CN110910089A - 一种智慧社区工单处理方法及装置、服务器、系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种智慧社区工单处理方法及装置、服务器、系统，其中，一种智慧社区工单处理方法具体包括以下步骤:接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，所述工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间；根据所述工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成相应的工单和工单通知；其中，所述工单处理工作流是预先自定义的，包括可自定义的工单流程，以及所述工单流程中可自定义的各个流程节点。通过使用上述的方法及装置，能根据实际需要，自行定义或者调整各种工单的处理流程，例如增加流程节点、减少流程节点，或者调整顺序等等，使处理工单的流程与不同的工单类型适配性更高，工程人员处理工单更迅速。

Description

一种智慧社区工单处理方法及装置、服务器、系统

技术领域

本发明属于电子工单处理技术领域，具体涉及一种智慧社区工单处理方法及装置、服务器、系统。

背景技术

随着社区服务质量的要求越来越高，各社区业主也追求更加快速、便捷的需求事务处理方法，而工单因其便于业主提起诉求，物业人员便于处理诉求、追踪处理过程、维护处理信息而成为社区业务处理的首选。但传统的工单处理流程通常是固定的，工单流程中的各个流程节点是不可以改变的，工单的处理过程死板；若需要调整、交换流程步骤则需要对工单处理系统进行二次开发，添加新的工单流程，这样的过程，浪费时间、人力资源，也不适用于实际情况。因此，为了更高速、可靠的使用工单，需要设计一种工单处理方法，解决使用工单的过程中，工单流程更改成本高、灵活性差的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的之一在于提供一种智慧社区工单处理方法，通过预先自定义工单处理工作流，以对工单流程中的各个流程节点进行配置来满足物业用户的不同处理需求。

为实现上述目的，本发明的技术方案为：

一种智慧社区工单处理方法，具体包括以下步骤:

接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间以及业主信息；

根据工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成相应的工单和工单通知，工单通知包括需要工程人员进行处理的通知信息；

将工单和工单通知发送至相应工程人员的用户终端；

接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。

具体地，执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果。

优选地，工单处理工作流和工单通知是预先自定义的，其中工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及工单流程中可自定义的各个流程节点。

优选地，在本智慧社区工单处理方法中，对工单流程、流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除操作。

进一步地，触发相应工单处理工作流，并生成相应的工单的步骤，具体包括步骤：

根据工单处理请求中的工单类型，匹配对应的预先自定义的工单流程；

根据工单内容、请求处理时间和所匹配到的预先自定义的工单流程生成相应的工单。

进一步地，根据工单处理请求中的工单类型，匹配对应的预先自定义的工单流程，然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定，一但被绑定，此工单流程以及工单流程中的流程节点将不能被自定义，如修改、增删，但没有被绑定的其他工单流程其流程节点还可以自定义。

优选地，如果需要改变被绑定的工单流程，废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义，然后重新发起工单处理请求绑定新的工单流程。

本发明的目的之二在于提供一种工单处理装置，通过预先自定义工单处理工作流，以对工单流程中的各个流程节点进行配置来满足物业用户的不同处理需求。

为实现上述目的，本发明的技术方案为：

一种工单处理装置，包括：

自定义模块，用于在系统管理员的操作下，预先自定义多个工单处理工作流和工单通知，工单通知包括需要工程人员进行处理的通知信息，工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及工单流程中可自定义的各个流程节点；

工单收发模块，用于接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间以及业主信息；

工单处理模块，用于根据工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并结合工单处理请求生成对应的工单和工单通知，以及控制工单收发模块将工单通知和工单发送至相应的工程人员的用户终端；其中，工单处理工作流是预先自定义的，包括可自定义的工单流程，以及工单流程中可自定义的各个流程节点；

反馈模块，用于接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。其中，执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果。

优选地，工单流程、流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。

进一步地，工单包括工单内容、请求处理时间。

进一步地，工单收发模块接收到工单处理请求，工单处理模块会根据工单处理请求中的工单类型绑定工单流程；该绑定的工单流程是自定义模块中预先定义的，然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定，一但被绑定，此工单流程以及工单流程中的流程节点将不能被自定义，如修改、增删，特别地，没有被绑定的其他工单流程其流程节点可以自定义。

优选地，如果需要改变被绑定的工单流程，只能废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义，然后重新发起工单处理请求绑定新的工单流程。

本发明的目的之三在于提供一种工单处理系统，通过预先自定义工单处理工作流，以对工单流程中的各个流程节点进行配置来满足物业用户的不同处理需求。

为实现上述目的，本发明的技术方案为：

一种工单处理系统，包括：

至少一个第一用户终端，例如手机、电脑等通讯设备，用于社区业主发起工单处理请求，其中，工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间以及业主信息；

工单处理装置，用于接收社区业主通过第一用户终端发送来的工单处理请求；将工单处理请求生成相应的工单通知，并触发相应的工单处理工作流生成工单，以及发送工单通知和工单；接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果；

至少一个第二用户终端，例如手机、电脑等通讯设备，用于工程人员接收工单和工单通知。

优选地，工单通知和工单处理工作流是预先自定义的，工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及工单流程中可自定义的各个流程节点。

具体地，工单流程，流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。

进一步地，工单包括工单内容、请求处理时间和通过工单类型匹配到的预先自定义的工单流程。

优选地，当工单处理装置接收到工单处理请求，会绑定预先自定义的工单流程，然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定，一但被绑定，此工单流程以及工单流程中的流程节点将不能被自定义，如修改、增删，但没有被绑定的其他工单流程其流程节点可以自定义。

进一步地，如果需要更改被绑定的工单流程，只能废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义，然后重新发起工单处理请求绑定新的工单流程。

本发明的目的之四在于提供一种服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如目的之一的方法的步骤。

本发明有益效果

本申请的智慧社区工单处理方法，通过预先自定义工单流程，即可根据实际需要，自行定义或者调整各种工单的处理流程，例如增加流程节点、减少流程节点，或者调整顺序等等，从而使得流程中的各个流程节点能够满足各社区物业用户的不同处理需求，并且当收到工单处理请求时，可自动按照预先自定义的工单流程进行处理，使处理工单的工作人员按照更加高效、迅捷的方案来进行相应的工作。

本申请的工单处理装置通过预先自定义工单流程，即可根据实际需要，自行定义或者调整各种工单的处理流程，使处理工单的流程与不同的工单类型适配性更高，处理更迅速。

本申请的工单处理系统通过工单处理装置根据不同社区物业用户的不同处理需求预先自定义工单流程，从而在收到物业用户的工单处理请求时，可自动按照预先自定义的工单流程进行处理，适配性更强，处理更灵活。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明中的一种工单处理装置的一实施例的功能模块示意图；

图2是本发明中的一种工单处理系统的一实施例的组成结构示意图；

图3是本发明中的一种智慧社区工单处理方法的一实施例的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

所举实施例是为了更好地对本发明进行说明，但并不是本发明的内容仅局限于所举实施例。所以熟悉本领域的技术人员根据上述发明内容对实施方案进行非本质的改进和调整，仍属于本发明的保护范围。

实施例1

参见图1，为本发明的一种工单处理装置的一实施例的功能模块示意图，具体地，一种工单处理装置，包括：

自定义模块1，用于在系统管理员的操作下，预先自定义各个工单的工单处理工作流和工单通知；本实施例中，工单处理工作流是指从一项物业事务被触发到整个物业事务被处理完的整个流程，包括可自定义的工单流程，以及工单流程中可自定义的各个流程节点；其中，工单流程是指一项物业事务从被触发到被执行的顺序和规则等，而流程节点是指一项物业事务的工单流程可能被划分为多个阶段，每个阶段即为一个流程节点；

进一步地，工单流程、流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除；在一个具体实施例中，系统管理员根据社区的需求及特点，自定义不同社区的不同工单流程，例如，在一个社区内，自定义的财务审批工单流程包括：财务人员、财务主管；而在另一个社区，因为财务管理人员中还有财务总监，因此，另一个社区可以根据自身的需求，自定义的财务审批流程中增加财务总监这一流程节点；

工单收发模块2，用于接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求；本实施例中，工单处理请求中包括工单类型，例如维修类、投诉类以及业务办理类等等；工单内容，例如水电维修、卫生投诉、门卡办理等；请求处理时间以及业主信息；其中，业主信息包括业主姓名、业主电话、房屋位置等；具体地，用户可通过在移动终端如手机上相应的客户端或者APP登录系统，然后向系统发起相应的工单请求；

工单处理模块3，与工单收发模块2相连，并与自定义模块1相连，用于根据工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并结合工单处理请求生成工单和工单通知，以及控制工单收发模块2将工单通知和工单发送至相应的工程人员的用户终端；在一具体实施例中，该工单处理工作流中包括自定义模块1预先自定义的工单流程和各个流程节点；而该工单通知中包含需要工程人员进行处理的内容通知等信息，例如“您有待处理工单”然后工程人员登录终端上相应的客户端上查看或者操作工单中的信息：例如系统管理员在预先自定义了财务报销工单中的报销流程和报销流程中涉及的各个流程节点：报销人流程节点及其填写内容，财务第一审核人员审核流程节点及其填写内容，财务第二审核人员审核流程节点及其他填写内容……从而当报销人员填写好报销工单并提交后，工单收发模块2将接收到工单处理请求，工单处理模块3则根据该工单处理请求绑定财务报销工单流程和工单通知给财务人员A进行核实，且当财务人员A核实并提交后，工单处理模块则生成工单通知来通知财务主管B进行审核，相应地，财务主管B处理完工单后，工单处理模块将工单发送至下一处理流程节点，如财务总监C进行审核……直到工单流程完成。

当然，本实施例中也可以预先自定义一个工单通知的消息格式，具体地，系统管理员预先定义了一个初始模板，当接收到工单请求后或者生成工单后，根据工单类型和内容等添加相应的消息形成一个完整详细的工单通知，一同发送给工程人员，例如，该初始模板为“您有待处理XXX工单”；当接收到工单处理请求时，根据其中的工单类型，将其中XXX替换为该工单处理请求中的工单类型；当然，还可增加适当的工单处理时间以提醒，或者其他内容。而当工程人员收到该通知后可从中得到相应的工单信息，例如工单类型、工单内容(检修设备的名称、地点等内容)、工单处理时间等。

当然，在另一实施例中，该工单通知除了生成工单时就同时生成，并在发送工单时就同时发送至第各个流程节点对应的工程人员外，也可以是当被执行到相应的流程节点时，根据接下来要执行的流程节点和工单处理请求来生成相应的工单通知并发送至相应的工程人员。当工单流程进行到检修流程节点，则根据该工单处理请求和该流程节点内容自动生成相应的待处理工单通知，并发送至相应的工程人员，其包括工程人员信息，以及进行相应处理的处理内容，例如检修工程人员和检修设备的名称、地点和时间等内容，依次发送，直至整个工单流程结束。

在一具体实施例中，工单收发模块2接收到工单处理请求，工单处理模块3会根据工单处理请求的工单类型工单在数据库中匹配到相应类型工单；然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定。该绑定的工单流程是自定义模块1中预先定义的，一但被绑定，此工单及其对应的工单流程以及工单流程中的各个流程节点将不能被自定义(更改)，如修改、增删，特别地，没有被绑定的其他工单流程其流程节点可以自定义。

优选地，如果需要改变被绑定的工单流程，只能废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义工单流程，然后重新发起工单处理请求以绑定新的工单流程。

本工单处理装置中还包括反馈模块4，与工单处理模块3相连，用于接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。

在一实施例中，执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果，例如一个物业用户发送的工单请求是维修煤气灶，那么执行结果为工程人员完成维修煤气灶的工单处理请求生成的相应工单流程后的维修结果，该执行结果的存在形式包括但不限于：图片、文字、视频、语音等，工程人员和物业用户都可以通过各自的终端上相应的客户端上查看执行结果。

实施例2

基于上述实施1的工单处理装置，本发明还提供了一种工单处理系统，下面结合附图和实施例进行详细的说明。

参见图2，为本发明的一种工单处理系统的一实施例的组成结构示意图，具体地，一种工单处理系统，包括：

至少一个第一用户终端5，例如手机、电脑等通讯设备，用于社区业主发起工单处理请求；

工单处理装置6，用于接收社区业主通过第一用户终端5发送来的工单处理请求；根据该工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成相应的工单和工单通知；然后将生成的工单通知和工单发送至相应的工程人员对应的第二用户终端7；以及接收工程人员通过第二用户终端7反馈的执行信息，并展示执行结果；

至少一个第二用户终端7，例如手机、电脑等通讯设备，用于工程人员接收工单处理工作流和工单通知。

本实施例中，工单处理装置6具体用于当接收到工单处理请求时，根据该工单处理请求匹配相应的工单处理流程，然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成相应的工单和工单通知。

本实施例中，第一用户终端5和第二中户终端7上均安有相应客户端或者APP登录系统，第一用户终端5登录客户端或者APP登录系统填写工单处理请求。工单处理请求中包括工单类型，例如维修类、投诉类以及业务办理类等等；工单内容，例如水电维修、卫生投诉、门卡办理等；请求处理时间以及业主信息；其中，业主信息包括业主姓名、业主电话、房屋位置等。

本实施例中，工单处理工作流和工单通知是预先自定义的，工单处理工作流是指从一项物业事务被触发到整个物业事务被处理完的整个流程，其中包括可自定义的工单流程和各个流程节点。其中，工单流程是指一项物业事务从被触发到被执行的顺序和规则等；流程节点是指一项物业事务的工单流程可能被划分为多个阶段，每个阶段即为一个流程节点；工单通知中包含需要工程人员进行处理的内容通知等信息，例如“您有待处理工单”，然后工程人员登录终端上相应的客户端上查看或者操作工单中的信息。

当然，本实施例中也可以预先自定义一个工单通知的消息格式，具体地，系统管理员预先定义了初始模板，当接收到工单请求后或者生成工单后，根据工单类型和内容等添加相应的消息形成一个完整详细的工单通知，一同发送给工程人员，例如，该初始模板为“您有待处理XXX工单”；当接收到工单处理请求时，根据其中的工单类型，将其中XXX替换为该工单处理请求中的工单类型；当然，还可增加适当的工单处理时间以提醒，或者其他内容。而当工程人员收到该通知后可从中得到相应的工单信息，例如工单类型、工单内容(检修设备的名称、地点等内容)、工单处理时间等。

当然，在另一实施例中，该工单通知除了生成工单时就同时生成，并在发送工单时就同时发送至第各个流程节点对应的工程人员外，也可以是当被执行到相应的流程节点时，根据接下来要执行的流程节点和工单处理请求来生成相应的工单通知并发送至相应的工程人员，例如，当工单流程进行到检修流程节点，则根据该工单处理请求和该流程节点内容自动生成相应的待处理工单通知，并发送至相应的工程人员，其包括工程人员信息，以及进行相应处理的处理内容，例如检修工程人员和检修设备的名称、地点和时间等内容。当然，也可以是当工程人员处理完当前流程节点并反馈相应的执行信息时，自动根据下一个流程节点和该工单处理请求生成相应的工单通知以通知下一个流程节点对应的工程人员或者处理人员进行相应的处理，以此类推，直至整个工单流程结束。

在一具体实施例中，工单流程，流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。例如增加工单流程、修改流程节点的顺序、新增一个工单流程等等。具体地，比如采购部的财务报销的工单处理请求，自定义的工单流程中不仅有各个财务部门的审核的流程及对应流程节点，还有采购部部长的审核流程及对应流程节点。

在本实施例中，工单处理装置6根据工单处理请求中的工单类型，匹配对应的预先自定义的工单流程；然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定。

特别地，当工单处理装置6接收到工单处理请求，该工单根据工单处理请求中的工单类型绑定预先自定义的工单流程，一但被绑定，此工单流程以及工单流程中的流程节点将不能被自定义，如修改、增删，但没有被绑定的其他工单流程其流程节点可以自定义。

在一具体实施例中，如果需要改变被绑定的工单流程，只能废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义工单流程，然后重新发起工单处理请求绑定新的工单流程。

在一实施例中，工单处理装置6接收的执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果，例如一个物业用户发送的工单请求是维修煤气灶，那么执行结果为工程人员完成维修煤气灶的工单处理请求生成的相应工单流程后的维修结果，该执行结果的存在形式包括但不限于：图片、文字、视频、语音等，工程人员和物业用户都可以通过各自的终端上相应的客户端上查看执行结果。

实施例3

基于实施例1的工单处理装置及实施例2的工单处理系统，本发明还提供了一种智慧社区工单处理方法，下面结合附图和实施例进行详细的说明。

参见图3，为本发明的一种智慧社区工单处理方法的一实施例的流程示意图，具体地，本实施例的智慧社区工单处理方法，具体包括以下步骤:

S8：自定义工单处理工作流和工单通知，然后执行步骤S9。

本实施例中，工单处理工作流是指从一项物业事务被触发到整个物业事务被处理完的整个流程，其具体包括可自定义的工单流程及可自定义的流程节点，其中，工单流程是指一项物业事务从被触发到被执行的顺序和规则等，例如，财务报销流程和请假流程，而流程节点是指一项物业事务的工单流程可能被划分为多个阶段，每个阶段即为一个流程节点，例如，财务报销中涉及的流程节点包括报销流程节点、审核流程节点等，其中，由报销人做出相应的操作；财务审核流程节点，由财务人员进行相应的操作。

本实施例中，工单流程、流程节点和工单通知的自定义包括修改、新增、或删除，其中，系统管理员对不同类型的工单流程预先根据社区的需求及特点进行自定义，包括但不限于新增、修改、删除流程节点。例如，一个业主的车辆入库登记办理请求，在不同的小区的办理工单流程不同，在一个开放式的社区内，没有进出如社区的门禁处，那么，这个工单的流程是：社区登记该业主的个人信息和车子信息；找到合适的停车位；在车库出入口处登记。而在一些有门禁处的社区，工单的工作流不同，系统管理员只需要在上面的工单流程中增加一个流程节点：在门禁处登记，不需要对工单处理系统进行二次开发以适用不同的环境。

S9：接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，然后执行步骤S10。

在一具体实施例中，工单处理请求中包括工单类型，例如维修类、投诉类以及业务办理类等等；工单内容，例如水电维修、卫生投诉、门卡办理等；请求处理时间；以及业主信息；其中，业主信息包含业主姓名、业主电话、房屋位置等。

S10：根据工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成相应的工单和工单通知，然后执行步骤S11。

在本实施例中，工单处理工作流包括预先自定义的工单流程，以及工单流程中预先自定义的各个流程节点；当S9步骤中接收到工单处理请求后进行步骤S10时，会根据工单处理请求中的工单类型在数据库中匹配到相应类型工单的工单流程，然后根据该工单处理请求和所匹配到的工单流程生成对应的工单，自此该工单与匹配到的工单流程绑定。一但被绑定，此工单及其对应的工单流程中的各个流程节点将不能被更改(自定义)，如修改、增删，但没有被绑定的其他工单流程其流程节点还可以自定义。

在一具体实施例中，如果需要改变被绑定的工单流程，只能废除此工单(工单流程及其流程节点不会被废除)，以解除绑定，然后根据需要先进行自定义工单流程，然后重新发起工单处理请求以绑定新的工单流程。

本实施例中，工单通知的通知内容可以在S8时已经预先自定义好的，其包括需要工程人员进行处理的通知信息，例如“您有待处理工单”，然后工程人员登录终端上相应的客户端上查看或者操作工单中的信息。

当然，本实施例中也可以预先自定义一个工单通知的消息格式，具体地，系统管理员预先定义了初始模板，当接收到工单请求后或者生成工单后，根据工单处理请求或生成的工单等添加相应的消息形成一个完整详细的工单通知，一同发送给工程人员，例如，该初始模板为“您有待处理XXX工单”；当接收到工单处理请求时，根据其中的工单类型，将其中XXX替换为该工单处理请求中的工单类型；当然，还可增加适当的工单处理时间以提醒，或者其他内容。而当工程人员收到该通知后可从中得到相应的工单信息，例如工单类型、工单内容(检修设备的名称、地点等内容)、工单处理时间等。

当然，在另一实施例中，该工单通知除了生成工单时就同时生成，并在发送工单时就同时发送至第各个流程节点对应的工程人员外，也可以是当被执行到相应的流程节点时，根据接下来要执行的流程节点和工单处理请求来生成相应的工单通知并发送至相应的工程人员，例如，当工单流程进行到检修流程节点，则根据该工单处理请求和该流程节点内容自动生成相应的待处理工单通知，并发送至相应的工程人员，其包括工程人员信息，以及进行相应处理的处理内容，例如检修工程人员和检修设备的名称、地点和时间等内容。例如，当一个社区业主发起维修类工单处理请求时，由于该工单处理请求中包含有请求处理时间，处理内容(如维修设备名称和地点等)以及业主信息等，因此，当接收到该工单处理请求时，则根据该工单处理请求生成各个流程节点相应的工单通知发送给相应的工程人员以通知工程人员按时处理的信息；当然，也可以是当工程人员处理完当前流程节点并反馈相应的执行信息时，自动根据下一个流程节点和该工单处理请求生成相应的工单通知以通知下一个流程节点对应的工程人员或者处理人员进行相应的处理，以此类推，直至整个工单流程结束。

S11：将工单和工单通知发送至相应的工程人员对应的用户终端，然后执行步骤S12。

S12：接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。

在一实施例中，执行信息包括该工单流程的进展程度、进行到何流程节点；执行结果为该工单流程进展完成，展示出的效果或是完成与否的结果，例如一个物业用户发送的工单请求是维修煤气灶，那么执行结果为工程人员完成维修煤气灶的工单处理请求生成的相应工单流程后的维修结果，该执行结果的存在形式包括但不限于：图片、文字、视频、语音等，工程人员和物业用户都可以通过各自的终端上相应的客户端上查看执行结果。

实施例4

基于实施例3的一种智慧社区工单处理方法，本申请还公开一种服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如实施例3的方法的步骤。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，这些均属于本发明的保护之内。

Claims (10)

1.一种智慧社区工单处理方法，其特征在于，具体包括以下步骤:

接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，所述工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间；

根据所述工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成相应的工单和工单通知；

将所述工单和所述工单通知发送至相应工程人员的用户终端；

接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果；

其中，所述工单处理工作流和所述工单通知是预先自定义的，所述工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及所述工单流程中可自定义的各个流程节点。

2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，触发相应工单处理工作流，并生成相应的工单的步骤，具体包括步骤：

根据所述工单处理请求中的工单类型，匹配对应的预先自定义的工单流程；

根据所述工单内容、请求处理时间和所匹配到的所述预先自定义的工单流程生成相应的工单。

3.根据权利要求1或2所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单流程、所述流程节点和所述工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。

4.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

自定义模块，用于预先自定义多个工单处理工作流和工单通知，所述工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及所述工单流程中可自定义的各个流程节点；

工单收发模块，用于接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求；其中，所述工单处理请求包括工单类型、工单内容和请求处理时间；

工单处理模块，用于根据所述工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并结合所述工单处理请求生成对应的工单和工单通知，以及控制工单收发模块将所述工单通知和所述工单发送至相应的工程人员的用户终端；

反馈模块，用于接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果。

5.根据权利要求4所述的处理装置，其特征在于，所述工单包括所述工单内容、请求处理时间。

6.根据权利要求4所述的处理装置，其特征在于，所述工单流程、所述流程节点和所述工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。

7.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

至少一个第一用户终端，用于社区业主发起工单处理请求；

工单处理装置，用于接收社区业主通过用户终端发送来的工单处理请求，根据所述工单处理请求触发相应的工单处理工作流，并生成工单和工单通知；然后将所述工单通知和所述工单发送至相应工程人员的第二用户终端；接收工作人员反馈的执行信息，并展示执行结果；

至少一个第二用户终端，用于接收所述工单处理装置发送来的所述工单和所述工单通知；

其中，所述工单通知和所述工单处理工作流是预先自定义的，所述工单处理工作流包括可自定义的工单流程，以及所述工单流程中可自定义的各个流程节点。

8.根据权利要求7所述的工单处理系统，其特征在于，所述工单包括所述工单内容、请求处理时间。

9.根据权利要求7所述的工单处理系统，其特征在于，所述工单流程，所述流程节点和所述工单通知的自定义包括修改、新增、或删除。

10.一种服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至3中任一项所述的方法的步骤。

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