CN101895848A - 一种虚拟坐席的监控系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明披露出一种虚拟坐席的监控系统和方法，其中系统包括：加载在智能网上的业务控制模块，与需要注册为虚拟坐席的移动终端至少进行被叫签约，并将该被叫签约的信息保存在一存储模块中；通过智能网监控到注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息，并保存在该存储模块；根据状态信息选择虚拟坐席为来电进行服务；存储模块，保存被叫签约的信息及含有状态信息的虚拟坐席的信息，并保存来电的信息；虚拟坐席模块，在业务控制模块的选择下，提供相应的虚拟坐席为来电进行服务。本发明支持对采用移动电话的虚拟坐席进行监控，提高了产品和服务的用户的满意度和市场竞争力。

Description

一种虚拟坐席的监控系统和方法

技术领域

本发明涉及通讯的虚拟呼叫中心系统及其方法，尤其涉及对虚拟坐席状态进行监控的系统及方法。

背景技术

在通讯技术快速发展的今天，呼叫中心应用越来越广泛。随着3G时代的到来，高效率、优质服务、低成本、高利润是各大运营商追求的目标。传统的人工呼叫中心已经不太适应激烈的市场竞争。相应地，虚拟呼叫中心孕育而生。其中，虚拟呼叫中心的坐席可以是很多终端设备，可以是传统坐席终端的固定电话，也可以是手机、小灵通，或者是软件电话(简称软电话)。这些终端的出现，极大地降低了运营商的运营成本，也提供了优质的服务。

目前，比较先进的虚拟呼叫中心的结构可参见图1，该虚拟呼叫中心包括：自动呼叫器(ACD，Automatic Call Distributor)，计算机电话集成(CTI，Computer Telecommunications)服务器，由人工坐席及其绑定的软电话构成的虚拟坐席模块以及监控模块。其工作过程如下：

终端的呼叫通过NGN网络被接入ACD，由ACD将呼叫转接到CTI服务器上；CTI服务器通过排队、路由功能选择虚拟坐席模块中的虚拟坐席为来电提供各项服务，譬如咨询服务等；监控模块通过CTI服务器上报的信息，来监控虚拟坐席(软电话或固话)的状态，如是否处于接听状态，是否在服务中，等等，对虚拟坐席的状态进行监控。

但是，随着虚拟呼叫中心的普及，很多企业也开通了一些较轻量级的虚拟呼叫中心，一些问题也随之出现。

首先，现在很多企业集团开通了服务热线，这些集团为了做到每周全天候24小时的优质服务，虚拟坐席电话不仅限于采用固话或者软电话，移动电话也渐渐开始采用。而以往的虚拟呼叫中心的监控模块，只能对软电话或固话进行监控，移动电话由于机制的不同，其状态信息通常是保存在归属位置寄存器(HLR，Home Location Register)或者拜访位置寄存器(VLR，Visitor Location Register)上，所以，监控模块难以得到其状态信息，因而也就很难对采用移动电话的虚拟坐席实施监控。

其次，现有的虚拟呼叫中心比较庞大，设备成本较高，且功能复杂。而大部分企业其实并不需要很复杂的功能，如果安装这套系统，能应用的功能不多，需要的成本却较高，由此会使系统的性价比很低。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种虚拟坐席的监控系统和方法，能够对采用移动电话的虚拟坐席进行监控，从而加大虚拟呼叫中心的服务力度。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种虚拟坐席的监控系统，包括：一加载在智能网上的业务控制模块，以及分别与业务控制模块连接的一存储模块、以及一虚拟坐席模块；其中：

业务控制模块，用于与需要注册为虚拟坐席的移动终端至少进行被叫签约，并将该被叫签约的信息保存在存储模块中；通过智能网监控到注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息，并保存在存储模块；根据所述状态信息选择虚拟坐席为来电进行服务；

存储模块，用于保存被叫签约的信息及含有状态信息的虚拟坐席的信息，并保存来电的信息；

虚拟坐席模块，用于在业务控制模块的选择下，提供相应的虚拟坐席为来电进行服务。

进一步地，

业务控制模块，监控到的移动终端的状态信息至少包括移动终端的开机或关机的状态信息和移动终端作为虚拟坐席的服务的状态信息；

存储模块，保存的虚拟坐席的信息至少包括移动终端的号码、开机或关机的状态信息以及服务的状态信息中的一种或多种。

进一步地，

业务控制模块，监控到的移动终端的开机或关机的状态信息至少包括真实开机和/或真实关机的状态信息，真实开机或真实关机的状态信息是从归属位置寄存器HLR或拜访位置寄存器VLR获取，处于真实关机状态的移动终端将不会作为虚拟坐席被选中；监控到的服务的状态信息，包括虚拟坐席正在服务或服务结束的状态信息。

进一步地，

业务控制模块，监控到的移动终端的开机或关机的状态信息还包括虚拟开机和/或虚拟关机的状态信息，虚拟开机或虚拟关机的状态信息是通过为移动终端提供的设置虚拟开机或虚拟关机的一种或多种接入方式获取，处于虚拟关机状态的所述移动终端将不会作为虚拟坐席被选中。

进一步地，

业务控制模块，与注册为虚拟坐席的移动终端还进行主叫签约，并将主叫签约的信息保存在存储模块中；监控到的移动终端的状态信息还包括移动终端作为普通呼叫用户进行通话的状态信息；

存储模块，还用于保存主叫签约的信息，保存的虚拟坐席的信息还包括通话的正在通话中和/或通话结束状态信息。

进一步地，该系统还包括与业务控制模块连接的一监控模块，其中：

业务控制模块，在保存虚拟坐席的状态信息的同时，还针对状态信息以相应类型的消息向监控模块发送；相应类型的消息包括：表示移动终端的真实开机或真实关机状态的消息、表示移动终端的虚拟开或虚拟关机状态的消息、表示虚拟坐席正在服务或服务结束状态的消息以及表示移动终端作为普通呼叫用户正在通话中或通话结束状态的消息中的一种或多种；

监控模块，用于根据从业务控制模块接收到的相应类型的消息，确定相应的虚拟坐席的状态并显示。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种虚拟坐席的监控方法，包括：

在需要将移动终端注册为虚拟坐席时，与该移动终端至少进行被叫签约，并保存该被叫签约的信息；

通过智能网监控注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息并保存，根据所述状态信息选择虚拟坐席为来电进行服务。

进一步地，

监控移动终端的状态信息的步骤至少包括：监控移动终端的开机和/或关机的状态信息并保存；和/或监控移动终端作为虚拟坐席的服务的状态信息并保存。

进一步地，

监控移动终端的开机或关机的状态信息的步骤至少包括：向归属位置寄存器HLR或拜访位置寄存器VLR发送请求，并将HLR或VLR反馈的移动终端的真实开机和/或真实关机的状态信息保存；处于真实关机状态的移动终端将不会作为虚拟坐席被选中；

监控服务的状态信息的步骤包括：通过智能网返回虚拟坐席接通通话的响应消息获取到所述虚拟坐席正在服务中的状态信息并保存；或者，通过智能网返回虚拟坐席挂断通话的响应消息获取到虚拟坐席服务结束的状态信息并保存。

进一步地，监控移动终端的开机或关机的状态信息的步骤还包括：

为移动终端提供设置虚拟开机或虚拟关机的一或多种接入方式，将通过接入方式获取的移动终端的虚拟开机和/或虚拟关机的状态信息保存；处于虚拟关机状态的移动终端将不会作为虚拟坐席被选中。

进一步地，该方法还包括：

在需要将移动终端注册为虚拟坐席时，还与移动终端进行主叫签约，并保存该主叫签约的信息；

监控移动终端的状态信息的步骤还包括：监控移动终端作为普通呼叫的通话的状态信息并保存，其中包括：通过智能网返回移动终端接通通话的响应消息获取到移动终端正在通话中的状态信息并保存；或者，通过智能网返回虚拟坐席挂断通话的响应消息获取到虚拟坐席通话结束的状态信息并保存。

进一步地，该方法包括：

在监控并保存所述虚拟坐席的状态信息的同时，还针对所述虚拟坐席的状态信息以相应类型的状态指示标识进行显示；所述相应类型的状态指示标识包括：表示所述移动终端的真实开或真实关机状态的标识、表示所述移动终端的虚拟开或虚拟关机状态的标识、表示所述虚拟坐席的正在服务中或服务结束状态的标识以及表示所述移动终端正在通话中或通话结束状态的标识中的一种或多种。

本发明提供的虚拟坐席的监控系统和方法，扩大了对虚拟坐席的监控范围，除了对采用传统的软电话、固话的虚拟坐席实施监控以外，还支持对采用移动电话的虚拟坐席进行监控。另外，采用业务控制模块和存储模块代替了原有的ACD和CTI服务器，由此大大简化了系统的复杂程度，可将虚拟呼叫中心由重量级变为轻量级，能够更好地适应市场不同的需求。本发明的技术方案较大限度地利用各种信息，提高了产品和服务的用户的满意度和市场竞争力。

附图说明

图1为现有的虚拟呼叫中心的结构示意图；

图2是本发明的虚拟坐席的监控系统的结构示意图；

图3为本发明的方法的应用实例之一，即对移动虚拟坐席作为被叫进行服务的状态监控流程图；

图4为本发明的方法的应用实例之二，即对移动虚拟坐席作为主叫进行普通通话的状态监控流程图。

具体实施方式

本发明提供的虚拟坐席的监控系统及方法，其发明构思是，监控系统中的业务控制模块在需要将移动终端注册为虚拟坐席时，预先与移动终端进行主/被叫签约，并将签约信息保存；通过智能网监控到注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息并保存；同时，以不同类型的状态表识显示虚拟坐席的状态；根据虚拟坐席的状态信息选择虚拟坐席为来电进行服务。

以下结合附图和优选实施例，对本发明的技术方案进行详细地阐述。

如图2所示，为本发明提供的虚拟坐席的监控系统的结构示意图，通过该系统可以构成一种轻量级的虚拟呼叫中心系统。该虚拟坐席的监控系统包括一加载在智能网上的业务控制模块、一存储模块、一监控模块以及一虚拟坐席模块；其中：

业务控制模块，分别与存储模块、监控模块、虚拟坐席模块以及NGN网络相连，用于在需要将移动终端注册为虚拟坐席时，将与该移动终端的号码进行的主/被叫签约的签约信息保存到存储模块中；不断获取注册为虚拟坐席的移动终端的真实开机或关机、虚拟开机或关机的状态，并将相应的状态信息保存在存储模块中；在通过NGN网络接收到终端请求服务的呼叫时，根据从存储模块中查询到的虚拟坐席的信息，若在虚拟坐席模块中选择及分配签约的移动终端作为虚拟坐席为该来电进行服务，则通过智能网获知该虚拟坐席的服务状态；或者，在收到签约的移动终端作为普通主/被叫的呼叫时，为其接通相应的呼叫，通过智能网获知该虚拟坐席的普通通话状态；在将相应的服务状态或普通通话状态的信息保存在存储模块中的同时，以不同类型的消息向监控模块发送；

存储模块，用于保存与注册为虚拟坐席的移动终端进行主/被叫签约的签约信息和虚拟坐席的信息，以及呼叫队列及其中的来电信息。

监控模块，用于根据从业务控制模块接收到的相应类型的消息，确定相应的虚拟坐席的状态并显示。

虚拟坐席模块，与NGN网络连接，用于在业务控制模块的路由选择下，提供相应的虚拟坐席为来电进行服务，其中至少包括绑定移动号码的虚拟坐席。

一般地，业务控制模块在接收到终端请求服务的呼叫时，会将来电的信息(电话号码等)写入存储模块中一呼叫队列中的队尾，然后查询该呼叫队列中队首的来电信息(来电号码)，作为选中的服务的对象，再为其选择及分配虚拟坐席进行服务。这样做的目的，是为了在接收到请求服务的来电很多且虚拟坐席模块来不及为其提供空余的虚拟坐席进行服务的情况下，让来电在呼叫队列中有序地等候。

在此，业务控制模块定时向HLR/VLR发送状态请求消息，以查询注册为虚拟坐席的移动终端的真实开机或关机状态。表示为真实关机状态的虚拟坐席将不会被选择为来电进行服务。

业务控制模块还可以为虚拟坐席提供设置其本身的虚拟开、关机状态的多种接入方式，譬如通过短信、交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)等方式。表示为虚拟关机状态的虚拟坐席不会被选择为来电进行服务。

业务控制模块根据智能网发来的响应消息，将获知的虚拟坐席的通话状态信息进行保存。其中，虚拟坐席的通话状态信息既包括其作为服务者为来电进行服务的服务状态消息，也包括其作为普通主/被叫的普通通话状态消息。

业务控制模块向监控模块发送的消息类型，包括以下类型中的任意一种：表示注册为虚拟坐席移动终端的真实开或关机状态的信息、表示注册为虚拟坐席的移动终端的虚拟开或关机状态的信息、表示注册为虚拟坐席的移动终端正在服务或服务结束状态的消息，表示注册为虚拟坐席的移动终端正在进行普通通话或该通话结束状态的消息。

譬如，业务控制模块如果从HLR/VLR得到的反馈是移动终端的开机状态，则向监控模块发送的消息类型为真实开机类型，如用“1”表示；如果得到的反馈是移动终端的关机状态，则向监控模块发送的消息类型为真实关机类型，如用“2”表示。如果业务控制模块得知虚拟坐席通过IVR设置自身的状态为虚拟开机，则向监控模块发送消息类型为虚拟开机类型，如用“3”表示；如果得知虚拟坐席通过IVR设置自身的状态为虚拟关机(而此时该虚拟坐席实际上处于真实开机状态)，则向监控模块发送消息类型为虚拟关机类型，如用“4”表示。

存储模块中保存的虚拟坐席的状态信息，如注册为虚拟坐席的移动终端的开、关机状态信息、虚拟坐席正在服务或服务结束、正在通话或通话结束等状态信息。

监控模块以界面的方式展示虚拟坐席的状态，可采用WEB门户形式(网页形式)展示，也可采用普通C/S客户端形式(譬如安装在客户端的应用程序)展示，也可嵌入另外系统(譬如后面提到的企业总机系统)中展示等等。

每个虚拟坐席均对应展示界面上的一个状态指示标识，该状态指示标识可以是图片、字母、指示灯以及动画的形式等。当从业务控制模块收到虚拟坐席的状态消息后，定位到该虚拟坐席相应的界面标识，根据消息类型(如开、关机状态、正在服务或服务结束、正在通话或通话结束等)和消息中的呼叫类型(服务呼叫、普通呼叫等)，决定界面相应的状态指示标识的状态显示。

虚拟坐席模块中的虚拟坐席可采用软电话或固话，也可采用移动电话。移动电话其状态保存在HLR/VLR上。在将移动电话的号码注册为虚拟坐席时，需要将该移动号码作为主/被叫签约到本系统中，以便将有关该移动号码的每个呼叫均呼转到本系统中，这样，本系统的监控模块就可以对采用移动电话的虚拟坐席进行实时监控。

从图2与图1的比较中可以看到，本系统用业务控制模块和存储模块代替了ACD和CTI服务器。这样，简化了系统的复杂程度，并且，可以支持对虚拟坐席中移动电话的监控。

本发明针对上述系统，同时还提出了一种虚拟坐席的监控方法，包括：

(1)当需要将移动号码注册为虚拟坐席时，将该移动号码作为主/被叫签约到监控系统中，并保存签约信息；

(2)对注册为虚拟坐席的移动号码的开、关机状态进行监控并显示；

这里，本发明通过以下两种方式定义绑定移动号码的虚拟坐席的开、关状态：一种是该虚拟坐席真实的开、关机状态；另一种则是该虚拟坐席虚拟的开、关机状态的接入方式，通过为该虚拟坐席提供设置其虚拟的开、关机状态的接入方式获知。

对要查询移动终端真实的状态信息时，通过定时向HLR发送状态请求消息，得到的反馈是移动终端的开机或关机状态，则将表示该移动终端处于真实开机或真实关机状态信息写入本地保存。表示为真实关机状态的虚拟坐席将不会被选择为来电进行服务。

在某些场景下，可以为虚拟坐席提供通过短信、IVR等多种接入方式，设置其本身的虚拟开、关机状态。如果得知虚拟坐席通过IVR设置自身的状态为虚拟开机或关机状态，则将表示该移动终端处于虚拟开机或虚拟关机状态信息写入本地保存。表示为虚拟关机状态的虚拟坐席将不会被选择为来电进行服务。

获知到虚拟坐席上述不同的状态后，将该虚拟坐席对应的状态指示标识设置为相应的类型并显示。

本发明之所以要为采用移动终端的虚拟坐席定义以上两类开、关机状态，其目的是为了对进行虚拟坐席服务的移动终端用户提供灵活的应用。当这样的用户在休息期间，可以设置为虚拟关机状态，在此期间用户可以作为普通用户来呼叫其家属或朋友等的号码，而不必作为虚拟坐席为来电提供服务。

(3)收到终端请求服务的呼叫后，根据查询到的虚拟坐席的信息和服务内容并通过路由选择，分配一虚拟坐席为该来电进行服务，分配的虚拟坐席譬如为注册的移动号码；或者，在收到注册为虚拟坐席的移动号码作为普通主/被叫的呼叫时，为其接通相应的呼叫；

一般地，在接收到终端请求服务的呼叫时，将来电的信息写入本地一呼叫队列中的队尾，然后查询该呼叫队列中队首的来电信息(来电号码)，作为选中的服务的对象，再为其选择及分配虚拟坐席进行服务。这样做的目的，是为了在接收到请求服务的来电很多且来不及为其提供空余的虚拟坐席进行服务的情况下，让来电在呼叫队列中有序地等候。

注册为虚拟坐席的移动终端除了作为虚拟坐席被叫为来电提供服务外，也可以作为普通主叫呼叫其它终端(或作为普通被叫被其它终端呼叫)。在该虚拟坐席作为普通主叫呼叫其它终端时，通过查询获取被叫号码信息确认该被叫是否已注册在本系统中，注册在本系统中说明是系统内部呼叫，反之说明是系统外部呼叫，则系统会相应地采取不同的处理流程为该普通主叫接通被叫进行通话。

本发明之所以要对虚拟坐席以普通呼叫者的身份进行呼叫或被呼叫的通话状态进行监控，是因为在虚拟坐席进行普通呼叫通话过程中，可以不被系统选中作为服务者提供服务。也即，本发明可以实现对采用移动电话的虚拟坐席状态进行实时监控。

(4)在虚拟坐席进行通话的过程中，通过智能网对电话接通或挂断的响应消息，监控到虚拟坐席相应的通话状态信息并显示。

根据智能网发来的响应消息，将获知的虚拟坐席的通话状态信息保存在本地的同时，还以不同状态指示标识来显示虚拟坐席的各种状态。

其中，虚拟坐席的通话状态信息既包括其作为服务者为来电终端进行服务的服务状态消息，也包括其作为普通主/被叫的普通通话状态消息。

当呼入终端与虚拟坐席接通时，业务控制模块发送该虚拟坐席“正在服务”的消息(或“正在通话”的消息)；当呼入终端或虚拟坐席挂机时，业务控制模块发送该虚拟坐席“服务结束”的消息(或“通话结束”的消息)。

以下以企业总机系统为应用实例，详细阐述将本发明的虚拟坐席的监控系统嵌入进来对虚拟坐席进行监控的流程。主要是针对采用移动电话的虚拟坐席进行监控的过程的描述，包括移动电话作为被叫为其它电话提供服务的流程以及该移动电话作为普通主叫拨打其它电话的流程。

这里的企业总机系统，能够为企业提供很多的功能，除作为普通的总机提供转接服务外，还提供有虚拟坐席功能。因此，对于注册为虚拟坐席的移动号码，需要对其进行主/被叫签约到本系统中。这样，系统便可对该虚拟坐席的状态进行监控。

当终端用户拨打企业集团总机，选择坐席服务时，总机系统会根据排队策略选择一个虚拟坐席为来电进行服务，如图3所示，当选择的虚拟坐席是移动电话时，包括如下步骤：

301：当某个终端拨打企业集团的总机号码时，呼叫被接入业务控制模块；

302：业务控制模块将该呼叫的电话号码信息插入在存储模块中的呼叫队列信息表中；查询存储模块中的呼叫队列信息表内队首的来电信息和虚拟坐席的信息；

这里，来电信息譬如来电的号码，该来电号码作为呼叫队列中选中的服务对象；虚拟坐席的信息譬如虚拟坐席的最后一次服务时间以及虚拟坐席的号码等。业务控制模块根据虚拟坐席的最后一次服务时间选取最长时间未服务或服务次数最少的虚拟坐席为选中的服务对象提供服务。

303：业务控制模块根据虚拟坐席的信息和服务内容选择一采用移动电话的虚拟坐席为选中的来电提供服务；

业务控制模块通过排队算法，如最长时间未服务、服务次数最少等算法等，从虚拟坐席模块中的多个虚拟坐席分支中选择一个虚拟坐席。

304：来电终端与虚拟坐席接通电话，并进行服务通话；

305：业务控制模块通过智能网接收到电话接通的响应消息后，将“正在服务”类型的消息发送给监控模块；

业务控制模块譬如用“5”表示“正在服务”类型的消息。

监控模块收到该消息后，把WEB门户中相应的虚拟坐席的标识其状态置为“正在服务”并显示。

306：业务控制模块将虚拟坐席的状态同时修改写入存储模块中；

这样是为了保证该虚拟坐席在未挂机前，不会又被选中。

307：虚拟坐席与终端完成服务通话，二者之一挂机；

308：业务控制模块通过智能网接收到该挂机的响应消息后，将“服务结束”类型的消息发送给监控模块；

业务控制模块譬如用“6”表示“服务结束”类型的消息。

监控模块收到该消息后，将WEB门户中相应的虚拟坐席标识的“正在服务”的状态取消，并显示。

309：业务控制模块将本次服务虚拟坐席的信息再次修改写入存储模块中。

该虚拟坐席的信息，譬如虚拟坐席的状态、服务的结束时间以及服务的时长等。

由于注册为虚拟坐席的移动终端其号码也是普通的手机号码，所以它可以作为主/被叫直接拨打其它电话号码，其它终端也可以直接拨打该虚拟坐席的电话号码。因为该移动号码经过主/被叫签约到本系统中，所以，有关该虚拟坐席的任何呼叫，都会进入企业总机的系统。这样，企业总机的监控模块便可以对其进行实时监控。

注册为虚拟坐席的移动电话作为普通电话的主叫时的流程，如图4所示，包括如下步骤：

401：注册为虚拟坐席的移动电话拨打外部手机号码，呼叫该手机；由于该虚拟坐席是作为主叫签约的号码，故该呼叫会进入企业总机系统内嵌入的虚拟坐席的监控系统的业务控制模块；

402：业务控制模块查询存储模块中被叫号码的信息；

譬如查询被叫号码是否在本系统中注册，如果未注册则证明该被叫号码是企业外部电话。

403：业务控制模块发现被叫号码未在本系统注册，则转呼外部被叫终端。

404：该终端与虚拟坐席接通电话，并进行普通通话；

405：业务控制模块通过智能网接收到该接通电话的响应消息后，将“正在通话”类型的消息发送给监控模块；

业务控制模块譬如用“7”表示“正在通话”类型的消息。

监控模块收到该消息后，将WEB门户中相应的虚拟坐席标识的状态置为“正在通话”并显示。

406：业务控制模块将该虚拟坐席的状态信息修改写入存储模块中，以保证该虚拟坐席在未挂机前，不会被选中；

407：虚拟坐席与被叫的通话结束，二者之一挂机；

408：业务控制模块通过智能网接收到该挂机的响应消息后，将“通话结束”类型的消息发送给监控模块；

业务控制模块譬如用“8”表示“正在通话”类型的消息。

监控模块将WEB门户中相应的虚拟坐席标识的“正在通话“的状态取消，并显示。

409：业务控制模块将本次虚拟坐席的信息再次修改写入存储模块中。

虚拟坐席的信息譬如虚拟坐席的状态。

综上所述，本发明的虚拟坐席的监控系统和方法，对现有的虚拟呼叫中心进行了功能扩充，能够支持对采用移动电话的虚拟坐席状态的监控，并且降低了虚拟呼叫中心的构建成本，较大限度地利用了资源，使该系统的使用更方便，由此增加了系统的性价比，提高了市场的竞争力，有明显的经济效益和社会效益。

以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。本发明还可例举其它多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (12)

1.一种虚拟坐席的监控系统，包括：一加载在智能网上的业务控制模块，以及分别与所述业务控制模块连接的一存储模块、以及一虚拟坐席模块；其中：

所述业务控制模块，用于与需要注册为虚拟坐席的移动终端至少进行被叫签约，并将所述被叫签约的信息保存在所述存储模块中；通过所述智能网监控到所述注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息，并保存在所述存储模块；根据所述状态信息选择所述虚拟坐席为来电进行服务；

所述存储模块，用于保存所述被叫签约的信息及含有所述状态信息的所述虚拟坐席的信息，并保存来电的信息；

所述虚拟坐席模块，用于在所述业务控制模块的选择下，提供相应的虚拟坐席为来电进行服务。

2.按照权利要求1所述的监控系统，其特征在于，

所述业务控制模块，监控到的所述移动终端的状态信息至少包括所述移动终端的开机或关机的状态信息和所述移动终端作为虚拟坐席的服务的状态信息；

所述存储模块，保存的所述虚拟坐席的信息至少包括所述移动终端的号码、所述开机或关机的状态信息以及所述服务的状态信息中的一种或多种。

3.按照权利要求2所述的监控系统，其特征在于，

所述业务控制模块，监控到的所述移动终端的开机或关机的状态信息至少包括真实开机和/或真实关机的状态信息，所述真实开机或真实关机的状态信息是从归属位置寄存器HLR或拜访位置寄存器VLR获取，处于所述真实关机状态的所述移动终端将不会作为虚拟坐席被选中；监控到的所述服务的状态信息，包括所述虚拟坐席正在服务或服务结束的状态信息。

4.按照权利要求3所述的监控系统，其特征在于，

所述业务控制模块，监控到的所述移动终端的开机或关机的状态信息还包括虚拟开机和/或虚拟关机的状态信息，所述虚拟开机或虚拟关机的状态信息是通过为所述移动终端提供的设置虚拟开机或虚拟关机的一种或多种接入方式获取，处于所述虚拟关机状态的所述移动终端将不会作为虚拟坐席被选中。

5.按照权利要求2所述的监控系统，其特征在于，

所述业务控制模块，与所述注册为虚拟坐席的移动终端还进行主叫签约，并将所述主叫签约的信息保存在所述存储模块中；监控到的所述移动终端的状态信息还包括所述移动终端作为普通呼叫用户进行通话的状态信息；

所述存储模块，还用于保存所述主叫签约的信息，保存的所述虚拟坐席的信息还包括所述通话的正在通话中和/或通话结束状态信息。

6.按照权利要求3至5任一项所述的监控系统，其特征在于，还包括与所述业务控制模块连接的一监控模块，其中：

所述业务控制模块，在保存所述虚拟坐席的状态信息的同时，还针对所述状态信息以相应类型的消息向所述监控模块发送；所述相应类型的消息包括：表示所述移动终端的所述真实开机或所述真实关机状态的消息、表示所述移动终端的所述虚拟开或所述虚拟关机状态的消息、表示所述虚拟坐席正在服务或服务结束状态的消息以及表示所述移动终端作为普通呼叫用户正在通话中或通话结束状态的消息中的一种或多种；

所述监控模块，用于根据从所述业务控制模块接收到的所述相应类型的消息，确定相应的虚拟坐席的状态并显示。

7.一种虚拟坐席的监控方法，包括：

在需要将移动终端注册为虚拟坐席时，与所述移动终端至少进行被叫签约，并保存所述被叫签约的信息；

通过智能网监控所述注册为虚拟坐席的移动终端的状态信息并保存，根据所述状态信息选择所述虚拟坐席为来电进行服务。

8.按照权利要求7所述的方法，其特征在于，

监控所述移动终端的状态信息的步骤至少包括：监控所述移动终端的开机和/或关机的状态信息并保存；和/或监控所述移动终端作为虚拟坐席的服务的状态信息并保存。

9.按照权利要求8所述的方法，其特征在于，

监控所述移动终端的开机或关机的状态信息的步骤至少包括：向归属位置寄存器HLR或拜访位置寄存器VLR发送请求，并将所述HLR或所述VLR反馈的所述移动终端的真实开机和/或真实关机的状态信息保存；处于所述真实关机状态的所述移动终端将不会作为虚拟坐席被选中；

监控所述服务的状态信息的步骤包括：通过所述智能网返回所述虚拟坐席接通通话的响应消息获取到所述虚拟坐席正在服务中的状态信息并保存；或者，通过所述智能网返回所述虚拟坐席挂断通话的响应消息获取到所述虚拟坐席服务结束的状态信息并保存。

10.按照权利要求9所述的方法，其特征在于，监控所述移动终端的开机或关机的状态信息的步骤还包括：

为所述移动终端提供设置虚拟开机或虚拟关机的一或多种接入方式，将通过所述接入方式获取的所述移动终端的虚拟开机和/或虚拟关机的状态信息保存；处于所述虚拟关机状态的所述移动终端将不会作为虚拟坐席被选中。

11.按照权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括：

在需要将所述移动终端注册为虚拟坐席时，还与所述移动终端进行主叫签约，并保存所述主叫签约的信息；

监控所述移动终端的状态信息的步骤还包括：监控所述移动终端作为普通呼叫的通话的状态信息并保存，其中包括：通过所述智能网返回所述移动终端接通通话的响应消息获取到所述移动终端正在通话中的状态信息并保存；或者，通过所述智能网返回所述虚拟坐席挂断通话的响应消息获取到所述虚拟坐席通话结束的状态信息并保存。

12.按照权利要求9至12任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

在监控并保存所述虚拟坐席的状态信息的同时，还针对所述虚拟坐席的状态信息以相应类型的状态指示标识进行显示；所述相应类型的状态指示标识包括：表示所述移动终端的真实开或真实关机状态的标识、表示所述移动终端的虚拟开或虚拟关机状态的标识、表示所述虚拟坐席的正在服务中或服务结束状态的标识以及表示所述移动终端正在通话中或通话结束状态的标识中的一种或多种。

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