JP2013243778A - 再帰的な適応的インタラクション管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】電子音声通信の参加者を支援するための電子システムを提供する。
【解決手段】媒体固有の会話においてエージェントを導くための管理システムは、会話が音声媒体の形である場合、機械可読テキストとして、進行中の会話のインスタンスを作成するための変換エンジン、そのテキストから事実を決定するための文脈解析エンジン、事実の入力に基づいて規則を主張するための規則エンジン、及び会話においてエージェントを導くための情報をそのエージェントに提示するためのプレゼンテーションエンジンを有する。文脈解析エンジンは決定された事実を、事実に基づいて規則を選択してそれをプレゼンテーションエンジンに主張する規則エンジンに渡し、プレゼンテーションエンジンは主張された規則に基づいて周期的に更新されたガイダンスをエージェントに提供する。
【選択図】図１

Description

本発明は電気通信の分野であり、より詳細には、電子音声通信の参加者を支援するための電子システムに関する。

本発明の実施形態の重要な応用例は、顧客、潜在的な顧客又はクライアントとの電話通信に関与する企業のエージェントを支援することであるが、その他の応用例も存在する。
企業エージェントの状況において、多くのかかる活動は、当技術分野でコールセンターと呼ばれる中で生じる。インターネット電話、電子メール及びインスタントメッセージングなどのテキスト通信、並びにチャットルームのようなその他の通信モードの使用の増大に伴い、コールセンターは、より適切には、通信センターという用語で呼ばれている。

典型的な通信センターにおいて、複数のエージェントは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で、通常、電話スイッチと、様々な種類のサーバと、多くの場合、たいてい技能別、及びその他の属性別、並びに利用可能性別に着信トランザクションを待ち行列に入れて、それらの着信トランザクションを利用可能なエージェントに経路指定する知的ルータと相互接続されたワークステーションで活動する。

通信センターは、クレジットカード会社、銀行、電気デバイスの製造会社に関するサービス団体など、幅広い企業によって使用される。場合によっては、通信センターは、少なくとも一部、販売、政治活動、及びその他の目的で、発信呼出専用である。発呼側及び発信呼出に応じる人々と相互作用しているエージェントのほとんど全てにおいて、製品の販売、又は発呼側に対するサービス情報若しくは料金請求情報の提供など、特定の目的が存在する。ほとんど全てのかかるセンターの集束的な目的のために、エージェントスクリプト作成（ａｇｅｎｔ ｓｃｒｉｐｔｉｎｇ）は慣行となり、当技術分野で知られている。

エージェントスクリプト作成では通常、スクリプトエンジンが存在し、例えば、エージェントのワークステーションにおけるコンピュータ画面上のポップアップなどのプロンプトがエージェントに提供されることが可能である。かかる命令は、録音された音声によって提供されることも可能であり、スクリプト作成されたエージェントの挨拶が一般的である。

それでもなお、通信センターの目的が共通であり得るとしても、かつ発呼側又は呼出の受信者が、この共通の目的でエージェントに関与している可能性があるとしても、通信の際に発生し得る多くの変更がさらに存在する。発呼側が何を考えているのかを前もって知ることは不可能であり、個人間のコミュニケーションにおいて常に当てはまるように、会話が進む可能性がある方向が多く存在する。多くの場合、会話が進むにつれて、新しい情報が必要となり、新しい方向が有益であることが判明する可能性がある。

従って、エージェント／クライアントの相互作用における現在の技術水準では、目的、期待、スクリプト、及び、ことによると、顧客識別性及びプロファイルなどの提供されたデータ、さらに、例えば、顧客情報サーバから収集された顧客に関する情報が存在する可能性がある。しかし、相互作用が始まった後、多くの場合、収集された情報は、不完全であるか又は不正確であることが判明する可能性がある。例えば、金融機関におけるエージェントは、発呼側が住宅を所有し、（未納でない）住宅ローンを有し、かつ、かなりの差し引き残高を有するクレジットカードを２枚持っているというスクリプト作成された情報を有する場合がある。会話の初めの部分で、顧客がその顧客は住宅を売却し、クレジットカードを清算し、新しい街で新しい事業を始めるために一連の信用に関心があることをエージェントに話す場合がある。この状況において、そのエージェントが何をすべきかについてエージェントに伝えることができるいかなる「チェック欄」もエージェントの画面に存在しないことになり、エージェントは、その状況を要約するために、自由形式で記録をタイプすることが可能である。呼出は、エージェントが「分かりました。それらのトランザクションがシステムに入力され次第、お客様はこれを処理することができるはずです（訳。「私のシステムはこの状況を理解しておらず、私も正確な情報を持っていないため、お役に立てません」）と言うことによってなど、潔く終了することが可能である。

ヒューマンインタラクション（ｈｕｍａｎ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ）に対応するとき、手続き上の事前に設計された流れが、ほとんど確実に発生する変化に対応するのに十分頑強であるとは考えられない。人は、例えば、一連のクレジットローンに関して受け取った広告について話し合うために呼出を行う場合があるが、未払いのクレジットカード請求書を有しており、一連のクレジットに関して有する得点は低すぎるものの、かなりの住宅資産を有している場合があり、別の機関で自らの照査を行う場合がある。いずれの企業もこの状況に対処するためのスクリプトを構築するとは考えられず、又はそのようなスクリプトを構築することになるとも考えられない。

上記を考慮すると、明らかに必要なのは、会話を「聴取」することができ、リアルタイムでエージェントを支援することができる再帰的な（ｒｅｃｕｒｓｉｖｅ）適応的インタラクティブ管理（ａｄａｐｔｉｖｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）方法及びシステムである。本発明は様々な実施形態の形でかかるシステム及び方法を提供する。

連絡センターシステムにおいてかなりの経験を有する本発明者は、連絡センターにおけるエージェントガイダンスシステムは、ひどく不十分であり、企業は不要な問題に悩み、その結果、不要な費用に悩んでいると判断した。従って、本発明者は、かかるガイダンスシステムに関する非常に強化された機能性を実現した。

本発明の一実施形態では、会話が音声媒体の形である場合、機械可読テキストとして、進行中の会話のインスタンスを作成するための変換エンジン、そのテキストから事実を決定するための文脈解析エンジン、事実の入力に基づいて規則を主張するための規則エンジン、会話においてエージェントを導くための情報をそのエージェントに提示するためのプレゼンテーションエンジンを備えた、媒体固有の会話においてエージェントを導くための管理システムが提供される。文脈解析エンジンは、事実に基づいて規則を選択して、それをプレゼンテーションエンジンに主張する規則エンジンに、決定された事実を渡し、プレゼンテーションエンジンは、主張された規則に基づいて、周期的に更新されたガイダンスをエージェントに提供する。

もう１つの態様では、（ａ）会話が音声である場合、音声を機械可読テキストに変換するステップ、（ｂ）文脈解析エンジンによってそのテキストを解析して、そのテキストから事実を決定するステップ、（ｃ）決定された事実を規則エンジンに渡して、その事実の入力に基づいて、規則を主張するステップ、及び（ｄ）会話においてエージェントを導くための新しいガイダンス情報をエージェントに提示するステップを備えた、媒体固有の会話においてエージェントを導くための方法が提供される。

本発明の一実施形態における通信システムの図である。 エージェントと相互作用しているソフトウェア機能及びアクティブなトランザクションを例示する図である。 本発明の一実施形態による方法におけるステップを例示するプロセス流れ図である。

図１は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）及びインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）ネットワーク１５の両方を介して、電話１２、１４、及び１８によって表される顧客電話と、局１６によって表された顧客コンピュータ局とに接続された通信センター１７を例示する図である。この図は、通常の通信サービスセンター、並びにネットワーク及び顧客構内装置に対するその接続の例示であることを意味し、本発明の実施形態を具体的に限定することを意味しない。様々なそのような通信センターが実装されること、並びに接続されることが可能であり、幾つかの通信センターは、その他の通信センターが提供しない媒体及びサービスを提供することが可能であることはよく知られている。

例示的なセンター１７において、エージェント局は局３１、３３、３５、及び３７によって表され、それぞれのエージェント局は電話（４７、４９、５１、及び５３）並びにコンピュータ（３９、４１、４３、及び４５）を用いて例示される。これらは、エージェントが通信センター内で作業し、それに対して顧客及びその他からの呼出並びにその他のトランザクションが経路指定されて、接続されることが可能な局である。示された４つの局は例示的であり、より少ないエージェント局又はより多いエージェント局が存在する可能性がある。さらに、センターに関連する幾つかのエージェントは、自宅又はその他の場所（遠隔エージェント）において作業して、依然として、センターのエージェントとして活動することが可能である。さらに、エージェント局におけるアーキテクチャも同様にかなり異なる場合があり、使用され得る多くの種類の通信デバイス、及び多くの種類のソフトウェアを実行している多くの種類のコンピュータが存在する。

センター１７において、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５５上で相互接続された共通のエージェント局が示され、ＬＡＮ５５に接続された幾つかのサーバ５７、７９、及び７７も同様に例示される。これらのサーバは、データを格納して、エージェントによる使用のためにソフトウェアを実行することが可能である。例えば、サーバ５７など、サーバのうちの１つは、トランザクション活動、呼出期間、並びにエージェント、センターに関連するその他のオペレーショナルソフトウェア、及びセンターに関連するルーティング機能による使用のための多くのその他の情報を追跡している統計的サーバ（Ｓｔａｔサーバ）であってよい。サーバ７９など、別のサーバは顧客に関する情報を格納している顧客情報サーバ（ＣＩＳ）であってよい。本発明の一実施形態では、サーバ７７は、顧客又はクライアントとのアクティブな相互作用においてエージェントを支援するために、再帰的な適応的インタラクティブ管理及びスクリプト作成サービスを提供するソフトウェアを実行する。

図１において、内部加入電話回線５６によってエージェント局に接続され、トランクライン２３によってＰＳＴＮネットワーク１３内のネットワークレベルスイッチ１９に接続された電話スイッチ２７が示される。スイッチ１９は、顧客から呼出を受信して、通信センター向けのそれらの呼出を通信センター内のスイッチ２７に経路指定する。スイッチ２７はスイッチ１９から着信呼出を受信して、それらの呼出をエージェント局におけるエージェントに経路指定する。かかる呼出は通常、スイッチ２７の全てのトランザクションを監視することが可能にされ、スイッチ２７を制御することも可能にされたコンピュータ電話統合（ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）（ＣＴＩ）サーバ６７の一部として実行しているソフトウェアによって待ち行列に入れられて、経路指定される。

センター１７においてサービス提供される全ての呼出及びその他のトランザクションが着信呼出及び着信トランザクションになるとは限らない。場合によっては、センター１７などの通信センターは、販売勧誘又はサービス勧誘に関してなど、発信呼出専用である場合があり、場合によっては、発信は通信センターの非常勤活動である場合がある。多くの状況において、かかる発信呼出は自動化されたプロセスであり、ＣＴＩサーバ６７上、又は別のサーバ上で実行しているソフトウェアは、呼出リストに従って、発信呼出を行っている場合があり、呼出が応じられるにつれて、利用可能なエージェントが応じられた呼出に接続される。さらに、幾つかのエージェント局のうちのいずれかにおけるエージェントが発信呼出を手動で行っている可能性がある多くの場合が十分に存在し得る。

そのルーティング機能において、ＣＴＩサーバ６７は、上で説明されたＳｔａｔサーバ５７、及びやはり上で説明されたＣＩＳサーバ７９など、その他のサーバ内に格納されて更新された情報にアクセスすることが可能であり、ロード、発呼側ＩＤ、エージェント技能など、多くの機能に基づいてルーティング決定を行うことが可能である。

この特定のセンターでは、ＩＰＮＴサーバ２９はＬＡＮ５５に接続され、かつインターネット１５内のサーバ２１に接続され、接続２４によってＣＴＩサーバ２２にも接続されているとして例示される。別のＣＴＩサーバ６１は接続６５によってＰＳＴＮ内のスイッチ１９に接続し、ＣＴＩサーバはリンク６６によって相互接続される。従って、ＣＴＩサーバはＣＴＩサーバが接続されたスイッチ及びノードの活動を調整するために、通信ラインから分離してオンラインで通信することが可能である。

この例では、ＰＳＴＮ内のスイッチ１９は顧客から呼出を受信し、呼出は顧客が使用することが可能な多くのＰＳＴＮ可能なデバイスを表すことが意図される電話１２からの着信として表される。場合によっては、かかる呼出は、異なるプロトコル内の異なるネットワーク内で発生する可能性があり、コールセンター内のスイッチ２７に経路指定されるために、最終的にスイッチ１９に到着する可能性がある。

着信ＩＰＮＴ呼出は、発呼側及び、ＩＰＴＮ呼出を発生させることが可能な全ての種類のデバイスを表すことが意図される電話１４によって表されるデバイスから、インターネットネットワーク内のサーバ２１によって受信される。かかる呼出は、異なる形態で、広く異なるソースにおいて発生する可能性がり、サーバ２１に到着する前に、異なる様式で変換されて、経路指定されることが可能である。サーバ２１において、かかる呼出は、それらの呼出がＬＡＮ５５上でエージェント局にさらに経路指定されることが可能な、通信センター内のサーバ２９に経路指定される。エージェント局は、局のコンピュータ上で実行しているソフトウェアを使用して、又はその他のデバイス（スマートフォンなど）によって、これらの呼出を処理することが可能である。エージェント局におけるこれらの電話及びコンピュータ表示は、使用され得るデバイスのこれらの種類の全てを表すことが意図される。サーバ２９はＳｔａｔサーバ５７に対するアクセスも同様に有し、ＰＳＴＮ呼出を経路指定する際に、ＣＴＩサーバ６７によって使用され得るトランザクションを待ち行列に入れて、経路指定するために、同じソフトウェア又は類似のソフトウェアを実行することが可能である。もう１つの実施形態では、サーバ２９にも同様に接続されて、サーバ２９と共に動作可能なＣＴＩサーバが存在する可能性があり、もう１つの実施形態では、統合されたスイッチ及びサーバが、ＩＰＮＴ呼出及びＰＳＴＮ呼出の両方を処理して、これらの呼出を経路指定することが可能である。

電子メール、テキストメッセージ、チャットセッションなど、ＩＰＮＴ呼出以外の種類のトランザクションは、この例では、顧客によって通信センター１７に送られ、エージェントによって、顧客、及び通信センターの外部のその他に送られることも可能である。コンピュータ１６は、あらゆる種類の様式でインターネット１５に接続することが可能であり、次いで、サーバ２９によって、かつＬＡＮ５５によって、エージェント局のエージェントに経路指定され得るかかるトランザクションを発生させることが可能な全ての種類の電子機器を表すことが意図される。コンピュータ１６に近接する別の電話１８が例示され、これは、コンピュータ１６と共に、ユーザが、ＰＳＴＮに接続された電話（１８）と、インターネット１５に接続され、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）内のウェブページにアクセスすること、並びにインターネット上で利用可能な多くのその他のサービスを使用することが可能にされたその他の電子機器のコンピュータの両方を有する、本出願の提出時に、ほとんどの家及び事務所でないにしても、多くの家及び事務所に共通の構成を示すことが意図される。

スクリプト作成は通信センターにおいてよく知られた技術であり、この例において、スクリプト作成は、本発明者らがインタラクション管理と呼ぶ新しいレベルに移される。再び図１を参照すると、サーバ７７は、エージェント局３５内のコンピュータ４３上で動作している、示されたソフトウェア８３と相互作用しているソフトウェア８１を実行する。
サーバ７７と局３５内のコンピュータ４３との相互作用は例示的であり、同じ種類の相互作用は、サーバ７７とセンター内の多くのその他のエージェント局との間で発生している可能性がある。ソフトウェア８１は、本発明の様々な実施形態の形で、インタラクション管理システムを提供する。

スクリプト作成システムの機能は、エージェントが、クライアントと相互作用する際に従うことが可能なスクリプトを提供するためである。例えば、販売キャンペーンでは、このシステムは、エージェントが潜在的な顧客に販売口上を行うために、そのエージェントが読むことができるポップアップウィンドウとしてスクリプトを提供することが可能である。通常、エージェントが、発呼側又は発信呼出に応じた人物との相互作用の間に、例えば、Ｓｔａｔサーバ５７内及びＣＩＳ７９内のデータにアクセスするための機構も存在し得る。

本発明の実施形態では、インタラクション管理システムは、相互作用の間に、生の電話呼出など、事前にプログラムされたスクリプト以上のものをエージェントに提供する。図２はインタラクション管理システム２１０を提供しているエージェント局においてＳＷ８３と相互作用している、サーバ７７に対して上で説明されたソフトウェア８１の機能を例示する図である。図２では、電話２０１を使用している発呼側は通信センターを呼び出し、エージェント局２０４においてエージェントに接続されている。会話が続いて起こる。
局２０４において、エージェントは電話２０２及びコンピュータ２０３を有する。本発明の実施形態において、インタラクション管理システムは、示されたＲＴＰフォーク（ｆｏｒｋ）を介して、この例では、呼出がＩＰＮＴ呼出であること、即ち、データパケットを備えていることを想定する通信を「聴取」する。ＲＴＰは当技術分野においてよく知られており、パケット化されたデータストリームを示す。ＲＴＰフォークは、ＲＴＰストリームに接続して、パケットを複製し、パケットを２つの異なる終点に送るソフトウェアアプリケーションである。図２の場合、終点は、インタラクティブ管理システムの一部である音声からテキストへの変換機能２０５及びエージェント局２０４である。

図２の例では、上で述べたように、アクティブなトランザクションはＩＰＮＴ音声トランザクションである。本発明者らがＣＯＳＴ呼出と呼ぶＰＳＴＮを介した呼出の場合、接続指向の交換電話に関して、本発明のインタラクション管理システムが「聴取」することが可能であるように、カンフェレンスブリッジ（ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｂｒｉｄｇｅ）又はスイッチ２７内のその他のフォーク機構が使用され得る。このシステムは、インスタントメッセージング交換など、テキストトランザクションに関して、若干異なるアーキテクチャも同様に有する。そのような場合、会話はすでにテキスト形式であるため、要素２０５は不要である。

音声トランザクションの場合、音声からテキストへの変換機能２０５は音声エンジンを使用して、音声から機械可読テキストを作成して、機能２０６において、リアルタイムの文脈解析が行われる。このシステムは、会話の文脈を理解して、次のステップを決定するために、その文脈を業務規則エンジン２０７に提供する。

文脈解析は、場合によっては、非常に簡単であり得る。例えば、文脈解析機能は、重要な文又は語句に関して会話を監視することが可能であり、規則エンジンは重要な文又は語句の発見に基づいて、次のステップを決定することが可能である。もう１つの態様では、文脈解析は質問に注意して聴取し、次いで、ことによると、その質問がエージェントからであるか又は顧客からであるかに応じて、回答を正規化して、規則エンジン２０７を介して次のステップを決定するためにその回答を使用することが可能である。

次のステップが決定されると、プレゼンテーションエンンジン２０９は、音声ポップ若しくは画面ポップによって、又はサイドバー内のテキストを変更することによってなど、幾つかの異なる様式で発生し得る必要な入力をエージェントに提供する。一実施形態では、プレゼンテーションエンジンはスクリプト組立てエンジン及びスクリプト実行エンジンの両方を備える。この場合、スクリプト組立てエンジンは規則エンジンによって導かれ、スクリプトに関する様々な要素に対するアクセスを有する。現在の入力に基づいて、スクリプト組立てエンジンは実行されることになるスクリプトを作成する。スクリプトに関する要素は、エージェントの選好、そのエージェント若しくはその顧客に関する過去のデータ、又はそれらの両方、負荷状態など、連絡センター内のリアルタイム状況、及び、当然、進行中の会話の文脈解析によって決定される任意の新しい方向など、幾つかの入力によって影響を受ける可能性がある。スクリプトが組み立てられると、スクリプト実行エンジンはそのスクリプトをエージェントに提示する任務を実行する。

インタラクション管理システムの重要な特性は、通信に関してリアルタイムの解析を決定して、進行中の通信に関してエージェントを支援するためにその情報を使用することである。

図２に対して説明される例は、音声通信の結果として起こることを備えるが、インスタントメッセージング（ＩＭ）及びチャットなど、テキストベースの通信に関しても同じことが行われることが可能であり、音声からテキストへの変換は不要である。音声の場合、インタラクション管理システムは、進行中の会話を「聴取」して、参加者のうちの１人が自動システムである場合でも、何が議論されているかをリアルタイムで理解することが可能である。会話を聴取する重要な目的は、何が言われたかを理解して（筆記）、主題を詳細に理解すること（文脈）である。捕捉されて解析された情報に基づいて、かつ定義された業務規則に基づいて、オペレータが相手により良好に伝えることができるように、又はオペレータが、販売目標若しくはその他の文脈でその他の目標を達成できるように、オペレータには関連情報が提示される。

場合によっては、例えば、顧客が言ったことを手がかりとして使用して決定されている可能性がある、顧客に関する新しい情報などの情報が提示され、場合によっては、オペレータには示唆される会話が提示される。従って、このシステムは、リアルタイムの会話の方向及び変更に従って変化する動的なスクリプトを提供する。このスクリプトは、示唆される応答を含むことが可能であるが、アップセルの機会及びクロスセルの機会を示して、これらの機会を奨励することも可能である。示唆される応答は、リアルタイムの会話の解析に関連しない業務規則に基づくことも可能である。例えば、顧客が待ち行列内で５分を超えて待たなければならない場合、顧客がエージェントに３回以上お礼を言うまで、アップセル機会又はクロスセル機会は示唆されない。

エージェントに対するスクリプト及び情報の提示は、会話に関与するエージェントに特定であってもよい。例えば、解析が、過去において、この特定のエージェントは、画面の右下に浮かび上がる待ち行列にはほとんど常に応答するが、選択され得るタブとして追加されたプロンプトに気づくことがほとんどないことを示す場合、このエージェントに関して、「ポップアップトースト（ｐｏｐ−ｕｐ ｔｏａｓｔ）」方法が使用されることが可能であり（通知は、画面の右下に「浮かび」上がる）、その他のエージェントの場合、その特定のエージェントは、利用可能なオプションの「ドリルダウン」タブとのクリーンインターフェースを好み、かつクリーンインターフェースを用いて作業することが知られているため、新しいタブが追加されることが可能である。また、幾つかの実施形態では、エージェントがスクリプト作成又はプレゼンテーションエンジンによって情報が提示される様式を個人化するための装置が利用可能にされる。その場合、同じエージェントは、情報が異なる時間、又は異なる状況下で、異なる様式で提示されることを好む場合がある。

会話の解析が、その他の利用可能な情報と共に、かかるアップセル機会又はクロスセル機会を示す状況において、プレゼンテーションエンジンは、例えば、示唆の隣に、必須、重要、「絶好の機会」、「ああ、ところで」など、エージェントによって理解される意味を有するアイコンを提供することが可能である。幾つかの実施形態では、エージェントは、「顧客は不適格」、「顧客はこの案を嫌っている」、「とにかく、この案は誰の案でしょう？」、「素晴らしい案」、「試みたものの、うまく行かなかったが、再度、送ってください」、「いい案、ふさわしくない顧客」、「再度私に送ってくれる前に、本件をもう一度理解する必要あります」などのフィードバックを用いてプロンプトにタグをつけることが可能にされ得る。これらは、示唆的な例である。この実施形態では、エージェントが何らかの処置を取ったとき、例えば、（ことによると、右クリックして、「カスタムフィードバック」オプションを含むドロップダウンメニューから選択することによって）フィードバックを追加することによって、この事象（又は活動）は規則エンジンに主張され、この場合、規則エンジンは「アンブレラ保険に関するトレーニングに関してこのエージェントをスケジュールする」、「この顧客の記録を更新する」、「この申入れは良くなかった、より良い申入れを確認する」などの規則をトリガすることが可能である。

すぐ上の例のように、場合によっては、トリガされた規則は、スクリプトに何かを追加するように、又はスクリプトから何かを除去するようにスクリプト組立てエンジンを導くことが可能である。これは、ＧＰＳを備えたロードナビゲーションシステムを使用する場合にとても類似している可能性がある。ロードナビゲーションシステムが「ここで右折」と言い、運転手が前進し続けたとき、ロードナビゲーションシステムは「そうではない、愚か者、向きを変えて、言ったとおりにせよ」とは言わず、むしろ、ロードナビゲーションシステムは、新しい方向のセットを再度計算して、「ＯＫ、１マイル以内に右折！」と言う。同様に、スクリプト組立てエンジンは、規則エンジンから通知を受信するとすぐ、新しい「ここから先の」スクリプトを組み立てて、それをスクリプト実行エンジンに送ることが可能である。ＳＥＥは、エージェントにスクリプト作成プロンプトをどのように表示するかについての局所規則を実行する。場合によっては、ことによると、エージェントに応じて、又は販売キャンペーンの性質に応じて、例えば、プロンプトは、そのエージェントが、プロンプトに厳密に従うことが期待されることを自ら知るような形で提示されるハードプロンプトであってよく、又はソフトプロンプトであってもよい。ソフトプロンプト（ソフトスクリプト作成）は、エージェントが示唆を得て、待ち行列に入るが、特定の語句を特定の順序で言うように厳密に拘束されるとは限らない案を指す。

幾つかの実施形態では、プロンプト及びフラッグには、比較的に一般的な状況解析の表示が、規則エンジンによってプロンプトが表示されて、スクリプト作成エンジンによって提供されることが可能である。例えば、一連の会話は、顧客の不満のレベルが高まっていることを示すことが可能である。「顧客の不満」フラッグが設定される場合、これは、様々なソースから受信されたデータ（例えば、メディアアプリケーションサーバは、顧客が過去数分間に「すでに話しました」と２回言ったという通知を送ることが可能である）に応答して、規則エンジンによって行われている可能性がある。この規則は、スクリプト組立てエンジンに、可能な場合、聴取するよう上司にプロンプト表示するダイアログボックスを上司のデスクトップ上に自動的に出現させること、及び新しい状況に合わせて調整された、エージェントに送られているソフトスクリプト作成内の変更を自動的に出現させることも伴う、新しい「先に進む」スクリプトを再度組み立てさせることも可能である。

本発明の幾つかの実施形態では、変更又は応答は即時でなくてよい。場合によっては、インタラクション管理システムは、リアルタイムで利用可能になった情報を考慮するが、解析及び処理により多くの時間をかけるバックエンドプロセスで動作することが可能である。例えば、自動サービスの開始時に、顧客の信用得点、及び特別なプログラム又は申入れに関する資格を計算するバックエンド（バッチ！）業務プロセスのインスタンスが作成され得る。これが処理している間に、これが決して行われなかった場合と同様に、音声アプリケーションは続行することになる（即ち、スクリプト組立てエンジンは、その時点で何が知られていたかに基づいて、スクリプトを組み立てることになる）。ことによるとかなり後に、非常に肯定的な結果を伴ってバックエンドシステムが復帰するとき、スクリプト組立てエンジンは、規則エンジンによって通知されることになり、相互作用の間にすでに何が発生したかを考慮に入れて、全く新しい「先に進む」スクリプトを組み立てて、それを（この場合、メディアサーバ内で実行を引き起こすことになる）スクリプト実行エンジンに引き渡すことになる。

本発明の幾つかのより頑強な実施形態の重要な特性は再帰である。再帰的なプロセスは、自ら元に戻るプロセスである。本発明の実施形態では、再帰は、スクリプト組立てエンジンが、新しい相互作用に関して第１のスクリプトを組み立て、次いで、第１のスクリプトの実行の間に取られた処置及び受信された事象に基づいて、スクリプトを再生して、改正されたスクリプト、即ち第２のスクリプトをスクリプト実行エンジンに送ることを指す。従って、スクリプト実行エンジンは、スクリプト組立てエンジンによって生成されたスクリプトを実行し、これらのスクリプトは、その実行の間に取られた処置に基づいて変更することが可能である。従って、システム全体が再帰的である。即ち、システムはそのシステムが動作している間でも元に戻る。より詳細には、本出願時に連絡センター及び類似の業務環境において使用される通常のスクリプト作成システムでは、「エージェント」又は作業者は、スクリプト作成システムの命令を実行する。エージェントからの入力に依存する条件付分岐が存在する場合があるが、基礎となるスクリプトは変わらない。これらの分岐は、スクリプトが実行される前に事前にプログラムされた形で設計され、この場合、スクリプトは、ｉｆ−ｔｈｅｎ−ｅｌｓｅ構文を使用して手続き上の様式で動作する。

本発明の実施形態の再帰的システムでは、エージェントは、顧客同様、必須の最も重要な知的関係者と見なされる。エージェントは、通常、より多くを知り、ニュアンスにより気を配り、最善のスクリプト作成エンジンよりも常識的な決定を下すことがより可能なことになる。従って、エージェントは、スクリプト作成エンジンによって予測されない処置を取ることが可能である（又は、実際に、顧客は、全く異なった方針を採る場合があり、若しくは全く異なった方針を採るようエージェントに強いる場合がある）。再帰的なシステムでは、エージェント及び顧客の自発的かつスクリプト作成されていない活動がスクリプト作成エンジン上で元に戻り、スクリプト作成エンジンにその場でスクリプトを再設計させて、更新されたスクリプトをスクリプト実行エンジンに送ることが可能である。

本発明の頑強な実施形態のもう１つの重要な態様は、システムが適応的であることである。即ち、システムは、その環境から信号に適応する。これは、スクリプト組立てエンジンが、統計的パフォーマンスにおける変更などの事象に反応することが必要な場合があるということを指す。例えば、サービスレベルがしきい値を下回る場合、若しくは待ち行列内の呼出の数がしきい値を超えた場合、又は、着信アップセルキャンペーンが期待よりもかなり長く続き、より重点を置くことが要求される場合である。

本発明の頑強な実施形態におけるように、非常に再帰的な適応的システムでは、手続き上のプログラムは、これをして、次に、これをして、次に、この「もしそうなら、或いは」ブロックを実行し、次に、このデータを取得し、次に、このその他のことを行うなどの流れ図にされることが可能であるという点で代表される手続き上のプログラミングの概念は失敗する。これは、ヒューマンインタラクションに対応するとき、手続き上の事前に設計された流れは変化に対応するのに十分頑強であるとは考えられないからである。人は、一連のクレジットローンに関して受け取った広告について話し合うために呼出を行う場合があるが、未払いのクレジットカード請求書を有しており、一連のクレジットに関して有する得点は低すぎるものの、かなりの住宅資産を有している場合があり、別の機関で自らの照査を行う場合がある。いずれの企業もこの状況に対処するために事前にプログラムされたスクリプトを構築するとは考えられず、又はそのようなスクリプトを構築することになるとも考えられない。

本発明の実施形態では、入力（事象）が、一実施形態では、音声ＸＭＬアプリケーションサーバであるスクリプト実行エンジンによって送られた音声ＸＭＬアプリケーションをプレイしているメディアサーバと、（スクリプト実行エンジンを介して送られた）エージェントデスクトップアプリケーションと、統計的サーバとによって様々に受信されるにつれて、それらの入力（事象）は規則エンジンに送られる。規則エンジン言語において、エンジンに「事象を送ること」は、結果として、「事実の主張」をもたらす。事実が規則エンジン内で主張されるとき、それらの事実は、事実状況に追加されて、エンジンは、いずれかの規則が、新しい事実の追加によってトリガされるかどうかを確認する。この場合、事実が主張されるにつれて、規則エンジンはそれぞれを順番に考慮する。これらの規則がどのように書き込まれるかに応じて、ある時点で、「現在の申入れをやめる」規則と考えられ得る規則が発せられ、この規則は、これを考慮に入れる新しいスクリプトを構築するようにスクリプト組立てエンジンに伝える。この場合も、システムの様々な感知要素からの入力に応答して、規則エンジンは、幾つかの規則を同時に発し、事実上、「アドレス変更を実施して、支払いを検証するためにクレジットカード記録を確認し、無効にして一連のクレジットカードに関する資格を与え、クライアントが事業口座を開設するのを支援するために事業販売社員の会議を持つ」ようにＳＡＥに伝えることが可能である。次いで、ＳＡＥは、「相互作用が現在どこにあるか」から始めて、これらの全てを潔く達成するための新しいスクリプトを組み立てることになるが、これらの事柄をまさにどのように行うかという点で、かなりの余裕（別の構成可能なオプションはいくらか）をエージェントに残す。ＳＡＥは、新しいスクリプトを組み立てて、それをＳＥＥ（スクリプト実行エンジン）に送り、次いで、ＳＥＥは、エージェントを人間工学的にどのように支援するかに関するその規則に従って、様々な信号をエージェントに送ることによって、そのスクリプトを実行する。

図３は、本発明の実施形態による方法のステップを例示するプロセス流れ図である。エージェント／顧客のトランザクションはステップ３０１から始まる。これは、エージェントに経路指定された顧客呼出の結果である可能性があり、又は顧客が、次いで、エージェントに経路指定される発信呼出に応じた結果である可能性もある。例えば、連絡センター又はキャンペーンの知られている文脈に基づく、比較的に一般的な性質の第１のスクリプトが存在し得る。

ステップ３０２において、システムは、トランザクションが音声であるか、又はテキストであるかを決定する。この時点で、例えば、音声がＣＯＳＴ呼出であるか若しくはＩＰＮＴ呼出であるかに応じて、又は、テキストである場合、トランザクションがチャットであるか若しくはＩＭであるかに応じて、さらなる決定が存在し得る。音声である場合、ステップ３０３において、音声からテキストへの変換が達成される。この変換は、トランザクションが展開するときの進行中のプロセスである点が理解されなければならない。トランザクションがテキストである場合、そのような変換は不要である。いずれの場合も、すでにテキストでない場合、トランザクションがテキストにされると、テキストは、リアルタイムの文脈解析が達成されるステップ３０４に進む。この解析は、文及び語句を「調べて」、正規化を行い、ことによると、文脈エンジンにとって利用可能な意味のリポジトリから意味を割り当てるソフトウェアの組を備えた、頑強なプロセスである。この目標は、システムが会話を理解して、会話の理解から推論を引き出すことである。解析は、言葉及び語句の意味よりはるかに多くを備えることが可能である。例えば、会話が続くときの語句の平均的な長さなどである。腹を立てている人はより短い語句で話をすることが多い。
音量及び抑揚にも同様に意味が割り当てられることが可能である。

文脈が確立して、意味が推論されると、決定された事実は、ステップ３０５において業務規則エンジンに進む。これらの事実が考慮されて、結果として、規則が適用されることが可能である。これらの規則は、新しいスクリプトに関する構成要素を選択するスクリプト組立てエンジン３０６に対する入力を引き起こし、プレゼンテーションエンジンは、エージェントのデスクトップアプリケーション又は、デスクトップアプリケーションと協働している互換性のあるソフトウェアを介して、新しいスクリプト、若しくは改変されたスクリプト、又は更新されたスクリプトをエージェント局に提示する。

進行中の解析の結果としての新しいスクリプトの提示又はその他のプロンプトは、ステップ３０８において示される、進行中の会話にある種の影響を及ぼす。継続している会話は、ステップ３０４において、引き続き解析され、どんな理由であれ、会話が中断されるまで、再帰的なサイクルは、さらに更新されたプロンプト及びスクリプトを継続する。

適応的特徴は、直接的なエージェント入力及び調整を可能にし、従って、エージェントは、自らの使用のためにシステムを個人化することが可能であり、システムが不正確な推論を行った（誤った案を得た）場合、システムを修正することも可能である。

当業者は、本発明の趣旨及び範囲から逸脱せずに、説明された実施形態において行われ得る多くの変更形態及び追加が存在することを理解されよう。例えば、システムは、進行中のトランザクション及び反復されたトランザクションの監視から得られた新しい知識を追加することが可能である。統計的な解析は、システム全体の見地及びエージェント特定ベースの見地の両方から周期的に行われることが可能である。結果は、エージェントトレーニングに使用されることが可能であり、経験を積んだエージェントのさらなる開発に使用されることも可能である。あらゆる種類のメディアを使用してエージェントへのフィードバックが達成され得る豊富な様式が存在し、エージェントはシステムを調整するための構成能力を有することが可能である。多くのかかる変更が行われることが可能である。本発明は、続く特許請求の範囲によってだけ限定される。

Claims (15)

1. 連絡センターの顧客との生の会話においてエージェントを導くための管理システムであって、
   進行中の会話が音声媒体の形である場合、機械可読テキストとして、前記会話のインスタンスを作成するための変換エンジン、
   前記生の会話の機械可読テキストから文および語句を分析し、前記テキストに意味を割り当て、リアルタイムでの前記意味から事実を決定する文脈解析エンジンであって、前記決定された事実が前記エージェント及び前記顧客の両方からの入力に基づく文脈解析エンジン、
   事実の入力に基づいて規則をアサートするための規則エンジンであって、前記決定された事実が前記文脈解析エンジンによって前記規則エンジンに渡される規則エンジン、及び
   前記顧客との前記会話において前記エージェントを導くための情報を前記エージェントに提示するためのプレゼンテーションエンジンであって、前記プレゼンテーションエンジンが前記事実に基づいて前記文脈解析エンジンによって選択される規則を受信し、前記アサートされた規則に基づいて、周期的に更新されたガイダンスを前記エージェントに提供し、
   前記規則エンジンによってアサートされた１つ又は複数の前記規則に基づいて１つ又は複数のスクリプト構成要素を選択するように構成され、前記会話の間に前記選択されたスクリプト構成要素を含むスクリプトを動的に生成するスクリプト組立てエンジン、及び
   前記会話の間に最初のスクリプトを実行し、前記スクリプト組立てエンジンから前記動的に生成されたスクリプトを受信し、前記会話の間に、前記最初のスクリプトを実行する処理から前記動的に生成されたスクリプトを実行する処理へと変更するように構成されるスクリプト実行エンジン
   を備えるプレゼンテーションエンジン
   を備え、
   前記動的に生成されたスクリプトにおける前記スクリプト構成要素が会話および前記エージェントと前記顧客との間の前記会話の間に取られる他の処置を示唆するガイダンスを提供し、前記ガイダンスは表示の形式でエージェントに提供されるシステム。
2. 請求項１に記載のシステムであって、前記スクリプトを動的に生成する際に、前記スクリプト組立てエンジンが会話ごとに第１のスクリプトを組み立て、前記会話の方向及び変更に応答して、前記スクリプトを再生し、改正されるスクリプトをスクリプト実行エンジンへと送るシステム。
3. 請求項１に記載のシステムであって、前記スクリプトを動的に生成する際に、前記スクリプト組立てエンジンが前記連絡センターの統計的パフォーマンスにおける変更を考慮するシステム。
4. 請求項１に記載のシステムであって、前記規則が業務規則であるシステム。
5. 請求項１に記載のシステムであって、前記規則エンジンは前記動的に生成されるスクリプトの前記表示に応答して前記エージェントからのフィードバックを受信し、前記フィードバックは前記規則エンジンによって他の規則をトリガする、システム。
6. 請求項１に記載のシステムであって、前記表示は前記会話において伴わせるエージェントを特定する、システム。
7. 請求項１に記載のシステムであって、前記会話が始まると、前記最初のスクリプトが前記エージェントに提供されるように構成され、前記ガイダンスが前記会話に影響を与え、前記システムが、前記動的に生成されたスクリプトを介した前記会話の間に更新されたガイダンスを引き続き解析し、提供するシステム。
8. 請求項１に記載のシステムであって、前記エージェントが、前記プレゼンテーションエンジンが情報を提示する様式を構成することを可能にするシステム。
9. バックエンドプロセスを備えた請求項１に記載のシステムであって、前記会話から決定された事実が、さらなる情報を導き出すために使用され、会話が継続する間に、前記さらなる情報に基づいた処理が実施され、処理の後で新しい情報が前記エージェントに提示されるシステム。
10. 請求項１に記載のシステムであって、特定のエージェントに知られている特性が、前記エージェントに対するプレゼンテーションを作成する際に使用されるシステム。
11. 生の会話においてエージェントを導くための方法であって、
    （ａ）前記会話が音声である場合、前記音声を機械可読テキストに変換するステップ、
    （ｂ）文脈解析エンジンによって前記テキストを解析し、前記テキストから事実を決定するステップであって、前記決定された事実が前記エージェント及び前記顧客の両方からの入力に基づくステップ、
    （ｃ）前記決定された事実を規則エンジンに渡して、前記事実の入力に基づいて規則をアサートするステップ、及び
    （ｄ）前記会話において前記エージェントを導くために新しいガイダンス情報を前記エージェントに提示するステップであって、
    前記提示するステップが、
    前記規則エンジンによってアサートされた１つ又は複数の前記規則に基づいて１つ又は複数のスクリプト構成要素を選択し、前記会話の間に前記選択されたスクリプト構成要素を含むスクリプトを動的に生成するステップ、
    前記会話の間に最初のスクリプトを実行するステップ、
    スクリプト組立てエンジンから前記動的に生成されたスクリプトを受信するステップ、及び、
    前記会話の間に、前記最初のスクリプトを実行するステップから前記動的に生成されたスクリプトを実行するステップへと変更するステップを備え、
    前記動的に生成されたスクリプトにおける前記スクリプト構成要素が会話および前記エージェントと前記顧客との間の前記会話の間に取られる他の処置を示唆するガイダンスを提供し、前記ガイダンスは表示の形式でエージェントに提供される方法。
12. 請求項１１に記載の方法であって、前記会話が始まると、前記最初のスクリプトが前記エージェントに提供され、前記ガイダンスが前記会話に影響を与え、前記システムが、前記動的に生成されたスクリプトを介した前記会話の間に更新されたガイダンスを引き続き解析し、提供する方法。
13. 請求項１１に記載の方法であって、前記エージェントが、前記プレゼンテーションエンジンが情報を提示する様式を構成することを可能にする方法。
14. バックエンドプロセスを備える請求項１１に記載の方法であって、前記会話から決定された事実が、さらなる情報を導き出すために使用され、会話が継続する間に、前記さらなる情報に基づいた処理が実施され、処理の後で新しい情報が前記エージェントに提示される方法。
15. 請求項１１に記載の方法であって、特定のエージェントに知られている特性が、前記エージェントに対するプレゼンテーションを作成する際に使用される方法。

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