この発明に係る受付台は、自動的にログオンされるものと、手動でログオンするものが混在することを特徴とする。

この発明に係る受付台は、自動的にログオンされるものと、手動でログオンするものが混在するので、急激な受付業務の集中に対応して手動ログオンで一時的にオペレータを増員することができる。

また、この発明に係る管理装置は、構内交換機とＬＡＮを介して接続され、受付台を設定し、統計情報を管理する管理装置であって、受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたことを特徴とする。

この発明に係る管理装置は、構内交換機とＬＡＮを介して接続され、受付台を設定し、統計情報を管理する管理装置であって、受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたので、オペレータに余分な労力を課すことなく、適切な受付業務に調整し、専門分野の応対に集中させることができる。

また、この発明に係る設定手段は、受付者のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段とを備えたことを特徴とする。

さらに、この発明に係る設定手段は、タイマおよびカレンダを備え、選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択することを特徴とする。

この発明に係る設定手段は、タイマおよびカレンダを備え、選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択するので、短期（短時間）から比較的長期に亘って業務計画を設定することができる。

この発明に係る管理装置は、受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたので、オペレータに余分な労力を課すことなく、適切な受付業務に調整し、専門分野の応対に集中させることができ、受付業務の効率が高く最適な運用が実現できる。

また、この発明に係る設定手段は、受付者のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段とを備えたので、オペレータに対応させた受付台を、自動的にログオン／ログオフさせるとともに、オペレータに適した着信回線を割り当てることができ、受付業務の精度ならびに効率の向上を実現することができる。

さらに、この発明に係る設定手段は、タイマ／カレンダ手段を備え、選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択するので、短期（短時間）から比較的長期に亘って業務計画を設定することができ、受付業務を予定通り実行することができる。

また、この発明に係る選択手段は、監視手段にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うので、一つの担当種別に業務が集中しても過去に経験のあるオペレータを配置することができ、突然の業務集中にも弾力的に対応して無理のない人員配置を構築することができる。

さらに、この発明に係る受付台は、自動的にログオンされるものと、手動でログオンするものが混在するので、急激な受付業務の集中に対応して手動ログオンで一時的にオペレータを増員することができ、柔軟性のある人員配置を実現することができる。

以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係る管理システムの一実施の形態システム構成図である。図１において、管理システム１は、コールセンタなどに設置され、公衆網ＮＴに局線Ｌで接続された構内交換機２と、構内交換機２と内線ＬI１〜ＬIｋで接続され、受付呼に応答する複数の受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋと、構内交換機２とＬＡＮ４を介して接続され、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋを自動的にログオンまたはログオフに設定し、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ（オペレータ）を受付呼に対応する回線に適切に割付け、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋが担当する種別（業務区分）についての応答率、待呼数、放棄数などを１日の時間帯、週日（曜日単位）で統計情報として管理する管理装置３とから構成する。

構内交換機２は、局線Ｌを収容する局線トランク、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋを収容する内線トランク、局線トランクと内線トランクとの相互間および内線トランク相互間の通話路を形成する通話路スイッチ、局データや内線データおよび動作シーケンスのプログラムを格納する記憶装置、構内交換機２全体の動作を制御する制御装置、構内交換機２が監視するデータをＬＡＮ４を介して管理装置３に伝送するとともに、管理装置３からの指令を受信するＬＡＮインタフェースなどを備える。

受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋは、多機能電話機で構成し、担当の受付者（オペレータ）が操作することによって各種種別（業務区分）の受付業務を実行する。

また、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋは、業務開始時に自動的にログオン登録される際、ログオンされた旨の表示、受付者（オペレータ）のＩＤ、氏名、担当業務の種別、受付台Ｎｏおよび業務時間帯の表示を行う。

さらに、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋは、ログオン／ログオフ釦を備え、自動的にログオン／ログオフする設定がされたものと、ログオン／ログオフ釦を操作して手動でログオン登録するものを備え、例えば受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｇは、自動的にログオン／ログオフする設定がされ、受付台ＴＥＬｈ〜ＴＥＬｋは、手動でログオン／ログオフの登録を行う。

なお、受付台ＴＥＬｈ〜ＴＥＬｋは、手動でログオン登録する際、受付者（オペレータ）のＩＤ登録は必須となるが、受付台Ｎｏの登録は行わず、任意の受付台ＴＥＬｉ〜ＴＥＬｋでログオン操作を行うよう構成する。

このように、この発明に係る受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋは、自動的にログオンされるもの（受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｇ）と、手動でログオンするもの（受付台ＴＥＬｈ〜ＴＥＬｋ）が混在するので、急激な受付業務の集中に対応して手動ログオンで一時的に受付者（オペレータ）を増員することができ、柔軟性のある人員配置を実現することができる。

管理装置３は、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋを、自動的にログオン／ログオフする登録を行ない、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせる指令をＬＡＮ４を介して構内交換機２に伝送するとともに、受付者（オペレータ）人数、オペレータのＩＤ、氏名、担当業務の種別、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋの番号を登録し、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備える。

図２はこの発明に係る管理装置の一実施の形態要部ブロック構成図である。図２において、管理装置３は、マイクロプロセッサを基本に構成し、ＬＡＮインタフェース５、制御手段６、データベース７、入力手段８、設定手段９および表示手段１０を備える。なお、ＬＡＮインタフェース５〜管理システム１０の各構成要件は、バスＢＵＢを介して接続する。

ＬＡＮインタフェース５は、ＬＡＮ４に接続し、構内交換機２への指令をＩＰパケットで送信するとともに、構内交換機２から各種データのＩＰパケットを受信し、該当する信号に変換する。

また、ＬＡＮインタフェース５は、制御手段６からの指令（例えば、ログオン／ログオフの登録）をＩＰ信号化するとともに、ＬＡＮ４から受信した構内交換機２のＩＰパケットを該当する信号（データ）に変換し、変換したデータを制御手段６に供給する。

制御手段６は、ＬＡＮインタフェース５、データベース７、入力手段８、設定手段９および表示手段１０の動作を制御することにより、管理装置３全体の動作を制御する。

また、制御手段６は、構内交換機２からＬＡＮ４を介してＬＡＮインタフェース５に供給されるデータを種類別に分類したデータを纏め、所定の演算処理をしてデータベース７に格納する制御を行う。

さらに、制御手段６は、ある担当業務の種別の着信呼が増加し、割り当てた受付者（オペレータ）の人数では待呼数や放棄呼数が増え、一定数を越えた場合には、受付呼のバランスが不適当と判断し、登録済み担当業務の別の種別から受付者（オペレータ）をある担当業務の種別に一時的に変更し、変更されたある担当業務の種別を構内交換機２を介して該当する受付台（例えば、受付台ＴＥＬｅ）に通知して表示する制御を行う。

なお、別の種別からある種別に変更する際、データベース７に格納されている該当する受付者（オペレータ）の前歴を参照し、受付者（オペレータ）のある種別レベルが充分であることを確認し、別の種別からある種別への担当変更を実行する。また、担当変更は、管理装置３で自動的に実行してもよいし、また、入力手段８から入力して変更するようにしてもよい。

また、制御手段６は、受付者（オペレータ）の人数に対応して、オペレータのＩＤ、氏名、担当業務の種別、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋの番号が登録されると、構内交換機２から通知される担当業務別の受付呼の回線（着信内線）数に対応して各オペレータを割付ける制御を実行し、回線（着信内線）に対応したオペレータ（受付台番号）を構内交換機２に通知する。

データベース７は、自動ログオン／ログオフに必要とされる受付者（オペレータ）のデータ（ＩＤ、氏名、担当業務の種別、受付台、業務履歴）、担当業務の種別に対応した回線（着信内線）番号、状態データ（総着信数、応答数、放棄数、待呼数、即答数、即答率、チャネル設定数）の担当業務の種別および時間帯における統計データ、統計データの表示フォーマットを表やグラフ形式のプログラムデータで格納し、制御手段６の指令により各種データを保存し、読み出して供給する。

入力手段８は、キーボード、マウス等で構成し、各種データの入力、データベース７に格納されている統計情報の表示フォーマットを指定する。

設定手段９は、ログオン設定手段１１、選択手段１２，監視手段１３、タイマ／カレンダ１４、記憶手段１５を備える。

ログオン設定手段１１は、入力手段８から受付者（オペレータ）のＩＤ、氏名、担当種別、受付台番号が入力されると、データベース７に格納されえている着信内線番号と対応させて受付台番号と着信内線のペアーを選択手段１２が選択したデータに該当する時間帯を付加してログオン信号として設定し、ＬＡＮインタフェース５を経由して構内交換機２に通知する。

選択手段１２は、入力手段８から受付者（オペレータ）のＩＤ、氏名、担当種別、受付台番号が入力されると、これらのデータ毎にデータベース７に格納されえている着信内線番号を選択し、受付台番号と着信内線のペアーをログオン設定手段１１に提供する。

監視手段１３は、構内交換機２からＬＡＮインタフェース５を経由して通知される受付内線の話中、通話、終了などの状態データ、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ毎の応答数、放棄数、待呼数、応答時間、話中時間、即答率など応答状況データを監視する。

また、監視手段１３は、受付内線の話中時間や受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ毎の放棄数、待呼数を監視し、これらの情報が予め設定した時間や数を超えると、管理装置３の稼動にアンバランスが発生したと判断し、着信回線と受付者（オペレータ）のペアーを着信呼の集中に対応できるように選択する。

具体的には、監視手段１３は、アンバランスが発生した担当種別に、他の担当種別に割り当てられている受付台の担当種別を変更して着信回線と受付者（オペレータ）のペアーを選択（現実的には、受付者（オペレータ）の担当種別を書き換える）し、ログオン設定手段１１から構内交換機２に、変更したログオン信号を通知し、構内交換機２から担当種別が変更された受付台に通知する。なお、他の担当種別からアンバランスが発生した担当種別に割り当てる受付者（オペレータ）は、その担当種別に充分経験のある受付者（オペレータ）を配置する。

なお、受付者（オペレータ）の担当種別の書換えを自動的に実行せず、アンバランスが発生した場合に、管理装置３の管理者が着信回線と受付者（オペレータ）のペアーを表示させ、着信回線と受付者（オペレータ）のペアーに表示された受付者（オペレータ）の担当種別を書き換えるようにしてもよい。

このように、この発明に係る選択手段１２は、監視手段１３にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うので、一つの担当種別に業務が集中しても過去に経験のあるオペレータを配置することができ、突然の業務集中にも弾力的に対応して無理のない人員配置を構築することができる。

タイマ／カレンダ１４は、時計機能、カレンダ機能を備え、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋの稼動時間帯を一日の複数時間帯、一週間、一ケ月単位で出力することにより、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋに応じて稼動時間を一日、一週間、一ケ月単位で受付者（オペレータ）の業務時間や着信回線の利用時間を設定し、変更できるようにする。

このように、この発明に係る設定手段９は、タイマ／カレンダ手段１４を備え、選択手段１２は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択するので、短期（短時間）から比較的長期に亘って業務計画を設定することができ、受付業務を予定通り実行することができる。

記憶手段１５は、ＥＥＰＲＯＭやフラッシュメモリで構成し、設定手段９で設定されたログオン設定情報、選択情報および監視情報などのデータを一時保存し、例えば、一日が経過すると、一時保存したデータをデータベース７に提供することにより、統計情報としてデータベース７に格納される。

また、記憶手段１５は、構内交換機２から提供される受付内線の話中、通話、終了などの状態データ、受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ毎の応答数、放棄数、待呼数、応答時間、話中時間、即答率などの応答状況データを一時記憶し、一時記憶した状態データ、応答状況データを監視手段１３に供給する。

表示手段１０は、表示駆動装置および液晶表示器（ＬＣＤ）で構成し、入力手段８から設定するログオン設定情報、構内交換機２から通知される稼動時間帯情報、総着信数、応答数、放棄数、待呼数、即答数および即答率などの状態データ、統計データを表示する。

このように、この発明に係る設定手段９は、受付者のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段１１と、受付者（オペレータ）に応じて着信回線を選択する選択手段１２と、着信状況と応答状況を監視する監視手段１３と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段１５とを備えたので、受付者（オペレータ）に対応させた受付台を、自動的にログオン／ログオフさせるとともに、オペレータに適した着信回線を割り当てることができ、受付業務の精度ならびに効率の向上を実現することができる。

次に、管理装置３に表示可能なデータの画面について説明する。図３はこの発明に係る管理装置の受付台番号設定画面である。図３において、管理システム１で使用する受付台番号、例えば「3000」，「3001」，「3002」，「3003」および「3004」を入力設定する。この画面に設定されない受付番号は、管理システム１では受付台と認識されないため、自動ログオンの管理対象外となる。

図４はこの発明に係る管理装置の受付者情報設定画面である。図４において、管理システム１で使用する受付者（オペレータ）の情報を入力設定する。受付者（オペレータ）のＩＤ、氏名（名前）、担当種別、受付台Ｎｏの設定を行う。自動ログオンを行う場合、受付者（オペレータ）のＩＤおよび受付台Ｎｏの登録が必須となる。手動ログオンを行う場合には、受付者（オペレータ）のＩＤを登録し、受付台Ｎｏは登録しない。

自動ログオンの設定および手動ログオンの設定を可能にするので、最低限必要な受付者（オペレータ）は、自動ログオンに設定し、他の受付者（オペレータ）は、手動ログオンに設定することができ、受付者（オペレータ）の余剰、受信回線の不足による急激な運用変更に対しても柔軟に対応できる。

また、予め受付者（オペレータ）数、受信回線数を把握しておくことにより、受付者（オペレータ）の分担先変更を意識することなく、運用が行えるようになる。

例えば、ＩＤが「0005」，名前が「Eさん」，種別「2」の受付台「3004」の受付者（オペレータ）が種別「1」の受付業務が増加し、監視手段１３にアンバランスが生じた場合、受付者（オペレータ）の「Eさん」の種別「2」を種別「1」に変更し、種別「1」に「Eさん」を一時的に参加させることにより、種別「1」の受付業務を適切にすることができる。なお、種別「1」の受付業務が緩和した場合には、「Eさん」の種別「1」を種別「2」に戻し、当初の受付者（オペレータ）の配置にする。

図５はこの発明に係る管理装置の業務モード設定画面である。図５において、管理システム１で使用する各部門の業務時間、業務時間外となった場合の転送先、使用可能とするチャネル数（着信回線数）を設定する。

業務時間は、休日専用モードであるモード０からモード４までの５通りが設定可能である。モード毎に、一日を１０分割した業務時間を設定することができる。

図６はこの発明に係る管理装置の日単位スケジュール設定画面である。図６において、管理システム１で使用する業務のモード０からモード４までを部門毎、日毎にカレンダ形式で設定する。

図７はこの発明に係る管理装置の環境設定画面である。図７において、管理システム１で使用する即答時間（秒）、即答率（％）、応答率（％）、待呼数、受付可数、放棄時間（秒）などのシステム環境を設定する。

図８はこの発明に係る管理装置の応答時間の統計画面である。図８において、管理システム１の部門別の応答時間の内訳表示図を円グラフで表わす。円グラフは自動更新されるが、入力手段８からの入力によって手動更新も可能である。

図９はこの発明に係る管理装置の部門別稼動状態画面である。図９において、管理システム１の現在の稼動状況を知ることができる。放棄数および待呼数が増えている場合には、受付者（オペレータ）が着信呼に応答できない、または応答までに時間を要していることがわかる。この場合、受付者（オペレータ）の不足、受信回線の余剰を知ることができるため、急な運用変更にも柔軟に対応することができる。

また、予め受付者（オペレータ）数、受信回線数を把握しておくことにより、受付者（オペレータ）の分担先変更を意識せず、運用が行えるようになる。

以上説明したように、この発明に係る管理システム１は、受付台（受付台ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ）を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、オペレータの人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段９を備えたので、オペレータに余分な労力を課すことなく、適切な受付業務に調整し、専門分野の応対に集中させることができ、受付業務の効率が高く最適な運用が実現できる。

なお、本実施の形態では、管理システム１に適用される管理装置３について説明したが、単独の管理装置についても、管理装置３と同一構成ならびに同一機能なので、重複した説明を避けるため、単独の管理装置についての説明は省略する。

本発明に係る管理システムは、受付台のログオン／ログオフを自動的に実行させ、オペレータの人数に着信回線数を自動的に配分可能にし、受付業務の効率が高く最適な運用が実現でき、自動ログオン／ログオフが必要とされるすべての管理システムに適用することができる。

この発明に係る管理システムの一実施の形態システム構成図この発明に係る管理装置の一実施の形態要部ブロック構成図この発明に係る管理装置の受付台番号設定画面この発明に係る管理装置の受付者情報設定画面この発明に係る管理装置の業務モード設定画面この発明に係る管理装置の日単位スケジュール設定画面この発明に係る管理装置の環境設定画面この発明に係る管理装置の応答時間の統計画面この発明に係る管理装置の部門別稼動状態画面

符号の説明

１管理システム
２構内交換機
３管理装置
４ＬＡＮ
５ＬＡＮインタフェース
６制御手段
７設定手段
８表示手段
９設定手段
１０表示手段
１１ログオン設定手段
１２選択手段
１３監視手段
１４タイマ／カレンダ
１５記憶手段
ＮＴ公衆網
Ｌ局線
ＬI１〜ＬIｋ内線
ＴＥＬ１〜ＴＥＬｋ受付台
ＢＵＳバス

Claims

構内交換機と、前記構内交換機と内線で接続され、受付呼に応答する複数の受付台と、前記構内交換機とＬＡＮを介して接続され、前記受付台を設定し、統計情報を管理する管理装置と、からなる管理システムにおいて、
前記管理装置は、前記受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、受付者（オペレータ）の人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたことを特徴とする管理システム。
前記設定手段は、受付者（オペレータ）のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、前記受付者（オペレータ）に応じて前記着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段と、を備えたことを特徴とする請求項１記載の管理システム。
前記設定手段は、タイマ／カレンダ手段を備え、前記選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、前記受付者（オペレータ）に応じて前記着信回線を選択することを特徴とする請求項２記載の管理システム。
前記選択手段は、前記監視手段にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うことを特徴とする請求項２記載の管理システム。
前記受付台は、自動的にログオンされるものと、手動でログオンするものが混在することを特徴とする請求項１記載の管理システム。
構内交換機とＬＡＮを介して接続され、受付台を設定し、統計情報を管理する管理装置であって、
前記受付台を、業務開始時に自動的にログオンさせ、業務終了時に自動的にログオフさせるとともに、受付者（オペレータ）の人数に応じて着信回線を自動的に配分する設定手段を備えたことを特徴とする管理装置。
前記設定手段は、受付者（オペレータ）のＩＤ、受付者氏名、担当種別、受付台番号を設定するログオン設定手段と、前記受付者（オペレータ）に応じて前記着信回線を選択する選択手段と、着信状況と応答状況を監視する監視手段と、ログオン設定情報、選択情報および監視情報を記憶する記憶手段と、を備えたことを特徴とする請求項６記載の管理装置。
前記設定手段は、タイマおよびカレンダを備え、前記選択手段は、一日の複数時間帯および一ヶ月の日単位で、前記受付者に応じて前記着信回線を選択することを特徴とする請求項７記載の管理装置。
前記選択手段は、前記監視手段にアンバランスが生じた場合には、監視情報に基づいて担当種別を越えて受付者（オペレータ）の配置換えを行うことを特徴とする請求項７記載の管理装置。