JP2011061700A

JP2011061700A - 内線電話システム

Info

Publication number: JP2011061700A
Application number: JP2009211958A
Authority: JP
Inventors: Naruhiko Arima; 成彦有馬
Original assignee: Chugoku Electric Power Co Inc
Current assignee: Chugoku Electric Power Co Inc
Priority date: 2009-09-14
Filing date: 2009-09-14
Publication date: 2011-03-24

Abstract

【課題】電話が輻輳した場合に発信者が行う発信操作を減少させると共に、受信体制の安定運用と発信者の利便性を向上させることができる内線電話システムを提供する。
【解決手段】この内線電話システム５０は、複数のオペレータ端末ａ〜ｘを有し、顧客端末（外線端末）Ａ〜Ｘから着信が発生した場合、通話可能状態にあるオペレータ端末ａ〜ｘと接続して通話を確立させる内線電話システムにおいて、予め記憶したメッセージを顧客端末Ａ〜Ｘに発信するメッセージ発生装置３と、顧客端末Ａ〜Ｘと通話可能状態のオペレータ端末、及び／又は、メッセージ発生装置３を接続する交換機４と、各顧客端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶するメモリ（記憶装置）６と、各オペレータ端末に備えられ通話履歴の内容を表示する受信ディスプレイ１と、内線電話システム５０全体を制御する制御部５と、を備えて構成されている。
【選択図】図１

Description

本発明は、内線電話システムに関し、さらに詳しくは、外線端末から着信があった場合、オペレータ端末と接続して通話を確立する内線電話システムにおいて、オペレータ端末と接続できないときの外線端末の接続技術に関するものである。

従来、コールセンターの電話受付業務においては、コールセンター側のオペレータ数の制約から、繁忙時には全ての着信に対して応答することができない状況が発生していた。その結果、多くの発信者は複数回電話をかけ直さなければならず、慢性的に「電話が繋がりにくい」といった問題が発生していた。
これを解消するために、特許文献１には、電話着信が輻輳した場合、発信者情報を交換機へ登録するとともに、発信者へ電話予約した旨の音声メッセージを送出し、その後、発信者側が電話を切った後に受信者側電話が空きとなったときに、受信者側から発信者へ折り返し電話する予約通話受付方式について開示されている。
また、特許文献２には、電話着信が輻輳した場合、発信者情報を交換機へ登録するとともに、発信者へ応答待ち時間に関するメッセージを通知し、その後、発信者側が電話を切り再度電話した場合、他の発信者より優先的にその電話を受信する交換機について開示されている。

特開平５−１４５６３９号公報特開平７−２２１８４５号公報

しかしながら、特許文献１に開示されている従来技術では、発信者は受信者からいつ電話がかかってくるかわからないため、発信者端末側で待ち続ける必要がある。また、受信者は電話しても発信者が電話に出ない場合は、何度も電話しなくてはならない。また、発信者の用件に緊急性がある場合は、受信者からの折り返し電話では間に合わない場合がある。更に、受信者が発信することにより、受信可能な電話回線が減少して電話輻輳を招く虞がある。
また、特許文献２に開示されている従来技術は、発信者からの電話が繋がらない場合、待ち時間に関する応答メッセージを通知することになっているが、コールセンターのように電話輻輳が慢性的に発生している場合は、受信体制の変化や停電など緊急事象の発生により受信可能件数にバラツキが生じやすいため、待ち時間の予測が困難であるといった問題がある。
本発明は、かかる課題に鑑みてなされたものであり、発信者が複数回の電話をしても接続されない場合に、優先的に当該発信者の回線を接続するモードと、通話予約システムによるかけ直し処理か、又は応答待ち時間のメッセージの何れかを選択する旨を発信するモードとを有することにより、電話が輻輳した場合に発信者が行う発信操作を減少させると共に、受信体制の安定運用と発信者の利便性を向上させることができる内線電話システムを提供することを目的とする。
また、他の目的は、オペレータ席に受信ディスプレイを設置して、複数回発信した顧客に対する情報を確認しつつ柔軟な電話対応を可能として顧客満足度を向上させることである。

本発明はかかる課題を解決するために、請求項１は、複数のオペレータ端末を有し、外線端末から着信が発生した場合、通話可能状態にある前記オペレータ端末と接続して通話を確立させる内線電話システムにおいて、予め記憶したメッセージを前記外線端末に発信するメッセージ発生装置と、前記外線端末と通話可能状態の前記オペレータ端末、及び／又は、前記メッセージ発生装置を接続する交換機と、前記外線端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶する記憶装置と、前記内線電話システム全体を制御する制御部と、を備え、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴を検索し、該検索結果に基づいて該外線端末の接続処理を決定することを特徴とする。
コールセンターの電話受付業務では、限られた数のオペレータが顧客からの着信に応答している。顧客からの着信が少ない場合は、顧客を待たせることは少ないが、繁忙時には、オペレータの数に比べて顧客からの着信数が多くなるため、電話輻輳が発生して回線が繋がりにくくなり、且つ接続まで待たせる時間が多くなるといった事態が発生する。しかし、全ての顧客の着信に１００％応答することは不可能なため、ある程度の不接続あるいは待機させることは仕方がない。しかし、この不接続の確率を減らして且つ、待ち時間を極力減少することが顧客へのサービスに繋がる。そこで本発明では、外線端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶する記憶装置を備えておき、外線端末から着信が発生したときに、オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、外線端末の電話番号に係る通話履歴を検索し、この検索結果に基づいて外線端末の接続処理を決定する。これにより、電話が輻輳した場合に発信者が行う発信操作を減少させると共に、受信体制の安定運用と発信者の利便性を向上させることができる。

請求項２は、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以上であることを検索した場合は、該外線端末を前記オペレータ端末に優先的に接続することを特徴とする。
接続処理の１つとして、不通回数が所定の回数以上に達した顧客を優先的に空いたオペレータ端末に接続することが考えられる。このときは、オペレータ端末が空くまで待機する必要があるため、その時間が長いと顧客は回線を切ってしまう虞があるが、優先的に接続するため、待機時間は基本的には短い。これにより、不通回数が所定数より多い顧客に対しては、最小限の待機時間によりオペレータ端末と接続することができる。

請求項３は、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以上であることを検索した場合は、該外線端末に対して、通話予約システムによるかけ直し処理か、又は応答待ち時間メッセージの何れかを選択する旨を発信することを特徴とする。
接続処理の他の方法として、自分の電話番号を予約してオペレータ側からかけ直してもらうか、或いは待機する時間がどの位になるのかを知らせてもらうかを選択できるようにする。即ち、時間的に余裕がある顧客は予約をしておき、あとでオペレータが空いたときにかけ直してもらう。このときは、何時電話がかかってくるか分からないので、待機しておく必要がある。また、時間に余裕のない顧客は、とりあえずどの位待てば繋がるのかを知るために応答待ち時間メッセージを選択する。これにより、顧客の都合に合わせて最適な方法を選択することができる。

請求項４は、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以下であることを検索した場合は、該外線端末を前記メッセージ発生装置に接続して前記オペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信することを特徴とする。
不通回数が所定回数以下の場合（例えば１〜２回）は、その旨をメッセージとして発信しても左程不快感を与えることはない。しかし、不通回数が多くなると顧客はいらいら感を募らせる。そこで本発明では、顧客毎に不通回数を常に通話履歴から検索して監視し、不通回数が所定回数以下である場合は、外線端末をメッセージ発生装置に接続してオペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信する。これにより、不通回数が所定数以下の顧客に対しても、いらいら感をある程度抑えることができる。

請求項５は、前記通話履歴の内容を表示する受信ディスプレイを備え、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が通話可能状態である場合は、該外線端末の電話番号に係る通話履歴を前記受信ディスプレイに表示することを特徴とする。
本発明の他の特徴は、通話履歴の内容を表示する受信ディスプレイを備えている点である。この受信ディスプレイには、オペレータ端末が通話可能状態である場合に、外線端末の電話番号に係る通話履歴を表示するようになっている。これにより、オペレータは各顧客の通話状態をリアルタイムに把握することができるので、個別対応を適切に行うことができる。

請求項６は、前記受信ディスプレイは、前記オペレータ端末に夫々備えられていることを特徴とする。
受信ディスプレイは複数のオペレータが見える位置に設置されていれば良いが、オペレータの手元に設置されていないと見落としたり、或いは見誤る可能性がある。そこで本発明では、受信ディスプレイをオペレータ端末に夫々備える。これにより、表示内容の見落としや見誤りを低減することができる。

本発明によれば、外線端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶する記憶装置を備えておき、外線端末から着信が発生したときに、オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、外線端末の電話番号に係る通話履歴を検索し、この検索結果に基づいて外線端末の接続処理を決定するので、電話が輻輳した場合に発信者が行う発信操作を減少させると共に、受信体制の安定運用と発信者の利便性を向上させることができる。
また、接続処理の１つとして、不通回数が所定の回数以上に達した顧客を優先的に空いたオペレータ端末に接続するので、不通回数が所定数より多い顧客に対しては、最小限の待機時間によりオペレータ端末と接続することができる。
また、自分の電話番号を予約してオペレータ側からかけ直してもらうか、或いは待機する時間がどの位になるのかを知らせてもらうかを選択できるようにするので、顧客の都合に合わせて最適な方法を選択することができる。
また、顧客毎に不通回数を常に通話履歴から検索して監視し、不通回数が所定回数以下である場合は、外線端末をメッセージ発生装置に接続してオペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信するので、不通回数が所定数以下の顧客に対しても、いらいら感をある程度抑えることができる。
また、受信ディスプレイには、オペレータ端末が通話可能状態である場合に、外線端末の電話番号に係る通話履歴を表示するようになっているので、オペレータは各顧客の通話状態をリアルタイムに把握することができるので、個別対応を適切に行うことができる。
また、受信ディスプレイをオペレータ端末に夫々備えるので、表示内容の見落としや見誤りを低減することができる。

本発明の一実施形態に係る内線電話システムのブロック図である。メモリ内に記憶された通話履歴情報の一例を示す図である。本発明に係る受信ディスプレイの表示内容の一例を示す図である。本発明の第１の実施形態に係る内線電話システムの動作を説明するフローチャートである。本発明の第２の実施形態に係る内線電話システムの動作を説明するフローチャートである。

以下、本発明を図に示した実施形態を用いて詳細に説明する。但し、この実施形態に記載される構成要素、種類、組み合わせ、形状、その相対配置などは特定的な記載がない限り、この発明の範囲をそれのみに限定する主旨ではなく単なる説明例に過ぎない。

図１は本発明の一実施形態に係る内線電話システムのブロック図である。この内線電話システム５０は、複数のオペレータ端末ａ〜ｘを有し、顧客端末（外線端末）Ａ〜Ｘから着信が発生した場合、通話可能状態にあるオペレータ端末ａ〜ｘと接続して通話を確立させる内線電話システムにおいて、予め記憶したメッセージを顧客端末Ａ〜Ｘに発信するメッセージ発生装置３と、顧客端末Ａ〜Ｘと通話可能状態のオペレータ端末、及び／又は、メッセージ発生装置３を接続する交換機４と、各顧客端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶するメモリ（記憶装置）６と、各オペレータ端末に備えられ通話履歴の内容を表示する受信ディスプレイ１と、内線電話システム５０全体を制御する制御部５と、を備えて構成されている。尚、各顧客端末Ａ〜Ｘは外線インターフェース７に収容され、着信電話番号を制御部５が受信可能な電圧レベルに変換する機能を有する。また、各オペレータ端末ａ〜ｘは内線インターフェース２に収容され、オペレータが発信した電話番号を制御部５が受信可能な電圧レベルに変換する機能を有する。そして、制御部５は、顧客端末Ａ〜Ｘ何れかから着信が発生したときに、オペレータ端末ａ〜ｘが全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、着信した顧客端末の電話番号に係る通話履歴を検索し、この検索結果に基づいて顧客端末の接続処理を決定する。

即ち、コールセンターの電話受付業務では、限られた数のオペレータが顧客からの着信に応答している。顧客からの着信が少ない場合は、顧客を待たせることは少ないが、繁忙時には、オペレータの数に比べて顧客からの着信数が多くなるため、電話輻輳が発生して回線が繋がりにくくなり、且つ接続まで待たせる時間が多くなるといった事態が発生する。しかし、全ての顧客の着信に１００％応答することは不可能なため、ある程度の不接続あるいは待機させることは仕方がない。しかし、この不接続の確率を減らして且つ、待ち時間を極力減少することが顧客へのサービスに繋がる。そこで本実施形態では、顧客端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報５１（図２参照）を記憶するメモリ６を備えておき、顧客端末から着信が発生したときに、オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、着信した顧客端末の電話番号に係る通話履歴を検索し、この検索結果に基づいて顧客端末の接続処理を決定する。これにより、電話が輻輳した場合に発信者が行う発信操作を減少させると共に、受信体制の安定運用と発信者の利便性を向上させることができる。

図２はメモリ内に記憶された通話履歴情報の一例を示す図である。この通話履歴情報５１には、例えば、顧客の電話番号１０、着信回数１１、不通回数１２が記憶されている。電話番号「０３ｘｘｘｘｘｘｘｘ」の場合は、着信回数が「３」で、その中で不通回数が「１」回あったことを示している。また、電話番号「０４２ｘｘｘｘｘｘｘ」の場合は、着信回数が「５」で、その中で不通回数が「３」回あったことを示している。また、電話番号「０４５ｘｘｘｘｘｘｘ」の場合は、着信回数が「２」で、その中で不通回数が「０」回であったことを示している。また、電話番号「０６ｘｘｘｘｘｘｘｘ」の場合は、着信回数が「３」で、その中で不通回数が「２」回であったことを示している。同様にして、着信があるたびに新しい電話番号の場合は追加するように記憶し、既に記憶されている電話番号の場合は、着信回数１１と不通回数１２が更新される。

図３は本発明に係る受信ディスプレイの表示内容の一例を示す図である。この例では、最上段に顧客の電話番号「０３ｘｘｘｘｘｘｘｘ」を表示し、予め登録してある場合はその顧客名「○○様」を表示し、その下段に本日発信回数「４」、未接続「３」、接続「１」と表示する。これを見たオペレータは、未接続が「３」であるため、この着信を可能な限り待機時間を少なくしてオペレータと接続するように心がけることができる。即ち、本発明では通話履歴情報の内容を表示する受信ディスプレイ１を備えている点である。この受信ディスプレイ１には、オペレータ端末が通話可能状態である場合に、顧客端末の電話番号に係る通話履歴情報５１を表示するようになっている。これにより、オペレータは各顧客の通話状態をリアルタイムに把握することができるので、個別対応を適切に行うことができる。また、受信ディスプレイ１は複数のオペレータが見える位置に設置されていれば良いが、オペレータの手元に設置されていないと見落としたり、或いは見誤る可能性がある。そこで本実施形態では、受信ディスプレイ１をオペレータ端末に夫々備える。これにより、表示内容の見落としや見誤りを低減することができる。

図４は本発明の第１の実施形態に係る内線電話システムの動作を説明するフローチャートである。まず、制御部５は外線インターフェースを監視して顧客端末からの発呼（着信）があるかをチェックする（Ｓ１）。発呼があると（Ｓ１でＹ）、回線が接続状態であるか否かを監視し（Ｓ２）、回線が接続状態であれば（Ｓ２でＮ）、内線インターフェース２を監視して内線に空きがあるか否かをチェックする（Ｓ３）。もし、内線に空きがあれば（Ｓ３でＹ）メモリ６に記憶している通話履歴情報５１の当該電話番号１０に該当する着信回数１１を更新する（Ｓ４）。そして、外線インテーフェース７により検出した顧客端末と空いているオペレータ端末の間を接続するように交換機４の接点を動作させる（Ｓ５）。これにより、接続されたオペレータが呼び出され（Ｓ６）、同時にそのオペレータ端末に接続されている受信ディスプレイ１に当該顧客の通話履歴情報を表示する（Ｓ７）。オペレータが応答すると（Ｓ８でＹ）、顧客端末とオペレータ端末が接続されて顧客とオペレータが通話することができる（Ｓ９）。そして、顧客端末側で回線を切断すると（Ｓ１０でＹ）動作が終了する。

一方、ステップＳ３で内線が全て閉塞されている場合は（Ｓ３でＮ）、タイマーを起動して（Ｓ１１）、タイムオーバになるまで顧客が回線をホールドしている場合は（Ｓ１１でＹ）メモリ６に記憶している通話履歴情報５１の当該電話番号１０に該当する不通回数１２を更新する（Ｓ１２）。そして、その不通回数が３回以上か否かをチェックして（Ｓ１３）、３回以上であれば（Ｓ１３でＹ）優先的に空いてる内線に接続するようにする（Ｓ１４）。一方、ステップＳ１３で不通回数が３回以下であれば（Ｓ１３でＮ）、顧客端末をメッセージ発生装置３に接続して（Ｓ１５）、オペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信する（Ｓ１６）。
即ち、接続処理の１つとして、不通回数１２が所定の回数以上（例えば３回以上）に達した顧客を優先的に空いたオペレータ端末に接続することが考えられる。このときは、オペレータ端末が空くまで待機する必要があるため、その時間が長いと顧客は回線を切ってしまう虞があるが、優先的に接続するため、待機時間は基本的には短い。これにより、不通回数が所定数より多い顧客に対しては、最小限の待機時間によりオペレータ端末と接続することができる。

また、不通回数１２が所定回数以下の場合（例えば１〜２回）は、その旨をメッセージとして発信しても左程不快感を与えることはない。しかし、不通回数１２が多くなると顧客はいらいら感を募らせる。そこで本実施形態では、顧客毎に不通回数１２を常に通話履歴情報５１から検索して監視し、不通回数１２が所定回数以下である場合は、顧客端末をメッセージ発生装置３に接続してオペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信する。これにより、不通回数１２が所定数以下の顧客に対しても、いらいら感をある程度抑えることができる。

図５は本発明の第２の実施形態に係る内線電話システムの動作を説明するフローチャートである。同じ構成要素には図４と同じ参照番号を付し説明を省略する。図５が図４と異なる点は、ステップＳ１３において、不通回数が３回以上の場合は、Ａ）通話予約システムによるかけ直し処理か、又はＢ）応答待ち時間メッセージの何れかを選択する旨を発信し（Ｓ２０）、顧客がＡ）を選択した場合（Ｓ２１でＡ）は通話予約システムに登録して終了し、顧客がＢ）を選択した場合（Ｓ２１でＢ）はステップＳ１５に進んでメッセージ発生装置３から応答待ち時間メッセージを発信する。
即ち、接続処理の他の方法として、自分の電話番号を予約してオペレータ側からかけ直してもらうか、或いは待機する時間がどの位になるのかを知らせてもらうかを選択できるようにする。即ち、時間的に余裕がある顧客は予約をしておき、あとでオペレータが空いたときにかけ直してもらう。このときは、何時電話がかかってくるか分からないので、待機しておく必要がある。また、時間に余裕のない顧客は、とりあえずどの位待てば繋がるのかを知るために応答待ち時間メッセージを選択する。これにより、顧客の都合に合わせて最適な方法を選択することができる。

１受信ディスプレイ、２内線インターフェース、３メッセージ発生装置、４交換機、５制御部、６メモリ、７外線インターフェース、１０電話番号、１１着信回数、１２不通回数、５０内線電話システム、５１通話履歴情報、ａ〜ｘオペレータ端末、Ａ〜Ｘ顧客端末

Claims

複数のオペレータ端末を有し、外線端末から着信が発生した場合に通話可能状態にある前記オペレータ端末と接続して通話を確立させる内線電話システムにおいて、
予め記憶したメッセージを前記外線端末に発信するメッセージ発生装置と、前記外線端末と通話可能状態の前記オペレータ端末、及び／又は、前記メッセージ発生装置を接続する交換機と、前記外線端末の発信電話番号、着信回数、及び不通回数を少なくとも含む通話履歴情報を記憶する記憶装置と、前記内線電話システム全体を制御する制御部と、を備え、
前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間が経過した場合は、該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴を検索し、該検索結果に基づいて該外線端末の接続処理を決定することを特徴とする内線電話システム。
前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以上であることを検索した場合は、該外線端末を前記オペレータ端末に優先的に接続することを特徴とする請求項１に記載の内線電話システム。
前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以上であることを検索した場合は、該外線端末に対して、通話予約システムによるかけ直し処理か、又は応答待ち時間メッセージの何れかを選択する旨を発信することを特徴とする請求項１に記載の内線電話システム。
前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が全て閉塞状態で、且つ、所定の時間経過後に該外線端末の電話番号に係る前記通話履歴の不通回数が所定回数以下であることを検索した場合は、該外線端末を前記メッセージ発生装置に接続して前記オペレータ端末が閉塞状態である旨のメッセージを発信することを特徴とする請求項１に記載の内線電話システム。
前記通話履歴の内容を表示する受信ディスプレイを備え、前記制御部は、前記外線端末から着信が発生したときに、前記オペレータ端末が通話可能状態である場合は、該外線端末の電話番号に係る通話履歴を前記受信ディスプレイに表示することを特徴とする請求項１又は４に記載の内線電話システム。
前記受信ディスプレイは、前記オペレータ端末に夫々備えられていることを特徴とする請求項１乃至５の何れか一項に記載の内線電話システム。