WO2017043006A1 - Ａｃｄシステム、着信順序通知方法及び非一時的なコンピュータ可読媒体 - Google Patents

Ａｃｄシステム、着信順序通知方法及び非一時的なコンピュータ可読媒体 Download PDF

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WO2017043006A1
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receptionist
reception
call
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研人 友利
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Ｎｅｃプラットフォームズ株式会社
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Definitions

  • the present invention relates to an ACD (Auto Call Distribution) system, an incoming sequence notification method, and a non-transitory computer-readable medium in which an incoming sequence notification program is stored.
  • ACD Auto Call Distribution
  • the ACD system according to the present invention can be suitably applied in various system fields for constructing a call center, a user experience, a telephone reception desk, and the like.
  • an ACD function provided by an electronic private branch exchange or provided by a device attached to the electronic private branch exchange has been widely used in a call center that handles telephone reception, a user experience, a telephone reception desk, etc.
  • a mechanism for performing distributed incoming calls according to the reception situation of the reception staff.
  • each reception person in the waiting state for incoming calls related to reception work cannot know in advance the order of distribution of incoming calls. I can't predict whether a call will arrive at my phone. Accordingly, each receptionist can know the timing of starting his / her service only only when a sudden incoming call to his / her telephone terminal occurs.
  • the conventional ACD function there is a sudden call incoming call in which a call incoming call to the telephone terminal of each receptionist suddenly occurs. Due to this sudden call incoming call, advance preparation, etc. The burden on the receptionist was large when work associated with answering work for incoming telephone calls was necessary or when other work was performed.
  • the present invention has been made in view of such circumstances, and is an ACD system capable of notifying each receptionist in advance of the status of the arrival of incoming telephone calls for reception work and the distribution order of incoming telephone calls.
  • An object of the present invention is to provide a non-transitory computer-readable medium in which an incoming sequence notification method and an incoming sequence notification program are stored.
  • a non-transitory computer-readable medium storing an ACD system, an incoming sequence notification method, and an incoming sequence notification program according to the present invention mainly adopts the following characteristic configuration. ing.
  • An ACD system includes a reception staff terminal used by each of one or a plurality of reception staff who accepts incoming telephone calls for reception work, and an arbitrary reception staff terminal that accepts the incoming telephone calls.
  • an ACD system that includes an ACD (Auto Call Distribution) device that automatically distributes to each other, and a network that connects each of the receptionist terminals and the ACD device, the ACD device is waiting for the incoming call.
  • ACD Auto Call Distribution
  • the incoming call order of the incoming call to the receptionist terminal of the request source receives a notification request for information on the distribution order of the incoming call via the network from the receptionist terminal in the state of the incoming call.
  • the incoming call distribution order information is generated, and the incoming call distribution order information is transmitted to the requesting terminal for the receptionist via the network.
  • An incoming order notification method includes a terminal for reception staff used by each of one or more reception staff who accepts incoming telephone calls for reception work, and any of the reception staff who accepts the incoming telephone calls.
  • the incoming call is for the receptionist
  • An incoming order notification method for notifying an order of distribution to a terminal from the ACD device to the receptionist terminal, from the receptionist terminal in a state of waiting for an incoming call via the network.
  • the ACD device When a notification request for information on the distribution order of the incoming call is sent to the ACD device, the ACD device sends a request to the requester terminal for the receptionist.
  • the incoming call distribution order information indicating the incoming call order of the incoming call is generated, and the incoming call distribution order information is transmitted to the requester terminal for the reception staff via the network.
  • the incoming call distribution order information is received, the incoming call distribution order information is displayed on the screen of the display unit, and the incoming call distribution order information is notified to the reception person in charge of the reception person terminal.
  • a non-transitory computer-readable medium storing an incoming sequence notification program according to the present invention is characterized in that the incoming sequence notification method described in (2) is implemented as a program executable by a computer. Is stored.
  • the incoming order notification method, and the incoming order notification program of the present invention the following effects can be obtained.
  • FIG. 1 is a system configuration diagram showing an embodiment of a system configuration of an ACD system according to the present invention. It is explanatory drawing for demonstrating an example of the flow of a signal until the reception staff in the state waiting for a telephone call in the ACD system shown in FIG. 1 grasps the distribution order of a telephone call. It is a figure which shows the example of a screen display of the information regarding the distribution order of the telephone call displayed on the indicator of the receptionist telephone terminal which the receptionist in the state waiting for a telephone call in the ACD system of FIG. 1 uses. In the case where the three reception staff members shown in the ACD system of FIG. 1 are present, the incoming call distribution order displayed on the display of each reception staff terminal according to the change in the situation of incoming telephone calls.
  • FIG. 5 is a diagram showing a screen display example of incoming call distribution order information displayed on the display unit of each receptionist terminal in accordance with a change in the state of occurrence of incoming calls subsequent to FIG. 4.
  • the incoming order notification method may be implemented as an incoming order notification program that can be executed by a computer.
  • the incoming order notification program may be recorded on a computer-readable recording medium.
  • the reference numerals attached to the following drawings are added for the sake of convenience to facilitate understanding of the drawings, and are not intended to limit the present invention to the illustrated embodiments. Needless to say.
  • the ACD system of the present invention is configured to include at least a reception staff terminal and an ACD (Auto Call Distribution) device used by each of one or a plurality of reception staff.
  • ACD Auto Call Distribution
  • the ACD apparatus responds to the request.
  • information on the distribution order of incoming telephone calls is generated as incoming distribution order information, transmitted to the receptionist terminal, and displayed on the display of the receptionist terminal.
  • This incoming call distribution order information may include not only information related to the distribution order of incoming telephone calls but also information indicating the congestion status of incoming telephone calls.
  • the terminal for the receptionist who is waiting for the incoming call in other words, is not answering the incoming call, is in an idle state, and is waiting for the incoming call to be distributed. This is a terminal for the person in charge of reception.
  • each person in charge in the ACD system can easily grasp the busy situation of the entire reception work, the order of distribution of incoming calls, and the estimated time until the reception work occurs. It can be carried out in a timely manner to improve the quality of reception work.
  • FIG. 1 is a system configuration diagram showing an embodiment of a system configuration of an ACD system according to the present invention.
  • the ACD system shown in FIG. 1 is configured by connecting an electronic private branch exchange 11, an ACD device 12, a supervisor terminal 13, and one or more reception staff terminals 14 via a network 15.
  • the supervisor terminal 13 includes a supervisor PC terminal, that is, a supervisor terminal (PC) 13a and a supervisor telephone terminal 13b, and is assigned to the supervisor.
  • Each of the reception staff terminals 14 includes a reception staff PC terminal, that is, a reception staff terminal (PC) 14a and a reception staff telephone terminal 14b. , Reception person B,..., Reception person C).
  • the supervisor terminal (PC) 13a and the reception staff terminal (PC) 14a are information terminals having a data processing function (for example, a PC (Personal Computer)).
  • the supervisor telephone terminal 13b and the receptionist telephone terminal 14b are telephone terminals having a function for making / receiving calls and a telephone call function.
  • the ACD device 12 is configured as a device independent of the electronic private branch exchange 11, but may be in a form built in the electronic private branch exchange 11. In the present invention, the supervisor terminal 13 may be omitted in some cases.
  • FIG. 2 is an explanatory diagram for explaining an example of a signal flow until the reception person in the waiting state for incoming calls in the ACD system shown in FIG. 1 understands the distribution order of incoming calls.
  • the reception person A who is waiting for an incoming call uses the reception person terminal (PC) 14 a out of his reception person terminal 14 via the network 15.
  • the case where a notification of the distribution order of incoming calls is requested to the ACD device 12 via the network 15 and the electronic private branch exchange 11 using the telephone terminal 14b is illustrated.
  • the reception person A operates the reception person terminal (PC) 14a of his / her reception person terminal 14 to notify about the incoming call order mounted on the reception person terminal (PC) 14a.
  • the support application for notification request on the reception person in charge terminal (PC) 14 a transmits a notification request for the distribution order of incoming calls to the ACD device 12 via the network 15.
  • the ACD device 12 that has received the notification request via the network 15 generates information on the distribution order of incoming calls to the requester receptionist A as incoming distribution order information, and receives the notification request sender.
  • the incoming call distribution order information is transmitted via the network 15 to the notification request support application on the reception person in charge terminal (PC) 14a used by the person A (step S2).
  • the support application on the reception person terminal (PC) 14a of the reception person A who has received the incoming call distribution order information displays the received incoming distribution order information on the reception person terminal (PC) 14a.
  • the incoming call distribution order information is notified to the reception person A (step S3).
  • the reception person B operates the reception person telephone terminal 14b of his / her reception person terminal 14 to support notification request regarding the incoming call order mounted on the reception person telephone terminal 14b.
  • the support application for notification request on the receptionist telephone terminal 14b transmits a notification request for the distribution order of incoming calls to the ACD device 12 from the network 15 to the electronic private branch exchange 11 (Ste S4).
  • the electronic private branch exchange 11 that has received the notification request via the network 15 transfers the notification request to the ACD device 12 that is the transmission destination (step S5).
  • the ACD device 12 that has received the notification request from the reception person B transferred via the network 15 and the electronic private branch exchange 11 receives information on the distribution order of incoming calls for the reception person B as the request source. And is transmitted to the transfer-source electronic private branch exchange 11 to which the notification request has been transferred (step S6).
  • the electronic private branch exchange 11 that has received the incoming call distribution order information from the ACD device 12 uses the received incoming call distribution order information on the receptionist telephone terminal 14b used by the reception person B who is the transmission source of the notification request. It transfers via the network 15 with respect to the support application for a notification request (step S7).
  • the support application on the receptionist telephone terminal 14b of the receptionist B who has received the incoming call distribution order information displays the received incoming distribution order information on the display provided in the receptionist telephone terminal 14b.
  • the incoming call distribution order information is notified to the reception person B (step S8).
  • the incoming call distribution order information generated in the ACD device 12 is not only information related to the incoming call distribution order for the reception staff (reception staff A and B) that is the transmission source of the notification request, but also the busyness of the entire reception work.
  • the number of receptionists who are present, the number of receptionists who are present, and the possibility of receiving incoming calls that are currently waiting for incoming calls as a state that can be answered in response to incoming calls It also includes information on the number of persons in charge of reception (that is, the number of terminals 14 for persons in charge of reception who can currently receive calls).
  • the person in charge of reception (reception persons A and B) who visually recognizes the incoming call distribution order information displayed on the display unit, the incoming call order of the reception work in the ACD system, the congestion status of the incoming call of the reception work, It is possible to easily grasp the estimated time until the reception work occurs, and to perform advance preparation of the reception work in a timely manner, thereby improving the quality of the reception work.
  • the ACD device 12 makes a call to the requesting receptionist based on a notification request from the receiving person in charge of waiting for incoming calls (reception persons A and B).
  • the information about the distribution order of incoming calls is generated as the incoming call distribution order information and transmitted to the support application of the terminal 14 for the receptionist of the requesting receptionist.
  • the generation of information related to the distribution order of incoming calls is not limited to such a case.
  • the ACD device 12 generates the incoming call distribution order information for each reception staff currently present each time the occurrence of a telephone call related to the reception work or the status of the reception staff changes, and this is the case.
  • the generated incoming call distribution order information is transmitted to the support application of the reception staff terminal 14 of each reception staff.
  • FIG. 3 shows information related to the distribution order of incoming calls, that is, the incoming call distribution order displayed on the display 141 of the receptionist telephone terminal 14b used by the receptionist who is waiting for incoming calls in the ACD system of FIG. It is an example of a screen display which shows an example of information.
  • the incoming call distribution order information 20 “[ACD: 1 (3/3)]” displayed as an example on the upper right of the display 141 is generated in the ACD device 12 and is in charge of reception. It is the example of a screen display of the information regarding the distribution order of the telephone call transmitted to the subscriber's telephone terminal 14b.
  • the number “1” next to “ACD:” indicates the incoming call order 20a, and the display of FIG. 3 was made regarding the distribution order of incoming calls to each receptionist.
  • the case where the reception person in charge of the reception person telephone terminal 14b is in the first order is shown.
  • the numerator number “3” indicates the number of reception personnel who can receive calls 20b, and indicates that three reception personnel are ready to receive calls. ing.
  • the number “3” in the denominator indicates the number of all current reception staffs 20c, and shows the case where three reception staffs are currently present.
  • the incoming order 20a is “1” indicating the distribution order of incoming calls for each reception person for a plurality (for example, n) of reception persons indicated by the number of reception persons 20b who can receive incoming calls.
  • the number “0” indicates that the call is being received
  • the sign “#” indicates that the call is currently being answered in response to the call.
  • a symbol “-” indicates a case where a call cannot be received at present and is in a state that is not an incoming call target.
  • FIG. 4 shows a change in the state of occurrence of a telephone call when three reception persons (reception person A, reception person B, reception person C) shown in the ACD system of FIG. 1 are present.
  • FIG. 6 is a diagram showing a screen display example of information related to the distribution order of incoming calls, that is, incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of each receptionist terminal 14 in response.
  • FIG. 5 shows information on the distribution order of incoming calls, that is, the screen of incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of each receptionist terminal 14 in accordance with the change in the state of occurrence of incoming calls subsequent to FIG. It is a figure which shows the example of a display.
  • reception personnel each receive a reception personnel telephone terminal of their own reception personnel terminal 14.
  • the ACD device 12 When logging in to the ACD device 12 via the network 15 and the electronic private branch exchange 11 from 14b (that is, when a notification request for information regarding the distribution order of incoming calls is made), the ACD device 12 distributes incoming calls for each receptionist.
  • Information relating to the order that is, incoming call distribution order information 20, is generated and transmitted to the support application of the requesting person in charge telephone terminal 14b.
  • the support application of each requesting receptionist telephone terminal 14b displays the incoming call distribution order information 20 on the display 141 provided in each receptionist telephone terminal 14b ( Sequence Seq1).
  • the incoming call order 20a indicated by the incoming call distribution order information 20 generated and displayed on the screen in the ACD device 12 is the order of the reception person A, the reception person B, and the reception person C, and each reception person ( As shown in FIG. 4, "[ACD: 1 (3/3)]” is displayed on the display 141 of the reception person telephone terminal 14b of the reception person A, reception person B, reception person C). , “[ACD: 2 (3/3)]” and “[ACD: 3 (3/3)]” are displayed on the screen.
  • the ACD device 12 makes an incoming call to the receptionist telephone terminal 14b of the receptionist A who is currently set to the first distribution order of incoming calls. (Sequence Seq2).
  • the incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of the reception person telephone terminal 14b of the reception person A the incoming order 20a is changed from the numeral "1" to the numeral "0" indicating that an incoming call is being received.
  • the number of persons in charge of reception 20b decreases by one and changes to the number “2”.
  • the incoming order 20a is incremented by one, and each of the numbers "1" As the number changes to “2”, the number 20b of reception staff capable of receiving calls decreases by one and changes to the number “2”.
  • the display of the reception person telephone terminal 14b of the reception person A With respect to the incoming call distribution order information 20 displayed on the screen 141, the incoming call order 20a changes from the number "0" indicating that the call is being received to the code "#" indicating that the call is being received (sequence Seq3).
  • the reception person A when the reception person A who has been answering the service is finished, the reception person A can also receive a call, so the reception person A, the reception person B, and the reception person C respectively.
  • the incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of the telephone terminal 14b the number of persons in charge of reception 20b that can be received increases by one and changes to the number “3”. Further, regarding the person in charge A, the incoming order 20a is changed from the sign “#” indicating that the incoming order is being handled to the number “3” indicating the incoming order and rearranged so that the incoming order distribution order is final (sequence Seq4). .
  • the ACD device 12 When an incoming call to the ACD system occurs while each receptionist is in a standby state, the ACD device 12 receives the receptionist's telephone of the receptionist B who is currently set to the first distribution order of incoming calls.
  • the terminal 14b receives a call (sequence Seq6).
  • the incoming call order 20a changes from the number “1” to the number “0” indicating that a call is being received.
  • the number of persons in charge of reception 20b decreases by one and changes to the number “2”.
  • the incoming order 20a is incremented by one, and each of the numbers “1” As the number changes to “2”, the number 20b of reception staff capable of receiving calls decreases by one and changes to the number “2”.
  • the indicator of the reception person telephone terminal 14b of the reception person B With respect to the incoming call distribution order information 20 displayed on the screen 141, the incoming call order 20a changes from the number "0" indicating that the call is being received to the code "#" indicating that the call is being received (sequence Seq7).
  • the ACD device 12 makes a telephone call to the receptionist telephone terminal 14b of the receptionist C who is currently set to the first distribution order of the incoming calls. (Sequence Seq8).
  • the incoming call order 20a changes from the number “1” to the number “0” indicating that a call is being received.
  • the number 20b of reception staff who can receive incoming calls further decreases by one and changes to the number “1”.
  • the incoming order 20a is incremented by one to the number "1".
  • the number 20b of reception staff capable of receiving calls decreases by one and changes to the number “1”.
  • the reception order 20a remains the code “#” indicating that the reception person is in progress.
  • the number of person in charge of reception 20b that can be received decreases by one and changes to the number “1”.
  • the display of the reception person telephone terminal 14b of the reception person C With respect to the incoming call distribution order information 20 displayed on the screen 141, the incoming call order 20a is changed from the number “0” indicating that a call is being received to the code “#” indicating that the call is being received (sequence Seq9).
  • the ACD device 12 makes a telephone call to the receptionist telephone terminal 14b of the receptionist A who is currently set to the first distribution order of the incoming calls. (Sequence Seq10).
  • the incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of the reception person telephone terminal 14b of the reception person A the incoming order 20a is changed from the numeral "1" to the numeral "0" indicating that an incoming call is being received.
  • the number 20b of reception staff who can receive incoming calls further decreases by one and changes to the number “0”.
  • the reception order 20a indicates that the reception person 20 Although the sign “#” remains as it is, the number 20b of reception staff capable of receiving calls further decreases by one and changes to the number “0”.
  • the display of the reception person telephone terminal 14b of the reception person A With respect to the incoming call distribution order information 20 displayed on the screen 141, the incoming call order 20a changes from the number "0" indicating that the call is being received to the code "#" indicating that the call is being received (sequence Seq11). As described above, regarding the incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141 of the reception person telephone terminal 14b of each reception person at the stage of the sequence Seq10, the number of reception persons 20b that can receive incoming calls is the same.
  • the number is changed to “0” and it is displayed that it is not possible to accept subsequent incoming calls. Therefore, any receptionist is currently busy with the ACD system. Thus, when the next incoming call is generated, it can be recognized that the incoming call falls into a waiting state.
  • the reception person B becomes ready to receive a call, and is displayed on the display 141 of the reception person telephone terminal 14b of the reception person B.
  • the incoming call order 20a is changed from the sign “#” indicating that the incoming call is being handled to the number “1” indicating the first incoming call order, and the number of reception personnel 20b that can receive incoming calls is increased by one. To the number “1”.
  • the reception order 20a is a code "#" indicating that the reception is in progress.
  • the number of persons in charge of reception 20b that can be received increases by one and changes to the number “1” (sequence Seq12).
  • the reception person C who has been receiving the service is finished, the reception person C becomes ready to receive the call after the reception person B. Therefore, the reception person telephone terminal 14b of the reception person C As for the incoming call distribution order information 20 displayed on the display 141, the incoming call order 20a is changed from the sign "#" indicating that a call is being received to the number "2" indicating the second incoming call order, and reception is possible. The number of persons in charge 20b further increases by one and changes to the number “2”.
  • the incoming order 20a is indicated by a symbol “#” indicating that the reception person is receiving Although the number “1” indicating the first incoming order remains, the number of persons in charge of reception 20b that can be received further increases by one and changes to the number “2” (sequence Seq13).
  • the person in charge can confirm the grace period until the start of the next reception work. That is, as described above, as the incoming call distribution order information 20 notified to each reception person in a waiting state for incoming calls for reception work, not only the incoming order 20a but also the number of reception persons 20b who can receive incoming calls. Since the number of reception staff 20c is notified, each reception staff is able to accept the ACD system compared to the reception work starting from a sudden incoming call to the reception staff telephone terminal, which has been a problem in the prior art. You can easily check the busy status of the entire business (whether there is a receptionist who can accept incoming calls) and easily estimate the time until the next reception work, and prepare for the reception work and process other work. It becomes possible to perform efficiently.
  • the present invention has been described as a hardware configuration, but the present invention is not limited to this.
  • the present invention can also realize arbitrary processing by causing a CPU (Central Processing Unit) to execute a computer program.
  • a CPU Central Processing Unit
  • Non-transitory computer readable media include various types of tangible storage media.
  • Examples of non-transitory computer-readable media include magnetic recording media (eg, flexible disks, magnetic tapes, hard disk drives), magneto-optical recording media (eg, magneto-optical disks), CD-ROM (Read Only Memory) CD-R, CD -R / W, including semiconductor memory (for example, mask ROM, PROM (Programmable ROM), EPROM (Erasable PROM), flash ROM, RAM (Random Access Memory)).
  • the program may be supplied to the computer by various types of temporary computer readable media. Examples of transitory computer readable media include electrical signals, optical signals, and electromagnetic waves.
  • the temporary computer-readable medium can supply the program to the computer via a wired communication path such as an electric wire and an optical fiber, or a wireless communication path.

Landscapes

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  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
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Abstract

受付業務用の電話着信呼の積滞状況や電話着信呼の分配順序を各受付担当者に通知することが可能なＡＣＤ（Auto　Call　Distribution）システムを提供することを目的とする。本発明に係るＡＣＤシステムは、受付業務用の電話着信呼を任意の受付担当者用端末（１４）に自動的に分配する機能を有するＡＣＤ装置（１２）は、電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある受付担当者用端末（１４）からネットワーク（１５）を介して電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取ると、１ないし複数の受付担当者用端末（１４）のうち、要求元の受付担当者用端末（１４）への電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報（２０）を生成して、要求元の受付担当者用端末（１４）へネットワーク（１５）を介して送信して、受付担当者用端末（１４）に画面表示させ、要求元の受付担当者に通知する。

Description

ＡＣＤシステム、着信順序通知方法及び非一時的なコンピュータ可読媒体
　本発明は、ＡＣＤ（Auto　Call　Distribution：着信呼自動分配）システム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムが格納される非一時的なコンピュータ可読媒体に関する。本発明に係るＡＣＤシステムは、コールセンタ、ユーザエクスペリエンス、電話受付窓口等を構築する各種のシステム分野において好適に適用することができる。
　従来、電子構内交換機が備えている、または、電子構内交換機に付随する機器により提供されるＡＣＤ機能は、電話受付の対応を行うコールセンタやユーザエクスペリエンスや電話受付窓口等において、広く利用されており、例えば、特許文献１の特開２００４－２６６６１１号公報「ＡＣＤシステム」や特許文献２の特開２００６－２５３９０５号公報「ボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法」等に記載されているように、各受付担当者（各オペレータ）の受付応対量が均等になるように、受付担当者の応対状況に応じて分配着信を行う仕組みを実現している。
特開２００４－２６６６１１号公報 特開２００６－２５３９０５号公報
　このような電子構内交換機またはその付随機器により実現する従来のＡＣＤ機能においては、例えば、コールセンタにおいて利用する場合、コールセンタ全体への電話着信状況やコールセンタの電話受付を担当する各受付担当者へ電話呼を着信させる順番等に関する情報は、ＡＣＤ機能の内部情報としてのみ利用されるか、または、受付担当者を監督する監督者にのみ開示される仕組みが採用されている。
　このため、受付業務に関する電話着信呼の待ち受け中の状態にある各受付担当者は、着信分配の順番を事前に知ることができないので、受付業務に関する電話着信呼が複数の受付担当者のうちいつ自分の電話端末に着信してくるのかを予測することができない。そこで、それら各受付担当者は、自分の応対業務開始のタイミングは、自分の電話端末への突然の着信発生をもってのみしか知ることができない。このように、従来のＡＣＤ機能では、各受付担当者の電話端末への電話着信呼が突然に発生するという電話着信呼の突発性があり、この電話着信呼の突発性により、事前準備など、電話着信呼に対する応対業務に付随する業務が必要となる場合や、その他の業務を行う場合に、受付担当者に与える負担が大きかった。
　このため、受付業務の品質向上を目的として、受付業務の準備を効率良く行うために、受付担当者からの改善要求として、着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間やコールセンタ全体の繁忙状況の把握を簡単に行いたいという要望が強くなってきていた。
（本発明の目的）
　本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、受付業務用の電話着信呼の積滞状況や電話着信呼の分配順序を各受付担当者に事前に通知することが可能なＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムが格納される非一時的なコンピュータ可読媒体を提供することを、その目的としている。
　前述の課題を解決するため、本発明によるＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムが格納される非一時的なコンピュータ可読媒体は、主に、次のような特徴的な構成を採用している。
　（１）本発明によるＡＣＤシステムは、受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto　Call　Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、前記ＡＣＤ装置は、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取ると、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、該着信分配順序情報を受け取った要求元の当該受付担当者用端末は、受け取った該着信分配順序情報を表示器に画面表示することを特徴とする。
　（２）本発明による着信順序通知方法は、受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto　Call　Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、前記電話着信呼を前記受付担当者用端末へ分配する順序を前記ＡＣＤ装置から前記受付担当者用端末に通知する着信順序通知方法であって、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求が前記ＡＣＤ装置へ送られたとき、該ＡＣＤ装置は、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、要求元の当該受付担当者用端末は、該着信分配順序情報を受け取ったとき、該着信分配順序情報を表示器に画面表示して、当該受付担当者用端末の受付担当者に該着信分配順序情報を通知することを特徴とする。
　（３）本発明による着信順序通知プログラムが格納される非一時的なコンピュータ可読媒体は、前記（２）に記載の着信順序通知方法を、コンピュータによって実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする着信順序通知プログラムが格納される。
　本発明のＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムによれば、以下のような効果を奏することができる。
　受付業務用の電話着信呼待ち受け中の状態にある各受付担当者に対して、電話着信呼の分配順序を通知するので、各受付担当者は、電話着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。
本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態を示すシステム構成図である。 図１に示すＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れの一例を説明するための説明図である。 図１のＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が使用する受付担当者電話端末の表示器に表示される電話着信の分配順序に関する情報の画面表示例を示す図である。 図１のＡＣＤシステムに示す３人の受付担当者が在席している場合に、電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末の表示器に画面表示される着信分配順序情報の画面表示例を示す図である。 図４に引き続く電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末の表示器に表示される着信分配順序情報の画面表示例を示す図である。
　以下、本発明によるＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムの好適な実施形態について添付図を参照して説明する。なお、以下の説明においては、本発明によるＡＣＤシステムおよび着信順序通知方法について説明するが、かかる着信順序通知方法をコンピュータにより実行可能な着信順序通知プログラムとして実施するようにしてもよいし、あるいは、着信順序通知プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録するようにしてもよいことは言うまでもない。また、以下の各図面に付した図面参照符号は、図の理解を容易にするために各要素に便宜上付記したものであり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではないことも言うまでもない。
（本発明の特徴）
　本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明のＡＣＤシステムは、１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末とＡＣＤ（Auto　Call　Distribution：着信呼自動分配）装置とを少なくとも含んで構成される。このＡＣＤシステムにおいて、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者用端末から、該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求がＡＣＤ装置に対して送られると、ＡＣＤ装置は、その要求に応じて、電話着信呼の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、受付担当者用端末へ送信して、受付担当者用端末の表示器に表示させる。このようにして、着信分配順序情報を表示器に表示することにより、各受付担当者には、着信分配順序情報が通知される。この着信分配順序情報には、電話着信呼の分配順序に関する情報のみならず、電話着信呼の積滞状況を示す情報も含めてもよい。なお、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者用端末は、言い換えると、電話着信呼に応対中ではなく、空きの状態にあり、電話着信が分配されてくるのを待っている状態にある受付担当者用端末である。
　而して、ＡＣＤシステムにおける各受付担当者は、受付業務全体の繁忙状況や電話着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。
　なお、ここで、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が存在しているということは、受付業務用の電話着信呼の呼数よりも、受付担当者の人数が多い状態にあることを意味している。
（本発明の実施形態）
　次に、本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態について図1を参照して説明する。図１は、本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態を示すシステム構成図である。図１に示すＡＣＤシステムは、電子構内交換機１１、ＡＣＤ装置１２、監督者用端末１３および１ないし複数の受付担当者用端末１４を、ネットワーク１５を介して、相互に接続して構成される。受付担当者用端末１４の数は、通常複数であるが、１つでも本実施の形態は実現できる。監督者用端末１３は、監督者用のＰＣ端末すなわち監督者端末（ＰＣ）１３ａおよび監督者電話端末１３ｂから構成されて、監督者に割り当てられている。また、受付担当者用端末１４は、いずれも、受付担当者用のＰＣ端末すなわち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａおよび受付担当者電話端末１４ｂから構成されて、各受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、…、受付担当者Ｃ）ごとに配置されている。
　ここで、監督者端末（ＰＣ）１３ａおよび受付担当者端末（ＰＣ）１４ａは、データ処理機能を備えた情報端末（例えばＰＣ（Personal　Computer））である。また、監督者電話端末１３ｂおよび受付担当者電話端末１４ｂは、電話発着信機能・通話機能を備えた電話端末である。図１に示すシステム構成図においては、ＡＣＤ装置１２は、電子構内交換機１１から独立した装置として構成してあるが、電子構内交換機１１に内蔵された形態であっても差し支えない。また、本発明においては、監督者用端末１３は、場合によっては、省略しても差し支えない。
　次に、図２の説明図を参照し、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、自分に対する電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れについて説明する。図２は、図１に示すＡＣＤシステムにおいて、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れの一例を説明するための説明図である。
　図２の説明図においては、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者Ａが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａを用いて、ネットワーク１５を介して、ＡＣＤ装置１２に対して、直接に、電話着信の分配順序の通知を要求し、また、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者Ｂが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者電話端末１４ｂを用いて、ネットワーク１５を介して、電子構内交換機１１を経由して、ＡＣＤ装置１２に対して電話着信の分配順序の通知を要求する場合について例示してある。
　まず、受付担当者Ａが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａを操作して、該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａに搭載されている電話着信順序に関する通知要求用のサポートアプリケーションを起動すると、該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上の通知要求用のサポートアプリケーションは、ネットワーク１５を介して、ＡＣＤ装置１２に対して電話着信の分配順序の通知要求を送信する（ステップＳ１）。ネットワーク１５を介して該通知要求を受け取ったＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者Ａに対する電話着信の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、前記通知要求の送信元の受付担当者Ａが使用する受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上の通知要求用のサポートアプリケーションに対して、着信分配順序情報をネットワーク１５を介して送信する（ステップＳ２）。該着信分配順序情報を受け取った受付担当者Ａの受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上のサポートアプリケーションは、受け取った該着信分配順序情報を当該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａに備えている表示器に表示し、該着信分配順序情報を受付担当者Ａに通知する（ステップＳ３）。
　一方、受付担当者Ｂは、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者電話端末１４ｂを操作して、該受付担当者電話端末１４ｂに搭載されている電話着信順序に関する通知要求用のサポートアプリケーションを起動すると、該受付担当者電話端末１４ｂ上の通知要求用のサポートアプリケーションは、ネットワーク１５から電子構内交換機１１に対して、ＡＣＤ装置１２への電話着信の分配順序の通知要求を送信する（ステップＳ４）。ネットワーク１５を介して該通知要求を受け取った電子構内交換機１１は、送信先のＡＣＤ装置１２に対して該通知要求を転送する（ステップＳ５）。
　ネットワーク１５、電子構内交換機１１を介して転送されてきた受付担当者Ｂの該通知要求を受け取ったＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者Ｂに対する電話着信の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、該通知要求が転送されてきた転送元の電子構内交換機１１に対して送信する（ステップＳ６）。ＡＣＤ装置１２からの該着信分配順序情報を受け取った電子構内交換機１１は、受け取った該着信分配順序情報を、前記通知要求の送信元の受付担当者Ｂが使用する受付担当者電話端末１４ｂ上の通知要求用のサポートアプリケーションに対して、ネットワーク１５を介して転送する（ステップＳ７）。該着信分配順序情報を受け取った受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂ上のサポートアプリケーションは、受け取った該着信分配順序情報を当該受付担当者電話端末１４ｂに備えている表示器に表示して、該着信分配順序情報を受付担当者Ｂに通知する（ステップＳ８）。
　なお、ＡＣＤ装置１２において生成される前記着信分配順序情報は、通知要求の送信元の受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）に対する電話着信の分配順序に関する情報の他に、受付業務全体の繁忙状況を示す情報として、在席している受付担当者の人数を示す受付担当者数、現在電話着信呼に応答して応対することが可能な状態として現在電話着信待ち受け中の状態にある着信可能受付担当者の数（すなわち現在電話着信可能な受付担当者用端末１４の個数）に関する情報も含んでいる。したがって、表示器に表示された前記着信分配順序情報を視認した受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）は、当該ＡＣＤシステムにおける受付業務の電話着信順序、受付業務の電話着信呼の輻輳状況、受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。
　また、図２の説明図においては、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）からの通知要求に基づいて、ＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者に対する電話着信の分配順序に関する情報を前記着信分配順序情報として生成して、要求元の受付担当者の受付担当者用端末１４のサポートアプリケーションに対して送信している場合について説明したが、ＡＣＤ装置１２における電話着信の分配順序に関する情報の生成は、かかる場合に限るものではない。例えば、ＡＣＤ装置１２は、受付業務に関する電話着信の発生状況や受付担当者の状態が変化する都度、現在在席している各受付担当者ごとの前記着信分配順序情報を生成して、該当する各受付担当者の受付担当者用端末１４のサポートアプリケーションに対して、生成した前記着信分配順序情報を送信する。
（実施形態の動作の説明）
　次に、図１、図２に示した本発明に係る一実施形態のＡＣＤシステムの動作例について、受付担当者用端末１４の表示器に画面表示される画面表示例を示す図３～図５を参照しながら、詳細に説明する。 
　図３は、図１のＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が使用する受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報の一例を示す画面表示例である。図３の画面表示例において、表示器１４１の画面右上に一例として表示されている「［ＡＣＤ：　１（３／３）］」という着信分配順序情報２０は、ＡＣＤ装置１２において生成されて受付担当者電話端末１４ｂに送信されてきた電話着信の分配順序に関する情報の画面表示例である。
　図３に示す着信分配順序情報２０のうち、「ＡＣＤ：　」の次の数字“１”は着信順序２０ａを示し、各受付担当者への電話着信の分配順序に関し、図３の表示がなされた受付担当者電話端末１４ｂの受付担当者が第１番目の順番である場合を示している。また、その次の（　）内の３／３のうち、分子の数字“３”は着信可能な受付担当者数２０ｂを示し、３人の受付担当者が電話着信可能な状態にある場合を示している。また、分母の数字“３”は現在の全ての受付担当者数２０ｃを示し、現在３人の受付担当者が在席している場合を示している。
　ここで、着信順序２０ａは、着信可能な受付担当者数２０ｂが示す複数（例えばｎ人）の受付担当者について、各受付担当者に対する電話着信の分配順序が何番目であるかを、“１”～“ｎ”の自然数で示す以外に、電話着信中の状態にある場合を数字“０”で示し、電話着信に応答して現在応対中の状態にある場合を符号“＃”で示し、現在電話着信が不可能な着信対象外の状態にある場合を符号“－”で示している。
　次に、受付担当者が、図１のＡＣＤシステムに示した受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃの３人が在席している場合の電話着信時（ＡＣＤ着信動作時）の画面表示例について図４、図５を参照してさらに説明する。図４は、図１のＡＣＤシステムに示す３人の受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）が在席している場合に、電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末１４の表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０の画面表示例を示す図である。図５は、図４に引き続く電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末１４の表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０の画面表示例を示す図である。
　まず、図４の画面表示例において、３人の受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）が、それぞれ、各自の受付担当者用端末１４の受付担当者電話端末１４ｂからネットワーク１５、電子構内交換機１１を介してＡＣＤ装置１２にログインすると（すなわち、電話着信の分配順序に関する情報の通知要求を行うと）、ＡＣＤ装置１２は、各受付担当者の電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０を生成して、それぞれの要求元の受付担当者電話端末１４ｂのサポートアプリケーションに送信してくる。着信分配順序情報２０を受けた各要求元の受付担当者電話端末１４ｂのサポートアプリケーションは、該着信分配順序情報２０をそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂに備えている表示器１４１に画面表示する（シーケンスＳｅｑ１）。
　ここで、ＡＣＤ装置１２において生成して画面表示される着信分配順序情報２０が示す着信順序２０ａは、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃの順番であり、各受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１には、図４に示すように、それぞれ、「［ＡＣＤ：　１（３／３）］」、「［ＡＣＤ：　２（３／３）］」、「［ＡＣＤ：　３（３／３）］」と画面表示される。
　しかる後、ＡＣＤシステムに対する電話着信が発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ２）。その結果、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが１ずつ繰り上がり、それぞれ、数字“１”、“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。
　さらに、その後、電話着信した受付担当者Ａが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ３）。
　しかる後、応対中であった受付担当者Ａの応対が終了すると、受付担当者Ａも着信可能な状態になるので、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関して、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“３”に変わる。さらに、受付担当者Ａに関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から着信順序を示す数字“３”に変更して着信分配順序を最終とするように再配置する（シーケンスＳｅｑ４）。
　次に、図５の画面表示例に移って、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃのいずれも、電話着信を待ち合わせる待機中の状態になると、各受付担当者の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０は、シーケンスＳｅｑ４における状態をそのまま継続する（シーケンスＳｅｑ５）。
　各受付担当者が待機中の状態において、ＡＣＤシステムに対する電話着信が発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ６）。その結果、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ｃ、受付担当者Ａそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが１ずつ繰り上がり、それぞれ、数字“１”、“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。
　さらに、その後、電話着信した受付担当者Ｂが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ７）。
　次いで、ＡＣＤシステムに対する電話着信がさらに発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ８）。その結果、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“１”に変わる。また、着信可能な状態にある受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが一つ繰り上がり、数字“１”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“１”に変わる。また、応対中の状態にある受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“１”に変わる。
　さらに、その後、電話着信した受付担当者Ｃが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ９）。
　次いで、ＡＣＤシステムに対する電話着信がさらに発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ１０）。その結果、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“０”に変わる。また、応対中の状態にある受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“０”に変わる。
　さらに、その後、電話着信した受付担当者Ａが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ１１）。かくのごとく、シーケンスＳｅｑ１０の段階において、各受付担当者の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１それぞれに画面表示される着信分配順序情報２０に関し、いずれも、着信可能な受付担当者数２０ｂが数字“０”に変わって、以降の電話着信を受け付けることができない状態になっていることが表示されるので、いずれの受付担当者も、現在、ＡＣＤシステムにおける受付業務が繁忙な状態になっていて、次の電話着信呼が発生すると、該電話着信呼が待ち合わせ状況に陥ることを認識することができる。
　しかる後、応対中であった受付担当者Ｂの応対が終了すると、受付担当者Ｂは着信可能な状態になるので、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から第１番目の着信順序を示す数字“１”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“１”に変わる。また、受付担当者Ｃ、受付担当者Ａそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、それぞれ、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“１”に変わる（シーケンスＳｅｑ１２）。
　さらに、その後、応対中であった受付担当者Ｃの応対が終了すると、受付担当者Ｃは受付担当者Ｂの次に着信可能な状態になるので、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から第２番目の着信順序を示す数字“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人増加して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａはそれぞれ応対中を示す符号“＃”、第１番目の着信順序を示す数字“１”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂがそれぞれさらに１人増加して数字“２”に変わる（シーケンスＳｅｑ１３）。
（実施形態の効果の説明）
　以上に詳細に説明したように、本発明の実施形態に係るＡＣＤシステムにおいては、次のような効果を奏することができる。
　ＡＣＤ装置１２から各受付担当者への着信分配順序情報２０（すなわち各受付担当者への電話着信の分配順序に関する情報）の通知により、受付業務用の電話着信を待ち合わせ中の状態にある各受付担当者は、次の受付業務開始までの猶予を確認することができる。すなわち、前述したように、受付業務用の電話着信を待ち合わせ中の状態にある各受付担当者へ通知される着信分配順序情報２０として、着信順序２０ａのみならず、着信可能な受付担当者数２０ｂ、受付担当者数２０ｃが通知されるので、従来技術において問題となっていた、受付担当者電話端末への突然の着信を起点とした受付業務に比べ、各受付担当者は、ＡＣＤシステムの受付業務全体の繁忙状況（着信可能な受付担当者が残っているか否か）の確認や、次の受付業務までの時間の見積もりを容易に行うことができ、受付業務の準備や他業務の処理を効率良く行うことができるようになる。
　以上、本発明の好適な実施形態の構成を説明した。しかし、かかる実施形態は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。
　上述の実施の形態では、本発明をハードウェアの構成として説明したが、本発明は、これに限定されるものではない。本発明は、任意の処理を、ＣＰＵ（Central Processing Unit）にコンピュータプログラムを実行させることにより実現することも可能である。
　また、上述したプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（ｎｏｎ－ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ　ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ｒｅａｄａｂｌｅ　ｍｅｄｉｕｍ）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（ｔａｎｇｉｂｌｅ　ｓｔｏｒａｇｅ　ｍｅｄｉｕｍ）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ　ＲＯＭ）、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ　ＰＲＯＭ）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ　Ａｃｃｅｓｓ　Ｍｅｍｏｒｙ））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ　ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ｒｅａｄａｂｌｅ　ｍｅｄｉｕｍ）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。
　以上、実施の形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記によって限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
　この出願は、２０１５年９月８日に出願された日本出願特願２０１５－１７６４８６を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
１１　　　電子構内交換機
１２　　　ＡＣＤ装置
１３　　　監督者用端末
１３ａ　　監督者端末（ＰＣ）
１３ｂ　　監督者電話端末
１４　　　受付担当者用端末
１４ａ　　受付担当者端末（ＰＣ）
１４ｂ　　受付担当者電話端末
１５　　　ネットワーク
２０　　　着信分配順序情報
２０ａ　　着信順序
２０ｂ　　着信可能な受付担当者数
２０ｃ　　受付担当者数
１４１　　表示器

Claims (10)

  1. 　受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto　Call　Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、
    　前記ＡＣＤ装置は、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取ると、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、該着信分配順序情報を受け取った要求元の当該受付担当者用端末は、受け取った該着信分配順序情報を表示器に画面表示することを特徴とするＡＣＤシステム。
  2. 　前記着信分配順序情報は、前記受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序に関する情報のみならず、在席している前記受付担当者の人数を示す受付担当者数および前記電話着信呼に応答して応対することが可能な前記受付担当者の人数を示す着信可能受付担当者数に関する情報をも含む情報であることを特徴とする請求項１に記載のＡＣＤシステム。
  3. 　前記ＡＣＤ装置は、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取った際のみならず、前記電話着信呼に対する着信状況の変化および各前記受付担当者用端末の状態の変化が発生する都度、各前記受付担当者用端末それぞれに関する前記着信分配順序情報を生成し、該当する各前記受付担当者用端末それぞれへ前記着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１または２に記載のＡＣＤシステム。
  4. 　各前記受付担当者用端末それぞれは、データ処理機能を備えた受付担当者ＰＣ端末と電話の発着信機能および通話機能を備えた受付担当者電話端末とからなり、前記受付担当者電話端末と前記ＡＣＤ装置との間で前記ネットワークを介して情報を送受信させるために、前記ネットワークと前記ＡＣＤ装置との間に該情報を前記ＡＣＤ装置に転送することが可能な構内交換機をさらに備え、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある場合、前記受付担当者ＰＣ端末、前記受付担当者電話端末のいずれからも、前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して前記通知要求を送信することが可能であり、前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元であった前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれかに送信することを特徴とする請求項１ないし３のいずれか一項に記載のＡＣＤシステム。
  5. 　前記受付担当者用端末の前記受付担当者ＰＣ端末から前記通知要求の送信をする場合、前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して直接に該送信をし、前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者ＰＣ端末に送信し、一方、前記受付担当者用端末の前記受付担当者電話端末から前記通知要求の送信をする場合、前記ネットワークおよび前記構内交換機を介して、前記ＡＣＤ装置に対して該送信をし、前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記構内交換機および前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者電話端末に送信することを特徴とする請求項４に記載のＡＣＤシステム。
  6. 　受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto　Call　Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求が前記ＡＣＤ装置へ送られたとき、該ＡＣＤ装置は、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、要求元の当該受付担当者用端末は、該着信分配順序情報を受け取ったとき、該着信分配順序情報を表示器に画面表示して、当該受付担当者用端末の受付担当者に該着信分配順序情報を通知することを特徴とする着信順序通知方法。
  7. 　前記着信分配順序情報は、前記受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序に関する情報のみならず、在席している前記受付担当者の人数を示す受付担当者数および前記電話着信呼に応答して応対することが可能な前記受付担当者の人数を示す着信可能受付担当者数に関する情報を含む情報であることを特徴とする請求項６に記載の着信順序通知方法。
  8. 　前記ＡＣＤ装置は、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取った際のみならず、前記電話着信呼に対する着信状況の変化および各前記受付担当者用端末の状態の変化が発生する都度、各前記受付担当者用端末それぞれに関する前記着信分配順序情報を生成して、該当する各前記受付担当者用端末それぞれへ前記着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項６または７に記載の着信順序通知方法。
  9. 　各前記受付担当者用端末それぞれは、データ処理機能を備えた受付担当者ＰＣ端末と電話の発着信機能および通話機能を備えた受付担当者電話端末とからなり、前記受付担当者電話端末と前記ＡＣＤ装置との間で前記ネットワークを介して情報を送受信させるために、前記ネットワークと前記ＡＣＤ装置との間に該情報を前記ＡＣＤ装置に転送することを可能にする構内交換機をさらに備え、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある場合、前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれからも、前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して前記通知要求を送信することを可能にするとともに、前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元であった前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれかに送信することを可能にすることを特徴とする請求項６ないし８のいずれか一項に記載の着信順序通知方法。
  10. 　請求項６ないし９のいずれか一項に記載の着信順序通知方法を、コンピュータによって実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする着信順序通知プログラムが格納される非一時的なコンピュータ可読媒体。
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