JP2004173106A - 利用者状況検出型通信方法、システム及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタになされた接続要求に対して、接続候補となるオペレータの通話状態が全て通話不可である場合においても、無効な操作をすることなくその接続要求を満たす、利用者状況検出型通信方法、システム及びプログラムの提供。
【解決手段】制御手段５８により、接続要求をなした発信利用者の発信利用者データ端末２に応じて、発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを、発信利用者データ端末プログラム管理手段５３から選択して発信利用者データ端末２に送信して組込み、その発信利用者データ端末プログラムの実行により、発信利用者データ端末２から発信された利用者通話状態メッセージを受信して、発信利用者の通話状態を検出管理する、という特徴的構成手法の採用。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末に対する接続要求があったにも関わらず、その接続要求に見合うオペレータの通話状態が全て通話不可である場合に、その接続要求をなした発信利用者端末に対して所定の発信利用者データ端末プログラムを送信して組込み、当該発信利用者データ端末プログラムにより組込まれた発信利用者端末の通話状態について送信されたメッセージから発信利用者の通話状態を検出して管理する、という利用者状況検出型通信方法とその方法の発明を実施するのに直接利用する利用者状況検出型通信システム及びプログラムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ＰＣ（パソコン）や移動体端末等の装置は、通信ネットワークを介して通話機能を有すると共に、通信が可能か否か、利用者の気持ち、状況を示すメッセージを発信するプログラムをその装置に組込んで、通信ネットワーク（インターネット等）を介して他の装置との間でかかるメッセージを交換することができる（例えば、特許第３３０４８８７号）。
【０００３】
また、コールセンタに設置される通信システム、通信事業者が運営する通信ネットワークに設置される通信システムにおいては、コールセンタに所属するオペレータが通話可能であるか否かを示すオペレータ通話状態を管理し、発信利用者から当該コールセンタ宛てに通話を行う為の接続要求があった際に、オペレー夕の通話状態、発信利用者の重要度、通話の内容、各オペレータのスキルなどをもとに所定のルールに基いて適切なオペレータ、接続先電話番号などを選択して接続することができる（例えば、特開平１１−２３９２１４号）。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、かかる通信システムを利用するコールセンタにおいて、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった際に、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合には、一定時間経過後に、オペレータ、発信利用者の何れかが再度通話を行う為に接続要求を行う必要があり、この操作の為に手間がかかる、という問題があった。
【０００５】
また、再度通話を行う為の接続要求を実施しても、相手の通話状態が通話不可である場合には接続できず、更に無効な操作の為の手間を要し、かかる操作の手間、通話可能となる迄の時間経過によって発信利用者は通話の意思を失い、コールセンタとしては、ビジネスチャンスを失う虞、利用者に対するサービスの低下を招く虞を生ずる、という問題があった。
【０００６】
ここにおいて、本発明の解決すべき主要な目的は以下の通りである。
【０００７】
本発明の第１の目的は、コールセンタになされた接続要求に対して、接続候補となるオペレータの通話状態が全て通話不可である場合においても、無効な操作をすることなくその接続要求を満たす、利用者状況検出型通信方法、システム及びプログラムを提供することにある。
【０００８】
本発明の第２の目的は、コールセンタに対して接続要求をなした発信利用者の、通話意思を損なわない、利用者状況検出型通信方法、システム及びプログラムを提供することにある。
【０００９】
本発明の第３の目的は、コールセンタにとって、ビジネスチャンスを失う虞がなく、しかも利用者に対してサービスの低下を招かない、利用者状況検出型通信方法、システム及びプログラムを提供することにある。
【００１０】
本発明の他の目的は、明細書、図面、特に特許請求の範囲における各請求項の記載から自ずと明らかとなろう。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明方法は、上記課題の解決に当たり、コールセンタに属するオペレータ毎に、通話可能か否かを示すオペレータ通話状態を管理すると共に、発信利用者から当該コールセンタ宛てに通話の為の接続要求があると、通話可能なオペレータを選択して、当該選択されたオペレータのオペレータ端末と当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者通話端末とを接続するに当たり、当該接続要求をなした発信利用者に応じて決定された接続候補オペレータの通話状態が、全て通話不可であるか又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者データ端末に応じて、当該接続要求をなした発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを選択した後に、当該選択した発信利用者データ端末プログラムを当該発信利用者データ端末に送信して組込み、当該組込まれた発信利用者データ端末から発信された利用者通話状態メッセージを受信することにより、発信利用者の通話状態を検出管理する、という特徴的構成手法を講じる。
【００１２】
本発明システムは、上記課題の解決に当たり、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末と、当該コールセンタ宛てに発信利用者が通話の為の接続要求を行う発信利用者通話端末と、当該オペレータ毎の通話状態を管理する通信装置とを、通信ネットワークにより接続構築されたシステムであって、当該接続要求をなした発信利用者が利用している発信利用者データ端末を、当該通信ネットワークを介して当該システムに組入れ、当該通信装置が、当該通信装置の制御を行う制御手段と、当該発信利用者通話端末から当該接続要求があり、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、当該システムに組入れられた発信利用者データ端末に応じて当該発信利用者データ端末に送信されて格納され、かつ、その発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを当該通信装置に送信する、発信利用者データ端末プログラムを管理する発信利用者データ端末プログラム管理手段と、当該コールセンタに属するオペレータに関する、当該オペレータ毎の通話状態をも含めたオペレータ情報を管理するオペレータ情報管理手段と、当該発信利用者データ端末プログラムが送信された発信利用者データ端末の発信利用者に関する、当該発信利用者データ端末プログラムにより送信される利用者通話状態をも含めた発信利用者情報を管理する発信利用者情報管理手段とを具備する、という特徴的構成手段を講じる。
【００１３】
本発明プログラムは、上記課題の解決に当たり、本発明システムにおける通信装置、オペレータ端末、発信利用者データ端末のそれぞれの作業を、それぞれコンピュータにて実行させる、という特徴的構成手順を講じる。
【００１４】
更に、具体的詳細に述べると、当該課題の解決では、本発明が次に列挙する上位概念から下位概念に亙る新規な特徴的構成手法、手段又は手順を採用することにより、上記目的を達成するようになされる。
【００１５】
本発明方法の第１の特徴は、コールセンタに属するオペレータ毎に、通話可能か否かを示すオペレータ通話状態を管理すると共に、発信利用者から当該コールセンタ宛てに通話の為の接続要求があると、通話可能なオペレータを選択して、当該選択されたオペレータのオペレータ端末と当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者通話端末とを接続する通信装置における通信方法であって、前記接続要求をなした発信利用者に応じて決定された接続候補オペレータの通話状態が、全て通話不可であるか又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者データ端末に応じて、当該接続要求をなした発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを選択した後に、当該選択した発信利用者データ端末プログラムを前記発信利用者データ端末に送信して組込み、当該組込まれた発信利用者データ端末から発信された利用者通話状態メッセージを受信することにより、発信利用者の通話状態を検出管理してなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００１６】
本発明方法の第２の特徴は、上記本発明方法の第１の特徴における前記通信方法が、前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、前記発信利用者の前記接続要求に対する接続の順番を決定して、当該決定した接続の順番に従って、当該接続要求をなした発信利用者の利用者通話状態を確認し、当該確認において、利用者通話状態が通話可能である最初の発信利用者の発信利用者通話端末と前記オペレータ端末との通話パスを設定して自動に接続してなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００１７】
本発明方法の第３の特徴は、上記本発明方法の第１又は第２の特徴における前記通信方法が、前記接続候補オペレータの前記オペレータ端末から、当該オペレータ端末に対して接続の順番待ちにある前記発信利用者に関する情報を、前記通信装置に問合せすることにより、参照可能としてなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００１８】
本発明方法の第４の特徴は、上記本発明方法の第１、第２又は第３の特徴における前記通信方法が、前記発信利用者データ端末プログラムが組込まれた発信利用者データ端末から、接続順番、待ち時間につき、前記通信装置に問合せすることにより、参照可能としてなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００１９】
本発明方法の第５の特徴は、上記本発明方法の第１、第２、第３又は第４の特徴における前記通信方法が、前記発信利用者データ端末から前記通信装置に向けて送信される利用者通話状態メッセージを、前記コールセンタの運営者又は所定のオペレータにより、その内容を設定され、前記発信利用者データ端末プログラム中に予め指定されてなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００２０】
本発明方法の第６の特徴は、上記本発明方法の第１、第２、第３、第４又は第５の特徴における前記通信方法が、前記発信利用者データ端末プログラムにより、当該発信利用者データ端末プログラムが組込まれた前記発信利用者データ端末から前記通信装置に対する利用者通話状態メッセージの送信にかかる通信料につき、前記コールセンタに賦課処理してなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００２１】
本発明方法の第７の特徴は、上記本発明方法の第１、第２、第３、第４、第５又は第６の特徴における前記通信方法が、前記オペレータ端末、前記発信利用者通話端末、前記発信利用者データ端末及び前記通信装置を接続する通信ネットワークを運営する通信事業者、又は前記コールセンタの運営者の何れかにより、当該通信装置が設置されてなる、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００２２】
本発明方法の第８の特徴は、上記本発明方法の第１、第２、第３、第４、第５、第６又は第７の特徴における前記発信利用者データ端末が、その発信利用者により選択された、前記発信利用者通話端末と一体構成か又は前記発信利用者通話端末と別個独立の構成かの何れかである、利用者状況検出型通信方法の構成採用にある。
【００２３】
本発明システムの第１の特徴は、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末と、当該コールセンタ宛てに発信利用者が通話の為の接続要求を行う発信利用者通話端末と、当該オペレータ毎の通話状態を管理する通信装置とを、通信ネットワークにより接続構築されたシステムであって、前記接続要求をなした発信利用者が利用している発信利用者データ端末を、前記通信ネットワークを介して前記システムに組入れ、前記通信装置が、当該通信装置の制御を行う制御手段と、前記発信利用者通話端末から前記接続要求があり、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、前記システムに組入れられた発信利用者データ端末に応じて当該発信利用者データ端末に送信されて格納され、かつ、その発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを前記通信装置に送信する、発信利用者データ端末プログラムを管理する発信利用者データ端末プログラム管理手段と、前記コールセンタに属するオペレータに関する、前記オペレータ毎の通話状態をも含めたオペレータ情報を管理するオペレータ情報管理手段と、前記発信利用者データ端末プログラムが送信された発信利用者データ端末の発信利用者に関する、当該発信利用者データ端末プログラムにより送信される利用者通話状態をも含めた発信利用者情報を管理する発信利用者情報管理手段と、を具備してなる、発信利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２４】
本発明システムの第２の特徴は、上記本発明システムの第１の特徴における前記通信装置が、前記オペレータ端末と前記発信利用者通話端末とを呼出し、両者間において通話を行う為のパスを設定する通話パス設定手段と、前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態メッセージを受信すると、当該オペレータ端末が接続候補となっている発信利用者に関する情報を前記発信利用者情報管理手段から取得した後に、その発信利用者の接続順番を決定し、当該決定した順序に従って接続待ちしている発信利用者の利用者通話状態を確認し、最初に通話可能である発信利用者の前記発信利用者通話端末と当該オペレータ端末とを、前記通話パス設定手段により、接続する前記制御手段とを具備してなる、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２５】
本発明システムの第３の特徴は、上記本発明システムの第２の特徴における前記通信装置が、前記制御手段における前記接続順番の決定に際して、前記接続要求があった順序と共に基準となる前記コールセンタの重要顧客に関する利用者情報を管理する利用者情報管理手段を具備してなる、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２６】
本発明システムの第４の特徴は、上記本発明システムの第１、第２又は第３の特徴における前記通信装置が、前記発信利用者データ端末からの利用者通話状態メッセージ送信にかかる通信料を前記コールセンタに賦課するのに供され、前記発信利用者データ端末から受信した利用者通話状態メッセージに関する通信履歴データを管理する通信履歴管理手段を具備してなる、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２７】
本発明システムの第５の特徴は、上記本発明システムの第１、第２、第３又は第４の特徴における前記通信装置が、前記オペレータ端末から、発信利用者に関する問合せを受けると、当該オペレータ端末を操作するオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者に関する情報を、前記発信利用者管理情報から取得して、前記オペレータ端末に送信をも行う前記制御手段を、具備してなる、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２８】
本発明システムの第６の特徴は、上記本発明システムの第１、第２、第３、第４又は第５の特徴における、前記通信装置が、前記発信利用者データ端末から、接続の順番に関する問合せを受けると、同一の接続候補オペレータに対して接続の順番待ちをしている発信利用者に関する情報を、前記発信利用者情報管理手段から取得し、接続候補オペレータへの接続順番を決定して、当該発信利用者データ端末に送信をも行う前記制御手段を、具備してなる、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００２９】
本発明システムの第７の特徴は、上記本発明システムの第１、第２、第３、第４、第５又は第６の特徴における前記発信利用者データ端末が、それぞれ、発信利用者により選択された、前記発信利用者通話端末と一体構成か又は前記発信利用者通話端末と別個独立の構成である、利用者状況検出型通信システムの構成採用にある。
【００３０】
本発明プログラムの第１の特徴は、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末、発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末及び当該発信者がデータ送受信に利用する発信利用者データ端末とを通信ネットワークを介して接続されるコンピュータに格納されて利用に供されるプログラムであって、当該プログラムが、前記コンピュータが、前記発信利用者通話端末から通話の為の接続要求を受信すると、当該コンピュータに、前記通話の希望内容を特定してオペレータのスキル分野を判定すると共に、前記通話接続の対応に必要となるオペレータのスキルランクを判定するステップ、当該判定されたスキル分野及びスキルランクに見合ったオペレータを接続候補オペレータとし、当該接続候補オペレータの通話状態を取得するステップ、当該取得した接続候補オペレータの通話状態が通話可能な状態であれば、そのオペレータが当該接続候補オペレータとなっている別の発信利用者が存在するか否かを確認するステップ、当該確認した結果、存在しない場合には、接続候補オペレータのオペレータ端末と前記接続要求をした発信利用者通話端末とを接続する一方、存在する場合、前記取得したオペレータの通話状態が通話不可の場合の何れかの場合には、その発信利用者データ端末の条件を取得して、かかる取得した条件に対応した発信利用者データ端末プログラムを取得して当該発信利用者データ端末に送信して組込むステップを順に実行させてなる、利用者状況検出型通信プログラムの構成採用にある。
【００３１】
本発明プログラムの第２の特徴は、上記発明プログラムの第１の特徴における前記プログラムが、前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、前記コンピュータに、そのオペレータが接続候補となっている発信利用者に関する情報を取得して、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、前記コールセンタにおける発信利用者の重要度に基いて接続の順番を決定するステップ、そのオペレータが接続候補となっている発信利用者の利用者通話状態を前記決定した接続の順番に従って順次確認し、通話可能な発信利用者に当たれば、そのオペレータのオペレータ端末とその発信利用者の発信利用者通話端末との間を通話パス設定するステップを順に実行させてなる、利用者状況検出型通信プログラムの構成採用にある。
【００３２】
本発明プログラムの第３の特徴は、発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末から、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末に対して、通話を行う為の接続要求があり、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合に、その発信利用者が利用するコンピュータに対して、当該発信利用者通話端末、当該オペレータ端末及び当該コンピュータとを通信ネットワークを介して接続される通信装置から、当該コンピュータの条件に応じて送信されて組込まれるプログラムであって、当該プログラムが、当前記通信装置に対して、その発信利用者が通話可能か否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する機能、前記接続要求に対する接続候補オペレータへの接続の順番、待ち時間を、前記通信装置に問合せて前記コンピュータの表示手段に表示する機能、接続候補のオペレータ端末と接続した後又は一定期間経過後に、自動的に、前記発信利用者データ端末プログラムを削除する機能を前記コンピュータに具備させ、発信利用者データ端末に実行させてなる、利用者状況検出型通信プログラムの構成採用にある。
【００３３】
本発明プログラムの第４の特徴は、コールセンタに属するオペレータ毎にオペレータ通話状態を管理する通信装置、発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末、当該発信者がデータ送受信に利用する発信利用者データ端末並びに当該通信装置、当該発信利用者通話端末及び当該発信利用者データ端末とを通信ネットワークを介して接続され各オペレータが使用するコンピュータに、格納されて利用に供されるプログラムであって、当該プログラムが、前記発信利用者通話端末から前記コンピュータに対して、通話を行う為の接続要求があった場合に接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合に、前記通信装置から前記発信利用者データ端末に対して、当該発信利用者データ端末の条件に応じた発信利用者データ端末プログラムが送信されて組込まれた前記発信利用者データ端末の発信利用者に係る、利用者通話状態、接続要求受付時刻、電話番号を、前記通信装置に問合せて表示する機能を、前記コンピュータに実行させてなる、利用者状況検出型通信プログラムの構成採用にある。
【００３４】
本発明プログラムの第５の特徴は、上記本発明プログラムの第１、第２、第３又は第４の特徴における前記プログラムが、前記発信利用者通話端末と前記発信利用者データ端末とが一体構成でも、別個独立の構成でも対応可能としてなる、利用者状況検出型通信プログラムの構成採用にある。
【００３５】
かように、本発明においては、コールセンタに属するオペレータが通話可能であるか否かを示すオペレータ通話状態を管理すると共に、発信利用者から当該コールセンタ宛てに通話を行う為の接続要求があった際に、その接続要求に対する通話可能な状態のオペレータを選択して接続するに当たって、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合は次の通りに処理される。
【００３６】
即ち、その発信利用者が発信利用者データ端末（パソコン、移動体端末の類）を使用していれば、その発信利用者データ端末の種類、それに搭載しているＯＳ（オペレーションシステム）の種類・バージョンなどに応じて、発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態のメッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを、その発信利用者データ端末に送信して組込むことにより、当該発信利用者データ端末プログラムの実行により発せられた利用者通話状態のメッセージを受信して利用者通話状態を検知して管理する。
【００３７】
尚、接続候補オペレータとしては、発信利用者の重要度、通話の内容や必要となるスキル等に応じて複数のオペレータＩＤを設定すること（コールセンタがオペレータ個人で構成される場合）や、オペレータのグループを設定すること（コールセンタがオペレータ個人で構成され、しかも複数のグループで組織されている場合）も可能とする。
【００３８】
その際に、発信利用者データ端末は、その発信利用者は通話に用いる発信利用者通話端末と同一形態（いわば、発信利用者通話端末機能と発信利用者データ端末機能を併せ持つ発信利用者端末であるということ。）、又は通話を行う為に利用する発信利用者通話端末とは別個独立の形態（いわば、発信利用者は、別個独立の発信利用者通話端末と発信利用者データ端末とを使用するということ。）の何れでもよく、その何れにするかの選択権は発信利用者にある。
【００３９】
また、本発明においては、発信利用者から通話を行う為の接続要求のあった順序、発信利用者のコールセンタにおける重要度（即ち、顧客であるその発信利用者が重要な顧客であるか、そうでないかを示す指標）などに基いて予め定められた所定のルールに従って、オペレータへの接続順番を決定して管理しておく。
【００４０】
接続候補のオペレータの通話状態が通話可能になると、その接続順番に先の発信利用者を順に選択して、その発信利用者の利用者通話状態が通話可能であれば、その接続候補オペレータのオペレータ端末とその発信利用者の発信利用者通話端末とを通話可能とするよう自動にて接続する。
【００４１】
もっとも、本発明においては、▲１▼オペレータへの接続順番の決定、▲２▼接続候補オペレータのオペレータ通話状態が通話可能となることを契機に順に先の発信利用者が通話可能状態であるかの確認、▲３▼その確認により通話可能状態の発信利用者通話端末と接続候補オペレータのオペレータ端末との接続、という各ステップに拘泥する必要はない。
【００４２】
例えば、▲１▼’オペレータ通話状態が通話可能となることを契機に、そのオペレータへの発信利用者の接続順番の決定、▲２▼’その決定された順番で、発信利用者の通話可能状態であるかの確認、▲３▼’その確認により最初に通話可能状態である発信利用者通話端末とそのオペレータのオペレータ端末との接続、という各ステップであることも妨げない。
【００４３】
ここで、発信利用者の状況を検知して管理する為に、利用者通話状態として発信する内容、メニューなどについては、コールセンタ側（運営者、オペレータなど）により指定するものとし、発信利用者データ端末からの、利用者通話状態のメッセージの送信にかかる通信料金は、コールセンタ側に賦課するものとする。
【００４４】
尚、本発明プログラムについては、その実行により、一般のコンピュータを、▲１▼発信利用者通話状態、オペレータ通話状態の管理、接続を行う通信装置として機能させるプログラム、▲２▼オペレータ毎のオペレータ端末として機能させるプログラム、▲３▼発信利用者データ端末として機能させるプログラムとに大別される。
【００４５】
▲２▼のプログラムは、接続候補オペレータが自分宛てに通話を行う為の接続要求を行って接続の順番待ち状態の発信利用者に関する、利用者通話状態、接続要求の受付時刻、電話番号などを通信装置に問合せて表示する機能を、格納されたコンピュータに持たせ、オペレータ端末として機能させるプログラムである。
【００４６】
▲３▼のプログラムは、前述の発信利用者データ端末プログラムと命名した物であり、発信利用者が通話を行う為に接続要求を行った際に、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可の場合に、通信装置から送信されて格納される。
【００４７】
当該格納されたプログラムの実行により、発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態のメッセージを通信装置に向けて発信する機能、発信利用者が通話を行う為に接続要求をしたオペレータに対する接続の順番、待ち時間を通信装置に問合せて表示する機能、接続候補オペレータのオペレータ端末と接続されて通話した後、一定期間経過後に自動にてこの発信利用者データ端末プログラムを削除する機能を、格納されたコンピュータに持たせるプログラムである。
【００４８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態をシステム例、プログラム例及び方法例として、添付図面を参照して説明する。
【００４９】
（システム例及びプログラム例）
［システム構成］
図１は、本発明の一実施形態たる利用者状況検出型通信システムの概念構成図である。
【００５０】
図中、１はコールセンタに所属するオペレータの端末（オペレータ端末）、２は発信利用者データ端末（利用者通話状態のメッセージを発信する端末、例えば、パソコンの類、移動体端末などの類）、３は発信利用者通話端末（発信利用者が通話を行う為に利用する端末）、４は通信ネットワーク、５は通信装置、５１はデータ送受信手段、５２は通話パス設定手段、５３は発信利用者データ端末プログラム管理手段、５４はオペレータ情報管理手段、５５は利用者情報管理手段、５６は発信利用者情報管理手段、５７は通信履歴管理手段、５８は制御手段である。
【００５１】
ここで、通信ネットワーク４は、インターネット、プライベート網、電話網若しくは移動体通信網又はそれらの組合せにより構成されたネットワークであり、オペレータ端末１と通信装置５とを接続する通信ネットワーク４と、発信利用者データ端末２、発信利用者通話端末３と通信装置５とを接続する通信ネットワーク４とは同一形態でも別形態でもよい。
また、発信利用者データ端末２と発信利用者通話端末３とは同一形態でも別形態でもよく、その何れの形態にするかの選択権は発信利用者にある。
【００５２】
［通信装置］
通信装置５は、コールセンタに所属するオペレータ毎にオペレータ通話状態（例えば、通話可能、発信利用者と通話中の為通話不可、離席中の為通話不可、未接続の為通話不可など）を管理する。尚、かかるオペレータ通話状態は、オペレータ端末１から通信ネットワーク４を介して通信装置５に送信されるメッセージにより取得される。
【００５３】
また、通信装置５は、発信利用者からコールセンタ宛てに通話を行う為の接続要求があった際に、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合には、次の通り処理をする。
【００５４】
即ち、当該発信利用者が発信利用者データ端末２を利用していれば、その発信利用者データ端末の種類、それに搭載しているＯＳ（オペレーティングシステム）の種類・バージョンなどに応じて、当該発信利用者が通話可能であるかどうかを示す「利用者通話状態」のメッセージを発信する発信利用者データ端末プログラム（本発明の一実施形態である利用者状況検出型通信プログラム）を、その利用者データ端末２に組込むことにより、発信利用者毎に利用者通話状態（例えば、通話可能、通話不可、オペレータと通話中など）を検出して管理する。
【００５５】
尚、利用者通話状態として発信する内容やメニューは、コールセンタの運営者、オペレータなどにより指定可能とし、その指定は発信利用者データ端末プログラムに設定されるものとする。
【００５６】
かかる発信利用者データ端末プログラムは、オペレータ端末１からの指示を契機に、通信装置５から発信利用者端末２に対して送信するか（プッシュ型）、又は発信利用者データ端末２からの指示を契機に、通信装置５から当該発信利用者データ端末２に対して送信するか（プル型）の何れかにより、通信ネットワーク４を介して発信利用者データ端末２に送信されて組込まれ、実行される。その実行により、利用者通話状態を示す利用者通話状態メッセージが、その発信利用者データ端末２から通信ネットワーク４を介して通信装置５に送信される。
【００５７】
［通信装置の内部構成の詳細］
通信装置５は、図１のように、データ送受信手段５１、通話パス設定手段５２、発信利用者データ端末プログラム管理手段５３、オペレータ情報管理手段５４、利用者情報管理手段５５、発信利用者情報管理手段５６、通信履歴管理手段５７及び制御手段５８を内部構成として具備する。
【００５８】
データ送受信手段５１は、通信ネットワーク４を介してオペレータ端末１や発信利用者データ端末２との間にて、メッセージや発信利用者データ端末プログラムなどを送受信する手段である。
通話パス設定手段５２は、オペレータ端末１と発信利用者通話端末３とを呼出し、オペレータ端末１と発信利用者通話端末３との間にて通話を行う為のパスを設定する手段である。
【００５９】
発信利用者データ端末プログラム管理手段５３は、発信利用者データ端末２の種類、搭載しているＯＳの種類・バージョンなどに応じて、プッシュ型又はプル型によりその発信利用者データ端末２へ送信して組込む為に、前述の発信利用者データ端末プログラムを管理する手段である。
【００６０】
オペレータ情報管理手段５４は、コールセンタに所属するオペレータに関する情報（例えば、オペレータＩＤ、オペレータ通話状態、そのオペレータのスキル分野を示すコード、スキルランクを示すコードなど）を管理する手段である。
利用者情報管理手段５５は、コールセンタの運営者、オペレータなどにより設定される利用者情報（例えば、そのコールセンタの重要顧客に関する利用者ＩＤ、重要度を示すコードなど）を管理する手段である。
【００６１】
発信利用者情報管理手段５６は、発信利用者からコールセンタ宛てに通話を行う為の接続要求があったものの、前述の様に、その発信利用者の利用者データ端末２に前述の発信利用者データ端末プログラムを送信して組込まれた場合に得られた発信利用者情報（例えば、利用者ＩＤ、重要度、発信利用者データ端末２の種類、搭載しているＯＳの種類・バージョン、利用者通話状態、接続候補オペレータのオペレータＩＤ、接続要求の受付時刻、発信利用者データ端末２の通信アドレス、発信利用者通話端未３の電話番号など）を管理する手段である。
【００６２】
通信履歴管理手段５７は、発信利用者データ端末２から利用者通話状態のメッセージを受信した場合に、通信履歴データ（その発信利用者の利用者ＩＤ、その発信利用者データ端末２の通信アドレス、メッセージの内容、メッセージ受信時刻など）を管理する手段である。尚、発信利用者データ端末２から利用者通話状態のメッセージを発信して通知する際の通信料は当該コールセンタに賦課する。
【００６３】
そこで、（α）通信装置５をコールセンタの運営者などが設置して運営する形態の場合には、通信履歴管理手段５７にて管理される通信履歴データと、通信事業者から請求される通信料を照合する構成とする一方、（β）通信装置５を通信事業者が設置して運営する形態の場合には、通信履歴管理手段５７にて管理される通信履歴データから通信料を清算する構成とし、かかる精算の結果に基いてコールセンタの運営者などから通信料を徴収する。
【００６４】
制御手段５８は、通信装置５の制御を行う手段であり、その制御として主要な制御として、例えば次の第１乃至第８の制御が挙げられる。
第１の制御としては、発信利用者通話端末３から通話を行う為の接続要求を受信した場合に、その発信利用者通話端末３からの音声入力、キー操作入力その他の入力により、通話を希望する内容を特定してオペレータのスキル分野を判定すると共に、利用者ＩＤを特定してその発信利用者の重要度を利用者情報管理手段５５から取得してオペレータのスキルランクを判定する、という制御である。
【００６５】
第２の制御としては、次の一連の処理動作を実施する、という制御であり、まず、該当するスキル分野を示すコード及びスキルランクを示すコードを持つオペレータを接続候補オペレータとして、当該オペレータに関するデータ（オペレータ情報）をオペレータ情報管理手段５４から取得すると共に、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得する。
【００６６】
次いで、オペレータ通話状態が全て通話不可である場合、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者が既に存在する場合には、発信利用者の通話端末３からの音声入力、キー操作入力その他の入力により、発信利用者通話端末３の電話番号と共に、その発信利用者の発信利用者データ端末２の種類、搭載しているＯＳの種類・バージョン、通信アドレスなどを収集する。
【００６７】
その収集した条件に対応した発信利用者データ端末プログラムを発信利用者データ端末プログラム管理手段５３から取得して、プッシュ型又はプル型によりその発信利用者データ端末２に送信して組込ませ、その発信利用者に関するデータ（その収集したデータ）を発信利用者情報管理手段５６に記録する。
【００６８】
第３の制御としては、オペレータ端末１から発信利用者のデータについての問合せがあると、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得し、オペレータ端末１に送信する、という制御である。
第４の制御としては、オペレータ端末１からオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、そのオペレータ通話状態をオペレータ情報管理手段５４に記録する、という制御である。
【００６９】
第５の制御としては、発信利用者データ端末２から接続順番についての問合せがあると、同一の接続候補オペレータに対して接続の順番待ちをしている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得し、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、発信利用者の重要度などに基いて予め決められたルールに従ってその発信利用者のオペレータヘの接続順番を決定して、発信利用者データ端末２に送信する、という制御である。
【００７０】
第６の制御としては、発信利用者データ端末２から利用者通話状態のメッセージを受信すると、その利用者通話状態を発信利用者情報管理手段５６に、そのメッセージの内容などを通信履歴管理手段５７に、それぞれ、記録する、という制御である。
【００７１】
第７の制御としては、次の一連の処理動作を実施する、という制御であり、まず、オペレータ端末１から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得し、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、発信利用者の重要度などをもとに予め決められたルールに従って接続順番を決定する。
【００７２】
次いで、その決定した接続順番に従って発信利用者の利用者通話状態が通話可能であるか否かを確認し、通話可能である発信利用者の発信利用者通話端末３とそのオペレータ端末１との間を通話パス設定手段５２により接続する。
【００７３】
第８の制御として、通信履歴管理手段５７に記録されているデータに基いて、発信利用者データ端末２から利用者通話状態のメッセージを発信して通知する際に発生する通信料をコールセンタに賦課する、という制御である。
【００７４】
［オペレータ端末として機能させるプログラム］
ここで、本発明の一実施形態である、利用者状況検出型通信プログラムのうち、図１のオペレータ端末１の代わりに設けられたコンピュータ（ＣＰＵ、メモリ手段、入力手段、表示手段、通信手段などが具備された電子計算機）に格納されて、オペレータ端末１を実現させるプログラムにつき、説明する。
【００７５】
図２は、コールセンタに所属するコンピュータにかかるプログラムが組込まれて実行されることにより行う一処理又はオペレータ端末１が行う一処理として表示される画面（イメージ）の模式図である。
【００７６】
オペレータの「現在の通話状態」としては、「通話可能」、「発信利用者と通話中の為通話不可」、「離席中の為通話不可」などが表示される。
かかるオペレータ通話状態を示すメッセージは、状態変更時にオペレータ端末１から通信ネットワーク４を介して通信装置５に送信される。
【００７７】
かかる状態変更については、▲１▼「通話可能」と「離席中の為通話不可の状態」は、そのオペレータが手動で指定可能とし、▲２▼オペレータ端末１と発信利用者通話端末３との間を通話可能とする為に接続された場合には、「発信利用者と通話中の為通話不可」の状態が自動で指定される一方、通話が終了すると、「通話可能」の状態が自動で指定され、▲３▼オペレータがオペレータ端末１を利用可能状態にしていない（例えば、ログインしていない）場合には「未接続の為通話不可」の状態が自動で指定されるように構成される。
【００７８】
また、画面に表示される、順番、利用者ＩＤ、重要度、利用者通話状態、接続要求の受付時刻、発信利用者通話端末３の電話番号などのデータは、そのオペレータが接続候補オペレータとなり、通話の順番待ちをしている発信利用者のデータを通信装置５に問合せて表示する。
【００７９】
かかる表示されるデータは、オペレータ端末１から通信装置５に定期的に問合せを行うことにより更新されるところ、通話の順番待ちをしている発信利用者の増減の発生時、利用者通話状態の変更時に通信装置５からオペレータ端末１に通知することにより更新を実現することも可能である。
【００８０】
［発信利用者データ端末として機能させるプログラム］
ここで、本発明の一実施形態である、利用者状況検出型通信プログラムのうち、図１の発信利用者データ端末２としてのコンピュータ（ＣＰＵ、メモリ手段、入手段、表示手段、通信機能などが具備された電子計算機）に格納されて込まれるプログラムにつき、説明する。
【００８１】
図３は、発信利用者データ端末２としてのコンピュータに通信装置５から送信される発信利用者データ端末プログラムを組込み、実行されることにより一処理として行われる表示された画面（イメージ）の模式図である。
【００８２】
発信利用者の「現在の通話状態」としては、例えば「通話可能」、「通話不可」、「オペレータと通話中」などと表示される。尚、この他にも利用者通話状態の内容やメニューはコールセンタの運営者、オペレータなどにより指定可能とし、発信利用者データ端末プログラムに設定できるものとする。
【００８３】
「現在の通話状態」の変更については、▲１▼「通話可能」と「通話不可」の状態は、その発信利用者が手動で指定可能とし、▲２▼利用者通話状態を発信する発信利用者データ端末プログラムを停止した際には「通話不可」の状態が自動に指定され、▲３▼オペレータ端末１と発信利用者通話端末３との間を通話可能とする為に接続した際には「オペレータと通話中」の状態が自動で指定されるように構成される。
【００８４】
かかる利用者通話状態を示すメッセージは、状態変更時に発信利用者データ端末２から通信ネットワーク４を介して通信装置５に送信される。
また、通話可能を示すメッセージは定期的に通信装置５に自動で送信され、一定期間通信可能を示すメッセージが発信利用者データ端末２と通信装置５との間でやり取りされない場合に、自動的に「通話不可」の状態に変更される。
【００８５】
画面に表示される「順番」は、接続の順番を通信装置５に問合せて表示し、「予想される通話待ち時間」は、その発信利用者より前で接続の順番待ちをしている発信利用者数と予め見積もられている平均通話時間の積算の結果を表示する。
【００８６】
かかる表示されるデータは、発信利用者データ端末２から通信装置５に定期的に問合せすることにより更新されるところ、通話の順番待ちをしている発信利用者の増減の発生時に通信装置５から発信利用者のデータ端末２に通知することにより更新を実現することも可能である。
尚、発信利用者データ端末プログラムは、接続候補のオペレータ端末１と接続して通話した後又は一定期間経過後に自動に削除されるようにする。
【００８７】
［通信装置として機能させるプログラム］
本発明の一実施形態である利用者通話状況検出型通信プログラムのうち、通信装置５の代わりに設けられたコンピュータ（ＣＰＵ、メモリ手段、通信手段などが具備された電子計算機）に格納されて、通信装置５を実現するプログラムは、格納されて実行されることにより前述した通信装置５の制御手段５８の制御を実行できる。
【００８８】
プログラムの構成としては、メモリ手段に対して発信利用者データ端末プログラム管理手段５３、オペレータ情報管理手段５４、利用者情報管理手段５５、発信利用者管理手段５６、通信履歴管理手段５７の各管理手段を機能構成させるようにすることもできる。尚、制御ステップとしては、後述する方法例の説明にて詳細するものとする。
【００８９】
尚、本発明の一実施形態である利用者状況検出型プログラムは、情報通信ネットワーク（通信ネットワーク４に限定されない。）により頒布可能に、又は各種記録媒体に記録させて頒布可能であり、かかるプログラムを各種コンピュータに格納させて実行させることにより、オペレータ端末１、発信利用者データ端末２、通信装置５として機能させることができる。
【００９０】
（方法例）
前述のシステム例及びプログラム例の説明を踏まえて、本発明の一実施形態である利用者状況検出型通信方法を、（α）発信利用者通話端末３から通話を行う為の接続要求を受信した場合、（β）コールセンタに所属するオペレータのオペレータ端末１から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信した場合について、通信装置５が行う処理手順を説明することにより、説明する。
【００９１】
図４は、発信利用者通話端末から通話を行う為の接続要求を受信した場合の通信装置が行う処理手順を示したフロー図である。
通信装置５が、発信利用者通話端末３から通話を行う為の接続要求を受信する（ＳＴ１−１）と、ＳＴ１−２乃至ＳＴ１−１１を順に行う。
ＳＴ１−１として、発信利用者通話端末３から通話を行う為の接続要求を受信する。
【００９２】
ＳＴ１−２として、制御手段５８は、その発信利用者通話端末３からの音声入力、キー操作入力その他の入力により、▲１▼通話を希望する内容を特定してオペレータのスキル分野を判定し、また▲２▼利用者ＩＤを特定して当該発信利用者の重要度を利用者情報管理手段５５から取得し、オペレータのスキルランクを判定する。
【００９３】
ＳＴ１−３として、制御手段５８は、該当するスキル分野を示すコード、スキルランクを示すコードを持つオペレータを接続候補オペレータとし、当該オペレータに関するデータを、オペレータ情報管理手段５４より取得して、オペレータ通話状態を確認する。
【００９４】
ＳＴ１−４として、接続候補オペレータのオペレータ通話状態が通話可能の場合にはＳＴ１−５へ、通話不可の場合にはＳＴ１−９へ移行する。
ＳＴ１−５として、制御手段５８は、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得し、このような発信利用者が存在するか否かの確認を行う。
【００９５】
ＳＴ１−６として、ＳＴ１−５による確認の結果、存在しない（無）の場合にはＳＴ１−７へ、存在する（有）の場合にはＳＴ１−９へ移行する。
ＳＴ１−７として、制御手段５８は、そのオペレータ端末１とその発信利用者通話端末３との間を通話可能とする為に通話パス設定手段５２により接続する。
【００９６】
ＳＴ１−８として、制御手段５８は、そのオペレータのオペレータ通話状態を、「発信利用者と通話中の為通話不可」の状態として、オペレータ情報管理手段５４に記録する。
【００９７】
ＳＴ１−９として、制御手段５８は、発信利用者通話端末３からの音声入力、キー操作入力その他の入力により、通話端末３の電話番号と共に、その発信利用者データ端末２の種類、搭載しているＯＳの種類・バージョン、通信アドレスなどを収集し、その収集したかかる条件に対応した発信利用者データ端末プログラムを発信利用者データ端末プログラム管理手段５３から取得する。
【００９８】
ＳＴ１−１０として、制御手段５８は、ＳＴ１−９で取得した発信利用者データ端末プログラムを、発信利用者データ端末２に対してプッシュ型又はプル型により送信して組込む。組込んだ後、発信利用者データ端末２から利用者通話状態のメッセージを受信した場合には、その利用者通話状態を発信利用者情報管理手段５６に、このメッセージの内容などを通信履歴管理手段５７に、それぞれ記録する。
【００９９】
尚、プル型の場合には、発信利用者を識別する為のキー情報を発行し、その発信利用者データ端末２から特定のＷｅｂページにアクセスした際に当該キー情報を入力することにより、発信利用者の識別や送信する発信利用者データ端末プログラムなどの特定を行い、その発信利用者データ端末２に発信利用者データ端末プログラムを送信して組込む。
ＳＴ１−１１として、制御手段５８は、この発信利用者に関するデータを発信利用者情報管理手段５６に記録する。
【０１００】
図５は、コールセンタに所属するオペレータ端末１から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信した場合に、通信装置５が行う処理手順を示したフロー図である。
通信装置５が、コールセンタに所属するオペレータのオペレータ端末１から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信する（ＳＴ２−１）と、ＳＴ２−２乃至ＳＴ２−７を行う。
【０１０１】
ＳＴ２−１として、オペレータ端末１から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信する。
ＳＴ２−２として、制御手段５８は、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者のデータを発信利用者情報管理手段５６から取得し、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、発信利用者の重要度などに基いて予め決められたルールに従って接続の順番を決定する。
【０１０２】
ＳＴ２−３として、制御手段５８は、そのオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者の利用者通話状態を接続の順番に従って順次確認する。
ＳＴ２−４として、接続の順番に従って、利用者通話状態が通話可能の発信利用者に当たれば次のＳＴ２−５へ、順番の最後に至っても利用者通話状態が通話可能の発信利用者に当たらなければＳＴ２−５乃至ＳＴ２−７を飛ばしてこの処理から抜ける。
【０１０３】
ＳＴ２−５として、制御手段５８は、このオペレータのオペレータ端末１とこの発信利用者通話端末３との間を通話パス設定手段５２により接続する。
ＳＴ２−６として、制御手段５８は、このオペレータのオペレータ通話状態を、「発信利用者と通話中の為通話不可」の状態としてオペレータ情報管理手段５４に記録する。
【０１０４】
ＳＴ２−７として、制御手段５８は、この発信利用者の利用者通話状態を、「オペレータと通話中」の状態として発信利用者情報管理手段５６に記録する。
尚、通話終了後には、当該発信利用者に関するデータを発信利用者情報管理手段５６から削除し、この発信利用者データ端末２にこの発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態のメッセージを発信させることを目的として組込んだ発信利用者データ端末プログラムを自動削除する。
【０１０５】
以上、本発明の実施の形態であるシステム例、プログラム例及び方法例を説明したが、本発明の目的を達し、下記する効果を奏する範囲において、適宜変更して実施可能である。
【０１０６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、次に代表される優れた効果を奏する。▲１▼発信利用者からコールセンタに宛てて通話を行う為の接続要求があった際に接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合である。
【０１０７】
その場合であっても、その発信利用者がパソコン、移動体端末などの発信利用者データ端末を利用していれば、その発信利用者データ端末の種顆、搭載しているＯＳの種類・バージョンなどに応じて、その発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態のメッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを、その発信利用者端末に組込むことにより、この発信利用者の利用者通話状態を検出して管理することが可能となる。
【０１０８】
▲２▼発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、発信利用者の重要度などに基いて予め決められたルールに従ってオペレータヘの接続の順番を決定して管理を行い、接続候補オペレータのオペレータ通話状態が通話可能となった際には接続の順番が先の発信利用者を順次選択して、その発信利用者の利用者通話状態が通話可能である場合には、オペレータ端末と発信利用者通話端末との間を自動で接続することにより、オペレータ又は発信利用者から再度通話を行う為の接続要求を行う必要がなくなり、かかる再度の接続要求の手間を省くことが可能となる。
【０１０９】
▲３▼接続候補オペレータが、自分宛てに通話を行う為の接続要求を実施して接続の順番待ちをしている発信利用者に関して、利用者通話状態、接続要求の受付時刻、電話番号などを参照可能とすると共に、発信利用者が、通話を行う為の接続要求を行ったオペレータに対する接続の順番、待ち時間などを参照可能とすることにより、コールセンタとしては発信利用者の状況を把握しつつ発信利用者に対する利便性を向上して通話の意思を持続させることができ、ビジネスチャンスを失う虞を低減可能となる。
【０１１０】
▲４▼発信利用者の状況を検出して管理する為に利用者通話状態として発信する内容、メニューはコールセンタの運営者、オペレータなどが指定可能とし、発信利用者データ端末から利用者通話状態のメッセージを発信して通知する際に生じる通信料は、そのコールセンタに賦課することにより、コールセンタの運営者、オペレータなどの要求に即した内容の発信利用者状況を把握できると共に、発信利用者に対して更なる利便性が向上する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明一実施形態である利用者状況検出型通信システムの構成図である。
【図２】図１のオペレータ端末に表示される画面（イメージ）の模式図である。
【図３】図１の発信利用者データ端末に表示される画面（イメージ）の模式図である。
【図４】本発明一実施形態である利用者状況検出型通信方法の一部であり、発信利用者通話端末から通話を行う為の接続要求があった場合に通信装置が行う処理のフロー図である。
【図５】本発明一実施形態である利用者状況検出型通信方法の一部であり、オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信した場合に通信装置が行う処理のフロー図である。
【符号の説明】
１…オペレータ端末
２…発信利用者データ端末
３…発信利用者通話端末
４…通信ネットワーク
５…通信装置
５１…データ送受信手段
５２…通話パス設定手段
５３…発信利用者データ端末プログラム管理手段
５４…オペレータ情報管理手段
５５…利用者情報管理手段
５６…発信利用者情報管理手段
５７…通話履歴管理手段
５８…制御手段

Claims (20)

1. コールセンタに属するオペレータ毎に、通話可能か否かを示すオペレータ通話状態を管理すると共に、発信利用者から当該コールセンタ宛てに通話の為の接続要求があると、通話可能なオペレータを選択して、当該選択されたオペレータのオペレータ端末と当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者通話端末とを接続する通信装置における通信方法であって、
   前記接続要求をなした発信利用者に応じて決定された接続候補オペレータの通話状態が、全て通話不可であるか又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、
   当該接続要求をなした発信利用者の発信利用者データ端末に応じて、当該接続要求をなした発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する発信利用者データ端末プログラムを選択した後に、当該選択した発信利用者データ端末プログラムを前記発信利用者データ端末に送信して組込み、当該組込まれた発信利用者データ端末から発信された利用者通話状態メッセージを受信することにより、発信利用者の通話状態を検出管理する、
   ことを特徴とする利用者状況検出型通信方法。
2. 前記通信方法は、
   前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、
   前記発信利用者の前記接続要求に対する接続の順番を決定して、当該決定した接続の順番に従って、当該接続要求をなした発信利用者の利用者通話状態を確認し、
   当該確認において、利用者通話状態が通話可能である最初の発信利用者の発信利用者通話端末と前記オペレータ端末との通話パスを設定して自動に接続する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の利用者状況検出型通信方法。
3. 前記通信方法は、
   前記接続候補オペレータの前記オペレータ端末から、当該オペレータ端末に対して接続の順番待ちにある前記発信利用者に関する情報を、前記通信装置に問合せすることにより、参照可能とする、
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の利用者状況検出型通信方法。
4. 前記通信方法は、
   前記発信利用者データ端末プログラムが組込まれた発信利用者データ端末から、接続順番、待ち時間につき、前記通信装置に問合せすることにより、参照可能とする、
   ことを特徴とする請求項１、２又は３に記載の利用者状況検出型通信方法。
5. 前記通信方法は、
   前記発信利用者データ端末から前記通信装置に向けて送信される利用者通話状態メッセージを、前記コールセンタの運営者又は所定のオペレータにより、その内容を設定され、前記発信利用者データ端末プログラム中に予め指定される、
   ことを特徴とする請求項１、２、３又は４に記載の利用者状況検出型通信方法。
6. 前記通信方法は、
   前記発信利用者データ端末プログラムにより、当該発信利用者データ端末プログラムが組込まれた前記発信利用者データ端末から前記通信装置に対する利用者通話状態メッセージの送信にかかる通信料につき、前記コールセンタに賦課処理する、
   ことを特徴とする請求項１、２、３、４又は５に記載の利用者状況検出型通信方法。
7. 前記通信方法は、
   前記オペレータ端末、前記発信利用者通話端末、前記発信利用者データ端末及び前記通信装置を接続する通信ネットワークを運営する通信事業者、又は前記コールセンタの運営者の何れかにより、当該通信装置が設置される、
   ことを特徴とする請求項１、２、３、４、５又は６に記載の利用者状況検出型通信方法。
8. 前記発信利用者データ端末は、
   その発信利用者により選択された、前記発信利用者通話端末と一体構成か又は前記発信利用者通話端末と別個独立の構成かの何れかである、
   ことを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６又は７に記載の利用者状況検出型通信方法。
9. コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末と、当該コールセンタ宛てに発信利用者が通話の為の接続要求を行う発信利用者通話端末と、当該オペレータ毎の通話状態を管理する通信装置とを、通信ネットワークにより接続構築されたシステムであって、
   前記接続要求をなした発信利用者が利用している発信利用者データ端末を、前記通信ネットワークを介して前記システムに組入れ、
   前記通信装置は、
   当該通信装置の制御を行う制御手段と、
   前記発信利用者通話端末から前記接続要求があり、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合には、前記システムに組入れられた発信利用者データ端末に応じて当該発信利用者データ端末に送信されて格納され、かつ、その発信利用者が通話可能であるか否かを示す利用者通話状態メッセージを前記通信装置に送信する、発信利用者データ端末プログラムを管理する発信利用者データ端末プログラム管理手段と、
   前記コールセンタに属するオペレータに関する、前記オペレータ毎の通話状態をも含めたオペレータ情報を管理するオペレータ情報管理手段と、
   前記発信利用者データ端末プログラムが送信された発信利用者データ端末の発信利用者に関する、当該発信利用者データ端末プログラムにより送信される利用者通話状態をも含めた発信利用者情報を管理する発信利用者情報管理手段と、
   を具備する、
   ことを特徴とする発信利用者状況検出型通信システム。
10. 前記通信装置は、
    前記オペレータ端末と前記発信利用者通話端末とを呼出し、両者間において通話を行う為のパスを設定する通話パス設定手段と、
    前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態メッセージを受信すると、当該オペレータ端末が接続候補となっている発信利用者に関する情報を前記発信利用者情報管理手段から取得した後に、その発信利用者の接続順番を決定し、当該決定した順序に従って接続待ちしている発信利用者の利用者通話状態を確認し、最初に通話可能である発信利用者の前記発信利用者通話端末と当該オペレータ端末とを、前記通話パス設定手段により、接続する前記制御手段とを具備する、
    ことを特徴とする請求項９に記載の利用者状況検出型通信システム。
11. 前記通信装置は、
    前記制御手段における前記接続順番の決定に際して、前記接続要求があった順序と共に基準となる前記コールセンタの重要顧客に関する利用者情報を管理する利用者情報管理手段を具備する、
    ことを特徴とする請求項１０に記載の利用者状況検出型通信システム。
12. 前記通信装置は、
    前記発信利用者データ端末からの利用者通話状態メッセージ送信にかかる通信料を前記コールセンタに賦課するのに供され、前記発信利用者データ端末から受信した利用者通話状態メッセージに関する通信履歴データを管理する通信履歴管理手段を具備する、
    ことを特徴とする請求項９、１０又は１１に記載の利用者状況検出型通信システム。
13. 前記通信装置は、
    前記オペレータ端末から、発信利用者に関する問合せを受けると、当該オペレータ端末を操作するオペレータが接続候補オペレータとなっている発信利用者に関する情報を、前記発信利用者管理情報から取得して、前記オペレータ端末に送信をも行う前記制御手段を、具備する、
    ことを特徴とする請求項９、１０、１１又は１２に記載の利用者状況検出型通信システム。
14. 前記通信装置は、
    前記発信利用者データ端末から、接続の順番に関する問合せを受けると、同一の接続候補オペレータに対して接続の順番待ちをしている発信利用者に関する情報を、前記発信利用者情報管理手段から取得し、接続候補オペレータへの接続順番を決定して、当該発信利用者データ端末に送信をも行う前記制御手段を、具備する、
    ことを特徴とする請求項９、１０、１１、１２又は１３に記載の利用者状況検出型通信システム。
15. 前記発信利用者データ端末は、
    それぞれ、発信利用者により選択された、前記発信利用者通話端末と一体構成か又は前記発信利用者通話端末と別個独立の構成である、
    ことを特徴とする請求項９、１０、１１、１２、１３又は１４に記載の利用者状況検出型通信システム。
16. コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末、発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末及び当該発信者がデータ送受信に利用する発信利用者データ端末とを通信ネットワークを介して接続されるコンピュータに格納されて利用に供されるプログラムであって、
    当該プログラムは、
    前記コンピュータが、前記発信利用者通話端末から通話の為の接続要求を受信すると、当該コンピュータに、
    前記通話の希望内容を特定してオペレータのスキル分野を判定すると共に、前記通話接続の対応に必要となるオペレータのスキルランクを判定するステップ、当該判定されたスキル分野及びスキルランクに見合ったオペレータを接続候補オペレータとし、当該接続候補オペレータの通話状態を取得するステップ、
    当該取得した接続候補オペレータの通話状態が通話可能な状態であれば、そのオペレータが当該接続候補オペレータとなっている別の発信利用者が存在するか否かを確認するステップ、
    当該確認した結果、存在しない場合には、接続候補オペレータのオペレータ端末と前記接続要求をした発信利用者通話端末とを接続する一方、存在する場合、前記取得したオペレータの通話状態が通話不可の場合の何れかの場合には、その発信利用者データ端末の条件を取得して、かかる取得した条件に対応した発信利用者データ端末プログラムを取得して当該発信利用者データ端末に送信して組込むステップ
    を順に実施させる、
    ことを利用者状況検出型通信プログラム。
17. 前記プログラムは、
    前記オペレータ端末から通話可能を示すオペレータ通話状態のメッセージを受信すると、前記コンピュータに、
    そのオペレータが接続候補となっている発信利用者に関する情報を取得して、発信利用者から通話を行う為の接続要求があった順序、前記コールセンタにおける発信利用者の重要度に基いて接続の順番を決定するステップ、
    そのオペレータが接続候補となっている発信利用者の利用者通話状態を前記決定した接続の順番に従って順次確認し、通話可能な発信利用者に当たれば、そのオペレータのオペレータ端末とその発信利用者の発信利用者通話端末との間を通話パス設定するステップ
    を順に実行させる、
    ことを特徴とする請求項１６に記載の利用者状況検出型通信プログラム。
18. 発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末から、コールセンタに属するオペレータ毎のオペレータ端末に対して、通話を行う為の接続要求があり、接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合に、その発信利用者が利用するコンピュータに対して、当該発信利用者通話端末、当該オペレータ端末及び当該コンピュータとを通信ネットワークを介して接続される通信装置から、当該コンピュータの条件に応じて送信されて組込まれるプログラムであって、
    当該プログラムは、
    当前記通信装置に対して、その発信利用者が通話可能か否かを示す利用者通話状態メッセージを発信する機能、
    前記接続要求に対する接続候補オペレータへの接続の順番、待ち時間を、前記通信装置に問合せて前記コンピュータの表示手段に表示する機能、
    接続候補のオペレータ端末と接続した後又は一定期間経過後に、自動的に、前記発信利用者データ端末プログラムを削除する機能
    を前記コンピュータに具備させ、発信利用者データ端末に実行させる、
    ことを特徴とする利用者状況検出型通信プログラム。
19. コールセンタに属するオペレータ毎にオペレータ通話状態を管理する通信装置、発信利用者が通話に利用する発信利用者通話端末、当該発信者がデータ送受信に利用する発信利用者データ端末並びに当該通信装置、当該発信利用者通話端末及び当該発信利用者データ端末とを通信ネットワークを介して接続され各オペレータが使用するコンピュータに、格納されて利用に供されるプログラムであって、
    当該プログラムは、前記発信利用者通話端末から前記コンピュータに対して、通話を行う為の接続要求があった場合に接続候補となるオペレータのオペレータ通話状態が全て通話不可である場合又はそのオペレータが他の発信利用者の接続候補オペレータとなっている場合に、前記通信装置から前記発信利用者データ端末に対して、当該発信利用者データ端末の条件に応じた発信利用者データ端末プログラムが送信されて組込まれた前記発信利用者データ端末の発信利用者に係る、利用者通話状態、接続要求受付時刻、電話番号を、前記通信装置に問合せて表示する機能を、前記コンピュータに実行させる、
    ことを特徴とする利用者状況検出型通信プログラム。
20. 前記プログラムは、
    前記発信利用者通話端末と前記発信利用者データ端末とが一体構成でも、別個独立の構成でも対応可能とする、
    ことを特徴とする請求項１６、１７、１８又は１９に記載の利用者状況検出型通信プログラム。

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