JP2003198736A

JP2003198736A - Ａｃｄシステム

Info

Publication number: JP2003198736A
Application number: JP2001398953A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiro Iwashita; 和広岩下
Original assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Current assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Priority date: 2001-12-28
Filing date: 2001-12-28
Publication date: 2003-07-11
Anticipated expiration: 2021-12-28
Also published as: JP4053293B2

Abstract

(57)【要約】【課題】任意の複数のＭＩＳ情報を選択して１画面に
表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上が図
れるＡＣＤシステムを提供する。【解決手段】コールセンタに設置し、構内交換機２、
受付台を構成する多機能電話機等の内線電話機ＴＥＬ11
〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜Ｔ
ＥＬ2k（グループＧ２）、ＡＣＤ（Automatic Call Dis
tribution）装置を構成する管理サーバ７示端末装置
８，９から構成し、管理サーバ７は、構内交換機２から
供給される着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩリンク情
報ＪTを加工処理した加工処理情報ＪSを蓄積し、表示端
末装置８，９は、ソフトプログラムにより、加工処理情
報ＪSをＭＩＳ（Management Information System）情報
に変換してグループＧ１，Ｇ２の運用状態を画面に表示
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ等の構
内交換機に接続された受付台（内線電話機）をグループ
毎に運用状況をＭＩＳ（Management Information Syste
m）情報とし、表示して管理するＡＣＤ（Automatic Cal
l Distribution）システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】預金者からの問合せ、顧客からの製品に
ついての問合せや苦情に対応する目的で、銀行や製造メ
ーカは、コールセンタを設立している。コールセンタに
は、構内交換機に収容した受付台（多機能電話機とパー
ソナルコンピュータを組み合わせたＣＴＩ（Computer T
elephony Integration）システム）を設置し、受付台に
配置するオペレータの業務状態や受付台の稼動状態を管
理するため、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）
システムを構築している。

【０００３】従来のＡＣＤ（Automatic Call Distribut
ion）システムにおいて、コールセンタ等に設置された
構内交換機に複数のグループ分けした受付台（内線電話
機）を接続し、受付台の稼動状態等の管理を構内交換機
から供給されるＣＴＩリンク情報として受け取ってＭＩ
Ｓ（Management Information System）情報とし、表示
して管理するものが知られている。

【０００４】このような従来のＡＣＤ（Automatic Call
Distribution）システムは、ＡＣＤ管理コンソールサ
ーバおよびグループ数のＭＩＳ情報表示端末を備え、サ
ーバおよび各表示装置は、１画面に１グループの１つの
情報（例えば、稼動状態）のみを表示するように構成さ
れている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来のＡＣＤ（Automa
tic Call Distribution）システムは、ＭＩＳ（Managem
ent Information System）情報の表示が１画面に１グル
ープの１つの情報（例えば、稼動状態）しか表示されな
いため、ＡＣＤシステムの管理者が複数のＭＩＳ（Mana
gement Information System）情報を選択して１画面で
見たい場合でも、複数のＭＩＳ情報を１画面に表示する
ことができなく、管理業務を効率的に遂行できない課題
がある。

【０００６】この発明はこのような課題を解決するため
になされたもので、その目的は任意の複数のＭＩＳ情報
を選択して１画面に表示でき、管理業務の効率化ならび
に利便性の向上が図れるＡＣＤシステムを提供すること
にある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
この発明に係るＡＣＤシステムは、構内交換機に接続さ
れ、着信呼を複数のグループからなる受付台に分配する
ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムにお
いて、構内交換機から供給される受付台の発呼、着呼、
応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処
理手段、グループ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手
段を備えた管理サーバと、管理サーバに蓄積された加工
処理情報を読み出してグループ単位に受付台の運用状況
を表示制御する表示制御手段を備えた複数の表示端末装
置とからなることを特徴とする。

【０００８】この発明に係るＡＣＤシステムは、構内交
換機から供給される受付台の発呼、着呼、応答、終話等
のＣＴＩリンク情報を加工処理する加工処理手段、グル
ープ単位の加工処理情報を蓄積する蓄積手段を備えた管
理サーバと、管理サーバに蓄積された加工処理情報を読
み出してグループ単位に受付台の運用状況を表示制御す
る表示制御手段を備えた複数の表示端末装置とからなる
ので、管理サーバは、グループ単位の受付台のＣＴＩリ
ンク情報を加工処理情報として蓄積し、表示制御装置
は、加工処理情報を読み出してＭＩＳ情報に変換し、任
意に選択し、組み合わせて１画面表示でき、管理業務の
効率化ならびに利便性の向上を図ることができる。

【０００９】また、この発明に係る運用状況は、現在の
稼動状態であることを特徴とする。

【００１０】さらに、この発明に係る運用状況は、現在
の業務状況であることを特徴とする。

【００１１】また、この発明に係る運用状況は、現在の
業務状況の座席配置イメージであることを特徴とする。

【００１２】さらに、この発明に係る運用状況は、現在
の業務状況一覧であることを特徴とする。

【００１３】また、この発明に係る運用状況は、現在の
業務状況の円グラフであることを特徴とする。

【００１４】さらに、この発明に係る運用状況は、稼動
状態遷移の折れ線グラフであることを特徴とする。

【００１５】また、この発明に係る運用状況は、受付者
の業務時間の設定であることを特徴とする。

【００１６】この発明に係る運用状況は、現在の稼動状
態、現在の業務状況、現在の業務状況の座席配置イメー
ジ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況の円グラフ、
稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付者の業務時間
の設定であるので、画面に表示して各グループの状態を
さまざまな角度から把握することができ、オペレータの
増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実
行することができる。

【００１７】さらに、表示制御手段は、運用状況を任意
に組合せ、１画面に表示する制御を実行することを特徴
とする。

【００１８】この発明に係る表示制御手段は、運用状況
を任意に組合せ、１画面に表示する制御を実行するの
で、複数の運用状況を１画面上で見ることができるた
め、１グループまたはグループ全体の運用状況を一目で
把握することができ、管理業務の効率化ならびに利便性
の向上を図ることができる。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の形態を添
付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るＡＣ
Ｄシステムの一実施の形態要部ブロック構成図である。
図１において、ＡＣＤシステム１は、コールセンタに設
置し、構内交換機２、受付台を構成する多機能電話機等
の内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内
線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）、ＡＣＤ
（Automatic Call Distribution）装置を構成する管理
サーバ７、表示端末装置８および表示端末装置９から構
成する。

【００２０】構内交換機２は、通話路スイッチ３、内線
トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRn、外線トランクＴr1〜
Ｔrk、専用線トランクＴrx、制御装置４、記憶装置５を
備える。

【００２１】通話路スイッチ３は、時分割スイッチ等で
形成し、制御装置４の制御により、内線トランクＴR1〜
ＴRk，ＴRl〜ＴRnの各相互間を接続して通話路を形成
し、ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機
ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）間の内線通話を実
行させる。

【００２２】また、通話路スイッチ３は、制御装置４の
制御により、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnと外
線トランクＴr1〜Ｔrkまたは専用線トランクＴrxを接続
して通話路を形成し、公衆網ＮＴに接続された一般加入
電話機ＳＴＬ1〜ＳＴＬnまたは専用線網ＮＰを介して他
の構内交換機ＰＢＸに接続された内線電話機ＴＥＬk
と、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），
内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）との外
線通話または専用線通話を実行させる。

【００２３】制御装置４は、マイクロプロセッサを基本
に各種処理機能、シーケンス機能を備え、バスライン６
を介して通話路スイッチ３と接続し、通話路スイッチ
３、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRn、外線トラン
クＴr1〜Ｔrk、専用線トランクＴrxの動作を制御する。

【００２４】また、制御装置４は、外線トランクＴr1〜
Ｔrk、専用線トランクＴrxから通知される着呼情報に基
づいて内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnに呼出し指
令を通知し、内線トランクＴR1〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnから
内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線
電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）を呼び出さ
せる制御を実行する。

【００２５】さらに、制御装置４は、内線トランクＴR1
〜ＴRk，ＴRl〜ＴRnを監視し、内線電話機ＴＥＬ11〜Ｔ
ＥＬ1k（グループＧ１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ
2k（グループＧ２）の応答、発呼、終話等を認識し、こ
れらの情報をバスライン６を介して記憶装置５に記憶さ
せる制御を実行する。

【００２６】さらに、制御装置４は、図示しないコンピ
ュータと関連付けた着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ
（Computer Telephony Integration）リンク情報ＪTを
バスライン６を介して記憶装置５に一時記憶させるとと
もに、記憶装置５からＣＴＩリンク情報ＪTを読み出
し、バスライン６を介して管理サーバ７に供給する。

【００２７】記憶装置５は、ＲＯＭ等の固定メモリ、Ｒ
ＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリ（ＦＭ）等の書
換え可能なメモリで構成し、構内交換機２の動作に必要
な内線側および外線側の各種データ、プログラムを格納
し、制御装置４の動作をサポートするとともに、制御装
置４の指令により各種データを提供する。

【００２８】また、記憶装置５は、管理サーバ７に提供
する着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ（Computer Tel
ephony Integration）リンク情報ＪTを一時記憶し、制
御装置４からの指令によりバスライン６を介して管理サ
ーバ７に供給する。

【００２９】管理サーバ７は、ＡＣＤ管理コンソールサ
ーバを構成し、バスライン６を介して記憶装置５から供
給される着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩ（Computer
Telephony Integration）リンク情報ＪTを受信し、内
線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線電
話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）のグループ毎
に、ＣＴＩリンク情報ＪTに加工・処理を施し、個々の
内線電話機の状態を多彩な加工処理情報ＪSとして蓄積
し、表示端末装置８または表示端末装置９からの要求に
応じて加工処理情報ＪSをバスライン６を介して供給す
る。

【００３０】また、管理サーバ７は、受付台を構成する
内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ１），内線
電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）の運用状況
を加工処理情報ＪSに基づいてＭＩＳ（Management Info
rmation System）情報に変換するソフトプログラムを格
納し、内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ
１），内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）
のそれぞれのＭＩＳ（Management Information Syste
m）情報を表示してグループ単位で運用状況を管理する
表示端末装置８（グループＧ１を担当）および表示端末
装置９（グループＧ２を担当）にソフトウェアをダウン
ロードする。

【００３１】さらに、管理サーバ７は、蓄積した加工処
理情報ＪSをＭＩＳ（Management Information System）
情報に変換して画面に表示することにより、サーバ管理
者は、グループＧ１およびグループＧ２のグループ全体
の運用状況を把握して管理し、グループ内のオペレータ
の増員やグループ相互間に亘ってオペレータの配置転換
等の指示を表示端末装置８や表示端末装置９の管理者に
発し、コールセンタにおける受付業務の効率化の向上を
図る。

【００３２】図２はこの発明に係る管理サーバの一実施
の形態要部ブロック構成図である。図２において、管理
サーバ７は、サーバ制御手段１０、加工処理手段１１、
蓄積手段１２、表示制御手段１３、表示器１４を備え
る。

【００３３】サーバ制御手段１０は、構内交換機２から
供給されるＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理手段１１に
提供し、ＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理情報ＪSに加工
・処理させた後、加工処理情報ＪSを蓄積手段１２に蓄
積させ、ＣＴＩリンク情報ＪTを消去する制御を行い、
表示端末装置８または表示端末装置９からの要求に応じ
て蓄積手段１２から加工処理情報ＪSを読み出し、バス
ライン６を介して表示端末装置８または表示端末装置９
に供給する制御を行なう。

【００３４】また、サーバ制御手段１０は、蓄積手段１
２から加工処理情報ＪSを読み出して表示制御手段１３
に供給し、加工処理情報ＪSを各種の表示形態に対応し
たＭＩＳ情報に変換させる制御を行なう。

【００３５】加工処理手段１１は、演算機能、処理機能
を備え、サーバ制御手段１０から供給されるＣＴＩリン
ク情報ＪTをグループ単位の各種情報（例えば、着信
数、応答数、放棄数、応答率、放棄率、ログオン人数、
オペレータのレベル、状態等）に加工して処理し、加工
処理情報ＪSをサーバ制御手段１０に提供する。

【００３６】蓄積手段１２は、ＲＯＭ等の固定メモリ、
ＥＥＰＲＯＭやフラッシュメモリ等の書換え可能なメモ
リで構成し、加工処理情報ＪSを表示形態に合致させた
ＭＩＳ情報に変換するソフトプログラムを蓄積する。

【００３７】また、蓄積手段１２は、サーバ制御手段１
０の指令により、加工処理手段１１で加工・処理した加
工処理情報ＪSを蓄積する。さらに、蓄積手段１２は、
サーバ制御手段１０の指令により、蓄積した加工処理情
報ＪSを表示制御手段１３やバスライン６を介して表示
端末装置８、表示端末装置９に供給する。

【００３８】表示制御手段１３は、蓄積手段１２に蓄積
されたソフトプログラムおよび加工処理情報ＪSが提供
されると、ソフトプログラムの作用により、加工処理情
報ＪSをグループ単位の運用状態に表示するためのＭＩ
Ｓ情報に変換し、表示ドライバを駆動してＭＩＳ情報を
表示器１４に表示させる。また、表示器１４に表示させ
る運用状態の選択は、図示しない入力キーで行なう。

【００３９】なお、表示器１４に表示する画面は、グル
ープ単位の稼動状態、業務状況、業務状況の座席配置イ
メージ、業務状況の一覧、業務状況の円グラフ、稼動状
態遷移の折れ線グラフ、受付者の業務時間の設定等であ
る。また、グループ単位の表示項目を任意に組み合わせ
た内容を１画面に表示したり、異なるグループ間の表示
項目も組み合わせて１画面で表示することもできる。

【００４０】表示端末装置８，９は、それぞれ受付台を
構成する内線電話機ＴＥＬ11〜ＴＥＬ1k（グループＧ
１）、内線電話機ＴＥＬ21〜ＴＥＬ2k（グループＧ２）
を管轄するＭＩＳ情報表示端末を構成し、管理サーバ７
からバスライン６を介してダウンロードされるソフトプ
ログラムを受信して記憶しておき、要求した加工処理情
報ＪSが供給されると、ソフトプログラムの作用により
加工処理情報ＪSをＭＩＳ情報に変換し、グループ単位
の運用状況を画面に表示してグループ単位で管理する。

【００４１】図３はこの発明に係る表示端末装置の一実
施の形態要部ブロック構成図である。図３において、表
示端末装置８，９は、同一構成で、端末制御手段１５、
記憶手段１６、表示制御手段１７、表示器１８を備え
る。

【００４２】なお、端末制御手段１５、記憶手段１６、
表示制御手段１７、表示器１８におけるダウンロードさ
れたソフトプログラムの作用で、供給された加工処理情
報ＪSをＭＩＳ情報に変換し、画面にグループ単位の稼
動状態、業務状況、業務状況の座席配置イメージ、業務
状況の一覧、業務状況の円グラフ、稼動状態遷移の折れ
線グラフ、受付者の業務時間の設定等を表示すること
は、図７に示す管理サーバ７と同じなので、詳細な説明
を省略する。

【００４３】このように、この発明に係るＡＣＤシステ
ム１は、構内交換機２から供給される受付台の発呼、着
呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理す
る加工処理手段１１、グループ単位の加工処理情報ＪS
を蓄積する蓄積手段１２を備えた管理サーバ７と、管理
サーバ７に蓄積された加工処理情報ＪSを読み出してグ
ループ（Ｇ１，Ｇ２）単位に受付台の運用状況を表示制
御する表示制御手段１７を備えた複数の表示端末装置
８，９とからなるので、管理サーバ７は、グループ単位
の受付台のＣＴＩリンク情報ＪTを加工処理情報ＪSとし
て蓄積し、表示制御装置８，９は、加工処理情報ＪSを
読み出してＭＩＳ情報に変換し、任意に選択し、組み合
わせて１画面表示でき、管理業務の効率化ならびに利便
性の向上を図ることができる。

【００４４】また、この発明に係る表示制御手段１３，
１７は、運用状況を任意に組合せ、１画面に表示する制
御を実行するので、複数の運用状況を１画面上で見るこ
とができるため、１グループまたはグループ全体の運用
状況を一目で把握することができ、管理業務の効率化な
らびに利便性の向上を図ることができる。

【００４５】なお、本実施の形態では、受付台のグルー
プＧ１およびグループＧ２の２グループとしたが、受付
台のグループは３グループ以上でも良く、この場合、表
示端末装置もグループ数と合わせて３台以上にすればよ
い。

【００４６】次に、管理サーバ７、表示端末装置８およ
び表示端末装置９に表示する受付台の運用状況の画面に
ついて説明する。図４はこの発明に係る稼動状況の一実
施の形態画面表示図である。図４において、画面表示
は、グループＧ１の＜現在の稼動状態＞を表し、グルー
プＧ１に着信した着信数α１、着信した呼に対する応答
数α２、放棄数α３、オーバフロー数α４、即応答率α
５％、応答率α６％、放棄率α７％、着信したがオペレ
ータが応答できずに待ち合わせ状態になっている待呼数
α８である。

【００４７】なお、ＩＶＲ（Interactive Voice Respon
se）に着信したＩＶＲ着信数、イントラフロー数、手動
転送数、待合わせトーキ数、待呼時間別表示（例えば、
１０秒以内、１１秒〜２０秒まで、２１秒〜３０秒まで
の３通り）も表示してもよい。また、図４の画面では、
上記した表示項目のうち必要な項目を選択して表示させ
ることが可能であり、画面上の表示位置や色も自由にカ
スタマイズ可能である。さらに、表示タイミングは、５
秒〜１０秒周期で画面を更新する。

【００４８】図５はこの発明に係る業務状況の一実施の
形態画面表示図である。図４において、画面表示は、グ
ループＧ１の＜現在の業務状況＞を表し、ログオン人数
θ、ログオンレベルの内訳である人数としてレベル１の
人数θ３、レベル２の人数θ２、レベル３の人数θ１、
受付可能状態であるオペレータの人数を示す受付可数β
１、ＡＣＤ着信に対して通話状態にある着信数β２、発
信数β３、離席数β４、ワーク数β５、内線通話等のＡ
ＣＤ通話以外の状態にある他使用数β６である。

【００４９】なお、表示項目のうち必要な項目を選択し
て表示させることが可能であり、画面上の表示させる位
置や色も自由にカスタマイズ可能である。また、表示タ
イミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。

【００５０】図６はこの発明に係る業務状況の座席配置
イメージの一実施の形態画面表示図である。図６におい
て、画面表示は、グループＧ１の＜現在の業務状況の座
席配置イメージ＞を表し、現在のログオンしているオペ
レータの状態を表示する。表示内容は、半円部分を椅子
のイメージとし、オペレータのＡＣＤログオンレベルを
レベル（例えば、レベル１〜３）毎に色別で表示する。
また、四角形を机のイメージとし、受付可能の状態にあ
るオペレータを表わす受付可、ＡＣＤ着信に対して通話
中の状態にある着信、発信、離席、ワーク、内線通話等
のＡＣＤ通話以外の状態にある他使用をそれぞれ状態毎
に色別で表示する。

【００５１】なお、使用する色は、図５と同色として図
５と図６を並べて表示することにより、オペレータの状
態を一層分かりやすくすることができる。また、表示タ
イミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。

【００５２】図７はこの発明に係る業務状況一覧の一実
施の形態画面表示図である。図７において、画面表示
は、グループＧ１の＜現在の業務状況一覧＞を表わし、
ログオンしているオペレータの状態を表示する。表示内
容は、オペレータの使用する受付台の番号（００１〜０
０７）、オペレータの氏名（Ａさん〜Ｇさん）、オペレ
ータのログオンレベル（レベル１〜レベル３）、オペレ
ータの状態（着話、ワーク、離席、発話、受可等）、オ
ペレータの現在の状態の経過時間（Ｔａ〜Ｔｇ）を表示
する。

【００５３】なお、使用する色は、図５、図６と同一色
を用いて図６と図７を並べて表示することにより、オペ
レータ個人別の状況が一層明確になる。また、表示タイ
ミングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。

【００５４】図８はこの発明に係るオペレータ状態の一
実施の形態画面表示図である。図８において、画面表示
は、グループＧ１の＜現在のオペレータ状態＞を表し、
現在のログオンしているオペレータの状態を状態別に割
合を円グラフで表示する。円グラフの表示内容は、受付
可、着信、発信、離席、ワーク、他使用をそれぞれ状態
毎に色別で表示する。なお、使用する色は、図５〜図７
と同一色とし、表示のタイミングは、５秒〜１０秒周期
で画面を更新する。

【００５５】図９はこの発明に係る稼動状態の遷移の一
実施の形態画面表示図である。図９において、画面表示
は、グループＧ１の＜稼動状態の遷移＞を表わし、刻々
と変化する呼数の内訳の時間遷移（推移）を折れ線グラ
フで表示する。表示内容は、ＡＣＤ着信数、応答数、放
棄数等を時間経過の折れ線グラフで表示する。また、過
去の日付（年、月、日、曜日、複数日の平均値）を指定
して表示することができ、本日と比較してオペレータの
稼動状態を予測することができる。稼動のピーク時に
は、画面上にメッセージを表示させ、オペレータを増や
して常に最適な状態を保つことができる。表示のタイミ
ングは、５秒〜１０秒周期で画面を更新する。

【００５６】図１０はこの発明に係る業務時間の一実施
の形態画面表示図である。図１０において、表示画面
は、グループ名、グループの現在の業務状態（業務中、
時間外、休憩時間）、グループの一日の業務時間、グル
ープが業務時間前、業務時間後、または休憩時間の接続
先を表示し、一日の業務時間は、棒グラフで色別にする
ことにより、複数のグループを並べた場合、グループ毎
の業務時間の違いを識別することができる、なお、表示
のタイミングは、日替わり時に更新する。

【００５７】図１１はこの発明に係る複数画面の組合せ
一実施の形態画面表示図である。図１１において、表示
画面は、図４〜図１０までの画面から任意の画面を選択
し、１画面に複数画面を表示する。なお、画面は、複数
のグループに亘って選択することができる。

【００５８】任意の画面を選択できることにより、ＡＣ
Ｄグループの監督者は、必要な１グループの情報だけを
画面に表示することができ、管理の効率化の向上が図れ
る。また、複数のグループの情報を１画面に表示するこ
とができるので、グループ間の情報比較を一目で行なう
ことができ、利便性の向上が図れる。

【００５９】このように、この発明に係る運用状況は、
現在の稼動状態、現在の業務状況、現在の業務状況の座
席配置イメージ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況
の円グラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付
者の業務時間の設定であるので、画面に表示して各グル
ープの状態をさまざまな角度から把握することができ、
オペレータの増員やグループ間の配置換え等、管理業務
を効率的に実行することができる。

【００６０】

【発明の効果】以上説明したように、この発明に係るＡ
ＣＤシステムは、構内交換機から供給される受付台の発
呼、着呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理
する加工処理手段、グループ単位の加工処理情報を蓄積
する蓄積手段を備えた管理サーバと、管理サーバに蓄積
された加工処理情報を読み出してグループ単位に受付台
の運用状況を表示制御する表示制御手段を備えた複数の
表示端末装置とからなるので、管理サーバは、グループ
単位の受付台のＣＴＩリンク情報を加工処理情報として
蓄積し、表示制御装置は、加工処理情報を読み出してＭ
ＩＳ情報に変換し、任意に選択し、組み合わせて１画面
表示でき、管理業務の効率化ならびに利便性の向上を図
ることができる。

【００６１】また、この発明に係る運用状況は、現在の
稼動状態、現在の業務状況、現在の業務状況の座席配置
イメージ、現在の業務状況一覧、現在の業務状況の円グ
ラフ、稼動状態遷移の折れ線グラフ、または受付者の業
務時間の設定であるので、画面に表示して各グループの
状態をさまざまな角度から把握することができ、オペレ
ータの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率
的に実行することができる。

【００６２】さらに、この発明に係る表示制御手段は、
運用状況を任意に組合せ、１画面に表示する制御を実行
するので、複数の運用状況を１画面上で見ることができ
るため、１グループまたはグループ全体の運用状況を一
目で把握することができ、管理業務の効率化ならびに利
便性の向上を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態
要部ブロック構成図

【図２】この発明に係る管理サーバの一実施の形態要部
ブロック構成図

【図３】この発明に係る表示端末装置の一実施の形態要
部ブロック構成図

【図４】この発明に係る稼動状況の一実施の形態画面表
示図

【図５】この発明に係る業務状況の一実施の形態画面表
示図

【図６】この発明に係る業務状況の座席配置イメージの
一実施の形態画面表示図

【図７】この発明に係る業務状況一覧の一実施の形態画
面表示図

【図８】この発明に係るオペレータ状態の一実施の形態
画面表示図

【図９】この発明に係る稼動状態の遷移の一実施の形態
画面表示図

【図１０】この発明に係る業務時間の一実施の形態画面
表示図

【図１１】この発明に係る複数画面の組合せ一実施の形
態画面表示図

【符号の説明】

１ＡＣＤシステム２構内交換機３通話路スイッチ４制御装置５記憶装置６バスライン７管理サーバ８，９表示端末装置１０サーバ制御手段１１加工処理手段１２蓄積手段１３，１７表示制御手段１４，１８表示器１５端末制御手段１６記憶手段

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】構内交換機に接続され、着信呼を複数の
グループからなる受付台に分配するＡＣＤ（Automatic
Call Distribution）システムにおいて、前記構内交換機から供給される前記受付台の発呼、着
呼、応答、終話等のＣＴＩリンク情報を加工処理する加
工処理手段、前記グループ単位の加工処理情報を蓄積す
る蓄積手段を備えた管理サーバと、前記管理サーバに蓄
積された加工処理情報を読み出して前記グループ単位に
前記受付台の運用状況を表示制御する表示制御手段を備
えた複数の表示端末装置と、からなることを特徴とする
ＡＣＤシステム。
【請求項２】前記運用状況は、現在の稼動状態である
ことを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
【請求項３】前記運用状況は、現在の業務状況である
ことを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
【請求項４】前記運用状況は、現在の業務状況の座席
配置イメージであることを特徴とする請求項１記載のＡ
ＣＤシステム。
【請求項５】前記運用状況は、現在の業務状況一覧で
あることを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
【請求項６】前記運用状況は、現在の業務状況の円グ
ラフであることを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシス
テム。
【請求項７】前記運用状況は、稼動状態遷移の折れ線
グラフであることを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシ
ステム。
【請求項８】前記運用状況は、前記受付者の業務時間
の設定であることを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシ
ステム。
【請求項９】前記表示制御手段は、前記運用状況を任
意に組合せ、１画面に表示する制御を実行することを特
徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。