JP2008166950A

JP2008166950A - 自動着信呼分配システム

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Publication number: JP2008166950A
Application number: JP2006352029A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiro Iwashita; 和広岩下
Original assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Current assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Priority date: 2006-12-27
Filing date: 2006-12-27
Publication date: 2008-07-17
Anticipated expiration: 2026-12-27
Also published as: JP4732327B2

Abstract

【課題】対象年月日に対応した適正受付業務者動員数を算出し、この適正受付業務者動員数に相当する受付業務者を自動選択する。
【解決手段】複数の電話機の内、任意の受付業務者の電話機と連動する受付業務端末６を管理するＡＣＤ管理装置７を有し、ＰＢＸ４は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機に対してのみ着信呼を自動分配する自動着信呼分配システム１であって、ＡＣＤ管理装置は、過去年月日の過去応答率及び受付業務者動員数に基づき適正受付業務者動員数を算出する適正受付業務者動員数算出部３２Ａと、適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を勤務シフトデータから自動選択する受付業務者選択部３３Ａと、選択した受付業務者を動員予定者として勤務シフトデータを更新する勤務シフト更新部３４と、現在時刻が業務開始時刻に到達すると、受付業務端末をログオン設定する着信受付許可設定部３５Ｂとを有している。
【選択図】図５

Description

本発明は、複数の電話機を収容接続する電話交換機と、この電話交換機と接続し、前記複数の電話機の内、任意の受付業務者の電話機と連動する受付業務端末を管理する管理装置とを有し、電話交換機は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機に対してのみ着信呼を自動分配する、例えばコールセンタ等に使用される自動着信呼分配システムに関する。

従来、コールセンタ等に使用される自動着信呼分配システムでは、複数の電話機を収容接続する電話交換機と、この電話交換機と接続し、前記複数の電話機の内、任意の受付業務者の電話機と連動する受付業務端末を管理する管理装置とを有し、電話交換機は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機に対してのみ着信呼を自動分配するシステムが広く知られている（例えば特許文献１参照）。

この特許文献１の自動着信呼分配システムにおいては、例えば現在着信中の着信呼量が受付業務者動員数を超えた場合、着信呼待ち時間が発生することになるが、この際、受付業務者の電話機に連動する受付業務端末の表示画面上に着信呼待ち時間を画面表示するようにしたので、受付業務者は、受付業務端末の表示画面上の着信呼待ち時間を認識することで、対応待ちの顧客に対して適切な対応を行なうことができる。
特開２００５−２０４１１７号公報（請求項５及び図３参照）

しかしながら、このような特許文献１の自動着信呼分配システムにおいては、現在着信中の着信呼量が受付業務者動員数を超えた場合、着信呼待ち時間を受付業務端末の表示画面上に画面表示するようにしたが、実際の運用においては、着信呼量が受付業務者動員数をなるべく超えないように、受付業務者動員数を増やすことも考えられるが、受付業務者動員数を増やし過ぎると、受付業務者の人件費が嵩むため、適正受付業務者動員数を得るためには熟練度を要する。

また、特許文献１の自動着信呼分配システムによれば、管理装置側で、勤務開始時間の到来に応じて、受付業務者の業務受付端末のログオン要求操作に応じてログオン要求を検出すると、この業務受付端末と連動する電話機への着信受付許可を設定するようにしたが、受付業務者側では、業務受付端末を使用してログオン要求操作を行わなければならず、非常に手間がかかる。

本発明は、熟練度を要することなく、適正受付業務者動員数を算出し、しかも、ログオン操作を要することなく、勤務開始時間の到来に応じて受付業務者の業務受付端末に連動した電話機への着信受付を許可設定する自動着信呼分配システムを提供することにある。

上記目的を達成するために本発明の自動着信呼分配システムは、複数の電話機を収容接続する電話交換機と、この電話交換機と接続し、前記複数の電話機の内、任意の受付業務者の電話機と連動する受付業務端末を管理する管理装置とを有し、この管理装置は、前記受付業務端末からのログオン要求に応じて、この受付業務端末に連動した受付業務者の電話機への着信受付を許可設定すると共に、前記電話交換機は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機に対してのみ着信呼を自動分配する自動着信呼分配システムであって、前記管理装置は、過去日時毎に、この日時に関わる総着信呼数、この総着信呼数に対する応答数、総着信呼数に対する応答率及び受付業務者動員数を過去実績データとして記憶した過去実績データ記憶手段と、指定日時毎に、動員可能な受付業務者を識別する業務者識別情報及び、同業務者識別情報に関わる受付業務者が動員予定者である否かを示す動員予定者情報を勤務シフトデータとして管理する勤務シフト管理手段と、前記複数の過去日時の内、所望の過去日時を指定する過去日時指定手段と、この過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数を前記過去実績データ記憶手段の過去実績データから読み出し、この読み出した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数に基づき、前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出する適正受付業務者動員数算出手段と、この適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を前記勤務シフト管理手段の前記勤務シフトデータから選択する受付業務者選択手段と、この受付業務者選択手段にて選択した業務者識別情報の受付業務者を前記指定日時分の動員予定者として、前記勤務シフトデータ内の前記動員予定者情報を更新する勤務シフト更新手段と、現在日時が前記指定日時に到達すると、前記勤務シフト管理手段に管理中の前記勤務シフトデータの動員予定者情報に基づき、同指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を許可設定する着信受付許可設定手段とを有するようにした。

従って、本発明の自動着信呼分配システムによれば、過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数を過去実績データから読み出し、この読み出した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数に基づき、指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を勤務シフトデータから選択し、この選択した業務者識別情報の受付業務者を指定日時分の動員予定者として、勤務シフトデータ内の動員予定者情報を更新し、現在日時が前記指定日時に到達すると、管理中の勤務シフトデータの動員予定者情報に基づき、同指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を許可設定するようにしたので、熟練度を要することなく、過去の応答率及び受付業務者動員数等の過去実績に基づき指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を自動選択することができ、しかも、現在日時が指定日時に到達すると、ログオン要求操作を要することなく、指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を自動的に許可設定することができる。

また、本発明の自動着信呼分配システムは、前記適正受付業務者動員数算出手段が、前記指定日時の目標応答率を指定する応答率指定手段を有し、前記過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数と、この応答率指定手段にて指定した目標応答率とに基づき、この目標応答率に応じた前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出するようにした。

従って、本発明の自動着信呼分配システムによれば、指定日時の目標応答率を指定すると、この目標応答率と、過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数とに基づき、この目標応答率に応じた指定日時分の適正受付業務者動員数を算出するようにしたので、過去の実績に基づき、目標応答率に応じた適正受付業務者動員数を算出することができる。

また、本発明の自動着信呼分配システムは、前記受付業務者選択手段が、前記勤務シフトデータに基づき、前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数が前記指定日時分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かを判定する動員不可判定手段と、この動員不可判定手段にて前記適正受付業務者動員数が前記動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき、不足人数を算出する不足人数算出手段と、この不足人数算出手段にて算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力する報知手段とを有するようにした。

従って、本発明の自動着信呼分配システムによれば、勤務シフトデータに基づき、指定日時分の適正受付業務者動員数が動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき不足人数を算出し、この算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力するようにしたので、管理装置の使用者は、補充要求メッセージに基づき、不足人数を認識することができる。

また、本発明の自動着信呼分配システムは、前記勤務シフトデータが、前記業務者識別情報毎に、同受付業務者の業務効率を格付けしたスキルランクを含み、前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数のスキルランク混合比率を指定する混合比率指定手段と、前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数を、前記混合比率指定手段にて指定した前記スキルランク混合比率に基づき、スキルランク毎に前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出するランク別適正受付業務者動員数算出手段と、前記受付業務者選択手段は、前記ランク別適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を、前記スキルランク毎に前記勤務シフトデータから選択するようにした。

従って、本発明の自動着信呼分配システムによれば、受付業務者の業務効率を格付けしたスキルランクを含み、算出した指定日時分の適正受付業務者動員数のスキルランク混合比率を指定すると、このスキルランク混合比率に基づき、前記指定日時分の適正受付業務者動員数を、スキルランク毎に指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、前記指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を、前記スキルランク毎に前記勤務シフトデータから選択するようにしたので、指定日時分のスキルランク混合比率を反映した適正受付業務動員者数を算出し、このスキルランク混合比率を反映した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を選択することができる。

本発明の自動着信呼分配システムは、前記受付業務者選択手段が、前記勤務シフトデータに基づき、前記ランク別適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数が前記指定日時分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かをスキルランク毎に判定する動員不可判定手段と、この動員不可判定手段にて前記適正受付業務者動員数が前記動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき、前記スキルランク毎に不足人数を算出する不足人数算出手段と、この不足人数算出手段にて算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力する報知手段とを有するようにした。

従って、本発明の自動着信呼分配システムによれば、勤務シフトデータに基づき、指定日時分のスキルランク混合比率を反映した適正受付業務者動員数が動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき不足人数を算出し、この算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力するようにしたので、管理装置の使用者は、補充要求メッセージに基づき、スキルランク混合比率を反映した不足人数を認識することができる。

上記のように構成された本発明の自動着信呼分配システムによれば、過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数を過去実績データから読み出し、この読み出した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数に基づき、指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を勤務シフトデータから選択し、この選択した業務者識別情報の受付業務者を指定日時分の動員予定者として、勤務シフトデータ内の動員予定者情報を更新し、現在日時が前記指定日時に到達すると、管理中の勤務シフトデータの動員予定者情報に基づき、同指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を許可設定するようにしたので、熟練度を要することなく、過去の応答率及び受付業務者動員数等の過去実績に基づき指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を自動選択することができ、しかも、現在日時が指定日時に到達すると、ログオン要求操作を要することなく、指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を自動的に許可設定することができる。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を示す自動着信呼分配システムについて説明する。図１は本実施の形態を示す自動着信呼分配システム内部の概略構成を示すブロック図である。

図１に示す自動着信呼分配システム１は、複数の多機能電話機(以下、単に電話機と称する)２を収容接続すると共に、公衆網３と接続する電話交換機(以下、単にＰＢＸと称する)４と、ＬＡＮ５を通じてＰＢＸ４と接続し、複数の電話機２の内、任意の受付業務者の電話機２と連動する受付業務端末６を管理する自動着信呼分配管理装置(以下、単にＡＣＤ管理装置と称する)７と、受付業務者の勤務シフト表等の勤務シフトデータを登録管理する業務シフト登録用管理装置８とを有し、ＡＣＤ管理装置７は、受付業務端末６からのログオン要求に応じて、この受付業務端末６に連動した受付業務者の電話機２への着信受付を許可設定すると共に、ＰＢＸ４は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機２に対してのみ着信呼を自動分配するようにしている。

尚、受付業務者の受付業務端末６は、例えば電話連動アプリケーションを使用して、受付業務者の自席の電話機２と連動するものである。

図２は本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置７内部の概略構成を示すブロック図である。

図２に示すＡＣＤ管理装置７は、業務シフト登録用管理装置８で登録した勤務シフトデータを使用して、複数の電話機２の内、任意の受付業務者の電話機２と連動する受付業務端末６を管理する管理装置であって、ＬＡＮ５との通信インタフェースを司るＬＡＮ通信インタフェース１１と、様々な指令を入力する操作部１２と、様々な情報を表示する表示部１３と、日時を計時する時計部１４と、過去年月日毎に、この日時に関わる総着信呼数、この総着信呼数に対する応答数、放棄数び受付業務者動員数等を過去実績データとして記憶した過去実績データベース１５と、業務シフト登録用管理装置８で登録した勤務シフト表等の勤務シフトデータを管理する勤務シフトデータベース１６と、この勤務シフトデータベース１６を管理する勤務シフト管理部１７と、受付業務者毎に使用する電話機２及び受付業務端末６を識別するデータ、同受付業務者の勤務状態等を管理する電話連動管理テーブル１８と、このＡＣＤ管理装置７全体を制御する制御部１９とを有している。

ＬＡＮ通信インタフェース１１は、ＬＡＮ５を通じて業務シフト登録用管理装置８との通信インタフェースを司るシフト登録管理装置用通信インタフェース１１Ａと、ＬＡＮ５を通じてＰＢＸ４との通信インタフェースを司るＰＢＸ用通信インタフェース１１Ｂと、ＬＡＮ５を通じて各受付業務端末６との通信インタフェースを司る受付業務端末用通信インタフェース１１Ｃとを有している。

操作部１２は、対象年月日を指定する対象年月日指定部２１と、過去実績データベース１５内の過去年月日の内、所望の過去年月日を指定する過去年月日指定部２２と、後述する目標応答率を指定する目標応答率指定部２３と、後述するスキルランク混合比率を指定するスキルランク比率指定部２４と、受付業務者をマニュアル操作で指定選択するマニュアル受付業務者選択指示部２５とを有している。

対象年月日指定部２１は、勤務シフトデータベース１６に記憶中の勤務シフトデータに基づき、適正受付業務者動員数算出対象の年月日を指定するものであり、例えば２００７年１月１０日の適正受付業務者動員数を求める場合は“２００７年１月１０日”を入力指定するものである。

過去年月日指定部２２は、過去実績データベース１５に記憶中の過去実績データから所望の過去年月日の過去実績データを指定するものであり、例えば対象年月日が“２００７年１月１０日”の場合、前年度の２００６年１月１０日付近の年月日を入力指定することが望ましい。

図３は電話連動管理テーブル１８のテーブル内容を端的に示す説明図である。

図３に示す電話連動管理テーブル１８は、受付業務者毎に、同受付業務者を識別する受付業務者名１８Ａと、受付業務者の電話機２を識別する内線番号１８Ｂと、この受付業務者の受付業務端末６を識別するＩＰアドレス１８Ｃと、受付業務者の出社又は未出社を示す勤務状態１８Ｄと、例えば受付可、通話中、離席、未ログオン等の受付業務者の受付状況を示す受付状態１８Ｅとを管理し、ＡＣＤ管理装置７側では、受付業務者毎に受付業務端末６、その受付業務端末６に連動する電話機２、その受付業務者の勤務状態及び受付状態を認識できるものである。

図４は勤務シフトデータベース１６のテーブル内容を端的に示す説明図である。

図４に示す勤務シフトデータベース１６は、業務シフト登録用管理装置８にて登録した勤務シフトデータを管理するデータベースであって、年月日１６Ａ毎に、同年月日に動員する受付業務者を識別する受付業務者名１６Ｂと、この受付業務者の業務契約種別に相当し、例えば正式社員やアルバイト社員等を示す契約種別１６Ｃと、同受付業務者の業務効率を格付けしたスキルランク１６Ｄと、同受付業務者の勤務時間帯１６Ｅと、同受付業務者の動員可能有無１６Ｆと、同受付業務者の動員予定有無１６Ｇとを管理し、ＡＣＤ管理装置７側では、年月日毎に動員する受付業務者、その契約種別、スキルランク、勤務時間帯、動員可能有無及び動員予定有無を認識できるものである。

スキルランク１６Ｄは、受付業務者の業務効率を、スキル“１”、スキル“２”及びスキル“３”の３段階に格付けし、スキル“１”は業務効率が極めて高く、スキル“２”は業務効率がまあまあ高く、スキル“３”は業務効率が標準として設定するものとする。

動員可能有無１６Ｆは、同年月日に動員できる受付業務者であるか否かを示すものであるのに対し、動員予定有無１６Ｇは、同年月日に動員する予定を決定した動員予定者であるか否かを示すものである。

図５はＡＣＤ管理装置７の制御部１９内部の概略構成を示すブロック図である。

図５に示す制御部１９は、表示部１３を表示制御する表示制御部３１と、過去年月日指定部２２にて指定した過去年月日の過去実績データ、例えば過去応答率及び受付業務者動員数に基づき、対象年月日分の適正受付業務者動員数を算出する適正受付業務者動員数算出処理部３２と、この適正受付業務者動員数算出処理部３２にて算出した対象年月日分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を、勤務シフト管理部１７を通じて勤務シフトデータベース１６に管理中の勤務シフトデータから選択する受付業務者選択処理部３３と、この受付業務者選択処理部３３にて選択した受付業務者を対象年月日分の動員予定者として、勤務シフトデータ内の動員予定有無１６Ｇを更新する勤務シフト更新部３４と、制御部１９全体を管理制御する自動着信呼管理制御部３５とを有している。

適正受付業務者動員数算出処理部３２は、過去年月日指定部２２にて指定した過去年月日の過去実績データを過去実績データベース１５から読み出し、この読み出した過去年月日の過去実績データ内の総着信呼数、同総着信呼数に対する応答数、放棄数及び受付業務者動員数を、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示すると共に、総着信呼数及び応答数に基づき過去応答率を算出し、この算出した過去応答率を、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示し、これら総着信呼数、応答数、放棄数、受付業務者動員数及び過去応答率を過去年月日の過去実績として、図６に示すように表示部１３に画面表示するものである。

また、適正受付業務者動員数算出処理部３２は、目標応答率指定部２３を通じて目標応答率を指定すると、過去年月日の過去応答率及び受付業務者動員数と、目標応答率指定部２３にて指定した目標応答率とに基づき、適正受付業務者動員数を算出する適正受付業務者動員数算出部３２Ａを有している。

尚、目標応答率指定部２３は、図６に示す設定画面上の目標応答率入力欄２３Ａ及び実行ボタン２３Ｂで構成し、目標応答率入力欄２３Ａに所望の目標応答率を入力した後、実行ボタン２３Ｂのボタン操作を検出すると、目標応答率入力欄２３Ａに入力した目標応答率の指定が確定するものである。

適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、過去応答率：受付業務者動員数＝目標応答率：適正受付業務者動員数の数式に基づき、対象年月日分の目標応答率に対応した適正受付業務者動員数を算出するものである。例えば過去応答率が８０％、受付業務者動員数が１００人、目標応答率を９０％とした場合、適正受付業務者動員数は１１２．５人となる。尚、適正受付業務者動員数は人数であることから小数点以下は全て切り上げ補正し、補正後の１１３人とするものである。

そして、適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、対象年月日分の適正受付業務者動員数を算出すると、この適正受付業務者動員数を図６に示す設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに画面表示するものである。

また、適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、目標応答率指定部２３にて目標応答率の指定が無い場合、過去年月日の受付業務者動員数を対象年月日の適正受付業務者動員数として算出するものである。尚、目標応答率指定部２３は、目標応答率入力欄２３Ａに目標応答率を入力することなく、実行ボタン２３Ｂのボタン操作を検出すると、目標応答率指定なしを確定するものである。

また、適正受付業務者動員数算出処理部３２は、適正受付業務者動員数算出部３２Ａにて対象年月日の適正受付業務者動員数を算出した後、スキルランク比率指定部２４にて指定したスキルランク混合比率に基づき、スキルランク毎に対象年月日の適正受付業務者動員数を算出するランク別適正受付業務者動員数算出部３２Ｂを有している。

尚、スキルランク比率指定部２４は、図６に示す設定画面上のスキルランク混合比率入力欄２４Ａ及び実行ボタン２４Ｂで構成し、スキルランク毎のスキルランク混合比率入力欄２４Ａに所望の混合比率を入力した後、実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出すると、スキルランク混合比率入力欄２４Ａに入力したスキルランク混合比率の指定が確定するものである。

ランク別適正受付業務者動員数算出部３２Ｂは、適正受付業務者動員数をスキル混合比率に基づき、スキルランク毎に適正受付業務者動員数を算出するものである。例えば適正受付業務者動員数が１００人、スキル“１”が２０％、スキル“２”が６０％、スキル“３”が２０％の場合、スキル“１”の適正受付業務者動員数は２０人、スキル“２”の適正受付業務者動員数は６０人、スキル“３”の適正受付業務者動員数は２０人ということになる。尚、適正受付業務者動員数は人数であることから小数点以下は全て切り上げ補正するものである。

そして、ランク別適正受付業務者動員数算出部３２Ｂは、対象年月日分の適正受付業務者動員数をスキルランク毎に算出すると、この適正受付業務者動員数を図６に示す設定画面上のランク別適正受付業務者動員数表示欄１３Ｂにスキルランク毎に画面表示するものである。

また、ランク別適正受付業務者動員数算出部３２Ｂは、スキルランク比率指定部２４にてスキルランク混合比率の指定が無い場合、デフォルト値のスキルランク混合比率に基づき適正受付業務者動員数をスキルランク毎に算出するものである。尚、スキルランク比率指定部２４は、スキルランク混合比率入力欄２４Ａにスキルランク混合比率を入力することなく、実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出すると、スキルランク混合比率指定なしを確定するものである。

受付業務者選択処理部３３は、図６に示す設定画面上の反映ボタン２３Ｃのボタン操作を検出すると、この適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を勤務シフトデータから自動選択する受付業務者選択部３３Ａと、図６に示す設定画面上のスキル反映ボタン２４Ｃのボタン操作を検出すると、適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分を、スキルランク毎に勤務シフトデータから自動選択するランク別受付業務者選択部３３Ｂと、受付業務者選択部３３Ａ又はランク別受付業務者選択部３３Ｂにて適正受付業務者動員数が同対象年月日分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かを判定する動員不可判定部３３Ｃと、この動員不可判定部３３Ｃにて適正受付業務者動員数が前記動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき、不足人数を算出する不足人数算出部３３Ｄと、この不足人数算出部３３Ｄにて算出した不足人数を含む補充要求メッセージを、表示制御部３１を通じて表示部１３に表示出力する補充要求メッセージ報知部３３Ｅと、マニュアル受付業務者選択指示部２５を通じて不足人数分の受付業務者を勤務シフトデータからマニュアル選択するマニュアル受付業務者選択部３３Ｆとを有している。

受付業務者選択部３３Ａは、図６に示す設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに適正受付業務者動員数を画面表示中に、設定画面上の反映ボタン２３Ｃのボタン操作を検出すると、勤務シフトデータベース１６の年月日１６Ａ、勤務時間帯１６Ｅ、動員可能有無１６Ｆ及び動員予定有無１６Ｇに基づき、適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を勤務シフトデータから自動選択するものである。

尚、適正受付業務者動員数の一日の勤務体制を朝８時から夕方１７時までとした場合、受付業務者によっては朝８時から昼１２時までの午前勤務、昼１２時から夕方１７時までの午後勤務といったように受付業務者によって異なるため、このような場合は二人の受付業務者で午前勤務及び午後勤務を併せて一人分の適正受付業務者動員数として自動選択するものである。

ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、図６に示す設定画面上のランク別適正受付業務者動員数表示欄１３Ｂに適正受付業務者動員数を画面表示中に、設定画面上のスキル反映ボタン２４Ｃのボタン操作を検出すると、適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を、勤務シフトデータベース１６の年月日１６Ａ、スキルランク１６Ｄ、勤務時間帯１６Ｅ、動員可能有無１６Ｆ及び動員予定有無１６Ｇに基づき、スキルランク毎に勤務シフトデータから自動選択するものである。

動員不可判定部３３Ｃは、受付業務者選択部３３Ａを通じて適正受付業務者動員数が同対象年月日分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かを判定すると共に、ランク別受付業務者選択部３３Ｂを通じて適正受付業務者動員数が同対象年月日分の動員可能な受付業務者数をスキルランク毎に超えたか否かを判定するものである。

マニュアル受付業務者選択部３３Ｆは、受付業務者選択部３３Ａ又はランク別受付業務者選択部３３Ｂのように勤務シフトデータから受付業務者を自動選択するのではなく、例えば不足人数を補充するために勤務シフトデータから、使用者がマニュアル受付業務者選択指示部２５を通じて任意に選択するものである。

自動着信呼管理制御部３５は、受付業務者の電話機２及び受付業務端末６の勤務状態及び受付状態を監視し、この監視結果に基づいて、電話連動管理テーブル１８のテーブル内容を更新する電話連動監視制御部３５Ａと、時計部１４を通じて現在日時が対象年月日の勤務時間帯に到達すると、管理中の勤務シフトデータの動員予定有無１６Ｇに基づき、動員予定者である受付業務者の電話機２への着信受付を許可設定する着信受付許可設定部３５Ｂとを有している。

電話連動監視制御部３５Ａは、勤務シフトデータ内の動員予定有無１６Ｇに基づき、受付業務者毎に、同受付業務者の電話機２及び受付業務端末６勤務状態及び受付状態は勿論のこと、契約種別及び勤務時間帯を、表示制御部３１を通じて表示部３１に図７に示す画面を表示するものである。尚、動員予定有無１６Ｇが動員予定ありの場合は、現在の勤務状態として画面表示し、動員予定有無１６Ｇが動員予定なしの場合は、予備受付者として画面表示するものである。

着信受付許可設定部３５Ｂは、勤務シフト管理部１７を通じて勤務シフトデータベース１６の勤務シフトデータ内の受付業務者毎の勤務時間帯に基づき、現在時刻が業務開始５分前に到達した場合、電話連動管理テーブル１８から同受付業務者の受付業務端末６のＩＰアドレス１８Ｃを読み出し、このＩＰアドレス１８Ｃに基づき、業務開始５分前メッセージを同受付業務者の受付業務端末６に通知すると共に、現在時刻が業務開始時刻に到達すると、ログオン要求操作を要することなく、同受付業務者の電話機２への着信受付を許可すべく、同受付業務者の受付業務端末６をログオン設定するものである。

また、着信受付許可設定部３５Ｂは、勤務シフト管理部１７を通じて勤務シフトデータベース１６の勤務シフトデータ内の受付業務者毎の勤務時間帯に基づき、現在時刻が業務終了５分前に到達した場合、電話連動管理テーブル１８から同受付業務者の受付業務端末６のＩＰアドレス１８Ｃを読み出し、このＩＰアドレス１８Ｃに基づき、業務終了５分前メッセージを同受付業務者の受付業務端末６に通知すると共に、現在時刻が業務終了時刻に到達すると、ログオフ要求操作を要することなく、同受付業務者の電話機２への着信受付を禁止すべく、同受付業務者の受付業務端末６をログオフ設定するものである。尚、業務終了時のログオフ自動設定については所定操作に応じて解除することも可能である。

尚、請求項記載の自動着信呼分配システムは自動着信呼分配システム１、電話機は電話機２、電話交換機はＰＢＸ４、受付業務端末は受付業務端末６、管理装置はＡＣＤ管理装置７、過去実績データ記憶手段は過去実績データベース１５、勤務シフト管理手段は勤務シフトデータベース１６、過去日時指定手段は過去年月日指定部２２、適正受付業務者動員数算出手段は適正受付業務者動員数算出部３２Ａ、受付業務者選択手段は受付業務者選択部３３Ａ及びランク別受付業務者選択部３３Ｂ、勤務シフト更新手段は勤務シフト更新部３４、着信受付許可設定手段は着信受付許可設定部３５Ｂ、応答率指定手段は目標応答率指定部２３、動員不可判定手段は動員不可判定部３３Ｃ、不足人数算出手段は不足人数算出部３３Ｄ、報知手段は補充要求メッセージ報知部３３Ｅ、混合比率指定手段はスキルランク比率指定部２４、ランク別適正受付業務者動員数算出手段はランク別受付業務者動員数算出部３２Ｂに相当するものである。

次に本実施の形態を示す自動着信呼分配システム１の動作について説明する。図９は本実施の形態の適正受付業務者動員数算出処理に関わるＡＣＤ管理装置７内部の制御部１９の処理動作を示すフローチャートである。

図９に示す適正受付業務者動員数算出処理は、過去実績に応じて対象年月日の適正受付業務者動員数を算出し、この適正受付業務者動員数を表示部１３に画面表示する処理である。

図９において制御部１９は、対象年月日指定部２１を通じて対象年月日を指定したか否かを判定する(ステップＳ１１)。

制御部１９は、対象年月日を指定すると、対象年月日の勤務シフトデータを勤務シフトデータベース１６から読み出し、この勤務シフトデータに基づき、図８に示す対象年月日の勤務シフト表画面を生成し、この勤務シフト表画面を、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示するものである。尚、勤務シフト表画面は、対象年月日に動員可能な受付業務者名，スキルランク、契約種別、勤務時間帯等を画面表示するものである。

制御部１９は、勤務シフト表画面上の自動シフト設定ボタン４１のボタン操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ１２)。

制御部１９は、自動シフト設定ボタン４１のボタン操作を検出すると、図６に示す設定画面を画面表示し、この設定画面上の過去年月日指定部２２を通じて所望の過去年月日を指定したか否かを判定する(ステップＳ１３)。尚、過去年月日指定部２２にて指定した所望の過去年月日とは、例えば対象年月日を２００７年１月１０日にした場合、その前年度の１月１０日の過去実績として同時期の過去年月日を２００６年１月１０日に指定することが望ましい。

制御部１９内の適正受付業務者動員数算出処理部３２は、過去年月日指定部２２を通じて所望の過去年月日を指定すると、適正受付業務者動員数算出部３２Ａを通じて同指定した過去年月日に対応する過去実績データを過去実績データベース１５から読み出し(ステップＳ１４)、この過去実績データを設定画面上に画面表示する(ステップＳ１５)。尚、過去実績データは、過去年月日の総着信呼数、応答数、放棄数及び受付業務者動員数に相当するものである。

さらに適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、過去実績データの総着信呼数及び応答数に基づき、同過去年月日の過去応答率を算出し(ステップＳ１６)、この算出した過去応答率を画面表示する(ステップＳ１７)。尚、使用者は、画面表示内容を目視することで、対象年月日と同時期の前年度の過去応答率や受付業務者動員数を認識することができる。

適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、目標応答率指定部２３の実行ボタン２３Ｂのボタン操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ１８)。

適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、実行ボタン２３Ｂのボタン操作を検出すると、目標応答率の指定があったか否かを判定する(ステップＳ１９)。尚、目標応答率の指定は、設定画面上の目標応答率入力欄２３Ａへの目標応答率入力後、実行ボタン２３Ｂのボタン操作に応じて確定するものである。

適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、目標応答率の指定があると判定されると、この指定した目標応答率と、過去年月日の過去実績データの過去応答率及び受付業務者動員数とに基づき、対象年月日の適正受付業務者動員数を算出する(ステップＳ２０)。

適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、対象年月日の適正受付業務者動員数を算出すると、対象年月日の適正受付業務者動員数を設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに画面表示する(ステップＳ２１)。

適正受付業務者動員数算出処理部３２は、設定画面上のスキルランク比率指定部２４の実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ２２)。

適正受付業務者動員数算出処理部３２は、実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出しないのであれば、この処理動作を終了する。

また、適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、ステップＳ１９にて目標応答率の指定がないと判定されると、過去年月日の受付業務者動員数をそのまま対象年月日の適正受付業務者動員数として算出し(ステップＳ２３)、対象年月日の適正受付業務者動員数を設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに画面表示すべく、ステップＳ２１に移行する。

また、適正受付業務者動員数算出処理部３２は、ステップＳ２２にて実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出すると、スキルランク混合比率の指定があったか否かを判定する(ステップＳ２４)。尚、スキルランク混合比率の指定は、設定画面上のスキルランク混合比率入力欄２４Ａ上にスキルランク毎の混合比率を入力した後、実行ボタン２４Ｂのボタン操作に応じて確定するものである。

ランク別適正受付業務者動員数算出部３２Ｂは、スキルランク混合比率の指定があると、このスキルランク混合比率に基づき、スキルランク毎に対象年月日の適正受付業務者動員数を算出し(ステップＳ２５)、対象年月日の適正受付業務者動員数を算出すると、対象年月日の適正受付業務者動員数を設定画面上のランク別適正受付業務者動員数表示欄１３Ｂにスキルランク毎に画面表示し(ステップＳ２６)、この処理動作を終了する。

また、ランク別適正受付業務者動員数算出処理部３２Ｂは、ステップＳ２４にてスキルランク混合比率の指定がないと判定されると、スキルランク混合比率をデフォルト値に設定し(ステップＳ２７)、このデフォルト値のスキルランク混合比率に基づき、スキルランク毎の適正受付業務者動員数を算出すべく、ステップＳ２５に移行する。尚、スキルランク混合比率の指定有無は、設定画面上のスキルランク混合比率入力欄２４Ａの入力なしで実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出したか否かで判断し、スキルランク混合比率入力欄２４Ａの入力なしで実行ボタン２４Ｂのボタン操作を検出すると、スキルランク混合比率の指定なしと判断するものである。

また、制御部１９は、ステップＳ１１にて対象年月日の指定がないと判定されると、又はステップＳ１２にて勤務シフト表画面上の自動シフト設定ボタン４１のボタン操作を検出すると、又はステップＳ１３にて過去年月日の指定がないと判定されると、この処理動作を終了する。

また、適正受付業務者動員数算出部３２Ａは、ステップＳ１８にて目標応答率指定部２３の実行ボタン２３Ｂのボタン操作がないと判定されると、この実行ボタン２３Ｂのボタン操作を監視継続すべく、ステップＳ１８に移行する。

図９に示す適正受付業務者動員数算出処理によれば、対象年月日の適正受付業務者動員数を算出すべく、過去年月日の過去応答率及び受付業務者動員数を過去実績データとして画面表示し、対象年月日の目標応答率を指定した場合、目標応答率に対応した適正受付業務者動員数を算出し、この適正受付業務者動員数を設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに画面表示するようにしたので、使用者は、熟練度を要することなく、対象年月日の目標応答率に対応した適正受付業務者動員数を認識することができる。

また、適正受付業務者動員数算出処理によれば、対象年月日の目標応答率を指定しなかった場合、過去年月日の過去応答率に対応した受付業務者動員数を適正受付業務者動員数として算出し、この適正受付業務者動員数を設定画面上の適正受付業務者動員数表示欄１３Ａに画面表示するようにしたので、使用者は、熟練度を要することなく、対象年月日の適正受付業務者動員数を認識することができる。

また、適正受付業務者動員数算出処理によれば、算出した適正受付業務者動員数を表示部１３に表示した後、スキルランク混合比率を指定した場合、スキルランク混合比率に対応した適正受付業務者動員数をスキルランク毎に算出し、スキルランク毎に適正受付業務者動員数を設定画面上のランク別適正受付業務者動員数表示欄１３Ｂに画面表示するようにしたので、使用者は、熟練度を要することなく、対象年月日の適正受付業務者動員数をスキルランク毎に認識することができる。

また、適正受付業務者動員数算出処理によれば、算出した適正受付業務者動員数を表示部１３に表示した後、スキルランク混合比率を指定しなくても、デフォルト値のスキルランク混合比率に対応した適正受付業務者動員数をスキルランク毎に算出し、スキルランク毎に適正受付業務者動員数を設定画面上のランク別適正受付業務者動員数表示欄１３Ｂに画面表示するようにしたので、使用者は、熟練度を要することなく、対象年月日の適正受付業務者動員数をスキルランク毎に認識することができる。

次に適正受付業務者動員数算出処理にて算出した対象年月日の適正受付業務者動員数を勤務シフトデータに反映すべく、対象年月日の勤務シフトデータから適正受付業務者動員数に相当する受付業務者を自動選択する処理について説明する。

図１０及び図１１は適正受付業務者自動選択処理に関わるＡＣＤ管理装置７内部の制御部１９の処理動作を示すフローチャートである。

図１０及び図１１に示す適正受付業務者自動選択処理は、図９に示す適正受付業務者動員数算出処理にて算出した適正受付業務者動員数を勤務シフトデータに反映すべく、対象年月日の勤務シフトデータから適正受付業務者動員数に相当する受付業務者を自動選択するための処理である。

図１０において制御部１９内部の受付業務者選択処理部３３は、図６に示す設定画面上の反映ボタン２３Ｃのボタン操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ３１)。

受付業務者選択部３３Ａは、反映ボタン２３Ｃのボタン操作を検出すると、動員不可判定部３３Ｃを通じて、対象年月日の勤務シフトデータの勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づき適正受付業務者動員数分の受付可能者がいるか否かを判定する(ステップＳ３２)。

受付業務者選択部３３Ａは、ステップＳ３２にて対象年月日の勤務シフトデータの勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づき適正受付業務者動員数分の受付可能者がいると判定されると、適正受付業務者動員数分の受付業務者を動員予定者として自動選択する(ステップＳ３３)。

勤務シフト更新部３４は、適正受付業務者動員数分の受付業務者を動員予定者として自動選択すると、この自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する対象年月日の勤務シフトデータの動員予定有無１６Ｇを更新し(ステップＳ３４)、この処理動作を終了する。

また、受付業務者選択部３３Ａは、ステップＳ３２にて対象年月日の勤務シフトデータの勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づき適正受付業務者動員数分の受付可能者がいないと判定されると、動員可能な受付業務者全員を動員予定者として自動選択し(ステップＳ３５)、不足人数算出部３３Ｄを通じて適正受付業務動員者数から自動選択した動員予定者数を減算して不足人数を算出する(ステップＳ３６)。

受付業務者選択処理部３３の補充要求メッセージ報知部３３Ｅは、不足人数算出部３３Ｄを通じて不足人数を算出すると、この不足人数を含む補充要求メッセージを生成して、この補充要求メッセージを、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示し(ステップＳ３７)、自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する勤務シフトデータを更新すべく、ステップＳ３４に移行する。尚、ＡＣＤ管理装置７の使用者は、表示部１３に画面表示中の補充要求メッセージを目視することで対象年月日の適正受付業務者動員数が不足しているものと判断し、この不足人数を、マニュアル受付業務者選択指示部２５を通じて不足人数分を補充する作業に従事することになる。

また、受付業務者選択処理部３３は、ステップＳ３１にて反映ボタン２３Ｃのボタン操作を検出したのでなければ、設定画面上のスキル反映ボタン２４Ｃのボタン操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ３８)。

受付業務者選択処理部３３は、スキル反映ボタン２４Ｃのボタン操作を検出すると、スキルランク毎の適正受付業務者動員数を自動選択すべく、図１１に示すＭ１に移行する。また、受付業務者選択処理部３３は、スキル反映ボタン２４Ｃのボタン操作を検出したのでなければ、この処理動作を終了する。

図１１に示すＭ１において受付業務者選択処理部３３のランク別受付業務者選択部３３Ｂは、動員不可判定部３３Ｃを通じて、対象年月日の勤務シフトデータのスキルランク１６Ｄ，勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づきスキル“１”の適正受付業務者動員数分のスキル“１”の受付可能者がいるか否かを判定する(ステップＳ４１)。

ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４１にてスキル“１”の適正受付業務者動員数分のスキル“１”の受付可能者がいると判定されると、スキル“１”の受付可能者からスキル“１”の適正受付業務者動員数分の受付業務者を動員予定者として自動選択する(ステップＳ４２)。

また、ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、動員不可判定部３３Ｃを通じて、対象年月日の勤務シフトデータのスキルランク１６Ｄ、勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づきスキル“２”の適正受付業務者動員数分のスキル“２”の受付可能者がいるか否かを判定する(ステップＳ４３)。

ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４３にてスキル“２”の適正受付業務者動員数分のスキル“２”の受付可能者がいると判定されると、スキル“２”の受付可能者からスキル“２”の適正受付業務者動員数分の受付業務者を動員予定者として自動選択する(ステップＳ４４)。

さらに、ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、動員不可判定部３３Ｃを通じて、対象年月日の勤務シフトデータのスキルランク１６Ｄ、勤務時間帯１６Ｅ及び動員可能有無１６Ｆに基づきスキル“３”の適正受付業務者動員数分のスキル“３”の受付可能者がいるか否かを判定する(ステップＳ４５)。

ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４５にてスキル“３”の適正受付業務者動員数分のスキル“３”の受付可能者がいると判定されると、スキル“３”の受付可能者からスキル“３”の適正受付業務者動員数分の受付業務者を動員予定者として自動選択し(ステップＳ４６)、自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する対象年月日の勤務シフトデータの動員予定有無１６Ｇを更新すべく、図１０に示すＭ２に移行する。

また、ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４１にてスキル“１”の適正受付業務者動員数分のスキル“１”の受付可能者がいないと判定されると、動員可能なスキル“１”の受付業務者全員を動員予定者として自動選択し(ステップＳ４７)、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“１”の適正受付業務動員者数から自動選択した動員予定者数を減算してスキル“１”の不足人数を算出する(ステップＳ４８)。

補充要求メッセージ報知部３３Ｅは、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“１”の不足人数を算出すると、この不足人数を含む補充要求メッセージを生成して、この補充要求メッセージを、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示し(ステップＳ４９)、スキル“２”の適正受付業務者動員数分のスキル“２”の受付可能者がいるか否かを判定すべく、ステップＳ４３に移行する。

また、ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４３にてスキル“２”の適正受付業務者動員数分のスキル“２”の受付可能者がいないと判定されると、動員可能なスキル“２”の受付業務者全員を動員予定者として自動選択し(ステップＳ５０)、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“２”の適正受付業務動員者数から自動選択した動員予定者数を減算してスキル“２”の不足人数を算出する(ステップＳ５１)。

補充要求メッセージ報知部３３Ｅは、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“２”の不足人数を算出すると、この不足人数を含む補充要求メッセージを生成して、この補充要求メッセージを、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示し(ステップＳ５２)、スキル“３”の適正受付業務者動員数分のスキル“３”の受付可能者がいるか否かを判定すべく、ステップＳ４５に移行する。

また、ランク別受付業務者選択部３３Ｂは、ステップＳ４５にてスキル“３”の適正受付業務者動員数分のスキル“３”の受付可能者がいないと判定されると、動員可能なスキル“３”の受付業務者全員を動員予定者として自動選択し(ステップＳ５３)、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“３”の適正受付業務動員者数から自動選択した動員予定者数を減算してスキル“３”の不足人数を算出する(ステップＳ５４)。

補充要求メッセージ報知部３３Ｅは、不足人数算出部３３Ｄを通じてスキル“３”の不足人数を算出すると、この不足人数を含む補充要求メッセージを生成して、この補充要求メッセージを、表示制御部３１を通じて表示部１３に画面表示し(ステップＳ５５)、自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する勤務シフトデータを更新すべく、図１０に示すＭ２に移行する。

図１０及び図１１に示す適正受付業務者自動選択処理によれば、図９に示す適正受付業務者算出処理にて算出した対象年月日の適正受付業務者動員数分の受付可能者を動員予定者として自動選択し、この自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する勤務シフトデータを更新するようにしたので、適正受付業務者動員数算出処理にて算出した適正受付業務者動員数を勤務シフトデータに反映することができる。

また、適正受付業務者自動選択処理によれば、図９に示す適正受付業務者算出処理にて算出した対象年月日の適正受付業務者動員数分の受付可能者を動員予定者としてスキルランク毎に自動選択し、この自動選択した動員予定者の受付業務者に相当する勤務シフトデータを更新するようにしたので、適正受付業務者動員数算出処理にて算出した適正受付業務者動員数を勤務シフトデータに反映することができる。

次に適正受付業務者自動選択処理にて反映した対象年月日の勤務シフトデータに基づき、受付業務者の受付業務端末６を自動的にログオン又はログオフする処理について説明する。図１２はＡＣＤ管理装置７の受付業務端末ログオン／ログオフ処理に関わる制御部１９の処理動作を示すフローチャートである。

図１２に示す受付業務端末ログオン／ログオフ処理は、勤務シフトデータ内の受付業務者毎の勤務時間帯１６Ｅに基づき、同受付業務者のログオン操作又はログオフ操作を要することなく、同受付業務者の受付業務端末６のログオン又はログオフを自動的に設定する処理である。

図１２において制御部１９内の自動着信呼管理制御部３５は、受付業務者毎の勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、時計部１４を通じて現在時刻が業務開始時刻５分前であるか否かを判定する(ステップＳ６１)。

自動着信呼管理制御部３５は、現在時刻が業務開始時刻５分前であると判定されると、業務開始５分前メッセージを生成し、この受付業務者の受付業務端末６のＩＰアドレスに基づき、この業務開始５分前メッセージを受付業務端末６に通知する(ステップＳ６２)。尚、受付業務端末６は、業務開始５分前メッセージを受信すると、この業務開始５分前メッセージを画面表示することになるため、この受付業務端末６の使用者は、業務開始５分前メッセージを目視することで、業務開始５分前であることを認識することができるものである。

また、自動着信呼管理制御部３５は、ステップＳ６２にて業務開始５分前メッセージを受付業務端末６に通知すると、勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、現在時刻が業務開始時刻であるか否かを判定する(ステップＳ６３)。

自動着信呼管理制御部３５の着信受付許可設定部３５Ｂは、現在時刻が業務開始時刻であると判定されると、同受付業務者の電話機２への着信受付を許可すべく、この受付業務者の受付業務端末６をログオン設定する(ステップＳ６４)。

また、自動着信呼管理制御部３５は、受付業務者毎の勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、現在時刻が業務終了時刻５分前であるか否かを判定する(ステップＳ６５)。

自動着信呼管理制御部３５は、現在時刻が業務終了時刻５分前であると判定されると、業務終了５分前メッセージを生成し、この受付業務者の受付業務端末６のＩＰアドレスに基づき、この業務終了５分前メッセージを受付業務端末６に通知する(ステップＳ６６)。尚、受付業務端末６は、業務終了５分前メッセージを受信すると、この業務終了５分前メッセージを画面表示することになるため、この受付業務端末６の使用者は、業務終了５分前メッセージを目視することで、業務終了５分前であることを認識することができるものである。

また、自動着信呼管理制御部３５は、ステップＳ６６にて業務終了５分前メッセージを受付業務端末６に通知すると、勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、現在時刻が業務終了時刻であるか否かを判定する(ステップＳ６７)。

自動着信呼管理制御部３５の着信受付許可設定部３５Ｂは、現在時刻が業務終了時刻であると判定されると、同受付業務者の電話機２の着信受付を禁止すべく、同受付業務者の受付業務端末６をログオフ設定し(ステップＳ６８)、この処理動作を終了する。

図１２に示す受付業務端末ログオン／ログオフ処理によれば、受付業務者毎の勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、現在時刻が業務開始５分前になると、業務開始５分前メッセージを同受付業務者の受付業務端末６の画面上に表示させると共に、現在時刻が業務終了５分前になると、業務終了５分前メッセージを同受付業務者の受付業務端末６の画面上に表示させるようにしたので、受付業務端末６の使用者は、表示中のメッセージ内容に基づき、業務開始５分前又は業務終了５分前を認識することができる。

また、受付業務端末ログオン／ログオフ処理によれば、受付業務者毎の勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅに基づき、現在時刻が業務開始時刻になると、同受付業務端末６の使用者からのログオン要求操作がなくても、同受付業務者の電話機２への着信受付を許可設定すべく、同受付業務者の受付業務端末６を自動的にログオン設定すると共に、現在時刻が業務終了時刻になると、同受付業務端末６の使用者からのログオフ要求操作がなくても、同受付業務者の電話機２への着信受付を禁止設定すべく、同受付業務者の受付業務端末６を自動的にログオフ設定するようにしたので、受付業務者の操作負担を大幅に軽減することができる。

本実施の形態によれば、過去年月日指定部２２にて指定した過去年月日に対応する過去応答率及び受付業務者動員数を過去実績データベース１５から読み出し、この読み出した過去年月日に対応する過去応答率及び受付業務者動員数に基づき、対象年月日分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した対象年月日分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を勤務シフトデータから自動選択し、この自動選択した受付業務者を対象年月日分の動員予定者として、勤務シフトデータ内の動員予定有無１６Ｇを更新し、勤務シフトデータ内の勤務時間帯１６Ｅ及び動員予定有無１６Ｇに基づき、現在時刻が対象年月日の業務開始時刻に到達すると、同対象年月日分の動員予定者である受付業務者の電話機２への着信受付を許可設定すべく、同受付業務者の受付業務端末６をログオン設定するようにしたので、熟練度を要することなく、過去応答率及び受付業務者動員数等の過去実績に基づき対象年月日分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を自動選択することができ、しかも、現在日時が業務開始時刻に到達すると、ログオン要求操作を要することなく、動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を自動的に許可設定することができる。

本実施の形態によれば、目標応答率指定部２３にて目標応答率を指定すると、この目標応答率と、過去年月日の過去応答率及び受付業務者動員数とに基づき、この目標応答率に応じた対象年月日分の適正受付業務者動員数を算出するようにしたので、過去の実績に基づき、目標応答率に応じた適正受付業務者動員数を算出することができる。

本実施の形態によれば、勤務シフトデータに基づき、対象年月日分の適正受付業務者動員数が動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき不足人数を算出し、この算出した不足人数を含む補充要求メッセージを表示部１３に画面表示するようにしたので、ＡＣＤ管理装置７の使用者は、不足人数を含む補充要求メッセージに基づき、適正受付業務者動員数の不足人数を認識することができる。

本実施の形態によれば、受付業務者の業務効率を格付けしたスキルランクを含み、算出した対象年月日分の適正受付業務者動員数のスキルランク混合比率を指定すると、このスキルランク混合比率に基づき、対象年月日分の適正受付業務者動員数をスキルランク毎に算出し、適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者をスキルランク毎に勤務シフトデータから選択するようにしたので、スキルランク混合比率を反映した対象年月日分の適正受付業務動員者数を算出し、このスキルランク混合比率を反映した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を自動的に選択することができる。

本実施の形態によれば、勤務シフトデータに基づき、対象年月日分のスキルランク混合比率を反映した適正受付業務者動員数が動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき不足人数をスキルランク毎に算出し、この算出した不足人数を含む補充要求メッセージをスキルランク毎に表示部１３に画面表示するようにしたので、ＡＣＤ管理装置７の使用者は、不足人数を含む補充要求メッセージに基づき、スキルランク毎の適正受付業務者動員数の不足人数を認識することができる。

尚、上記実施の形態においては、受付業務者選択処理部３３にて適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の受付業務者を勤務シフトデータから自動選択するようにしたが、例えばランダム選択法に基づき、偏ることなく、複数の受付業務者から任意の受付業務者を自動選択するものである。

本発明の自動着信呼分配システムによれば、過去実績データとしての過去応答率及び受付業務者動員数に基づき、指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を勤務シフトデータから選択し、この選択した業務者識別情報の受付業務者を指定日時分の動員予定者として、勤務シフトデータ内の動員予定者情報を更新し、現在日時が前記指定日時に到達すると、同指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を許可設定するようにしたので、熟練度を要することなく、過去の応答率及び受付業務者動員数等の過去実績に基づき指定日時分の適正受付業務者動員数を算出し、この算出した適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の動員予定者を自動選択することができ、しかも、現在日時が指定日時に到達すると、ログオン要求操作を要することなく、指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を自動的に許可設定することができるため、多数の受付業務者を要するコールセンタシステムに有用である。

本発明の自動着信呼分配システム内部の概略構成を示すブロック図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の概略構成を示すブロック図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の電話連動管理テーブルのテーブル内容を端的に示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の勤務シフトデータベース内部のテーブル内容を端的に示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の要部である制御部内部の概略構成を示すブロック図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の表示部に表示中の設定画面を示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の表示部に表示中の状態画面を示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の表示部に表示中のシフト表画面を示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の適正受付業務者動員数算出処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の適正受付業務者自動選択処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の適正受付業務者自動選択処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置の受付業務端末ログオン／ログオフ処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１自動着信呼分配システム
２電話機(多機能電話機)
４ＰＢＸ(電話交換機)
６受付業務端末
７ＡＣＤ管理装置（管理装置）
１５過去実績データベース(過去実績データ記憶手段)
１６勤務シフトデータベース(勤務シフト管理手段)
２２過去年月日指定部（過去日時指定手段）
２３目標応答率指定部(応答率指定手段)
２４スキルランク比率指定部(混合比率指定手段)
３２Ａ適正受付業務者動員数算出部（適正受付業務者動員数算出手段）
３２Ｂランク別適正受付業務者動員数算出部(ランク別適正受付業務者動員数算出手段)
３３Ａ受付業務者選択部(受付業務者選択手段)
３３Ｂランク別受付業務者選択部(受付業務者選択手段)
３３Ｃ動員不可判定部（動員不可判定手段）
３３Ｄ不足人数算出部（不足人数算出手段）
３３Ｅ補充要求メッセージ報知部（報知手段）
３４勤務シフト更新部（勤務シフト更新手段）
３５Ｂ着信受付許可設定部（着信受付許可設定手段）

Claims

複数の電話機を収容接続する電話交換機と、この電話交換機と接続し、前記複数の電話機の内、任意の受付業務者の電話機と連動する受付業務端末を管理する管理装置とを有し、この管理装置は、前記受付業務端末からのログオン要求に応じて、この受付業務端末に連動した受付業務者の電話機への着信受付を許可設定すると共に、前記電話交換機は、着信受付許可設定済みの受付業務者の電話機に対してのみ着信呼を自動分配する自動着信呼分配システムであって、
前記管理装置は、
過去日時毎に、この日時に関わる総着信呼数、この総着信呼数に対する応答数、総着信呼数に対する応答率及び受付業務者動員数を過去実績データとして記憶した過去実績データ記憶手段と、
指定日時毎に、動員可能な受付業務者を識別する業務者識別情報及び、同業務者識別情報に関わる受付業務者が動員予定者である否かを示す動員予定者情報を勤務シフトデータとして管理する勤務シフト管理手段と、
前記複数の過去日時の内、所望の過去日時を指定する過去日時指定手段と、
この過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数を前記過去実績データ記憶手段の過去実績データから読み出し、この読み出した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数に基づき、前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出する適正受付業務者動員数算出手段と、
この適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を前記勤務シフト管理手段の前記勤務シフトデータから選択する受付業務者選択手段と、
この受付業務者選択手段にて選択した業務者識別情報の受付業務者を前記指定日時分の動員予定者として、前記勤務シフトデータ内の前記動員予定者情報を更新する勤務シフト更新手段と、
現在日時が前記指定日時に到達すると、前記勤務シフト管理手段に管理中の前記勤務シフトデータの動員予定者情報に基づき、同指定日時分の動員予定者である受付業務者の電話機への着信受付を許可設定する着信受付許可設定手段とを有することを特徴とする自動着信呼分配システム。
前記適正受付業務者動員数算出手段は、
前記指定日時の目標応答率を指定する応答率指定手段を有し、
前記過去日時指定手段にて指定した過去日時に対応する応答率及び受付業務者動員数と、この応答率指定手段にて指定した目標応答率とに基づき、この目標応答率に応じた前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出することを特徴とする請求項１記載の自動着信呼分配システム。
前記受付業務者選択手段は、
前記勤務シフトデータに基づき、前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数が前記指定日時分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かを判定する動員不可判定手段と、
この動員不可判定手段にて前記適正受付業務者動員数が前記動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき、不足人数を算出する不足人数算出手段と、
この不足人数算出手段にて算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力する報知手段とを有することを特徴とする請求項１又は２記載の自動着信呼分配システム。
前記勤務シフトデータは、
前記業務者識別情報毎に、同受付業務者の業務効率を格付けしたスキルランクを含み、
前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数のスキルランク混合比率を指定する混合比率指定手段と、
前記適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数を、前記混合比率指定手段にて指定した前記スキルランク混合比率に基づき、スキルランク毎に前記指定日時分の適正受付業務者動員数を算出するランク別適正受付業務者動員数算出手段と、
前記受付業務者選択手段は、
前記ランク別適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数に相当する受付業務者数分の業務者識別情報を、前記スキルランク毎に前記勤務シフトデータから選択することを特徴とする請求項１又は２記載の自動着信呼分配システム。
前記受付業務者選択手段は、
前記勤務シフトデータに基づき、前記ランク別適正受付業務者動員数算出手段にて算出した前記指定日時分の適正受付業務者動員数が前記指定日時分の動員可能な受付業務者数を超えたか否かをスキルランク毎に判定する動員不可判定手段と、
この動員不可判定手段にて前記適正受付業務者動員数が前記動員可能な受付業務者数を超えた場合、これら適正受付業務者動員数及び動員可能な受付業務者数に基づき、前記スキルランク毎に不足人数を算出する不足人数算出手段と、
この不足人数算出手段にて算出した不足人数を含む補充要求メッセージを報知出力する報知手段とを有することを特徴とする請求項４記載の自動着信呼分配システム。