CN1627780A - 呼叫中心的虚拟实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明呼叫中心的虚拟实现方法是通过将传统呼叫中心转接到本地人工座席的系统部件改变为通过电话线或中继线转接到另外的语音终端或呼叫中心，上述语音终端可以是手机、小灵通、普通电话、网络电话等，上述呼叫中心可以是其他合作伙伴的呼叫中心。这样的方案使虚拟呼叫中心的提供者可以用兼职的方式雇佣大量的服务人员代替原来的座席服务人员，也可以与其他呼叫中心合作，提供全面的信息。

Description

呼叫中心的虚拟实现方法

技术领域

本发明涉及电话通信、呼叫中心领域，尤其涉及一种呼叫中心的虚拟实现方法。

背景技术

随着我国逐步进入市场经济，服务对于一个企业、政府结构等来说越来越重要，因此呼叫中心(CallCenter)在近几年得到了普及。呼叫中心实际上是将电话呼入通过计算机的控制，与呼叫人进行交互，由原来的纯人工方式扩展到人工、自动语音、自动传真、电子邮件、计算机互联网、多媒体交互式查询机等多种方式，使服务时间由现在的每周五天，每天8小时过渡到每周7天，每天24小时。呼叫中心的使用使企业提高了服务水平，同时节省大量的服务费用，减少业务环节，还可大大方便客户，使企业与客户之间的联系更加紧密，并能为客户提供最亲切的个性化服务。

比如有些银行的服务呼叫中心会提示呼叫人键入他的银行卡号，一旦确认，呼叫中心会说出呼叫人的名字，使呼叫人感到亲切，同时呼叫中心的数据库中存有该呼叫人的信息，呼叫中心及值班服务人员可以根据其信息提供完善的服务。

呼叫中心一般由以下部件组成，结构见图1。

1)前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD(交换机、排队机)、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网(PSTN)的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。

2)CTI服务器：CTI Server装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。

3)交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)以及IFR(Interactive Fax Response，交互式传真应答)应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60％以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。

4)座席录音平台：Recorder Server(录音服务器)主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

5)座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话(会议)、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。

6)数据库/应用服务器：DB/APP Server(数据库/应用服务器)是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。

7)管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。

8)通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

9)网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

但传统的呼叫中心存在如下问题：

首先，成本投入高，除了呼叫中心相关的硬件设备，还需要雇佣一定数量的人员进行服务，同时需要为这些服务人员提供工位。

其次，信息内容受局限，正是由于服务人员不可能很多，因此可提供的服务受到局限，即使通过数据库甚至互联网可以得到不少信息，但许多信息是无法靠计算机自动服务的，人工服务必不可少。

目前的呼叫中心是基于封闭系统的，比如一个企业对它所提供的产品进行服务，一个政府机构对它的政府功能进行服务等。即使是较先进的分布式呼叫中心(包括基于IP的分布式呼叫中心)，在物理拓扑上由单点变为多点，但在实质上仍然是封闭系统。

发明内容

本发明要解决的问题是提出一种呼叫中心的虚拟实现方法，使呼叫中心的人工服务可以覆盖更大的范围，并降低呼叫中心的成本投入。(参见权利要求书)

本发明呼叫中心的虚拟实现方法是在传统呼叫中心(包括目前较先进的分布式呼叫中心和基于IP的分布式呼叫中心)的基础上，通过将转接到本地人工座席的系统部件改变为通过电话线或中继线转接到另外的语音终端或呼叫中心，上述语音终端可以是手机、小灵通、普通电话、网络电话等，上述呼叫中心可以是其他合作伙伴的呼叫中心。

这样的方案使虚拟呼叫中心的使用者可以用兼职的方式雇佣大量的在任意物理位置的服务人员代替原来的座席服务人员，也可以与其他呼叫中心合作，提供更全面的信息。

通过在数据库中建立相关服务的提示信息，保证通过计算机与呼叫人的交互，呼叫人可以找到正确的服务人员为其提供服务。同时，同类信息的服务人员可以有多人的备份，当呼叫人需要一类信息服务时，可以在多人中随意选取服务人，或服务人可以拥有不同的优先级，在随机选取时可以增加高邮件级服务人的几率。服务人可以通过手机关机、拨打某设置电话等方法设置其当前是否提供服务，呼叫中心将从目前提供服务的服务人中选取为呼叫人提供服务的服务人，并根据实际提供的服务为服务人自动计算报酬。

附图说明

图1是传统呼叫中心的结构图，有关说明在本说明书第1页。

图2是本发明呼叫中心的虚拟实现方法的处理流程图。

具体实施方式

虚拟呼叫中心可以应用于许多领域，即使是针对企业用户，也可以让座席服务人员不必一定要坐在座席上，这对于中小企业可能是一种降低成本的方法。

虚拟呼叫中心主要应用于信息内容很广泛、计算机自动应答不易处理、用人工处理并不复杂的应用需求，例如旅游问路、旅游咨询、翻译中心等服务。

随着我国的对外开放，外国人大量地到中国旅游、考察、洽谈商务。2008年，我国将举办奥运会，必将进一步带动外国人到中国来，但语言不同将导致巨大的障碍。本人曾在国外使用过电话翻译服务，但由于是使用传统呼叫中心的座席服务方式，在支持的语种、服务的人数上，都受到局限。而在申奥和承办奥运会过程中，我们看到了大量的志愿人员，有效地利用这些资源可使我们更好地和世界交流，因此这里本人以使用虚拟呼叫中心的翻译服务系统为例来说明本发明的具体实施方式。

虚拟呼叫中心在传统呼叫中心的基础上，增加了呼叫转拨部分，同时在数据库和应用程序上按照要求进行编程。通过与呼叫人的交互，如果不能通过计算机直接应答(翻译系统基本不可能通过计算机直接应答提供服务)，不是象传统呼叫中心那样转接到座席服务人员，而是转拨给某个远程的服务人。

在数据库中，保存了所有签约的兼职远程服务人员的信息，包括编号(例如以0开头)、姓名、性别、年龄、学历、语种、语言能力级别、通信终端种类、通信终端号码、当前是否提供服务、所在地、优先级等信息。

处理步骤：

第1步：虚拟呼叫中心收到请求翻译服务的呼叫人10的电话

第2步：虚拟呼叫中心通过交互式语音应答(IVR)部分30与呼叫人10自动沟通，例如交互式语音应答部分30自动提示：

英语，请按1；(用英语说)

日语，请按2；(用日语说)

法语，请按3；(用法语说)

西班牙语，请按4；(用西班牙语说)

等等

如果语种多于9个，用2位来选择。

第3步：根据交互式语音应答部分30与呼叫人10的自动交互，虚拟呼叫中心的应用系统40查询数据库进行相应的控制。呼叫人如果按入以0开头的编号，呼叫转拨部分50可以自动转接到该编号的服务人(这种配置加快了给不是第一次请求服务的呼叫人提供服务，也给服务人提供了回头客的机制)；如果呼叫人10选择了某个语种(例如英语)，则呼叫交互处理部分将从数据库中提取所有签约远程服务人中可以提供英语翻译的、当前能够提供翻译服务(比如是学生，可能在上课时无法提供服务)人，根据所在地(尽量和呼叫人在同一地区)、优先级、语言能力级别、通信工具种类(主要是稳定性，例如手机的稳定性比小灵通高)等因素排出优先顺序，这时可以提示呼叫人10是否要继续选择，例如是否需要选择服务人的年龄范围、性别、所在地等，如果呼叫人10选择需要继续选择，则通过交互式语音应答部分30继续提示，缩小选择范围。

第4步：如果不需要继续选择，则在根据优先顺序随机选择符合要求的翻译服务人60，通过呼叫转拨部分拨通服务人的电话。如果转拨部分发现服务人的电话占线或由于其他原因无法接通，则自动选择另一位符合要求的翻译服务人60。

第5步：翻译服务开始，呼叫方10和服务方60直接通话

基于服务的收益考虑，可能虚拟呼叫中心的服务提供方不希望呼叫人和服务人相互知道电话号码(但这实际上无法防止，最多他们在电话里互相说即可)，但从技术上说，可以让虚拟呼叫中心和电话运营商的电话交换系统互动，在转拨服务人电话后，可以让电话交换系统直接接通双方，而让出虚拟呼叫中心本身占用的两条电话信道(呼叫人拨入占用的和转拨占用的)，这样可以更好地利用电话信道资源，见图3所示。只要虚拟呼叫中心和电话运营商之间能够维护好相关的数据、合理地利润分成，虚拟呼叫中心的提供方可能更愿意以这种方式提供服务，这种情况下，节省了网络资源、提供了更好的服务，虚拟呼叫中心实际上成了电话运营商的一项增值服务。

当然，以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种呼叫中心的虚拟实现方法，其特征在于：

前端使用传统呼叫中心类似的结构，电话中继线在接收到呼叫后，由计算机、数据库、语音合成系统共同组成的自动应答交互部件对呼叫方进行提示，呼叫方按电话键进行应答和选择。但后端不同，呼叫方最终选择后，常见呼叫中心除了可以由计算机自动查询答复的信息外，需要转接到座席人工服务。本发明将人工服务通过外拨的中继线呼转到系统注册的手机上，可以由大量的注册手机用户提供呼叫中心的服务，形成一个无需提供值班人员工位、无需雇佣大量值班人员的、虚拟的呼叫中心，提供比传统呼叫中心更完善的服务。

2.根据权利要求1所述虚拟呼叫中心的实现方法，其特征在于：

后端实际提供服务的系统，可以是转接人工的手机、小灵通、普通电话、网络电话及类似的语音服务，也可以是另一个呼叫中心。

3.根据权利要求1所述虚拟呼叫中心的实现方法，其特征在于：

后端转接人工服务，可以使用占用虚拟呼叫中心两条电话信道的方法，也可以通过与电话运营商的电话交换系统互动，由电话交换系统直接接通呼叫方和服务方，而释放虚拟呼叫中心的电话信道。

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