JP2003008747A - 携帯端末のユーザサポートシステムおよびユーザサポート方法 - Google Patents
携帯端末のユーザサポートシステムおよびユーザサポート方法Info
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- JP2003008747A JP2003008747A JP2001185437A JP2001185437A JP2003008747A JP 2003008747 A JP2003008747 A JP 2003008747A JP 2001185437 A JP2001185437 A JP 2001185437A JP 2001185437 A JP2001185437 A JP 2001185437A JP 2003008747 A JP2003008747 A JP 2003008747A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 携帯端末の使用方法や操作方法などの問題点
／疑問点の音声による問い合わせがユーザからあった場
合に、この問い合わせ内容に対応する動画像データを上
記携帯端末で再生することでユーザに上記問題点／疑問
点に対する対応策を示すことができる携帯端末のユーザ
サポートシステムおよびユーザサポート方法を提供す
る。 【解決手段】 携帯端末と動画像データベースにアクセ
ス可能なユーザサポートサーバとを有するユーザサポー
トシステムであって、携帯端末は、ユーザから音声によ
り入力された問い合わせ情報をユーザサポートサーバへ
送信する手段と、ユーザサポートサーバから送信された
動画像データの再生手段とを有し、ユーザサポートサー
バは、携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を
解析する手段と、問い合わせ情報の内容と対応する動画
像データを動画像データベースから取り出す手段と、動
画像データを携帯端末へ送信する手段とを有する。
／疑問点の音声による問い合わせがユーザからあった場
合に、この問い合わせ内容に対応する動画像データを上
記携帯端末で再生することでユーザに上記問題点／疑問
点に対する対応策を示すことができる携帯端末のユーザ
サポートシステムおよびユーザサポート方法を提供す
る。 【解決手段】 携帯端末と動画像データベースにアクセ
ス可能なユーザサポートサーバとを有するユーザサポー
トシステムであって、携帯端末は、ユーザから音声によ
り入力された問い合わせ情報をユーザサポートサーバへ
送信する手段と、ユーザサポートサーバから送信された
動画像データの再生手段とを有し、ユーザサポートサー
バは、携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を
解析する手段と、問い合わせ情報の内容と対応する動画
像データを動画像データベースから取り出す手段と、動
画像データを携帯端末へ送信する手段とを有する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからの音声
による問い合わせがあった場合、当該問い合わせ内容に
対応する動画像データを携帯端末で再生するユーザサポ
ートシステムおよびユーザサポート方法に関する。
による問い合わせがあった場合、当該問い合わせ内容に
対応する動画像データを携帯端末で再生するユーザサポ
ートシステムおよびユーザサポート方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】携帯端末のユーザは、当該端末の使用方
法や操作方法などで不明な点（問題点／疑問点）を解消
する場合、ユーザサポートセンタを利用することがあ
る。ユーザサポートセンタは、ユーザから上記問題点／
疑問点について問い合わせがあった場合に、サポート員
がこの問題点／疑問点への対応策を上記ユーザに教授す
る。
法や操作方法などで不明な点（問題点／疑問点）を解消
する場合、ユーザサポートセンタを利用することがあ
る。ユーザサポートセンタは、ユーザから上記問題点／
疑問点について問い合わせがあった場合に、サポート員
がこの問題点／疑問点への対応策を上記ユーザに教授す
る。
【０００３】例えば、ユーザは、携帯端末を用いてユー
ザサポートセンタへ電話し、サポート員に問題点／疑問
点を伝える。サポート員は、問題点／疑問点に対する対
応策を検討し、これをユーザに伝える。また、対応策を
書面や電子メールなどを用いてユーザに通知することも
ある。
ザサポートセンタへ電話し、サポート員に問題点／疑問
点を伝える。サポート員は、問題点／疑問点に対する対
応策を検討し、これをユーザに伝える。また、対応策を
書面や電子メールなどを用いてユーザに通知することも
ある。
【０００４】ユーザサポートセンタを利用すれば、ユー
ザは、取扱説明書などから問題点／疑問点に対する説明
文（対応策）を探す場合に比べて、極めて容易にかつ早
く対応策が得られる。また、上記問題点／疑問点を文書
化せずに音声により問い合わせるだけで対応策が得られ
る。従って、問題点／疑問点が解決するまでに要する時
間は、極めて短くなる。さらに、一般に、音声による説
明の方が、書面を用いた説明よりも理解しやすい。
ザは、取扱説明書などから問題点／疑問点に対する説明
文（対応策）を探す場合に比べて、極めて容易にかつ早
く対応策が得られる。また、上記問題点／疑問点を文書
化せずに音声により問い合わせるだけで対応策が得られ
る。従って、問題点／疑問点が解決するまでに要する時
間は、極めて短くなる。さらに、一般に、音声による説
明の方が、書面を用いた説明よりも理解しやすい。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、多くの
場合、ユーザは、複数の限定された問題点／疑問点の内
のいずれか１つ（または複数）をユーザサポートセンタ
に問い合わせる。つまり、ユーザに生じる問題点／疑問
点は、多くの場合、他のユーザにも生じるため、ユーザ
サポートセンタが受け付ける問い合わせ内容は、各ユー
ザ毎に異なるのではなく、１または複数の問題点／疑問
点の内のいずれかとなる。別言すれば、サポート員は、
複数のユーザに対して同一の対応策を説明しなければな
らない。従って、サポート員は、種々の問題点／疑問点
に対して対応策を検討可能であるにもかかわらず、多く
の場合、ユーザからの問い合わせに対して予め用意した
対応策を探しだしてこれを説明する作業を行っている。
場合、ユーザは、複数の限定された問題点／疑問点の内
のいずれか１つ（または複数）をユーザサポートセンタ
に問い合わせる。つまり、ユーザに生じる問題点／疑問
点は、多くの場合、他のユーザにも生じるため、ユーザ
サポートセンタが受け付ける問い合わせ内容は、各ユー
ザ毎に異なるのではなく、１または複数の問題点／疑問
点の内のいずれかとなる。別言すれば、サポート員は、
複数のユーザに対して同一の対応策を説明しなければな
らない。従って、サポート員は、種々の問題点／疑問点
に対して対応策を検討可能であるにもかかわらず、多く
の場合、ユーザからの問い合わせに対して予め用意した
対応策を探しだしてこれを説明する作業を行っている。
【０００６】また、携帯端末は、音声通話機能に加え、
電子メール機能、動画像再生機能、音声再生機能、イン
ターネットアクセス機能、スケジュール機能など、種々
の機能を有するようになってきている。これに対し、携
帯端末の大きさは限定されるため、入力インターフェー
スの構造も限定される。一般には、携帯端末は、図４に
示すように、テンキーと少数のキー（ボタン）が配設さ
れる。従って、ユーザは、これらのキーのみを用いて上
記種々の機能の操作を行う必要がある。例えば、図４に
示す携帯端末を用いて電子メールを送信する場合、図４
に示す２０個前後のキーのみを用いて、電子メール送信
機能を呼び出し、宛先のメールアドレスを入力し、本文
のデータを入力し、送信指示を入力する必要がある。そ
のため、ユーザは、音声や書面／電子メールなどによる
説明のみでは上記対応策（説明内容）を理解しにくい。
電子メール機能、動画像再生機能、音声再生機能、イン
ターネットアクセス機能、スケジュール機能など、種々
の機能を有するようになってきている。これに対し、携
帯端末の大きさは限定されるため、入力インターフェー
スの構造も限定される。一般には、携帯端末は、図４に
示すように、テンキーと少数のキー（ボタン）が配設さ
れる。従って、ユーザは、これらのキーのみを用いて上
記種々の機能の操作を行う必要がある。例えば、図４に
示す携帯端末を用いて電子メールを送信する場合、図４
に示す２０個前後のキーのみを用いて、電子メール送信
機能を呼び出し、宛先のメールアドレスを入力し、本文
のデータを入力し、送信指示を入力する必要がある。そ
のため、ユーザは、音声や書面／電子メールなどによる
説明のみでは上記対応策（説明内容）を理解しにくい。
【０００７】本発明は、上記問題点に鑑みなされたもの
であり、携帯端末の使用方法や操作方法などの問題点／
疑問点の音声による問い合わせがユーザからあった場合
に、この問い合わせ内容に対応する動画像データを上記
携帯端末で再生することでユーザに上記問題点／疑問点
に対する対応策を示すことができる携帯端末のユーザサ
ポートシステムおよびユーザサポート方法を提供するこ
とを目的とする。
であり、携帯端末の使用方法や操作方法などの問題点／
疑問点の音声による問い合わせがユーザからあった場合
に、この問い合わせ内容に対応する動画像データを上記
携帯端末で再生することでユーザに上記問題点／疑問点
に対する対応策を示すことができる携帯端末のユーザサ
ポートシステムおよびユーザサポート方法を提供するこ
とを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】かかる目的を達成するた
めに、請求項１記載の携帯端末のユーザサポートシステ
ムの発明は、携帯端末と動画像データベースにアクセス
可能なユーザサポートサーバとを有するユーザサポート
システムであって、携帯端末は、ユーザから音声により
入力された問い合わせ情報をユーザサポートサーバへ送
信する手段と、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データの再生手段とを有し、ユーザサポートサーバ
は、携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を解
析する手段と、問い合わせ情報の内容と対応する動画像
データを動画像データベースから取り出す手段と、動画
像データを携帯端末へ送信する手段とを有することを特
徴とする。
めに、請求項１記載の携帯端末のユーザサポートシステ
ムの発明は、携帯端末と動画像データベースにアクセス
可能なユーザサポートサーバとを有するユーザサポート
システムであって、携帯端末は、ユーザから音声により
入力された問い合わせ情報をユーザサポートサーバへ送
信する手段と、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データの再生手段とを有し、ユーザサポートサーバ
は、携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を解
析する手段と、問い合わせ情報の内容と対応する動画像
データを動画像データベースから取り出す手段と、動画
像データを携帯端末へ送信する手段とを有することを特
徴とする。
【０００９】請求項２記載の発明は、請求項１の携帯端
末のユーザサポートシステムにおいて、再生手段は、動
画像データをリアルタイム表示可能なことを特徴とす
る。
末のユーザサポートシステムにおいて、再生手段は、動
画像データをリアルタイム表示可能なことを特徴とす
る。
【００１０】請求項３記載の発明は、請求項１または２
の携帯端末のユーザサポートシステムにおいて、携帯端
末は、さらに、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データの保存手段を有し、再生手段は、ユーザから
の指示に従い、保存手段に保存された動画像データを再
生することを特徴とする。
の携帯端末のユーザサポートシステムにおいて、携帯端
末は、さらに、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データの保存手段を有し、再生手段は、ユーザから
の指示に従い、保存手段に保存された動画像データを再
生することを特徴とする。
【００１１】請求項４記載の発明は、請求項１から３の
いずれかの携帯端末のユーザサポートシステムにおい
て、ユーザサポートサーバは、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから発見で
きなかった場合、携帯端末とユーザサポートセンタとの
回線を接続することを特徴とする。
いずれかの携帯端末のユーザサポートシステムにおい
て、ユーザサポートサーバは、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから発見で
きなかった場合、携帯端末とユーザサポートセンタとの
回線を接続することを特徴とする。
【００１２】請求項５記載の携帯端末のユーザサポート
システムの発明は、携帯端末と、動画像データベースお
よび音声データベースにアクセス可能なユーザサポート
サーバとを有するユーザサポートシステムであって、音
声データベースは、動画像データベースに登録された各
動画像データと対応付けられた音声データを格納し、携
帯端末は、ユーザから音声により入力された問い合わせ
情報をユーザサポートサーバへ送信する手段と、ユーザ
サポートサーバから送信された動画像データと音声デー
タを、同期を取って再生する再生手段とを有し、ユーザ
サポートサーバは、携帯端末から送信された問い合わせ
情報の内容を解析する手段と、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから取り出
す手段と、問い合わせ情報の内容と対応する音声データ
を音声データベースから取り出す手段と、動画像データ
および音声データを携帯端末へ送信する手段とを有する
ことを特徴とする。
システムの発明は、携帯端末と、動画像データベースお
よび音声データベースにアクセス可能なユーザサポート
サーバとを有するユーザサポートシステムであって、音
声データベースは、動画像データベースに登録された各
動画像データと対応付けられた音声データを格納し、携
帯端末は、ユーザから音声により入力された問い合わせ
情報をユーザサポートサーバへ送信する手段と、ユーザ
サポートサーバから送信された動画像データと音声デー
タを、同期を取って再生する再生手段とを有し、ユーザ
サポートサーバは、携帯端末から送信された問い合わせ
情報の内容を解析する手段と、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから取り出
す手段と、問い合わせ情報の内容と対応する音声データ
を音声データベースから取り出す手段と、動画像データ
および音声データを携帯端末へ送信する手段とを有する
ことを特徴とする。
【００１３】請求項６記載の発明は、請求項５の携帯端
末のユーザサポートシステムにおいて、再生手段は、動
画像データをリアルタイム表示可能なことを特徴とす
る。
末のユーザサポートシステムにおいて、再生手段は、動
画像データをリアルタイム表示可能なことを特徴とす
る。
【００１４】請求項７記載の発明は、請求項５または６
の携帯端末のユーザサポートシステムにおいて、携帯端
末は、さらに、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データおよび／または音声データの保存手段を有
し、再生手段は、ユーザからの指示により、保存手段に
保存された動画像データおよび／または音声データを再
生することを特徴とする。
の携帯端末のユーザサポートシステムにおいて、携帯端
末は、さらに、ユーザサポートサーバから送信された動
画像データおよび／または音声データの保存手段を有
し、再生手段は、ユーザからの指示により、保存手段に
保存された動画像データおよび／または音声データを再
生することを特徴とする。
【００１５】請求項８記載の発明は、請求項５から７の
いずれかの携帯端末のユーザサポートシステムにおい
て、ユーザサポートサーバは、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから発見で
きなかった場合、携帯端末とユーザサポートセンタとの
回線を接続することを特徴とする。
いずれかの携帯端末のユーザサポートシステムにおい
て、ユーザサポートサーバは、問い合わせ情報の内容と
対応する動画像データを動画像データベースから発見で
きなかった場合、携帯端末とユーザサポートセンタとの
回線を接続することを特徴とする。
【００１６】請求項９記載の携帯端末のユーザサポート
方法の発明は、音声による問い合わせ情報が携帯端末か
ら入力されると、情報に対応する動画像データを携帯端
末へ送信し、携帯端末に動画像データを再生させること
を特徴とする。
方法の発明は、音声による問い合わせ情報が携帯端末か
ら入力されると、情報に対応する動画像データを携帯端
末へ送信し、携帯端末に動画像データを再生させること
を特徴とする。
【００１７】請求項１０記載の携帯端末のユーザサポー
ト方法の発明は、音声による問い合わせ情報が携帯端末
から入力されると、情報に対応する動画像データおよび
音声データを携帯端末へ送信し、携帯端末に動画像デー
タおよび音声データを再生させることを特徴とする。
ト方法の発明は、音声による問い合わせ情報が携帯端末
から入力されると、情報に対応する動画像データおよび
音声データを携帯端末へ送信し、携帯端末に動画像デー
タおよび音声データを再生させることを特徴とする。
【００１８】
【発明の実施の形態】以下、本発明に係る携帯端末のユ
ーザサポートシステムおよびユーザサポート方法を、実
施の形態によって詳細に説明する。まず、携帯端末のユ
ーザサポートシステムについて説明する。
ーザサポートシステムおよびユーザサポート方法を、実
施の形態によって詳細に説明する。まず、携帯端末のユ
ーザサポートシステムについて説明する。
【００１９】（携帯端末のユーザサポートシステム）本
発明に係る携帯端末のユーザサポートシステムは、ユー
ザサポートサーバが、ユーザの携帯端末からの音声によ
る問い合わせがあった場合、この問い合わせ内容に対応
する動画像データを上記携帯端末へ送信する。携帯端末
は、当該動画像データを再生するこれにより、ユーザ
は、携帯端末の操作方法などについての疑問点／問題点
を、音声により問い合わせることができると共に、対応
策を動画像データとして得ることができる。以下に詳述
する。
発明に係る携帯端末のユーザサポートシステムは、ユー
ザサポートサーバが、ユーザの携帯端末からの音声によ
る問い合わせがあった場合、この問い合わせ内容に対応
する動画像データを上記携帯端末へ送信する。携帯端末
は、当該動画像データを再生するこれにより、ユーザ
は、携帯端末の操作方法などについての疑問点／問題点
を、音声により問い合わせることができると共に、対応
策を動画像データとして得ることができる。以下に詳述
する。
【００２０】本発明に係る携帯端末のユーザサポートシ
ステムは、携帯端末とユーザサポートサーバと動画像デ
ータベースとを有する。
ステムは、携帯端末とユーザサポートサーバと動画像デ
ータベースとを有する。
【００２１】携帯端末は、入力部と第１の通信部と再生
部とを有する。入力部は、ユーザから各種情報が入力さ
れ、少なくとも動作指示と問い合わせ情報とを入力され
る１または複数のユーザインタフェースである。例え
ば、動作指示は図４に示すテンキーで、問い合わせ情報
はマイク部で、それぞれ入力できるようにしてもよい。
第１の通信部は、ユーザサポートサーバとの通信を行
う。通信方式としては任意の方式を採用できるが、好ま
しくは無線通信方式を採用する。無線通信方式とは、少
なくとも携帯端末と基地局との間は無線通信を行う通信
方式である。再生部は、ユーザサポートサーバから受信
した動画像データを再生する。動画像データのフォーマ
ットや再生方式は、任意のフォーマット、再生方式を採
用できる。なお、再生部は、データ受信時またはデータ
受信中に動画像データの再生する、いわゆるリアルタイ
ム再生を行うことが好ましい。また、携帯端末は、受信
した動画像データの保存部を設けてもよい。この場合、
再生部は、入力部を介してユーザから再生指示があった
動画像データを保存部から取りだして再生する。
部とを有する。入力部は、ユーザから各種情報が入力さ
れ、少なくとも動作指示と問い合わせ情報とを入力され
る１または複数のユーザインタフェースである。例え
ば、動作指示は図４に示すテンキーで、問い合わせ情報
はマイク部で、それぞれ入力できるようにしてもよい。
第１の通信部は、ユーザサポートサーバとの通信を行
う。通信方式としては任意の方式を採用できるが、好ま
しくは無線通信方式を採用する。無線通信方式とは、少
なくとも携帯端末と基地局との間は無線通信を行う通信
方式である。再生部は、ユーザサポートサーバから受信
した動画像データを再生する。動画像データのフォーマ
ットや再生方式は、任意のフォーマット、再生方式を採
用できる。なお、再生部は、データ受信時またはデータ
受信中に動画像データの再生する、いわゆるリアルタイ
ム再生を行うことが好ましい。また、携帯端末は、受信
した動画像データの保存部を設けてもよい。この場合、
再生部は、入力部を介してユーザから再生指示があった
動画像データを保存部から取りだして再生する。
【００２２】ユーザサポートサーバは、問い合わせ情報
解析部と検索部と第２の通信部とを有する。問い合わせ
情報解析部は、携帯端末から入力された問い合わせ情報
の内容を解析し、ユーザからの問い合わせ内容を把握す
る。つまり、ユーザの音声データである問い合わせ情報
に対し公知の音声解析処理を施すことで、この情報の内
容を解析する。検索部は、問い合わせ情報解析部により
解析された問い合わせ内容と対応する動画像データを、
動画像データベースから検索する。第２の通信部は、携
帯端末から送信された問い合わせ情報を受信する。ま
た、検索部により検索された動画像データを携帯端末へ
送信する。
解析部と検索部と第２の通信部とを有する。問い合わせ
情報解析部は、携帯端末から入力された問い合わせ情報
の内容を解析し、ユーザからの問い合わせ内容を把握す
る。つまり、ユーザの音声データである問い合わせ情報
に対し公知の音声解析処理を施すことで、この情報の内
容を解析する。検索部は、問い合わせ情報解析部により
解析された問い合わせ内容と対応する動画像データを、
動画像データベースから検索する。第２の通信部は、携
帯端末から送信された問い合わせ情報を受信する。ま
た、検索部により検索された動画像データを携帯端末へ
送信する。
【００２３】なお、ユーザサポートサーバは、動画像デ
ータベースに問い合わせ内容に対応する動画像データを
検索できなかった場合、携帯端末をユーザサポートセン
タにつないでもよい。つまり、ユーザサポートセンタ
（サポート員）は、動画像データベースに対応策（動画
像データ）が用意（登録）されていない問題／疑問につ
いての問い合わせの処理のみを行えばよくなる。
ータベースに問い合わせ内容に対応する動画像データを
検索できなかった場合、携帯端末をユーザサポートセン
タにつないでもよい。つまり、ユーザサポートセンタ
（サポート員）は、動画像データベースに対応策（動画
像データ）が用意（登録）されていない問題／疑問につ
いての問い合わせの処理のみを行えばよくなる。
【００２４】動画像データベースは、ユーザサポートサ
ーバに管理され、予め設定された問題点／疑問点それぞ
れに対応する動画像データを格納する。例えば、図２に
示すように、予め設定された問題点／疑問点、つまり問
い合わせ内容（電話帳作成方法、電話帳登録方法、電話
帳削除方法、電話帳検索方法等）と問題点／疑問点の対
応策を説明するための動画像データとを関連づけて格納
する。
ーバに管理され、予め設定された問題点／疑問点それぞ
れに対応する動画像データを格納する。例えば、図２に
示すように、予め設定された問題点／疑問点、つまり問
い合わせ内容（電話帳作成方法、電話帳登録方法、電話
帳削除方法、電話帳検索方法等）と問題点／疑問点の対
応策を説明するための動画像データとを関連づけて格納
する。
【００２５】なお、ユーザサポートサーバは、上記動画
像データと対応する音声データも携帯端末へ送信し、当
該端末にこの音声データも再生させるようにしてもよ
い。すなわち、携帯端末のユーザサポートシステムに音
声データベースを設ける。音声データベースには、動画
像データベースに格納された動画像データと関連づけら
れた音声データが格納される。音声データは、上記検索
部により検索された動画像データと関連づけられたデー
タが選択され、携帯端末へ送信される。携帯端末は、ユ
ーザサポートサーバから送信された動画像データと音声
データとを再生する。この際、同期をとって動画像デー
タと音声データとを再生することが好ましい。動画像デ
ータと音声データとの同期の取り方（タイミングを合わ
せた）は任意の方法を採用できる。なお、動画像データ
と音声データとを共通のデータベースで管理してもよ
い。また、動画像データとして音声データを含むデータ
を採用してもよい。この場合、携帯端末は、受信した動
画像データに基づき、少なくとも動画像を再生し、好ま
しくは音声データも再生する。次に、動画像データおよ
び問い合わせ情報について詳述する。
像データと対応する音声データも携帯端末へ送信し、当
該端末にこの音声データも再生させるようにしてもよ
い。すなわち、携帯端末のユーザサポートシステムに音
声データベースを設ける。音声データベースには、動画
像データベースに格納された動画像データと関連づけら
れた音声データが格納される。音声データは、上記検索
部により検索された動画像データと関連づけられたデー
タが選択され、携帯端末へ送信される。携帯端末は、ユ
ーザサポートサーバから送信された動画像データと音声
データとを再生する。この際、同期をとって動画像デー
タと音声データとを再生することが好ましい。動画像デ
ータと音声データとの同期の取り方（タイミングを合わ
せた）は任意の方法を採用できる。なお、動画像データ
と音声データとを共通のデータベースで管理してもよ
い。また、動画像データとして音声データを含むデータ
を採用してもよい。この場合、携帯端末は、受信した動
画像データに基づき、少なくとも動画像を再生し、好ま
しくは音声データも再生する。次に、動画像データおよ
び問い合わせ情報について詳述する。
【００２６】動画像データは、ユーザからの問い合わせ
内容に対する対応策や解決策などを説明するためのデー
タである。動画像データは、予め設定された問い合わせ
内容と対応して作成される。例えば、ユーザサポートサ
ーバの管理者は、「携帯電話における電話帳作成方法が
分からない」という問い合わせ内容（問題点／疑問点）
を設定した場合、電話帳作成方法を説明する動画像デー
タを用意する。
内容に対する対応策や解決策などを説明するためのデー
タである。動画像データは、予め設定された問い合わせ
内容と対応して作成される。例えば、ユーザサポートサ
ーバの管理者は、「携帯電話における電話帳作成方法が
分からない」という問い合わせ内容（問題点／疑問点）
を設定した場合、電話帳作成方法を説明する動画像デー
タを用意する。
【００２７】また、動画像データは、少なくとも２以上
の画像データを有していればよい。例えば、電話帳作成
方法を説明する動画像データとしては、モデルが携帯端
末を用いて電話帳を作成する様子を撮影した動画像デー
タやアニメーションなどを採用することもできる。ま
た、図５に示すような操作ステップ毎に作成した操作を
説明する画像データを組み合わせた動画像データを採用
することもできる。図５（１）は、電話帳作成機能を呼
び出すステップを説明する画像データ、（２）は、電話
帳を作成指示を携帯端末に与えるステップを説明するた
めの画像データである。この場合、携帯端末は、図５
（１）、（２）・・・・と画像データを順次再生してい
けばよい。
の画像データを有していればよい。例えば、電話帳作成
方法を説明する動画像データとしては、モデルが携帯端
末を用いて電話帳を作成する様子を撮影した動画像デー
タやアニメーションなどを採用することもできる。ま
た、図５に示すような操作ステップ毎に作成した操作を
説明する画像データを組み合わせた動画像データを採用
することもできる。図５（１）は、電話帳作成機能を呼
び出すステップを説明する画像データ、（２）は、電話
帳を作成指示を携帯端末に与えるステップを説明するた
めの画像データである。この場合、携帯端末は、図５
（１）、（２）・・・・と画像データを順次再生してい
けばよい。
【００２８】動画像データの再生方法は、公知の方法を
採用できるが、再生を一時停止できるようにすることが
好ましい。また、動画像データを操作ステップ毎などの
単位で区切り、所定の条件が満たされた場合に所定の単
位内の動画像データを再生することが望ましい。つま
り、動画像データを複数のトラックに分け、所定の条件
（例えば所定の入力があった場合など）が満たされると
所定のトラックを再生する。別言すれば、この場合の動
画像データは、複数の動画像データ（トラック）の集合
ということができる。図５の例では、再生部は、まず、
（１）の画像（または動画像）を再生する。電話帳作成
機能が起動すると、（２）の画像（または動画像）を再
生する。このように、所定の操作ステップが完了するた
びに次の操作ステップを説明する動画像データを再生す
れば、ユーザは、操作手順など問題点／疑問点に対する
対応策を正確に実現できる。
採用できるが、再生を一時停止できるようにすることが
好ましい。また、動画像データを操作ステップ毎などの
単位で区切り、所定の条件が満たされた場合に所定の単
位内の動画像データを再生することが望ましい。つま
り、動画像データを複数のトラックに分け、所定の条件
（例えば所定の入力があった場合など）が満たされると
所定のトラックを再生する。別言すれば、この場合の動
画像データは、複数の動画像データ（トラック）の集合
ということができる。図５の例では、再生部は、まず、
（１）の画像（または動画像）を再生する。電話帳作成
機能が起動すると、（２）の画像（または動画像）を再
生する。このように、所定の操作ステップが完了するた
びに次の操作ステップを説明する動画像データを再生す
れば、ユーザは、操作手順など問題点／疑問点に対する
対応策を正確に実現できる。
【００２９】問い合わせ情報は、ユーザが携帯端末に音
声入力したユーザサポートサーバへの問い合わせ内容で
ある。つまり、ユーザに入力された音声が問い合わせ情
報である。例えば、ユーザが携帯端末に「電話帳作成方
法が分からない」と音声入力した場合、入力された音声
を問い合わせ情報とする。問い合わせ情報の内容を解析
する方法は公知の全ての音声データ解析方法を採用でき
る。また、採用する音声データ解析方法は１つに限定さ
れず、複数採用することもできる。図２に示すような問
い合わせ内容を予め設定されている場合、ユーザサポー
トサーバ（問い合わせ情報解析部）は、「電話帳作成方
法が分からない」と音声入力されると、「電話帳作成」
方法説明用の動画像データを携帯端末へ送信できる。
声入力したユーザサポートサーバへの問い合わせ内容で
ある。つまり、ユーザに入力された音声が問い合わせ情
報である。例えば、ユーザが携帯端末に「電話帳作成方
法が分からない」と音声入力した場合、入力された音声
を問い合わせ情報とする。問い合わせ情報の内容を解析
する方法は公知の全ての音声データ解析方法を採用でき
る。また、採用する音声データ解析方法は１つに限定さ
れず、複数採用することもできる。図２に示すような問
い合わせ内容を予め設定されている場合、ユーザサポー
トサーバ（問い合わせ情報解析部）は、「電話帳作成方
法が分からない」と音声入力されると、「電話帳作成」
方法説明用の動画像データを携帯端末へ送信できる。
【００３０】なお、問い合わせ内容に対応しない動画像
データが提供された場合には、再度問い合わせ情報を送
信できるように構成することが好ましい。例えば、「電
話帳作成方法」を問い合わせているにもかかわらず「電
話帳登録方法」を説明する動画像データが提供された場
合、ユーザは、携帯端末に再度問い合わせ情報を入力す
る。この問い合わせ情報は、携帯端末によりユーザサポ
ートサーバに入力される。ユーザサポートサーバは、入
力された問い合わせ情報の内容を解析し、当該内容に対
応する動画像データを検索する。
データが提供された場合には、再度問い合わせ情報を送
信できるように構成することが好ましい。例えば、「電
話帳作成方法」を問い合わせているにもかかわらず「電
話帳登録方法」を説明する動画像データが提供された場
合、ユーザは、携帯端末に再度問い合わせ情報を入力す
る。この問い合わせ情報は、携帯端末によりユーザサポ
ートサーバに入力される。ユーザサポートサーバは、入
力された問い合わせ情報の内容を解析し、当該内容に対
応する動画像データを検索する。
【００３１】また、携帯端末は、提供された動画像デー
タが間違いである旨の情報を送信できるようにしてもよ
い。この情報が入力された問い合わせ情報解析部は、上
記問い合わせ情報の解析結果の内、採用していない解析
結果を採用する。問い合わせ情報解析部は、上記問い合
わせ情報に基づき音声解析を行うことで得られた複数の
解析結果が上記問い合わせ情報と一致する確率を判断
し、確率の高いものから順に並べる。この判断方法とし
ては公知の方法を採用できる。問い合わせ情報解析部
は、まず、上記確率が一番高い解析結果を出力する。こ
の解析結果が間違っていることがユーザから通知される
と、上記確率が二番目に高い解析結果を出力する。な
お、上記間違いである旨の情報は、音声による情報とす
ることが好ましい。例えば、ユーザが携帯端末に「間違
い」と音声入力した場合、この音声を上記情報とする。
以下、上記携帯端末のユーザサポートシステムの好適な
実施の形態を、図面を参照しながら詳述する。
タが間違いである旨の情報を送信できるようにしてもよ
い。この情報が入力された問い合わせ情報解析部は、上
記問い合わせ情報の解析結果の内、採用していない解析
結果を採用する。問い合わせ情報解析部は、上記問い合
わせ情報に基づき音声解析を行うことで得られた複数の
解析結果が上記問い合わせ情報と一致する確率を判断
し、確率の高いものから順に並べる。この判断方法とし
ては公知の方法を採用できる。問い合わせ情報解析部
は、まず、上記確率が一番高い解析結果を出力する。こ
の解析結果が間違っていることがユーザから通知される
と、上記確率が二番目に高い解析結果を出力する。な
お、上記間違いである旨の情報は、音声による情報とす
ることが好ましい。例えば、ユーザが携帯端末に「間違
い」と音声入力した場合、この音声を上記情報とする。
以下、上記携帯端末のユーザサポートシステムの好適な
実施の形態を、図面を参照しながら詳述する。
【００３２】この実施の形態における携帯端末のユーザ
サポートシステムは、図１に示すように、携帯電話１０
とユーザサポートサーバ３０とを有する。なお、携帯電
話会社２０から携帯電話１０のユーザサポートを委託さ
れているものとする。従って、問い合わせ情報は、携帯
電話会社２０を介して入力されるものとする。携帯電話
１０は、携帯電話会社２０と回線使用契約が締結されて
おり、少なくとも音声通話機能および動画像データ再生
機能を有し、好ましくは動画像データ保存機能を有す
る。ユーザサポートセンタ３０は、ユーザから音声によ
り問い合わせを受ける機能、予め設定された問い合わせ
情報と対応する動画像データを補完する機能、および問
い合わせの内容に対応する動画像データを検索し、当該
動画像データを携帯電話会社２０を介して携帯端末１０
に送信する機能を有する。
サポートシステムは、図１に示すように、携帯電話１０
とユーザサポートサーバ３０とを有する。なお、携帯電
話会社２０から携帯電話１０のユーザサポートを委託さ
れているものとする。従って、問い合わせ情報は、携帯
電話会社２０を介して入力されるものとする。携帯電話
１０は、携帯電話会社２０と回線使用契約が締結されて
おり、少なくとも音声通話機能および動画像データ再生
機能を有し、好ましくは動画像データ保存機能を有す
る。ユーザサポートセンタ３０は、ユーザから音声によ
り問い合わせを受ける機能、予め設定された問い合わせ
情報と対応する動画像データを補完する機能、および問
い合わせの内容に対応する動画像データを検索し、当該
動画像データを携帯電話会社２０を介して携帯端末１０
に送信する機能を有する。
【００３３】ユーザは、携帯電話１０の操作に問題／疑
問が生じた場合、携帯電話１０を携帯電話会社２０の所
定の回線に接続する。そして、携帯電話１０に音声で問
い合わせ内容を入力する。携帯電話１０は、入力された
問い合わせ情報を携帯電話会社２０に送信する。携帯電
話会社２０は、上記問い合わせ情報をユーザサポートサ
ーバ３０に転送する。
問が生じた場合、携帯電話１０を携帯電話会社２０の所
定の回線に接続する。そして、携帯電話１０に音声で問
い合わせ内容を入力する。携帯電話１０は、入力された
問い合わせ情報を携帯電話会社２０に送信する。携帯電
話会社２０は、上記問い合わせ情報をユーザサポートサ
ーバ３０に転送する。
【００３４】ユーザサポートサーバ３０は、問い合わせ
情報を受信すると、この問い合わせ内容を解析する。そ
して、この内容と対応する動画像データを検索し、これ
を携帯電話１０へ送信する。
情報を受信すると、この問い合わせ内容を解析する。そ
して、この内容と対応する動画像データを検索し、これ
を携帯電話１０へ送信する。
【００３５】携帯電話１０は、受信した動画像データを
再生する。この動画像データが上記問い合わせ情報の対
応策であれば、ユーザは、動画像データを参考にして上
記問題点／疑問点を解決するための操作方法等の対応策
を実行する。問題／疑問が解決したら回線を切断する。
また、解決した旨をユーザサポートサーバ３０に連絡し
てもよい。また、携帯電話１０は、受信した動画像デー
タを保存し、ユーザから指示があった場合に保存してあ
る動画像データを再生できるようにすることが好まし
い。
再生する。この動画像データが上記問い合わせ情報の対
応策であれば、ユーザは、動画像データを参考にして上
記問題点／疑問点を解決するための操作方法等の対応策
を実行する。問題／疑問が解決したら回線を切断する。
また、解決した旨をユーザサポートサーバ３０に連絡し
てもよい。また、携帯電話１０は、受信した動画像デー
タを保存し、ユーザから指示があった場合に保存してあ
る動画像データを再生できるようにすることが好まし
い。
【００３６】ユーザは、再生された動画像データの説明
が上記問い合わせ内容と対応していないと判断した場
合、その旨および／または問い合わせ情報を音声で入力
する。ユーザサポートサーバ３０は、再度問い合わせ情
報に対応する動画像データを検索する。
が上記問い合わせ内容と対応していないと判断した場
合、その旨および／または問い合わせ情報を音声で入力
する。ユーザサポートサーバ３０は、再度問い合わせ情
報に対応する動画像データを検索する。
【００３７】図３には、携帯電話１０と携帯電話会社２
０との間のデータ伝送の様子を示す。図３に示すよう
に、携帯電話１０から携帯電話会社２０へは音声データ
が伝送される。携帯電話会社２０から携帯電話１０へは
音声データおよび動画像データが伝送される。次に、本
発明に係る携帯端末のユーザサポート方法について説明
する。
０との間のデータ伝送の様子を示す。図３に示すよう
に、携帯電話１０から携帯電話会社２０へは音声データ
が伝送される。携帯電話会社２０から携帯電話１０へは
音声データおよび動画像データが伝送される。次に、本
発明に係る携帯端末のユーザサポート方法について説明
する。
【００３８】（携帯端末のユーザサポート方法）本発明
に係る携帯端末のユーザサポート方法は、音声による問
い合わせ情報が携帯端末から入力されると、上記情報に
対応する動画像データを上記携帯端末へ送信し、当該携
帯端末に上記動画像データを再生させる。また、動画像
データと対応する音声データも携帯端末へ送信し、動画
像データと音声データを再生させてもよい。このユーザ
サポート方法は、上記ユーザサポートシステムを前記し
たように動作させることでも実現できる。
に係る携帯端末のユーザサポート方法は、音声による問
い合わせ情報が携帯端末から入力されると、上記情報に
対応する動画像データを上記携帯端末へ送信し、当該携
帯端末に上記動画像データを再生させる。また、動画像
データと対応する音声データも携帯端末へ送信し、動画
像データと音声データを再生させてもよい。このユーザ
サポート方法は、上記ユーザサポートシステムを前記し
たように動作させることでも実現できる。
【００３９】以上、この発明の好適な実施の形態を説明
したが、上述の実施の形態はこの発明の説明のための例
示であって、この実施形態のみにこの発明の範囲を限定
する趣旨ではない。当業者は、この発明の要旨を逸脱す
ることなく、種々の変形、改良、修正、簡略化などを上
記実施形態に加えた種々の他の形態でもこの発明を実施
することができる。例えば、ユーザサポートサーバ側
は、携帯端末のユーザに課金することもできる。課金方
法としては任意の方法を採用できる。また、ユーザに回
線を長時間使用させることで、ユーザから多額の回線使
用料を得ることができる。携帯電話会社がユーザサポー
トサーバを運用する場合、問い合わせ情報を入力するた
めに回線が接続されると、この動画像データの送信が終
わるまで、動画像データの再生が終わるまでまたは疑問
／問題が解決するまで回線を接続し続ける。これによ
り、携帯電話会社は、ユーザに回線を長時間使用させる
ことができるため、この時間に応じた回線使用料が得ら
れる。また、データ伝送量に応じて課金する携帯電話会
社は、このシステム／方法では動画像データを送信する
ため、一般に多額の回線使用料を得ることができる。
したが、上述の実施の形態はこの発明の説明のための例
示であって、この実施形態のみにこの発明の範囲を限定
する趣旨ではない。当業者は、この発明の要旨を逸脱す
ることなく、種々の変形、改良、修正、簡略化などを上
記実施形態に加えた種々の他の形態でもこの発明を実施
することができる。例えば、ユーザサポートサーバ側
は、携帯端末のユーザに課金することもできる。課金方
法としては任意の方法を採用できる。また、ユーザに回
線を長時間使用させることで、ユーザから多額の回線使
用料を得ることができる。携帯電話会社がユーザサポー
トサーバを運用する場合、問い合わせ情報を入力するた
めに回線が接続されると、この動画像データの送信が終
わるまで、動画像データの再生が終わるまでまたは疑問
／問題が解決するまで回線を接続し続ける。これによ
り、携帯電話会社は、ユーザに回線を長時間使用させる
ことができるため、この時間に応じた回線使用料が得ら
れる。また、データ伝送量に応じて課金する携帯電話会
社は、このシステム／方法では動画像データを送信する
ため、一般に多額の回線使用料を得ることができる。
【００４０】
【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、音声により問い合わせを行うことができるた
め、問い合わせ作業は極めて容易となる。また、ユーザ
は、問い合わせに対する対応策を動画像データにより知
得できるため、文章や音声を介した説明よりも極めて理
解しやすい。ユーザサポートセンタ（サポート員）は、
予め想定されている問い合わせの対応を行う必要がなく
なる。
によれば、音声により問い合わせを行うことができるた
め、問い合わせ作業は極めて容易となる。また、ユーザ
は、問い合わせに対する対応策を動画像データにより知
得できるため、文章や音声を介した説明よりも極めて理
解しやすい。ユーザサポートセンタ（サポート員）は、
予め想定されている問い合わせの対応を行う必要がなく
なる。
【図１】本発明による携帯端末のユーザサポートシステ
ムの構成例を示す。
ムの構成例を示す。
【図２】予め用意した問い合わせ内容例を示す。
【図３】本発明によるデータ伝送例を示す。
【図４】携帯端末の例を示す。
【図５】動画像データの例を示す。
１０ 携帯電話
２０ 携帯電話会社
３０ ユーザサポートサーバ
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｈ０４Ｎ 7/16 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５５１Ａ
7/173 ６１０ ５７１Ｈ
６２０ ５６１Ｅ
Claims (10)
- 【請求項１】 携帯端末と動画像データベースとにアク
セス可能なユーザサポートサーバを有するユーザサポー
トシステムであって、 前記携帯端末は、 ユーザから音声により入力された問い合わせ情報を前記
ユーザサポートサーバへ送信する手段と、 前記ユーザサポートサーバから送信された動画像データ
の再生手段とを有し、 前記ユーザサポートサーバは、 前記携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を解
析する手段と、 前記問い合わせ情報の内容と対応する動画像データを前
記動画像データベースから取り出す手段と、 前記動画像データを前記携帯端末へ送信する手段とを有
することを特徴とする携帯端末のユーザサポートシステ
ム。 - 【請求項２】 前記再生手段は、前記動画像データをリ
アルタイム表示可能なことを特徴とする請求項１記載の
携帯端末のユーザサポートシステム。 - 【請求項３】 前記携帯端末は、さらに、前記ユーザサ
ポートサーバから送信された動画像データの保存手段を
有し、 前記再生手段は、ユーザからの指示に従い、前記保存手
段に保存された動画像データを再生することを特徴とす
る請求項１または２項に記載の携帯端末のユーザサポー
トシステム。 - 【請求項４】 前記ユーザサポートサーバは、前記問い
合わせ情報の内容と対応する動画像データを前記動画像
データベースから発見できなかった場合、前記携帯端末
とユーザサポートセンタとの回線を接続することを特徴
とする請求項１から３のいずれか１項に記載の携帯端末
のユーザサポートシステム。 - 【請求項５】 携帯端末と、動画像データベースおよび
音声データベースにアクセス可能なユーザサポートサー
バとを有するユーザサポートシステムであって、 前記音声データベースは、 前記動画像データベースに登録された各動画像データと
対応付けられた音声データを格納し、 前記携帯端末は、 ユーザから音声により入力された問い合わせ情報を前記
ユーザサポートサーバへ送信する手段と、 前記ユーザサポートサーバから送信された動画像データ
と音声データを、同期を取って再生する再生手段とを有
し、 前記ユーザサポートサーバは、 前記携帯端末から送信された問い合わせ情報の内容を解
析する手段と、 前記問い合わせ情報の内容と対応する動画像データを前
記動画像データベースから取り出す手段と、 前記問い合わせ情報の内容と対応する音声データを前記
音声データベースから取り出す手段と、 前記動画像データおよび音声データを前記携帯端末へ送
信する手段とを有することを特徴とする携帯端末のユー
ザサポートシステム。 - 【請求項６】 前記再生手段は、前記動画像データをリ
アルタイム表示可能なことを特徴とする請求項５記載の
携帯端末のユーザサポートシステム。 - 【請求項７】 前記携帯端末は、さらに、前記ユーザサ
ポートサーバから送信された動画像データおよび／また
は音声データの保存手段を有し、 前記再生手段は、ユーザからの指示により、保存手段に
保存された動画像データおよび／または音声データを再
生することを特徴とする請求項５または６項に記載の携
帯端末のユーザサポートシステム。 - 【請求項８】 前記ユーザサポートサーバは、前記問い
合わせ情報の内容と対応する動画像データを前記動画像
データベースから発見できなかった場合、前記携帯端末
とユーザサポートセンタとの回線を接続することを特徴
とする請求項５から７のいずれか１項に記載の携帯端末
のユーザサポートシステム。 - 【請求項９】 音声による問い合わせ情報が携帯端末か
ら入力されると、前記情報に対応する動画像データを前
記携帯端末へ送信し、当該携帯端末に前記動画像データ
を再生させることを特徴とする携帯端末のユーザサポー
ト方法。 - 【請求項１０】 音声による問い合わせ情報が携帯端末
から入力されると、前記情報に対応する動画像データお
よび音声データを前記携帯端末へ送信し、当該携帯端末
に前記動画像データおよび音声データを再生させること
を特徴とする携帯端末のユーザサポート方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001185437A JP2003008747A (ja) | 2001-06-19 | 2001-06-19 | 携帯端末のユーザサポートシステムおよびユーザサポート方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001185437A JP2003008747A (ja) | 2001-06-19 | 2001-06-19 | 携帯端末のユーザサポートシステムおよびユーザサポート方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003008747A true JP2003008747A (ja) | 2003-01-10 |
Family
ID=19025022
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001185437A Withdrawn JP2003008747A (ja) | 2001-06-19 | 2001-06-19 | 携帯端末のユーザサポートシステムおよびユーザサポート方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003008747A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004102448A1 (ja) * | 2003-05-14 | 2004-11-25 | Fujitsu Limited | ユーザサポートシステム及び方法 |
| JP2007159142A (ja) * | 2005-12-08 | 2007-06-21 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | コールセンターサービスの音声ビューを視覚的にナビゲートする方法、コールセンター及びコンピュータ・プログラム |
-
2001
- 2001-06-19 JP JP2001185437A patent/JP2003008747A/ja not_active Withdrawn
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004102448A1 (ja) * | 2003-05-14 | 2004-11-25 | Fujitsu Limited | ユーザサポートシステム及び方法 |
| JP2007159142A (ja) * | 2005-12-08 | 2007-06-21 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | コールセンターサービスの音声ビューを視覚的にナビゲートする方法、コールセンター及びコンピュータ・プログラム |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A300 | Withdrawal of application because of no request for examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300 Effective date: 20080902 |