CN110536031B - 一种话务数据的关联及整合方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种话务数据的关联及整合方法，包括：PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；PBX/网关/SBC将呼叫转入CTI；CTI接收呼叫，生成话务唯一标识ConnID，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；IVR接收呼叫，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；CTI将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，通过CSR接收需要转人工的呼叫，同时生成CSR实时事件；数据获取；数据整合处理；数据存储。与现有技术相比，本发明采用话务唯一标识以及消息队列的方式，将分散在PBX/网关/SBC、CTI、IVR和CSR的客户话务数据进行关联及整合，不仅支持接入多个交换设备，同时能有效保证话务数据的完整性以及链路轨迹的可追溯性。

Description

一种话务数据的关联及整合方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心的话务数据处理技术领域，尤其是涉及一种话务数据的关联及整合方法。

背景技术

随着智能服务以及IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)业务节点越来越多，呼叫中心的PBX(Private Branch Exchange，用户交换机)/网关/SBC(SessionBorder Controller，会话边界控制器)与CTI(Computer TelecommunicationIntegration，计算机电信集成)、IVR以及CSR(Customer Service Representative，客户服务代表)之间的数据变得越来越分散，既无法追溯客户话务数据的链路轨迹，同时也破坏了话务数据的完整性，不利于对呼叫中心进行管理监控以及对话务数据进行查询分析。

中国专利CN105592236B提出了一种呼叫中心的话务数据关联方法，该方法能够实现话务数据在IVR与CTI之间以及在多个PBX之间的关联，从而保证话务数据的完整性，但是却没有解决话务数据在网关/SBC、CTI以及CSR之间的关联，此外，该方法仅仅对话务数据进行了关联，而没有整合话务数据，因此无法保证客户进线到完成业务需求的过程是一个完整闭环，不能有效追溯话务数据的链路轨迹。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种话务数据的关联及整合方法，将分散在PBX/网关/SBC，CTI，IVR及CSR的客户话务数据进行关联，并将客户从进线到挂机这一完整过程的话务数据整合到一起，为数据分析挖掘和呼叫中心监控提供有力的数据支撑。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：一种话务数据的关联及整合方法，包括以下步骤：

S1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)转入的呼叫；

S2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；

S3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID，建立信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；

S4、IVR接收呼叫，建立语音话务，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；

S5、CTI接收需要转人工的呼叫，并将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，建立人工话务，同时生成CSR实时事件；

S6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；

S7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；

S8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

进一步地，所述步骤S3具体包括以下步骤：

S31、CTI接收呼叫，并生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID；

S32、设计CTI路由，建立信令，将ConnID写入信令随路数据UserData；

S33、CTI通过信令，将呼叫转入IVR；

S34、生成与ConnID关联的且对应于步骤S32和步骤S33的CTI实时事件。

进一步地，所述步骤S4具体包括以下步骤：

S41、IVR接收呼叫，从UserData中获取ConnID，建立语音话务；

S42、通过语音菜单播报，引导客户自助完成业务办理，并将需要转人工的呼叫转入CTI；

S43、生成IVR实时事件。

进一步地，所述步骤S43中的IVR实时事件是与ConnID关联的、且与步骤S42中客户自助完成业务办理的每一步操作均对应。

进一步地，所述步骤S5具体包括以下步骤：

S51、CTI接收需要转人工的呼叫，通过CTI路由，为需要转人工的呼叫分配指定坐席；

S52、指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，从UserData中获取ConnID，建立人工话务，处理客户业务需求；

S53、生成CSR实时事件。

进一步地，所述步骤S53中的CSR实时事件是与ConnID关联的、且与步骤S52中处理客户业务需求的每一步操作均对应。

进一步地，所述步骤S6具体包括以下步骤：

S61、分别实时收集CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S62、将收集的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件一起推送到消息队列中。

进一步地，所述步骤S7具体包括以下步骤：

S71、从消息队列中提取出分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S72、根据ConnID的唯一性，将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件进行关联，整合成完整话务数据。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

一、本发明的方法适用于接入多个设备的呼叫中心，不仅支持传统交换机PBX，也支持软交换接入设备：网关和SBC，并且通过CTI生成话务唯一标识，从而有效关联呼叫中心所有组件的服务数据。

二、本发明通过生成与ConnID关联的CTI、IVR和CSR实时事件，使话务链路轨迹具有可追溯性，有利于后续对话务数据进行相关查询。

三、本发明采用消息队列的方式，使数据获取与数据处理分离，实现数据的异步处理，基于话务唯一标识，将分散的呼叫数据集中整合成完整话务数据，形成从客户进线到完成业务需求的完整闭环，有利于对呼叫中心进行全局的监控管理。

附图说明

图1为本发明的方法流程图；

图2为实施例中呼叫中心的话务数据流转示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。

如图1所示，一种话务数据的关联及整合方法，包括以下步骤：

S1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；

S2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；

S3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID，建立信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件；

S4、IVR接收呼叫，建立语音话务，并将需要转人工的呼叫转入CTI，同时生成IVR实时事件；

S5、CTI接收需要转人工的呼叫，并将需要转人工的呼叫分配给指定坐席，该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，建立人工话务，同时生成CSR实时事件；

S6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；

S7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；

S8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

将本发明的方法应用于呼叫中心，如图2所示，话务数据的流转过程具体包括：

一、话务数据的关联生成：

1、PBX/网关/SBC接收PSTN转入的客户呼叫；

2、PBX/网关/SBC通过相应路由规则，处理该客户呼叫并将该客户呼叫转出给CTI；

3、CTI接收到呼叫后，生成一个唯一标识ConnID，在设计CTI的路由时，将该唯一标识ConnID写入随路数据UserData，并将呼叫转入IVR，在这个过程中，CTI每处理一步都会生成对应的CTI实时事件，其中，UserData会通过信令随着呼叫的流转直到结束；

4、IVR接收到呼叫后，建立话务并引导客户自助完成相关业务办理，如客户需要转入人工则将呼叫再次转入CTI，在此过程中，IVR接收处理客户的每一个操作均会生成相应的IVR实时事件与ConnID关联；

5、呼叫通过CTI路由，将呼叫分配给指定坐席，指定坐席通过CSR处理客户业务需求，指定坐席为客户处理业务的每一个操作时，CSR会产生相关操作流水并与ConnID关联，即生成CSR实时事件。

二、话务数据的整合处理：

7、IVR实时数据获取服务与IVR对接，将IVR中生成的IVR实时事件进行收集；

8、CTI实时数据获取服务与CTI对接，将CTI中生成的CTI实时事件进行收集；

9、CSR实时数据获取服务与CSR对接，将CSR中生成的CSR实时事件进行收集；

10、IVR实时数据获取服务将收集到的IVR实时事件推送到消息队列中；

11、CTI实时数据获取服务将收集到的CTI实时事件推送到消息队列中；

12、CSR实时数据获取服务将收集到的CSR实时事件推送到消息队列中；

13、数据处理服务从消息队列中提取出分散的CTI、IVR和CSR实时事件，并基于ConnID的唯一性，将三个分散的数据进行关联，以整合形成一条完整话务数据；

14、数据处理服务将该完整话务数据存入数据存储中，并为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

综上所述，本发明提出了一种话务数据的关联及整合方法，通过CTI产生话务唯一标识，关联呼叫中心所有组件服务数据，将分散的呼叫数据集中；

本发明的方法适应于更多接入设备的呼叫中心，不仅支持传统交换机PBX，也支持软交换接入设备如SIP网关和SBC；

本发明整合了业务系统CSR相关数据，形成从客户进线到完成业务需求的完整闭环；

本发明采用消息队列使数据获取与数据处理分离，实现数据的异步处理；

本发明还提供了完整的数据处理与查询架构设计：关联后的数据为呼叫中心系统的整体监控和全局管理提供了更有力的支撑，完整的呼叫数据能为数据分析和数据挖掘提供了数据样本和关联关系。

Claims (3)

1.一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、PBX/网关/SBC接收来自PSTN转入的呼叫；

S2、PBX/网关/SBC通过对应路由，将呼叫转入CTI；

S3、CTI接收呼叫，生成对应于该呼叫的话务唯一标识ConnID；

设计CTI路由，建立信令，将ConnID写入信令随路数据UserData；

CTI通过信令，将呼叫转入IVR，同时生成CTI实时事件，其中，CTI实时事件与ConnID关联，且CTI实时事件对应于CTI建立信令、将ConnID写入信令随路数据UserData以及CTI通过信令将呼叫转入IVR的每一个步骤；

S4、IVR接收呼叫，从UserData中获取ConnID，建立语音话务；

通过语音菜单播报，引导客户自助完成业务办理，并将需要转人工的呼叫转入CTI；

生成IVR实时事件，其中，IVR实时事件与ConnID关联，且IVR实时事件与客户自助完成业务办理的每一步操作均对应；

S5、CTI接收需要转人工的呼叫，通过CTI路由，为需要转人工的呼叫分配指定坐席；

该指定坐席通过CSR接收需要转人工的呼叫，从UserData中获取ConnID，建立人工话务，处理客户业务需求；

生成CSR实时事件，其中，CSR实时事件与ConnID关联，且CSR事件与处理客户业务需求的每一步操作均对应；

S6、数据获取：分别收集CTI实时事件、IVR实时事件和CSR实时事件；

S7、数据处理：将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件整合成完整话务数据；

S8、将完整话务数据存入数据存储中，同时由完整话务数据为数据查询服务和API接口服务提供数据源。

2.根据权利要求1所述的一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，所述步骤S6具体包括以下步骤：

S61、分别实时收集CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S62、将收集的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件一起推送到消息队列中。

3.根据权利要求2所述的一种话务数据的关联及整合方法，其特征在于，所述步骤S7具体包括以下步骤：

S71、从消息队列中提取出分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件；

S72、根据ConnID的唯一性，将分散的CTI实时事件、IVR实时事件以及CSR实时事件进行关联，整合成完整话务数据。

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