KR20100114053A

KR20100114053A - 재귀적 적응형 상호작용 관리 시스템

Info

Publication number: KR20100114053A
Application number: KR1020107016715A
Authority: KR
Inventors: 브라이언 갈빈; 에스. 마이클 페를뮤터; 데이브 스네이더스
Original assignee: 제네시스 텔레커뮤니케이션즈 래버러토리즈 인코포레이티드
Priority date: 2007-12-28
Filing date: 2008-12-23
Publication date: 2010-10-22
Also published as: JP2011515028A; WO2009086341A3; US9384446B2; WO2009086341A2; US20090171668A1; JP5834363B2; EP2240930B1; US20150332144A1; EP2240930A2; US20160314396A1; JP2013243778A; CN102037482B; KR101361724B1; US9092733B2; US10552743B2; CN102037482A

Abstract

미디어-특정의 대화에서 에이전트를 안내하는 관리 시스템은 대화가 음성 미디어로 되어 있다면, 진행되는 대화를 기계 판독가능의 텍스트로서 인스턴트화(instantiate)하기 위한 변환 엔진, 텍스트로부터 사실들을 결정하기 위한 콘텍스트 분석 엔진, 입력되는 사실에 기초하여 규칙들을 행사하기 위한 규칙 엔진, 및 대화에서 에이전트를 안내하기 위해 에이전트에 정보를 제시하는 프레젠테이션 엔진을 구비한다. 콘텍스트 분석 엔진은 결정된 사실들을 규칙 엔진에 전달하며, 규칙 엔진은 사실들에 기초하여 규칙들을 선택하여 프레젠테이션 엔진에 행사하며, 프레젠테이션 엔진은 행사된 규칙들에 기초하여 주기적으로 업데이트된 안내를 에이전트에 제공한다.

Description

재귀적 적응형 상호작용 관리 시스템{RECURSIVE ADAPTIVE INTERACTION MANAGEMENT SYSTEM}

본 발명은 전기통신 분야에 관한 것으로, 특히 전자 음성 통신들에서 참여자들을 돕기 위한 전자 시스템들에 관한 것이다.

본 발명의 실시예들의 중요 적용은 고객들, 잠재적 고객들 또는 클라이언트들과 전화통신에 관여하는 기업의 에이전트들을 돕는데 있으나, 다른 적용들도 있다. 기업 에이전트들의 상황에서, 많은 이러한 활동은 이 기술에서 호 센터들이라고 불리우는 것에서 일어난다. 인터넷 전화, 이메일 및 인스턴트 메시징과 같은 텍스트 통신, 및 채팅 룸들과 같은 다른 모드들의 통신의 사용의 증가로, 호 센터들은 더 적합하게는 통신 센터들이라는 용어로 언급된다.

전형적인 통신 센터에서, 복수의 에이전트들은 근거리 네트워크(LAN) 상에서 전화 스위치들, 다양한 종류의 서버들, 및 인커밍 트랜잭션들을 큐(queue)하고 이들을 흔히 가용성뿐만 아니라 기능 및 그외 속성들에 의해서, 가용 에이전트들에 라우팅하는 지능형 라우터들에 일반적으로 상호접속되는 워크스테이션들에서 동작한다.

통신 센터들은 이를테면 신용카드 회사들, 은행들, 전자장치들의 제조자들을 위한 서비스 기관들, 기타 다수 등의 다양한 기업들에 의해 사용된다. 어떤 경우들에 있어서, 통신 센터들은 적어도 부분적으로 아웃바운드 콜링, 판매, 정치운동, 및 그외 목적들에 전용된다. 발호자들 및 아웃바운드 호들에 응답하는 사람들과 상호작용하는 에이전트들의 거의 모든 경우들에서는, 이를테면 제품 판매 또는 발호자들에 서비스 또는 과금 정보를 제공하는 등 특별한 목적이 있다. 거의 모든 이러한 센터들의 집중적인 목적 때문에, 에이전트 스크립팅이 일반적인 관행이 되었고, 이 기술에 공지되어 있다.

에이전트 스크립팅에는 전형적으로 스크립팅 엔진이 있으며 프롬프트들이 에이전트의 워크스테이션에 컴퓨터 화면 상에 예를 들어 팝-업으로서 에이전트에 제공될 수 있다. 이러한 명령들은 또한 기록된 오디오에 의해서도 제공될 수 있고, 스크립된 에이전트 인사말이 일반적이다.

여전히, 통신 센터에서 목적이 공통적이고 호들의 발호자들 또는 수신자들이 이러한 공통의 목적으로 에이전트들과 관여될 수 있을지라도, 여전히 통신들에서 일어날 수 있는 많은 변형들이 있다. 발호자가 무슨 생각을 하는지 미리 알 수는 없으며 대인관계 통신에서 항시 사실인 바와 같이, 대화가 취할 수 있는 많은 방향들이 있다. 대부분의 경우들에서, 대화가 진전됨에 따라, 새로운 정보가 필요하게 되고 새로운 방향들이 유익한 것으로 드러날 수도 있을 것이다.

따라서 에이전트/클라이언트 상호작용의 현 기술수준에서는 목적, 예상, 스크립트 및 이를테면 고객 신원 및 프로파일과 같은, 아마도 제공되는 데이터, 및 예를 들어 고객 정보 서버로부터 수집되는 고객에 관한 추가의 정보가 있을 수 있다. 그러나, 상호작용이 시작된 후에, 수집된 정보가 불완전하거나 부정확한 것으로 드러날 수 있는 경우가 종종 있다. 예를 들어, 금융기관에서 에이전트는 발호자가 집을 소유하고 있고 융자(체납되지는 않은)가 있으며, 상당한 잔액이 있는 2개의 신용카드들을 갖고 있다는 스크립트 된 정보를 갖고 있을 수 있다. 대화의 초반부 동안, 고객이 에이전트에게 자신은 집을 팔았으며 신용카드들을 정산하였고 새로운 도시에서 새로운 비즈니스를 열기 위해 여신한도에 관심이 있다고 말하는 일이 벌어질 수 있다. 이러한 상황에서는 에이전트의 화면 상에는 자신에게 무엇을 해야 할지를 알려 줄 수 있는 어떠한 "체크 박스들"도 없을 것이며, 에이전트는 상황을 요약하기 위해서 자유로운 형태로 메모를 타이핑할 수 있다. 이를테면 에이전트가 "알겠습니다. 부인, 거래를 시스템에 입력하는대로 처리될 수 있을 것입니다(환언하여: "제 시스템이 이 상황을 이해하지 못하기 때문에 도와드릴 수 없고 전 올바른 정보를 갖고 있지 않습니다")"라고 말함으로써, 호는 적절히 끝날 수 있다.

사람의 대화들을 처리할 때, 미리 설계된 절차적인 플로우들은 발생이 거의 확실한 변형들을 처리하기만큼 충분히 강력하진 않을 것이다. 어떤 사람이 예를 들어 신용대출을 받았던 광고를 상의하기 위해 전화할 수 있지만, 이들은 연체된 신용카드 대금을 갖고 있을 수 있고, 여신한도에 대해 너무 낮은 점수를 갖고 있지만, 상당한 주택담보를 갖고 있을 수 있으며, 이들은 다른 금융기관에서 체크를 하고 있을 수 있다. 어떤 비즈니스가 이러한 상황을 취급하기 위한 스크립트들을 구축해 두거나 하지도 않았을 것이다.

이상을 고려해 볼 때 명백히 필요한 것은 대화를 "경청"할 수 있고 실시간으로 에이전트를 도울 수 있는 재귀적(recursive), 적응형 상호작용 관리 방법 및 시스템이다. 다양한 실시예들에서 본 발명은 이러한 시스템 및 방법을 제공한다.

콘택트-센터 시스템들에서 상당한 경험을 갖고 있는 본 발명자들은 콘택트 센터들에 에이전트-안내 시스템들이 매우 부적합하며, 결과적으로 기업들은 불필요한 문제들 및 비용에 시달리고 있다고 판정하였다. 그러므로, 발명자들은 이러한 안내 시스템들에 대해 크게 향상된 기능을 제공하였다.

본 발명의 일 실시예에서, 대화가 음성 미디어로 되어 있다면, 진행되는 대화를 기계 판독가능의 텍스트로서 인스턴트화(instantiate)하기 위한 변환 엔진; 상기 텍스트로부터 사실들을 결정하기 위한 콘텍스트 분석 엔진; 입력되는 사실에 기초하여 규칙들을 어서트하기(asserting) 위한 규칙 엔진; 및 상기 대화에서 상기 에이전트를 안내하기 위해 상기 에이전트에 정보를 제시하는 프레젠테이션 엔진을 포함하는, 미디어-특정의 대화에서 에이전트를 안내하는 관리 시스템이 제공된다. 상기 콘텍스트 분석 엔진은 결정된 사실들을 상기 규칙 엔진에 전달하며, 상기 규칙 엔진은 상기 사실들에 기초하여 상기 프레젠테이션 엔진에 규칙들을 선택하여 어서트하며 상기 프레젠테이션 엔진은 상기 어서트된 규칙들에 기초하여 주기적으로 업데이트된 안내를 상기 에이전트에 제공한다.

또 다른 양태에서, (a) 대화가 음성이라면, 상기 음성을 기계 판독가능 텍스트로서 변환하는 단계; (b) 상기 텍스트를 콘텍스트 분석 엔진에 의해 분석하고 상기 텍스트로부터 사실들을 결정하는 단계; (c) 상기 결정된 사실들을 규칙 엔진에 전달하고 입력된 상기 사실에 기초하여 규칙들을 어서트하는 단계; 및 (d) 상기 대화에서 상기 에이전트를 안내하기 위해 상기 에이전트에 새로운 안내 정보를 제시하는 단계를 포함하는, 미디어-특정의 대화에서 에이전트를 안내하는 방법이 제공된다.

본 발명은 대화를 "경청"할 수 있고 실시간으로 에이전트를 도울 수 있는 재귀적(recursive), 적응형 상호작용 관리 방법 및 시스템을 제공한다.

도 1은 본 발명의 실시예에서 통신 시스템을 도시한 도면.
도 2는 에이전트 및 활성 거래와 상호작용하는 소프트웨어의 기능들을 도시한 도면.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 방법에서 단계들을 예시한 프로세스 흐름도.

도 1은 공중교환 전화 네트워크(PSTN) 및 인터넷 프로토콜 네트워크 전화(IPNT) 네트워크(15) 둘 다를 통해 전화들(12, 14, 18)로 나타낸 고객 전화들에 그리고 스테이션(16)으로 나타낸 고객 컴퓨터 스테이션들에 접속되는 통신 센터(17)를 도시한 도면이다. 이 도면은 일반적으로 통신 서비스 센터들, 및 네트워크들 및 고객 역내 장비에 통신 서비스 센터들의 접속들을 예시하려는 것이고 발명의 실시예들에서 특정하게 한정하려는 것은 아니다. 이러한 통신 센터들이 구현되고 접속될 수 있는 다양한 방법들이 있으며 일부는 다른 일부가 제공하지 않은 미디어 및 서비스들을 제공할 수 있음은 잘 알려져 있다.

예시적인 센터(17)에서, 에이전트 스테이션들은 스테이션들(31, 33, 35, 37)로 나타내었고, 각 에이전트 스테이션은 전화(47, 49, 51, 53) 및 컴퓨터(39, 41, 43, 45)로 예시되었다. 이들은, 에이전트들이 통신 센터에서 작동하며 고객들 및 기타들로부터의 호들 및 그외 트랜잭션들이 보내져 접속될 수 있는 스테이션들이다. 예시된 4개의 스테이션들은 예를 든 것이며, 더 적은 또는 더 많은 에이전트 스테이션들이 있을 수 있다. 또한, 센터에 연관된 일부 에이전트들은 가정에서 또는 그외 사이트들(원격 에이전트들)에서 작동할 수 있고, 여전히 센터의 에이전트들로서 동작한다. 또한, 에이전트 스테이션들에 아키텍처가 매우 다양할 수 있고, 사용될 수도 있을 많은 종류의 통신 장치들, 및 많은 종류의 소프트웨어를 실행하는 많은 종류의 컴퓨터들이 있다.

센터(17)에서, 에이전트 스테이션들은 근거리 네트워크(LAN)(55)에 상호접속된 것으로 도시되었는데, 이는 일반적인 것이며, 몇 개의 서버들(57, 79, 77) 역시 LAN(55)에 접속된 것으로 도시되었다. 서버들은 데이터를 저장할 수 있고 에이전트들에 의한 사용을 위해 소프트웨어를 실행할 수 있다. 예를 들어, 서버(57)와 같은 서버들 중 한 서버는 트랜잭션 활동과, 호 기간, 및 에이전트들, 센터에 연관된 동작하는 다른 선택적인 소프트웨어, 및 센터에 연관된 라우팅 기능들에 의한 사용을 위한 다른 많은 정보를 추적하는 통계 서버(Stat 서버)일 수도 있다. 서버들 중 또 다른 서버로서 이를테면 서버(79)는 고객들에 관한 정보를 저장하는 고객 정보 서버(CIS)일 수 있다. 본 발명의 실시예에서, 서버(77)는 고객들 또는 클라이언트들과의 활성 상호작용들에서 에이전트들을 돕기 위해 재귀적, 적응적 상호작용 관리 및 스크립팅 서비스를 제공하는 소프트웨어를 실행한다.

도 1에서, 전화 스위치(27)는 내부 전화선들(56)에 의해 에이전트 스테이션들에 접속되고 트렁크 선(23)에 의해 PSTN 네트워크(13) 내 네트워크-레벨 스위치(19)에 접속된 것으로 도시되었다. 스위치(19)는 고객들로부터 호들을 수신하고, 통신 센터로 갈 호들을 통신 센터 내 스위치(27)에 보낸다. 스위치(27)는 스위치(19)로부터 인커밍 호들을 수신하고 이들 호들을 에이전트 스테이션들에 에이전트들에 보낸다. 이러한 호들은 전형적으로, 스위치(27)의 모든 트랜잭션들을 모니터하고 스위치(27)를 제어도 할 수 있는 컴퓨터 전화 통합(CTI) 서버(67)의 일부로서 실행되는 소프트웨어에 의해 큐 되어 보내진다.

센터(17)에서 서비스되는 호들 및 그외 트랜잭션들 모두가 인커밍 호들 및 트랜잭션들은 아닐 것이다. 어떤 경우들에 있어서, 센터(17)와 같은 통신 센터는 이를테면 판매 또는 서비스 간청를 위한 아웃바운드 콜링에 전용될 수 있고, 어떤 경우들에 있어서 아웃바운드는 통신 센터의 파트-타임 노력일 수도 있다. 많은 상황들에서, 이러한 아웃바운드 콜링은, CTI 서버(67), 또는 또 다른 서버에서 실행되는 소프트웨어가 아웃바운드 호들을 호 리스트에 따라 놓이게 하고, 호들이 응답되었을 때 가용 에이전트들이 응답된 호들에 접속되게 하는 자동화된 프로세스이다. 또한, 몇몇의 에이전트 스테이션들의 임의의 스테이션에 에이전트들이 수동으로 아웃바운드 콜들을 행할 수 있는 많은 경우들도 있을 수 있다.

이의 라우팅 기능들에서, CTI 서버(67)는 이를테면 위에 기술된 Stat 서버(57) 및 위에 기술된 CIS 서버(79)와 같은 다른 서버들에 저장되고 업데이트된 정보에 액세스할 수 있고, 부하, 발호자 ID, 에이전트 숙련도, 및 기타 다수 등의 많은 요인들에 기초하여 라우팅 결정들을 내릴 수 있다.

이 특정의 센터에서 IPNT 서버(29)는 LAN(55)에 그리고 인터넷(15)에서 서버(21)에 접속된 것으로, 그리고 접속(24)에 의해 CTI 서버(22)에 접속된 것으로 도시되었다. 또 다른 CTI 서버(61)는 접속(65)에 의해 PSTN에서 스위치(19)에 접속하며, CTI 서버들은 링크(66)에 의해 상호접속된다. 이에 따라 CTI 서버들은 이들이 접속된 스위치들 및 노드들의 활동들을 조절하기 위해서, 통신 라인들과는 별도의 라인들로 통신할 수 있다.

이 예에서, PSTN에서 스위치(19)는 고객들이 사용할 수도 있을 많은 PSTN 가능 장치들을 나타내고자 한 전화(12)로부터 오는 것으로서 나타낸 고객들로부터 호들을 수신한다. 어떤 경우들에 있어서, 이러한 호들은 서로 다른 프로토콜들로 서로 다른 네트워크들에서 발원할 수 있고, 마지막으로 스위치(19)에 도착하여 호 센터 내 스위치(27)에 보내질 수도 있다.

인커밍 IPNT 호들은 IPNT 호들을 발원할 수 있는 모든 종류의 장치들을 나타내고자 한 전화(14)로 나타낸 장치들 및 발신자들로부터, 인터넷 네트워크에 서버(21)에 의해 수신된다. 이러한 호들은 서로 다른 포맷들로 광범하게 변형 소스들에서 발원할 수 있고, 서버(21)에 도달하기 전에 서로 다른 방법들로 변환되어 보내질 수 있다. 서버(21)에서 이러한 호들은 통신 센터에 서버(29)로 보내지고, 여기서 이들은 또한 LAN(55)을 통해 에이전트 스테이션들에 보내진다. 에이전트 스테이션들은 이들 호들을 스테이션 컴퓨터들 상에서 실행되는 소프트웨어를 사용하여, 또는 다른 장치들(스마트 전화들, 등)에 의해 처리할 수 있다. 에이전트 스테이션들에 전화들 및 컴퓨터 표시들은 사용될 수도 있을 이들 모든 종류의 장치들을 나타내고자 한 것이다. 서버(29)는 Stat 서버(57)에도 액세스할 수 있고, PSTN 호들을 보내는데 있어 CTI 서버(67)에 의해 사용될 수도 있는 큐잉 및 라우팅 트랜잭션들을 위해 동일 또는 유사한 소프트웨어를 실행할 수도 있다. 또 다른 실시예에서 서버(29)에 접속되어 이와 동작할 수 있는 CTI 서버가 있을 수 있고, 또 다른 실시예에서 통합 스위치 및 서버가 IPNT 및 PSTN 호들 둘 다를 처리하여 라우팅할 수도 있다.

IPNT 호들과는 다른 종류의 트랜잭션들로서 이를테면 이메일들, 텍스트 메시지들, 채팅 세션들 등이 이 예에서는 고객들에 의해 통신 센터(17)에 보내질 수 있고, 에이전트들에 의해 고객들 및 통신 센터 밖에 다른 고객들에 보내질 수도 있다. 컴퓨터(16)는 모든 종류의 방법들로 인터넷(15)에 접속할 수 있는 모든 종류의 전자기기들을 나타내고자 한 것이며, 서버(29)에 의해서, 그리고 LAN(55)에 의해서 에이전트 스테이션들에 에이전트들에 보내질 수 있는 이러한 트랜잭션들을 발원할 수 있다. 또 다른 전화(18)가 컴퓨터(16)에 근접하여 도시되었고, 이 전화(18)는, 컴퓨터(16)와 함께, 본원 출원 시점에서 대부분의 가정들 및 사무실들은 아닐지라도, 대부분에게 일반적인 구성을 나타내고자 한 것으로, 여기서 사용자는 PSTN에 접속된 전화(18) 및 인터넷(15)에 접속되어 인터넷 상에서 가용한 많은 다른 서비스들을 사용할 수 있을 뿐만 아니라 WWW(World Wide Web)에 웹 페이지들에 액세스할 수 있는 다른 전자기기의 컴퓨터 둘 다를 갖고 있다.

스크립팅은 통신 센터들에서 공지된 기술이며, 본 예에서 스크립팅은 발명자들이 상호작용 관리라고 칭한 새로운 레벨로 취해진다. 도 1을 참조하면, 서버(77)는 에이전트 스테이션(35)에서 컴퓨터(43)상에 작동하는 것이 도시된 소프트웨어(83)와 상호작용하는 소프트웨어(83)를 실행시킨다. 스테이션(35)에서 서버(77) 와 컴퓨터(43)와의 상호작용은 예시적이며 서버(77)와 센터에 그외 많은 다른 에이전트 스테이션들 간에 동일 종류의 상호작용이 일어나고 있을 수 있다. 소프트웨어(81)는 발명의 다양한 실시예들에서 상호작용 관리 시스템을 제공한다.

스크립팅 시스템들의 기능은 클라이언트와 상호작용함에 있어 에이전트가 따를 수 있는 스크립트들을 제공하는 것이다. 예를 들어, 판매 캠페인에서, 시스템은 잠재적 고객에게 판매 권유를 하기 위해 에이전트가 판독할 수 있는 스크립트를 에이전트를 위해 팝업 윈도우로써 제공할 수 있다. 전형적으로, 발호자 또는 아웃바운드 호에 응답하는 사람과의 상호작용 동안에, 예를 들어 Stat 서버(57) 및 CIS(79)에서 에이전트가 데이터에 액세스할 메커니즘들이 있을 수도 있다.

본 발명의 실시예들에서 상호작용 관리 시스템은 실시간 전화 호와 같은 상호작용 동안에 에이전트에게 사전 프로그램된 것 이상의 스크립트들을 제공한다. 도 2는 상호작용 관리 시스템(210)을 제공하는 것으로서, 에이전트 스테이션에 SW(83)과 상호작용하는 서버(77)에 대해 위에 기술된 소프트웨어(81)의 기능들을 예시한 도면이다. 도 2에서 전화(201)를 사용하는 발호자는 통신 센터에 전화하였으며, 에이전트 스테이션(204)의 에이전트에 접속되었다. 대화가 뒤따른다. 스테이션(204)의 에이전트는 전화(202) 및 컴퓨터(203)를 갖고 있다. 발명의 실시예에서 상호작용 관리 시스템은 이 예에서는 호가 IPNT 호, 즉 데이터 패킷들을 포함하는 호인 것으로 가정하는 통신을, 도시된 RTP 포크(Fork)를 통해 "경청"한다. RTP는 이 기술에 공지되어 있고, 패킷화된 데이터 스트림을 말한다. RTP 포크는, RTP 스트림에 접속하고, 패킷들을 복제하고, 패킷들을 2개의 서로 다른 종점들에 보내는 소프트웨어 애플리케이션이다. 도 2의 경우에 종단점들은 스피치를 텍스트로 변환하는 변환기능(205)이며, 이것은 상호작용 관리 시스템, 및 에이전트 스테이션(204)의 일부이다.

도 2의 예에서, 위에 언급된 바와 같이, 활성 트랜잭션은 IPNT 음성 트랜잭션이다. 연결 지향의 교환된 전화를 위한, 발명자들이 COST 호들이라 칭한, PSTN을 통한 호들에 대해서, 스위치(27)에 컨퍼런스 브리지 또는 그외 포크 메커니즘이 사용될 수도 있을 것이며 따라서 발명의 상호작용 관리 시스템이 "경청"할 수 있다. 시스템은 인스턴트 메시징 교환들과 같은 텍스트 트랜잭션들을 위해 약간 다른 아키텍처를 갖는다. 이러한 경우들에 있어서 대화는 이미 텍스트 형태이므로, 요소(205)는 필요하지 않다.

음성 트랜잭션들의 경우에, 스피치-텍스트 변환 기능(205)은 스피치-엔진을 사용하여 오디오로부터 기계가 판독가능한 텍스트를 생성하고, 실시간 콘텍스트 분석이 기능(206)에서 행해진다. 시스템은 대화의 콘텍스트를 이해하고 이 콘텍스트를 다음 단계들을 결정하기 위해 비즈니스 규칙 엔진(207)에 제공한다.

콘텍스트 분석은 어떤 경우들에 있어선 매우 간단할 수 있다. 예를 들어, 콘텍스트 분석 기능은 중요 문장들 또는 어구들에 대해 대화를 모니터할 수 있고, 규칙 엔진은 중요 문장 또는 어구의 발견에 기초하여 다음 단계를 결정할 수 있다. 또 다른 양태에서 콘텍스트 분석은 질문에 경청할 수도 있을 것이며, 이어서 질문이 에이전트로부터 온 것인지 아니면 고객으로부터 온 것인지 여부에 따라 응답을 정규화하고 응답을 사용하여 규칙 엔진(207)을 통해 다음 단계를 결정한다.

일단 다음 단계가 결정되면 프레젠테이션 엔진(209)은 필요한 입력을 에이전트에 제공하는데, 이것은 다수의 서로 다른 방법들로, 이를테면 오디오 또는 스크린 팝들에 의해서, 또는 사이드바들에 텍스트를 변경함으로써, 등등에 의해 일어날 수 있다. 일 실시예에서, 프레젠테이션 엔진은 스크립트 어셈블리 엔진 및 스크립트 실행 엔진 둘 다를 포함한다. 이 경우에 스크립트 어셈블리 엔진은 규칙 엔진에 의해 지휘되며, 스크립트들을 위해 한 범위의 요소들에 액세스한다. 현재 입력에 기초하여, 스크립트 어셈블리 엔진은 실행될 스크립트를 작성한다. 스크립트를 위한 요소들은 이를테면 에이전트의 선호도들, 에이전트 또는 고객에 관한 이력 데이터, 또는 둘 다, 부하 상태와 같은 콘택트 센터에 실시간 상태, 및 물론 진행중의 대화의 콘텍스트 분석에 의해 결정된 임의의 새로운 방향과 같은 다수의 입력들에 의해 영향을 받을 수 있다. 일단 스크립트가 어셈블되면, 스크립트 실행 엔진은 스크립트를 에이전트에 제공하는 작업을 수행한다.

상호작용 관리 시스템의 중요 특징은 통신들에 대해 실시간 분석론을 결정하고, 정보를 사용하여 진행중의 통신에 대해 에이전트를 돕는 것이다.

도 2에 대해 기술된 예는 음성 통신에 따르는 것을 포함하나, 이 예는 인스턴트 메시징(IM) 및 채팅같은 텍스트 기반 통신들에 행해질 수 있고, 스피치-텍스트 변환은 필요하지 않다. 음성의 경우에 상호작용 관리 시스템은 진행되는 대화에 "경청"하며 참여자들 중 한 참여자가 자동 시스템일지라도, 무엇이 논의되고 있는가를 실시간으로 이해할 수 있다. 대화를 경청하는 중요 목적은 말하여지는 것을 이해하는 것이며(전사) 요지를 상세히 이해하는 것이다(콘텍스트). 캡처되어 분석된 정보에, 및 규정된 비즈니스 규칙들에 기초하여, 운영자에게 관계된 정보가 제시되고 따라서 운영자는 다른 당사자에게 더 잘 알릴 수 있고, 또는 판매 목적들 또는 또 다른 콘텍스트에서 다른 목적들을 달성할 수 있다.

어떤 경우들에 있어서, 예를 들어 고객에게 단서로서 말하여진 어떤 것을 사용하여 결정될 수도 있을, 이를테면 고객에 관한 새로운 정보와 같은 정보가 제공되며, 어떤 경우들에 있어서 제시된 대화가 운영자에게 제공된다. 이에 따라 시스템은 실시간 대화의 방향 및 변화에 따라 변하는 동적 스크립트를 제공한다. 스크립트는 제시된 응답들을 포함할 수 있으나, 업-셀(up-sell) 및 크로스-셀(cross-sell) 기회들을 지시하고 조장할 수 있다. 제시된 응답들은 실시간 대화의 분석에 연관되지 않은 비즈니스 규칙들에 기초할 수도 있다. 예를 들어, 고객이 5분 이상 줄에서 기다려야 했다면, 고객이 두번 이상 에이전트에 감사하지 않는 한 어떠한 업-셀 또는 크로스-셀 기회들도 제시되지 않는다.

에이전트에 스크립트들 및 정보의 제시는 또한 대화에 연루된 에이전트에 특정할 수도 있다. 예를 들어, 분석에서 이력을 보아 이 특정의 에이전트가 스크린의 아래 우측에서 떠오르는 큐들에 거의 항시 응답하나, 선택될 수 있는 탭들로서 추가되는 프롬프트들을 거의 알아채지 못함을 보인다면, 이 에이전트에 대해선 "팝-업 토스트(toast)" 방법이 사용될 수도 있을 것이며(여기에서 통보가 스크린의 아래 우측에서 "떠오른다"); 이외 어떤 다른 에이전트들에 대해서는 특정 에이전트가 가용한 선택적인 "드릴 다운(drill down)" 탭들과의 분명한 인터페이스를 선호하고 이와 작업한다는 것이 알려져 있기 때문에, 새로운 탭이 추가될 수도 있다. 또한, 일부 실시예들에서, 스크립팅에 의해 정보가 제공되는 방법, 또는 프레젠테이션 엔진을 에이전트가 개인화하기 위한 기능을 사용할 수 있게 한다. 이 경우, 동일 에이전트는 서로 다른 시간들에서, 또는 서로 다른 상황들 하에서 다른 방법으로 정보가 제공되게 하는 것을 선호할 수 있다.

다른 가용한 정보와 함께 대화 분석이 이를테면 업-셀 또는 크로스-셀 기회를 나타내는 상황에서, 프레젠테이션 엔진은 예를 들어 제시들 바로 옆에 아이콘에 에이전트에 의해 이해되는 의미들로서 이를테면 의무, 중요, "큰 기회", "아 그런데요", 등을 제공할 수 있다. 일부 실시예들에서 에이전트들은 "부적격 고객", "고객은 이 생각을 싫어한다", "어째든 이것이 누구의 생각이었지?", "좋은 생각", "시도해 보았으나 되지 않았지만 다시 나에게 보내시오", "좋은 생각이나, 틀린 고객", "한번 더 다시 나에게 보내기 전에 난 이것을 이해해야 한다"와 같은 피드백을 프롬프트에 첨부할 수 있다. 이들은 연상적인 예들이다. 이 실시예에서, 예를 들어 피드백을 추가함으로써(아마도 우측 클릭하여 "고객 피드백" 선택을 포함하는 드롭-다운 메뉴로부터 선택함으로써) 에이전트가 어떤 행동을 취할 때, 이 이벤트(또는 행동)은 규칙 엔진에 어서트되고, 이것은 "이 에이전트가 엄브렐라 정책들에 대해 연수하게 일정을 잡으시오", "이 고객의 기록을 업데이트 하시오", "이 제의는 좋지 않았으므로 더 나은 것을 알아보시오", 등과 같은 규칙들이 적용되게 할 수 있다.

바로 위에 예에서와 같이 어떤 경우들에 있어서, 트리거되는 규칙들은 스크립트 어셈블리 엔진에게 스크립트로부터 어떤 것을 추가하거나 제거하게 지시할 수 있다. 이것은 GPS를 사용하여 도로 내비게이션 시스템을 사용하고 있을 때와 매우 유사할 수 있다. 이 시스템이 "여기서 우회전 하시오"하고 하였지만 계속 가고 있을 때, 시스템은 "아니야, 멍청아, 되돌아가 내가 말한대로 해"라고 말하지 않으며, 그보다는 새로운 한 세트의 방향들을 다시 계산하고 "네, 1마일 내에 우회전하시오"라고 말한다. 유사하게, 스크립트 어셈블리 엔진은 규칙 엔진으로부터 통보들을 수신하였을 때, 새로운 "여기부터 앞으로" 스크립트를 어셈블하고 이를 스크립트 실행 엔진에 보낼 수 있다. SEE는 스크립팅 프롬프트들을 에이전트에게 어떻게 표시할 것인가에 관하여 자체 규칙들을 실행한다. 어떤 경우들에 있어서, 아마도 에이전트에 따라, 또는 예를 들어 판매 캠페인의 특성에 따라, 프롬프트들은 에이전트가 프롬프트를 그대로 따르게 될 것임을 알도록 주어진다면 하드 프롬프트들일 수 있고, 아니면 소프트 프롬프트들일 수 있다. 소프트 프롬프트들(소프트 스크립팅)은 에이전트가 제안들 및 큐들을 얻지만, 반드시 엄격하게 특정 어구들을 특정 순서로 말해야 하는 것은 아닌 생각을 말한다.

일부 실시예들에서 비교적 일반적인 상황 분석의 표시로서 규칙 엔진들에 의해 프롬프트되는 프롬프트들 및 플래그들이 스크립팅 엔진에 의해 제공될 수 있다. 예를 들어, 일련의 대화는 높아지는 고객 불만 수준을 나타낼 수 있다. "고객 불만" 플래그가 셋 된다면, 이것은 여러 소스들(예를 들어, 미디어 애플리케이션 서버는 고객이 마지막 순간에 "내가 이미 말했잖아요"라고 두 번 말했다는 통보를 보낼 수 있다)로부터 수신된 데이터에 응하여 규칙 엔진에 의해 행해졌을 수도 있을 것이다. 이 규칙은 관리자에게 가능하다면 경청할 것을 프롬프트하게 관리자 데스크탑 상에 대화 상자를 자동으로 팝업하고, 소프트 스크립팅에 변화가 새로운 상황에 맞추는 에이전트에게 보내지는 것을 수반하는 새로운 "이제부터는" 스크립트를 스크립트 어셈블리 엔진이 다시 어셈블하게 할 수도 있다.

발명의 일부 실시예들에서, 변화 또는 응답이 즉각적이지 않을 수도 있다. 어떤 경우들에 있어서, 상호작용 관리 시스템은 사용가능하게 될 수 있는 정보를 실시간으로 고려하나, 분석 및 처리에 더 많은 시간이 걸리는 백엔드 프로세스에서 동작할 수도 있다. 예를 들어, 자동 서비스의 개시시에, 특별 프로그램 또는 제의에 대해 소비자의 신용점수 및 적격성을 계산하는 백엔드(배치(batch)!) 비즈니스 프로세스를 예시할 수도 있을 것이다. 이것이 처리되고 있을 때, 마치 이것이 한번도 행해진 적이 없었던 것처럼 음성 애플리케이션이 진행될 것이다(즉, 스크립트 어셈블리 엔진은 언제가 알게 되었던 것에 기초하여 스크립트를 어셈블하였을 것이다). 아마도 훨씬 나중에, 매우 긍정적 결과를 가지고 백엔드 시스템이 돌아왔을 때, 규칙 엔진에 의해 스크립트 어셈블리 엔진에 통보될 것이며 이 엔진은 상호작용 동안 이미 일어났던 것을 고려하여, 완전히 새로운 "이제부터" 스크립트를 어셈블하여 이를 스크립트 실행 엔진에 보낸다(이 경우엔 실행이 미디어 서버에서 행해지게 할 것이다).

본 발명의 일부 더욱 탄탄한 실시예들에서 중요 특징은 재귀(recursion)이다. 재귀 프로세스는 자신에게 되돌아가 작용하는 프로세스이다. 본 발명의 실시예들에서, 재귀는 스크립트 어셈블리 엔진이 새로운 상호작용에 대한 제 1 스크립트를 어셈블하고, 이어서 취해진 동작들 및 제 1 스크립의 실행중에 수신된 이벤트들에 기초하여 스크립트를 재생성하고 수정된 또는 제 2 스크립트를 스크립트 실행 엔진에 보낸다는 사실을 일컫는다. 이에 따라, 스크립트 실행 엔진은 스크립트 어셈블리 엔진에 의해 생성되는 스크립트들을 실행하고, 이들 스크립트들은 이들의 실행동안 취해진 동작들에 기초하여 변경될 수 있다. 이에 따라, 전체 시스템이 재귀한다 - 이것은 동작하고 있을 때조차도 자신에게 되돌아가 작용한다. 더 구체적으로, 본 출원시에 콘택트 센터들 및 유사한 비즈니스 환경들에서 사용되는 종래의 스크립팅 시스템들에서, "에이전트들" 또는 작업자들은 스크립팅 시스템의 지시들을 수행한다. 에이전트로부터의 입력에 따르는 조건부 브랜치들이 있을 수 있으나, 기반 스크립트는 변경되지 않는다. 브랜치들은 스크립트가 실행되기 전에 사전에 프로그램되어 설계되고, 이어서 스크립트는 if-then-else 구문들을 사용하여 순서적으로 동작한다.

본 발명의 실시예들에서 재귀 시스템에서, 에이전트는 고객처럼 가장 중요한 필수적 지능적 배우로 간주된다. 에이전트는 일반적으로 더 많이 알 것이며, 미묘한 차이에 더 신경을 쓰며, 최선의 스크립팅 엔진보다 더 상식적 판단을 할 수 있을 것이다. 이에 따라, 에이전트는 스크립팅 엔진에 의해 예상되지 않는 조치를 취할 수도 있다(또는 실제로 고객은 완전히 다른 방침을 취할 수도 있을 것이며, 또는 에이전트에게 이를 강제할 수도 있을 것이다). 재귀 시스템에서, 에이전트들 및 고객들의 자발적 및 스크립되지 않은 행위들은 스크립팅 엔진에 되돌아가 작용하며 이들 행위들은 스크립트를 즉시 다시 설계하여 업데이트된 스크립트를 스크립트 실행 엔진에 보내게 할 수 있다.

본 발명의 강력한 실시예들에서 또 다른 중요한 양태는 시스템이 적응형이라는 것이다. 즉, 이것은 이의 환경으로부터 신호들에 적응한다. 이것은 스크립트 어셈블리 엔진이 통계적 수행에 변화들과 같은 이벤트들에 반응할 필요가 있을 수 있다는 사실을 나타낸다. 예를 들어, 서비스 레벨이 임계값 미만으로 떨어지거나, 큐에 호들의 수가 임계값을 초과하거나, 인바운드 업-셀 캠페인이 예상보다 훨씬 더 계속되어 증가된 강조를 요구하는 경우이다.

본 발명의 강력한 실시예들에서처럼, 매우 재귀적이고 적응적인 시스템에서, 절차적 프로그램들이, do this, then this, then perform this if-then-else block, then get this data, then do this other thing, 등과 같이, 흐름도로 작성될 수 있는 것을 특징으로 하는 절차적 프로그래밍의 표기는 소용없다. 이것은 사람 상호작용들을 처리할 때, 사전에 설계된 절차적 흐름들은 변화들을 처리할 만큼 충분히 강력하지 않을 것이기 때문이다. 어떤 사람이 예를 들어 신용대출을 받았던 광고를 상의하기 위해 전화할 수 있지만, 이들은 연체된 신용카드 대금을 갖고 있을 수 있고, 여신한도에 대해 너무 낮은 점수를 갖고 있지만, 상당한 주택담보를 갖고 있을 수 있으며, 이들은 다른 금융기관에서 체크를 하고 있을 수 있다. 어떤 기업은 이러한 상황을 취급하기 위한 사전에 프로그램해 둔 스크립트들을 구축해 두지도 하지도 않았을 것이다.

발명의 실시예들에서, 스크립트 실행 엔진에 의해 일 실시예에서 VoiceXML 애플리케이션 서버인 미디어 서버에 보내진 VoiceXML 애플리케이션을 작동시키고 있는 미디어 서버, 에이전트 데스크탑 애플리케이션(스크립트 실행 엔진을 통해 보내진) 및 통계 서버에 의해 입력들(이벤트들)이 다양하게 수신되므로, 이들은 규칙 엔진들에 보내진다. 규칙 엔진 언어로, 엔진에 "이벤트 발송"은 "사실의 주장(assertion)"를 야기한다. 규칙 엔진에서 사실들이 어서트될 때, 이들은 사실 상황에 추가되고, 엔진은 새로운 사실의 추가에 의해 임의의 규칙들이 트리거되는지를 알기 위해 체크한다. 이 경우에, 사실들이 어서트되기 때문에, 규칙 엔진은 차례로 각각을 고찰한다. 규칙들이 어떻게 작성되는가에 따라, 어느 시점에서 "현 제의를 중단"이라는 규칙으로서 간주될 수도 있을 규칙이 적용되며, 이것은 이를 고려하는 새로운 스크립트를 구축할 것을 스크립트 어셈블리 엔진에 알린다. 다시, 시스템의 다양한 감지 요소들로부터 입력들에 응하여, 규칙 엔진은 몇 개의 규칙들을 동시에 적용할 수도 있을 것이며, 이에 따라 효과적으로 SAE에 "주소 변경을 수행, 지불을 확인하기 위해 신용카드 기록들을 체크, 무시하고 대출한도를 받을 수 있게 함, 클라이언트가 비즈니스 계좌를 열 수 있게 비즈니스 세일즈 어소시에이트에서 회의"할 것을 알린다. 그러면 SAE는 이들 모든 것을 적절하게 달성하기 위해 "현재 상호작용이 있는 곳"부터" 시작하지만 정확하게 이러한 것들을 어떻게 할 것인지에 대해 에이전트에 상당한 재량(또 다른 구성가능한 선택이 얼마나 많은가에 따라)을 남겨놓는 새로운 스크립트를 어셈블할 것이다. SAE는 새로운 스크립트를 어셈블하고 이를 SEE(스크립트 실행 엔진)에 보내고, 그러면 SEE는 인체공학적으로 에이전트를 어떻게 도울 것인가에 관한 그의 규칙들에 따라 다양한 신호들을 에이전트에 보냄으로써 새로운 스크립트를 실행한다.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 방법에서 단계들을 도시한 프로세스 흐름도이다. 에이전트/고객 거래가 단계(301)에서 시작한다. 이것은 에이전트에 라우팅된 고객 호의 결과, 또는 그 후 에이전트에 라우팅되는 아웃바운드 호에 응답하는 고객의 결과일 수 있다. 예를 들어, 콘택트 센터 또는 캠페인의 알려진 콘텍스트에 기초하여, 비교적 일반적인 특성의 제 1 스크립트가 있을 수 있다.

단계(302)에서 시스템은 거래가 음성인지 텍스트인지를 결정한다. 이때 음성이 COST인지 아니면 IPNT 호인지에 따라 추가의 결정이 있을 수 있고, 또는 텍스트라면 거래가 예를 들어 채팅인지 아니면 IM인지에 대한 추가의 결정이 있을 수 있다. 음성이라면, 단계(303)에서 스피치-텍스트 변환이 달성된다. 거래가 펼쳐짐에 따라 변환은 진행중의 프로세스임을 알아야 한다. 거래가 텍스트라면 이러한 변환은 필요하지 않다. 어느 경우이든, 이미 텍스트가 아닐지라도 일단 거래가 텍스트로서 렌더링되면, 텍스트는 단계(304)로 가서 실시간 콘텍스트 분석이 달성된다. 이 분석은 문장을 및 어구들을 "살펴보고", 정규화하고, 아마도 콘텍스트 엔진에 가용한 의미 저장소로부터 의미를 할당하는 소프트웨어 세트를 포함하는 강력한 프로세스이다. 목적은 시스템이 대화를 이해하고 대화의 이해로부터 결론을 이끌어내는 것이다. 분석은 단어들 및 어구들의 의미들 이상을 포함할 수도 있다. 예를 들어, 대화가 계속됨에 따라 어구들의 평균 길이와 같은, 화가 난 사람은 흔히 더 짧은 어구들로 말한다. 성량 및 억양도 할당된 의미를 가질 수도 있다.

일단 콘텍스트가 확정되고 의미가 추론되면, 결정된 사실들은 단계(305)에서 비즈니스 규칙 엔진으로 간다. 사실들이 고찰되고 규칙들이 결과로서 적용될 수 있다. 규칙들은 새로운 스크립트를 위한 성분들을 선택하는 스크립트 어셈블리 엔진에의 입력을 야기하며(306), 프레젠테이션 엔진은 에이전트의 데스크탑 애플리케이션, 또는 데스크탑 애플리케이션과 협동하는 호환되는 소프트웨어를 통해 에이전트 스테이션에 새로운 또는 변경된 또는 업데이트된 스크립트를 제시한다.

진행중의 분석의 결과로서 새로운 스크립트 프레젠테이션 또는 그외 프롬프트들은 단계(308)에 나타낸 바와 같이 진행되는 대화에 어떤 영향을 미친다. 계속되는 대화는 단계(304)에서 계속하여 분석되며, 무슨 이유로든 대화가 중단될 때까지 추가의 업데이트된 프롬프트들 및 스크립트들로 재귀 사이클이 계속된다.

적응 특징들은 직접적인 에이전트 입력 및 조율을 가능하게 하므로, 에이전트는 자신의 사용을 위해 시스템을 개인화할 수 있고, 시스템이 부정확한 추론을 한다면(잘못된 생각을 얻는다면) 시스템을 정정할 수도 있다.

당업자는 발명의 정신 및 범위 내에서 기술된 실시예들에 행해질 수도 있을 많은 변경들 및 추가들이 있음을 이해할 것이다. 예를 들어, 시스템은 진행중의 반복되는 거래 모니터링으로부터 얻은 새로운 지식을 추가할 수도 있다. 전체 시스템의 관점에서 그리고 에이전트에 특정하여 통계적 분석이 주기적으로 행해질 수 있다. 결과들이 에이전트 트레이닝을 위해, 그리고 경력있는 에이전트들의 추가의 발전을 위해서 사용될 수 있다. 모든 종류의 미디어를 사용하여 에이전트로의 피드백이 달성될 수 있고 에이전트가 시스템을 조율하는 구성 능력을 가질 수 있는 매우 다양한 방법들이 있다. 많은 이러한 변경들이 행해질 수 있다. 발명은 다음의 청구항들의 범위에 의해서만 제한된다.

12, 14, 18 : 전화들 15 : IPNT 네트워크
17 : 통신 센터

Claims

미디어-특정의 대화(media-specific dialogue)에서 에이전트를 안내하는 관리 시스템에 있어서,
상기 대화가 음성 미디어로 실행된다면, 진행되는 대화를 기계 판독가능 텍스트로서 인스턴트화(instantiate)하기 위한 변환 엔진;
상기 텍스트로부터 사실들(facts)을 결정하기 위한 콘텍스트 분석 엔진;
입력되는 사실에 기초하여 규칙들을 어서트(assert)하기 위한 규칙 엔진; 및
상기 대화에서 상기 에이전트를 안내하기 위해 상기 에이전트에 정보를 제시하는 프레젠테이션 엔진(presentation engine)을 포함하고,
상기 콘텍스트 분석 엔진은 결정된 사실들을 상기 규칙 엔진에 전달하며, 상기 규칙 엔진은 상기 사실들에 기초하여 상기 프레젠테이션 엔진에 규칙들을 선택하여 어서트하며, 상기 프레젠테이션 엔진은 상기 어서트된 규칙들에 기초하여 주기적으로 업데이트된 안내를 상기 에이전트에 제공하는, 관리 시스템.
제 1 항에 있어서,
상기 대화가 시작될 때 상기 에이전트에 제 1 스크립트가 제공되며, 상기 안내는 상기 대화에 영향을 미치며, 상기 시스템은 상기 대화동안 분석을 지속하고 업데이트된 안내를 제공하는, 관리 시스템.
제 1 항에 있어서,
상기 프레젠테이션 엔진이 정보를 제시하는 방식들을 상기 에이전트가 구성할 수 있게 하는, 관리 시스템.
제 1 항에 있어서,
상기 대화로부터 결정된 사실들을 사용하여 추가의 정보를 도출하고, 대화가 계속되는 동안 상기 추가의 정보에 기초하여 처리가 행해지고, 처리 후에 새로운 정보가 상기 에이전트에 제시되는 백엔드 프로세스(back-end process)를 포함하는, 관리 시스템.
제 1 항에 있어서,
특정 에이전트에 대해 알려진 특징들이 상기 에이전트에 프레젠테이션을 준비하는데 사용되는, 관리 시스템.
미디어-특정의 대화에서 에이전트를 안내하는 방법에 있어서,
(a) 대화가 음성이라면, 상기 음성을 기계 판독가능의 텍스트로 변환하는 단계;
(b) 상기 텍스트를 콘텍스트 분석 엔진에 의해 분석하고 상기 텍스트로부터 사실들을 결정하는 단계;
(c) 상기 결정된 사실들을 규칙 엔진에 전달하고 입력된 상기 사실에 기초하여 규칙들을 어서트하는 단계; 및
(d) 상기 대화에서 상기 에이전트를 안내하기 위해 상기 에이전트에 새로운 안내 정보를 제시하는 단계를 포함하는, 방법.
제 6 항에 있어서,
상기 대화가 시작될 때 상기 에이전트에 제 1 스크립트가 제공되며, 상기 안내는 상기 대화에 영향을 미치며, 상기 시스템은 상기 대화 동안 분석을 지속하고 업데이트된 안내를 제공하는, 방법.
제 6 항에 있어서,
상기 프레젠테이션 엔진이 정보를 제시하는 방식들을 상기 에이전트가 구성할 수 있게 하는, 방법.
제 6 항에 있어서,
상기 대화로부터 결정된 사실들을 사용하여 추가의 정보를 도출하고, 대화가 계속되는 동안 상기 추가의 정보에 기초하여 처리가 행해지고, 처리 후에 새로운 정보가 상기 에이전트에 제시되는 백엔드 프로세스를 포함하는, 방법.
제 6 항에 있어서,
특정 에이전트에 대해 알려진 특징들이 상기 에이전트에 프레젠테이션을 준비하는데 사용되는, 방법.