JP2000349904A - 通話音声録音管理方式 - Google Patents
通話音声録音管理方式Info
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 通話音声録音データの検索効率を向上させ
る。 【解決手段】 オペレータ応対時の端末である応対履歴
データ登録コンピュータ９で作成され顧客への応対履歴
を示す応対履歴データ６と、音声録音機３に録音されオ
ペレータと顧客との通話履歴を示す通話音声録音データ
４とをデータ管理コンピュータ５の応対履歴・通話音声
管理データ７によって一元管理する。
る。 【解決手段】 オペレータ応対時の端末である応対履歴
データ登録コンピュータ９で作成され顧客への応対履歴
を示す応対履歴データ６と、音声録音機３に録音されオ
ペレータと顧客との通話履歴を示す通話音声録音データ
４とをデータ管理コンピュータ５の応対履歴・通話音声
管理データ７によって一元管理する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客へのオペレー
タ応対時の通話音声録音管理方式に関し、特に日々の顧
客応対業務時登録された応対履歴データと、電話通話時
その内容を録音した通話履歴ファイルの２種類のデータ
を同期をとって管理し、オペレータ応対端末で検索でき
るようにする通話音声録音管理方式に関する。
タ応対時の通話音声録音管理方式に関し、特に日々の顧
客応対業務時登録された応対履歴データと、電話通話時
その内容を録音した通話履歴ファイルの２種類のデータ
を同期をとって管理し、オペレータ応対端末で検索でき
るようにする通話音声録音管理方式に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来より、顧客に対するオペレータ応対
時の応対履歴データ登録と通話音声登録は同じオペレー
タにより同じ顧客応対業務の中でなされるにも関わら
ず、応対履歴データを登録する応対履歴データ管理コン
ピュータと通話音声を登録する音声録音装置とが独立し
て構成されているため、応対履歴データと通話音声録音
データは別々に管理されていた。
時の応対履歴データ登録と通話音声登録は同じオペレー
タにより同じ顧客応対業務の中でなされるにも関わら
ず、応対履歴データを登録する応対履歴データ管理コン
ピュータと通話音声を登録する音声録音装置とが独立し
て構成されているため、応対履歴データと通話音声録音
データは別々に管理されていた。
【０００３】すなわち、画面上で入力される応対履歴デ
ータは応対履歴データ管理コンピュータで管理され、参
照は、オペレータ応対端末で可能である。
ータは応対履歴データ管理コンピュータで管理され、参
照は、オペレータ応対端末で可能である。
【０００４】一方、通話音声録音データは、音声録音装
置において録音対象となった電話機の物理的番号と時間
と共に登録され、時間および電話機物理番号でのみ検
索、再生を可能としている。検索・再生は、音声録音装
置が提供する音声再生端末からのみ可能である。
置において録音対象となった電話機の物理的番号と時間
と共に登録され、時間および電話機物理番号でのみ検
索、再生を可能としている。検索・再生は、音声録音装
置が提供する音声再生端末からのみ可能である。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来の通話音
声録音管理方式は、応対履歴データと通話音声録音デー
タは同じ顧客応対業務の中で作られたデータにも関わら
ず、応対履歴データの参照はオペレータ応対端末で行わ
れ、通話音声録音データの再生は音声録音装置が提供す
る音声再生端末からのみ可能であるため、確認する場合
の作業効率が悪いという問題があった。
声録音管理方式は、応対履歴データと通話音声録音デー
タは同じ顧客応対業務の中で作られたデータにも関わら
ず、応対履歴データの参照はオペレータ応対端末で行わ
れ、通話音声録音データの再生は音声録音装置が提供す
る音声再生端末からのみ可能であるため、確認する場合
の作業効率が悪いという問題があった。
【０００６】さらに、音声録音装置が提供する音声再生
端末において、通話音声録音データは応対時間および電
話機物理番号でのみ検索、再生を可能としているため検
索効率が悪いという問題があった。
端末において、通話音声録音データは応対時間および電
話機物理番号でのみ検索、再生を可能としているため検
索効率が悪いという問題があった。
【０００７】本発明は、応対履歴データと通話音声録音
データは同期をとって一元管理し、通話音声録音データ
もオペレータ応対端末で容易に検索、再生出来る通話音
声録音管理方式を提供する。
データは同期をとって一元管理し、通話音声録音データ
もオペレータ応対端末で容易に検索、再生出来る通話音
声録音管理方式を提供する。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本願の第１の発明は、顧
客へのオペレータ応対時の通話音声録音管理方式におい
て、前記オペレータ応対時の端末であるオペレータ応対
端末で作成され顧客への応対履歴を示す応対履歴データ
と、予め具備した音声録音機に録音されオペレータと前
記顧客との通話履歴を示す通話音声録音データとをデー
タ管理コンピュータによって一元管理することを特徴と
する。
客へのオペレータ応対時の通話音声録音管理方式におい
て、前記オペレータ応対時の端末であるオペレータ応対
端末で作成され顧客への応対履歴を示す応対履歴データ
と、予め具備した音声録音機に録音されオペレータと前
記顧客との通話履歴を示す通話音声録音データとをデー
タ管理コンピュータによって一元管理することを特徴と
する。
【０００９】本願の第２の発明は、第１の発明における
前記応対履歴データと前記通話音声録音データの保存場
所は、前記データ管理コンピュータに予め備えた応対履
歴・通話音声管理データによって管理されることを特徴
とする。
前記応対履歴データと前記通話音声録音データの保存場
所は、前記データ管理コンピュータに予め備えた応対履
歴・通話音声管理データによって管理されることを特徴
とする。
【００１０】本願の第３の発明は、第２の発明における
前記データ管理コンピュータは、前記オペレータ応対端
末からの録音制御指示により前記通話音声録音データを
録音する前記音声録音機への録音開始及び録音終了の制
御を行うとともに前記録音開始時に前記音声録音機から
通知される前記通話音声録音データの前記保存場所を前
記応対履歴・通話音声管理データに登録することを特徴
とする。
前記データ管理コンピュータは、前記オペレータ応対端
末からの録音制御指示により前記通話音声録音データを
録音する前記音声録音機への録音開始及び録音終了の制
御を行うとともに前記録音開始時に前記音声録音機から
通知される前記通話音声録音データの前記保存場所を前
記応対履歴・通話音声管理データに登録することを特徴
とする。
【００１１】本願の第４の発明は、第３の発明における
前記オペレータ応対端末は前記オペレータの顧客との通
話に使用する電話機とシリアルケーブルで接続され、前
記電話機から前記シリアルケーブルを介して送信される
着信・通話・切断の情報を受けて前記録音制御指示を送
信することを特徴とする。
前記オペレータ応対端末は前記オペレータの顧客との通
話に使用する電話機とシリアルケーブルで接続され、前
記電話機から前記シリアルケーブルを介して送信される
着信・通話・切断の情報を受けて前記録音制御指示を送
信することを特徴とする。
【００１２】本願の第５の発明は、第２の発明における
前記オペレータ応対端末は、前記応対履歴データを前記
データ管理コンピュータにおけるファイルに保存した後
前記応対履歴データの保存場所と少なくとも前記応対履
歴データの番号を含んだデータを前記応対履歴・通話音
声管理データに登録することを特徴とする。
前記オペレータ応対端末は、前記応対履歴データを前記
データ管理コンピュータにおけるファイルに保存した後
前記応対履歴データの保存場所と少なくとも前記応対履
歴データの番号を含んだデータを前記応対履歴・通話音
声管理データに登録することを特徴とする。
【００１３】本願の第６の発明は、第２、第３、及び第
５の発明において、前記オペレータ応対端末は入力手段
から入力されたデータのうち少なくとも前記応対履歴デ
ータの番号に基づいて前記応対履歴・通話音声管理デー
タを検索し検索された前記応対履歴・通話音声管理デー
タにおける前記通話音声録音データの前記保存場所を付
してダウンロード要求を行い、前記データ管理コンピュ
ータは前記オペレータ応対端末からの前記通話音声録音
データのダウンロード要求を受けて前記音声録音機に前
記保存場所に格納された前記通話音声録音データのダウ
ンロード指示を行い、前記音声録音機は指示された前記
保存場所に格納された前記通話音声録音データを前記オ
ペレータ応対端末にダウンロードすることを特徴とす
る。
５の発明において、前記オペレータ応対端末は入力手段
から入力されたデータのうち少なくとも前記応対履歴デ
ータの番号に基づいて前記応対履歴・通話音声管理デー
タを検索し検索された前記応対履歴・通話音声管理デー
タにおける前記通話音声録音データの前記保存場所を付
してダウンロード要求を行い、前記データ管理コンピュ
ータは前記オペレータ応対端末からの前記通話音声録音
データのダウンロード要求を受けて前記音声録音機に前
記保存場所に格納された前記通話音声録音データのダウ
ンロード指示を行い、前記音声録音機は指示された前記
保存場所に格納された前記通話音声録音データを前記オ
ペレータ応対端末にダウンロードすることを特徴とす
る。
【００１４】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。
て図面を参照して詳細に説明する。
【００１５】１）ハードウェアの構成 図１は、本発明の一実施の形態を示すブロック図であ
る。
る。
【００１６】図１において、電話交換機２は電話交換局
１からの着信呼を受付ける。音声録音機３は応対履歴・
通話音声録音データ統合アプリケーション８からの要求
によりデータ管理コンピュータ５を介して通話音声録音
データ４の作成開始・終了を行う。
１からの着信呼を受付ける。音声録音機３は応対履歴・
通話音声録音データ統合アプリケーション８からの要求
によりデータ管理コンピュータ５を介して通話音声録音
データ４の作成開始・終了を行う。
【００１７】データ管理コンピュータ５（注：特許請求
の範囲で記載のオペレータ応対端末）は応対履歴データ
６、応対履歴・通話音声管理データ７を管理し、応対履
歴・通話音声録音データ統合アプリケーション８が動作
する端末である。また、応対履歴データ登録コンピュー
タ９及び音声録音機３とＬＡＮケーブルで接続され、応
対履歴データ６、応対履歴・通話音声管理データ７の登
録・更新・参照の権利の提供や、応対履歴データ登録コ
ンピュータ９からの通話音声録音データ４の作成開始の
要求を音声録音機３に通知する等の処理を行う。
の範囲で記載のオペレータ応対端末）は応対履歴データ
６、応対履歴・通話音声管理データ７を管理し、応対履
歴・通話音声録音データ統合アプリケーション８が動作
する端末である。また、応対履歴データ登録コンピュー
タ９及び音声録音機３とＬＡＮケーブルで接続され、応
対履歴データ６、応対履歴・通話音声管理データ７の登
録・更新・参照の権利の提供や、応対履歴データ登録コ
ンピュータ９からの通話音声録音データ４の作成開始の
要求を音声録音機３に通知する等の処理を行う。
【００１８】応対履歴データ登録コンピュータ９は応対
履歴データ登録アプリケーション１０、音声録音コント
ロールアプリケーション１１、通話音声録音データ検索
再生アプリケーション１２が動作する端末である。デー
タ管理コンピュータ５とＬＡＮケーブルで接続され、応
対履歴データ６、応対履歴・通話音声管理データ７を登
録・更新・参照したり、応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８と命令の送受信等の処理を行
う。また、電話機１３とシリアルケーブルで接続され、
着信・通話・切断等の情報を受信する。
履歴データ登録アプリケーション１０、音声録音コント
ロールアプリケーション１１、通話音声録音データ検索
再生アプリケーション１２が動作する端末である。デー
タ管理コンピュータ５とＬＡＮケーブルで接続され、応
対履歴データ６、応対履歴・通話音声管理データ７を登
録・更新・参照したり、応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８と命令の送受信等の処理を行
う。また、電話機１３とシリアルケーブルで接続され、
着信・通話・切断等の情報を受信する。
【００１９】電話機１２は電話交換機２と電話線で接続
され、着信呼の分配を受け付ける。また、応対履歴デー
タ登録コンピュータ９とシリアルケーブルで接続され、
着信・通話・切断等の情報を送信する。さらに、音声録
音機３と電話線で接続され、通話音声を送信する。
され、着信呼の分配を受け付ける。また、応対履歴デー
タ登録コンピュータ９とシリアルケーブルで接続され、
着信・通話・切断等の情報を送信する。さらに、音声録
音機３と電話線で接続され、通話音声を送信する。
【００２０】２）ソフトウェアの構成 応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケーション８
は、応対履歴データ６と通話音声録音データ４の結びつ
けを行う応対履歴・通話音声管理データ７の作成や、音
声録音コントロールアプリケーション１１をからの録音
開始・終了要求を受け付け、音声録音機３に対し、録音
開始・終了要求の処理を行う。また、通話音声録音デー
タ検索再生アプリケーション１３の要求により、音声録
音機３に通話音声録音データ４を応対履歴データ登録コ
ンピュータ９上にダウンロードするよう要求する。
は、応対履歴データ６と通話音声録音データ４の結びつ
けを行う応対履歴・通話音声管理データ７の作成や、音
声録音コントロールアプリケーション１１をからの録音
開始・終了要求を受け付け、音声録音機３に対し、録音
開始・終了要求の処理を行う。また、通話音声録音デー
タ検索再生アプリケーション１３の要求により、音声録
音機３に通話音声録音データ４を応対履歴データ登録コ
ンピュータ９上にダウンロードするよう要求する。
【００２１】応対履歴データ登録アプリケーション１０
は、電話機１３での顧客応対業務の履歴を応対履歴デー
タ６として登録する。また、音声録音コントロールアプ
リケーション１１から録音開始の通知を受けた時、応対
履歴・通話音声録音データ統合アプリケーション８の作
成した応対履歴・通話音声管理データ７へのオペレータ
情報の書き込みや、応対履歴データ６を書き込むタイミ
ングで、応対履歴・通話音声管理データ７への応対履歴
データ６の情報の一部の書き込みを行う。
は、電話機１３での顧客応対業務の履歴を応対履歴デー
タ６として登録する。また、音声録音コントロールアプ
リケーション１１から録音開始の通知を受けた時、応対
履歴・通話音声録音データ統合アプリケーション８の作
成した応対履歴・通話音声管理データ７へのオペレータ
情報の書き込みや、応対履歴データ６を書き込むタイミ
ングで、応対履歴・通話音声管理データ７への応対履歴
データ６の情報の一部の書き込みを行う。
【００２２】音声録音コントロールアプリケーション１
１は、録音開始・終了要求を応対履歴・通話音声録音デ
ータ統合アプリケーション８に送信し、録音開始要求を
行ったとき、録音を開始したことを応対履歴データ登録
アプリケーション１０に通知する。
１は、録音開始・終了要求を応対履歴・通話音声録音デ
ータ統合アプリケーション８に送信し、録音開始要求を
行ったとき、録音を開始したことを応対履歴データ登録
アプリケーション１０に通知する。
【００２３】通話音声録音データ検索再生アプリケーシ
ョン１２は、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリ
ケーション８を介して通話音声録音データ４のダウンロ
ードし、再生を行う。
ョン１２は、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリ
ケーション８を介して通話音声録音データ４のダウンロ
ードし、再生を行う。
【００２４】３）データの構成 通話音声録音データ４は、電話機１３内で行われた通話
を録音した音声ファイルである。音声録音機３内に保存
される。応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケー
ション８により作成され、通話音声録音データ検索再生
アプリケーション１２で再生が行われる。
を録音した音声ファイルである。音声録音機３内に保存
される。応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケー
ション８により作成され、通話音声録音データ検索再生
アプリケーション１２で再生が行われる。
【００２５】応対履歴データ６は日々の顧客応対業務の
履歴を管理するデータベースである。データ管理コンピ
ュータ５内に保存される。応対履歴データ登録アプリケ
ーション１０にて登録・更新・参照される。
履歴を管理するデータベースである。データ管理コンピ
ュータ５内に保存される。応対履歴データ登録アプリケ
ーション１０にて登録・更新・参照される。
【００２６】応対履歴・通話音声管理データ７は、日々
の顧客応対業務時登録された応対履歴データ６と、電話
通話時その内容を録音した通話履歴ファイルの２種類の
データ（応対履歴データ６と通話音声録音データ４）を
一元管理するデータベースである。データ管理コンピュ
ータ５内に保存される。応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８により作成され、応対履歴デー
タ登録アプリケーション１０で更新され、通話音声録音
データ検索再生アプリケーション１２で再生される。図
２は、応対履歴・通話音声管理データ７の一実施の形態
を示す構成図である。
の顧客応対業務時登録された応対履歴データ６と、電話
通話時その内容を録音した通話履歴ファイルの２種類の
データ（応対履歴データ６と通話音声録音データ４）を
一元管理するデータベースである。データ管理コンピュ
ータ５内に保存される。応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８により作成され、応対履歴デー
タ登録アプリケーション１０で更新され、通話音声録音
データ検索再生アプリケーション１２で再生される。図
２は、応対履歴・通話音声管理データ７の一実施の形態
を示す構成図である。
【００２７】４）実施例の動作説明 電話機着信時動作 電話交換局１より電話交換機２に着信呼の入電がある
と、交換機２は電話機１３に着信呼の分配を行う。電話
機１３とシリアルケーブルで接続された応対履歴データ
登録コンピュータ９において、音声録音コントロールア
プリケーション１１は応対履歴データ登録アプリケーシ
ョン１０と、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリ
ケーション８に通知する。その際、応対履歴データ登録
コンピュータ９を現在使用しているオペレータのコー
ド、オペレータの所属部署コード、オペレータの電話グ
ループコード、要求先の録音機番号、要求元の電話機番
号を同時に応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケ
ーション８に通知する。
と、交換機２は電話機１３に着信呼の分配を行う。電話
機１３とシリアルケーブルで接続された応対履歴データ
登録コンピュータ９において、音声録音コントロールア
プリケーション１１は応対履歴データ登録アプリケーシ
ョン１０と、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリ
ケーション８に通知する。その際、応対履歴データ登録
コンピュータ９を現在使用しているオペレータのコー
ド、オペレータの所属部署コード、オペレータの電話グ
ループコード、要求先の録音機番号、要求元の電話機番
号を同時に応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケ
ーション８に通知する。
【００２８】録音開始要求を受けた応対履歴・通話音声
録音データ統合アプリケーション８は音声録音機３に新
しい通話音声録音データ４を作成開始するよう要求し、
応対履歴・通話音声管理データ７（図２はその構成例を
示す図である）に録音キーを新規に採番し登録する。さ
らに、応対履歴データ登録コンピュータ９を現在使用し
ているオペレータのコード、オペレータの所属部署コー
ド、オペレータの電話グループコード、要求先の録音機
番号、要求元の電話機番号、現在の時間を応対履歴・通
話音声管理データ７のオペレータコード、オペレータ部
署コード、電話グループコード、録音機番号、電話機番
号、録音開始時間に登録する。登録後、データの録音キ
ーを音声録音コントロールアプリケーション１１に通知
する。
録音データ統合アプリケーション８は音声録音機３に新
しい通話音声録音データ４を作成開始するよう要求し、
応対履歴・通話音声管理データ７（図２はその構成例を
示す図である）に録音キーを新規に採番し登録する。さ
らに、応対履歴データ登録コンピュータ９を現在使用し
ているオペレータのコード、オペレータの所属部署コー
ド、オペレータの電話グループコード、要求先の録音機
番号、要求元の電話機番号、現在の時間を応対履歴・通
話音声管理データ７のオペレータコード、オペレータ部
署コード、電話グループコード、録音機番号、電話機番
号、録音開始時間に登録する。登録後、データの録音キ
ーを音声録音コントロールアプリケーション１１に通知
する。
【００２９】音声録音機３は録音を開始後、通話音声録
音データ４の保存場所を応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８に通知する。保存場所通知を受
けた応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケーショ
ン８は、図２の通話録音データ保存場所項目に登録す
る。
音データ４の保存場所を応対履歴・通話音声録音データ
統合アプリケーション８に通知する。保存場所通知を受
けた応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケーショ
ン８は、図２の通話録音データ保存場所項目に登録す
る。
【００３０】音声録音コントロールアプリケーション１
１は録音キーの通知を受けたら、応対履歴データ登録ア
プリケーション１０に通知する。通知を受けた応対履歴
データ登録アプリケーション１０はまず、録音キーで検
索できる応対履歴・通話音声管理データ７のオペレータ
名、オペレータ部署名、電話グループ名に応対履歴デー
タ登録コンピュータ９を現在使用しているオペレータの
名称、オペレータの所属部署名、オペレータの電話グル
ープ名称を登録する。
１は録音キーの通知を受けたら、応対履歴データ登録ア
プリケーション１０に通知する。通知を受けた応対履歴
データ登録アプリケーション１０はまず、録音キーで検
索できる応対履歴・通話音声管理データ７のオペレータ
名、オペレータ部署名、電話グループ名に応対履歴デー
タ登録コンピュータ９を現在使用しているオペレータの
名称、オペレータの所属部署名、オペレータの電話グル
ープ名称を登録する。
【００３１】通話終了時動作 電話機１３での通話を終え、音声録音コントロールアプ
リケーション１１が通話終了を認識すると、応対履歴・
通話音声録音データ統合アプリケーション８に録音終了
要求を行う。録音終了要求を受けた応対履歴・通話音声
録音データ統合アプリケーション８は音声録音機３に録
音終了要求を行う。同時に現在時間を応対履歴・通話音
声管理データ７の録音終了時間に登録する。
リケーション１１が通話終了を認識すると、応対履歴・
通話音声録音データ統合アプリケーション８に録音終了
要求を行う。録音終了要求を受けた応対履歴・通話音声
録音データ統合アプリケーション８は音声録音機３に録
音終了要求を行う。同時に現在時間を応対履歴・通話音
声管理データ７の録音終了時間に登録する。
【００３２】応対履歴登録時動作 応対履歴データは、電話機１３に着信後のオペレータに
よる画面入力によって作成される。オペレータによる応
対履歴データの作成後、オペレータの指示により応対履
歴データ登録アプリケーション１０は、応対履歴データ
をデータ管理コンピュータ５内のファイル（応対履歴デ
ータ６）に登録した時、同時に応対履歴データ６の保存
場所、応対番号、顧客の所属部署コード、顧客所属部署
カナ名、顧客所属部署名、顧客コード、顧客カナ名、顧
客名称、発信元電話番号を応対履歴・通話音声管理デー
タ７の応対番号、顧客部署コード、顧客部署名カナ、顧
客所属部署名、顧客コード、顧客名カナ、顧客名、発信
者ＩＤに登録する。
よる画面入力によって作成される。オペレータによる応
対履歴データの作成後、オペレータの指示により応対履
歴データ登録アプリケーション１０は、応対履歴データ
をデータ管理コンピュータ５内のファイル（応対履歴デ
ータ６）に登録した時、同時に応対履歴データ６の保存
場所、応対番号、顧客の所属部署コード、顧客所属部署
カナ名、顧客所属部署名、顧客コード、顧客カナ名、顧
客名称、発信元電話番号を応対履歴・通話音声管理デー
タ７の応対番号、顧客部署コード、顧客部署名カナ、顧
客所属部署名、顧客コード、顧客名カナ、顧客名、発信
者ＩＤに登録する。
【００３３】ここまでの、、の動作により、１応
対中の履歴データと通話録音データの統合登録が終了す
る。
対中の履歴データと通話録音データの統合登録が終了す
る。
【００３４】音声検索再生時動作 通話音声録音データ検索再生アプリケーション１２にお
いて、応対履歴データ６の応対番号をオペレータに入力
させる。これを検索項目とし、応対履歴・通話音声管理
データ７の応対番号と突き合わせる。この条件に合致す
る応対履歴・通話音声管理データ７を取得する。取得し
た応対履歴・通話音声管理データ７の各項目を一覧表示
した後に、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケ
ーション８に、通話音声録音データ４のダウンロード要
求を行う。この時、応対履歴・通話音声管理データ７の
「通話音声録音データ保存場所」項目を同時に通知す
る。ダウンロード要求を受けた応対履歴・通話音声録音
データ統合アプリケーション８は音声録音機３に対し、
対象の通話音声録音データ４を応対履歴データ登録コン
ピュータ９にダウンロードするよう要求する。ダウンロ
ード終了後、応対履歴データ登録コンピュータ９にて対
象の通話音声録音データ４の再生が可能となる。
いて、応対履歴データ６の応対番号をオペレータに入力
させる。これを検索項目とし、応対履歴・通話音声管理
データ７の応対番号と突き合わせる。この条件に合致す
る応対履歴・通話音声管理データ７を取得する。取得し
た応対履歴・通話音声管理データ７の各項目を一覧表示
した後に、応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケ
ーション８に、通話音声録音データ４のダウンロード要
求を行う。この時、応対履歴・通話音声管理データ７の
「通話音声録音データ保存場所」項目を同時に通知す
る。ダウンロード要求を受けた応対履歴・通話音声録音
データ統合アプリケーション８は音声録音機３に対し、
対象の通話音声録音データ４を応対履歴データ登録コン
ピュータ９にダウンロードするよう要求する。ダウンロ
ード終了後、応対履歴データ登録コンピュータ９にて対
象の通話音声録音データ４の再生が可能となる。
【００３５】尚、応対履歴・通話音声管理データ７の取
得は、対象オペレータコードと録音開始時間の範囲の指
定であっても良い。この場合は、オペレータは取得され
た一覧上より特定の１件の応対履歴・通話音声管理デー
タ７を選択する必要がある。
得は、対象オペレータコードと録音開始時間の範囲の指
定であっても良い。この場合は、オペレータは取得され
た一覧上より特定の１件の応対履歴・通話音声管理デー
タ７を選択する必要がある。
【００３６】応対履歴データ検索参照時動作 応対履歴データ登録アプリケーション１０において、応
対履歴データ６の応対日付、対象オペレータコード等を
オペレータに入力させる。これを検索項目とし、応対履
歴・通話音声管理データ７を介して応対履歴データ６を
取得する。取得した応対履歴データ６を一覧表示する。
対履歴データ６の応対日付、対象オペレータコード等を
オペレータに入力させる。これを検索項目とし、応対履
歴・通話音声管理データ７を介して応対履歴データ６を
取得する。取得した応対履歴データ６を一覧表示する。
【００３７】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、応対履
歴データと通話音声録音データをデータ管理コンピュー
タで同期をとって一元管理するようにしたため、通話音
声録音データも応対番号、対象オペレータコードを用い
てオペレータ応対端末で検索、再生出来るために、通話
音声録音データの検索効率が向上する効果がある。
歴データと通話音声録音データをデータ管理コンピュー
タで同期をとって一元管理するようにしたため、通話音
声録音データも応対番号、対象オペレータコードを用い
てオペレータ応対端末で検索、再生出来るために、通話
音声録音データの検索効率が向上する効果がある。
【図１】本発明の一実施の形態を示すブロック図であ
る。
る。
【図２】応対履歴・通話音声管理データ７の一実施の形
態を示す構成図である。
態を示す構成図である。
１ 電話交換局 ２ 電話交換機 ３ 音声録音機 ４ 通話音声録音データ ５ データ管理コンピュータ ６ 応対履歴データ ７ 応対履歴・通話音声管理データ ８ 応対履歴・通話音声録音データ統合アプリケーシ
ョン ９ 応対履歴データ登録コンピュータ １０ 応対履歴データ登録アプリケーション １１ 音声録音コントロールアプリケーション １２ 通話音声録音データ検索再生アプリケーション １３ 電話機
ョン ９ 応対履歴データ登録コンピュータ １０ 応対履歴データ登録アプリケーション １１ 音声録音コントロールアプリケーション １２ 通話音声録音データ検索再生アプリケーション １３ 電話機
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 三枝 伸也 東京都港区三田３−14−10 日本電気ビジ ネスシステム株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA02 AA04 AA06 CC01 DD05 EE05 FF06 FF09 GG02 GG04 GG07 GG09 5K015 AA00 AB00 AB01 AF00 GA00 GA03 GA12 5K024 AA00 AA72 BB00 BB05 CC01 CC09 DD03 DD05 FF03 FF04 FF06 GG00 GG03 GG05 GG06
Claims (6)
- 【請求項１】 顧客へのオペレータ応対時の通話音声録
音管理方式において、前記オペレータ応対時の端末であ
るオペレータ応対端末で作成され顧客への応対履歴を示
す応対履歴データと、予め具備した音声録音機に録音さ
れ前記オペレータと前記顧客との通話履歴を示す通話音
声録音データとをデータ管理コンピュータによって一元
管理することを特徴とする通話音声録音管理方式。 - 【請求項２】 前記応対履歴データと前記通話音声録音
データの保存場所は、前記データ管理コンピュータに予
め備えた応対履歴・通話音声管理データによって管理さ
れることを特徴とする請求項１記載の通話音声録音管理
方式。 - 【請求項３】 前記データ管理コンピュータは、前記オ
ペレータ応対端末からの録音制御指示により前記通話音
声録音データを録音する前記音声録音機への録音開始及
び録音終了の制御を行うとともに前記録音開始時に前記
音声録音機から通知される前記通話音声録音データの前
記保存場所を前記応対履歴・通話音声管理データに登録
することを特徴とする請求項２記載の通話音声録音管理
方式。 - 【請求項４】 前記オペレータ応対端末は前記オペレー
タの顧客との通話に使用する電話機とシリアルケーブル
で接続され、前記電話機から前記シリアルケーブルを介
して送信される着信・通話・切断の情報を受けて前記録
音制御指示を送信することを特徴とする請求項３記載の
通話音声録音管理方式。 - 【請求項５】 前記オペレータ応対端末は、前記応対履
歴データを前記データ管理コンピュータにおけるファイ
ルに保存した後前記応対履歴データの保存場所と少なく
とも前記応対履歴データの番号を含んだデータを前記応
対履歴・通話音声管理データに登録することを特徴とす
る請求項２記載の通話音声録音管理方式。 - 【請求項６】 前記オペレータ応対端末は入力手段から
入力されたデータのうち少なくとも前記応対履歴データ
の番号に基づいて前記応対履歴・通話音声管理データを
検索し検索された前記応対履歴・通話音声管理データに
おける前記通話音声録音データの前記保存場所を付して
ダウンロード要求を行い、前記データ管理コンピュータ
は前記オペレータ応対端末からの前記通話音声録音デー
タのダウンロード要求を受けて前記音声録音機に前記保
存場所に格納された前記通話音声録音データのダウンロ
ード指示を行い、前記音声録音機は指示された前記保存
場所に格納された前記通話音声録音データを前記オペレ
ータ応対端末にダウンロードすることを特徴とする請求
項２、３および５記載の通話音声録音管理方式。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP15704999A JP2000349904A (ja) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | 通話音声録音管理方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP15704999A JP2000349904A (ja) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | 通話音声録音管理方式 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000349904A true JP2000349904A (ja) | 2000-12-15 |
Family
ID=15641086
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP15704999A Pending JP2000349904A (ja) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | 通話音声録音管理方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000349904A (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006042274A (ja) * | 2004-07-30 | 2006-02-09 | Hitachi Ltd | 通話記録システム |
| JP2007034427A (ja) * | 2005-07-22 | 2007-02-08 | Chugoku Electric Power Co Inc:The | 受付データ処理システム、オペレータ側端末および受付データ処理方法 |
| WO2008050672A1 (fr) * | 2006-10-23 | 2008-05-02 | P & W Solutions Co., Ltd. | Serveur, système et programme de gestion d'opérateur |
| JP2009177384A (ja) * | 2008-01-23 | 2009-08-06 | Hitachi Kokusai Electric Inc | コールセンタシステム |
-
1999
- 1999-06-03 JP JP15704999A patent/JP2000349904A/ja active Pending
Cited By (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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| JP2008109178A (ja) * | 2006-10-23 | 2008-05-08 | P & W Solutions Co Ltd | オペレータ監視サーバ、システム、およびプログラム |
| US8238542B2 (en) | 2006-10-23 | 2012-08-07 | P&W Solutions Co., Ltd. | Operating managing server, system, computer-accessible medium and program |
| JP2009177384A (ja) * | 2008-01-23 | 2009-08-06 | Hitachi Kokusai Electric Inc | コールセンタシステム |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20011204 |