CN101193163B - 实现自动业务和人工业务互控的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现自动业务和人工业务互控的方法及系统。该方法包括以下步骤：修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

Description

实现自动业务和人工业务互控的方法及系统

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地涉及一种实现自动业务和人工业务互控的方法及系统。

背景技术

在目前的客户服务系统中，经常需要将呼叫在交互语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)的自动业务和人工业务之间互转，以满足各种用户需求，实现更加友好的客服服务，提升企业竞争力。比如：为了保密，需要将呼叫转回自动业务对密码进行收集，然后，再回到人工座席处理，这样就保证了用户信息的安全。如果用户需要其他服务，也可以通过将呼叫转回自动业务处理来提供支持。比较传统的实现方法是，通过座席挂机，触发自动业务，用户重新开始新的自动流程，重新排队分配座席，然后继续处理。这种办法的弊病是，这种呼叫中的绝大部分都不能再回到先前处理的座席，并且，可能需要重新排队处理，这对用户来说是很不友好的。通过这种方式，系统的实现不灵活，容易引起用户的不满，从而降低了系统的竞争力。

参考图1，简述通过基本呼叫状态模型(Basic Call State Model，简称BCSM)事件和会议机制实现自动业务和人工业务的互控方法的实现方式：

首先，用户拨打业务接入码，触发智能业务的交互语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)流程，当需要转人工服务时，向路由排队模块发起路由请求。分配座席后，自动业务建立会议方式呼叫座席，座席应答，这时用户、自动业务、座席就形成了三方会议。用户与座席话务员进行交流，话务员为用户提供信息服务。当需要转回自动业务处理时，话务员通过转回自动业务命令，计算机与通讯交互系统(Computer Telecommunication Interface，简称CTI)通过发送BCSM事件通知自动业务，自动业务收到消息后，重新得到呼叫的控制权，根据座席填写的参数，启动新的IVR流程，为用户提供自动业务服务。服务完成后，通过消息接口，通知原有座席，使话务员重新与用户交流，提供服务。自动业务与人工业务间可以多次互转。由于用户、自动业务、座席处在一个会议中，所以，在自动业务的语音流程中，在允许情况下，座席话务员也可以听见自动业务过程中的语音；同时，当需要话务员参与的时候，话务员也可以指导用户使用自动业务，从而完成互控操作。

当用户再次需要人工服务时，智能网业务控制功能模块(Service Control Point，简称SCP)通过内部消息通知座席，同时SCP释放呼叫控制权，座席收到SCP的消息后，重新获得呼叫控制权，话务员得到通知，用户开始与话务员通话。

因为这种自动业务和人工业务的互控方式是通过会议方式实现的，所以需要更多的会议资源。

由上可知，需要一种新的利用智能网BCSM事件和会议方式来实现自动业务与人工业务的互控的方法，以在充分利用现有的客户服务系统和智能网系统机制的条件下，无须复杂的控制流程就能够实现自动业务到人工业务、或人工业务到自动业务的互控方法，从而大大简化二者互转的控制流程，方便话务员的操作，提高客户的满意度。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提出了一种新的利用智能网BCSM事件和会议方式来实现自动业务与人工业务的互控的方法。

根据本发明的一方面，提出了一种实现自动业务和人工业务互控的方法，其包括以下步骤：修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，修改智能网IVR处理流程的步骤包括以下步骤：修改智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的座席；以会议方式呼叫座席，使得座席、自动业务、用户之间能够以会议方式互连。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，在修改CTI服务器的步骤中，通过在CTI服务器中添加用于将座席的发起转自动业务的BCSM传送给自动业务的接口，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务；以及通过在CTI服务器中添加用于将自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给座席的接口，使得自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，在修改座席配置的步骤中，通过在座席配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，发起转自动业务的BCSM和发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

根据本发明的另一方面，提出了一种实现自动业务和人工业务互控的系统。该系统包括：智能网IVR处理流程修改装置402，用于修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；CTI服务器修改装置404，用于修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；座席配置修改装置406，用于修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

在实现自动业务和人工业务互控的系统中，智能网IVR处理流程修改装置402包括：座席请求模块4022，用于修改智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的座席；互连建立模块4024，用于以会议方式呼叫座席，使得座席、自动业务、用户之间能够以会议方式互连。

在实现自动业务和人工业务互控的系统中，CTI服务器修改装置通过在CTI服务器中添加用于将座席的发起转自动业务的BCSM传送给自动业务的接口，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务；以及通过在CTI服务器中添加用于将自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给座席的接口，使得自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席。

在实现自动业务和人工业务互控的系统中，座席配置修改装置通过在座席配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务。

在实现自动业务和人工业务互控的系统中，发起转自动业务的BCSM和发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

本发明的实现自动业务与人工业务互控的方法，流程简单，且充分利用了现有的客户服务系统和智能网系统机制，在无须复杂的控制流程下，实现了自动业务到人工业务，或者人工业务到自动业务的互控方法，大大简化了二者互转的控制流程，方便了话务员的操作，提高了客户的满意度，有很好的推广前景。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是自动业务与人工业务户转的组网示意图；

图2是根据本发明实施例的实现自动业务和人工业务互控的方法的流程图；

图3是话务员在根据本发明实施例的互控处理流程中的具体处理方法的流程图；以及

图4是根据本发明实施例的实现自动业务和人工业务互控的系统的框图。

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

本发明在现有体系结构基础上，通过扩展CTI与智能网业务控制功能(Service Control Point，简称SCP)的接口，就能简单的实现自动与人工的互控，从而为用户提供高质量的客服服务。

下面首先对本发明中用到的通讯网络设备进行简要解释：

智能网SCP业务控制模块：是智能网的核心构件，用于存储用户数据和业务逻辑；SCP的主要功能是接收来自业务交换功能模块(Service Switch Point，简称SSP)送来的查询信息并查询数据库，并进行各种译码；同时SCP根据SSP上报来的各种呼叫事件启动不同的业务逻辑，根据不同的业务逻辑向SSP发出呼叫控制命令，从而实现各种不同的智能呼叫，并负责提供与其他模块交互的接口。

CTI服务器模块：用于将座席请求转换为通讯请求，完成基本的呼叫控制、状态控制，及用于提供电话服务编程接口(TSAPI)协议到基于计算机的通讯应用(CSTA)协议的互转。

座席模块：用于提供话务员与用户的交流平台。提供话务员图形操作界面，提供信息操作和查询；提供所有的呼叫功能和人工业务支撑环境；负责与CTI服务器和其他外围模块交互；提供语音，视频，文字聊天等功能。

路由排队模块：用于提供呼叫到人工座席的路由匹配和等待机制，其中，根据用户需要提供各种各样的路由方法，排队方法和智能路由方法。

参考图2，说明根据本发明实施例的实现自动业务和人工业务互控的方法的具体实施方式。该方法包括以下步骤：S202，修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；S204，修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；S206，修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

其中，步骤S202包括以下步骤：S2022，修改智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的座席；S2024，以会议方式呼叫座席，使得座席、自动业务、用户之间能够以会议方式互连。

其中，在步骤S204中，通过在CTI服务器中添加用于将座席的发起转自动业务的BCSM传送给自动业务的接口，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务；以及通过在CTI服务器中添加用于将自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给座席的接口，使得自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席。

其中，在步骤S206中，通过在座席配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务。

其中，发起转自动业务的BCSM和发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

需要说明的是，在上文中，尽管将根据本发明实施例的实现自动业务和人工业务互控的方法分为了三个步骤来完成，但是本发明的实现自动业务和人工业务互控的方法并不限于通过顺序执行S202至S206来完成，而可以通过各种顺序执行上述三个步骤来完成。

也就是说，本发明的具体实施方式主要包括以下步骤：

修改智能网的IVR处理流程，支持新的BCSM事件，同时提供通知座席呼叫转回人工的消息接口，另外还需要以智能网支持会议方式呼叫座席和在会议方式下对用户单独收号的机制。

修改CTI服务器，增加新的BCSM事件接口和自动业务通知座席的接口，同时，呼叫转回自动后，要求座席保持为呼叫状态。

修改座席配置，支持转移回自动业务和接收从自动业务转回呼叫处理机制，在呼叫被自动业务控制后，能够等待呼叫转回后，继续先前的呼叫处理。

具体地，在本发明的具体实施例中，通过以下步骤来实现使用智能网BCSM事件和会议机制提供自动业务与人工业务互控的方法：

a.修改智能网IVR处理流程。用户通过智能网IVR流程排队分配好座席，然后以会议方式呼叫联接座席；

b.修改座席，提供互控支持。自动业务呼叫成功座席后，用户开始与座席话务员交互，呼叫的控制权在座席端；如果话务员需要将话务转回自动业务，由自动业务提供进一步的自动服务，则座席发起BCSM事件，通过CTI服务器通知自动业务，重新控制呼叫，发起新的呼叫流程；

c.改造CTI服务器，支持新的BCSM事件和自动转回人工的接口消息。当自动业务处理完成后，通过发送消息给CTI服务器，通知座席重新获取控制权，同时释放呼叫的控制权；

d.座席收到呼叫转回的消息后，通知话务员，重新为用户提供人工服务；

e.如果需要，可以无限制的将呼叫在自动业务和人工业务间互转和控制，从而提供自动业务和人工业务的互控服务。

其中，在上述方法中，BCSM事件和自动业务的通知事件都是内部定义的扩展消息。

参考图3，通过话务员在根据本发明实施例的互控处理流程中的具体处理来进一步说明本发明：

S302，一个用户呼入系统，触发智能业务的IVR流程，如果需要人工服务，通过向路由排队模块发起请求，得到座席，然后通过形成会议方式呼叫座席；

S304，在座席、自动业务、用户形成会议情况下，话务员为用户提供人工服务；

S306，当话务员判定用户需要自动业务提供的服务功能时，话务员通过操作界面发起转自动业务的BCSM事件到SCP，同时释放呼叫控制权；

S308，自动业务重新获取控制权，开始为用户提供IVR服务，如果需要，话务员可以加入指导用户进行正确的IVR流程选择或旁听用户的IVR流程操作；

S310，自动业务处理完成后，用户选择再次回到先前的座席，继续人工服务，则向CTI发起呼叫转回座席的通知消息，将呼叫的控制权重新交回座席；

S312，座席重新为用户提供人工服务，如果再次需要转自动业务，则转S306继续相同的人工业务与自动业务的互控操作，直到呼叫结束。

参考图4，说明根据本发明实施例的实现自动业务和人工业务互控的系统。该系统包括：智能网IVR处理流程修改装置402，用于修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；CTI服务器修改装置404，用于修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；座席配置修改装置406，用于修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

其中，智能网IVR处理流程修改装置402包括：座席请求模块4022，用于修改智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的座席；互连建立模块4024，用于以会议方式呼叫座席，使得座席、自动业务、用户之间能够以会议方式互连。

其中，CTI服务器修改装置通过在CTI服务器中添加用于将座席的发起转自动业务的BCSM传送给自动业务的接口，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务；以及通过在CTI服务器中添加用于将自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给座席的接口，使得自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席。

其中，座席配置修改装置通过在座席配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务。

其中，发起转自动业务的BCSM和发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

综上所述，根据本发明的实现自动业务与人工业务互控的方法，流程简单，且充分利用了现有智能网系统中SCP模块和CTI模块间的扩展消息的功能，在无须复杂的控制流程下，即可实现自动业务与人工业务的互转控制，大大简化了人工业务与自动业务的互转的操作流程，方便了话务员的操作，提高了客户的满意度，有很好的推广前景。同时提高了系统的稳定性。对增强运营商的竞争力，提升运营商对外形象有很大帮助。提高了业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，包括以下步骤：

修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；

修改CTI服务器，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务、所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席，并且使得所述座席在所述用户从所述人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；以及

修改座席配置，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务，并且使所述座席在所述用户在转到所述自动业务后，又转回所述人工业务时，仍能为所述用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控；

其中，在所述修改CTI服务器的步骤中，

通过在所述CTI服务器中添加用于将所述座席的发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务的接口，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务；以及

通过在所述CTI服务器中添加用于将所述自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给所述座席的接口，使得所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席，

其中，在所述修改座席配置的步骤中，

通过在所述座席的配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务。

2.根据权利要求1所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，所述修改智能网IVR处理流程的步骤包括以下步骤：

修改所述智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的所述座席；

以会议方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自动业务、所述用户之间能够以会议方式互连。

3.根据权利要求1或2所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，所述发起转自动业务的BCSM和所述发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

4.一种实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于包括：

智能网IVR处理流程修改装置，用于修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；

CTI服务器修改装置，用于修改CTI服务器，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务、所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席，并且使得所述座席在所述用户从所述人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；

座席配置修改装置，用于修改座席的配置，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务，并且使所述座席在所述用户在转到所述自动业务后，又转回所述人工业务时，仍能为所述用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控，

其中，所述CTI服务器修改装置通过在所述CTI服务器中添加用于将所述座席的发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务的接口，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务；以及通过在所述CTI服务器中添加用于将所述自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给所述座席的接口，使得所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席；

其中，所述座席配置修改模块通过在所述座席的配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务。

5.根据权利要求4所述的实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于，所述智能网IVR处理流程修改装置包括：

座席请求模块，用于修改所述智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的所述座席；

互连建立模块，用于以会议方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自动业务、所述用户之间能够以会议方式互连。

6.根据权利要求4或5所述的实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于，所述发起转自动业务的BCSM和所述发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

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