JP2003309656A - 端末状況監視装置、端末状況管理装置、端末状況監視方法、プログラム及び記憶媒体 - Google Patents
端末状況監視装置、端末状況管理装置、端末状況監視方法、プログラム及び記憶媒体Info
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- JP2003309656A JP2003309656A JP2002111951A JP2002111951A JP2003309656A JP 2003309656 A JP2003309656 A JP 2003309656A JP 2002111951 A JP2002111951 A JP 2002111951A JP 2002111951 A JP2002111951 A JP 2002111951A JP 2003309656 A JP2003309656 A JP 2003309656A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 各オペレータを管理するスーパバイザが、顧
客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速
に把握することができるようにする。 【解決手段】 各オペレータを統括するスーパバイザは
使用する情報入出力装置の表示部２４に、オペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が表示されるオペレー
タ状態表示領域Ａ１を表示する。これにより、各オペレ
ータを統括するスーパバイザはこのオペレータ状態表示
領域Ａ１の表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオ
ペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが
できる。
客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速
に把握することができるようにする。 【解決手段】 各オペレータを統括するスーパバイザは
使用する情報入出力装置の表示部２４に、オペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が表示されるオペレー
タ状態表示領域Ａ１を表示する。これにより、各オペレ
ータを統括するスーパバイザはこのオペレータ状態表示
領域Ａ１の表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオ
ペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが
できる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、端末状況監視装
置、端末状況管理装置、端末状況監視方法、プログラム
及び記憶媒体に関する。
置、端末状況管理装置、端末状況監視方法、プログラム
及び記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、コンピュータ・テレフォニー・イ
ンテグレーション（ＣＴＩ：ComputerTelephony Integr
ation）を利用した顧客対応システムが普及し、例え
ば、一般企業におけるお客様相談室などに設置されてい
る。このような顧客対応システムは、一般的には、顧客
からの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch
eXchange）によっていずれかのオペレータが使用する
電話端末機にまわし、そのオペレータが電話端末機と共
に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置
によって顧客からの電話内容を顧客対応情報としてデー
タベースに記憶保存するようなシステム構成となってい
る。
ンテグレーション（ＣＴＩ：ComputerTelephony Integr
ation）を利用した顧客対応システムが普及し、例え
ば、一般企業におけるお客様相談室などに設置されてい
る。このような顧客対応システムは、一般的には、顧客
からの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch
eXchange）によっていずれかのオペレータが使用する
電話端末機にまわし、そのオペレータが電話端末機と共
に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置
によって顧客からの電話内容を顧客対応情報としてデー
タベースに記憶保存するようなシステム構成となってい
る。
【０００３】そして、このようなシステム構成を持つ顧
客対応システムでは、顧客から電話がかかってきた場
合、顧客対応情報が蓄積されたデータベースを検索し、
その顧客に関する顧客対応情報がデータベースに記憶保
存されている場合には、その顧客からの電話を受けてい
るオペレータが使用する情報入出力装置にその顧客に関
する顧客対応情報を呼び出すようにしているのが一般的
である。これにより、以前に電話をしてその際の顧客対
応情報がデータベースに記憶保存されている顧客から電
話があった場合、その電話を受けているオペレータは、
その顧客に対してその顧客に関する顧客対応情報を見な
がら電話応対をすることができる。
客対応システムでは、顧客から電話がかかってきた場
合、顧客対応情報が蓄積されたデータベースを検索し、
その顧客に関する顧客対応情報がデータベースに記憶保
存されている場合には、その顧客からの電話を受けてい
るオペレータが使用する情報入出力装置にその顧客に関
する顧客対応情報を呼び出すようにしているのが一般的
である。これにより、以前に電話をしてその際の顧客対
応情報がデータベースに記憶保存されている顧客から電
話があった場合、その電話を受けているオペレータは、
その顧客に対してその顧客に関する顧客対応情報を見な
がら電話応対をすることができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ところで、従来の顧客
対応システムにおいては、各オペレータが使用する情報
入出力装置に待ち（queue）の人数を表示することによ
り、各オペレータに「今の作業（電話、後処理）を手短
かに切り上げ、早く次の電話を取れ」とのメッセージを
伝えるものであった。
対応システムにおいては、各オペレータが使用する情報
入出力装置に待ち（queue）の人数を表示することによ
り、各オペレータに「今の作業（電話、後処理）を手短
かに切り上げ、早く次の電話を取れ」とのメッセージを
伝えるものであった。
【０００５】しかしながら、このようなメッセージを伝
えるだけの仕組みでは、各オペレータを管理するスーパ
バイザ（管理者）は各オペレータの状態を的確に把握す
ることはできず、効率の悪いものになっている。
えるだけの仕組みでは、各オペレータを管理するスーパ
バイザ（管理者）は各オペレータの状態を的確に把握す
ることはできず、効率の悪いものになっている。
【０００６】本発明の目的は、各オペレータを管理する
スーパバイザが、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することができるようにする
ことである。
スーパバイザが、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することができるようにする
ことである。
【０００７】本発明の目的は、顧客対応が可能な電話端
末機のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業
（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を
取れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与
えることができるようにすることである。
末機のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業
（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を
取れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与
えることができるようにすることである。
【０００８】本発明の目的は、電話対応状況が悪くなっ
てきた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた
時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅
速、的確に指示することができるようにすることであ
る。
てきた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた
時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅
速、的確に指示することができるようにすることであ
る。
【０００９】
【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明の端
末状況監視装置は、外部回線網からの呼出信号をいずれ
かのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信さ
せる構内電話交換機と共にネットワークに接続される端
末状況監視装置であって、表示部と、前記各電話端末機
の稼動状況を取得する端末状況取得手段と、この端末状
況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況
を前記表示部に表示させる端末状況表示手段と、を備え
る。
末状況監視装置は、外部回線網からの呼出信号をいずれ
かのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信さ
せる構内電話交換機と共にネットワークに接続される端
末状況監視装置であって、表示部と、前記各電話端末機
の稼動状況を取得する端末状況取得手段と、この端末状
況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況
を前記表示部に表示させる端末状況表示手段と、を備え
る。
【００１０】したがって、表示部には、オペレータが使
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００１１】請求項２記載の発明は、請求項１記載の端
末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼動状況
には少なくとも前記電話端末機が待機中である場合と前
記電話端末機が通話中である場合とを含み、いずれか一
つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレータ名
ととも前記表示部に表示する。
末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼動状況
には少なくとも前記電話端末機が待機中である場合と前
記電話端末機が通話中である場合とを含み、いずれか一
つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレータ名
ととも前記表示部に表示する。
【００１２】したがって、顧客対応が可能な電話端末機
のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業（電
話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取
れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与え
ることが可能になる。
のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業（電
話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取
れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与え
ることが可能になる。
【００１３】請求項３記載の発明は、請求項２記載の端
末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼動状況
が通話中である場合にはその通話時間も併せて前記端末
状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記表示部
に表示する。
末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼動状況
が通話中である場合にはその通話時間も併せて前記端末
状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記表示部
に表示する。
【００１４】したがって、表示されている通話時間が長
い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客に対
する対応に問題があったり、電話端末機のオペレータが
困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこの通
話時間を見るだけで把握することが可能になる。
い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客に対
する対応に問題があったり、電話端末機のオペレータが
困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこの通
話時間を見るだけで把握することが可能になる。
【００１５】請求項４記載の発明は、請求項１記載の端
末状況表示装置において、前記表示部に表示される前記
各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更する。
末状況表示装置において、前記表示部に表示される前記
各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更する。
【００１６】したがって、電話端末機の各オペレータを
統括するスーパバイザは、直感的に各オペレータの状態
を把握することが可能になる。
統括するスーパバイザは、直感的に各オペレータの状態
を把握することが可能になる。
【００１７】請求項５記載の発明は、請求項１記載の端
末状況表示装置において、前記端末状況取得手段は、一
定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得する。
末状況表示装置において、前記端末状況取得手段は、一
定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得する。
【００１８】したがって、電話端末機の各オペレータを
統括するスーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状
況を容易に把握することが可能になる。
統括するスーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状
況を容易に把握することが可能になる。
【００１９】請求項６記載の発明は、請求項１記載の端
末状況監視装置において、一定時間の間における前記外
部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続
率を算出する接続率算出手段と、この接続率算出手段に
より算出された前記接続率を前記表示部に表示させる接
続率表示手段と、を備える。
末状況監視装置において、一定時間の間における前記外
部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続
率を算出する接続率算出手段と、この接続率算出手段に
より算出された前記接続率を前記表示部に表示させる接
続率表示手段と、を備える。
【００２０】したがって、一定時間の間における外部回
線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示
されることにより、目標管理を徹底することが可能にな
る。
線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示
されることにより、目標管理を徹底することが可能にな
る。
【００２１】請求項７記載の発明は、請求項１記載の端
末状況監視装置において、過去の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過
去接続率算出手段と、この過去接続率算出手段により算
出された前記接続率を前記表示部に表示させる過去接続
率表示手段と、を備える。
末状況監視装置において、過去の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過
去接続率算出手段と、この過去接続率算出手段により算
出された前記接続率を前記表示部に表示させる過去接続
率表示手段と、を備える。
【００２２】したがって、過去の外部回線網からの呼出
信号の電話端末機に対する接続率が表示されることによ
り、例えば昨日との比較による目標管理を徹底すること
が可能になる。
信号の電話端末機に対する接続率が表示されることによ
り、例えば昨日との比較による目標管理を徹底すること
が可能になる。
【００２３】請求項８記載の発明は、請求項１記載の端
末状況監視装置において、目標の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目
標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設
定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続
率表示手段と、を備える。
末状況監視装置において、目標の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目
標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設
定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続
率表示手段と、を備える。
【００２４】したがって、目標とする外部回線網からの
呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示されること
により、目標管理を徹底することが可能になる。
呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示されること
により、目標管理を徹底することが可能になる。
【００２５】請求項９記載の発明は、請求項１記載の端
末状況監視装置において、前記端末状況取得手段により
取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベ
ルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段と、こ
の警告レベル判定手段により前記各電話端末機の稼動状
況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、その旨
を報知する警告報知手段と、を備える。
末状況監視装置において、前記端末状況取得手段により
取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベ
ルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段と、こ
の警告レベル判定手段により前記各電話端末機の稼動状
況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、その旨
を報知する警告報知手段と、を備える。
【００２６】したがって、各オペレータを統括するスー
パバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベ
ルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機
のオペレータが不足してきたこと）を迅速に把握するこ
とが可能になり、電話対応状況が悪くなってきた時（電
話しても繋がらない顧客が多くなってきた時）には、各
オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示
することが可能になる。
パバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベ
ルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機
のオペレータが不足してきたこと）を迅速に把握するこ
とが可能になり、電話対応状況が悪くなってきた時（電
話しても繋がらない顧客が多くなってきた時）には、各
オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示
することが可能になる。
【００２７】請求項１０記載の発明は、請求項９記載の
端末状況監視装置において、前記警告レベル判定手段に
より判定される警告レベルは、段階的に設定されてい
る。
端末状況監視装置において、前記警告レベル判定手段に
より判定される警告レベルは、段階的に設定されてい
る。
【００２８】したがって、各オペレータを統括するスー
パバイザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況
に応じた対応を採ることが可能になる。
パバイザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況
に応じた対応を採ることが可能になる。
【００２９】請求項１１記載の発明は、請求項９または
１０記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル
判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が所定の
警告レベルに達したか否かを判定するための判定条件
は、任意に設定可能である。
１０記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル
判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が所定の
警告レベルに達したか否かを判定するための判定条件
は、任意に設定可能である。
【００３０】したがって、各電話端末機の稼動状況につ
いての警告レベルを任意に設定することが可能になるの
で、使い勝手が向上する。
いての警告レベルを任意に設定することが可能になるの
で、使い勝手が向上する。
【００３１】請求項１２記載の発明は、請求項９記載の
端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所
定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベル
に達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示する。
端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所
定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベル
に達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示する。
【００３２】したがって、電話端末機の各オペレータを
統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所
定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能
な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を表示
された警告メッセージにより容易に把握することが可能
になる。
統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所
定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能
な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を表示
された警告メッセージにより容易に把握することが可能
になる。
【００３３】請求項１３記載の発明は、請求項９記載の
端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所
定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベル
に達したことを音で伝達する。
端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所
定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベル
に達したことを音で伝達する。
【００３４】したがって、電話端末機の各オペレータを
統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所
定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能
な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を音に
より容易に把握することが可能になる。
統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所
定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能
な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を音に
より容易に把握することが可能になる。
【００３５】請求項１４記載の発明の端末状況管理装置
は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータ
が使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交
換機や請求項１ないし１３のいずれか一記載の端末状況
監視装置と共にネットワークに接続される端末状況管理
装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管理する
端末状況管理手段と、この端末状況管理手段により管理
されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端末状況
監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置
に対して送信する端末状況送信手段と、を備える。
は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータ
が使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交
換機や請求項１ないし１３のいずれか一記載の端末状況
監視装置と共にネットワークに接続される端末状況管理
装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管理する
端末状況管理手段と、この端末状況管理手段により管理
されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端末状況
監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置
に対して送信する端末状況送信手段と、を備える。
【００３６】したがって、管理されているオペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
【００３７】請求項１５記載の発明の端末状況監視方法
は、構内電話交換機によって外部回線網からの呼出信号
を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状況を管
理する端末状況管理工程と、管理されている前記各電話
端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程と、取得
した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる
端末状況表示工程と、を含む。
は、構内電話交換機によって外部回線網からの呼出信号
を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状況を管
理する端末状況管理工程と、管理されている前記各電話
端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程と、取得
した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる
端末状況表示工程と、を含む。
【００３８】したがって、管理されているオペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になるので、各オペレータを統括するスー
パバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能
なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握するこ
とが可能になる。
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になるので、各オペレータを統括するスー
パバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能
なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握するこ
とが可能になる。
【００３９】請求項１６記載の発明のプログラムは、外
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能
と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端
末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能
と、を実行させる。
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能
と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端
末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能
と、を実行させる。
【００４０】したがって、表示部には、オペレータが使
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００４１】請求項１７記載の発明のプログラムは、外
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させ
る。
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させ
る。
【００４２】したがって、管理されているオペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
【００４３】請求項１８記載の発明のコンピュータに読
み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号を
いずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に
着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続さ
れるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶
する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電
話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、こ
の端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の
稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、を
実行させるプログラムを記憶する。
み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号を
いずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に
着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続さ
れるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶
する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電
話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、こ
の端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の
稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、を
実行させるプログラムを記憶する。
【００４４】したがって、表示部には、オペレータが使
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
用する各電話端末機の稼動状況が表示されることによ
り、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内
容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足し
てきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００４５】請求項１９記載の発明のコンピュータに読
み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号を
いずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に
着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続さ
れるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶
する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電
話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、こ
の端末状況管理機能により管理されている前記各電話端
末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に対
して送信する端末状況送信機能と、を実行させるプログ
ラムを記憶する。
み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号を
いずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に
着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続さ
れるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶
する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電
話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、こ
の端末状況管理機能により管理されている前記各電話端
末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に対
して送信する端末状況送信機能と、を実行させるプログ
ラムを記憶する。
【００４６】したがって、管理されているオペレータが
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置
からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して
送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示す
ることが可能になる。
【００４７】
【発明の実施の形態】本発明の実施の一形態を図１ない
し図５に基づいて説明する。
し図５に基づいて説明する。
【００４８】図１は、顧客対応システム全体のシステム
構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実
線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実
線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
【００４９】［顧客対応システムの概要］本実施の形態
の顧客対応システム１は、例えば民間企業内のお客様相
談室等に設置されており、顧客対応システム１における
外部回線網２の入口に、多重録音装置１５と音声応答装
置１６と構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXc
hange）３とを設けており、顧客Ｃに対しては最初に音
声応答装置１６による応答を行なう。このような音声応
答装置１６による応答で事が足りる顧客Ｃの場合、構内
電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされな
い。
の顧客対応システム１は、例えば民間企業内のお客様相
談室等に設置されており、顧客対応システム１における
外部回線網２の入口に、多重録音装置１５と音声応答装
置１６と構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXc
hange）３とを設けており、顧客Ｃに対しては最初に音
声応答装置１６による応答を行なう。このような音声応
答装置１６による応答で事が足りる顧客Ｃの場合、構内
電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされな
い。
【００５０】また、顧客対応システム１は、構内電話交
換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話
端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対応で設
けられた情報入出力装置としてのクライアントＰＣ６
（ＰＣは、personal computerの略称である）とを備え
ている。これらの電話端末機５及びクライアントＰＣ６
は、お客様相談室の各オペレータＯにそれぞれ割り当て
られている。そして、構内電話交換機３にはＡＣＤ（Au
to Call Distributor）３ａが備えられており、このＡ
ＣＤ３ａによって構内電話交換機３は現在空いているい
ずれかの電話端末機５に呼出信号を着信させる。
換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話
端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対応で設
けられた情報入出力装置としてのクライアントＰＣ６
（ＰＣは、personal computerの略称である）とを備え
ている。これらの電話端末機５及びクライアントＰＣ６
は、お客様相談室の各オペレータＯにそれぞれ割り当て
られている。そして、構内電話交換機３にはＡＣＤ（Au
to Call Distributor）３ａが備えられており、このＡ
ＣＤ３ａによって構内電話交換機３は現在空いているい
ずれかの電話端末機５に呼出信号を着信させる。
【００５１】クライアントＰＣ６は、ＬＡＮ（Local Ar
ea Network）構築されたネットワーク７上に設けられ、
このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサー
バＰＣ８も接続されている。また、前述した構内電話交
換機３もCallPath（CallPathは登録商標）サーバ９を介
してネットワーク７に接続されている。さらに、ネット
ワーク７には、顧客対応情報を蓄積するとともに端末状
況管理装置として機能するデータベースサーバ１０やＡ
ＮＩ（Automatic Number Identification：自動番号識
別）サーバ１１も接続されている。
ea Network）構築されたネットワーク７上に設けられ、
このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサー
バＰＣ８も接続されている。また、前述した構内電話交
換機３もCallPath（CallPathは登録商標）サーバ９を介
してネットワーク７に接続されている。さらに、ネット
ワーク７には、顧客対応情報を蓄積するとともに端末状
況管理装置として機能するデータベースサーバ１０やＡ
ＮＩ（Automatic Number Identification：自動番号識
別）サーバ１１も接続されている。
【００５２】加えて、本実施の形態の顧客対応システム
１には、各オペレータを統括するスーパバイザＳＶが使
用して端末状況監視装置として機能するクライアントＰ
Ｃ１２を備えており、このクライアントＰＣ１２もネッ
トワーク７に接続されている。
１には、各オペレータを統括するスーパバイザＳＶが使
用して端末状況監視装置として機能するクライアントＰ
Ｃ１２を備えており、このクライアントＰＣ１２もネッ
トワーク７に接続されている。
【００５３】ここで、顧客対応システム１に設けられて
いるサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサ
ーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２
は、ハードウェアとソフトウェアとを管理するプログラ
ムであるオペレーティング・システム（Operating Syst
em、以下、ＯＳという。）等の所定の制御プログラムに
よって各種の処理を実行する。このような制御プログラ
ムは、例えば、サーバＰＣ８、CallPathサーバ９、デー
タベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアン
トＰＣ１２が備えるＨＤＤ（HardDisk Drive）にそれぞ
れ記憶され、これらの機器の起動時にその一部がＲＡＭ
などのメモリに書き込まれて各種の処理が実行される。
あるいは、そのような制御プログラムは、サーバＰＣ
８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮ
Ｉサーバ１１及びクライアントＰＣ１２が備えるＲＯＭ
にファームウエアとして書き込まれていも良いし、ＣＤ
−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その
記憶内容がサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベ
ースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰ
Ｃ１２に読み込まれてそれらのＨＤＤに書き込まれるシ
ステム構成となっていても良い。いずれにしても、その
ような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用さ
れる。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリ
ケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存
等をサポートする。このＯＳ上で走るプログラムが、通
常アプリケーション・プログラムと呼ばれている。
いるサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサ
ーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２
は、ハードウェアとソフトウェアとを管理するプログラ
ムであるオペレーティング・システム（Operating Syst
em、以下、ＯＳという。）等の所定の制御プログラムに
よって各種の処理を実行する。このような制御プログラ
ムは、例えば、サーバＰＣ８、CallPathサーバ９、デー
タベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアン
トＰＣ１２が備えるＨＤＤ（HardDisk Drive）にそれぞ
れ記憶され、これらの機器の起動時にその一部がＲＡＭ
などのメモリに書き込まれて各種の処理が実行される。
あるいは、そのような制御プログラムは、サーバＰＣ
８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮ
Ｉサーバ１１及びクライアントＰＣ１２が備えるＲＯＭ
にファームウエアとして書き込まれていも良いし、ＣＤ
−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その
記憶内容がサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベ
ースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰ
Ｃ１２に読み込まれてそれらのＨＤＤに書き込まれるシ
ステム構成となっていても良い。いずれにしても、その
ような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用さ
れる。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリ
ケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存
等をサポートする。このＯＳ上で走るプログラムが、通
常アプリケーション・プログラムと呼ばれている。
【００５４】ここで、CallPathサーバ９、データベース
サーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１
２のＨＤＤにそれぞれ記憶されている制御プログラムに
ついて図２を参照しつつ説明する。図２に示すように、
CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサ
ーバ１１及びクライアントＰＣ１２の各ＯＳには、ネッ
トワークプロトコルとしてＴＣＰ（Transmission Contr
ol Protocol）／ＩＰ（Internet Protocol）ソフトウェ
アが組み込まれている。
サーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１
２のＨＤＤにそれぞれ記憶されている制御プログラムに
ついて図２を参照しつつ説明する。図２に示すように、
CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサ
ーバ１１及びクライアントＰＣ１２の各ＯＳには、ネッ
トワークプロトコルとしてＴＣＰ（Transmission Contr
ol Protocol）／ＩＰ（Internet Protocol）ソフトウェ
アが組み込まれている。
【００５５】CallPathサーバ９のＨＤＤには、電話の受
発信において効率的なアクセスや管理機能を提供するア
プリケーション・プログラムであるCallPathアプリケー
ションが記憶され、ＡＮＩサーバ１１のＨＤＤには、Ca
llPathサーバ９のCallPathアプリケーションとのデータ
の送受信を行なうためのＡＰＩ（Ａpplications Ｐrogr
amming Ｉnterface）であるCallPath ＡＰＩとともに各
電話端末機５の状態を監視するアプリケーション・プロ
グラムであるＴｅｌ監視アプリケーションが記憶されて
いる。
発信において効率的なアクセスや管理機能を提供するア
プリケーション・プログラムであるCallPathアプリケー
ションが記憶され、ＡＮＩサーバ１１のＨＤＤには、Ca
llPathサーバ９のCallPathアプリケーションとのデータ
の送受信を行なうためのＡＰＩ（Ａpplications Ｐrogr
amming Ｉnterface）であるCallPath ＡＰＩとともに各
電話端末機５の状態を監視するアプリケーション・プロ
グラムであるＴｅｌ監視アプリケーションが記憶されて
いる。
【００５６】データベースサーバ１０のＨＤＤには、Ｔ
ＣＰ／ＩＰにおいて利用するネットワーク用のＡＰＩで
あるSocketを介してＡＮＩサーバ１１から送信された各
電話端末機５の状態を管理する端末状況管理手段を実現
するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ状態管
理アプリケーションが記憶されている。なお、Ｔｅｌ状
態管理アプリケーションは、クライアントＰＣ１２から
の送信要求に応じてクライアントＰＣ１２に対して各電
話端末機５の状態を送信する端末状況送信手段も実現す
る。
ＣＰ／ＩＰにおいて利用するネットワーク用のＡＰＩで
あるSocketを介してＡＮＩサーバ１１から送信された各
電話端末機５の状態を管理する端末状況管理手段を実現
するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ状態管
理アプリケーションが記憶されている。なお、Ｔｅｌ状
態管理アプリケーションは、クライアントＰＣ１２から
の送信要求に応じてクライアントＰＣ１２に対して各電
話端末機５の状態を送信する端末状況送信手段も実現す
る。
【００５７】また、詳細は後述するが、各オペレータを
統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアントＰＣ
１２のＨＤＤには、データベースサーバ１０のＴｅｌ状
態管理アプリケーションにより管理されている各電話端
末機５の稼動状況をSocketを使用して取り込む端末状況
取得手段を実現するアプリケーション・プログラムであ
るＴｅｌ状態取込アプリケーション及びこのＴｅｌ状態
取込アプリケーションにより取り込んだ各電話端末機５
の稼動状況を表示する端末状況表示手段を実現するアプ
リケーション・プログラムであるＴｅｌ状態表示アプリ
ケーションが記憶されている。
統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアントＰＣ
１２のＨＤＤには、データベースサーバ１０のＴｅｌ状
態管理アプリケーションにより管理されている各電話端
末機５の稼動状況をSocketを使用して取り込む端末状況
取得手段を実現するアプリケーション・プログラムであ
るＴｅｌ状態取込アプリケーション及びこのＴｅｌ状態
取込アプリケーションにより取り込んだ各電話端末機５
の稼動状況を表示する端末状況表示手段を実現するアプ
リケーション・プログラムであるＴｅｌ状態表示アプリ
ケーションが記憶されている。
【００５８】［顧客対応システムにおける概略的な顧客
対応の流れ］次いで、本実施の形態の顧客対応システム
１における顧客対応の概略的な流れについて説明する。
まず、一例として、フリーダイヤルにより外部回線網２
を介して顧客Ｃが顧客対応システム１に電話をかけてく
ると、音声応答装置１６による応答後、構内電話交換機
３に顧客Ｃからの電話がまわされた場合、つまり、顧客
Ｃからの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、
構内電話交換機３は，その顧客Ｃに前回対応したオペレ
ータＯを検索し、このオペレータＯが使用する電話端末
機５にその呼出信号を着信させる。そして、そのオペレ
ータＯが電話をとれば、その電話端末機５に顧客Ｃから
の電話が接続される。実際には、対応したオペレータＯ
は所定回数分だけ過去に遡って複数人となる。これに対
し、所定回数分だけ過去に遡って複数人となる全てのオ
ペレータＯが話中又は離席している場合には、構内電話
交換機３は、内蔵するＡＣＤ３ａを作動させ、話中や離
席中ではないいずれかのオペレータＯが使用する電話端
末機５に呼出信号を着信させる。この呼出信号に応じて
その電話端末機５を使用するオペレータＯが電話をとる
と、その電話端末機５から応答信号が構内電話交換機３
に送られ、これに応じて構内電話交換機３はCallPathサ
ーバ９にどの電話端末機５から応答信号が送信されたか
を送信出力する。そこで、CallPathサーバ９は、ネット
ワーク７を介してデータベースサーバ１０に応答信号を
出力した電話端末機５の同一性情報を送信出力する。
対応の流れ］次いで、本実施の形態の顧客対応システム
１における顧客対応の概略的な流れについて説明する。
まず、一例として、フリーダイヤルにより外部回線網２
を介して顧客Ｃが顧客対応システム１に電話をかけてく
ると、音声応答装置１６による応答後、構内電話交換機
３に顧客Ｃからの電話がまわされた場合、つまり、顧客
Ｃからの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、
構内電話交換機３は，その顧客Ｃに前回対応したオペレ
ータＯを検索し、このオペレータＯが使用する電話端末
機５にその呼出信号を着信させる。そして、そのオペレ
ータＯが電話をとれば、その電話端末機５に顧客Ｃから
の電話が接続される。実際には、対応したオペレータＯ
は所定回数分だけ過去に遡って複数人となる。これに対
し、所定回数分だけ過去に遡って複数人となる全てのオ
ペレータＯが話中又は離席している場合には、構内電話
交換機３は、内蔵するＡＣＤ３ａを作動させ、話中や離
席中ではないいずれかのオペレータＯが使用する電話端
末機５に呼出信号を着信させる。この呼出信号に応じて
その電話端末機５を使用するオペレータＯが電話をとる
と、その電話端末機５から応答信号が構内電話交換機３
に送られ、これに応じて構内電話交換機３はCallPathサ
ーバ９にどの電話端末機５から応答信号が送信されたか
を送信出力する。そこで、CallPathサーバ９は、ネット
ワーク７を介してデータベースサーバ１０に応答信号を
出力した電話端末機５の同一性情報を送信出力する。
【００５９】一方、構内電話交換機３は、外部回線網２
を介して送信された呼出信号をＡＮＩサーバ１１に送信
し、ＡＮＩサーバ１１はネットワーク７を介してデータ
ベースサーバ１０に呼出信号に伴われる発信者番号を送
信出力する。発信者番号を受信したデータベースサーバ
１０は、その発信者番号をキーとして、対応する顧客対
応情報を検索する。検索された顧客対応情報は、応答信
号を構内電話交換機３に送信出力した電話端末機５に対
応するクライアントＰＣ６に表示出力される。これによ
り、顧客Ｃからの電話を受けているオペレータＯが使用
するクライアントＰＣ６にその顧客Ｃに関する顧客対応
情報が表示される。なお、対応する顧客対応情報を検索
した結果、対応情報が見つからない場合は、顧客Ｃから
の電話を受けているオペレータＯが使用するクライアン
トＰＣ６に入力フォームだけを表示出力する。
を介して送信された呼出信号をＡＮＩサーバ１１に送信
し、ＡＮＩサーバ１１はネットワーク７を介してデータ
ベースサーバ１０に呼出信号に伴われる発信者番号を送
信出力する。発信者番号を受信したデータベースサーバ
１０は、その発信者番号をキーとして、対応する顧客対
応情報を検索する。検索された顧客対応情報は、応答信
号を構内電話交換機３に送信出力した電話端末機５に対
応するクライアントＰＣ６に表示出力される。これによ
り、顧客Ｃからの電話を受けているオペレータＯが使用
するクライアントＰＣ６にその顧客Ｃに関する顧客対応
情報が表示される。なお、対応する顧客対応情報を検索
した結果、対応情報が見つからない場合は、顧客Ｃから
の電話を受けているオペレータＯが使用するクライアン
トＰＣ６に入力フォームだけを表示出力する。
【００６０】［クライアントＰＣ１２の説明］次に、各
オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶが使用し、本
実施の形態の顧客対応システム１において特長的な機能
を発揮するクライアントＰＣ１２について説明する。こ
こで、図３はクライアントＰＣ１２の各部の電気的接続
を示すブロック図である。図３に示すように、各オペレ
ータを統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアン
トＰＣ１２には、各部を集中的に制御するＣＰＵ（Cent
ral Processing Unit）、制御プログラムを格納するＲ
ＯＭ（Read Only Memory）、ＣＰＵのワークエリアとし
て機能するＲＡＭ（Random Access Memory）等で構成さ
れる制御手段２１が設けられており、この制御手段２１
は各種演算やデータ転送などを制御する。この制御手段
２１には、ネットワーク７とのデータの入出力制御を行
なう通信制御手段２２や、前述したＯＳ，Ｔｅｌ状態取
込アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーション
等の各種プログラムを保存するＨＤＤ２３が接続されて
いる。また、ＨＤＤ２３には、各種パラメータを記憶す
るパラメータファイルも設けられている。
オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶが使用し、本
実施の形態の顧客対応システム１において特長的な機能
を発揮するクライアントＰＣ１２について説明する。こ
こで、図３はクライアントＰＣ１２の各部の電気的接続
を示すブロック図である。図３に示すように、各オペレ
ータを統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアン
トＰＣ１２には、各部を集中的に制御するＣＰＵ（Cent
ral Processing Unit）、制御プログラムを格納するＲ
ＯＭ（Read Only Memory）、ＣＰＵのワークエリアとし
て機能するＲＡＭ（Random Access Memory）等で構成さ
れる制御手段２１が設けられており、この制御手段２１
は各種演算やデータ転送などを制御する。この制御手段
２１には、ネットワーク７とのデータの入出力制御を行
なう通信制御手段２２や、前述したＯＳ，Ｔｅｌ状態取
込アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーション
等の各種プログラムを保存するＨＤＤ２３が接続されて
いる。また、ＨＤＤ２３には、各種パラメータを記憶す
るパラメータファイルも設けられている。
【００６１】なお、本実施の形態では、Ｔｅｌ状態取込
アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーションを
ＨＤＤ２３に格納するようにしたが、これに限るもので
はなく、フレキシブルディスク、磁気テープ等のような
磁気的な記憶媒体、ＭＯのような光磁気的な記憶媒体、
ＣＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−
ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、
ＤＶＤ＋ＲＷ等のような光学的な記憶媒体、半導体メモ
リ等の各種方式のメディアを記憶媒体として用いるよう
にしても良い。なお、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭな
どの各種の光学的な記憶媒体、各種の光磁気的な記憶媒
体、フレキシブルディスクなどの各種の磁気的な記憶媒
体等は、クライアントＰＣ１２に固定的に設けられてお
らず、単体で取り扱える交換自在な記憶媒体としての形
態を備え、各メディアに適応した各種プログラム読取装
置（ＣＤ−ＲＯＭドライブ等）を用いてプログラムを読
み出すことで各種処理が可能になる。
アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーションを
ＨＤＤ２３に格納するようにしたが、これに限るもので
はなく、フレキシブルディスク、磁気テープ等のような
磁気的な記憶媒体、ＭＯのような光磁気的な記憶媒体、
ＣＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−
ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、
ＤＶＤ＋ＲＷ等のような光学的な記憶媒体、半導体メモ
リ等の各種方式のメディアを記憶媒体として用いるよう
にしても良い。なお、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭな
どの各種の光学的な記憶媒体、各種の光磁気的な記憶媒
体、フレキシブルディスクなどの各種の磁気的な記憶媒
体等は、クライアントＰＣ１２に固定的に設けられてお
らず、単体で取り扱える交換自在な記憶媒体としての形
態を備え、各メディアに適応した各種プログラム読取装
置（ＣＤ−ＲＯＭドライブ等）を用いてプログラムを読
み出すことで各種処理が可能になる。
【００６２】また、各クライアントＰＣ１２には、制御
手段２１によって制御されるＣＲＴ（Cathode Ray Tub
e）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示部２
４、入力部として機能するキーボード２５やマウス２
６、各種外部機器とのデータ接続を実行するインタフェ
ース（Ｉ／Ｆ）２７等がそれぞれ設けられている。イン
タフェース（Ｉ／Ｆ）２７には、例えば、スピーカＳも
接続される。
手段２１によって制御されるＣＲＴ（Cathode Ray Tub
e）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示部２
４、入力部として機能するキーボード２５やマウス２
６、各種外部機器とのデータ接続を実行するインタフェ
ース（Ｉ／Ｆ）２７等がそれぞれ設けられている。イン
タフェース（Ｉ／Ｆ）２７には、例えば、スピーカＳも
接続される。
【００６３】このような構成により、一般的に、このよ
うなクライアントＰＣ１２ではユーザが電源を投入する
と、制御手段２１のＣＰＵはＲＯＭ内のＢＩＯＳに含ま
れるローダーというプログラムを起動させ、ＨＤＤ２３
からＯＳをＲＡＭに読み込む。ＯＳは起動すると、ユー
ザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起
動、情報の読み込み、保存等をサポートする。
うなクライアントＰＣ１２ではユーザが電源を投入する
と、制御手段２１のＣＰＵはＲＯＭ内のＢＩＯＳに含ま
れるローダーというプログラムを起動させ、ＨＤＤ２３
からＯＳをＲＡＭに読み込む。ＯＳは起動すると、ユー
ザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起
動、情報の読み込み、保存等をサポートする。
【００６４】［Ｔｅｌ状態取込アプリケーション及びＴ
ｅｌ状態表示アプリケーション］次いで、ユーザの操作
に応じてＴｅｌ状態取込アプリケーション及びＴｅｌ状
態表示アプリケーションが起動された場合に発揮される
特長的な機能について具体的に説明する。
ｅｌ状態表示アプリケーション］次いで、ユーザの操作
に応じてＴｅｌ状態取込アプリケーション及びＴｅｌ状
態表示アプリケーションが起動された場合に発揮される
特長的な機能について具体的に説明する。
【００６５】ユーザの操作に応じてＴｅｌ状態取込アプ
リケーション及びＴｅｌ状態表示アプリケーションが起
動されると、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、クラ
イアントＰＣ１２の表示部２４に図４に示すようなオペ
レータ状態表示ウィンドウＷ１を表示する。このオペレ
ータ状態表示ウィンドウＷ１というのは、概略的には、
各オペレータＯの電話端末機５及び構内電話交換機３の
ＡＣＤ３ａの稼動状況をデータベースサーバ１０から取
得して表示するものである。このような各オペレータＯ
の電話端末機５及び構内電話交換機３のＡＣＤ３ａの稼
動状況は、オペレータ状態表示領域Ａ１に表示されてい
る。
リケーション及びＴｅｌ状態表示アプリケーションが起
動されると、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、クラ
イアントＰＣ１２の表示部２４に図４に示すようなオペ
レータ状態表示ウィンドウＷ１を表示する。このオペレ
ータ状態表示ウィンドウＷ１というのは、概略的には、
各オペレータＯの電話端末機５及び構内電話交換機３の
ＡＣＤ３ａの稼動状況をデータベースサーバ１０から取
得して表示するものである。このような各オペレータＯ
の電話端末機５及び構内電話交換機３のＡＣＤ３ａの稼
動状況は、オペレータ状態表示領域Ａ１に表示されてい
る。
【００６６】オペレータ状態表示領域Ａ１には、各オペ
レータＯ毎に、オペレータＯが使用する電話端末機５の
内線番号ａ，オペレータＯの名前ｂ，オペレータＯの状
況ｃ，通話時間ｄが表示される。オペレータＯの状況ｃ
は、オペレータＯの状況として、待機状態であることを
示す“ＲＥＡＤＹ”，後処理等の作業中であることを示
す“ＷＯＲＫ”，通話中であることを示す“通話中”で
区別される。後処理等の作業中であることを示す“ＷＯ
ＲＫ”は、クライアントＰＣ６からの入力による。な
お、オペレータＯの状況によって、表示文字色を変える
ようにしても良い。オペレータＯの状況によって、表示
文字色を変えることにより、電話端末機５の各オペレー
タＯを統括するスーパバイザＳＶは、直感的に各オペレ
ータＯの状態を把握することが可能になる。なお、表示
文字色に限るものではなく、背景色をオペレータＯの状
況によって変えるようにしても良い。
レータＯ毎に、オペレータＯが使用する電話端末機５の
内線番号ａ，オペレータＯの名前ｂ，オペレータＯの状
況ｃ，通話時間ｄが表示される。オペレータＯの状況ｃ
は、オペレータＯの状況として、待機状態であることを
示す“ＲＥＡＤＹ”，後処理等の作業中であることを示
す“ＷＯＲＫ”，通話中であることを示す“通話中”で
区別される。後処理等の作業中であることを示す“ＷＯ
ＲＫ”は、クライアントＰＣ６からの入力による。な
お、オペレータＯの状況によって、表示文字色を変える
ようにしても良い。オペレータＯの状況によって、表示
文字色を変えることにより、電話端末機５の各オペレー
タＯを統括するスーパバイザＳＶは、直感的に各オペレ
ータＯの状態を把握することが可能になる。なお、表示
文字色に限るものではなく、背景色をオペレータＯの状
況によって変えるようにしても良い。
【００６７】また、通話時間ｄは、オペレータＯが通話
中の場合における通話時間である（時：分：秒で表
示）。これにより、表示されている通話時間が長い場合
には、例えば電話端末機５のオペレータＯの顧客Ｃに対
する対応に問題があったり、電話端末機５のオペレータ
Ｏが困難な問題にあたっていることをスーパバイザＳＶ
はこの通話時間を見るだけで把握することが可能にな
る。
中の場合における通話時間である（時：分：秒で表
示）。これにより、表示されている通話時間が長い場合
には、例えば電話端末機５のオペレータＯの顧客Ｃに対
する対応に問題があったり、電話端末機５のオペレータ
Ｏが困難な問題にあたっていることをスーパバイザＳＶ
はこの通話時間を見るだけで把握することが可能にな
る。
【００６８】このようなオペレータ状態表示領域Ａ１
は、一定時間（設定値）で最新状態に更新される。これ
により、電話端末機５の各オペレータＯを統括するスー
パバイザＳＶは、最新の各電話端末機５の稼動状況を容
易に把握することが可能になる。
は、一定時間（設定値）で最新状態に更新される。これ
により、電話端末機５の各オペレータＯを統括するスー
パバイザＳＶは、最新の各電話端末機５の稼動状況を容
易に把握することが可能になる。
【００６９】なお、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１
に表示されているＧは、オペレータ状態表示領域Ａ１に
表示されるオペレータＯが所属しているグループ名であ
る。
に表示されているＧは、オペレータ状態表示領域Ａ１に
表示されるオペレータＯが所属しているグループ名であ
る。
【００７０】また、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１
には、現在の接続率を表示するための現在接続率表示領
域Ａ２が設けられている。この現在接続率表示領域Ａ２
には、一定時間（設定値）以前から現在までの間の接続
率参考値を表示する（接続率算出手段、接続率表示手
段）。これにより、一定時間の間における外部回線網２
からの呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示さ
れることにより、目標管理を徹底することが可能にな
る。
には、現在の接続率を表示するための現在接続率表示領
域Ａ２が設けられている。この現在接続率表示領域Ａ２
には、一定時間（設定値）以前から現在までの間の接続
率参考値を表示する（接続率算出手段、接続率表示手
段）。これにより、一定時間の間における外部回線網２
からの呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示さ
れることにより、目標管理を徹底することが可能にな
る。
【００７１】また、現在接続率表示領域Ａ２には、目標
の接続率の値ｅも表示されている（目標接続率表示手
段）。この目標の接続率の値ｅは、パラメータファイル
に予め書き込まれたものである（目標接続率算出手
段）。これにより、外部回線網２からの呼出信号の電話
端末機５に対する目標とする接続率が表示されることに
より、目標管理を徹底することが可能になる。
の接続率の値ｅも表示されている（目標接続率表示手
段）。この目標の接続率の値ｅは、パラメータファイル
に予め書き込まれたものである（目標接続率算出手
段）。これにより、外部回線網２からの呼出信号の電話
端末機５に対する目標とする接続率が表示されることに
より、目標管理を徹底することが可能になる。
【００７２】さらに、オペレータ状態表示ウィンドウＷ
１には、昨日（日付は設定）の接続率を表示するための
昨日接続率表示領域Ａ３が設けられている。この昨日接
続率表示領域Ａ３には、昨日の接続率の値を表示する
（過去接続率表示手段）。この値は、別途集計されてパ
ラメータファイルに書き込まれたものである（過去接続
率算出手段）。これにより、過去の外部回線網２からの
呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示されるこ
とにより、例えば昨日との比較による目標管理を徹底す
ることが可能になる。
１には、昨日（日付は設定）の接続率を表示するための
昨日接続率表示領域Ａ３が設けられている。この昨日接
続率表示領域Ａ３には、昨日の接続率の値を表示する
（過去接続率表示手段）。この値は、別途集計されてパ
ラメータファイルに書き込まれたものである（過去接続
率算出手段）。これにより、過去の外部回線網２からの
呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示されるこ
とにより、例えば昨日との比較による目標管理を徹底す
ることが可能になる。
【００７３】さらにまた、オペレータ状態表示ウィンド
ウＷ１には、後述する警告メッセージを表示するための
警告メッセージ表示領域Ａ４が設けられている。警告メ
ッセージは、指定した状態（例えば、待機中のオペレー
タＯの電話端末機５の台数が所定数以下の状態）になっ
たことを報知するものであって、この状態が解除される
まで表示され続ける（警告レベル判定手段、警告報知手
段）。また、警告メッセージ表示領域Ａ４に警告メッセ
ージが表示される場合には、警告「音」としてＷＡＶフ
ァイルの音をスピーカＳから出力する（警告レベル判定
手段、警告報知手段）。これにより、各オペレータＯを
統括するスーパバイザＳＶは、各電話端末機５の稼動状
況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応
が可能な電話端末機５のオペレータＯが不足してきたこ
と）を迅速に把握することが可能になる。
ウＷ１には、後述する警告メッセージを表示するための
警告メッセージ表示領域Ａ４が設けられている。警告メ
ッセージは、指定した状態（例えば、待機中のオペレー
タＯの電話端末機５の台数が所定数以下の状態）になっ
たことを報知するものであって、この状態が解除される
まで表示され続ける（警告レベル判定手段、警告報知手
段）。また、警告メッセージ表示領域Ａ４に警告メッセ
ージが表示される場合には、警告「音」としてＷＡＶフ
ァイルの音をスピーカＳから出力する（警告レベル判定
手段、警告報知手段）。これにより、各オペレータＯを
統括するスーパバイザＳＶは、各電話端末機５の稼動状
況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応
が可能な電話端末機５のオペレータＯが不足してきたこ
と）を迅速に把握することが可能になる。
【００７４】加えて、オペレータ状態表示ウィンドウＷ
１には、パラメータ入力ボタンＢ１と終了ボタンＢ２と
が設けられている。例えばマウス２６によるクリック等
の手法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態
表示アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対
応するイベント動作を実行する。
１には、パラメータ入力ボタンＢ１と終了ボタンＢ２と
が設けられている。例えばマウス２６によるクリック等
の手法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態
表示アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対
応するイベント動作を実行する。
【００７５】ここで、パラメータ入力ボタンＢ１が選択
指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーション
は、イベント動作として、クライアントＰＣ１２の表示
部２４に図５に示すような状態パラメータ入力ウィンド
ウＷ２を表示する。この状態パラメータ入力ウィンドウ
Ｗ２というのは、概略的には、オペレータ状態表示ウィ
ンドウＷ１の動作環境を設定・変更するためのものであ
る。状態パラメータ入力ウィンドウＷ２で設定・変更さ
れた内容は、各パラメータファイルに書き込まれる。こ
の各パラメータファイルに書き込まれた内容は、次回起
動時にも反映される。状態パラメータ入力ウィンドウＷ
２には、各種パラメータを設定するためのパラメータ設
定領域Ａ５，パラメータ設定領域Ａ６，パラメータ設定
領域Ａ７，パラメータ設定領域Ａ８が設けられている。
指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーション
は、イベント動作として、クライアントＰＣ１２の表示
部２４に図５に示すような状態パラメータ入力ウィンド
ウＷ２を表示する。この状態パラメータ入力ウィンドウ
Ｗ２というのは、概略的には、オペレータ状態表示ウィ
ンドウＷ１の動作環境を設定・変更するためのものであ
る。状態パラメータ入力ウィンドウＷ２で設定・変更さ
れた内容は、各パラメータファイルに書き込まれる。こ
の各パラメータファイルに書き込まれた内容は、次回起
動時にも反映される。状態パラメータ入力ウィンドウＷ
２には、各種パラメータを設定するためのパラメータ設
定領域Ａ５，パラメータ設定領域Ａ６，パラメータ設定
領域Ａ７，パラメータ設定領域Ａ８が設けられている。
【００７６】パラメータ設定領域Ａ５には、サービス稼
働時間の開始時間及び終了時間設定エリア、ポーリング
間隔設定エリア、接続率算出時間設定エリア、アイコン
化時間設定エリア、ホスト名設定エリア、グループ名設
定エリアが設けられている。
働時間の開始時間及び終了時間設定エリア、ポーリング
間隔設定エリア、接続率算出時間設定エリア、アイコン
化時間設定エリア、ホスト名設定エリア、グループ名設
定エリアが設けられている。
【００７７】サービス稼働時間の開始時間及び終了時間
設定エリアは、本システムが稼動する時間（サービス稼
働時間）の開始時間及び終了時間を設定するためのもの
である。すなわち、このサービス稼働時間外は、状態を
更新しないことになる。
設定エリアは、本システムが稼動する時間（サービス稼
働時間）の開始時間及び終了時間を設定するためのもの
である。すなわち、このサービス稼働時間外は、状態を
更新しないことになる。
【００７８】ポーリング間隔設定エリアは、稼動状況表
示を最新に更新する間隔（ポーリング間隔（秒））を設
定するためのものである。
示を最新に更新する間隔（ポーリング間隔（秒））を設
定するためのものである。
【００７９】接続率算出時間設定エリアは、本日の接続
時間を算出する時の現在時間から何分前までの時間を計
算に含めるかを設定するためのものである。
時間を算出する時の現在時間から何分前までの時間を計
算に含めるかを設定するためのものである。
【００８０】アイコン化時間設定エリアは、後述する警
告状態以外の状態が一定時間続いた場合に、“Ｔｅｌ状
態表示アプリケーション”をタスクバー（ＯＳが、Ｗin
dows（Ｍicrosoft Corporationの登録商標）の場合）の
アイコンにしてしまうまでのアイコン化時間（分）を設
定するためのものである。なお、設定時間が“０”の時
はアイコン化しない。
告状態以外の状態が一定時間続いた場合に、“Ｔｅｌ状
態表示アプリケーション”をタスクバー（ＯＳが、Ｗin
dows（Ｍicrosoft Corporationの登録商標）の場合）の
アイコンにしてしまうまでのアイコン化時間（分）を設
定するためのものである。なお、設定時間が“０”の時
はアイコン化しない。
【００８１】ホスト名設定エリアは、各オペレータＯの
状態を取り込むためのデータベースサーバ１０のＴＣＰ
／ＩＰで認識できるＨＯＳＴ名を設定するためのもので
ある。直接には、Ｔｅｌ状態取込アプリケーションを経
由する。
状態を取り込むためのデータベースサーバ１０のＴＣＰ
／ＩＰで認識できるＨＯＳＴ名を設定するためのもので
ある。直接には、Ｔｅｌ状態取込アプリケーションを経
由する。
【００８２】グループ名設定エリアは、オペレータ状態
表示ウィンドウＷ１に表示されるグループ名Ｇを設定す
るためのものである。
表示ウィンドウＷ１に表示されるグループ名Ｇを設定す
るためのものである。
【００８３】パラメータ設定領域Ａ６には、グループコ
ード設定エリアが設けられている。グループコード設定
エリアは、監視対象のグループコード（コードは別シス
テムで定義されている）を設定するためのものである。
ード設定エリアが設けられている。グループコード設定
エリアは、監視対象のグループコード（コードは別シス
テムで定義されている）を設定するためのものである。
【００８４】パラメータ設定領域Ａ７には、メッセージ
レベル判定条件設定エリアが設けられている。メッセー
ジレベル判定条件設定エリアは、警告レベルの判定条件
（空き電話台数、条件、話中警報秒、メッセージレベル
Ｎｏ．）を設定するためのものである。
レベル判定条件設定エリアが設けられている。メッセー
ジレベル判定条件設定エリアは、警告レベルの判定条件
（空き電話台数、条件、話中警報秒、メッセージレベル
Ｎｏ．）を設定するためのものである。
【００８５】パラメータ設定領域Ａ８には、メッセージ
設定エリア、メッセージ音設定エリアが設けられてい
る。メッセージ設定エリアは、所定の警告レベルに達し
た場合に、警告メッセージ表示領域Ａ４に表示する警告
メッセージを設定するためのものであって、メッセージ
レベルＮｏ．毎に表示メッセージ内容を設定する。ま
た、メッセージ音設定エリアは、所定の警告レベルに達
した場合に、スピーカＳから発する警告「音」を設定す
るためのものであって、メッセージレベルＮｏ．毎に出
力する「音」のＷＡＶファイルを設定する。
設定エリア、メッセージ音設定エリアが設けられてい
る。メッセージ設定エリアは、所定の警告レベルに達し
た場合に、警告メッセージ表示領域Ａ４に表示する警告
メッセージを設定するためのものであって、メッセージ
レベルＮｏ．毎に表示メッセージ内容を設定する。ま
た、メッセージ音設定エリアは、所定の警告レベルに達
した場合に、スピーカＳから発する警告「音」を設定す
るためのものであって、メッセージレベルＮｏ．毎に出
力する「音」のＷＡＶファイルを設定する。
【００８６】ここで、警告メッセージについて詳しく説
明する。例えば、図５に示すように、メッセージレベル
判定条件設定エリアにおいて空き電話台数が“１”台に
なった場合がメッセージレベルＮｏ．１として設定され
ている場合には、「警報レベル１。待機中が少なくなっ
ています。」という警告メッセージが警告メッセージ表
示領域Ａ４に表示されるようにメッセージレベルＮｏ．
１に対応付けられてメッセージ設定エリアに設定され
る。また、メッセージレベル判定条件設定エリアにおい
て空き電話台数が“０”台になった場合がメッセージレ
ベルＮｏ．２として設定されている場合には、「警報レ
ベル２。すべて話中です。」という警告メッセージが警
告メッセージ表示領域Ａ４に表示されるようにメッセー
ジレベルＮｏ．２に対応付けられてメッセージ設定エリ
アに設定される。
明する。例えば、図５に示すように、メッセージレベル
判定条件設定エリアにおいて空き電話台数が“１”台に
なった場合がメッセージレベルＮｏ．１として設定され
ている場合には、「警報レベル１。待機中が少なくなっ
ています。」という警告メッセージが警告メッセージ表
示領域Ａ４に表示されるようにメッセージレベルＮｏ．
１に対応付けられてメッセージ設定エリアに設定され
る。また、メッセージレベル判定条件設定エリアにおい
て空き電話台数が“０”台になった場合がメッセージレ
ベルＮｏ．２として設定されている場合には、「警報レ
ベル２。すべて話中です。」という警告メッセージが警
告メッセージ表示領域Ａ４に表示されるようにメッセー
ジレベルＮｏ．２に対応付けられてメッセージ設定エリ
アに設定される。
【００８７】このように警告レベルを段階的に設定する
ことにより、各オペレータＯを統括するスーパバイザＳ
Ｖは、段階に設定された各電話端末機５の稼動状況に応
じた対応を採ることが可能になる。
ことにより、各オペレータＯを統括するスーパバイザＳ
Ｖは、段階に設定された各電話端末機５の稼動状況に応
じた対応を採ることが可能になる。
【００８８】加えて、状態パラメータ入力ウィンドウＷ
２には、ＯＫボタンＢ３とキャンセルボタンＢ４とが設
けられている。例えばマウス２６によるクリック等の手
法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態表示
アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対応す
るイベント動作を実行する。
２には、ＯＫボタンＢ３とキャンセルボタンＢ４とが設
けられている。例えばマウス２６によるクリック等の手
法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態表示
アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対応す
るイベント動作を実行する。
【００８９】ここで、ＯＫボタンＢ３が選択指示された
場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベン
ト動作として、各パラメータ設定領域Ａ５〜Ａ８で設定
・変更された内容を各パラメータファイルに書き込んだ
後、クライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ状
態表示ウィンドウＷ１を表示する。一方、キャンセルボ
タンＢ４が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示ア
プリケーションは、イベント動作として、各パラメータ
設定領域Ａ５〜Ａ８で内容が設定・変更された場合であ
っても、その内容を各パラメータファイルに書き込むこ
となくクライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ
状態表示ウィンドウＷ１を表示する。
場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベン
ト動作として、各パラメータ設定領域Ａ５〜Ａ８で設定
・変更された内容を各パラメータファイルに書き込んだ
後、クライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ状
態表示ウィンドウＷ１を表示する。一方、キャンセルボ
タンＢ４が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示ア
プリケーションは、イベント動作として、各パラメータ
設定領域Ａ５〜Ａ８で内容が設定・変更された場合であ
っても、その内容を各パラメータファイルに書き込むこ
となくクライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ
状態表示ウィンドウＷ１を表示する。
【００９０】そして、クライアントＰＣ１２の表示部２
４にオペレータ状態表示ウィンドウＷ１が表示されてい
る状態で、終了ボタンＢ２が選択指示された場合には、
Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作とし
て、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１を閉じて処理を
終了することになる。
４にオペレータ状態表示ウィンドウＷ１が表示されてい
る状態で、終了ボタンＢ２が選択指示された場合には、
Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作とし
て、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１を閉じて処理を
終了することになる。
【００９１】このように、顧客対応システム１によれ
ば、顧客対応が可能なオペレータＯが不足してきた場
合、スーパバイザＳＶはこのような事態を迅速に把握す
ることが可能になるとともに、各オペレータＯに対して
「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く
次の電話を取れ」との指示を個別に与えることが可能に
なるので、顧客サービスを向上させることが可能になっ
ている。
ば、顧客対応が可能なオペレータＯが不足してきた場
合、スーパバイザＳＶはこのような事態を迅速に把握す
ることが可能になるとともに、各オペレータＯに対して
「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く
次の電話を取れ」との指示を個別に与えることが可能に
なるので、顧客サービスを向上させることが可能になっ
ている。
【００９２】
【発明の効果】請求項１記載の発明の端末状況監視装置
によれば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペ
レータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内
電話交換機と共にネットワークに接続される端末状況監
視装置であって、表示部と、前記各電話端末機の稼動状
況を取得する端末状況取得手段と、この端末状況取得手
段により取得した前記各電話端末機の稼動状況を前記表
示部に表示させる端末状況表示手段と、を備え、表示部
に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表
示することにより、各オペレータを統括するスーパバイ
ザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペ
レータが不足してきた場合等を迅速に把握することがで
きる。
によれば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペ
レータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内
電話交換機と共にネットワークに接続される端末状況監
視装置であって、表示部と、前記各電話端末機の稼動状
況を取得する端末状況取得手段と、この端末状況取得手
段により取得した前記各電話端末機の稼動状況を前記表
示部に表示させる端末状況表示手段と、を備え、表示部
に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表
示することにより、各オペレータを統括するスーパバイ
ザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペ
レータが不足してきた場合等を迅速に把握することがで
きる。
【００９３】請求項２記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼
動状況には少なくとも前記電話端末機が待機中である場
合と前記電話端末機が通話中である場合とを含み、いず
れか一つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレ
ータ名ととも前記表示部に表示することにより、顧客対
応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきた場合
に、「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、
早く次の電話を取れ」等の指示を各オペレータに対して
個別に的確に与えることができる。
載の端末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼
動状況には少なくとも前記電話端末機が待機中である場
合と前記電話端末機が通話中である場合とを含み、いず
れか一つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレ
ータ名ととも前記表示部に表示することにより、顧客対
応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきた場合
に、「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、
早く次の電話を取れ」等の指示を各オペレータに対して
個別に的確に与えることができる。
【００９４】請求項３記載の発明によれば、請求項２記
載の端末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼
動状況が通話中である場合にはその通話時間も併せて前
記端末状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記
表示部に表示することにより、表示されている通話時間
が長い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客
に対する対応に問題があったり、電話端末機のオペレー
タが困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこ
の通話時間を見るだけで把握することができる。
載の端末状況表示装置において、前記各電話端末機の稼
動状況が通話中である場合にはその通話時間も併せて前
記端末状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記
表示部に表示することにより、表示されている通話時間
が長い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客
に対する対応に問題があったり、電話端末機のオペレー
タが困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこ
の通話時間を見るだけで把握することができる。
【００９５】請求項４記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況表示装置において、前記表示部に表示され
る前記各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更する
ことにより、電話端末機の各オペレータを統括するスー
パバイザは、直感的に各オペレータの状態を把握するこ
とができる。
載の端末状況表示装置において、前記表示部に表示され
る前記各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更する
ことにより、電話端末機の各オペレータを統括するスー
パバイザは、直感的に各オペレータの状態を把握するこ
とができる。
【００９６】請求項５記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況表示装置において、前記端末状況取得手段
は、一定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得す
ることにより、電話端末機の各オペレータを統括するス
ーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状況を容易に
把握することができる。
載の端末状況表示装置において、前記端末状況取得手段
は、一定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得す
ることにより、電話端末機の各オペレータを統括するス
ーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状況を容易に
把握することができる。
【００９７】請求項６記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況監視装置において、一定時間の間における
前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対す
る接続率を算出する接続率算出手段と、この接続率算出
手段により算出された前記接続率を前記表示部に表示さ
せる接続率表示手段と、を備え、一定時間の間における
外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率
を表示することにより、目標管理を徹底することができ
る。
載の端末状況監視装置において、一定時間の間における
前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対す
る接続率を算出する接続率算出手段と、この接続率算出
手段により算出された前記接続率を前記表示部に表示さ
せる接続率表示手段と、を備え、一定時間の間における
外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率
を表示することにより、目標管理を徹底することができ
る。
【００９８】請求項７記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況監視装置において、過去の前記外部回線網
からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出
する過去接続率算出手段と、この過去接続率算出手段に
より算出された前記接続率を前記表示部に表示させる過
去接続率表示手段と、を備え、過去の外部回線網からの
呼出信号の電話端末機に対する接続率を表示することに
より、例えば昨日との比較による目標管理を徹底するこ
とができる。
載の端末状況監視装置において、過去の前記外部回線網
からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出
する過去接続率算出手段と、この過去接続率算出手段に
より算出された前記接続率を前記表示部に表示させる過
去接続率表示手段と、を備え、過去の外部回線網からの
呼出信号の電話端末機に対する接続率を表示することに
より、例えば昨日との比較による目標管理を徹底するこ
とができる。
【００９９】請求項８記載の発明は、請求項１記載の端
末状況監視装置において、目標の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目
標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設
定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続
率表示手段と、を備え、目標とする外部回線網からの呼
出信号の電話端末機に対する接続率を表示することによ
り、目標管理を徹底することができる。
末状況監視装置において、目標の前記外部回線網からの
呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目
標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設
定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続
率表示手段と、を備え、目標とする外部回線網からの呼
出信号の電話端末機に対する接続率を表示することによ
り、目標管理を徹底することができる。
【０１００】請求項９記載の発明によれば、請求項１記
載の端末状況監視装置において、前記端末状況取得手段
により取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警
告レベルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段
と、この警告レベル判定手段により前記各電話端末機の
稼動状況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、
その旨を報知する警告報知手段と、を備え、各オペレー
タを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況
が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が
可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を
迅速に把握することができ、電話対応状況が悪くなって
きた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた
時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅
速、的確に指示することができる。
載の端末状況監視装置において、前記端末状況取得手段
により取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警
告レベルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段
と、この警告レベル判定手段により前記各電話端末機の
稼動状況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、
その旨を報知する警告報知手段と、を備え、各オペレー
タを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況
が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が
可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を
迅速に把握することができ、電話対応状況が悪くなって
きた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた
時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅
速、的確に指示することができる。
【０１０１】請求項１０記載の発明によれば、請求項９
記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル判定
手段により判定される警告レベルは、段階的に設定され
ていることにより、各オペレータを統括するスーパバイ
ザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況に応じ
た対応を採ることができる。
記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル判定
手段により判定される警告レベルは、段階的に設定され
ていることにより、各オペレータを統括するスーパバイ
ザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況に応じ
た対応を採ることができる。
【０１０２】請求項１１記載の発明によれば、請求項９
または１０記載の端末状況監視装置において、前記警告
レベル判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が
所定の警告レベルに達したか否かを判定するための判定
条件は、任意に設定可能であることにより、各電話端末
機の稼動状況についての警告レベルを任意に設定するこ
とができるので、使い勝手を向上させることができる。
または１０記載の端末状況監視装置において、前記警告
レベル判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が
所定の警告レベルに達したか否かを判定するための判定
条件は、任意に設定可能であることにより、各電話端末
機の稼動状況についての警告レベルを任意に設定するこ
とができるので、使い勝手を向上させることができる。
【０１０３】請求項１２記載の発明によれば、請求項９
記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段に
よる所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告
レベルに達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示
することにより、電話端末機の各オペレータを統括する
スーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告
レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端
末機のオペレータが不足してきたこと）を表示された警
告メッセージにより容易に把握することができる。
記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段に
よる所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告
レベルに達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示
することにより、電話端末機の各オペレータを統括する
スーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告
レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端
末機のオペレータが不足してきたこと）を表示された警
告メッセージにより容易に把握することができる。
【０１０４】請求項１３記載の発明によれば、請求項９
記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段に
よる所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告
レベルに達したことを音で伝達することにより、電話端
末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話
端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例
えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足
してきたこと）を音により容易に把握することができ
る。
記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段に
よる所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告
レベルに達したことを音で伝達することにより、電話端
末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話
端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例
えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足
してきたこと）を音により容易に把握することができ
る。
【０１０５】請求項１４記載の発明の端末状況管理装置
によれば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペ
レータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内
電話交換機や請求項１ないし１３のいずれか一記載の端
末状況監視装置と共にネットワークに接続される端末状
況管理装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管
理する端末状況管理手段と、この端末状況管理手段によ
り管理されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端
末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監
視装置に対して送信する端末状況送信手段と、を備え、
管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼
動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当
該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末
状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話
端末機の稼動状況を表示することができる。
によれば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペ
レータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内
電話交換機や請求項１ないし１３のいずれか一記載の端
末状況監視装置と共にネットワークに接続される端末状
況管理装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管
理する端末状況管理手段と、この端末状況管理手段によ
り管理されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端
末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監
視装置に対して送信する端末状況送信手段と、を備え、
管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼
動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当
該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末
状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話
端末機の稼動状況を表示することができる。
【０１０６】請求項１５記載の発明の端末状況監視方法
によれば、構内電話交換機によって外部回線網からの呼
出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状
況を管理する端末状況管理工程と、管理されている前記
各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程
と、取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表
示させる端末状況表示工程と、を含み、管理されている
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末
状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視
装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の
表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状
況を表示することができるので、各オペレータを統括す
るスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応
が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握
することができる。
によれば、構内電話交換機によって外部回線網からの呼
出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状
況を管理する端末状況管理工程と、管理されている前記
各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程
と、取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表
示させる端末状況表示工程と、を含み、管理されている
オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末
状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視
装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の
表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状
況を表示することができるので、各オペレータを統括す
るスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応
が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握
することができる。
【０１０７】請求項１６記載の発明のプログラムによれ
ば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータ
が使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交
換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実
行させるためのプログラムであって、前記コンピュータ
に、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取
得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各
電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表
示機能と、を実行させ、表示部に、オペレータが使用す
る各電話端末機の稼動状況を表示することにより、各オ
ペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見る
だけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場
合等を迅速に把握することができる。
ば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータ
が使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交
換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実
行させるためのプログラムであって、前記コンピュータ
に、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取
得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各
電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表
示機能と、を実行させ、表示部に、オペレータが使用す
る各電話端末機の稼動状況を表示することにより、各オ
ペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見る
だけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場
合等を迅速に把握することができる。
【０１０８】請求項１７記載の発明のプログラムは、外
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させ、
管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼
動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当
該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末
状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話
端末機の稼動状況を表示することができる。
部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用
する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と
共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させ
るためのプログラムであって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させ、
管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼
動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当
該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末
状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話
端末機の稼動状況を表示することができる。
【０１０９】請求項１８記載の発明のコンピュータに読
み取り可能な記憶媒体によれば、外部回線網からの呼出
信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選
択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに
接続されるコンピュータに実行させるためのプログラム
を記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能
と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端
末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能
と、を実行させるプログラムを記憶し、表示部に、オペ
レータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示するこ
とにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの
表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが
不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
み取り可能な記憶媒体によれば、外部回線網からの呼出
信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選
択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに
接続されるコンピュータに実行させるためのプログラム
を記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能
と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端
末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能
と、を実行させるプログラムを記憶し、表示部に、オペ
レータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示するこ
とにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの
表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが
不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
【０１１０】請求項１９記載の発明のコンピュータに読
み取り可能な記憶媒体によれば、外部回線網からの呼出
信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選
択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに
接続されるコンピュータに実行させるためのプログラム
を記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させる
プログラムを記憶し、管理されているオペレータが使用
する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置から
の送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信
することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレ
ータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示すること
ができる。
み取り可能な記憶媒体によれば、外部回線網からの呼出
信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選
択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに
接続されるコンピュータに実行させるためのプログラム
を記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前
記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能
と、この端末状況管理機能により管理されている前記各
電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求
元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させる
プログラムを記憶し、管理されているオペレータが使用
する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置から
の送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信
することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレ
ータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示すること
ができる。
【図１】本発明の実施の一形態の顧客対応システム全体
のシステム構成を示す模式図である。
のシステム構成を示す模式図である。
【図２】顧客対応システムを構成する各装置のソフトウ
ェア構成を示す模式図である。
ェア構成を示す模式図である。
【図３】スーパバイザが使用するクライアントＰＣの各
部の電気的接続を示すブロック図である。
部の電気的接続を示すブロック図である。
【図４】クライアントＰＣの表示部に表示されるオペレ
ータ状態表示ウィンドウを示す正面図である。
ータ状態表示ウィンドウを示す正面図である。
【図５】クライアントＰＣの表示部に表示される状態パ
ラメータ入力ウィンドウを示す正面図である。
ラメータ入力ウィンドウを示す正面図である。
２ 外部回線網
３ 構内電話交換機
５ 電話端末機
７ ネットワーク
１０ 端末状況管理装置
１２ 端末状況監視装置
２４ 表示部
Claims (19)
- 【請求項１】 外部回線網からの呼出信号をいずれかの
オペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる
構内電話交換機と共にネットワークに接続される端末状
況監視装置であって、 表示部と、 前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得手
段と、 この端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機
の稼動状況を前記表示部に表示させる端末状況表示手段
と、を備えることを特徴とする端末状況監視装置。 - 【請求項２】 前記各電話端末機の稼動状況には少なく
とも前記電話端末機が待機中である場合と前記電話端末
機が通話中である場合とを含み、いずれか一つの稼動状
況を前記電話端末機に対応するオペレータ名ととも前記
表示部に表示することを特徴とする請求項１記載の端末
状況表示装置。 - 【請求項３】 前記各電話端末機の稼動状況が通話中で
ある場合にはその通話時間も併せて前記端末状況取得手
段により取得し、当該通話時間も前記表示部に表示する
ことを特徴とする請求項２記載の端末状況表示装置。 - 【請求項４】 前記表示部に表示される前記各電話端末
機の稼動状況毎に、表示色を変更することを特徴とする
請求項１記載の端末状況表示装置。 - 【請求項５】 前記端末状況取得手段は、一定時間毎に
前記各電話端末機の稼動状況を取得することを特徴とす
る請求項１記載の端末状況表示装置。 - 【請求項６】 一定時間の間における前記外部回線網か
らの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出す
る接続率算出手段と、 この接続率算出手段により算出された前記接続率を前記
表示部に表示させる接続率表示手段と、を備えることを
特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。 - 【請求項７】 過去の前記外部回線網からの呼出信号の
前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算
出手段と、 この過去接続率算出手段により算出された前記接続率を
前記表示部に表示させる過去接続率表示手段と、を備え
ることを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。 - 【請求項８】 目標の前記外部回線網からの呼出信号の
前記電話端末機に対する接続率を設定する目標接続率設
定手段と、 この目標接続率設定手段により設定された前記接続率を
前記表示部に表示させる目標接続率表示手段と、を備え
ることを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。 - 【請求項９】 前記端末状況取得手段により取得した前
記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達した
か否かを判定する警告レベル判定手段と、この警告レベ
ル判定手段により前記各電話端末機の稼動状況が所定の
警告レベルに達したと判定した場合、その旨を報知する
警告報知手段と、を備えることを特徴とする請求項１記
載の端末状況監視装置。 - 【請求項１０】 前記警告レベル判定手段により判定さ
れる警告レベルは、段階的に設定されていることを特徴
とする請求項９記載の端末状況監視装置。 - 【請求項１１】 前記警告レベル判定手段における前記
各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか
否かを判定するための判定条件は、任意に設定可能であ
ることを特徴とする請求項９または１０記載の端末状況
監視装置。 - 【請求項１２】 前記警告報知手段による所定の警告レ
ベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達した旨
の警告メッセージを前記表示部に表示することを特徴と
する請求項９記載の端末状況監視装置。 - 【請求項１３】 前記警告報知手段による所定の警告レ
ベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達したこ
とを音で伝達することを特徴とする請求項９記載の端末
状況監視装置。 - 【請求項１４】 外部回線網からの呼出信号をいずれか
のオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させ
る構内電話交換機や請求項１ないし１３のいずれか一記
載の端末状況監視装置と共にネットワークに接続される
端末状況管理装置であって、 前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理手
段と、 この端末状況管理手段により管理されている前記各電話
端末機の稼動状況を前記端末状況監視装置からの送信要
求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信する端末
状況送信手段と、を備えることを特徴とする端末状況管
理装置。 - 【請求項１５】 構内電話交換機によって外部回線網か
らの呼出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の
稼動状況を管理する端末状況管理工程と、 管理されている前記各電話端末機の稼動状況を取得する
端末状況取得工程と、 取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示さ
せる端末状況表示工程と、を含むことを特徴とする端末
状況監視方法。 - 【請求項１６】 外部回線網からの呼出信号をいずれか
のオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させ
る構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコン
ピュータに実行させるためのプログラムであって、 前記コンピュータに、 前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機
能と、 この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機
の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、
を実行させることを特徴とするプログラム。 - 【請求項１７】 外部回線網からの呼出信号をいずれか
のオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させ
る構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコン
ピュータに実行させるためのプログラムであって、 前記コンピュータに、 前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機
能と、 この端末状況管理機能により管理されている前記各電話
端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に
対して送信する端末状況送信機能と、を実行させること
を特徴とするプログラム。 - 【請求項１８】 外部回線網からの呼出信号をいずれか
のオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させ
る構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶
媒体であって、 前記コンピュータに、 前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機
能と、 この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機
の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、
を実行させるプログラムを記憶することを特徴とするコ
ンピュータに読み取り可能な記憶媒体。 - 【請求項１９】 外部回線網からの呼出信号をいずれか
のオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させ
る構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコン
ピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶
媒体であって、 前記コンピュータに、 前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機
能と、 この端末状況管理機能により管理されている前記各電話
端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に
対して送信する端末状況送信機能と、を実行させるプロ
グラムを記憶することを特徴とするコンピュータに読み
取り可能な記憶媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002111951A JP3977127B2 (ja) | 2002-04-15 | 2002-04-15 | 画像記憶装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002111951A JP3977127B2 (ja) | 2002-04-15 | 2002-04-15 | 画像記憶装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003309656A true JP2003309656A (ja) | 2003-10-31 |
| JP3977127B2 JP3977127B2 (ja) | 2007-09-19 |
Family
ID=29394599
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002111951A Expired - Fee Related JP3977127B2 (ja) | 2002-04-15 | 2002-04-15 | 画像記憶装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3977127B2 (ja) |
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|---|---|---|---|---|
| JP2007082200A (ja) * | 2005-08-25 | 2007-03-29 | At & T Corp | 異なるメディア形式を通してカスタマ・ケア照会を統合する方法および装置 |
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-
2002
- 2002-04-15 JP JP2002111951A patent/JP3977127B2/ja not_active Expired - Fee Related
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| KR101548291B1 (ko) | 2015-03-23 | 2015-08-28 | (주) 케이투이 | Loudness Meter등을 포함한 방송신호 정보를 다중화면으로 출력시키는 방송 신호용 모니터링 장치 |
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