CN105306756A - 终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统。所述终端状态的交互方法，包括：终端获取自身的当前工作状态；所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。本发明能够获取坐席手机的忙闲实时情况，确保呼叫中心平台能准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。

Description

终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别是指一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫，以与用户联系的一个专门系统，又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，如电信业中的10000、金融业中的95553等。现在的呼叫中心坐席的终端形式可以是多样的，比如固定电话、PC(电脑)集成的VOIP(语音网络电话)、IP话机、手机电话等终端。对于手机电话坐席，用户的呼叫请求通过呼叫中心平台转接到该部手机上，以满足用户和坐席顺利完成沟通。以手机为例，由于呼叫中心平台无法知道当前手机是否正在通话，因此呼叫中心在将用户呼叫分配到此手机坐席时，可能该手机正在通话中，因此，呼叫无法呼通，造成资源浪费，也会降低用户的满意度。

发明内容

本发明要解决的技术问题是，提供一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统，能够根据终端的工作状态对终端进行调度，提高用户的满意度。

一方面，提供一种终端状态的交互方法，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括：

终端获取自身的当前工作状态；

所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

所述终端获取自身的当前工作状态的步骤之前，所述方法还包括：

所述终端接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，

所述终端进行了工作状态的切换。

所述当前工作状态为：空闲状态、通话状态、或者拒绝接听状态。

另一方面，提供一种终端状态的交互方法，包括：

呼叫中心从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于所述呼叫中心的坐席；

所述呼叫中心根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

所述方法还包括：

所述呼叫中心收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

所述呼叫中心将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

另一方面，提供一种终端，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括：

获取单元，获取终端自身的当前工作状态；

生成单元，根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

发送单元，将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

所述的终端，还包括：

接收单元，接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，

切换单元，进行工作状态的切换。

另一方面，提供一种呼叫中心，包括：

接收单元，从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；

保存单元，根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

所述的呼叫中心，还包括：

选择单元，收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

分配单元，将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

另一方面，提供一种呼叫中心系统，包括：呼叫中心和终端；

所述终端，获取终端自身的当前工作状态；根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；将所述消息发送给所述呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端；

所述呼叫中心，从所述终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

本发明的上述技术方案的有益效果如下：

本发明中，呼叫中心能够实时获取终端的实时工作状态，从而在后续处理中，呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端，因此，呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，提高了用户的满意度。

附图说明

图1为本发明所述的终端状态的交互方法的一实施例的流程示意图；

图2为本发明所述的终端状态的交互方法的另一实施例的流程示意图；

图3为本发明所述的终端的连接示意图；

图4为本发明所述的呼叫中心的连接示意图；

图5为本发明所述的呼叫中心系统的连接示意图；

图6是本发明所述的呼叫中心系统的网络系统结构示意图；

图7是本发明所述的终端状态的交互方法的应用场景的流程图。

具体实施方式

为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。

如图1所示，为本发明所述的一种终端状态的交互方法，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括：

步骤11，终端获取自身的当前工作状态；所述终端可以为移动电话、座机、或IP网络电话。该步骤的触发条件可以为：所述终端接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，所述终端进行了工作状态的切换。所述当前工作状态可以为：空闲状态、通话状态、或者拒绝接听状态。如果终端进行了工作状态的切换，则当前工作状态为切换后的工作状态。空闲状态指示终端当前没有通话，并且允许接听；通话状态表明终端正在通话；拒绝接听状态表明即使终端当前没有通话，也不允许被接听电话。例如，所述终端接收所述呼叫中心的查询请求，并根据所述终端当前的工作状态，给所述呼叫中心发送指示终端工作状态的消息。当一所述终端处于通话状态时，给所述呼叫中心发送所述终端为忙状态的消息；或者，当一所述终端处于空闲状态时，则给所述呼叫中心发送所述终端为闲状态的消息；或者当一所述终端处于拒绝接听状态时，则给所述呼叫中心发送所述终端为拒绝接听状态的消息。

步骤12，所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

步骤13，所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

上述实施例中，终端将自身的实时工作状态发送给呼叫中心，使得呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，因此，能够准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。

如图2所示，为本发明所述的一种终端状态的交互方法，包括：

步骤21，呼叫中心从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于所述呼叫中心的坐席；

步骤22，所述呼叫中心根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

所述方法还包括：

步骤23，所述呼叫中心收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

步骤24，所述呼叫中心将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

上述实施例中，终端将自身的实时工作状态发送给呼叫中心，使得呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，因此，能够准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。

如图3所示，为本发明所述的一种终端，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括：

获取单元31，获取终端自身的当前工作状态；

生成单元32，根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

发送单元33，将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

所述的终端，还包括：

接收单元34，接收到所述呼叫中心的查询请求；或者包括，

切换单元35，进行工作状态的切换。

如图4所示，为本发明所述的一种呼叫中心，包括：

接收单元41，从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；

保存单元42，根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

所述的呼叫中心，还包括：

选择单元43，收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

分配单元44，将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

如图5所示，为本发明所述的一种呼叫中心系统，包括：呼叫中心51和终端52；

所述终端51，获取终端自身的当前工作状态；根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；将所述消息发送给所述呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端；

所述呼叫中心52，从所述终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

以下以终端为手机为例，描述本发明的应用场景。如图6所示，为本应用场景的网络架构。

本应用场景在手机上增加一个APP坐席应用软件，负责定时将手机的通话、空闲等状态通知给呼叫中心平台，这样，呼叫中心平台就能知道手机的实时状态。当有用户呼入时，能准确地分配到合适的坐席，而不会出现该手机在通话过程时有呼叫分配过来的情况。具体为：手机上安装的坐席APP应用软件，支持坐席登录、签出、呼叫等操作，与呼叫中心平台的AGTSVR(坐席服务端管理)模块通过http消息进行交互。该应用定时向呼叫中心平台的AGTSVR(坐席服务端管理)模块发消息，将该手机的当前状态：通话、空闲或拒绝接听等状态通知给AGTSVR模块。

呼叫中心的AGTSVR模块，收到手机发来的消息时，找到该手机对应的坐席信息，发消息给CTI(计算机通信集成)模块；

呼叫中心的CTI模块，收到AGTSVR发来的手机坐席的状态消息，CTI同步更新当前手机的坐席状态。若CTI模块对该手机坐席状态不确定，也可以发消息给AGTSVR去询问APP应用该手机的坐席状态。

如图7所示，以用户呼叫接入客服系统为例，详细说明本发明所述方法的具体步骤。

以下场景为：手机坐席在处理了呼叫中心的用户来电并挂断电话后，然后，手机没有通过呼叫中心而呼叫了其它号码，手机处于通话中，但是，在呼叫中心，此手机坐席状态是空闲；

步骤1，一旦手机处于通话中，APP应用就给呼叫中心的AGTSVR模块发通知消息，告知该手机的状态。

步骤2，AGTSVR模块将此手机状态通过消息通知给呼叫中心CTI模块。

步骤3，CTI模块将该坐席的状态置为忙。当有用户呼入呼叫中心时，不将用户呼叫排队给此手机坐席。

以下场景为：该手机坐席通话结束后。

步骤4，APP应用又给AGTSVR模块发通知消息，告知该手机的状态。

步骤5，AGTSVR模块将此手机状态通过消息通知给呼叫中心CTI模块。

步骤6，CTI模块将该坐席的状态置为闲。当有用户呼入呼叫中心时，将用户呼叫排队给此手机坐席。

本发明具有以下有益效果：

(1)本发明能够获取到坐席手机的忙闲实时情况，确保呼叫中心平台能准确地完成排队路由功能，也就是说，呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，能够准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。

(2)本发明不影响实际的坐席使用，对坐席用户的操作使用习惯等没有任何的影响，能很好的与现有的系统资源融合，提高了业务的用户满意度和市场占有率。

以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明所述原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种终端状态的交互方法，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；其特征在于，包括：

终端获取自身的当前工作状态；

所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端获取自身的当前工作状态的步骤之前，所述方法还包括：

所述终端接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，

所述终端进行了工作状态的切换。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当前工作状态为：空闲状态、通话状态、或者拒绝接听状态。

4.一种终端状态的交互方法，其特征在于，包括：

呼叫中心从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于所述呼叫中心的坐席；

所述呼叫中心根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述呼叫中心收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

所述呼叫中心将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

6.一种终端，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；其特征在于，包括：

获取单元，获取终端自身的当前工作状态；

生成单元，根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；

发送单元，将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。

7.根据权利要求6所述的终端，其特征在于，还包括：

接收单元，接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，

切换单元，进行工作状态的切换。

8.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

接收单元，从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；

保存单元，根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

选择单元，收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；

分配单元，将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。

10.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：呼叫中心和终端；

所述终端，获取终端自身的当前工作状态；根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；将所述消息发送给所述呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端；

所述呼叫中心，从所述终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。