CN100562045C - 虚拟呼叫中心系统及虚拟呼叫方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种虚拟呼叫中心系统，其包括：虚拟呼叫中心业务模块，用于进行用户的接入，根据转接规则对排队服务模块返回的电话进行接续，并进行坐席人员的自助服务；排队服务模块，用于维护坐席对应的注册电话状态，实现用户排队并将排队结果反馈给虚拟呼叫中心业务模块；自主门户和后台管理模块，用于进行虚拟呼叫中心系统的统一管理；以及数据库，用于记录业务信息，以及为排队服务模块提供用于初始化的坐席的注册号码信息。本发明还提供了一种虚拟呼叫方法。通过本发明的系统和方法能极大的降低企业建立呼叫中心的门槛，降低企业成本投入，增强企业的竞争力。

Description

虚拟呼叫中心系统及虚拟呼叫方法

技术领域

本发明涉及通信领域，具体地说，涉及一种虚拟呼叫中心系统和虚拟呼叫方法。

背景技术

呼叫中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。客户在系统IVR(Interactive VoiceResponse，互动式语音应答)语音导航或人工坐席帮助下获取自己需要的信息或者服务。目前以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

目前，一些大型企业已经建立了自己的呼叫中心，作为企业对外服务的一个窗口，以消费者为中心对客户提供良好的服务。对于大型的企业来讲，实施一套呼叫中心的方案比较容易，但是大规模的投资和后期维护，扩展成本成为制约中小型企业构建自己的呼叫中心的最大障碍。

首先，对于小型企业来讲，建立自己的呼叫中心成本相对比较高，需要包括一些硬件投资(自动语音设备、客户端设备、CTI、ACD(automatic call distribution，自动呼叫分配))设备和对应的软件投资。特别是对于一个只有几十个人的小型企业来说，这个成本就变得非常庞大。

其次，呼叫中心人工服务坐席或者远端坐席受地理位置的限制，需要由专门的计算机来安装配置坐席，同时需要专门的话务员来接听客户来电。对于小型企业来说，建立人工服务坐席和远端坐席不是很现实。此外，企业需要管理维护自己的呼叫中心，管理成本增加。

最后，传统的呼叫中心提供人工坐席以接听用户来电，CTI和坐席需要保持长连接，以管理坐席状态。这种方法使得呼叫中心不能方便的绑定任意终端电话作为服务坐席，坐席移动性能比较差。但是对于中小型企业来说，由于人员的成本的限制，往往希望通过手机，固定电话，小灵通等等设备随时随地为客户提供完善的服务。

从上面的分析看，现有的传统呼叫中心不适合于中小型企业。

发明内容

本发明目的在于提供一种虚拟呼叫中心系统和虚拟呼叫方法，该方法和系统基于运营商统一建设管理，企业直接使用的原则，满足企业在低成本下建立自己的呼叫中心的需求。该方法最大特点是企业通过任意电话终端构建自己的虚拟呼叫中心，能够随时随地为客户提供满意快捷的服务。

虚拟呼叫中心系统由运营商统一建设平台，企业只需要到运营商进行开户及可使用本企业自己的呼叫中心，这种实现方法有利于运营商对平台进行统一集中管理，有利于中小企业建立自己的呼叫中心。

根据本发明一个方面，提供了一种虚拟呼叫中心系统，其包括：虚拟呼叫中心业务模块，用于进行用户的接入，根据转接规则对排队服务模块返回的电话进行接续，并进行坐席人员的自助服务；排队服务模块，用于维护坐席对应的注册电话状态，实现用户排队并将排队结果反馈给虚拟呼叫中心业务模块；自主门户和后台管理模块，用于进行虚拟呼叫中心系统的统一管理；以及数据库，用于记录业务信息，以及为排队服务模块提供用于初始化的坐席的注册号码信息。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，注册电话为任意电话终端，在坐席人员给分配给自己的坐席注册了一个电话终端后，电话终端就与坐席人员的坐席绑定在一起。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，排队服务模块只返回空闲状态的坐席给虚拟呼叫中心业务模块。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于服务中状态，通话结束后，将坐席状态变为空闲状态；

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于忙状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态；

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，空闲状态的坐席为用户提供服务；

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果终端久叫不应答，则认为坐席处于久叫不应答状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态；以及

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为坐席处于路由不可达或路由失败状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

在上述的虚拟呼叫中心系统中，虚拟呼叫中心业务模块采用以下至少一种转接规则：

同振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席；

顺振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照呼叫顺序顺次呼叫坐席，直到有一个坐席应答；以及

组呼，按照坐席的分组获取分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照同振方式进行转接。

根据本发明另一方面，提供了一种虚拟呼叫方法，包括以下步骤：步骤一，坐席人员通过虚拟呼叫中心系统注册自己坐席对应的电话终端；步骤二，用户通过业务控制点触发虚拟呼叫中心系统的虚拟呼叫中心业务模块；步骤三，虚拟呼叫中心业务模块通过排队服务模块进行排队，并返回当前空闲的至少一个坐席对应注册的电话终端；以及步骤四，虚拟呼叫中心业务模块根据转接规则对返回的电话终端进行呼叫并进行终端状态的维护，如果呼叫成功，则将用户和坐席注册的电话终端接续到一起，如果呼叫失败，则提示用户重新进行排队。

在上述的虚拟呼叫方法中，排队服务模块只返回空闲状态的坐席给虚拟呼叫中心业务模块。

排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于服务中状态，通话结束后，将坐席状态变为空闲状态

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于忙状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，空闲状态的坐席为用户提供服务。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果终端久叫不应答，则认为坐席处于久叫不应答状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为坐席处于路由不可达或路由失败状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

在上述的虚拟呼叫方法中，虚拟呼叫中心业务模块采用以下至少一种转接规则：

同振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席。

顺振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照呼叫顺序顺次呼叫坐席，直到有一个坐席应答。

组呼，按照坐席的分组获取分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照同振方式进行转接。

通过上述技术方案，本发明实现了如下技术效果：本发明所述的利用智能网平台实现的虚拟呼叫中心系统和虚拟呼叫方法，能极大的降低企业建立呼叫中心的门槛，企业成本投入减少，可以为运营商喜迎大量的中小型企业用户在统一平台上建立自己的呼叫中心，增强企业的竞争力，统一企业对外形象。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的虚拟呼叫中心系统结构图；

图2示出了根据本发明一个实施例的虚拟呼叫方法的流程图；

图3示出了根据本发明一个实施例的建立虚拟呼叫中心并进行呼叫的方法；

图4示出了根据本发明另一实施例的用户呼叫企业的虚拟呼叫中心的流程图；以及

图5示出了根据本发明又一实施例的企业使用语音自助管理业务的流程图。

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

图1示出了根据本发明一个实施例的虚拟呼叫中心系统结构图。该呼叫中心系统包括：

虚拟呼叫中心业务模块102，用于进行用户的接入以及与坐席的接续，用户进入虚拟呼叫中心业务后，向排队服务模块申请排队，排队成功后，根据转接规则对排队服务模块返回的坐席对应注册号码进行呼叫，呼叫成功后，用户和坐席服务人员开始通话，虚拟呼叫中心业务模块还完成坐席人员的自助服务，坐席人员可以通过虚拟呼叫中心业务随时随地维护自己的服务状态，包括注册和绑定一个任意电话终端开始服务和注销绑定的电话以结束服务。

排队服务模块104，用于维护坐席对应的注册电话状态，实现用户排队功能。注册电话可以为任意电话终端，当话务员给分配给自己的坐席注册一个电话终端后，该电话终端就同话务员的坐席绑定再一起，话务员通过该终端电话为用户提供服务，排队服务模块支持返回一个排队结果(一次返回一个坐席对应的注册号码)或者多个排队结果(一次返回多个坐席对应的注册号码)。

自主门户和后台管理模块106，用于进行虚拟呼叫中心系统的统一管理，已经申请建立虚拟呼叫中心的企业可以通过WEB自主门户管理属于自己的虚拟呼叫中心，包括本企业虚拟呼叫中心的系统参数以及坐席的管理。

数据库108，用于记录业务信息，以及为排队服务模块提供用于初始化的坐席的注册号码信息。

其中，注册电话为任意电话终端，在坐席人员给分配给自己的坐席注册了一个电话终端后，电话终端就与坐席人员的坐席绑定在一起。排队服务模块只返回空闲状态的坐席给虚拟呼叫中心业务模块。

排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于服务中状态，通话结束后，将所住坐席状态变为空闲状态。

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于忙状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，空闲状态的坐席可以为用户提供服务。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果终端久叫不应答，则认为坐席处于久叫不应答状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为坐席处于路由不可达或路由失败状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

其中，虚拟呼叫业务中心模块采用以下至少一种转接规则：

同振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席。

顺振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照呼叫顺序顺次呼叫坐席，直到有一个坐席应答。

组呼，按照坐席的分组获取分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照同振方式进行转接。

图2示出了根据本发明一个实施例的虚拟呼叫方法的流程图。该方法包括：

步骤S202，坐席人员通过虚拟呼叫中心业务或者WEB自助门户注册自己坐席对应的电话终端，开始服务。

步骤S204，用户拨打企业虚拟呼叫中心接入码。用户话路通过交换机到达业务触发点(业务控制点)，业务触发点触发虚拟呼叫中心业务。

步骤S206，虚拟呼叫中心业务通过排队服务模块进行排队，排队服务模块返回当前企业空闲的坐席对应注册的电话终端。

步骤S208，虚拟呼叫中心业务根据转接规则对返回的电话终端进行呼叫，呼叫过程中，系统自动维护终端的状态，如果呼叫成功，则将用户和坐席注册的终端话路接续到一起，用户开始和坐席人员通话。如果呼叫失败，系统提示用户选择重新进行排队(重新开始B流程)。

排队服务模块只返回空闲状态的坐席给虚拟呼叫中心业务模块。

排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打本企业虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于服务中状态，通话结束后，所住坐席状态变为空闲状态。

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是本企业虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为坐席处于忙状态，这种状态的坐席，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，系统认为处于空闲状态，空闲状态的坐席可以为用户提供服务。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果终端久叫不应答，则认为坐席处于久叫不应答状态，针对这种状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后，自动转为坐席空闲状态。

当虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或其他呼叫失败的情况下，系统认为坐席处于路由不可达或路由失败状态，针对这种状态，虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

其中，排队服务模块只返回“空闲”状态的坐席给虚拟呼叫中心业务。虚拟呼叫中心业务呼叫排队服务模块返回的“空闲”坐席号码时，系统自动根据呼叫结果维护该坐席的状态。如果呼叫失败，继续通过排队服务模块获取其他的“空闲”坐席。

虚拟呼叫业务中心模块采用以下至少一种转接规则：

同振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席。

顺振，排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照呼叫顺序顺次呼叫坐席，直到有一个坐席应答。

组呼，按照坐席的分组获取分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照同振方式进行转接。

图3示出了根据本发明一个实施例的建立虚拟呼叫中心并进行呼叫的方法。该实施例中主要涉及到的移动通讯网络设备有：

软交换SS(soft switch)：提供统一的接入服务。

业务控制点SCP(UP10)：是智能网的核心构件，存储用户数据和业务逻辑；SCP的主要功能是接收来自SS送来的查询信息并查询数据库，并进行各种译码；同时SCP根据SS上报来得各种呼叫事件启动不同的业务逻辑，根据不同的业务逻辑向SS发出呼叫控制命令，从而实现各种不同的智能呼叫。

服务管理点SMP：为业务管理系统，具有业务逻辑管理，业务数据管理，用户数据管理，业务监视等功能。

本实施例中，通过坐席绑定任意电话终端来实现虚拟呼叫中心，其主要步骤为：

S302，运营商统一建设虚拟呼叫中心平台。

S304，企业用户到运营商营业厅进行虚拟呼叫中心开户，开户成功后，企业获得一个授权的虚拟呼叫中心号码(该号码唯一)和呼叫中心管理帐号。

S306，企业登陆虚拟中心WEB门户，配置自己的虚拟呼叫中心，主要包括企业欢迎词，企业转接彩铃音，企业转接规则；并且创建自己的坐席用户，系统为每一个坐席用户自动生成一个坐席ID，坐席用户可以使用该ID进行坐席转接号码的注册和注销。

S308，坐席用户登陆WEB门户或者拨打语音自助管理热线，使用分配给自己的坐席ID注册坐席的转接号码，这个转接号码可以是任意的电话终端。

S310，用户A拨打企业的虚拟呼叫中心号码。

S312，用户A的话路通过SS进入SCP，SCP出发虚拟呼叫中心业务。

S314，系统根据被叫号码获取用户A拨打的呼叫中心号码并进行鉴权，如果鉴权成功，为用户播放企业的欢迎词，用户A进入虚拟呼叫中心排队服务模块，开始排队，排队过程中系统为用户A播放企业转接彩铃音。如果排队失败，则播放提示音，挂断用户。排队过程中，系统检索当前企业在先的空闲坐席，排队结束，系统按企业自定义的转接规则对坐席发起呼叫，呼叫过程中，系统自动维护坐席的状态。

S316，呼叫成功，用户A和企业的分机开始通话。

图4示出了根据本发明另一实施例的用户呼叫企业的虚拟呼叫中心的流程图。该流程包括以下步骤：

S402，用户拨打企业虚拟呼叫中心接入码。

S404，读取被叫企业自定义的转接规则。

S406，向排队服务模块申请排队。

S408，判断是否有在线话务员，如果没有在线话务员，则执行步骤S410；如果没有在线话务员，则执行步骤S412。

S410，播放集团个性化提示音：“XX公司，抱歉现在不是我们的服务时间......”，之后流程结束。

S412，向主叫用户播放个性化集团彩铃声。

S414，按照指定的规则进行转接(同振、顺振)。

S416，判断转接是否成功，如果转接不成功，则执行步骤S426，如果转接成功，则执行步骤S418。

S426，播放集团个性化提示音2：“XX公司，......”，之后流程结束。

S418，判断话务员是否全忙，如果否，则执行步骤S424，如果是，则执行步骤S420。

S424，双方进行通话，之后流程结束。

S420，播放语音：“对不起，话务员忙，您是第n位访客，前面还有m位访客，如需继续等待请不要挂机”，然后进行以下步骤。

S422，向排队服务模块申请排队，之后又进入上述的步骤S412，重新开始向下执行。

图5示出了根据本发明又一实施例的企业使用语音自助管理业务的流程图。包括以下步骤：

S502，用户拨打自助管理热线，进入虚拟呼叫中心业务。

S504，播放语音：欢迎使用虚拟呼中心管理热线服务。

S506，播放语音：请输入您的总机号码，以#号结束。

S508，用户输入总机号码。

S510，系统进行用户鉴权。

S512，系统播放语音：注册转接电话请按1，注销请按2，如果用户按1，则执行步骤S514，如果用户按2，则执行步骤S524。

S514，系统播放语音：请输入您的总机号码，以#号结束，本机请直接按#号键。

S516，用户输入总机号码。

S518，播放语音：您注册的号码为XXXXXXXX，确认按1，重新输入请按2。

S520，向排队服务模块注册坐席转接电话。

S522，播放语音：注册成功，谢谢使用，再见。

S524，向排队服务模块注销坐席；

S526，播放语音：注销成功，谢谢使用，再见。

流程结束。

由此可见，通过上述技术方案，呼叫中心的人工服务坐席可以随意绑定任意的电话终端，不受地理条件的限制，让呼叫中心简单化，更具移动性能，大大方便了企业的客户服务人员，同时采用运营商统一建设和维护平台，企业直接使用的原则，对企业来将投资和维护的成本非常低，企业在投入很低，使用任意电话终端的获得属于自己的高质量呼叫中心能极大的降低企业建立呼叫中心的门槛，企业成本投入减少，可以为运营商喜迎大量的中小型企业用户在统一平台上建立自己的呼叫中心，增强企业的竞争力，统一企业对外形象。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种虚拟呼叫中心系统，其特征在于包括：

虚拟呼叫中心业务模块，用于进行用户的接入，根据转接规则对排队服务模块返回的电话进行接续，并进行坐席人员的自助服务；

所述排队服务模块，用于维护所述坐席对应的注册电话状态，实现用户排队并将排队结果反馈给所述虚拟呼叫中心业务模块；

自主门户和后台管理模块，用于进行虚拟呼叫中心系统的统一管理；以及

数据库，用于记录业务信息，以及为所述排队服务模块提供用于初始化的坐席的注册号码信息。

2.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其特征在于，所述注册电话为任意电话终端，在坐席人员给分配给自己的坐席注册了一个电话终端后，所述电话终端就与所述坐席人员的坐席绑定在一起。

3.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其特征在于，所述排队服务模块只返回空闲状态的坐席给所述虚拟呼叫中心业务模块。

4.根据权利要求3所述的虚拟呼叫中心系统，其特征在于，所述排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打所述虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为所述坐席处于服务中状态，通话结束后，将所述坐席状态变为空闲状态；

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是所述虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为所述坐席处于忙状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态；

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，所述空闲状态的坐席为用户提供服务；

当所述虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果所述终端久叫不应答，则认为所述坐席处于久叫不应答状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态；以及

当所述虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为所述坐席处于路由不可达或路由失败状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的虚拟呼叫中心系统，其特征在于，所述虚拟呼叫中心业务模块采用以下至少一种转接规则：

同振，所述排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向所述坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席；

顺振，所述排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照所述呼叫顺序顺次呼叫所述坐席，直到有一个坐席应答；以及

组呼，按照坐席的分组获取所述分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照所述同振方式进行转接。

6.一种采用权利要求1至4中任一项所述的虚拟呼叫中心系统的虚拟呼叫方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一，坐席人员通过虚拟呼叫中心系统注册自己坐席对应的电话终端；

步骤二，用户通过业务控制点触发所述虚拟呼叫中心系统的虚拟呼叫中心业务模块；

步骤三，所述虚拟呼叫中心业务模块通过排队服务模块进行排队，并返回当前空闲的至少一个坐席对应注册的电话终端；以及

步骤四，所述虚拟呼叫中心业务模块根据转接规则对返回的电话终端进行呼叫并进行终端状态的维护，如果呼叫成功，则将所述用户和所述坐席注册的电话终端接续到一起，如果所述呼叫失败，则提示用户重新进行排队。

7.根据权利要求6所述的虚拟呼叫方法，其特征在于，所述排队服务模块只返回空闲状态的坐席给所述虚拟呼叫中心业务模块。

8.根据权利要求7所述的虚拟呼叫方法，其特征在于，所述排队服务模块通过以下至少一种方式进行状态维护：

在某个坐席绑定的电话终端正在同拨打所述虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为所述坐席处于服务中状态，通话结束后，将所述坐席状态变为空闲状态；

在某个坐席绑定的电话终端正在同不是所述虚拟呼叫中心系统的用户通话的情况下，认为所述坐席处于忙状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态；

当某个坐席绑定的电话终端没有使用的情况下，认为处于空闲状态，所述空闲状态的坐席为用户提供服务；

当所述虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端的情况下，如果所述终端久叫不应答，则认为所述坐席处于久叫不应答状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间自动转为坐席空闲状态；以及

当所述虚拟呼叫中心业务模块在呼叫坐席绑定的电话终端，当交换机返回不可达、路由失败或呼叫失败的情况下，认为所述坐席处于路由不可达或路由失败状态，所述虚拟呼叫中心系统屏蔽一段时间后自动转为坐席空闲状态。

9.根据权利要求6至8中任一项所述的虚拟呼叫方法，其特征在于，所述虚拟呼叫中心业务模块采用以下至少一种转接规则：

同振，所述排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端，通过业务控制点向所述坐席发起呼叫，在某一个坐席应答的情况下，挂断其他坐席；

顺振，所述排队服务模块返回当前空闲的至少一个坐席对应的绑定电话终端和呼叫顺序，通过业务控制点按照所述呼叫顺序顺次呼叫所述坐席，直到有一个坐席应答；以及

组呼，按照坐席的分组获取所述分组内的至少一个坐席对应的绑定电话终端，然后按照所述同振方式进行转接。

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