JP2008160530A - 通話データ記録装置、通話データ記録方法、通話データ記録システム及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】１つの通話データファイルを再生する際に該通話データファイルと関連する他の通話データファイルも合わせて再生可能な管理サーバを提供する。
【解決手段】この管理サーバ１０１は、ＩＰ電話から発信された通話パケットを取得する通話パケット取得部３０５と、通話パケット取得部３０５で取得した通話パケットを、送信元ＩＰアドレス及び宛先ＩＰアドレスが同一のものでまとめ、通話データファイルを作成する通話データ作成部３０６と、ＩＰ交換機からＩＰ電話の状態情報を取得するＩＰ電話状態情報取得部３０４と、ＩＰ電話状態情報取得部３０４で取得したＩＰ電話の状態変化に基づき、通話データファイルの関連性情報を作成する通話データ関連性情報作成部３０７とを備える。
【選択図】図３

Description

本発明は、音声通信装置から発信された通話を記録する通話データ記録装置に関し、特にＩＰ電話による通話を記録する通話データ記録装置、通話データ記録方法、通話データ記録システム及びプログラムに関する。

メーカなどの企業は、顧客であるユーザからの製品の使い方等の問い合わせや苦情等に対応するための電話窓口としてコールセンターを用意している。コールセンターではオペレータがユーザからの電話に応対している。その際、ユーザとオペレータとの間でなされる通話を録音しておくことが一般的に行われている。

これはユーザへの応対を誤るとクレームになったりする可能性があるので、そのような事態になってしまった場合にユーザとオペレータとの通話を事後確認できるようにするためである。その録音処理は通常、構内電話交換機（ＰＢＸ）で行われる。特許文献１では、このような通話の録音を業務内容に対応させて行うコールセンターシステムが開示されている。

また、ＩＰ電話が普及し、コールセンターをＩＰ電話で構築することが多くなってきている。これは、コンピュータネットワークさえあれば構内電話網を別途構築しなくても良く、コスト的に優位性があるからである。このようなＩＰ電話での通話の録音については、ＰＢＸの負荷軽減のためにネットワーク上に他の録音用のコンピュータを設置してそのコンピュータで行うことも可能になってきている。
特開２００５−２４４５２０号公報

コールセンターにおいて、通話を録音しているのは、前述の通り、後で録音データを再生してユーザの問い合わせ内容やオペレータの応対について確認できるようにするためである。

メーカが提供する製品が多機能になり、１つの製品についての問い合わせの応対を必ずしも１人のオペレータで行うことができるとは限らない。ユーザからの問い合わせの電話を他のオペレータに転送して応対を行わなくてはならない場合がある。

よって、１つの問い合わせに対して複数の通話が発生し、複数の録音データが作成されることになる。この場合、複数の録音データには関連があるので、１つの録音データの再生が指示されたときには、その録音データと関連性のある他の録音データについても合わせて再生することが望ましい。しかし、上記特許文献１ではそのような事態を考慮していない。

そこで、本発明は、１つの音声ファイルを再生する際に該音声ファイルと関連する他の音声ファイルも合わせて再生可能になるよう音声ファイルの記録を行う事が可能な通話データ記録装置、通話データ記録方法、通話データ記録システム及びプログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために、本発明の通話データ記録装置は、音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得手段と、該パケット取得手段で取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成手段と、交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得手段と、該状態情報取得手段によって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成手段と、を備えることを特徴とする。

本発明の通話データ記録方法は、音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得ステップと、該パケット取得ステップで取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成ステップと、交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得ステップと、該状態情報取得ステップによって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成ステップと、を備えることを特徴とする。

本発明の通話データ記録システムは、交換機、複数の音声通信装置、および通話データ記録装置が通信回線を介して接続された通話データ記録システムであって、前記通話データ記録装置は、前記音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得手段と、該パケット取得手段で取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成手段と、前記交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得手段と、該状態情報取得手段によって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成手段と、を備えることを特徴とする。

本発明のプログラムは、音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得モジュールと、該パケット取得モジュールで取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成モジュールと、交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得モジュールと、該状態情報取得モジュールによって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成モジュールと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、転送等がなされた場合でも複数の音声ファイルを関連付けて管理しておくことにより、１つの音声ファイルを再生する際に該音声ファイルと関連する他の音声ファイルも合わせて再生することができる。

以下、本発明の実施の形態の一例を図を参照して説明する。

図１は、本発明の実施の形態の一例である通話データ記録システムのシステム構成の一例を示す図である。

この通話データ記録システムは、図１に示すように、ＩＰ交換機（ＰＢＸ）１０２、ＩＰ電話機（音声通信装置：以下、ＩＰ電話という。）１０４−１〜１０４−４、および管理サーバ（通話データ記録装置）１０１がＬＡＮ等のネットワーク（通信回線）１０３を介して接続されている。ＩＰ交換機１０２は、広域通信網（電話網）１０５を介して外部の電話機に接続されている。なお、この実施の形態では、ＩＰ交換機（ＰＢＸ）１０２、およびＩＰ電話１０４−１〜１０４−４により、所謂コールセンターを構成している。

管理サーバ１０１は、ネットワーク１０３を流れる通話パケットを取得して通話データを作成し、記録媒体に蓄積するとともに、ＩＰ交換機１０２から各ＩＰ電話１０４−１、１０４−２、１０４−３、１０４−４の状態情報を取得する。

次に、図２を参照して、管理サーバ１０１のハードウェアの構成について説明する。

管理サーバ１０１は、図２に示すように、ＣＰＵ２０１、ＲＡＭ２０２、ＲＯＭ２０３、ＨＤＤ２０４、記録媒体ドライブ２０５、ポインティングデバイス２０６、キーボード２０７、ビデオＩ／Ｆ２０８、ディスプレイ装置２０９、ネットワークＩ／Ｆ２１０、および外部機器Ｉ／Ｆ２１１を備える。これらのハードウェアは、システムバス２１２を介して互いに接続されている。

ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０２やＲＯＭ２０３に格納されているプログラムやデータを用いて、管理サーバ１０１全体の制御を行うとともに、本サーバ１０１が行う後述する各処理を実行する。

ＲＡＭ２０２は、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４からロードされたプログラムやデータを一時的に記憶するためのエリアを有するとともに、ＣＰＵ２０１が各種処理を行うために使用するワークエリアを有する。

ＲＯＭ２０３は、コンピュータのブートプログラムやＢＩＯＳ等の各種プログラムを記憶している。ＨＤＤ２０４は、ＯＳ（オペレーティングシステム）や、管理サーバ１０１が行う各処理をＣＰＵ２０１に実行させるためのプログラムやデータ等の各種データを保存している。これらの各種データは、必要に応じてＣＰＵ２０１の制御によりＲＡＭ２０２に読み出され実行されることになる。

記録媒体ドライブ２０５は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ―ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等のドライブとして機能する。

ポインティングデバイス２０６およびキーボード２０７は、各種の指示をＣＰＵ２０１に対して入力することができる入力部として機能する。

ビデオＩ／Ｆ（インタフェース）２０８には、ディスプレイ装置２０９が接続される。ディスプレイ装置２０９はＣＲＴや液晶表示器等で構成されており、ビデオＩ／Ｆ２０８を介して送られた信号に基づいて、文字や画像等の情報を表示画面上に表示する機能を有する。

ネットワークＩ／Ｆ２１０は、ネットワークに接続するためのものであり、このネットワークＩ／Ｆ２１０を介してネットワーク上の他の機器（ＩＰ交換機１０２等）との間でデータ通信を行うことが可能である。

外部機器Ｉ／Ｆ２１１は、周辺機器を接続するためのポートであり、この外部機器Ｉ／Ｆ２１１を介して周辺機器との間でデータの送受信を行うことが可能である。外部機器Ｉ／Ｆ２１１は、ＳＣＳＩ、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４等の各種インタフェースで構成することができ、通常、複数の外部機器Ｉ／Ｆを有する。なお、周辺機器との接続形態は有線／無線を問わない。

次に、図３を参照して、管理サーバ１０１の機能構成について説明する。

図３に示すように、管理サーバ１０１は、ＩＰ交換機情報取得部３０１、通話パケット取得部３０５、通話データ作成部３０６、通話データ関連情報作成部３０７、通話データ再生部３０８を有している。

ＩＰ交換機情報取得部３０１は、ＩＰアドレス−ＩＰ電話対応情報取得部３０２、オペレータ情報取得部３０３、およびＩＰ電話状態情報取得部３０４で構成されている。管理サーバ１０１のＨＤＤ２０４にはＣＰＵ２０１をこれらの構成要素として機能させるためのプログラムが格納されており、ＣＰＵ２０１がプログラムによる制御を行うことで各機能を実行することになる。

ＩＰアドレス−ＩＰ電話対応情報取得部３０２は、ＩＰ交換機１０２から、ＩＰ電話それぞれの電話番号とＩＰアドレスの関連情報とを取得する。例えばＩＰ電話１０４−１の電話番号は２００１でＩＰアドレスはＸＸＸ．ＸＸＸ．ＸＸＸ．００１であるという情報を取得する。管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１は取得した情報をＨＤＤ２０４に記録することにより当該情報を管理することになる。

オペレータ情報取得部３０３は、ＩＰ交換機１０２から、ＩＰ電話とそれを使用しているオペレータとの関連情報とを取得する。例えば、ＩＰ電話１０４−１はＯＰ（オペレータ）２が使用している等の情報を取得する。その際には、使用開始時刻と使用終了時刻も合わせて取得することになる。管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１は、取得した情報をＨＤＤ２０４に記録することにより当該情報を管理することになる。

ＩＰ電話状態情報取得部３０４は、ＩＰ交換機１０２から、ＩＰ電話の状態情報を取得する。例えば、あるＩＰ電話が他のＩＰ電話からの応答状態に移行した、通話状態になった、通話が切断された等の状態の変化情報や相手先を識別する番号を取得することになる。管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１は、取得した情報をＨＤＤ２０４に記録することにより当該情報を管理することになる。

図６は、ＩＰ電話状態取得部３０４による処理の一例を説明するためのフローチャート図である。この処理は、ＩＰ電話状態取得部３０４として管理サーバ１０１を機能させるためのプログラムによる制御に基づいて、管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１によって行われる。

まず、ＣＰＵ２０１は、ＩＰ交換機１０２からネットワーク１０３を介してＩＰ電話状態変更情報を受信したかを判断する（ステップＳ６０１）。受信したと判断した場合には（ステップＳ６０１でＹＥＳ）、受信した情報を図８に示すＩＰ電話状態履歴テーブルに登録する（ステップＳ６０２）。ステップＳ６０１でＮＯと判断した場合には、ステップＳ６０８に処理を進める。

図８は、ＩＰ電話状態情報取得部３０４で取得されたデータが管理されているＩＰ電話状態履歴テーブルの一例を示す図である。

ＩＰ電話状態履歴テーブルには、識別情報８０１、当該識別情報で特定されるＩＰ電話の電話番号（識別情報が外部であれば交換機で付与される外部識別番号：図中には「外部」とのみ記載しているが実際には外部識別番号が設定される）８０２、当該ＩＰ電話の状態８０３、通話中（発呼、応答、転送を含む）であればその通信相手となっているＩＰ電話の識別情報８０４が記録され管理されている。

また、ＩＰ電話状態履歴テーブルには、当該ＩＰ電話の状態が変更された時刻（イベント時刻）８０５、当該ＩＰ電話のＩＰアドレス情報８０６、通信相手となっているＩＰ電話のＩＰアドレス情報８０７が記録され管理されている。

さらに、ＩＰ電話状態履歴テーブルには、当該ＩＰ電話を使用しているオペレータ情報８０８、転送等の場合など通信相手以外の関連ＩＰ電話が存在する場合にはその関連ＩＰ電話の電話番号（介在番号）８０９、通話識別情報８１０が記録され管理されている。

図６に戻って、その後、ＩＰ電話状態変更情報が転送のものであるかを判断する（ステップＳ６０３）。転送であると判断した場合には（ステップＳ６０３でＹＥＳ）、ステップＳ６０６に処理を進める。転送ではないと判断した場合には（ステップＳ６０３でＮＯ）、変更情報が切断であるかを判断する（ステップＳ６０４）。ステップＳ６０４でＮＯと判断した場合には、ステップＳ６０８に処理を進める。

ステップＳ６０４でＹＥＳと判断した場合には、当該ＩＰ電話が関係する通話データを作成中であるかを判断する（ステップＳ６０５）。ステップＳ６０５でＮＯとした場合には、ステップＳ６０８に処理を進める。

ステップＳ６０３でＹＥＳと判断した場合、ステップＳ６０５でＹＥＳと判断した場合には、状態が変更になったＩＰ電話が関係する通話ファイルデータの作成処理の終了指示を通話データ作成部３０６に対して行う（ステップＳ６０６）。終了指示を受けた通話データ作成部３０６は、当該通話ファイルデータの作成を終了し、当該通話ファイルデータをＨＤＤ２０４に記録し、その情報を通話データファイル管理ＤＢに登録する（ステップＳ６０７：通話データ作成部３０６による処理）。

以上が管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１によって行われるＩＰ電話状態取得部３０４による処理である。

図３に戻って、通話パケット取得部３０５は、ネットワーク１０３上を流れている通話パケット（例えばＲＴＰパケット）データを取得する。

図４は、通話パケット取得部３０５によるパケット取得のイメージ図である。

ここでは、ＩＰ電話１０４−１とＩＰ電話１０４−３との間での通話がされる場合を例に採る。

この通話がなされる場合には、（１）ＩＰ電話１０４−１からＩＰ交換機１０２に対しての通話パケット、（２）交換機１０２からＩＰ電話１０４−３に対しての通話パケット、（３）ＩＰ電話１０４−３からＩＰ交換機１０２に対しての通話パケット、（４）ＩＰ交換機１０２からＩＰ電話１０４−１に対しての通話パケットがネットワーク１０３上に流れることになる。

上記（１）および（２）の通話パケットでは、ＩＰ電話１０４−１から発信された通話データが、上記（３）および（４）では、ＩＰ電話１０４−３から発信された通話データが送信されることになる。通話パケット取得部３０５は、通話パケットの宛先ＩＰアドレスに係わらず通話パケットを取得する。管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１は、取得したパケットデータをＨＤＤ２０４に記録することになる。

通話データ作成部３０６は、通話パケット取得部３０５によって取得されＨＤＤ２０４に記録されている通話パケットの送信先ＩＰアドレス及び宛先ＩＰアドレスを基に、通話パケットデータを通話毎にまとめる処理を行う。

図９は、通話パケット取得部３０５、及び通話データ作成部３０６による通信データパケット取得処理、及び通話データファイル作成処理の詳細を示すフローチャート図である。この処理は、通話パケット取得部３０５、及び通話データ作成部３０６として管理サーバを機能させるためのプログラムによる制御に基づいて、管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１によって行われる処理である。

まず、ネットワーク１０３上に流れる通話パケットデータを取得する（ステップＳ９０１）。そして、取得した通話パケットデータをＲＡＭ２０２に保存する（ステップＳ９０２）。上記処理は通話パケット取得部３０５により行われる処理である。

その後、ＣＰＵ２０１は通話パケット中のＩＰヘッダ部にある送信元および宛先のＩＰアドレスを取得する（ステップＳ９０３）。そして、送信元ＩＰアドレスから宛先ＩＰアドレスに対する通話の通話データファイルが作成中であるかを判断する（ステップＳ９０３）。通話データファイルを未だ作成していないと判断した場合には（ステップＳ９０４）、当該通話を記録する通話データファイルを新規に作成する（ステップＳ９０５）。その後、ステップＳ９０１で取得した通話パケットデータ中に含まれる通話データ（ＲＴＰデータ）を当該通話の通話データファイルに追加する（ステップＳ９０６）。

以上が通信データパケット取得及び通話データファイル作成処理である。

図５は、図９に示される通信データパケット取得処理及び通話データファイル作成処理において通話データ作成部３０６が行うデータファイル作成処理の詳細を示す図である。

まず、通話パケット取得部３０５によって取得される、ネットワーク１０３上を流れる通話パケット（ＲＴＰパケット）について説明する。

通話パケットは、ＩＰヘッダ部、ＵＤＰヘッダ部、ＲＴＰヘッダ部、ＲＴＰデータ部によって構成されている。ＩＰヘッダ部には、送信先のＩＰアドレス情報、宛先のＩＰアドレス情報が含まれる。また、ＲＴＰヘッダ部には、シーケンス番号情報およびタイムスタンプ情報が含まれる。通話データ作成部３０６は、これらの情報と図８のＩＰ電話状態履歴情報テーブルで管理されているＩＰ電話の状態情報に基づいて通話データを作成することになる。

ここで、図４のＩＰ電話１０４−１と１０４−３との通話データを例として説明する。

前述の通り、ＩＰ電話１０４−１と１０４−３の通話においては、ＩＰ電話１０４−１と交換機１０２、１０４−３と交換機１０２の通話パケットがネットワーク１０３上を流れることになる。

通話データ作成部３０６は、送信先ＩＰアドレス情報と宛先ＩＰアドレス情報を基に、通話パケットから通話データを作成することになる。

図中では、取得した通話パケットのうち、交換機１０２からＩＰ電話１０４−１に対しての通話パケットデータ（送信元ＩＰアドレスが交換機１０２のＩＰアドレス（５０１）、宛先ＩＰアドレスがＩＰ電話１０４−１のＩＰアドレス（５０２））と、ＩＰ電話１０４−１から交換機１０２に対しての通話パケットデータ（送信元ＩＰアドレスがＩＰ電話１０４−１のＩＰアドレス（５０３）、宛先ＩＰアドレスが交換機１０２のＩＰアドレス（５０４））と、における通話データの作成の例を示す。

通話データ作成部３０６は、図に示すように、ネットワーク１０３から取得した通話パケットに含まれるＲＴＰデータを送信元ＩＰアドレス及び宛先ＩＰアドレスが同一のもの毎に通話データを作成することになる。

まず、通話毎に所定の音声ファイル形式（例えばＭＰ３形式やＷＡＶ形式）のファイルを作成し、当該音声ファイルの形式で用いられるファイルヘッダを追加する。その後、通話パケット取得部３０５が通話パケットを取得するたびに、その通話パケットに含まれる通話データ（例えばＲＴＰデータ）をファイルに追加していく。その際には、ＲＴＰヘッダ部に含まれるシーケンス番号順にパケット中の通話データを追加していくことになる。１通話につき、ＩＰ電話１０４から交換機１０２への通話パケット中のデータからなる通話データ（上り）と、交換機１０２からＩＰ電話１０４への通話パケット中のデータからなる通話データ（下り）とが作成されることになる。

その後、上りの通話データと下りの通話データをミキシング処理を行って合成し、１つの通話データを作成する。ＩＰ電話間の通話の場合、例えばＩＰ電話１０４−１と１０４−３間の通話の場合には、ＩＰ電話１０４−１と交換機１０２、ＩＰ電話１０４−３と交換機１０２という２つの音声データが作成されることになるが、それらの２つの通話データは同一のものである。そのため、片方を削除して通話データ管理ＤＢに登録することになる。

図１３は、通話データ管理ＤＢの一例を示す図である。

通話データ管理ＤＢ１３００には、発信電話番号１３０１、受信電話番号１３０２、当該通話に関係するオペレータ情報１３０３（複数の場合には複数登録される）、通話開始時刻１３０４、通話終了時刻１３０５、通話識別情報１３０６、通話ファイルのパス情報１３０６等が登録されている。

図３に戻って、通話データ関連情報作成部３０７は、ＩＰ電話状態情報取得部３０４が取得したＩＰ電話情報を基に、ある通話データに関連する他の通話データがある場合に、それらの関連情報を作成してその情報を登録する。例えば、関連する通話というのは、電話が転送された場合などの転送後の通話などが考えられる。

図７および図８を参照して、通話データ関連情報作成部３０７が行う関連情報作成処理について説明する。

図７は、ある通話における交換機１０２、ＩＰ電話１０４−１及び１０４−３の状態変遷を示す図である。図８は、図７の通話におけるそれぞれの機器の状態変化についてのデータをＩＰ電話状態履歴テーブルから抜粋したものである。

Ｔ１以前はＩＰ電話１０４−１および１０４−３は空き（通話がされていない）状態である（図８の８２１、８２２）。Ｔ１のタイミングで外部より電話が掛かってきたことにより、交換機１０２はＩＰ電話１０４−１に対してその電話に応答するよう発呼信号を送っている（図８の８２３）。それを受けてＩＰ電話１０４−１は応答状態に状態が変化している（図８の８２４）。

そして、ＩＰ電話１０４−１を使用するオペレータ（ＯＰ２）がＩＰ電話１０４−１の受話器を取ることで外部の電話とＩＰ電話１０４−１との通話が開始される（Ｔ２のタイミング）。実際には、交換機１０２を介しての通話が行われることになる）。そして、外部及びＩＰ電話１０４−１の状態が通話に変更している（図８の８２５、８２６）。通話が開始されたことで、通話識別情報が通話データ関連情報作成部３０７によって付与されることになる（図８中の通話識別情報ＡＡ１２）。

そして、Ｔ３のタイミングでＩＰ電話１０４−１からＩＰ電話１０４−３に対して電話の転送が行われている。ＩＰ電話１０４−１は転送のためにＩＰ電話１０４−３に対して転送要求を行うので状態が転送になり（図８の８２７）、それを受けてＩＰ電話１０４−３は転送に対しての応答状態になる（図８の８２８）。ＩＰ電話１０４−１が転送要求を行ったタイミングで外部は中断状態になる（図８の８２９）。

その後、ＩＰ電話１０４−３を使用するユーザが受話器を取ることでＩＰ電話１０４−１とＩＰ電話１０４−３の通話（実際にはＩＰ交換機１０２を介している）が開始されることになる。開始したタイミングＴ４でそれぞれのＩＰ電話の状態が通話に変更されている（図８の８３０、８３１）。Ｔ４のタイミングで開始された通話は外部とＩＰ電話１０４−１との通話に関連する通話であるので、通話データ関連情報作成部３０７その通話の通話識別情報と同じ通話識別情報をＩＰ電話１０４−１とＩＰ電話１０４−３との通話にも付与することになる。

その後、Ｔ５のタイミングでＩＰ電話１０４−１を使用するオペレータ（ＯＰ２）が受話器を置くことにより、外部とＩＰ電話１０４−３との通話が始まることになる。その際に、ＩＰ電話１０４−１は切断され（図８の８３２）、空き状態に変更されている（図８の８３３）。また、外部とＩＰ電話１０４−３との間の通話（交換機１０２を介して）が開始されるので、外部が通話状態に変更になる（図８の８３４）。

ＩＰ電話１０４−３については、外部との通話が開始されたことにより、Ｔ５のタイミングで通話相手が変更になっている（図８の８３５）。Ｔ５で開始された通話についても、それ以前の通話との関連性があるので、通話データ関連情報作成部３０７はそれ以前の通話の通話識別情報と同じ通話識別情報をＩＰ電話１０４−３と外部との通話にも付与することになる。

そして、ＩＰ電話１０４−３及び外部が切断されることにより（図８の８３６、８３７）本通話が終了されることになる。

通話データ関連情報作成部３０７は、以上のように転送が行われることにより発生した通話について、通話識別情報を同一にすることにより、関連の通話を管理できるようにすることになる。

尚、Ｔ５のタイミングでＩＰ電話１０４−１ではなくＩＰ電話１０４−３が切断された場合にも、そのことで開始されるＩＰ電話１０４−１と外部との通話にはそれまでの通話と同じ通話識別情報を通話データ関連情報作成部３０７は付与することになる。

図３に戻って、通話データ再生部３０８は、管理サーバ１０１を操作するユーザの指示に基づき、ＨＤＤ２０４に記録されている通話データを再生するものである。通話データを再生する際には、指定された通話データだけでなく、当該通話データと関連性のある通話データについても合わせて再生する機能を有する。

図１０は、通話データ再生部３０８による通話データ再生処理の詳細を示すフローチャート図である。この処理は、通話データ再生部３０８として管理サーバ１０１を機能させるためのプログラムによる制御に基づいて、管理サーバ１０１のＣＰＵ２０１によって行われる処理である。

まず、ＣＰＵ２０１は、ビデオＩ／Ｆ２０８を介してディスプレイ装置２０９に通話データ選択画面を表示する（ステップＳ１００１）。

図１２は、通話データ選択画面の一例を示す図である。

ユーザは、この通話データ選択画面を介して再生を行う通話データをＣＰＵ２０１に選択させることになる。

通話データを選択する際に、管理サーバ１０１を使用するユーザは、時間帯や通話を行ったオペレータの情報を入力部の操作に基づいて指定し、それら条件にあった通話データをＣＰＵ２０１に検索させることにより、データ選択欄に該当する通話データを表示させる。ユーザは、その中から再生を所望する通話データを入力部を介して選択する。ＣＰＵ２０１は、該選択に応じて通話データを再生することになる。

図１０に戻って、ＣＰＵ２０１は、検索対象とする通話データの時間帯指定の変更を受けたと判断した場合には（ステップＳ１００２でＹＥＳ）、時間帯入力を受け付ける（ステップＳ１００３）。また、検索対象とする通話データのオペレータ指定の変更指示を受けたと判断した場合には（ステップＳ１００４でＹＥＳ）、オペレータ入力を受け付ける（ステップＳ１００５）。

その後、通話データの検索指示を受けたと判断した場合には（ステップＳ１００６でＹＥＳ）、ステップＳ１００２で受け付けた時間帯、ステップＳ１００４で受け付けたオペレータに該当する通話データを通話データ管理ＤＢ１３００から検索して、検索の結果条件に合致した通話データを選択可能に表示する（ステップＳ１００７）。

その後、入力部を介しての再生を行う通話データの選択指示を受け付けたと判断した場合には（ステップＳ１００８でＹＥＳ）、選択された通話データを再生対象データに設定する（ステップＳ１００９）。そして、通話データの再生指示を受け付けたと判断した場合には（ステップＳ１０１０でＹＥＳ）、ステップＳ１００９で再生対象データとして設定した通話データの再生処理を行うことになる。詳細については、図１１を参照して後述する。

その後、本処理を終了する指示を入力部を介して受けるまで（ステップＳ１０１２でＹＥＳ）、上記処理を繰り返すことになる。

図１１は、図１０のステップＳ１０１１の通話データ再生処理の詳細を示すフローチャート図である。

まず、ＣＰＵ２０１は、図１０のステップＳ１００９で選択された通話データを再生データに追加する（ステップＳ１１０１）。その後、選択された通話識別情報を取得する（ステップＳ１１０２）。そしてステップＳ１１０２で取得した通話識別情報と同じ通話識別情報を有する通話データファイルを取得する（ステップＳ１１０３）。

同じ通話識別情報を持つ通話データファイルを取得できたと判断した場合には（ステップＳ１１０４でＹＥＳ）、当該通話データファイルはＩＰ電話間で行われた通話の通話データファイルであるかを判断する（ステップＳ１１０５）。

ステップＳ１１０５でＮＯと判断した場合には処理をステップＳ１１０７に進める。ＩＰ電話間での通話の通話データファイルであると判断した場合には(ステップＳ１１０５でＹＥＳ)、再生の際にＩＰ電話間の通話データファイルを再生するかを判断する（ステップＳ１１０６）。具体的には、図１２の画面で「ＩＰ電話間の通話データは再生しない」チェックボックスにチェックが入っている状態でユーザによる再生指示を受けた場合には、本ステップではＮＯと判定することになる。ステップＳ１１０６でＮＯと判断した場合には、処理をステップＳ１１０３へと戻す。

ステップＳ１１０５でＮＯと判断した場合、ステップＳ１１０６でＹＥＳと判断した場合には、ステップＳ１１０３で検索された通話データファイルを再生データに追加する（ステップＳ１１０７）。その後、処理をステップＳ１１０３に戻す。

その後、ＣＰＵ２０１は、図１０のステップＳ１００９で再生対象データに設定された通話データと同じ識別情報を持つ全て通話データファイルの取得が終わるまでステップＳ１１０３からステップＳ１１０７の処理を行う。

そして、すべての通話データファイルを通話データ管理ＤＢ１３００から取得したと判断した場合には（ステップＳ１１０４でＮＯ）、再生データに追加された通話データを通話開始時刻が早いものから順に再生する（ステップＳ１１０８）。

以上がＣＰＵ２０１によって行われる通話データ再生処理の流れである。

以上説明したように、この実施の形態では、転送等がなされた場合でも複数の通話データファイルを関連付けて管理しておくことにより、１つの通話データファイルを再生する際に該通話データファイルと関連する他の通話データファイルも合わせて再生することができる。

なお、本発明は、上記実施の形態に例示したものに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において適宜変更可能である。

また、本発明の目的は、以下の処理を実行することによって達成される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す処理である。

この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード及び該プログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。

また、プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、次のものを用いることができる。例えば、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋ＲＷ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等である。または、プログラムコードをネットワークを介してダウンロードしてもよい。

また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、上記実施の形態の機能が実現される場合も本発明に含まれる。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれる。

更に、前述した実施形態の機能が以下の処理によって実現される場合も本発明に含まれる。即ち、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれる。その後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行う場合である。

本発明の実施の形態の一例である通話データ記録システムのシステム構成の一例を示す図である。 管理サーバ１０１のハードウェアの構成例について説明するためのブロック図である。 管理サーバ１０１の機能構成について説明するためのブロック図である。 通話パケット取得部３０５によるパケット取得のイメージ図である。 通話データ作成部３０６が行うデータファイル作成処理の一例を示す図である。 ＩＰ電話状態取得部３０４による処理の一例を説明するためのフローチャート図である。 ある通話における交換機１０２、ＩＰ電話１０４−１及び１０４−３の状態変遷を示す図である。 図７の通話におけるそれぞれの機器の状態変化についてのデータをＩＰ電話状態履歴テーブルから抜粋した図である。 通話パケット取得部３０５、及び通話データ作成部３０６による通信データパケット取得処理、及び通話データファイル作成処理の一例を示すフローチャート図である。 通話データ再生部３０８による通話データ再生処理の一例を示すフローチャート図である。 図１０のステップＳ１０１１の通話データ再生処理の一例を示すフローチャート図である。 通話データ選択画面の一例を示す図である。 通話データ管理ＤＢの一例を示す図である。

符号の説明

１０２ ＩＰ交換機（ＰＢＸ）
１０４ ＩＰ電話（音声通信装置）
１０１ 管理サーバ（通話データ記録装置）
１０３ ネットワーク（通信回線）
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＡＭ
２０３ ＲＯＭ
２０４ ＨＤＤ
２０５ 記録媒体ドライブ
２０６ ポインティングデバイス
２０７ キーボード
２０８ ビデオＩ／Ｆ
２０９ ディスプレイ装置
２１０ ネットワークＩ／Ｆ
２１１ 外部機器Ｉ／Ｆ
２１２ システムバス
３０１ ＩＰ交換機情報取得部
３０２ ＩＰアドレス−ＩＰ電話対応情報取得部
３０３ オペレータ情報取得部
３０４ ＩＰ電話状態情報取得部
３０５ 通話パケット取得部
３０６ 通話データ作成部
３０７ 通話データ関連情報作成部
３０８ 通話データ再生部

Claims (10)

1. 音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得手段と、
   該パケット取得手段で取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成手段と、
   交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得手段と、
   該状態情報取得手段によって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成手段と、を備える
   ことを特徴とする通話データ記録装置。
2. 前記パケット取得手段は、ネットワーク上の音声パケットを取得する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の通話データ記録装置。
3. 前記関連性情報取得手段により作成された前記関連性情報に基づいて前記音声ファイルを再生する再生手段を備える
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の通話データ記録装置。
4. 前記音声ファイルを選択する選択手段を備え、
   前記再生手段は、前記選択手段で選択された音声ファイルを再生する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の通話データ記録装置。
5. 前記選択手段で選択された前記音声ファイルに関連性がある他の音声ファイルがある場合に、前記再生手段は、前記音声ファイルと関連性がある他の音声ファイルの再生も合わせて行う、
   ことを特徴とする請求項４に記載の通話データ記録装置。
6. 前記再生手段は、前記音声ファイル及び当該音声ファイルと関連性がある他の音声ファイルを、当該音声ファイルで記録した通話がなされた順に再生する、
   ことを特徴とする請求項５に記載の通話データ記録装置。
7. 前記音声ファイルのうち、前記音声通信装置間での通話の音声ファイルの再生を行う／行わないを設定する設定手段を備え、
   前記再生手段は、前記設定手段で前記音声通信装置間の通話の音声ファイルの再生を行わないと設定された場合には、当該音声ファイルの再生を行わない、
   ことを特徴とする請求項３〜６のいずれか一項に記載の通話データ記録装置。
8. 音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得ステップと、
   該パケット取得ステップで取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成ステップと、
   交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得ステップと、
   該状態情報取得ステップによって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成ステップと、を備える
   ことを特徴とする通話データ記録方法。
9. 交換機、複数の音声通信装置、および通話データ記録装置が通信回線を介して接続された通話データ記録システムであって、
   前記通話データ記録装置は、前記音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得手段と、
   該パケット取得手段で取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成手段と、
   前記交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得手段と、
   該状態情報取得手段によって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成手段と、を備える
   ことを特徴とする通話データ記録システム。
10. 音声通信装置から発信された音声パケットを取得するパケット取得モジュールと、
    該パケット取得モジュールで取得した音声パケットを、送信元識別情報及び宛先識別情報が同一のものでまとめ、音声ファイルを作成する作成モジュールと、
    交換機から前記音声通信装置の状態情報を取得する状態情報取得モジュールと、
    該状態情報取得モジュールによって取得した前記音声通信装置の状態変化に基づき、前記音声ファイルの関連性情報を作成する関連性情報作成モジュールと、をコンピュータに実行させる
    ことを特徴とするプログラム。

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