CN107370736A - 业务互动方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种业务互动方法及装置，涉及基于互联网业务的互动技术领域，该方法包括获取用户的终端设备发送的业务连接请求，其中，业务连接请求包括待连接业务的业务内容；根据业务连接请求，向终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景。本发明缓解了现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

Description

业务互动方法及装置

技术领域

本发明涉及基于互联网业务的互动技术领域，尤其是涉及一种业务互动方法及装置。

背景技术

互联网把不同国家的大学、公司、科研部门以及军事和政府等组织连接起来，构成了一个巨大的信息和服务网络。互联网不仅为人们提供各种各样的简单而且快捷的通信与信息检索手段，更重要的是为人们提供了巨大的信息资源和服务资源。鉴于互联网使用的便捷、及时、覆盖面广等优点，互联网已成为了各行各业处理事务的重要平台。

目前，多数互联网业务中，业务双方的互联网用户通过IM即时通讯软件、邮件等方式进行交流，或者辅以电话进行沟通。相较于实体店业务中业务双方的面对面沟通，沟通生硬，尤其是使得业务双方中的接受服务的一方无法体验到身临实体店来接受服务的感觉，因而存在顾客体验不佳的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种业务互动方法及装置，以缓解现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种业务互动方法，包括：

获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，所述业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景，其中，所述营业模拟场景为提供所述业务内容的营业环境的模拟场景。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，在所述营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景之后，所述方法还包括：

获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，所述需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述通话界面与所述通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，所述营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，包括：

获取所述顾客对所述营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，所述动作信息包括：所述顾客点击所述营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

对所述动作信息进行分析，确定所述顾客的需求信息。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述通话界面为实景通话界面，所述基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，包括：

在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个所述摄像设备对应一个服务人员，所述目标摄像设备为与所述需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

将所述目标摄像设备拍摄的视频流显示在所述实景通话界面上，并将所述实景通话界面推送至所述终端设备，其中，所述视频流中包含所述需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述通话界面为模拟通话界面，所述基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，包括：

在数据库中查询与所述需求信息相对应的模拟通话界面，其中，所述顾客能够通过所述模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，所述目标服务人员为与所述需求信息相关联的模拟人；

将所述模拟通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述模拟通话界面和所述目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。

第二方面，本发明实施例还提供一种业务互动装置，包括：

第一获取模块，用于获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，所述业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

第一推送模块，用于根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景，其中，所述营业模拟场景为提供所述业务内容的营业环境的模拟场景。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第一种可能的实施方式，其中，所述装置还包括：

第二获取模块，用于在根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景之后，在所述营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，所述需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

第二推送模块，用于基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述通话界面与所述通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，所述营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

结合第二方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第二方面的第二种可能的实施方式，其中，所述第二获取模块包括：

获取单元，获取所述顾客对所述营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，所述动作信息包括：所述顾客点击所述营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

分析单元，用于对所述动作信息进行分析，确定所述顾客的需求信息。

结合第二方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第二方面的第三种可能的实施方式，其中，所述第二推送模块包括：

调用单元，用于在所述通话界面为实景通话界面的情况下，在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个所述摄像设备对应一个服务人员，所述目标摄像设备为与所述需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

第一推送单元，用于将所述目标摄像设备拍摄的视频流显示在所述实景通话界面上，并将所述实景通话界面推送至所述终端设备，其中，所述视频流中包含所述需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

结合第二方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第二方面的第四种可能的实施方式，其中，所述第二推送模块包括：

查询单元，用于在所述通话界面为模拟通话界面的情况下，在数据库中查询与所述需求信息相对应的模拟通话界面，其中，所述顾客能够通过所述模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，所述目标服务人员为与所述需求信息相关联的模拟人；

第二推送单元，用于将所述模拟通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述模拟通话界面和所述目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。

本发明实施例带来了以下有益效果：通过根据顾客的终端设备发送的业务连接请求，向顾客的终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景，从而使得顾客在发送业务连接请求后，体验到相应的身临营业环境的感觉，缓解了现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一提供的一种业务互动方法的流程图；

图2为本发明实施例一提供的另一种业务互动方法的流程图；

图3为本发明实施例二提供的一种业务互动装置的结构示意图；

图4为本发明实施例二提供的另一种业务互动装置的结构示意图。

图标：100-第一获取模块；200-第一推送模块；300-第二获取模块；400-第二推送模块。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

目前多数互联网业务中，业务双方的互联网用户通过IM即时通讯软件、邮件等方式进行交流，或者辅以电话进行沟通，顾客体验不佳。基于此，本发明实施例提供的一种业务互动方法及装置，可以缓解现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

实施例一

本发明实施例提供的一种业务互动方法，如图1所示，包括：

步骤S102，获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

步骤S104，根据业务连接请求，向终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景。

需要说明的是，本发明实施例中提到的业务互动方法应用于服务器。

具体地，在顾客对某一基于互联网的业务感兴趣后，顾客从自己的终端设备通过互联网向服务器发送业务连接请求，业务连接请求中包括顾客感兴趣的待连接业务的业务内容。这里的业务内容可以是业务种类，例如，购药业务，相应地，向终端设备推送的营业模拟场景可以包括药店的模拟场景。进一步，业务内容中还可以包括具体的服务要求，例如，药店的信誉度、规模、品牌等，相应地，向终端设备推送的营业模拟场景包括相应于服务要求的药店装饰。

需要强调的是，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景，不仅仅局限于提供业务内容的营业厅的模拟场景，一切可以给顾客带来被提供业务内容的体验的模拟场景都属于本发明实施例的保护范围。

在本发明实施例中，通过根据顾客的终端设备发送的业务连接请求，向顾客的终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景，从而使得顾客在发送业务连接请求后，体验到相应的身临营业环境的感觉，缓解了现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

本发明实施例的一个可选实施方式中，如图2所示，在营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，根据业务连接请求，向终端设备推送营业模拟场景之后，业务互动方法还包括：

步骤S106，获取顾客通过营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

步骤S108，基于需求信息调用通话界面，并将通话界面推送至终端设备，以使顾客通过通话界面与通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

具体地，在营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，顾客根据营业厅模拟场景，确定接受服务需要逐步进行的流程，然后顺次向服务器发送需求信息，鉴于顾客接受服务需要逐步进行的流程，需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息，服务器通过获取顾客发送的需求信息，然后向顾客的终端设备推送与相应服务人员进行交流的通话界面，通话界面中还可以包括提供与需求信息相应服务的部门实体布设模拟图。

例如，针对结账信息推送的通话界面可以包括收银台模拟图，针对购买信息推送的通话界面可以包括储存柜模拟图或柜台模拟图。

需要强调的是，需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息，但不限于这三种信息，具体根据接受服务需要逐步进行的流程而定。

本发明实施例中，通过根据顾客发送的需求信息向顾客的终端设备推送通话界面，以使顾客通过通话界面与通话界面中显示出的服务人员进行交流，从而实现了及时交流仿真模拟，让顾客有一种被服务人员接待的体验，增强了顾客的身临其境的感受体验。

并且，营业模拟场景包括的营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景，从而在三维立体显示终端设备中进行三维立体显示，更进一步让顾客有身临实体店的感觉。具体地，营业厅模拟场景可以采用Javascript(简称JS)进行设计。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，获取顾客通过营业厅模拟场景发送的需求信息，包括：

获取顾客对营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，动作信息包括：顾客点击营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

对动作信息进行分析，确定顾客的需求信息。

具体地，服务器向顾客推送营业厅模拟场景后，顾客根据营业厅模拟场景，点击营业厅模拟场景中目标场景，然后服务器获取顾客通过营业厅模拟场景发送的需求信息，对动作信息进行分析，确定顾客的需求信息。例如，向顾客推送了营业厅的出入口模拟场景后，通过顾客点击出入口然后确定顾客进入营业厅的需求。

本发明实施例中，通过推送的营业厅模拟场景让顾客点击目标场景，通过顾客的互动来确定顾客的需求信息，有利于让顾客参与到被服务的过程中，从而增强顾客体验。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，通话界面为实景通话界面，基于需求信息调用通话界面，并将通话界面推送至终端设备，包括：

在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个摄像设备对应一个服务人员，目标摄像设备为与需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

将目标摄像设备拍摄的视频流显示在实景通话界面上，并将实景通话界面推送至终端设备，其中，视频流中包含需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

本发明实施例中，实景通话界面即为通过视频进行通话的通话界面，具体地，服务人员可以是在服务窗口或柜台旁向顾客提供服务，使得顾客能够与服务人员有更真实的交流和更真实的体验。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，通话界面为模拟通话界面，基于需求信息调用通话界面，并将通话界面推送至终端设备，包括：

在数据库中查询与需求信息相对应的模拟通话界面，其中，顾客能够通过模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，目标服务人员为与需求信息相关联的模拟人；

将模拟通话界面推送至终端设备，以使顾客通过模拟通话界面和目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。

需要说明的是，模拟通话界面是对服务人员向顾客提供服务时所处的环境的模拟，例如对服务窗口的模拟，或者对柜台的模拟。此外，模拟通话界面包括目标服务人员，目标服务人员可以是真实的服务人员，也可以是服务人员的模拟图像，或者是一些提供服务的机器人的图像。其中，和顾客进行语音沟通所使用的语音，可以是后台服务人员提供的真实语音，也可以在考虑商家的人力成本的情况下提供的通过机器合成的语音。本发明实施例提供了及时交互仿真的另一种可行的实施方式。

实施例二

本发明实施例提供的一种业务互动装置，如图3所示，包括：

第一获取模块100，用于获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

第一推送模块200，用于根据业务连接请求，向终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景。

在本发明实施例中，通过第一获取模块100获取到的业务连接请求，第一推送模块200向顾客的终端设备推送营业模拟场景，其中，营业模拟场景为提供业务内容的营业环境的模拟场景，从而使得顾客在发送业务连接请求后，体验到相应的身临营业环境的感觉，缓解了现有互联网业务互动技术中存在的顾客体验不佳的技术问题。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，如图4所示，业务互动装置还包括：

第二获取模块300，用于在根据业务连接请求，向终端设备推送营业模拟场景之后，在营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，获取顾客通过营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

第二推送模块400，用于基于需求信息调用通话界面，并将通话界面推送至终端设备，以使顾客通过通话界面与通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，第二获取模块包括：

获取单元，获取顾客对营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，动作信息包括：顾客点击营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

分析单元，用于对动作信息进行分析，确定顾客的需求信息。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，第二推送模块包括：

调用单元，用于在通话界面为实景通话界面的情况下，在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个摄像设备对应一个服务人员，目标摄像设备为与需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

第一推送单元，用于将目标摄像设备拍摄的视频流显示在实景通话界面上，并将实景通话界面推送至终端设备，其中，视频流中包含需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

本发明实施例的另一个可选实施方式中，第二推送模块包括：

查询单元，用于在通话界面为模拟通话界面的情况下，在数据库中查询与需求信息相对应的模拟通话界面，其中，顾客能够通过模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，目标服务人员为与需求信息相关联的模拟人；

第二推送单元，用于将模拟通话界面推送至终端设备，以使顾客通过模拟通话界面和目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。

本发明实施例所提供的业务互动方法及装置的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。

此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种业务互动方法，其特征在于，包括：

获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，所述业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景，其中，所述营业模拟场景为提供所述业务内容的营业环境的模拟场景。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景之后，所述方法还包括：

获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，所述需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述通话界面与所述通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，所述营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，包括：

获取所述顾客对所述营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，所述动作信息包括：所述顾客点击所述营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

对所述动作信息进行分析，确定所述顾客的需求信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通话界面为实景通话界面，所述基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，包括：

在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个所述摄像设备对应一个服务人员，所述目标摄像设备为与所述需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

将所述目标摄像设备拍摄的视频流显示在所述实景通话界面上，并将所述实景通话界面推送至所述终端设备，其中，所述视频流中包含所述需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通话界面为模拟通话界面，所述基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，包括：

在数据库中查询与所述需求信息相对应的模拟通话界面，其中，所述顾客能够通过所述模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，所述目标服务人员为与所述需求信息相关联的模拟人；

将所述模拟通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述模拟通话界面和所述目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。

6.一种业务互动装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取顾客的终端设备发送的业务连接请求，其中，所述业务连接请求包括待连接业务的业务内容；

第一推送模块，用于根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景，其中，所述营业模拟场景为提供所述业务内容的营业环境的模拟场景。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于在根据所述业务连接请求，向所述终端设备推送营业模拟场景之后，在所述营业模拟场景包括营业厅模拟场景的情况下，获取所述顾客通过所述营业厅模拟场景发送的需求信息，其中，所述需求信息包括以下任一种：咨询信息，购买信息，结账信息；

第二推送模块，用于基于所述需求信息调用通话界面，并将所述通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述通话界面与所述通话界面中显示出的服务人员进行交流，

其中，所述营业厅模拟场景为采用三维立体显示技术模拟的营业厅场景。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块包括：

获取单元，获取所述顾客对所述营业厅模拟场景所执行的动作信息，其中，所述动作信息包括：所述顾客点击所述营业厅模拟场景中目标场景的点击信息；

分析单元，用于对所述动作信息进行分析，确定所述顾客的需求信息。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二推送模块包括：

调用单元，用于在所述通话界面为实景通话界面的情况下，在多个摄像设备中调用目标摄像设备，其中，一个所述摄像设备对应一个服务人员，所述目标摄像设备为与所述需求信息所指示的服务人员相对应的摄像设备；

第一推送单元，用于将所述目标摄像设备拍摄的视频流显示在所述实景通话界面上，并将所述实景通话界面推送至所述终端设备，其中，所述视频流中包含所述需求信息所指示的服务人员的实时画面信息和语音信息。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二推送模块包括：

查询单元，用于在所述通话界面为模拟通话界面的情况下，在数据库中查询与所述需求信息相对应的模拟通话界面，其中，所述顾客能够通过所述模拟通话界面与目标服务人员进行语音沟通或文字沟通，所述目标服务人员为与所述需求信息相关联的模拟人；

第二推送单元，用于将所述模拟通话界面推送至所述终端设备，以使所述顾客通过所述模拟通话界面和所述目标服务人员进行语音沟通或文字沟通。