CN101635774B - 实现座席和自动业务随路数据传送的ctiex、系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统及方法，其中，该CTIEX，包括消息模块和处理模块，其中，所述消息模块，用于接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，并将所述处理模块组织成的随路数据发送给所述跨平台自动业务；所述处理模块，用于解析出所述消息模块接收的所述随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据。本发明能实现座席和跨平台自动业务随路数据的互相传送。

Description

实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统和方法

技术领域

本发明涉及下一代网络技术，特别涉及一种实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统和方法。

背景技术

客服系统又称为呼叫中心(Call Center)，是一种基于计算机通讯集成(Computer Telecommunication Integration，CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统。呼叫中心能够向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等。

目前的基于下一代网络(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于单呼叫控制平台的。但随着NGCC系统的发展、呼叫量的增加以及高可靠性的市场需求，多平台NGCC系统已经成为发展的趋势。单平台NGCC系统中用户接续上人工座席通话后，由CTI设备(计算机通讯集成)对当前座席的呼叫进行控制。座席与用户通话中经常需要将用户连接到自动业务，以实现由自动业务进行语音或视频服务功能，例如由自动业务对用户进行语音播报查询到的电话号码操作，或由自动业务对用户的帐单内容进行自动播报，或者由自动业务对用户进行密码收集操作等。实现这些功能时，自动业务需要了解到用户相关信息，座席相关信息，在自动业务语音或视频服务完成后，自动业务还要将服务结果通知给座席。这就需要座席和自动业务之间互传随路数据，通过随路数据的形式带出这些信息，这样自动业务和座席能够根据接收到的随路数据内容来决定操作流程。在单平台NGCC系统中，座席和自动业务随路数据互传的普遍流程是，座席与用户通话过程中，当发现需要对用户进行语音或视频服务时，座席会通过CTI进行控制，将用户连接到指定的自动业务。在将用户连接到自动业务的时候，CTI会将诸如用户信息，座席信息，当前呼叫信息等内容以随路数据的形一起带给自动业务。在自动业务对用户语音或视频服务过程中，会使用到这些随路数据，比如根据随路数据中用户类型来决定播放语音类型，根据座席指定的验证密码类型来连接到不同数据库进行密码校验等。自动业务对用户语音或视频服务完成后，将用户切回到与座席通话，同时将语音或视频服务结果、服务相关数据等内容以随路数据的形式通过CTI带回给座席。座席得到随路数据后，能够判断自动业务服务的结果，以及下一步应该给用户提供的服务等。单平台NGCC系统由于是同一平台，座席和自动业务间互传随路数据较为容易，座席和自动业务都可以在转接呼叫的时候就将随路数据带给对方。而在多平台NGCC系统中，将会出现一个平台的座席，将用户连接到其他平台的自动业务进行语音或视频服务的情况。而这种跨平台间座席和自动业务互传随路数据的情况，由于跨平台间的呼叫转接信令交互过程需要经过核心网，而核心网的信令交互有着严格的规定，所以座席将用户转接到其他平台自动业务的信令交互过程中根本不能带出大量的随路数据。而且，在座席将用户转接到跨平台自动业务后，自动业务连接上用户，又会由于没有原转接座席的相关呼叫信息和座席号码信息，而取不到座席的随路数据。同样，自动业务对用户语音或视频服务完成后，服务结果也必须通过随路数据的形式传回给座席，但此时自动业务由于没有座席的相关信息，不能将随路数据传回，导致跨平台间座席和自动业务的随路数据互传的实现遇到了瓶颈。

图1为在单平台NGCC系统中座席将用户转接到自动业务进行语音或视频服务，并且与自动业务进行随路数据互传的过程示意图。如图1所示，图中编号1的内容为座席与用户通话中，座席需要将用户转接到自动业务以便进行自动服务，图示编号2的内容为座席通过CTI将用户转到自动业务，图示编号3的内容为CTI将座席的随路数据带给自动业务，图示编号4的内容为自动业务对用户进行语音播报，对用户服务完成后，图示编号5的内容为自动业务将服务结果以随路数据的形式通过CTI通知到座席，并将用户切回到与座席通话，图示编号6的内容为CTI将自动业务的随路数据传给座席，座席重新接回与用户的通话，根据随路数据结果，对用户进行下一步的服务。对于跨平台的情况，由于座席与自动业务间的转接需要经过核心网，而核心网的信令交互规定严格，导致信令交互中座席不能将随路数据传给自动业务，从而影响到了后续操作。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX，能够实现跨平台间座席和自动业务的随路数据的互相传送。

本发明的另一目的在于，提供一种实现座席和自动业务随路数据传送的系统，能够实现跨平台间座席和自动业务的随路数据的互相传送。

本发明的又一目的在于，提供一种实现座席和自动业务随路数据传送的方法，能够实现跨平台间座席和自动业务的随路数据的互相传送。

本发明的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX，包括消息模块和处理模块，其中，所述消息模块，用于接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，并将所述处理模块组织成的随路数据发送给所述跨平台自动业务；所述处理模块，用于解析出所述消息模块接收的所述随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据。

其中，所述消息模块，进一步用于接收座席发送来的向跨平台自动业务连接的请求消息，并向跨平台自动业务发起连接请求消息，所述连接请求消息中包含所述呼叫序列号；所述处理模块，进一步用于解析出所述消息模块接收的连接请求消息中的当前呼叫序列号。

其中，所述处理模块，进一步用于在解析出所述消息模块接收的连接请求消息中的当前呼叫序列号时，保存当前呼叫序列号以及该座席在当前连接请求中带来的随路数据信息。

其中，所述消息模块，用于通过标准的TCP协议与座席和跨平台自动业务之间进行消息的接收和发送。

另外，所述消息模块，可以进一步用于接收跨平台自动业务根据所述随路数据内容对用户进行自动服务之后通过随路数据消息包返回的服务情况、服务结果内容；并将所述处理模块重新组织成的座席能识别的随路数据传送给座席；所述处理模块，可以进一步用于解析所述跨平台自动业务返回的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据。

本发明的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX的系统，进一步包括座席和跨平台自动业务，其中，所述座席，用于在需要将用户连接到跨平台自动业务时，向所述CTIEX发送将用户连接到跨平台自动业务请求；所述跨平台自动业务，用于接收到所述CTIEX的连接请求后，解析出座席的当前呼叫序列号，然后向所述CTIEX发送随路数据请求；并根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

其中，所述跨平台自动业务的随路数据请求中包含CTIEX的地址信息和座席的呼叫序列号，并将所述呼叫序列号放在请求消息中。

本发明的实现座席和自动业务随路数据传送的方法，包括下列步骤：

步骤A：CTIEX接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，解析该随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据返回给跨平台自动业务；

步骤B：跨平台自动业务根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

其中，在所述步骤A之前，可以进一步包括下列步骤：

步骤A1：座席向CTIEX请求将用户连接到跨平台自动业务；

步骤A2：CTIEX向跨平台自动业务发起连接请求，将座席的当前呼叫序列号传给跨平台自动业务；

步骤A3：跨平台自动业务接收到CTIEX的连接请求后，解析出座席的当前呼叫序列号，然后向CTIEX发送随路数据请求。

另外，在所述步骤B中，所述跨平台自动业务对用户进行语音或视频自动服务之后，可以进一步包括下列步骤：

所述跨平台自动业务将服务情况、服务结果内容通过随路数据消息包传给所述CTIEX；

所述CTIEX解析所述跨平台自动业务的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据，通过TCP协议将该随路数据传送给座席。

本发明的有益效果是：依照本发明的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统和方法，可以使座席在将用户连接到自动业务进行自动服务时方便地将座席信息、用户信息及其他随路数据信息传给跨平台的自动业务。自动业务可根据收到的信息进行语音或视频自动服务，并在服务完成后将服务结果以随路数据形式传给座席，自动业务返回的随路数据包含服务结果，服务过程信息等内容。实现本方法使用的扩展CTI设备为CTIEX设备的方式，在CTI原有基础上增加与座席的接口，扩展与自动业务的接口，不需要增加设备，没有增加额外的设备开销。

附图说明

图1为现有的NGCC系统中单平台座席与自动业务互传随路数据的示意图；

图2为本发明的实现座席和跨平台业务随路数据传送的系统结构示意图；

图3为本发明的实现座席和跨平台业务随路数据传送的方法流程图；

图4为本发明实施例的NGCC系统中座席与跨平台自动业务互传随路数据的方法流程图。

具体实施方式

以下，参考附图2～4详细描述本发明的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX、系统和方法。

下面将描述根据本发明的在NGCC系统中实现座席和跨平台自动业务随路数据互相传送的CTIEX。

如图2所示，CTIEX，向跨平台自动业务发起连接请求，将接续到座席的用户转接到跨平台自动业务，在转接过程中，将座席的当前呼叫序列号传给跨平台自动业务；并接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，解析所述随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据返回给所述跨平台自动业务。

其中，CTIEX包括处理模块，该处理模块，用于在CTIEX接收到座席连接到跨平台自动业务的请求后，将请求消息中对应于座席当前呼叫的呼叫序列号保存，并保存座席在请求中带来的随路数据信息。

另外，处理模块，进一步用于在CTIEX接收到跨平台自动业务发来的随路数据请求后，解析所述随路数据请求消息，并根据传递过来的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据。

如上所述的CTIEX，与座席和跨平台自动业务之间通过标准的TCP协议进行数据传送。

如图2所示，本发明的在NGCC系统中实现座席和跨平台自动业务随路数据互相传送的系统，包括座席、CTIEX、跨平台自动业务。

其中，座席，用于在用户接续到其上后(如图示编号1)，向CTIEX请求将用户连接到跨平台自动业务(如图示编号2)。其中，人工座席通话中需要对用户进行语音或视频自动服务，自动服务需要连接到特定的跨平台的自动业务进行。

CTIEX，用于向自动业务发起连接请求，将用户转接到跨平台的自动业务，在转接过程中，将座席的当前呼叫序列号通过信令传给自动业务；并接收自动业务发来的随路数据请求消息，解析该随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据返回给自动业务。

跨平台自动业务，用于接收到CTIEX的连接请求后，解析出座席的当前呼叫序列号，然后向CTIEX发送随路数据请求；并根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

具体地，本发明的CTIEX兼容CTI的所有功能，同时新增座席和跨平台自动业务互相传送随路数据功能。CTIEX在CTI基础上新增跨平台消息模块，处理模块两部分。

其中，跨平台消息模块，用于接收跨平台自动业务消息和发送消息，接收和发送消息的对象包括座席和自动业务，并与座席和自动业务通讯采用标准的TCP协议进行通讯。

另外，CTIEX接收到座席连接到跨平台自动业务的请求后，由处理模块将座席请求中对应于座席当前呼叫的呼叫序列号保存在CTIEX的内存池中，同时保存的还有座席在请求中带过来的随路数据信息，然后CTIEX将座席相对应的呼叫序列号通过信令传给自动业务，如图示编号3。

另外，自动业务接收到CTIEX的连接请求后，对用户进行自动服务还需要额外的一些信息，比如对用户进行播放帐单内容需要知道用户的身份信息，对用户播放电话号码内容则需要号码信息，所以需要发送随路数据请求从CTIEX取到座席的随路数据，这些随路数据是自动业务进行服务所需要的。自动业务解析出座席的呼叫序列号，并构造随路数据请求，随路数据请求消息中包含CTIEX的地址信息，同时必须包含座席的呼叫序列号，然后将呼叫序列号放在请求消息中，将该请求消息发送到CTIEX，向CTIEX请求座席的随路数据，如图示编号4。

CTIEX跨平台消息模块，接收到请求后，将消息转交给处理模块，处理模块解析自动业务的请求，并根据传递过来的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据放入自动业务请求结果包，将请求结果包转交给消息模块，消息模块将结果返回给自动业务，如图示编号5。自动业务接收到随路数据后，根据随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务，如图示编号6。

另外，自动业务在根据随路数据内容对用户进行语音或视频自动服务之后，进一步用于将服务情况，服务结果等内容通过随路数据方式传给CTIEX，如图示编号7；例如，自动业务对用户进行号码播报，会告诉座席播放了多少次，用户是否对播放的结果满意；例如，自动业务播放帐单信息，同样会把帐单的摘要内容传送给座席，以便座席对用户进行具体的解释；例如，自动业务对用户进行密码验证，则会反馈密码验证结果是否通过，用户的密码级别是高级还是普通等。

CTIEX，进一步用于将消息转交给处理模块，处理模块解析自动业务的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据，通过TCP协议将随路数据传送给座席，如图示编号8。

另外，CTIEX可以使用配置文件或是其他方式预先配置好跨平台自动业务的地址和业务的接入码信息，这样转接时CTIEX才能将连接请求发到指定的自动业务。自动业务接收到CTIEX的连接请求后，也会保存CTIEX的地址信息，便于后续交互。

经过上述扩展的CTIEX设备，实现了座席与跨平台自动业务间随路数据的互相传送。

如图3所示，本发明的实现座席和跨平台业务随路数据传送的方法，包括下列步骤：

步骤100：在用户接续到座席上后，座席向CTIEX请求将用户连接到跨平台自动业务；

步骤200：CTIEX向自动业务发起连接请求，将用户转接到跨平台的自动业务，在转接过程中，将座席的当前呼叫序列号通过信令传给自动业务；

步骤300：跨平台自动业务接收到CTIEX的连接请求后，解析出座席的当前呼叫序列号，然后向CTIEX发送随路数据请求；

步骤400：CTIEX接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，解析该随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据返回给自动业务；

步骤500：跨平台自动业务根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

其中，在步骤100中，对用户进行语音或视频自动服务，包括需要根据用户的要求将用户连接到自动业务由自动语音对用户需要查询的电话号码信息播放、播放用户帐单内容、对用户进行密码验证等。

另外，在座席的连接请求中需要包含与座席相对应的呼叫序列号，并且在连接请求的消息中需要带上随路数据；随路数据包含了座席本身的一些信息，例如座席的工号、座席所在的场所、座席的地址信息等；随路数据中也包含自动业务进行服务需要的一些必要信息，例如自动业务播报电话号码的情况需要电话号码的号码信息、播放用户帐单内容需要的帐号等。CTIEX将会在后面把该随路数据传给跨平台自动业务。

另外，在步骤500中的自动业务对用户的语音或视频自动服务完成之后，可以进一步包括下列步骤：

步骤600：自动业务将服务情况，服务结果等内容通过随路数据方式传给座席，例如，自动业务对用户进行号码播报，会告诉座席播放了多少次，用户是否对播放的结果满意；例如，自动业务播放帐单信息，同样会把帐单的摘要内容传送给座席，以便座席对用户进行具体的解释；例如，自动业务对用户进行密码验证，则会反馈密码验证结果是否通过，用户的密码级别是高级还是普通等。

其中，步骤600包括下列步骤：

1)自动业务构造随路数据消息，消息中带上座席的号码等相关信息，将消息通过TCP协议发送到CTIEX跨平台消息模块；

2)CTIEX跨平台消息模块将消息转交给处理模块，处理模块解析自动业务的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据，通过TCP协议将随路数据传送给座席，座席接收到随路数据后，可以判断跨平台自动业务服务的情况，作为下一步操作的依据。

在自动业务自动服务完成后，将用户切回到与座席通话中，座席根据随路数据传送过来的服务情况，有选择的进行下一步的座席人工服务。例如：播报完电话号码信息，座席可以询问用户是否还需要其他查询服务，请用户评分，播放完帐单信息，可以根据随路数据中的帐单内容，对用户的疑问作进一步的解释，如密码验证完成，座席知道了用户的级别是高级用户还是普通用户，可提供不同的服务内容。

以下，将通过具体的示例来对上述过程作进一步说明。

图4为本发明实施例的NGCC系统中座席与跨平台自动业务互传随路数据的方法流程图。电信118114客服系统具有两个平台平台1和平台2，其中平台1人工座席对VIP用户的密码收集，必须连接到平台2的自动业务1来收集完成。如图3所示，本发明实施例的NGCC系统中座席通过跨平台自动业务进行密码收集过程中互传随路数据的方法，包括以下步骤：

步骤1：VIP用户呼叫接续到平台1的座席A，用户和座席A进行通话。

步骤2：座席A通话中需要对用户进行密码收集，于是将用户连接到平台2的自动业务1进行密码收集，连接过程为座席通过CTIEX将用户连接到平台2的自动业务1。

步骤3：连接时，CTIEX通过信令将座席A的当前呼叫序列号传给自动业务，呼叫序列号可以放在信令的主叫号码信息中，并以“**”与真实主叫号码进行分隔开来。

步骤4：自动业务接收到连接请求，密码验证时自动业务1需要了解用户的所在地区，用户的VIP级别，密码收集等级，座席定制播放的输入密码提示语音，座席号码等相关信息，自动业务解析出CTIEX送过来的呼叫序列号后，构造随路数据请求包，将序列号放进请求包中，发送到CTIEX的跨平台消息模块，希望取到随路数据，从随路数据中解析到密码收集所需要的信息。

步骤5：CTIEX解析随路数据请求包，通过请求包中的呼叫序列号，找到座席相关信息，构造随路数据结果包，将座席相关信息放进随路数据结果包中，将结果返回给自动业务1。

步骤6：自动业务1接收到随路数据结果后，解析随路数据，并根据随路数据中的信息，对用户进行密码收集。

步骤7：密码收集完成后，自动业务1需要将收集结果通知给座席，自动业务构造随路数据事件消息，将收集结果相关信息放进随路数据，将座席号码等信息放入随路数据，然后将消息发给CTIEX。

步骤8：CTIEX将自动业务1的随路数据消息解析重新构造成座席能识别的随路数据后发送给座席，座席根据收到的随路数据，得到密码收集的结果，用户切回到与座席通话后，座席依据密码收集结果，进行下一步操作流程。

综上所述，本发明的实现座席和跨平台业务随路数据传送的系统和方法，对现有NGCC系统单平台座席和自动业务间互传随路数据的流程通过扩展系统中原有的呼叫控制单元CTI为CTIEX，实现了NGCC系统中座席和跨平台自动业务间随路数据互传，并且不需要增加额外设备，实现了成本最低化。

以上是为了使本领域普通技术人员理解本发明，而对本发明所进行的详细描述，但可以想到，在不脱离本发明的权利要求所涵盖的范围内还可以做出其它的变化和修改，这些变化和修改均在本发明的保护范围内。

Claims (6)

1.一种实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX，应用在包括座席和跨平台自动业务的基于下一代网络的呼叫中心NGCC系统中，其特征在于，所述CTIEX，与所述座席和跨平台自动业务通过标准传输控制协议TCP进行数据传送；所述CTIEX包括消息模块和处理模块，其中，

所述消息模块，用于接收所述座席发送来的向跨平台自动业务连接的请求消息，并向跨平台自动业务发起连接请求消息，所述连接请求消息中包含呼叫序列号；以及接收跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，并将所述处理模块组织成的随路数据发送给所述跨平台自动业务；

所述处理模块，用于解析出所述消息模块接收的连接请求消息中的当前呼叫序列号，保存当前呼叫序列号以及该座席在当前连接请求中带来的随路数据信息；以及解析出所述消息模块接收的所述随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据。

2.如权利要求1所述的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX，其特征在于，所述消息模块，进一步用于接收跨平台自动业务根据所述随路数据内容对用户进行自动服务之后通过随路数据消息包返回的服务情况、服务结果内容；并将所述处理模块重新组织成的座席能识别的随路数据传送给座席；

所述处理模块，进一步用于解析所述跨平台自动业务返回的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据。

3.一种包含如权利要求1至2任意一项所述的实现座席和自动业务随路数据传送的CTIEX的系统，其特征在于，进一步包括座席和跨平台自动业务；所述CTIEX，与所述座席和跨平台自动业务通过标准传输控制协议TCP进行数据传送；其中，

所述座席，用于在需要将用户连接到跨平台自动业务时，向所述CTIEX发送将用户连接到跨平台自动业务请求；

所述跨平台自动业务，用于接收到所述CTIEX的连接请求后，解析出座席的当前呼叫序列号，然后向所述CTIEX发送随路数据请求；并根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

4.如权利要求3所述的系统，其特征在于，所述跨平台自动业务的随路数据请求中包含CTIEX的地址信息和座席的呼叫序列号，并将所述呼叫序列号放在请求消息中。

5.一种实现座席和自动业务随路数据传送的方法，应用在包括CTIEX、座席和跨平台自动业务的基于下一代网络的呼叫中心NGCC系统中，其特征在于，所述CTIEX，与所述座席和跨平台自动业务通过标准传输控制协议TCP进行数据传送；所述方法包括下列步骤：

步骤A：所述座席向所述CTIEX请求将用户连接到跨平台自动业务；

步骤B：所述CTIEX接收到所述座席的连接请求后，解析出连接请求中的当前呼叫序列号，保存当前呼叫序列号以及该座席在当前连接请求中带来的随路数据信息；

步骤C：所述CTIEX向所述跨平台自动业务发起连接请求，将所述座席的当前呼叫序列号传给所述跨平台自动业务；

步骤D：所述跨平台自动业务接收到所述CTIEX的连接请求后，解析出所述座席的当前呼叫序列号，然后向所述CTIEX发送随路数据请求；

步骤E：所述CTIEX接收所述跨平台自动业务发来的随路数据请求消息，解析该随路数据请求消息中的呼叫序列号，找到座席的相关信息，组织成随路数据返回给所述跨平台自动业务；

步骤F：所述跨平台自动业务根据接收到的随路数据内容，对用户进行语音或视频自动服务。

6.如权利要求5所述的实现座席和跨平台业务随路数据传送的方法，其特征在于，在所述步骤F中，所述跨平台自动业务对用户进行语音或视频自动服务之后，进一步包括下列步骤：

所述跨平台自动业务将服务情况、服务结果内容通过随路数据消息包传给所述CTIEX；

所述CTIEX解析所述跨平台自动业务的随路数据消息包，重新组织成座席能识别的随路数据，通过TCP协议将该随路数据传送给座席。

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