JP2008109178A - オペレータ監視サーバ、システム、およびプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】サーバ10は、通信回線を介して電話交換機30、および表示部を備えた端末20と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータが使用する電話機40の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機30から受信し、前記稼動状況の変化後の経過時間を計測し、受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出し、前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、端末20に送信する。
【選択図】図1
Description
前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、前記端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする(1)に記載のサーバ。
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする(1)から(3)のいずれかに記載のサーバ。
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする(1)から(6)のいずれかに記載のサーバ。
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、
受信した前記業務毎の応答率を、前記表示部に表示させるために前記端末に送信する手段と、を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする(1)から(7)のいずれかに記載のサーバ。
前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するために前記端末に送信する手段と、を更に備える(8)に記載のサーバ。
前記サーバは、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記サーバと接続された電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成する手段と、を備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示する手段を備えるシステム。
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする(10)に記載のシステム。
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする(10)から(12)のいずれかに記載のシステム。
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする(10)から(15)のいずれかに記載のシステム。
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示する手段を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする(10)から(16)のいずれかに記載のシステム。
前記端末は、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示する手段を更に備える(17)に記載のシステム。
前記サーバに、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機から受信するステップと、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測するステップと、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出すステップと、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成するステップと、を実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示するステップを実行させるプログラム。
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする(19)に記載のプログラム。
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする(19)から(21)のいずれかに記載のプログラム。
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする(19)から(24)のいずれかに記載のプログラム。
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信するステップと、を更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示するステップを更に実行させ、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする(19)から(25)のいずれかに記載のプログラム。
前記端末に、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するステップを更に実行させる(26)に記載のプログラム。
図1は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム1の概要を示す図である。
図2は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム1を構成するコンピュータ(サーバ10および端末20)の構成を示すブロック図である。
図3は、本発明の好適な実施形態の一例に係る端末20における画面表示例を示す図である。
図4は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム1における処理フローを示す図である。
10 サーバ
20 端末
20a 設定部
20b 座席レイアウト部
21 設定入力部
22 応答率表示部
23 座席表示例
24 座席画像
30 電話交換機
40 電話機
110 制御部
120 記憶部
130 入力部
140 表示部
150 通信制御部
160 バス
Claims (27)
- 通信回線を介して電話交換機、および表示部を備えた端末と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するサーバであって、
前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、前記端末に送信する手段と、を備えるサーバ。 - 前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項1に記載のサーバ。 - 前記端末から、前記表示色データを受信する手段を更に備える請求項2に記載のサーバ。
- 前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項1から請求項3のいずれかに記載のサーバ。 - 前記端末から、前記閾値を受信する手段を更に備える請求項4に記載のサーバ。
- 前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項1から請求項5のいずれかに記載のサーバ。
- 前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項1から請求項6のいずれかに記載のサーバ。 - 前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、
受信した前記業務毎の応答率を、前記表示部に表示させるために前記端末に送信する手段と、を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項1から請求項7のいずれかに記載のサーバ。 - 前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段と、
前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するために前記端末に送信する手段と、を更に備える請求項8に記載のサーバ。 - 少なくとも、通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含み、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記サーバと接続された電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成する手段と、を備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示する手段を備えるシステム。 - 前記サーバは、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項10に記載のシステム。 - 前記端末は、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える請求項11に記載のシステム。
- 前記サーバは、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項10から請求項12のいずれかに記載のシステム。 - 前記端末は、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える請求項13に記載のシステム。
- 前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項10から請求項14のいずれかに記載のシステム。
- 前記サーバは、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項10から請求項15のいずれかに記載のシステム。 - 前記サーバは、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示する手段を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項10から請求項16のいずれかに記載のシステム。 - 前記サーバは、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示する手段を更に備える請求項17に記載のシステム。 - 少なくとも通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含むシステムに、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視させるためのプログラムであって、
前記サーバに、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機から受信するステップと、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測するステップと、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出すステップと、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成するステップと、を実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示するステップを実行させるプログラム。 - 前記サーバに、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項19に記載のプログラム。 - 前記端末に、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる請求項20に記載のプログラム。
- 前記サーバに、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項19から請求項21のいずれかに記載のプログラム。 - 前記端末に、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる請求項22に記載のプログラム。
- 前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項19から請求項23のいずれかに記載のプログラム。
- 前記サーバに、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信するステップを更に実行させ、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項19から請求項24のいずれかに記載のプログラム。 - 前記サーバに、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶するステップと、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信するステップと、を更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示するステップを更に実行させ、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項19から請求項25のいずれかに記載のプログラム。 - 前記サーバに、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求めるステップを更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するステップを更に実行させる請求項26に記載のプログラム。
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