BR112012003737B1 - Módulo de mensagem multiplataforma/módulo de processamento (ctiex), sistema e método para implementação de transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático - Google Patents
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Abstract
ctiex modular de módulo/processamento de mensagem multiplataforma para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um serviço automático, sistema para implementação de transmissão de dados associados a canal entre um agente e um serviço automático e método para implementaçao de transmissão de dados associados a canal entre um agente e um serviço automático a revelação provê um ctiex, sistema e método para implementação de transmissão de dados associados a canal entre um agente e um serviço automático, em que o ctiex compreende um módulo de mensagem e um módulo de processamento; o módulo de mensagem recebe uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida por um serviço automático multiplataforma e transmite dos dados associados a canal organizados pelo módulo de processamento para o serviço automático multiplataforma; o módulo de processamento é configurado para analisar um número de série de chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal recebida pelo módulo de mensagem para buscar por informações associadas ao agente e organizar dados associados a canal. a revelação é capaz de implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um serviço automático multiplataforma.
Description
[001] A revelação refere-se à tecnologia Next Generation Network (NGN), particularmente a um módulo de mensagemmultiplataforma/módulo de processamento (CTIEX, ComputerTelecommunication Integration Exchanger), sistema e método para implementar transmissão de dados associada a canal entre agente e atendimento automático.
[002] O sistema de atendimento ao cliente, também chamado call center, é um sistema de atendimento de informações integradas, o qual é baseado na tecnologia Computer Telecommunication Integration (CTI), faz uso total de diversas integrações de funções de redes de comunicação e redes de computador, e é associado com empresa. O call center é capaz de prover o cliente com diversos serviços, tais como chamada, fax, e-mail e semelhantes, o qual é principalmente responsável por processar demanda, dúvidas, reclamações, sugestões e consultas propostas à empresa pelo cliente.
[003] O call center baseado em NGN (NGCC, do inglês “NGNbased Call Center”) atual é geralmente baseado em uma plataforma de controle de única chamada. Porém, com o desenvolvimento do sistema NGCC, o aumento em quantidade de chamadas e demanda de mercado por alta confiabilidade, um sistema NGCC multiplataforma se tornou uma tendência de desenvolvimento. Em um sistema NGCC de única plataforma, após o cliente se conectar com uma comunicação de agente manual, a chamada do agente atual é controlada por um dispositivo CTI. É geralmente necessário conectar o cliente a um atendimento automático durante a comunicação entre o agente e o cliente, de modo a implementar uma função de atendimento de voz ou vídeo realizada pelo atendimento automático, por exemplo, o processo de transmitir números de telefone consultados ao cliente pelo atendimento automático através de fala, ou o processo de transmitir automaticamente conteúdos de conta do cliente pelo atendimento automático, etc. Durante a implementação destas funções, o atendimento automático precisa saber informações relacionadas ao cliente, e informações relacionadas ao agente, e, após completar o atendimento de voz ou vídeo do atendimento automático, o atendimento automático também precisa informar o agente sobre o resultado do atendimento. Portanto, a transmissão de dados associada a canal entre o agente e o atendimento automático é necessária, na qual o agente e o atendimento automático são necessários, em que é informação é contida na forma de dados associados a canal, de modo que o atendimento automático e o agente são capazes de determinar o fluxo de operação de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos. No sistema NGCC de única plataforma, o fluxo comum de transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático se dá conforme a seguir: durante um processo de comunicação entre o agente e o cliente, quando é descoberto que é necessário realizar um atendimento de voz ou vídeo ao cliente, o agente irá conectar o cliente a um atendimento automático designado através do controle do CTI. Quando conectando o cliente ao atendimento automático, o conteúdo das informações, tal como informações do cliente, informações do agente, informações da chamada atual e semelhante, irá estar contido na forma de dados associados a canal ao atendimento automático. Durante a realização do atendimento de voz ou vídeo aos clientes, o atendimento automático irá utilizar os dados associados a canal, por exemplo, determinando o tipo de voz a ser transmitido de acordo com o tipo de cliente nos dados associados a canal, e conectando a diferentes bancos de dados para realizar autenticação de senha a um tipo de senha de autenticação designada a agente, etc. Após completar a realização do atendimento de voz ou vídeo ao cliente, o atendimento automático encaminha o cliente de volta à comunicação com o agente e de maneira síncrona contém conteúdos tais como o resultado do atendimento de voz ou vídeo, dados relacionados a atendimento e semelhantes de volta ao agente, na forma de dados associados a canal, através do CTI. Após adquirir os dados associados a canal, o agente é capaz de determinar o resultado do atendimento do atendimento automático e o atendimento a ser provido ao cliente em uma etapa subsequente, etc. Como o sistema NGCC de única plataforma utiliza a mesma única plataforma, e relativamente mais fácil transmitir os dados associados a canal entre o agente e o atendimento automático, e ambos o agente e o atendimento automático podem ser portados nos dados associados a canal a cada um durante encaminhamento de chamada. Enquanto em um sistema NGCC multiplataforma, há um caso no qual um agente de uma plataforma precisa conectar um cliente a um atendimento automático de outra plataforma para realizar um atendimento de voz ou vídeo. Porém, no caso de dados associados a canal multiplataforma entre o agente e o atendimento automático, uma vez que o processo de interação de sinalização de encaminhamento de chamadas precisa passar por uma rede central enquanto a rede central possui uma regra rígida para interação de sinalização, é impossível transmitir uma grande quantidade de dados associados a canal durante o processo de interação de sinalização de encaminhar o cliente a um atendimento automático de outra plataforma pelo agente. Ademais, após encaminhar o cliente a um atendimento automático multiplataforma pelo agente, quando for conectado com o cliente, o atendimento automático não pode adquirir os dados associados a canal do agente devido à falta de informações de chamada relacionada e informações do número do agente do agente de encaminhamento original. Analogamente, o resultado do atendimento deve ser transmitido de volta ao agente na forma de dados associados a canal após o atendimento automático completar a realização do atendimento de voz ou vídeo ao cliente, porém, devido à falta de informações relacionadas ao agente, o atendimento automático não pode transmitir os dados associados a canal de volta ao agente, o que resulta em um gargalo durante a implementação de transmissão de dados associados a canal multiplataforma entre o agente e o atendimento automático.
[004] A Figura 1 é um diagrama esquemático ilustrando um processo no qual um agente encaminha um cliente a um atendimento automático para realizar um atendimento de voz ou vídeo e realizar uma transmissão de dados associada a canal com o atendimento automático em um sistema NGCC de única plataforma. Conforme exibido na Figura 1, o conteúdo numerado 1 na figura indica, em comunicação entre o agente e o cliente, que o agente é obrigado a encaminhar o cliente ao atendimento automático para realizar o atendimento automático; o conteúdo numerado 2 indica que o agente encaminha o cliente ao atendimento automático através do CTI; o conteúdo numerado 3 indica que o CTI traz os dados associados a canal do agente ao atendimento automático; o conteúdo numerado 4 indica que o atendimento automático realiza transmissão de voz ao cliente; o conteúdo numerado 5 indica que após o atendimento aos clientes é finalizado, o atendimento automático informa o agente sobre o resultado do atendimento na forma de dados associados a canal através do CTI e encaminha o cliente de volta à comunicação com o agente; e o conteúdo numerado 6 indica que o CTI transmite os dados associados a canal do atendimento automático ao agente e o agente prossegue a comunicação com o cliente e realiza atendimento subsequente para o cliente de acordo com o resultado nos dados associados a canal. No caso de multiplataforma, uma vez que o encaminhamento entre agente e atendimento automático precisa passar por uma rede central em que a rede central possui uma regra rígida para sinalizar interação, portanto o agente não pode transmitir dados associados a canal ao atendimento automático durante interações de sinalização, assim influenciando a operação subsequente.
[005] O documento US 2008/0159519 revela um exemplo de uma interação entre um agente, um servidor CTI e uma unidade de resposta audível (IVR) em uma única plataforma.
[006] O documento US 2007/0121822 visa fornecer um servidor CTI capaz de se comunicar com vários clientes. Um exemplo de sistema inclui um gerenciador de cliente para receber mensagens de vários clientes, um gerenciador de mensagens para alterar o formato das mensagens, uma fila para armazenar mensagens, uma interface para uma rede de telefonia, um processador de dados para gerar respostas à mensagem da fila e passar as mensagens recuperadas para o processador de dados e um armazenamento de dados para armazenar os dados associados às mensagens.
[007] Um objeto da revelação é prover um módulo de mensagem multiplataforma/módulo de processamento (CTIEX) para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático, o qual é capaz de implementar transmissão de dados associada a canal multiplataforma entre um agente e um atendimento automático.
[008] Outro objeto da revelação é prover um sistema para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático, o qual é capaz de implementar transmissão de dados associada a canal multiplataforma entre um agente e um atendimento automático.
[009] Um outro objeto da revelação é prover um método para implementar um método para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático, o qual é capaz de implementar transmissão de dados associada a canal multiplataforma entre um agente e um atendimento automático.
[0010] Para alcançar o objeto acima mencionado, a solução técnica da revelação se dá conforme a seguir.
[0011] Um CTIEX para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático, compreende um módulo de mensagem e um módulo de processamento, em que:o módulo de mensagem é configurado para receber uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida por um atendimento automático multiplataforma e transmitir dados associados a canal organizados pelo módulo de processamento para o atendimento automático multiplataforma; eo módulo de processamento é configurado para analisar um número de série de chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal recebida pelo módulo de mensagem para buscar informações associadas ao agente e organizar dados associados a canal.
[0012] O módulo de mensagem é adicionalmente configurado para receber uma mensagem de solicitação enviada pelo agente para conectar ao atendimento automático multiplataforma, e iniciar uma mensagem de solicitação de conexão ao atendimento automático multiplataforma, em que a mensagem de solicitação de conexão compreende o número de série da chamada; eo módulo de processamento é adicionalmente configurado para analisar um número de série da chamada atual na mensagem de solicitação de conexão recebida pelo módulo de mensagem.
[0013] O módulo de processamento é adicionalmente configurado para armazenar, quando analisando o número de série da chamada atual na mensagem de solicitação de conexão recebida pelo módulo de mensagem, o número de série da chamada atual e as informações de dados associados a canal na solicitação de conexão atual transmitido pelo agente.
[0014] O módulo de mensagem é configurado para realizar recepção de mensagem e transmissão de mensagem com o agente e o atendimento automático multiplataforma através de protocolo de controle de transmissão (TCP) padrão.
[0015] O módulo de mensagem é adicionalmente configurado para receber conteúdo de condições de atendimento e de resultado de atendimento respondido pelo atendimento automático multiplataforma através do pacote de mensagem de dados associados a canal após o atendimento automático multiplataforma completar o atendimento automático ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal, e transmitir dados associados a canal, os quais são reorganizados pelo módulo de processamento e podem ser reorganizados pelo agente para o agente; eo módulo de processamento é adicionalmente configurado para analisar o pacote de mensagem de dados associados a canal respondido pelo atendimento automático multiplataforma para reorganizar dados associados a canal, os quais podem ser reconhecidos pelo agente.
[0016] Um sistema para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático, o qual compreende o CTIEX, e ainda compreende um agente e um atendimento automático multiplataforma, em que:o agente é configurado para transmitir uma solicitação para conectar um cliente ao atendimento automático multiplataforma quando o cliente necessita ser conectado ao atendimento automático multiplataforma;e o atendimento automático multiplataforma é configurado para analisar o número de série da chamada atual do agente após receber a solicitação de conexão do CTIEX, e então transmitir uma solicitação de dados associados a canal ao CTIEX; e realizar um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos.
[0017] A solicitação de dados associados a canal do atendimento automático multiplataforma compreende: informações de endereço do CTIEX e número de série da chamada do agente.
[0018] Um método para implementar transmissão de dados associada a canal entre um agente e um atendimento automático compreende as seguintes etapas:etapa A: um CTIEX recebe uma mensagem de solicitação de dados associados a canal por um atendimento automático multiplataforma, analisa o número de série da chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal para buscar informações associadas a agente, e organiza dados associados a canal, e então responde aos dados associados a canal ao atendimento automático multiplataforma; eetapa B: o atendimento automático multiplataforma realiza um atendimento automático de voz ou vídeo para um cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos.
[0019] Antes da etapa A, o metido compreende adicionalmente as seguintes etapas:etapa A1: o agente requer que o CTIEX conecte o cliente ao atendimento automático multiplataforma;etapa A2: o CTIEX inicia uma solicitação de conexão ao atendimento automático multiplataforma para transmitir o número de série da chamada atual do agente para o atendimento automático multiplataforma; eetapa A3: após receber a solicitação de conexão do CTIEX, o atendimento automático multiplataforma analisa o número de série da chamada atual do agente, e então transmite uma solicitação de dados associados a canal ao CTIEX.
[0020] Na etapa B, após o atendimento automático multiplataforma realizar o atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente, ainda compreende as seguintes etapas:o atendimento automático multiplataforma transmite conteúdo de condições de atendimento e de resultado de atendimento ao CTIEX através de um pacote de mensagem de solicitação de dados associados a canal; eo CTIEX analisa o pacote de mensagem de solicitação de dados associados a canal do atendimento automático multiplataforma para reorganizar dados associados a canal os quais podem ser reorganizados pelo agente, e transmite os dados associados a canal ao agente através de TCP.
[0021] A revelação possui os seguintes efeitos vantajosos: o CTIEX, sistema e método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático de acordo com a revelação são capazes de transmitir informações de agente, informações de cliente e outras informações de dados associados a canal a um atendimento automático multiplataforma convenientemente quando o agente conectar o cliente ao atendimento automático para realizar um atendimento automático. O atendimento automático pode realizar um atendimento automático de voz ou vídeo de acordo com a informação recebida, e transmitir resultados de atendimento ao agente na forma de dados associados a canal após o atendimento é completado, em que o os dados associados a canal respondidos pelo atendimento automático incluem resultados de atendimento, informações de processo de atendimento e semelhantes. A maneira de expandir o dispositivo CTI em um dispositivo CTIEX que configurado para implementar o método, o qual adiciona interface ao agente na base do CTI original, e expande a interface ao atendimento automático sem necessidade de adicionar dispositivos ou custos de dispositivos extra.
[0022] A Figura 1 é um diagrama esquemático ilustrando transmissão de dados associados a canal entre um agente de única plataforma e um atendimento automático em um sistema NGCC existente.
[0023] A Figura 2 é um diagrama de estrutura ilustrando um sistema para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento multiplataforma de acordo com a revelação.
[0024] A Figura 3 é um fluxograma ilustrando um método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento multiplataforma de acordo com a revelação.
[0025] A Figura 4 é um fluxograma ilustrando um método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático multiplataforma em um sistema NGCC de acordo com uma realização da revelação.
[0026] Um CTIEX, sistema e método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático na revelação será descrita abaixo em detalhes com referência às Figuras 2 a 4.
[0027] O CTIEX para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático multiplataforma em um sistema NGCC de acordo com a revelação será descrito conforme a seguir.
[0028] Conforme exibido na Figura 2, o CTIEX inicia uma solicitação de conexão a um atendimento automático multiplataforma para encaminhar um cliente conectado com um agente ao atendimento automático multiplataforma, e durante o processo de encaminhamento, transmite um número de série da chamada atual do agente ao atendimento automático multiplataforma; e recebe uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida pelo atendimento automático multiplataforma, analisa um número de série de chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal para buscar por informações associadas a agente, e organiza os dados associados a canal para responder os dados associados a canal ao atendimento automático multiplataforma, em que o CTIEX compreende um módulo de processamento, o qual é configurado para, após receber uma mensagem de solicitação do agente para conectar ao atendimento automático multiplataforma, armazenar o número de série da chamada na mensagem de solicitação, a qual corresponde a uma chamada atual do agente, e armazenar informações dos dados associados a canal contidos no solicitação do agente.
[0029] Adicionalmente, o módulo de processamento é ainda configurado para, após o CTIEX receber a mensagem de solicitação de dados associados a canal enviada pelo atendimento automático multiplataforma, analisar a mensagem de solicitação de dados associados a canal e buscar por informações associadas ao agente de acordo com o número de série da chamada para organizar os dados associados a canal.
[0030] O CTIEX acima mencionado processa transmissão de dados através de TCP padrão com o agente e o atendimento automático multiplataforma.
[0031] Conforme exibido na Figura 2, um sistema para implementar transmissão de dados associados a canal em um sistema NGCC entre um agente e um atendimento automático multiplataforma na revelação compreende um agente, um CTIEX e um atendimento automático multiplataforma; em que o agente é configurado para exigir que o CTIEX conecte um cliente ao atendimento automático multiplataforma (conforme mostrado pelo número 2) após o cliente conectar ao agente (conforme mostrado pelo número 1), em que há uma necessidade de realizar um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente durante a comunicação de um agente manual, e o atendimento automático é obrigado a ser conectado a um atendimento automático multiplataforma específico a ser realizado.
[0032] O CTIEX é configurado para iniciar uma solicitação de conexão ao atendimento automático para encaminhar o cliente para o atendimento automático multiplataforma, e transmitir o número de série da chamada atual do agente para o atendimento automático através de sinalização durante o processo de encaminhamento; o CTIEX é ainda configurado para receber uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida pelo atendimento automático, analisar um número de série da chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal, buscar por informações relacionadas ao agente para organizar os dados associados a canal e responder os dados associados a canal ao atendimento automático.
[0033] O atendimento automático multiplataforma é configurado para, após receber a solicitação de conexão do CTIEX, analisa o número de série da chamada atual do agente, e então transmite uma solicitação de dados associados a canal ao CTIEX e realiza um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos.
[0034] Especificamente, o CTIEX na revelação é compatível com todas as funções do CTI e possui uma nova função de transmitir dados associados a canal entre o agente e o atendimento automático multiplataforma. O CTIEX possui dois novos módulos na base do CTI: um módulo de mensagem multiplataforma e um módulo de processamento; em que o módulo de mensagem multiplataforma é configurado para receber uma mensagem de solicitação de dados associados a canal e transmitir uma mensagem, o objeto recebendo ou transmitindo a mensagem compreende o agente e o atendimento automático, e se comunica com o agente e o atendimento automático através de TCP padrão.
[0035] Ademais após o CTIEX receber a solicitação do agente para conectar o cliente ao atendimento automático multiplataforma, o módulo de processamento armazena o número de série correspondente à chamada atual do agente na solicitação do agente em um conjunto de memória do CTIEX, e a informação de dados associados a canal contida na solicitação do agente também é armazenada, e então o CTIEX transmite o número de série da chamada correspondente ao agente ao atendimento automático através de sinalização, conforme exibido pelo número 3.
[0036] Além disso, após o atendimento automático receber a solicitação de conexão do CTIEX, informações adicionais ainda são necessárias para realizar o atendimento automático ao consumidos, por exemplo, a informação de identidade do cliente é necessária quando transmitir o conteúdo de uma conta ao cliente, e informações de um número de telefone são necessárias quando transmitir o conteúdo do número de telefone ao cliente, portanto, o solicitação de dados associados a canal é obrigado a ser transmitido para adquirir os dados associados a canal do agente pelo CTIEX, em que os dados associados a canal são obrigados pelo atendimento automático a realizar um atendimento. O atendimento automático analisa o número de série da chamada do agente, constrói uma solicitação de dados associados a canal no qual as informações de endereço do CTIEX estão contidas e o número de série da chamada do agente está necessariamente contido, e então coloca o número de série da chamada na mensagem de solicitação e transmite a mensagem de solicitação ao CTIEX para pedir os dados associados a canal do agente do CTIEX, conforme mostrado pelo número 4.
[0037] Após receber a mensagem de solicitação, o módulo de mensagem multiplataforma do CTIEX encaminha a mensagem ao módulo de processamento; o módulo de processamento analisa a mensagem de solicitação do atendimento automático, busca por informações associadas ao agente de acordo com o número de série da chamada transmitida para organizar dados associados a canal e colocar os dados associados a canal em um pacote de resultado de solicitação de atendimento automático e encaminha o pacote de resultado de solicitação ao módulo de mensagem; e o módulo de mensagem responde um resultado ao atendimento automático, conforme exibido pelo número 5. Após receber os dados associados a canal, o atendimento automático realiza um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal, conforme mostrado pelo número 6.
[0038] Além disso, o atendimento automático é configurado para, após realizar o atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal, transmitir conteúdos tais como condições de atendimento, resultados de atendimento e semelhantes ao CTIEX na forma de dados associados a canal, conforme exibido pelo número 7; por exemplo, o atendimento automático pode informar o agente sobre os horários de transmissão e se o cliente está satisfeito com o resultado da transmissão quando transmitir o número ao cliente, e, quando transmitir informações de conta, o atendimento automático pode também transmitir o sumário da conta ao agente para que o agente possa fazer explicação específica ao cliente, e, quando realizar autenticação de senha ao cliente, o atendimento automático pode realimentar ao cliente se o resultado da autenticação da senha foi validado e se o nível da senha é avançado ou comum, etc.
[0039] O CTIEX é ainda configurado para encaminhar a mensagem ao módulo de processamento, o módulo de processamento analisa o pacote de mensagem de dados associados a canal do atendimento automático para reorganizar dados associados a canal, os quais podem ser reconhecidos pelo agente e então transmite os dados associados a canal ao agente através do TCP, conforme exibido pelo número 8.
[0040] Além disso, o CTIEX pode configurar o endereço do atendimento automático multiplataforma e acessar informações de código de um atendimento antecipadamente utilizando um arquivo de configuração ou de outra maneira, de modo que o CTIEX é capaz de transmitir a solicitação de conexão a um atendimento automático durante encaminhamento. Após receber a solicitação de conexão do CTIEX, o atendimento automático também armazena informações de endereço do CTIEX para facilitar interações subsequentes.
[0041] O dispositivo CTIEX expandido acima mencionado implementa a transmissão de dados associados a canal entre o agente e o atendimento automático multiplataforma.
[0042] Conforme exibido na Figura 3, um método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento multiplataforma de acordo com a revelação compreende as seguintes etapas:etapa 100: após o cliente se conectar ao agente, o agente requer que o CTIEX se conecte a um cliente para o atendimento automático multiplataforma;etapa 200: o CTIEX inicia uma solicitação de conexão a um atendimento automático e encaminha o cliente ao atendimento automático multiplataforma, e transmite o número de série da chamada atual do agente ao atendimento automático através de sinalização durante o encaminhamento; etapa 300: após receber a solicitação de conexão do CTIEX, o atendimento automático multiplataforma analisa o número de série da chamada atual do agente e então transmite uma solicitação de dados associados a canal ao CTIEX;etapa 400: o CTIEX recebe a mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida pelo atendimento automático multiplataforma, analisa o número de série da chamada contido na mensagem de solicitação de dados associados a canal para buscar por informações associadas a agente e organiza os dados associados a canal, e então responde os dados associados a canal para o atendimento automático; eetapa 500: o atendimento automático multiplataforma realiza um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos.
[0043] Em que na etapa 500, o processo de realizar o atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente compreendendo conectar o cliente ao atendimento automático de acordo com as exigências do cliente de modo a transmitir informações de número de telefone exigidas pelo cliente, transmitir o conteúdo da conta do cliente e realizar autenticação de senha ao cliente através de voz automática.
[0044] Ademais, um número de série de chamada correspondendo ao agente deve estar contido na solicitação de conexão do agente, e os dados associados a canal devem estar contidos na mensagem de solicitação de conexão; os dados associados a canal compreendem algumas informações do próprio agente tais como o número de empregado, a localização e as informações de endereço do agente; e algumas informações necessárias para o atendimento automático realizar o atendimento estão também contidas nos dados associados a canal, tais como informações de número de telefone para o atendimento automático transmitir o número de telefone, e uma conta para o atendimento automático transmitir o conteúdo da conta do cliente. O CTIEX irá transmitir os dados associados a canal ao atendimento automático multiplataforma depois.
[0045] Além disso, após o atendimento automático completar o atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente na etapa 500, o método pode ainda compreender a seguinte etapa:etapa 600: o atendimento automático transmite conteúdos tais como condições de atendimento, resultado do atendimento e semelhantes ao agente na forma de dados associados a canal, por exemplo, o atendimento automático pode informar o agente sobre horários de transmissão e se o cliente está satisfeito com o resultado da transmissão quando o atendimento automático realiza transmissão do número ao cliente; e, quando transmitindo informações de conta, o atendimento automático pode também transmitir o sumério da conta ao agente de modo que o agente possa fazer explicações especificas ao cliente; e, quando realizando autenticação de senha ao cliente, o atendimento automático pode realimentar ao cliente se o resultado da autenticação da senha foi validado e se o nível da senha é avançado ou comum, etc.
[0046] A etapa 600 compreende as seguintes etapas:1) o atendimento automático constrói uma mensagem de dados associados a canal na qual informações associadas tais como o número do agente e semelhantes estão contidas, e então transmite a mensagem ao módulo de mensagem multiplataforma do CTIEX através de TCP;2) o módulo de mensagem multiplataforma do CTIEX encaminha a mensagem ao módulo de processamento; o módulo de processamento analisa o pacote de mensagem de dados associados a canal do atendimento automático para reorganizar dados associados a canal, os quais podem ser reconhecidos pelo agente, e transmite os dados associados a canal através de TCP; e, após receber os dados associados a canal, o agente pode julgar a condição do atendimento automático multiplataforma, o qual é utilizado como um critério para uma etapa subsequente.
[0047] Após completar automaticamente o atendimento automático, o atendimento automático encaminha o cliente de volta à comunicação com o agente, e o agente seletivamente realiza um atendimento manual de agente subsequente de acordo com as condições de atendimento transmitidas pelos dados associados a canal. Por exemplo, após completar a transmissão de informações de número de telefone, o agente pode perguntar se o cliente precisa de outro serviço de consulta e pede para o cliente marcar o serviço; após completar a transmissão de informações de conta, o agente pode fazer uma explicação adicional a uma questão do cliente de acordo com o conteúdo da conta nos dados associados a canal; e após completar a autenticação de senha, o agente descobre se o nível do cliente é avançado ou comum, e pode prover diferentes conteúdos de atendimento.
[0048] O processo acima mencionado será descrito em mais detalhes abaixo através de um exemplo específico.
[0049] A Figura 4 é um fluxograma ilustrando um método para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático multiplataforma em um sistema NGCC de acordo com uma realização da revelação. Um sistema de atendimento ao cliente de telecomunicações 118114 possui duas plataformas, incluindo plataforma 1 e plataforma 2, em que para a coleta de senha para o cliente VIP, o agente manual da plataforma 1 deve ser conectado ao atendimento automático 1 da plataforma 2 para completar a coleta. Conforme exibido na Figura 3, o método para implementar transmissão de dados associados a canal durante um processo de coleta de senha realizado por um agente através do atendimento automático multiplataforma em um sistema NGCC de acordo com uma realização da revelação compreende as seguintes etapas:etapa 1: uma chamada de cliente VIP é conectada ao agente A da plataforma 1, o cliente se comunica com o agente A;etapa 2: quando o agente A precisa coletar a senha para o cliente durante a comunicação, o agente A conecta o cliente a um atendimento automático 1 da plataforma 2 para realizar a coleta de senha, em que o processo de conexão é que o agente conecta o cliente ao atendimento automático 1 da plataforma 2 através do CTIEX;etapa 3: durante a conexão, o CTIEX transmite um número de série da chamada atual do agente A ao atendimento automático através de sinalização, em que o número de série da chamada pode ser colocado nas informações de número de chamada da sinalização e separado de um número de chamada real por um símbolo “**”;etapa 4: o atendimento automático recebe o solicitação de conexão, durante autenticação de senha, o atendimento automático 1 precisa reconhecer informações associadas tais como a área onde o cliente está localizado, o nível VIP do cliente, o nível de coleta de senha, o tom de entrada de senha a ser transmitido customizado pelo agente e o número do agente; após analisar o número de série da chamada transmitida pelo CTIES, o atendimento automático constrói um pacote de solicitação de dados associados a canal, coloca o número de série no pacote de mensagem e transmite o pacote de mensagem ao módulo de mensagem multicanal do CTIEX para adquirir dados associados a canal, e analisa a informação para a autenticação de senha dos dados associados a canal;etapa 5: o CTIEX analisa o pacote de solicitação de dados associados a canal, busca por informações associadas ao agente através do número de série da chamada no pacote de solicitação, constrói um pacote de resultados de dados associados a canal e coloca as informações associadas a agente no pacote de resultados de dados associados a canal, e responde o resultado ao atendimento automático 1;etapa 6: após receber o resultado dos dados associados a canal, o atendimento automático 1 analisa os dados associados a canal e realiza coleta de senha para o cliente de acordo com as informações nos dados associados a canal;etapa 7: após a coleta de senha é concluída, o atendimentoautomático 1 precisa informar ao agente o resultado da coleta, constrói uma mensagem de evento de dados associados a canal e coloca informaçõesassociadas ao resultado da coleta nos dados associados a canal, colocainformações tais como o número do agente e semelhantes nos dadosassociados a canal, e então transmite a mensagem ao CTIEX;etapa 8: o CTIEX analisa a mensagem de dados associados a canal do atendimento automático para reorganizar dados associados a canal os quais podem ser reconhecidos pelo agente e transmite os dados associados a canal ao agente; o agente adquire o resultado da coleta de senha de acordo com os dados associados a canal recebidos, e realiza um fluxo de operação subsequente de acordo com o resultado da coleta de senha após o cliente ser encaminhado de volta à comunicação com o agente.
[0050] Em conclusão, expandindo um CTI de unidade de controle de chamada original no sistema em um CTIEX, para o processo de transmissão de dados associados a canal entre um agente de única plataforma e um atendimento automático em um sistema NGCC existente, o método e o sistema para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático multiplataforma na revelação implementa transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático multiplataforma no sistema NGCC sem adicional um dispositivo adicional, assim minimizando o custo.
[0051] Apesar de a revelação ter sido descrita em detalhes acima para ser entendida pelos técnicos no assunto, deve ser apreciado que outras variações e modificações podem ser concebidas sem se afastar do escopo conforme definido pelas reivindicações apensas, e que tais variações e modificações são consideradas como estando dentro do escopo da revelação.
Claims (7)
1. MÓDULO DE MENSAGEM MULTIPLATAFORMA/MÓDULO DE PROCESSAMENTO (CTIEX) para implementar transmissão de dados associados a canal entre um agente e um atendimento automático, caracterizado pelo CTIEX compreender um módulo de mensagem e um módulo de processamento, em que:o módulo de mensagem é configurado para receber uma mensagem de solicitação enviada pelo agente para conectar o atendimento automático multiplataforma, e iniciar uma mensagem de solicitação de conexão ao atendimento automático multiplataforma através de sinalização, em que a mensagem de solicitação de conexão compreende um número de série da chamada; eo módulo de processamento é configurado para analisar um número de série da chamada atual na mensagem de solicitação de conexão recebida do agente pelo módulo de mensagem; eo módulo de mensagem é adicionalmente configurado para receber uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida pelo atendimento automático multiplataforma, e transmitir dados associados a canal organizados pelo módulo de processamento para o atendimento automático multiplataforma através de protocolo de controle de transmissão (TCP) padrão; eo módulo de processamento é adicionalmente configurado para analisar um número de série de chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal recebida pelo módulo de mensagem para buscar por informações associadas ao agente e organizar dados associados a canal.
2. CTIEX, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo módulo de processamento ser adicionalmente configurado para armazenar, quando analisando o número de série da chamada atual na mensagem de solicitação de conexão recebida pelo módulo de mensagem, o número de série da chamada atual e as informações de dados associados a canal na solicitação de conexão atual transmitida pelo agente.
3. CTIEX, de acordo com a reivindicação 2, caracterizado pelo módulo de mensagem ser adicionalmente configurado para receber conteúdo de condições de atendimento e resultado de atendimento respondido pelo atendimento automático multiplataforma através de pacote de mensagem de dados associados a canal após o atendimento automático multiplataforma concluir o atendimento automático ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal, e transmitir dados associados a canal, os quais são reorganizados pelo módulo de processamento e podem ser reorganizados pelo agente para o agente, eo módulo de processamento é adicionalmente configurado para analisar o pacote de mensagem de dados associados a canal respondido pelo atendimento automático multiplataforma para reorganizar dados associados a canal, os quais podem ser reorganizados pelo agente.
4. SISTEMA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE TRANSMISSÃO DE DADOS ASSOCIADOS A CANAL ENTRE UM AGENTE E UM ATENDIMENTO AUTOMÁTICO, caracterizado por compreender o CTIEX, conforme definido em qualquer uma das reivindicações 1 a 2, em que o sistema adicionalmente compreende um agente e um atendimento automático multiplataforma, em que:o agente é configurado para transmitir uma solicitação para conectar um cliente ao atendimento automático multiplataforma quando o cliente precisa ser conectado ao atendimento automático multiplataforma; eo atendimento automático multiplataforma é configurado para analisar o número de série da chamada atual do agente após receber a solicitação de conexão do CTIEX, e então transmitir uma solicitação de dados associados a canal ao CTIEX; e realizar um atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos.
5. SISTEMA, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pela solicitação de dados associados a canal do atendimento automático multiplataforma compreender: informações de endereço do CTIEX e número de série de chamada do agente.
6. MÉTODO PARA IMPLEMENTAÇAO DE TRANSMISSÃO DE DADOS ASSOCIADOS A CANAL ENTRE UM AGENTE E UM ATENDIMENTO AUTOMÁTICO, o método sendo caracterizado por compreender as seguintes etapas:etapa A (400): receber, por um CTIEX, uma mensagem de solicitação de dados associados a canal transmitida por um atendimento automático multiplataforma, analisar número de série de chamada na mensagem de solicitação de dados associados a canal para buscar por informações associadas a agente, e organizar dados associados a canal, e então responder os dados associados a canal ao atendimento automático multiplataforma através de TCP padrão; eetapa B (500): realizar, pelo atendimento automáticomultiplataforma, um atendimento automático de voz ou vídeo a um cliente de acordo com o conteúdo dos dados associados a canal recebidos; eantes da etapa A (400), o método adicionalmente compreende:etapa A1 (100): solicitar, pelo agente, que o CTIEX se conecte o cliente ao atendimento automático multiplataforma;etapa A2 (200): iniciar, pelo CTIEX, uma solicitação de conexão ao atendimento automático multiplataforma para transmitir o número de série da chamada atual do agente para o atendimento automático multiplataforma através de sinalização; eetapa A3 (300): analisar, após o atendimento automático multiplataforma receber a solicitação de conexão do CTIEX, o número de série atual do agente, e então transmitir uma solicitação de dados associados a canal para o CTIEX.
7. MÉTODO, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado por, na etapa B (500), após o atendimento automático multiplataforma realizar o atendimento automático de voz ou vídeo ao cliente, compreender:transmitir, pelo atendimento automático multiplataforma, conteúdo de condições de atendimento e de resultado de atendimento ao CTIEX através de um pacote de mensagem de dados associados a canal através de protocolo de controle de transmissão padrão; eanalisar, pelo CTIEX, o pacote de mensagem de dados associados a canal do atendimento automático multiplataforma para reorganizar os dados associados a canal, os quais podem ser reorganizados pelo agente, e transmitir os dados associados a canal ao agente através de TCP.
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