CN101841608B - 交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器。其中方法包括：当接收到引入业务代表请求时，为自动应答业务生成唯一的事务标识；向CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令；所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入相应的自动应答业务通道并释放相应的人工协助业务通道。服务器包括：标识生成模块、通道建立指令模块和处理模块。系统包括：IVR服务器和CTI服务器。本发明实施例能够使业务代表终端参与到自动应答流程中，从而方便用户操作，提高用户满意度和使用交互应答系统的积极性。

Description

交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器

技术领域

本发明涉及一种交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器，属于自动交互服务技术领域。

背景技术

交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称：IVR）技术是一种功能强大的电话自动服务系统，用户使用基于IVR技术的交互应答系统来完成电话业务请求。在联络中心系统中，交互应答系统的目的是在提供高质量服务的同时，减少人工业务代表终端的工作。在现有技术中，用户通过用户终端拨打联络中心电话，与交互应答系统建立业务连接后，当用户使用系统界面遇到困难或者交互应答系统无法完成业务时，系统或用户终端会发出指令，选择转人工业务代表终端。

但是，现有交互应答系统将用户终端转人工业务代表终端之后，用户终端则会退出交互应答系统，完全由人工业务代表终端为该用户提供服务。如果该用户仍然要继续刚才与交互应答系统进行的业务沟通，则只能重新拨打联络中心电话，或者重新进入某一个分支流程，与交互应答系统重新建立业务连接。

发明内容

本发明实施例提供一种交互应答方法、系统及交互式语音应答服务器，使得业务代表终端能够参与到自动应答流程中，从而为用户提供更好的服务。

本发明的一个实施例是提供了一种交互应答方法，其中包括：

当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

本发明的另一个实施例是提供了一种IVR服务器，其中包括：

标识生成模块，用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

通道建立指令模块，用于向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

处理模块，用于当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

本发明的再一个实施例是提供了一种交互应答系统，其中包括：IVR服务器和CTI服务器；其中，所述IVR服务器包括：

标识生成模块，用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

通道建立指令模块，用于向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

处理模块，用于当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道；

所述CTI服务器用于接收来自于所述IVR服务器的携带有该事务标识的人工协助指令，建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道。

通过本发明各实施例，由于在执行自动应答业务时为该自动应答业务生成唯一的事务标识，并根据该事务标识建立人工协助通道，因此，能够使业务代表终端参与到自动应答流程中，并且当人工协助业务执行完毕后，还可以根据所述事务标识进入相应的自动应答业务，并释放相应的人工协助业务通道，从而方便了用户操作，提高了用户满意度和使用交互应答系统的积极性，进一步地，可以对人工协助次数及自动应答流程中的流程节点位置的记录，便于后续对交互应答系统进行调整和优化。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；

图2为本发明另一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；

图3为本发明另一实施例提供的一种交互应答方法的信令流程图；

图4为本发明再一实施例提供的一种交互应答方法的流程图；

图5为本发明再一实施例提供的一种交互应答方法的信令流程图；

图6为本发明再一实施例提供的一种交互应答系统的结构示意图；

图7为本发明再一实施例提供的一种IVR服务器的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种交互应答方法，如图1所示，包括如下步骤：

步骤101，IVR服务器当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识。

其中，所述事务标识号可以包含主叫号码、被叫号码及呼叫中心生成的用户访问标识(User Visit Id，简称：UVID)等。

步骤102，IVR服务器指示CTI服务器建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联。

具体地，IVR服务器可以向CTI服务器发出携带有该事务标识的人工协助指令，通过该人工协助指令指示所述CTI服务器根据该人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道。

其中，所述人工协助指令可以是基于呼叫控制的信令，如会话发起协议(Session Initiation Protocol，简称：SIP)信令；或者也可以是CTI信令，如整体化电讯服务系统(Integrated Telecommunication ServiceSystem，简称：INTESS)私有协议信令。并且，该人工协助指令可以是所述IVR服务器主动向CTI服务器发出的；或者也可是所述IVR服务器根据所述用户终端的请求向CTI服务器发出的。

步骤103，当所述IVR服务器接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

通过本实施例所述方法，由于在执行自动应答业务时为该自动应答业务生成唯一的事务标识，并根据该事务标识建立人工协助通道，因此，能够使业务代表终端参与到自动应答流程中，并且当人工协助业务执行完毕后，还可以根据所述事务标识进入相应的自动应答业务，并释放相应的人工协助业务通道，从而方便了用户操作，提高了用户满意度和使用交互应答系统的积极性，进一步地，对人工协助次数及自动应答流程中的流程节点位置的记录，便于后续对交互应答系统进行调整和优化。例如，如果记录到在某个流程节点的人工协助比较多，如输入一个很复杂的用户标识等,则表示相关的配置不是很合理，则可以根据该记录内容对相应流程节点的具体操作进行调整和优化。

本发明又一实施例提供了另一种交互应答方法，如图2所示，包括如下步骤：

步骤201与上述步骤101相同，此处不再赘述。

步骤202，IVR服务器向CTI服务器发出携带有该事务标识的人工协助指令，指示所述CTI服务器向所述业务代表终端发送携带有所述事务标识的人工协助请求。

此处需要说明的是，IVR服务器可以通过交换机向CTI服务器发出人工协助指令。

步骤203，CTI服务器在接收到人工协助指令后，向业务代表终端发起携带有所述事务标识的人工协助请求，接收所述业务代表终端对所述人工协助请求的响应消息，并建立人工协助业务通道；当然所述CTI服务器也可以向业务代表终端发起携带有所述事务标识的人工协助请求后就建立所述人工协助业务通道，而无需等待业务代表终端的响应消息。

具体地，被建立的所述人工协助业务通道可以是业务代表终端与用户终端之间的单对单的人工协助业务通道；或者也可以是业务代表终端、用户终端及IVR服务器之间的多对多的人工协助业务通道。在单对单的人工协助业务通道的情况下，用户终端只能分别收听到来自于业务代表终端和IVR服务器的声音，而不能同时听到；在多对多的人工协助业务通道的情况下，用户终端可以同时收听到来自于业务代表终端和IVR服务器的声音，即相当于通过呼叫控制协议将用户终端、业务代表终端和IVR服务器均加入到会场硬件资源中，使三者可以同时进行交互，从而有利于提高用户体验，为用户提供更好的服务。

步骤204，当所述人工协助业务执行完毕后，业务代表终端向所述IVR服务器发送携带有所述事务标识的人工协助结束通知。

步骤205，当所述IVR服务器接收到所述人工协助结束通知时，根据其中携带的所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

以下参照图3，对本实施例所述交互应答方法的信令流程进行详细说明。

(1-1)用户拨打联络中心电话，由计算机电话集成(Computer TelephonyIntegration，简称：CTI)服务器建立IVR服务器和用户终端的自动应答业务通道。

其中，交换机用于对来自于用户终端的业务请求进行处理和接续；CTI服务器用于完成交换机和计算机集成，同时控制交换机完成电话到业务代表终端或IVR服务器的路由；IVR服务器用于自动处理来自用户终端的业务请求，提供自动应答服务。

具体地，上述IVR服务器和用户终端之间建立的自动应答业务通道可用于进行语音、文本、视频或即时通信、WEB等业务的交互应答，此处不做限定。

(1-2)IVR服务器在已建立的自动应答业务通道上与所述用户终端交互执行自动应答业务流程。

具体地，用户可以通过如电话机等用户终端上的按键或语音等方式与IVR服务器进行交互。如果采用语音的交互方式，那么IVR服务器可以通过媒体处理模块使用语音识别解析用户的业务请求；或者也可以使用WEB等方式。

(1-3)当用户终端使用交互应答系统界面遇到困难或者IVR服务器无法执行业务时，IVR服务器转入人工协助模式，为该自动应答业务生成唯一的事务标识，并向CTI服务器发起携带有该事务标识的人工协助指令，以便CTI服务器根据人工协助指令建立人工协助业务通道。

具体地，该人工协助指令可以是IVR服务器主动发起的；也可以是用户终端向IVR服务器请求发起的。实际上，IVR服务器可以将人工协助指令直接发送给CTI服务器；或者，如果IVR服务器与用户终端之间使用的是基于呼叫控制的信令，如SIP信令，则IVR服务器也可以先将该人工协助指令发送给交换机，然后由交换机转换成CTI信令后再发送给CTI服务器。其中，所述事务标识的具体形态可以是一串数字，也可以是其他唯一的序列，用于唯一标识当前的自动应答业务。

(1-4)CTI服务器根据接收到的人工协助指令向业务代表终端发起携带有所述事务标识的人工协助请求。

其中，该事务标识可以通过电话信令，如SIP信令直接发送到业务代表终端；或者也可以从CTI协议事件中获取，如从Java电话应用程序接口(JavaTelephony Application Programming Interface，简称：JTAPI)获取,或从超文本传输协议(Hyper Text Transport Protocol，简称：HTTP)数据中获取。

(1-5)CTI服务器根据所述人工指令建立业务代表与用户终端间的人工协助业务通道，由相应的业务代表终端为该用户提供人工协助业务，其中，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；如果用户是通过交换机接入CTI服务器的，则可以通过交换机与用户终端建立人工协助业务通道。具体地，这里也可以是业务代表终端接收所述的人工协助请求，并响应该人工协助请求，CTI服务器收到业务代表终端的响应后，建立所述人工协助业务通道。

除上述方式之外，也可以在上述建立业务代表终端与用户终端之间的单对单的人工协助业务通道基础上进一步在业务代表终端与所述IVR服务器间建立媒体通道，据此，用户终端、IVR服务器、业务代表终端之间可以建立多对多的交互，进而形成人工协助业务通道。

除上述方式之外，业务代表终端还可以与所述IVR服务器建立数据交互通道,该数据交互通道为基于HTTP协议和事务标识建立的面向连接的网页（Web）交互通道；或者也可以为使用基于用户数据报协议(User Datagram Protocol，简称：UDP)和事务标识的面向无连接的通道。

(1-6)当所述业务代表终端为用户终端提供的人工协助业务执行完成后，向所述IVR服务器发送携带有所述事务标识的人工协助结束通知。

(1-7)所述IVR服务器根据人工协助结束通知中携带的事务标识，进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

此处需要说明的是，在本实施例中，业务代表终端在参与到自动应答流程中以后，由于其接收到的人工协助请求中携带有所述事务标识，因此，业务代表终端还可以与所述IVR服务器建立网页交互通道；业务代表终端在执行人工协助业务时帮助用户查找到所需的业务数据，并通过该网页交互通道发送给IVR服务器；由IVR服务器为所述用户终端设置所述业务数据。该方案可以应用于如下场景中：

例如，用户通过用户终端拨打网上银行业务，当用户不想自己亲自动手输入银行账号或者忘记银行账号时，用户可以请求业务代表终端的协助；业务代表终端通过电话与用户通话，参与到用户当前的自动应答流程中；并通过网页(Web)交互方式连接到IVR服务器,通过所述事务标识得知相应的用户请求为该业务代表终端帮助其输入银行账号；业务通过电话核实用户信息后，从后台数据库查到该用户的银行账号，通过网页交互方式代替用户在IVR服务器中设置该银行账号；由IVR服务器向该用户播放银行账号，确认无误后，业务代表终端退出人工协助模式。

通过本实施例所述方法，所述IVR服务器通过来自于业务代表终端的人工协助结束通知得知人工协助业务已经执行完毕，并根据该人工协助结束通知中携带的事务标识找到并继续此前被执行的所述自动应答业务。本实施例是上述图1所示实施例的一种具体实现方式，具有图1所示实施例的全部技术效果。

本发明的再一个实施例提供了另一种交互应答方法，如图4所示，包括如下步骤：

步骤301与上述步骤101相同，此处不再赘述。

步骤302，IVR服务器向CTI服务器发出携带有该事务标识的人工协助指令，指示所述CTI服务器向所述业务代表终端发起人工协助请求。

本步骤与上述方法实施例二的不同之处在于：该人工协助请求中并不携带所述事务标识。

步骤303，CTI服务器在接收到人工协助指令后，向业务代表终端发起该人工协助请求，并建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道。与上述的其他方法实施例类似，这里的CTI服务器也可以在接收到业务代表终端返回的响应消息后建立人工协助业务通道。

与上述方法实施例二类似，该人工协助业务通道可以是单对单的人工协助业务通道，也可以是多对多的人工协助业务通道。

步骤304，当所述人工协助业务执行完毕后，业务代表终端向所述CTI服务器发送人工协助结束通知。

比如，如果用户终端是通过电话接入的，则当用户通过电话输入结束人工协助的指令时，会通过交换机通知业务代表终端，然后由业务代表终端向所述CTI服务器发送人工协助结束通知。

相应地，如果在步骤302中发起的人工协助请求中不携带所述事务标识，则该业务代表终端便不会得到该事务标识，因此其向所述CTI服务器发送的人工协助结束通知也并不包含该事务标识。

步骤305，所述CTI服务器根据所述人工协助结束通知及预先保存的事务标识与人工协助业务通道的关联关系，查找到相应的事务标识，并向IVR服务器发起携带有所述事务标识的流程结束通知。

其中，所述事务标识与人工协助业务通道的关联关系可以是该CTI服务器在上述步骤302中接收到所述人工协助指令后保存在本CTI服务器中的。

具体地，发送人工协助结束通知的通道可以是一个基于面向连接协议的通道。例如，如果所述协助结束通知是一个基于SIP协议的电话释放请求，则可以通过会话标识查找相应的事务标识；如果所述协助结束通知基于(Transmission Control Protocol/Internet Protocol，简称：TCP/IP)协议的消息，则可以套接字(Socket)号查找相应的事务标识。

步骤306，当所述IVR服务器接收到由所述CTI服务器发送的携带有所述事务标识的流程结束通知时，根据其中携带的所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

以下参照图5，对本实施例所述交互应答方法的信令流程进行详细说明。

流程(2-1)、(2-2)和(2-3)分别与图3中所示的流程(1-1)、(1-2)和(1-3)相同，此处不再赘述。

(2-4)CTI服务器向业务代表终端发起人工协助请求。

与上述流程(1-4)不同的是：本流程中的人工协助请求并不携带事务标识。

(2-5)CTI服务器和业务代表终端根据所述人工协助请求建立人工协助业务通道，由相应的业务代表终端为用户提供人工协助。

(2-6)当所述业务代表终端为用户终端提供的人工协助完成后，向所述CTI服务器发送人工协助结束通知。

与上述流程(1-6)不同的是：本流程中的人工协助结束通知并不携带事务标识。

(2-7)所述CTI服务器根据所述人工协助结束通知及预先保存的事务标识与人工协助业务通道的关联关系，查找到相应的事务标识，并向IVR服务器发送携带有所述事务标识的流程结束通知。

(2-8)所述IVR服务器根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

通过本实施例所述方法，所述IVR服务器通过来自于CTI服务器的流程结束通知得知人工协助业务已经执行完毕，并根据该流程结束通知中携带的事务标识找到并继续此前被执行的所述自动应答业务。本实施例是上述图1所示的方法实施例的另一种具体实现方式，具有图1所示实施例的全部技术效果。另外，由于在本实施例中，事务标识无需发送给业务代表终端，因此有利于减少业务代表终端的工作量，降低其复杂性。

本发明再一实施例提供了一种交互应答系统，如图6所示，包括：CTI服务器10和IVR服务器20，其工作原理如下：

IVR服务器20当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；向CTI服务器10发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于CTI服务器10根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

CTI服务器10接收来自于IVR服务器20的携带有该事务标识的人工协助指令，建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道；与上述方法实施例二类似，该人工协助业务通道可以是单对单的人工协助业务通道，也可以是多对多的人工协助业务通道；

IVR服务器20当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

具体地，该结束人工协助的消息可以是当所述人工协助业务执行完毕后，由业务代表终端发送的携带有所述事务标识的人工协助结束通知，或者是由CTI服务器10发送的携带有所述事务标识的流程结束通知。具体过程可参见上述方法实施例，此处不再赘述。

以下，对上述IVR服务器20的结构详细说明，如图7所示，IVR服务器20包括标识生成模块21、通道建立指令模块22和处理模块23，其工作原理如下：

IVR服务器20当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，由标识生成模块21为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；通道建立指令模块22向CTI服务器10发送包含有由所述标识生成模块21生成的所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器10根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道；其中，标识生成模块21生成的所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；当接收到携带有所述事务标识的信令消息时，由处理模块23根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

另外，为了实现上述实施例中所述的用户通过用户终端拨打网上银行业务，并请求业务代表终端代为输入银行账号的场景，本实施例所述的I VR服务器20中还可以进一步包括：通道建立模块24和设置模块25。其工作原理如下：

在业务代表通过业务代表终端为用户执行人工协助业务时，通道建立模块24根据所述事务标识与该业务代表终端建立网页交互通道；业务代表终端在执行人工协助业务时查找用户需要的业务数据，如银行账号等，通过网页交互通道发送给IVR服务器20；IVR服务器20中的设置模块25通过通道建立模块24建立的网页交互通道接收该业务数据，并为所述用户终端设置该业务数据。

通过本实施例所述系统，由于在执行自动应答业务时为该自动应答业务生成唯一的事务标识，并根据该事务标识建立人工协助通道，因此，能够使业务代表终端参与到自动应答流程中，并且当人工协助业务执行完毕后，可以自动根据该事务标识进入相应的自动应答业务通道并释放相应的人工协助业务通道，从而方便了用户操作，提高了用户满意度和使用交互应答系统的积极性，减少了业务代表终端的工作量，便于后续对交互应答系统进行调整和优化，以及对人工协助次数及自动应答流程中的流程节点位置的记录。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (11)

1.一种交互应答方法，其特征在于包括：

交互式语音应答IVR服务器当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

所述IVR服务器向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

所述IVR服务器接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

2.根据权利要求1所述的交互应答方法，其特征在于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道包括：

所述CTI服务器向业务代表终端发送携带有所述事务标识的人工协助请求，接收所述业务代表终端对所述人工协助请求的响应消息，并建立所述人工协助业务通道。

3.根据权利要求2所述的交互应答方法，其特征在于所述接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息包括：

接收到当所述人工协助业务执行完毕后，由所述业务代表终端发送的携带有所述事务标识的人工协助结束通知。

4.根据权利要求2所述的交互应答方法，其特征在于建立所述人工协助业务通道之后还包括：

根据所述事务标识与所述业务代表终端建立网页交互通道；

通过所述网页交互通道，接收由所述业务代表终端在执行人工协助业务时查找到的业务数据；

为所述用户终端设置所述业务数据。

5.根据权利要求1所述的交互应答方法，其特征在于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道包括：

所述CTI服务器向所述业务代表终端发起不携带有所述事务标识的人工协助请求，并建立所述人工协助业务通道。

6.根据权利要求5所述的交互应答方法，其特征在于所述接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息之前还包括：

当所述人工协助业务执行完毕后，所述业务代表终端向所述CTI服务器发送人工协助结束通知；

所述CTI服务器根据所述人工协助结束通知及预先保存的事务标识与人工协助业务通道的关联关系，查找到相应的事务标识，并向交互式语音应答IVR服务器发起携带有所述事务标识的流程结束通知；

所述接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息包括：

接收到由所述CTI服务器发送的携带有所述事务标识的流程结束通知。

7.根据权利要求1所述的交互应答方法，其特征在于所述向CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令包括：

向所述CTI服务器主动发出携带有该事务标识的人工协助指令；或

根据所述用户终端的请求向所述CTI服务器发出携带有该事务标识的人工协助指令。

8.根据权利要求1～7任一项所述的交互应答方法，其特征在于所述建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道包括：

建立所述业务代表终端与所述用户终端之间的单对单的人工协助业务通道；或

建立所述业务代表终端、所述用户终端及IVR服务器之间的多对多的人工协助业务通道。

9.一种交互式语音应答IVR服务器，其特征在于包括：

标识生成模块，用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

通道建立指令模块，用于向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

处理模块，用于当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道。

10.根据权利要求9所述的IVR服务器，其特征在于还包括：

通道建立模块，用于根据所述事务标识与业务代表终端建立网页交互通道；

设置模块，用于通过由所述通道建立模块建立的所述网页交互通道，接收由所述业务代表终端在执行人工协助业务时查找到的业务数据，并为所述用户终端设置所述业务数据。

11.一种交互应答系统，其特征在于包括：交互式语音应答IVR服务器和计算机电话一体化CTI服务器；其中，所述IVR服务器包括：

标识生成模块，用于当接收到由用户终端通过自动应答业务通道发送的引入业务代表请求时，为通过所述自动应答业务通道执行的自动应答业务生成唯一的事务标识；

通道建立指令模块，用于向计算机电话一体化CTI服务器发送包含所述事务标识的人工协助指令，以便于所述CTI服务器根据所述人工协助指令建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道，所述事务标识与所述人工协助业务通道及所述自动应答业务通道相关联；

处理模块，用于当接收到携带有所述事务标识的结束人工协助的消息时，根据所述事务标识进入与所述事务标识相应的自动应答业务通道，并释放与所述事务标识相应的人工协助业务通道；

所述CTI服务器用于接收来自于所述IVR服务器的携带有该事务标识的人工协助指令，建立用于为所述用户终端执行人工协助业务的人工协助业务通道。

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