JP2005204117A - コールセンタシステムおよびその着信呼応答方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 待合わせ状態のACD着信呼に応答する際、ACD着信呼の待ち時間を表示して通知し、オペレータが待ち時間に対応した適切な応答を可能にするコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】 コールセンタ内に設置された構内交換機2、構内交換機2にLAN−αを介して接続されるACD装置3および構内交換機2とCTI連携したCITサーバ4、CITサーバ4にLAN−βを介して接続されるクライアントパソコン5、構内交換機2に内線を介して収容される内線電話機6を備える。
【選択図】 図1
【解決手段】 コールセンタ内に設置された構内交換機2、構内交換機2にLAN−αを介して接続されるACD装置3および構内交換機2とCTI連携したCITサーバ4、CITサーバ4にLAN−βを介して接続されるクライアントパソコン5、構内交換機2に内線を介して収容される内線電話機6を備える。
【選択図】 図1
Description
本発明は外線からのACD(Auto Call Distribution)着信呼をオペレータに均等に分配するコールセンタシステムに係り、特に着信呼量がオペレータ数よりも多く、着信呼を待たせた場合に、オペレータが着信呼に応答する時点で待ち時間を表示して通知することにより、適切な応対を可能にするコールセンタシステムに関する。
従来のコールセンタシステムにおいて、構内交換機に内蔵するACD機能や、構内交換機に接続するACD装置により、公衆回線からの着信呼をある一定の法則に従ってオペレータの担当する内線電話機(受付台に相当)に均等分配するが、オペレータの人数よりもACD着信呼が多い場合には、オペレータの人数を超えるACD着信呼を待合わせ状態にし、オペレータが空き次第、待合わせ状態のACD着信呼を順次空きオペレータに接続して着信応答するように構成されたものが知られている。
また、従来のコールセンタシステムは、「特許文献1」に開示されているように、着信呼量がオペレータの人数を超えた場合には、通話中のオペレータに早く通話を打ち切り、保留状態の着信呼に応答できるように促がすものである。
オペレータの早期通話の打切り要求は、保留状態の着信呼(顧客)が相談か緊急度を要するかにより、優先順位を設定し、優先度の高い着信呼を先にオペレータに接続するように構成されている。
特開2003−8748号公報
従来のコールセンタシステムは、ACD着信呼がどれだけ長く待合わせ状態にあっても、空きになったオペレータが着信呼に応答した場合、オペレータは着信呼があることだけしか認識できないため、通常の応答をすることになるが、長く待合わせ状態にあった顧客には、長時間待たせたことに対して何の挨拶やお詫びがないため、かなり気分を害してしまい、センタのサービス低下ならびに企業イメージの低下を招く虞がある。
また、「特許文献1」に開示されたコールセンタシステムは、着信呼の待合わせ時間を短縮する一方法にはなるが、現在相談中の通話を切るということは、顧客の気分を損なうケース、例えば長時間待たされて(保留状態)ようやくオペレータに繋がったのに、すぐに、半ば強制的に通話を打ち切られる場合など、大いに不満が残る結果を招き、センタのサービス低下ならびに企業イメージの低下を招く虞がある。
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は待合わせ状態のACD着信呼に応答する際、ACD着信呼の待ち時間を表示して通知し、オペレータが待ち時間に対応した適切な応答を可能にするコールセンタシステムを提供することにある。
前記課題を解決するためこの発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたACD装置と、構内交換機とCTI連携したCTIサーバと、CTIサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示することを特徴とする。
この発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたACD装置と、構内交換機とCTI連携したCTIサーバと、CTIサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができる。
また、この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、CITサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示することを特徴とする。
さらに、この発明に係るCITサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示することを特徴とする。
この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、CITサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るCITサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができる。
また、この発明に係るACD装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するACDテーブルを備えたことを特徴とする。
この発明に係るACD装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するACDテーブルを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができる。
さらに、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示する方法であって、ACD着信呼を受信するステップP1と、着信時刻を記憶するステップP2と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップS3と、空きオペレータが無い場合に、ACD着信呼を保留するステップP4と、ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップP5と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップP6と、ACD着信に応答するステップP7とを備えたことを特徴とする。
この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ACD着信呼を受信するステップP1と、着信時刻を記憶するステップP2と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップS3と、空きオペレータが無い場合に、ACD着信呼を保留するステップP4と、ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップP5と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップP6と、ACD着信に応答するステップP7とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができる。
この発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたACD装置と、構内交換機とCTI連携したCTIサーバと、CTIサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
また、この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、CITサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るCITサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができ、待たされた顧客に最適な応対を心掛けることができる。
さらに、この発明に係るACD装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するACDテーブルを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができ、サービスならびに企業イメージの向上を図ることができる。
また、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ACD着信呼を受信するステップP1と、着信時刻を記憶するステップP2と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップS3と、空きオペレータが無い場合に、ACD着信呼を保留するステップP4と、ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップP5と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップP6と、ACD着信に応答するステップP7とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図1はこの発明に係るコールセンタシステムの一実施の形態構成図である。図1において、コールセンタシステム1は、コールセンタ内に設置された構内交換機2、構内交換機2にLAN−αを介して接続されるACD装置3およびCITサーバ4、CITサーバ4にLAN−βを介して接続されるクライアントパソコン5、構内交換機2に内線を介して収容される内線電話機6を備える。
なお、クライアントパソコン5および内線電話機6は、一対でコールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末を構成する。また、オペレータ端末は、受付業務に携わるオペレータが使用し、複数台で構成する。
構内交換機2は、制御装置7、記憶装置8、LANインタフェース9、局線トランク10、内線トランク11を備え、相互間を制御バスBUSで接続し、公衆網NTに接続された電話機TEL(顧客)からの外線着信呼を受信してオペレータ端末(内線電話機6+クライアントパソコン5)に空きがあるか否かをチェックし、空きがある場合には、内線電話機6を呼び出して外線着信呼を分配する。
一方、構内交換機2は、外線着信呼を受信してオペレータ端末(内線電話機6+クライアントパソコン5)に空きが無い場合には、オペレータ端末(内線電話機6+クライアントパソコン5)に空きが発生するまで外線着信呼を待合わせ(保留)状態にし、オペレータ端末に空きが発生すると直ちに内線電話機6を呼び出して外線着信呼を分配するとともに、CTI(Computer Telephony Integration)連携されたCTIサーバを介して外線着信呼の着信時間を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン5に送信し、着信時間に基づいて待合わせ状態にあった待ち時間をクライアントパソコン5に表示させる。
制御装置7は、マイクロプロセッサを基本に接続・交換などの各種処理機能、時計機能等を備え、構内交換機2全体の動作を制御する。
制御装置7は、内線トランク11を制御して内線電話機6を呼出し、外線着信呼を提供させるとともに、記憶装置8に記憶された着信時間を読み出し、着信時間を付加した呼出通知メッセージをLANインタフェース9を介してLAN−α経由でCITサーバ4に送信する制御を実行する。
記憶装置8は、ROM等の固定メモリおよびRAM等の書替え可能なメモリで構成し、各種プログラミング、データを格納する。
また、記憶装置8は、外線着信呼があると、制御装置7の制御により、外線着信呼の着信時間を記憶する。
LANインタフェース9は、構内交換機2とACD装置3およびCITサーバ4のインタフェースを取り、LAN−αを介して接続する。
局線トランク10は、外線を収容して公衆網NTに接続する。内線トランク11は、内線を収容してオペレータ端末の内線電話機6に接続する。なお、局線トランク10および内線トランク11は、それぞれ複数台を備え、複数の外線および複数の内線を収容する。
ACD装置3は、パーソナルコンピュータ等で構成してLAN−αを介して構内交換機2に接続し、構内交換機2から送信されてくる顧客(電話機TEL)からの外線着信呼(ACD着信呼)を管理し、外線着信呼を順番に分配し、内線電話機6に接続するように構内交換機2に指令する。
また、ACD装置3は、ACDテーブルを備え、構内交換機2から送信されてくる顧客(電話機TEL)からの待合わせ(保留)状態にある外線着信呼の分配優先順位を管理し、分配優先順位に従って待合わせ(保留)状態にある外線着信呼を内線電話機6に接続するように構内交換機2に指令する。
図2はこの発明に係るACDテーブルの一実施の形態イメージ図である。図2において、ACDテーブル3aは、外線着信呼(顧客電話番号)3bに対する優先レベル3c、オペレータ(内線番号)3dに対する分配レベル3eを格納する。
例えば、コールセンタの利用頻度が高く、企業の商品を多くお買い上げの顧客である外線着信呼3b(電話番号「○○○○」)からの外線着信呼は、オペレータ(内線番号「01」)である分配レベル3e(分配レベル「A」)の熟練オペレータが空き次第、直ちにオペレータの担当する内線電話機(例えば、内線電話機6)に接続する。
同様に、外線着信呼3bに対して優先レベル3c「優先レベルB〜D」を設定し、さらに、オペレータ3dに対して熟練度を表わす分配レベル3e「分配レベルA〜D」を設定することにより、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができる。
このように、この発明に係るACD装置3は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルA〜Dおよび内線電話機6(オペレータ)への分配レベルA〜Dを格納するACDテーブル3aを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができ、サービスならびに企業イメージの向上を図ることができる。
CITサーバ4は、構内交換機2とCTI連携し、構内交換機2から送信される呼出通知メッセージから外線着信呼の着信時刻を抜き出し、サーバ自身のシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間(=現時刻−着信時刻)を算出し、呼出通知+待ち時間の呼出通知メッセージをLAN−βを介してクライアントパソコン5に送信する。
また、CITサーバ4は、構内交換機2から送信される着信通知+着信時刻の着信通知メッセージから着信時刻を取得する。そして、構内交換機2から送信される呼出通知に着信時刻を付加した呼出通知メッセージをLAN−βを介してクライアントパソコン5に送信する。
クライアントパソコン5は、LAN−βを介してCITサーバ4と接続し、CITサーバ4から送信される呼出通知+待ち時間の呼出通知メッセージの待ち時間を抜き出し、待ち時間を表示する。
また、クライアントパソコン5は、LAN−βを介して送信される呼出通知+着信時刻の呼出通知メッセージの着信時刻を抜き出し、パソコン自身の有するシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を算出して表示する。
次に、コールセンタシステムの着信呼制御について説明する。図3はこの発明に係るコールセンタシステムの着信制御の一実施の形態シーケンス図である。図3において、シーケンスS1では、電話機TEL(顧客)からの外線着信呼を構内交換機2が受信する。
シーケンスS2で、構内交換機2が外線着信呼の着信時刻を取得し、シーケンスS3では、構内交換機2が空きオペレータのチェックをし、空きオペレータがある場合には、シーケンスS4で、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機6を呼び出す。
空きオペレータが無い場合には、空きオペレータが発生するまで外線着信呼を待合わせ状態にする。
外線着信呼の待合わせ状態から空きオペレータが発生すると、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機6を呼び出すが、この時、シーケンスS5では、構内交換機2が構内交換機2とCTI連携しているCITサーバ4に呼出通知+着信時間の呼出通知メッセージを送信する。
シーケンスS6で、CITサーバ4は、呼出通知メッセージから着信時刻を取り出し、CITサーバ4自身が有するシステム時計の現時刻と着信時刻との偏差を演算して待ち時間を算出する。
シーケンスS7では、CITサーバ4が呼出通知に算出した待ち時間を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン5に送信する。
シーケンスS8では、クライアントパソコン5が呼出通知メッセージから待ち時間を読み出し、待ち時間を表示器に表示する。
図4はこの発明に係るコールセンタシステムの着信制御の別実施の形態シーケンス図である。図4において、シーケンスS11では、電話機TEL(顧客)からの外線着信呼を構内交換機2が受信する。
シーケンスS12で、構内交換機2からCITサーバ4へ着信通知に外線着信呼の着信時刻を付加した着信通知メッセージを送信する。シーケンスS13で、CITサーバ4が着信通知メッセージから着信時刻を抜き出し、着信時刻を取得する。
シーケンスS14では、構内交換機2が空きオペレータのチェックをし、空きオペレータがある場合には、シーケンスS15で、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機6を呼び出す。
空きオペレータが無い場合には、空きオペレータが発生するまで外線着信呼を待合わせ状態にする。
外線着信呼の待合わせ状態から空きオペレータが発生すると、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機6を呼び出すが、この時、シーケンスS16では、構内交換機2が構内交換機2とCTI連携しているCITサーバ4に呼出通知の呼出通知メッセージを送信する。
シーケンスS17で、CITサーバ4が呼出通知に着信時刻を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン5に送信する。
シーケンスS18で、クライアントパソコン5が呼出通知メッセージから着信時刻を取り出し、クライアントパソコン5自身の有するシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を算出して表示する。
このように、この発明に係る構内交換機2は、外線着信呼の着信時間を取得し、CITサーバ4は、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコン5は、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るCITサーバ4は、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコン5は、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができ、待たされた顧客に最適な応対を心掛けることができる。
以上説明したように、この発明に係るコールセンタシステム1は、コールセンタに設置された構内交換機2と、構内交換機2に接続されたACD装置3と、構内交換機2とCTI連携したCTIサーバ4と、CTIサーバ4に接続されたクライアントパソコン5と、構内交換機2に収容され、クライアントパソコン5と一対のオペレータ端末を構成する内線電話機6とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機6が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコン5に表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
なお、本実施の形態では、ACD装置3を構内交換機2の外部に接続したが、ACD装置3を構内交換機2に内蔵してもよい。また、本実施の形態では、コールセンタシステムについて説明したが、テレホンバンキングシステムにも同様に適用することができる。
続いて、コールセンタシステムの着信呼応答方法について説明する。図5はこの発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法の一実施の形態動作フロー図である。なお、動作フローは、図1を参照して説明する。
図6において、コールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示する方法であって、ステップP1では、ACD着信呼を受信し、ステップP2では、着信時刻を記憶する。なお、ステップP1およびステップP2の動作は、構内交換機2が実行する。
ステップP3では、空きオペレータがあるか否かを判定し、空きオペレータがある場合にはステップP7に移行する。一方、空きオペレータが無い場合にはステップP4に移行する。なお、ステップP3の動作は、構内交換機2が実行する。
ステップP4で、ACD着信呼を保留し、ステップP5では、ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出す。なお、ステップP4およびステップP5の動作は、構内交換機2が実行する。
ステップP6では、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示する。なお、ステップP6の動作は、クライアントパソコン5が実行する。
ステップP7では、ACD着信に応答する。なお、ステップP7の動作は内線電話機6が実行する。
このように、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ACD着信呼を受信するステップP1と、着信時刻を記憶するステップP2と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップS3と、空きオペレータが無い場合に、ACD着信呼を保留するステップP4と、ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップP5と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップP6と、ACD着信に応答するステップP7とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
本発明に係るコールセンタシステムは、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答し、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができ、あらゆるコールセンタシステムやテレホンバンキングシステムに適用することができる。
1 コールセンタシステム
2 構内交換機
3 ACD装置
3a ACDテーブル
3b 外線着信呼
3c 優先レベル
3d オペレータ
3e 分配レベル
4 CITサーバ
5 クライアントパソコン
6 内線電話機
7 制御装置
8 記憶装置
9 LANインタフェース
10 局線トランク
11 内線トランク
BUS 制御バス
α,β LAN
NT 公衆網
TEL 電話機
2 構内交換機
3 ACD装置
3a ACDテーブル
3b 外線着信呼
3c 優先レベル
3d オペレータ
3e 分配レベル
4 CITサーバ
5 クライアントパソコン
6 内線電話機
7 制御装置
8 記憶装置
9 LANインタフェース
10 局線トランク
11 内線トランク
BUS 制御バス
α,β LAN
NT 公衆網
TEL 電話機
Claims (5)
- コールセンタに設置された構内交換機と、前記構内交換機に接続されたACD装置と、前記構内交換機とCTI連携したCTIサーバと、前記CTIサーバに接続されたクライアントパソコンと、前記構内交換機に収容され、前記クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機と、からなるコールセンタシステムであって、
前記オペレータ端末は、外線着信呼に前記内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を前記クライアントパソコンに表示することを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、前記CITサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、前記クライアントパソコンは、待ち時間を表示することを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 前記CITサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、前記クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示することを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 前記ACD装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび前記内線電話機への分配レベルを格納するACDテーブルを備えたことを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示するコールセンタシステムの着信呼応答方法であって、
ACD着信呼を受信するステップP1と、
着信時刻を記憶するステップP2と、
空きオペレータがあるか否かを判定するステップS3と、
空きオペレータが無い場合に、ACD着信呼を保留するステップP4と、
ACDのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップP5と、
現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップP6と、
ACD着信に応答するステップP7と、
を備えたことを特徴とするコールセンタシステムの着信呼応答方法。
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