JP2007288607A

JP2007288607A - 接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラム

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Publication number: JP2007288607A
Application number: JP2006114755A
Authority: JP
Inventors: Jun Sato; 順佐藤
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2006-04-18
Filing date: 2006-04-18
Publication date: 2007-11-01
Anticipated expiration: 2026-04-18
Also published as: JP4385229B2

Abstract

【課題】待ち時間を通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提供する。
【解決手段】入力されたＩＤ番号が接続管理キューに格納されていた場合（ステップＳ３０１／ＹＥＳ）、接続管理サーバ５は入力されたＩＤ番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末１に通知する（ステップＳ３０４）。接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末６から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に取り出す（ステップＳ３０５）。そして、接続管理サーバ５は、取り出されたＩＤ番号に対応する顧客端末１とオペレータ端末６とを接続する（ステップＳ３０６）。
【選択図】図１

Description

本発明は、接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムに関し、特に、待ち時間を通知することで混雑状況を知らせ、再接続された際、優先的にオペレータと接続させる接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムに関する。

従来、コールセンターにおいては、待ち時間の通知とコールバックの機能が一般的であった。しかし、この場合には、コールセンター主導で接続が管理されるため、ユーザにとって必ずしも都合が良いとはいえない。また、従来のシステムにおいてコールセンターが多くの着信を受けた場合、顧客がオペレータへの接続まで待つことになる。よって、顧客が接続を待っている間、顧客とコールセンター内のＰＢＸ（構内交換機）は接続された状態であり、オペレータが処理する電話の数よりも、着信する数の方が多い場合には、輻輳が発生する可能性がある。輻輳が発生すると、そのコールセンター宛以外の発着信にも影響を及ぼすことが考えられ、電話網に対して大きな悪影響を与えることが考えられる。

特許文献１では、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しＩＤ番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にＩＤ番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたＩＤ番号を入力すると、入力したＩＤ番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるので、顧客の待ち時間の短縮と高いオペレータ稼働率が達成されるコール受付方法、コールセンター装置、プログラムおよびそのプログラム記録媒体が提案されている。

特許文献２では、コールセンターの回答者が対応できない場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客に提示し、顧客がそのまま回答者の空きを待つか、過去の事例データから回答を得るか、切断するかを選択可能とすることにより、顧客自身の意思によりその後の動作を選択でき、顧客サービスの向上に大きく寄与することができるコールセンターの受付方式、方法および受付プログラムが提案されている。

特許文献３では、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するように構成することにより、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンターの混雑に起因する各顧客の労力を低減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができるコールセンターシステムが提案されている。

特許文献４では、電話網と、コンピュータ網と、電話網に接続する第１の電話端末と、コンピュータ網に接続する第１の電子計算機と、電話網に接続する交換装置と、交換装置に接続する音声ガイダンス装置と、交換装置に接続する第２の電話端末と、コンピュータ網と交換装置に接続する情報提供サーバと、情報提供サーバに接続する第２の電子計算機を具備し、第１の電子計算機が、情報提供サーバに対して、第１の電話端末と第２の電話端末との回線接続要求を発行する時に、回線接続をおこなう時刻を指定することにより、ユーザが要求する時刻に、第１の電話端末と第２の電話端末との回線を接続することができる交換装置システムが提案されている。
特開２００４−１７２６６９号公報特開２００３−７６７６９号公報特開２００４−２９７６１２号公報特開平１１−３２１２１号公報

しかし、上記の発明は以下の問題を有している。

従来、コールセンターにおいてオペレータの数を超える接続要求を受けた場合、接続要求者に対しては回線が混雑している情報を通知し、接続要求を待機させていた。その際、接続要求者は、受話器を保持したまま待機するか、一旦接続要求をキャンセルして、再度接続要求を出す。受話器を保持したまま待機した場合、ユーザがその場を離れることができず不便を強いられる。また、接続要求をキャンセルした場合、再度順番待ちの最後尾につくことになり、混雑が継続している場合には待ち時間が長くなる。

特許文献１記載のコール受付方法、コールセンター装置、プログラムおよびそのプログラム記録媒体は、閑散期に受付可能な余裕コール数に対しＩＤ番号と受付予定時間を割り当てておき、接続待ちキュー数が音声自動応答装置案内キュー数より大きい場合に、発信者にＩＤ番号と受付予定時間を通知し、接続待ちの顧客は閑散期に再コールするよう誘導され、この顧客が通知されたＩＤ番号を入力すると、入力したＩＤ番号がその受付予定時間であれば優先的に空きオペレータ電話機に接続されるが、顧客は通知された受付予定時間に再接続しなければならず、自身で任意に再接続する時間を選択することができない。

そこで、本発明は、ＩＰネットワークを利用した接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムにおいて、混雑時の待ち行列を監視することにより、混雑状況を監視し待ち時間をユーザに提供し、ユーザがコールセンターに再接続したとき、該ユーザが最初に接続したときの接続状態に復帰させることにより、より短時間でオペレータに接続すると共に、ＩＰネットワーク及び電話網のコストを削減する接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムを提案することを目的としている。

請求項１記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューと、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続手段と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出手段と、前記算出手段によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知手段とを有することを特徴とする。

請求項２記載の発明は、請求項１記載の接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認手段を有し、前記確認手段によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納することを特徴とする。

請求項３記載の発明は、請求項１又は２記載の接続管理サーバにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成手段と、前記生成手段によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知手段とを有することを特徴とする。

請求項４記載の発明は、請求項１から３のいずれか１項記載の接続管理サーバにおいて、前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄することを特徴とする。

請求項５記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理方法において、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続工程と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出工程と、前記算出工程によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知工程とを有することを特徴とする。

請求項６記載の発明は、請求項５記載のコールセンター再接続管理方法において、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認工程と、前記確認工程によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する工程とを有することを特徴とする。

請求項７記載の発明は、請求項５又は６記載のコールセンター再接続管理方法において、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成工程と、前記生成工程によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知工程とを有することを特徴とする。

請求項８記載の発明は、請求項５から７のいずれか１項記載のコールセンター再接続管理方法において、前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄する工程を有することを特徴とする。

請求項９記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューとを有し、前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続処理と、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出処理と、前記算出処理によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知処理とを有することを特徴とする。

請求項１０記載の発明は、請求項９記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認処理と、前記確認処理によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する処理とを有することを特徴とする。

請求項１１記載の発明は、請求項９又は１０記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成処理と、前記生成処理によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知処理とを有することを特徴とする。

請求項１２記載の発明は、請求項９から１１のいずれか１項記載のコールセンター再接続管理プログラムにおいて、前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄する処理を有することを特徴とする。

本発明は、ＩＰネットワークを利用した接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラムにおいて、混雑時の待ち行列を監視することにより、混雑状況を監視し待ち時間をユーザに提供し、ユーザがコールセンターに再接続したとき、該ユーザが最初に接続したときの接続状態に復帰させることにより、より短時間でオペレータに接続すると共に、ＩＰネットワーク及び電話網のコストを削減することができる。

以下、本発明の一実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの構成及び動作について説明する。

本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムは、顧客端末１、公衆電話回線網２、コールセンターゲートウェイ３、コールセンターＩＰネットワーク４、接続管理サーバ５、及びオペレータ６を有して構成される。顧客端末１とコールセンターは公衆電話回線網２により接続され、コールセンター内の各装置はコールセンターＩＰネットワーク４により相互に接続されている。

顧客端末１は、一般の電話端末または同等の機能を備えた端末であり、電話の発信および着信が可能な装置である。また、顧客端末１は、コールセンターの提供するサービスにアクセスする機能を持ち、コールセンターのオペレータ６と通話を行うことができる。

公衆電話交換網２には、顧客端末１が接続されていて、コールセンターＩＰネットワーク４とはコールセンターゲートウェイ３で接続されている。

コールセンターＩＰネットワーク４には、接続管理サーバ５とコールセンターのオペレータ端末６とが接続されている。

公衆電話交換網２は、顧客端末１においてプッシュされた電話番号を持っている相手に回線を接続するとともに、通話が終了した際には、この回線を切断する。

コールセンターゲートウェイ３は、公衆電話交換網２とコールセンターＩＰネットワーク４間の相互変換を行う装置で、音声とＩＰパケットを相互に変換する機能を持つ。

コールセンターＩＰネットワーク４は、コールセンター内部のネットワークであり、顧客端末１からの接続要求とオペレータ端末６によるサービスの提供基盤ネットワークである。

接続管理サーバ５は、顧客端末１からの接続要求に応じて発行されたＩＤ番号を格納するキュー（以下、接続管理キューとする）と、接続管理キューの先頭に昇順したがオペレータ端末６と接続されなかったＩＤ番号を格納するキュー（以下、再接続キューとする）とを管理する。なお、再接続キューの先頭に昇順したが、オペレータ端末６と接続されなかったＩＤ番号は、廃棄される。

また、接続管理サーバ５は、コールセンターのオペレータ端末６からの接続要求に応じて、接続管理キュー及び再接続キューから交互にラウンドロビンでＩＤ番号を取り出し、コールセンターのオペレータ端末６と該ＩＤ番号に対応する顧客端末１との接続を確立する。以上のように、接続管理サーバ５は、オペレータ端末６と顧客端末１との通信を集約して管理する。さらに、接続管理サーバ５は、オペレータ端末６からサービス提供時間を収集し、その情報を元に各接続要求に応じるまでの待ち時間を計算し、接続要求元の顧客端末１に通知する。

オペレータ端末６は、実際に顧客端末１と通話を行うパーソナルコンピュータなどの情報端末であり、接続管理サーバ５のキューに接続要求があれば、顧客端末１からの接続要求を受け付け、サービスを提供する。サービスが終了すると、サービス提供時間を接続管理サーバ５に送信する。

次に、本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの具体的な動作について図２を用いて説明する。

まず、顧客端末１からコールセンターに接続要求が発信される（ステップＳ２０１）。コールセンターでは、接続管理サーバ５が一括して一次応答を行う。一時応答として、接続管理サーバ５は、顧客端末１に対して、ＩＤ番号の入力を要求する（ステップＳ２０２）。

接続管理サーバ５は、顧客端末１からのＩＤ番号の入力を待って待機する（ステップＳ２０３）。そして、顧客端末１からＩＤ番号が入力されなかった場合には（ステップＳ２０３／ＮＯ）、初期接続とみなして、該顧客端末１に対応するＩＤ番号を生成し、該ＩＤ番号を接続管理キューの最後尾に格納する（ステップＳ２０４）。なお、顧客端末１からＩＤ番号が入力された場合は（ステップＳ２０３／ＹＥＳ）、再接続とみなされ、図３に示す処理が実行される。

接続管理キューに格納されたＩＤ番号は、顧客端末１に通知される（ステップＳ２０５）。次に、接続管理サーバ５は、該ＩＤ番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するまでに要する時間（以下、待ち時間とする）を算出し、顧客端末１に通知する（ステップＳ２０６）。顧客は、顧客端末１に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ３との接続を維持し、オペレータ端末６との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ３との接続を切断し、通知されたＩＤ番号を利用して再接続を行ってもよい。再接続を行う場合は、図３に示す処理が実行される。なお、管理サーバは一定時間毎にＩＤ番号毎の待ち時間を算出し、該ＩＤ番号に対応する顧客端末１に算出した待ち時間を通知することもできる。

ここで、接続管理サーバ５において接続管理キューに格納されたＩＤ番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をＴ、待ち時間を算出するＩＤ番号の接続管理キューにおける順位をＸ１、Ｘ１と再接続キューに格納されているＩＤ番号の数とのいずれか小さい方をｘとする。接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に選択して、顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するため、待ち時間μを式１に基づいて算出する。
μ＝Ｔ（Ｘ１＋ｘ）・・・（式１）
式１は、ＩＤ番号の選択が交互に行われる分（＝ｘ）だけＸ１に加算し、その値と平均時間Ｔとを乗算しているため、ＩＤ番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

次に、接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末６から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に取り出す（ステップＳ２０７）。そして、接続管理サーバ５は、取り出されたＩＤ番号に対応する顧客端末１とオペレータ端末６とを接続する（ステップＳ２０８）。

次に、顧客がコールセンターへの接続を行ない、ＩＤ番号を入手した後に、一旦接続を切断し、新たに接続を要求した場合の動作について図３を用いて説明する。

顧客端末１からＩＤ番号が入力された場合（ステップＳ２０３／ＹＥＳ）、再接続とみなされ、入力されたＩＤ番号が接続管理キュー格納されているか否かが確認される（ステップＳ３０１）。該ＩＤ番号が接続管理キューに格納されていなかった場合は（ステップＳ３０１／ＮＯ）、該ＩＤ番号が再接続キューに格納されているか否かを確認される（ステップＳ３０２）。いずれのキューにも該当するＩＤ番号が格納されていなかった場合には（ステップＳ３０２／ＮＯ）、該ＩＤ番号は接続管理キューの最後尾に格納される（ステップＳ３０３）。

入力されたＩＤ番号が接続管理キューに格納されていた場合及び入力されたＩＤ番号が接続管理キューの最後尾に格納された場合（ステップＳ３０１／ＹＥＳ、ステップＳ３０３）、接続管理サーバ５は入力されたＩＤ番号の接続管理キュー内での順位から顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末１に通知する（ステップＳ３０４）。顧客は、顧客端末１に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ３との接続を維持し、オペレータ端末６との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ３との接続を切断し、入力したＩＤ番号を利用して再び再接続を行ってもよい。なお、管理サーバは一定時間毎にＩＤ番号毎の待ち時間を算出し、該ＩＤ番号に対応する顧客端末１に算出した待ち時間を通知することもできる。

ここで、接続管理サーバ５において接続管理キューに格納されたＩＤ番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をＴ、待ち時間を算出するＩＤ番号の接続管理キューにおける順位をＸ１、Ｘ１と再接続キューに格納されているＩＤ番号の数のいずれか小さい方をｘとする。接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に選択して、顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するため、待ち時間μを式１に基づいて算出する。
μ＝Ｔ（Ｘ１＋ｘ）・・・（式１）
式１は、ＩＤ番号の選択が交互に行われる分（＝ｘ）だけＸ１に加算し、その値と平均時間Ｔとを乗算しているため、ＩＤ番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

次に、接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末６から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に取り出す（ステップＳ３０５）。そして、接続管理サーバ５は、取り出されたＩＤ番号に対応する顧客端末１とオペレータ端末６とを接続する（ステップＳ３０６）。

また、入力されたＩＤ番号が再接続キューに格納されていた場合は（ステップＳ３０１／ＮＯ、ステップＳ３０２／ＹＥＳ）、接続管理サーバ５は入力されたＩＤ番号の再接続キュー内での順位から顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するまでに要する時間を算出し、顧客端末１に通知する（ステップＳ３０４）。顧客は、顧客端末１に通知された待ち時間に基づいて接続管理サーバ３との接続を維持し、オペレータ端末６との接続を待ってもよいし、一旦接続管理サーバ３との接続を切断し、入力したＩＤ番号を利用して再び再接続を行ってもよい。

ここで、接続管理サーバ５において再接続キューに格納されたＩＤ番号の待ち時間を算出する方法の一例について説明する。なお、本算出方法において、待ち時間をμ、各顧客端末へのサービスに要する平均時間をＴ、待ち時間を算出するＩＤ番号の再接続キューにおける順位をＸ２、Ｘ２と接続管理キューに格納されているＩＤ番号の数とのいずれか小さい方をｘとする。接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に選択して、顧客端末１とオペレータ端末６とを接続するため、待ち時間μを式２に基づいて算出する。
μ＝Ｔ（Ｘ２＋ｘ）・・・（式２）
式２は、ＩＤ番号の選択が交互に行われる分（＝ｘ）だけＸ２に加算し、その値と平均時間Ｔとを乗算しているため、ＩＤ番号を複数のキューに分けて管理していても正確な待ち時間を算出することができる。

接続管理サーバ５は、接続管理キュー及び再接続キューを監視し、オペレータ端末６から接続可能のメッセージを受信する毎に、接続管理キュー及び再接続キューから先頭にあるＩＤ番号を交互に取り出す（ステップＳ３０５）。そして、接続管理サーバ５は、取り出されたＩＤ番号に対応する顧客端末１とオペレータ端末６とを接続する（ステップＳ３０６）。

上述の構成によれば、コールセンターを利用する顧客は、コールセンターの混雑時には、おおよその待ち時間を知ることができ、その待ち時間の間は受話器を保持したまま待機する必要がなくなり、ネットワークの負荷も軽減させることができる。また、再接続してもキューの最後尾に配置されなくなるため、電話を接続した状態での待機時間を削減することができる。

本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムの構成を示す概略図である。本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムにおいて、顧客端末から初めてコールセンターに接続するときの動作を示すフローチャートである。本実施形態に係るコールセンター再接続管理システムにおいて、顧客端末からコールセンターに再接続するときの動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１顧客端末
２公衆電話回線網
３コールセンターゲートウェイ
４コールセンターＩＰネットワーク
５接続管理サーバ
６オペレータ

Claims

ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバにおいて、
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、
前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューと、
前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続手段と、
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出手段と、
前記算出手段によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知手段とを有することを特徴とする接続管理サーバ。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認手段を有し、
前記確認手段によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納することを特徴とする請求項１記載の接続管理サーバ。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成手段と、
前記生成手段によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知手段とを有することを特徴とする請求項１又は２記載の接続管理サーバ。
前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項記載の接続管理サーバ。
ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理方法において、
前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューとを有し、
前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続工程と、
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出工程と、
前記算出工程によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知工程とを有することを特徴とするコールセンター再接続管理方法。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認工程と、
前記確認工程によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する工程とを有することを特徴とする請求項５記載のコールセンター再接続管理方法。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成工程と、
前記生成工程によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知工程とを有することを特徴とする請求項５又は６記載のコールセンター再接続管理方法。
前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄する工程を有することを特徴とする請求項５から７のいずれか１項記載のコールセンター再接続管理方法。
ネットワークを介して接続されている顧客端末からオペレータ端末への接続要求を受け付け、接続を制御する接続管理サーバのコールセンター再接続管理プログラムにおいて、
前記接続管理サーバは、前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末のＩＤ番号を格納する接続管理キューと、前記オペレータ端末と接続される前に前記接続管理キューから消去された前記ＩＤ番号を格納する再接続キューとを有し、
前記オペレータ端末から応対可能な状態を示すメッセージを受信したとき、前記接続管理キュー及び前記再接続キューの先頭のＩＤ番号を交互に取り出し、該ＩＤ番号に対応する前記顧客端末と前記オペレータ端末とを接続する接続処理と、
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記接続管理キュー又は前記再接続キューにおける前記ＩＤ番号の順位から予想される待ち時間を算出する算出処理と、
前記算出処理によって算出された前記待ち時間を前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末に通知する通知処理とを有することを特徴とするコールセンター再接続管理プログラム。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されたとき、前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されているか否かを確認する確認処理と、
前記確認処理によって前記ＩＤ番号が前記接続管理キュー又は前記再接続キューに格納されていることが確認されなかったとき、前記ＩＤ番号を前記接続管理キューの最後尾に格納する処理とを有することを特徴とする請求項９記載のコールセンター再接続管理プログラム。
前記オペレータ端末への接続要求を発信した前記顧客端末から前記ＩＤ番号が入力されなかったとき、前記顧客端末に対応するＩＤ番号を生成する生成処理と、
前記生成処理によって生成された前記ＩＤ番号を前記顧客端末に通知するＩＤ番号通知処理とを有することを特徴とする請求項９又は１０記載のコールセンター再接続管理プログラム。
前記再接続キューから取り出された前記ＩＤ番号に対応する前記顧客端末が前記接続管理サーバに接続されていなかった場合、該ＩＤ番号を前記再接続キューから廃棄する処理を有することを特徴とする請求項９から１１のいずれか１項記載のコールセンター再接続管理プログラム。