CN101404697A - 提供综合信息服务的呼叫中心系统及呼叫方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种提供综合信息服务的呼叫中心系统，包括：接入平台，用于为呼入用户提供各种接入功能；业务平台，用于调用接入平台的接口选择适合该呼入用户的业务逻辑，业务逻辑调用号库平台的统一搜索引擎接口进行信息查询，并调用接入平台的接口将号库平台返回的查询结果提供给呼入用户；号库平台，用于根据业务平台的信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并通过统一搜索引擎接口将查询结果返回给业务平台。本发明还涉及一种基于上述呼叫中心系统的提供综合信息服务的呼叫方法。本发明通过将接入功能从业务控制中分离出来，并通过统一搜索引擎接口提供规范的信息获取方式。

Description

提供综合信息服务的呼叫中心系统及呼叫方法

技术领域

本发明涉及信息处理技术，尤其涉及一种提供综合信息服务的呼叫中心系统及呼叫方法。

背景技术

呼叫中心是一种基于计算机电话集成(Computer TelephonyIntegration，简称CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。该系统利用现有的各种先进的通信手段，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。简而言之，呼叫中心为综合信息服务提供了客户接入手段。

呼叫中心在经历了3代的发展后，已经发展成第4代的网络多媒体客服中心方式，具有接入和呼出方式多样化的特点，支持各种通信方式，还加入了语音自动识别的技术等。但现有提供综合信息服务的呼叫中心系统中，在呼叫中心与业务控制之间的开放性、信息获取和存储的规范性都存在一定的问题。

首先，负责呼叫控制的CTI、IVR等与业务控制软件之间的接口为厂商私有接口。也就是说，业务控制软件与呼叫控制系统需要由一家厂商提供，这必然导致系统应用灵活性差、升级扩容不方便，非常不利于组建多应用服务的、大型的、跨区域的综合信息服务提供系统。

其次，在呼叫中心系统中，采用搜索引擎从海量数据中检索信息是提供信息服务的常用手段，但搜索引擎提供厂商众多，性能功能差异较大，而综合信息服务的应用种类较多，信息类型和结构繁多，目前尚没有规范性的信息获取接口，导致业务应用与信息数据之间耦合度高、系统灵活性差、不利于应用的扩展和信息内容的扩展，不适应当前信息爆炸的形势。

最后，由于综合信息服务提供涉及的信息面广、信息量大、信息种类丰富、信息结构多种多样、获取信息的渠道也多。如果不解决信息存储容易形成信息孤岛，无法整合各个渠道获取的信息，无法充分发挥信息规模效应，无法应对当今信息变化迅速的特点。

发明内容

本发明的目的是提出一种提供综合信息服务的呼叫中心系统及呼叫方法，使业务控制与呼叫控制分离，且提供规范的信息获取方式。

为实现上述目的，本发明提供了一种提供综合信息服务的呼叫中心系统，包括：

接入平台，用于为呼入用户提供各种接入功能；

业务平台，用于调用所述接入平台的接口选择适合该呼入用户的业务逻辑，所述业务逻辑调用号库平台的统一搜索引擎接口进行信息查询，并调用接入平台的接口将号库平台返回的查询结果提供给所述呼入用户；

号库平台，用于根据所述业务平台的信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并通过统一搜索引擎接口将所述查询结果返回给所述业务平台。

进一步的，所述接入平台具体包括：

排队机，与外部网络相连，用于为呼入用户提供语音或多媒体接入功能；

CTI模块，与所述排队机相连，用于根据业务平台的控制指令为所述排队机接收的语音或多媒体接入分配可用的媒体资源；

媒体资源模块，与所述排队机和CTI模块相连，用于提供各种媒体方式的接入服务。

进一步的，所述业务平台具体包括：

座席界面模块，通过API接口与所述CTI模块相连，用于为人工话务员提供服务界面，并通过服务界面调用所述业务平台中的各个功能模块；

语音界面模块，通过VXML接口与所述媒体资源模块相连，用于提供各种媒体方式的接入服务的语音流程；

接入服务模块，与所述座席界面模块和语音界面模块相连，用于为使用所述呼叫中心系统的各类角色提供认证；

业务服务模块，与所述座席界面模块和语音界面模块相连，用于根据所述呼入用户的需求提供各类信息服务处理逻辑；

呼叫支撑服务模块，与所述座席界面模块、语音界面模块和业务服务模块相连，用于提供多媒体呼叫的各类支撑功能；

业务支撑服务模块，与所述座席界面模块、业务服务模块和接入服务模块相连，用于为各类业务提供公共的支撑服务。

进一步的，所述号库平台具体包括：

搜索引擎接口应用，通过统一搜索引擎接口与所述业务服务模块相连，用于提供信息检索、结果排序和过滤服务；

基础搜索引擎模块，与所述搜索引擎接口应用相连，用于对信息数据库中的更新信息进行分析，并建立索引；

普通数据库访问模块，通过通用数据库访问接口与所述呼叫支撑服务模块和业务支撑服务模块相连，用于向业务平台各模块提供信息维护功能；

信息数据库，与所述基础搜索引擎模块和普通数据库访问模块相连，用于存储各种业务相关数据；

信息采编录入模块，与所述信息数据库相连，用于提供人工信息的录入界面和批量导入接口，并提供数据入库前的预处理。

进一步的，所述信息数据库包括：

基础库单元，用于存储以客户为中心组织采编进号库的客户信息；

业务库单元，用于存储综合信息服务的各项产品属性；

信息库单元，用于存储与客户无关或暂无关联的结构化的或非结构化的信息；

统计库单元，用于综合信息服务完整的话务过程，记录向用户送出的信息是依据哪个产品提供的，进而追溯到客户以及客户产品订购关系，从而为信息经营提供分析的原始依据。

为实现上述目的，本发明提供了一种基于上述呼叫中心系统的提供综合信息服务的呼叫方法，包括以下步骤：

所述呼叫中心系统的接入平台接收到呼入用户的接入请求，根据所述呼入用户的接入媒体类型选择相应的功能模块提供接入服务；

所述接入平台向所述呼叫中心系统的业务平台发送业务请求；

所述业务平台处理该业务请求，并根据该业务请求向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求；

所述号库平台根据所述信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并将检索结果返回给所述业务平台；

所述业务平台将所述检索结果播报给所述呼入用户。

进一步的，根据所述呼入用户的接入媒体类型选择相应的功能模块提供接入服务的操作具体为：

当所述接入平台接收到所述呼入用户通过电话发送的接入请求，则选择CTI模块提供接入服务；

当所述接入平台接收到所述呼入用户通过多媒体方式发送的接入请求，则选择媒体资源模块提供接入服务。

进一步的，所述根据该业务请求向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求的操作具体为：根据该业务请求调用统一搜索引擎接口或通用数据库访问接口向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求。

进一步的，在所述接入平台提供接入服务时，还包括在接入平台内部切换提供接入服务的功能模块的操作。

进一步的，所述业务平台将所述检索结果通报给所述呼入用户的操作具体为：

所述业务平台将包括所述检索结果的播报VXML脚本发送给所述接入平台；

所述接入平台根据接收到的播报VXML脚本将所述检索结果以指定的媒体方式播报给所述呼入用户。

基于上述技术方案，本发明将接入功能和业务流程进行分离，接入平台仅提供各种接入功能和资源，而不与具体业务绑定，在业务平台在加载各种业务时，不需要对接入平台进行调整，从而本发明的呼叫中心系统应用灵活性强、升级扩容方便，利于组建多应用服务的、大型的、跨区域的综合信息服务提供系统。本发明还为业务平台提供了统一的搜索引擎接口来对号库平台进行信息查询和获取，规范了信息获取接口，克服了业务应用与信息数据之间耦合度高的问题，从而有利于应用的扩展和信息内容的扩展。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明提供综合信息服务的呼叫中心系统的一实施例的结构示意图。

图2为本发明提供综合信息服务的呼叫中心系统的另一实施例的结构示意图。

图3为本发明API接口的座席签入成功的流程示意图。

图4为本发明API接口的接入平台请求业务平台应答的流程示意图。

图5为本发明API接口的发送二次拨号的DTMF音的流程示意图。

图6为本发明提供综合信息服务的呼叫方法的一实施例的结构示意图。

图7为本发明提供综合信息服务的呼叫方法的另一实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

呼叫中心技术是接入平台的主要技术，本发明在第四代呼叫中心的基础上进行改进，所谓的第四代呼叫中心指的是网络多媒体客服中心，具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换。

如图1所示，为本发明提供综合信息服务的呼叫中心系统的一实施例的结构示意图。在本实施例中，呼叫中心系统包括以下三个平台：接入平台1、业务平台2和号库平台3。

接入平台1负责为呼入用户提供各种接入功能。业务平台2负责调用接入平台1的接口选择适合该呼入用户的业务逻辑，业务逻辑调用号库平台3的统一搜索引擎接口进行信息查询，并调用接入平台的接口将号库平台3返回的查询结果提供给呼入用户。号库平台3可以根据业务平台2的信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并通过统一搜索引擎接口将查询结果返回给业务平台2。

与现有技术相比，本实施例中将接入功能从业务控制功能抽取出来，并在接入平台和业务平台间建立统一的接口，避免了现有技术采用厂商私有接口带来的应用限制，便于升级扩容。如果业务平台中增加或修改某些业务功能，在接入平台不需要进行接入功能的改动，这也给组建多应用服务的、大型的、跨区域的综合信息服务提供系统提供了便利。

在本实施例中，还为业务平台进行业务应用时，提供了调用号库平台的信息的统一搜索引擎接口，该接口可作为规范性的信息获取接口，消除业务应用与信息数据之间的耦合关系，从而利于应用的扩展和信息内容的扩展，适应在海量信息进行检索的要求。

如图2所示，为本发明提供综合信息服务的呼叫中心系统的另一实施例的结构示意图。在本实施例中，接入平台包括排队机、CTI模块和媒体资源模块(即各类媒体资源功能，IVR语音、TTS文语转换、ASR语音识别、录音、FAX传真、SMS短信、MMS彩信、EMAIL电子邮件服务等)。

排队机与外部网络相连，负责为呼入用户提供语音或多媒体接入功能。CTI模块与排队机相连，负责资源调度，管理各类资源的状态，可以根据业务平台的控制指令为排队机接收的语音或多媒体接入分配可用的媒体资源。

媒体资源模块与排队机和CTI模块相连，主要提供各种媒体方式的接入服务，如自动语音播放、文本到语音的转换、语音识别、短信发送等等。其中部分资源(FAX传真、短信、彩信、EMAIL电子邮件等)可直接接入外部网络对外提供服务。

其中CTI模块与排队机之间的接口为呼叫中心系统标准的CSTA接口。排队机与媒体资源模块之间为媒体通道，如语音通道、数据通道等，没有控制接口。CTI模块与媒体资源模块之间为状态管理、资源调度等控制接口，为接入平台提供商内部的远程通信接口，如自定义socket协议等。

在另一实施例中，业务平台可以按功能分为六大功能模块，包括：座席界面模块、语音界面模块、接入服务模块、呼叫支撑服务模块和业务支撑服务模块。

座席界面模块通过API接口与CTI模块相连，用于为人工话务员提供服务界面，并通过服务界面调用所述业务平台中的各个功能模块。该模块主要包括两个部分：软电话部分主要与接入平台接口提供多媒体呼叫的控制(如应答、转接等)。嵌入式应用界面主要提供一个框架可以嵌入各种座席应用服务(如信息查询界面等)。

语音界面模块通过VXML接口与所述媒体资源模块相连，用于提供各种媒体方式的接入服务的语音流程，如语音报号、传真、语音识别等。

接入服务模块与座席界面模块和语音界面模块相连，用于为使用所述呼叫中心系统的各类角色提供认证，包括例如客户认证、合作伙伴认证以及座席等操作员的认证。

业务服务模块与座席界面模块和语音界面模块相连，用于根据所述呼入用户的需求提供各类信息服务处理逻辑。举例来说，信息查询提供各种信息的查询逻辑(如分类查询、模糊查询等)；行业首查排序逻辑则根据行业首查产品定义对信息进行排序调整，调整后的信息展现给座席，或向客户播报；语音播报和短信播报根据语音和短信特点组织信息(如简化信息内容，组织语音的按键流程等)；内部转接和外部转接提供各种业务条件下的转接逻辑；地图查询和路径计算提供指路服务；通讯录查询录入提供通信助理产品相关服务。

呼叫支撑服务模块与座席界面模块、语音界面模块和业务服务模块相连，用于提供多媒体呼叫的各类支撑功能。例如座席管理提供对人工话务员信息的维护；电子公告牌提供人工话务员之间以及座席管理所需的信息发布；服务质量管理提供对人工话务员服务的各类考评项目的信息维护和考评；呼叫统计分析提供对呼叫信息详细记录和统计。

业务支撑服务模块与座席界面模块、业务服务模块和接入服务模块相连，用于为各类业务提供公共的支撑服务。举例来说，客户管理提供对客户信息的维护；商品管理和产品管理提供对行业首查、信息发布等各类产品信息的维护(如产品名称、业务规则等)；合作伙伴管理提供对合作伙伴信息的维护(如名称、联系电话、账户等)；系统管理提供各种角色、权限、文件管理；计费帐务提供批价和出帐功能；工作流管理提供编辑各种工作流程(如投诉处理流程、订单处理流程等)，将各种业务服务用流程串联起来；业务统计分析统计各类产品的使用情况；信息查询统计分析提供对客户查询行为和被查询信息特征的分析，从而为合理组织以及采编信息提供依据。

各大类内部模块之间为进程内通信和调用。大模块之间为进程间通信，由开发商自行定义。座席界面与其他各类之间为嵌入式应用，如信息查询页面、统计分析页面等嵌入到座席界面中。

业务服务、呼叫支撑服务、业务支撑服务之间共享各类产品服务过程中的信息，如业务服务过程中产生的呼叫记录用于呼叫支撑服务中的统计分析、服务质量管理等，而其中的业务记录用于业务支撑中的统计分析、信息查询分析等。

在另一实施例中，号库平台可以由搜索引擎接口应用、基础搜索引擎模块、普通数据库访问模块、信息数据库和信息采编录入模块组成。

搜索引擎接口应用通过统一搜索引擎接口与业务服务模块相连，用于提供信息检索、结果排序和过滤(如控制返回结果集大小)服务，可以向业务平台的业务服务模块提供信息查询功能，接口为统一搜索引擎接口，接口方式为HTTP+XML方式。

基础搜索引擎模块与搜索引擎接口应用相连，用于对信息数据库中的更新信息进行分析，并建立索引。

普通数据库访问模块通过各类常用通用数据库访问接口(例如ODBC、JDBC等)与呼叫支撑服务模块和业务支撑服务模块相连，用于向业务平台各模块提供信息维护功能(如客户信息管理、产品信息管理等)。

信息数据库与基础搜索引擎模块和普通数据库访问模块相连，用于存储各种业务相关数据，以供检索。为了整合各种方式获得的信息，在另一实施例中还提供了一种信息数据库的实现，该信息数据库包括：基础库单元，用于存储以客户为中心组织采编进号库的客户信息；业务库单元，用于存储综合信息服务的各项产品属性；信息库单元，用于存储与客户无关或暂无关联的结构化的或非结构化的信息；统计库单元，用于综合信息服务完整的话务过程，记录向用户送出的信息是依据哪个产品提供的，进而追溯到客户以及客户产品订购关系，从而为信息经营提供分析的原始依据。

信息采编录入模块与信息数据库相连，用于提供人工信息的录入界面和批量导入接口，并提供数据入库前的预处理。例如信息采编录入提供人工信息录入界面和批量导入接口；信息审核提供对信息审核管理功能，即审核员可以审核信息的正确性、有效性，审核通过后的信息才能入信息库；数据清洗提供包括各种取道录入信息的排重、合法性检查等；格式规范对清洗后的信息按照信息库的格式要求进行整理，比如字段对应关系等。

在上述各实施例所展示的接入平台、业务平台和号库平台中各个模块中的具体功能单元仅是用来说明各个模块的功能，而非对各个模块的具体构成进行限制。

接下来，本发明还提供了一种接入平台和业务平台之间的API接口和VXML接口的具体实现例子，以便对本发明进行更清楚的说明。API接口的实例如下：

属性表

属性	说明
		AgentID	座席工号，参数类型为：String，最大长度8。
PassWord	密码，参数类型为：String，长度范围：4-8。
		AgentType	座席类型，参数类型为：Integer，缺省值：0(IP座席)。
AgentName	座席姓名，参数类型为：String，最大长度12。
		MainIP	主服务器的IP地址，参数类型为：String，最大长度15。
BackIP	如果无备用服务器，则设置为空字符串，缺省为空字符串。
		MainPortID	主服务器的端口号，参数类型为：Integer。
BackPortID	备用服务器的端口号，参数类型为：Integer。
		LocalPort	本地座席端口号，参数类型为：Integer。
DN	电话分机号码，参数类型为：String，长度范围4-12。
		AutoAnswer	参数类型为：布尔型。缺省值为True。如果AutoAnswer设为“True”，则自动应答来话，进入通话状态。

	如果AutoAnswer设为“False”，收到振铃事件时需座席主动应答。
		MediaFlag	媒体服务器标识，参数类型为：String，最大长度10。表示不同的媒体服务器类型。
ServiceLists	座席能提供所有服务的描述，参数类型为：String，最大长度512。
		TimeOut	超时时长，参数类型为：Integer，有效值为500～20000，单位为毫秒。
IsInitial	是否初始化已经完成，只读属性，参数类型为：布尔类型。“True”表示初始化已经完成。
		IsSignIn	是否已签入了CTI Server只读属性，参数类型为：布尔类型。“True”表示已签入CTIServer，在调用SignIn或SignOut方法之后可读取。
IdleStatus	空闲/后续处理状态。标识座席释放话路后，自动进入空闲状态(Idle)还是自动进入后续处理状态(wrap up)。参数类型为：枚举。

方法表

方法名	说明
		SignIn	座席签入
SignOut	座席签出
		Answer	应答
ReleaseCall	释放
		ReleaseCallByCallID	根据呼叫标识释放
SetBusy	示忙
		SetIdle	示闲
SendDTMF	二次拨号
		CallInside	内部呼叫

Consultation	咨询
		CallOutside	呼出
SingleStepTransfer	单步呼叫转出
		Transfer	呼叫转出
SetTransfer	前转/忙转
		Hold	保持
RetrieveHold	取保持
		Conference	三方通话
Alternate	切换呼叫
		DoReplyMultimeAndHangUpCall	多媒体回复并挂断
Listen	监听
		Intercept	拦截
ForceIdle	强制示闲
		ForceBusy	强制示忙
ForceOut	强制签出
		Insert	插入
StopIn sert	停止插入
		BeginRecord	开始录制
StopRecord	停止录制
		GetCallingNo	取主叫号码
GetCalledNo	取被叫号码
		GetOrgCalledNo	取原被叫号码
QueryCallIDOnAgent	查询座席正在处理的呼叫标识
		SetCallData	设置呼叫数据
QueryCallData	查询呼叫数据
		QueryCallStatisticsInfo	查询当日话务量
QueryCallTime	查询呼叫时间
		QueryTotalSkills	查询所有技能

QueryTotalQueueWaitNum	查询等待呼叫数
		SetAgentAutoEnterIdle	自动空闲/后续处理
AgentEnterIdle	退出后续处理态
		AgentEnterWrapUp	进入后续处理态
ResetSkill	重设技能
		ResetSkill_GetResult	查询重设技能的结果
SynchronizeCTITime	同步CTI时间
		GetLastError	操作结果串
GetLastErrorCode	操作错误码
		GetPromptByErrorCode	查询错误描述

事件表

事件名称	说明
		OnSignInSuccess	签入成功
OnSignInFailure	签入失败
		OnSignOutSuccess	签出成功
OnSignOutFailure	签出失败
		OnAnswerRequest	应答请求
OnAnswerSuccess	应答成功
		OnAnswerFailure	应答失败
OnUserHangupBeforeResponse	座席应答前用户挂机
		OnRequestRelease	请求释放
OnReleaseSuccess	释放成功
		OnReleaseFailure	释放失败
OnLongNoAnswer	久不应答
		OnSetBusySuccess	示忙登记成功
OnStartBusy	示忙开始
		OnSetBusyFailure	示忙失败
OnSetIdleSuccess	示闲成功
		OnSetIdleFailure	示闲失败

OnConsultationBack	呼叫咨询返回事件
		OnConsultationSuccess	咨询成功
OnConsultationFailure	咨询失败
		OnTransSuccess	呼叫转出成功
OnTransFailure	呼叫转出失败
		OnReturnFromIVR	从呼叫转出返回
OnSingleStepTransSuccess	单步转移成功
		OnSingleStepTransFailure	单步转移失败
OnCallInsideSuccess	内部呼叫成功
		OnCallInsideFailure	内部呼叫失败
OnCallOutsideSuccess	呼出成功
		OnCallOutsideSuccTalk	呼出通话
OnCallOutsideFailure	呼出失败
		OnHoldSuccess	保持成功
OnHoldFailure	保持失败
		OnRetrieveHoldSuccess	取保持成功
OnRetrieveHoldFailure	取保持失败
		OnHoldCallRelease	保持呼叫释放通知
OnConferenceSuccess	三方通话成功
		OnConferenceFailure	三方通话失败
OnHangupCallInConf	三方中一方挂机
		OnAlternateSuccess	呼叫切换成功
OnAlternateFailture	呼叫切换失败
		OnListenSuccess	监听成功
OnListenFailure	监听失败
		OnInsertSuccess	插入成功
OnInsertFailure	插入失败
		OnStopInsertSuccess	停止插入成功
OnStopInsertFailure	停止插入失败

OnInterceptSuccess	拦截成功
		OnInterceptFailure	拦截失败
OnForceIdleSuccess	强制示闲成功
		OnForceIdleFailure	强制示闲失败
OnForceBusySuccess	强制示忙成功
		OnForceBusyFailure	强制示忙失败
OnAgentForceOutSuccess	强制签出成功
		OnAgentForceOutFailure	强制签出失败
OnBeginRecordSuccess	开始录音成功
		OnBeginRecordFailure	开始录音失败
OnStopRecordSuccess	停止录音成功
		OnStopRecordFailure	停止录音失败
OnForceIdle	被示闲
		OnForceBusy	被示忙
OnForceOut	被签出
		OnForceRelease	被强制释放
OnAgentAllBusy	座席全忙
		OnError	错误码事件
OnCTIDisconnected	CTI断连
		OnMasterChanged	主备倒换

API调用过程举例：

A接口基本方法调用和返回过程如图所示，采用异步处理方式。其流程如图3所示，该示例为座席签入成功。A接口中，有些事件是由接入平台发起通知业务平台，其流程如图4所示，该示例为当电话呼入时，接入平台请求业务平台应答。A接口中，有些方法调用成功或失败不需要事件通知，其流程如图5所示，该示例为发送二次拨号的DTMF音。

VXML接口可采用W3C制定的《VoiceXML Version 2.0》(W3CCandidate Recommendation 28 January 2003)标准，并在此基础上为传真业务增加定义标签。

定义：classid＝″method://function/fax″表示该OBJECT实现传真功能，该OBJECT属于Form Item，具备Form Item的各项属性和执行原则。

描述：VXML语言中没有提供传真能力的标签，本实施例中自行定义传真功能。

参数定义：

参数名	类  型	说  明
			Texturl	String(1-200)支持表达式(必选)	传真文本的url地址
Attachurl	String(1-200)支持表达式(可选)	传真附件的url地址

返回值：

success：传真成功

failure：传真失败

举例：

<object name＝″myfax″classid＝″method://function/fax″>

<param name＝″texturl″value＝″http://fax/user1.txt″/>

<param name＝″attachurl″value＝″http://fax/user2.doc″/>

<filled>

<if cond＝″myfax＝＝′success′″>

      <assign name＝″result″expr＝′″成功′″/>

    <elseif cond＝″myfax＝＝′failure′″>

      <assign name＝″result″expr＝′″失败′″/>

    </if>

</filled>

</object>

</fax>

<subdialog name＝″process_report″src＝″../process/faxprocess.jsp″

namelist＝″result″>

                        <filled>

<submit next＝″../process_exit.vxml″/>

</filled>

</subdialog>

上述关于API接口和VXML接口的具体实现均为用于说明的实例，其具体实现可以由研发人员根据需要选择适合的属性参数和方法，并不局限于上述提供的内容。

在前面提到了本发明采用了统一搜索引擎接口，本发明也提供了这种接口定义的具体实现例，以便本领域技术人员清楚的理解本发明。该统一搜索引擎接口共定义了三组接口：信息提取接口、信息查询接口以及日志接口。其中信息提取接口和日志接口为XML文件方式，信息查询接口为HTTP+XML的实时接口方式。搜索引擎接口应用通过信息提取接口从号库存储部分提取信息和定期更新信息。信息查询接口为业务平台定义了一组请求和返回信息的接口。日志信息则是业务平台向号库平台反映使用结果，从而帮助号库更新信息。

信息提取接口包含两部分：客户信息和非号码信息。不同的接口生成不同的XML文件，每个XML文件最大可为10000条记录，超过后分成多个文件。

下面分别给出这三种接口的接口字段要求和接口文件示例，其中客户信息接口字段要求：

字段名称	字段类型	字段名称
			Sequence_ID	VARchar2(20)	流水号
Industry_ID	VARchar2(40)	行业ID
			Industry_Name	VARchar2(200)	行业名称
Customer_ID	VARchar2(80)	客户ID
			Parent_Cust_ID	VARchar2(40)	上级客户ID
Customer_Name	VARchar2(200)	客户名称
			Alias_Name	VARchar2(200)	客户别名

Englisn_Name	VARchar2(200)	客户英文名
			Cust_Code	VARchar2(200)	客户编码
Is_Open	SMALLINT	是否保密客户：0：非保密客户1：保密客户
			Type	SMALLINT	客户类型：0：个人客户1：企业客户
Address	VARchar2(200)	客户地址
			Cust_Telephone	VARchar2(500)	客户电话
ProvinceAndCity	VARchar2(40)	省份名称+地市名称+三级市县名称
			Introduction	VARchar2(1600)	企业介绍
HasDept	SMALLINT	是否有下级单位
			Cust_Level	SMALLINT	客户级别
Product_Spec_ID	VARchar2(400)	产品规格ID
			Product_ID	VARchar2(40)	产品ID
Recommend_Industry	VARchar2(200)	关键词所属行业
			Recommend_Keyword	VARchar2(40)	购买关键词
Rec_Code	VARchar2(40)	购买关键词的编码
			Recommend_Telephone	VARchar2(40)	优先报号电话
Recommend_Group	VARchar2(40)	优先报号销售单元编号
			Recommend_SubGroup	SMALLINT	优先报号小组
Rank_Strategy	SMALLINT	排序策略1：独家推荐2：固定排名3：轮循排名
			Rank_Position	SMALLINT	排名位置

Balance_Value	FLOAT	权衡系数(概率)
			Start_Time	VARchar2(40)	有效时段开始时间HH24:MM:SS
End_Time	VARchar2(40)	有效时段结束时间HH24:MM:SS
			Area	VARchar2(200)	有效服务区域
Cust_Memo	VARchar2(500)	客户其他备注
			Update_Method	SMALLINT	数据更新的种类1：新增2：修改3：删除

其中重要字段说明：

Customer_Name：客户名称的填写需要注意将该客户各级名称信息的合并，各级客户名称之间用“|”分隔。例如XX发展有限公司，下设两个二级部门：财务部、市场部，其中市场部下设一个三级部门营销处，在信息库数据模型中存有4条记录(即一级单位1条，二级单位2条，三级单位1条)。在客户信息提取时也需要上传4条记录，其中二级单位的记录中，客户名称应为一级名称+二级名称，例如XX发展有限公司|市场部，三级单位名称应为一级名称+二级名称+三级名称，例如XX发展有限公司|市场部|营销处，依此类推。

Cust_Telephone：所有的电话号码(短号码、400、800、手机号码等除外)应加上带“0”的区号；两个电话号码之间用1个空格间隔，例“01032653265 01032653266”；对于保密、不供查电话，在该客户电话前增加1个“＊”予以识别；对于停机电话、电话错误等，在该客户电话前增加1个“#”予以识别；所有字段，若没有特别申明，默认均为空。

接口文件示例：

<？xml version＝″1.0″encoding＝″gb2312″？>

<IncrData>

<Count><！[CDATA[1]]></Count><！-本文件中记录的条数-->

<Content><！--每条记录的内容-->

<Sequence_ID><！[CDATA[1]]></Sequence_ID>

<Industry_ID><！[CDATA[B01]]></Industry_ID>

<Industry_Name><！[CDATA[餐饮 中餐 快餐小吃 风味特色]]></Industry_Name>

<Customer_ID><！[CDATA[JXjj87654321]]></Customer_ID>

<Customer_Name><！[CDATA[九江川香园餐饮有限公司]]></Customer_Name>

<Alias_Name><！[CDATA[]]></Alias_Name>

<Address><！[CDATA[九江人民中路385号]]></Address>

<Cust_Telephone><！[CDATA[079277665544 079288776655]]></Cust_Telephone>

<ProvinceAndCity><！[CDATA[江西 九江]]></ProvinceAndCity>

<Introduction><！[CDATA[川香园餐馆是以正宗传统川菜为主流的现代餐饮企业。吃在四川，味在川香园，取材用料广博，味色多样，适应面广，其泡菜系列、豆瓣系列、腌腊系列，四季鲜妍，经久不败。精品大菜、民间家常菜，是川香园留给客人的难忘记忆]]></Introduction>

<Product_Spec_ID><！[CDATA[A101]]></Product_Spec_ID>

<Product_ID><！[CDATA[987654321]]></Product_ID>

<Recommend_Industry><！[CDATA[餐饮 中餐]]></Recommend_Industry>

<Recommend_Keyword><！[CDATA[水煮鱼]]></Recommend_Keyword>

<Recommend_Telephone><！[CDATA[079299887766]]></Recommend_Telephone>

<Recommend_Group><！[CDATA[GGHH1234]]></Recommend_Group>

<Recommend_SubGroup><！[CDATA[1]]></Recommend_SubGroup>

<Rank_Strategy>！[CDATA[3]]</Rank_Strategy>

<Rank_Position><！[CDATA[0]]></Rank_Position>

<Balance_Value><！[CDATA[0.3]]></Balance_Value>

<Start_Time><！[CDATA[11:00:00]]></Start_Time>

<End_Time><！[CDATA[1:00:00]]></End_Time>

<Area><！[CDATA[江东区]]></Area>

<Cust_Memo><！[CDATA[]]></Cust_Memo>

<Update_Method><！[CDATA[1]]></Update_Method>

</Content>

</IncrData>

非号码信息接口字段要求：

字段名称	字段类型	字段名称
			Sequence_ID	VARchar2(20)	流水号
Content_ID	VARchar2(40)	非号码信息ID
			ProvinceAndCity	VARchar2(40)	省份名称+地市名称+三级市县名称
Telephone	VARchar2(40)	电话号码
			Content_Type	VARchar2(40)	信息类型
Info_Type	SMALLINT	信息存放类型
			Update_Method	SMALLINT	数据更新的种类1：新增2：修改3：删除
Content_Info	无限制	信息内容

Content1	VARchar2(200)	关键信息内容字段1
			Content2	VARchar2(200)	关键信息内容字段2
Content3	VARchar2(200)	关键信息内容字段3
			Content4	VARchar2(200)	关键信息内容字段4
Content5	VARchar2(200)	关键信息内容字段5

其中重要字段说明：

Content1-5：对于结构化的非号码信息，有些字段需要区分搜索优先级，因此要单独列出，所以在本接口中预留了5个字段，填入需要区分搜索优先级的字段，将来可以根据需求增加字段。例如，如果航班信息中的航空公司字段特别重要，可以将航空公司这个字段的内容填入到一个关键信息内容字段中(但信息内容字段中还是包括航空公司字段信息)。字段如不特别说明，默认为空。

接口文件示例：

<？xml version＝″1.0″encoding＝″gb2312″？>

<IncrData>

<Count><！[CDATA[1]]></Count> <！-本文件中记录的条数-->

<Content><！--每条记录的内容-->

<Content_ID><！[CDATA[1]]></Content_ID>

<Telephone><！[CDATA[02083338989]]></Telephone>

<Content_Type><！[CDATA[5]]></Content_Type>

<Info_Type><！[CDATA[1]]></Info_Type>

<Update_Method><！[CDATA[1]]></Update_Method>

<Content_Info><！[CDATA[花园酒店绿茵阁※020-83338989-3909※环市东路368号花园酒店1楼※西餐※82元※环境好，价格低廉]]></Content_Info>

<Content1><！[CDATA[环境好，价格低廉]]></Content1>

</Content>

</IncrData>

信息查询接口字段说明：

参数名称	类型	说明
			strKeywords	String	搜索关键词
strProvinceDest	String	被查省份
			strCityDest	String	被查城市
strProvinceSrc	String	搜索发起省
			strCitySrc	String	搜索发起地市
strReqType	String	信息查询类型0：普通中文查询(默认)1：简拼查询(返回重码选择列表)2：简拼查询(不返回重码选择列表)3：英文查询4：编码查询
			strReqObj	String	查询的内容对象：0：对所有信息1：仅对客户信息(默认)2：仅对个人客户信息查询3：仅对企业客户信息查询4：仅对非号码信息5：仅对客户基础信息查询(不含行业首查关键词)6：仅对个人客户基础信息查询

		7：仅对企业客户基础信息查询
			Content_Type	String	查询的非号码信息内容类型
strReq1	String	对应对Content1的查询
			strReq2	String	对应对Content2的查询
strReq3	String	对应对Content3的查询
			strReq4	String	对应对Content4的查询
strReq5	String	对应对Content5的查询

查询请求接口示例：

示例一：

http://10.6.192.105/Search.jsp？strKeywords＝<％＝中餐％>&strProvinceDest＝<％＝JX％>

&strCityDest＝<％＝九江％>&strProvinceSrc＝<％＝江苏％>&strCitySrc＝<％＝南京％>

&strReqType＝<％＝0％>&strReqObj＝<％＝1％>

示例二：

http://10.6.192.105/Search.jsp？strKeywords＝<％＝中餐％>&strProvinceDest＝<％＝GD％>

&strCityDest＝<％＝广州％>&strProvinceSrc＝<％＝江苏％>&strCitySrc＝<％＝南京％>

&strReqType＝<％＝0％>&strReqObj＝<％＝2％>&Content_Type＝<％＝5％>&strReq1＝<％＝价格低％>

查询返回接口字段说明：

参数名称	说明
		SearchTime	搜索的时长，单位为毫秒
ResultCount	返回记录的条数

RecordType	结果的类型：1：客户信息2：非号码信息
		Industry_ID	行业ID
Industry_Name	行业名称
		Customer_ID	客户ID
Customer_Name	客户名称
		Alias_Name	客户别名
Is_Open	是否保密客户：0：非保密客户1：保密客户
		Address	客户地址
Cust_Telephone	客户电话
		ProvinceAndCity	省份名称+地市名称+三级市县名称
Introduction	企业介绍
		HasDept	是否有下级
Product_Spec_ID	产品规格ID
		Product_ID	产品ID
Recommend_Telephone	优先报号电话
		Recommend_Industry	关键词所属行业
Recommend_Keyword	购买关键词
		Rec_Code	购买关键词的编码
Start_Time	有效时段开始时间HH24:MM:SS
		End_Time	有效时段结束时间HH24:MM:SS
Area	有效服务区域
		Cust_Memo	客户其他备注

Content_ID	非号码信息ID
		Telephone	电话号码
Content_Type	信息类型
		Info_Type	信息存放类型
Content1	关键信息内容字段1
		Content2	关键信息内容字段2
Content3	关键信息内容字段3
		Content4	关键信息内容字段4
Content5	关键信息内容字段5

返回接口示例：

<？xml version＝″1.0″encoding＝″gb2312″？>

<SearchResult>

<SearchTime><！[CDATA[20]]></SearchTime><！--时间单位为毫秒ms-->

<ResultCount><！[CDATA[2]]></ResultCount><！-返回记录的条数-->

<ResultContent><！--每条记录的内容-->

<RecordType><！[CDATA[1]]></RecordType>

<Industry_ID><！[CDATA[B01]]></Industry_ID>

<Industry_Name><！[CDATA[餐饮 中餐 快餐小吃 风味特色]]></Industry_Name>

<Customer_ID><！[CDATA[JXjj87654321]]></Customer_ID>

<Customer_Name><！[CDATA[九江川香园餐饮有限公司]]></Customer_Name>

<Alias_Name><！[CDATA[]]></Alias_Name>

<Address><！[CDATA[九江人民中路385号]]></Address>

<Cust_Telephone><！[CDATA[079277665544079288776655]]></Cust_Telephone>

<ProvinceAndCity><！[DATA[江西 九江]]></ProvinceAndCity>

<Introduction><！[CDATA[川香园餐馆是以正宗传统川菜为主流的现代餐饮企业。吃在四川，味在川香园，取材用料广博，味色多样，适应面广，其泡菜系列、豆瓣系列、腌腊系列，四季鲜妍，经久不败。精品大菜、民间家常菜，是川香园留给客人的难忘记忆]]></Introduction>

<Product_Spec_ID><！[CDATA[A101]]></Product_Spec_ID>

<Product_ID><！[CDATA[987654321]]></Product_ID>

<Recommend_Telephone><！[CDATA[079299887766]]></Recommend_Telephone>

<Recommend_Industry><！[CDATA[餐饮 中餐]]></Recommend_Industry>

<Recommend_Keyword><！[CDATA[水煮鱼]]></Recommend_Keyword>

<Start_Time><！[CDATA[11:00:00]]></Start_Time>

<End_Time><！[CDATA[1:00:00]]></End_Time>

<Area><！[CDATA[江东区]]></Area>

<Cust_Memo><！[CDATA[]]></Cust_Memo>

</ResultContent>

<ResultContent><！--每条记录的内容-->

<Industry_ID><！[CDATA[B01]]></Industry_ID>

<Industry_Name><！[CDATA[餐饮 中餐 快餐小吃 风味特色]]></Industry_Name>

<Customer_ID><！[CDATA[JXjj87654322]]></Customer_ID>

<Customer_Name><！[CDATA[九江家常菜餐饮有限公司]]></Customer_Name>

<Alias_Name><！[CDATA[]]></Alias_Name>

<Address><！[CDATA[九江滨江路35号]]></Address>

<Cust_Telephone><！[CDATA[079277665544079288776655]]></Cust_Telephone>

<Introduction><！[CDATA[]]></Introduction>

<Product_Spec_ID><！[CDATA[A101]]></Product_Spec_ID>

<Product_ID><！[CDATA[987654322]]></Product_ID>

<Recommend_Telephone><！[CDATA[079299887766]]></Recommend_Telephone>

<Recommend_Industry><！[CDATA[餐饮 中餐]]></Recommend_Industry>

<Recommend_Keyword><！[CDATA[蛋炒饭]]></Recommend_Keyword>

<Start_Time><！[CDATA[11:00:00]]></Start_Time>

<End_Time><！[CDATA[1:00:00]]></End_Time>

<Area><！[CDATA[江南区]]></Area>

<Cust_Memo><！[CDATA[]]></Cust_Memo>

</ResultContent>

</SearchResult>

基于上述呼叫中心系统，图3给出了本发明提供综合信息服务的呼叫方法的一实施例的结构示意图。本实施例包括以下步骤：

步骤101、呼叫中心系统的接入平台接收到呼入用户的接入请求，根据呼入用户的接入媒体类型选择相应的功能模块提供接入服务；

步骤102、接入平台向呼叫中心系统的业务平台发送业务请求；

步骤103、业务平台处理该业务请求，并根据该业务请求向呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求；

步骤104、号库平台根据信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并将检索结果返回给业务平台；

步骤105、业务平台将检索结果播报给呼入用户。

其中，步骤101中当接入平台接收到呼入用户通过电话发送的接入请求，则选择CTI模块提供接入服务；当接入平台接收到呼入用户通过多媒体方式发送的接入请求，则选择媒体资源模块中相应的媒体方式提供接入服务。

步骤103中，信息查询功能可以通过统一搜索引擎接口，也可以采用通用数据库访问接口实现，即根据该业务请求调用统一搜索引擎接口或通用数据库访问接口向呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求。

在接入平台提供接入服务时，还可以在接入平台内部切换提供接入服务的功能模块的操作，举例来说，接入平台可以从人工座席的服务切换到其他媒体方式(例如IVR/MMS等)的接入服务，或者从其他媒体方式的接入服务切换到人工座席的接入服务。

在步骤105中业务平台将检索结果播报给呼入用户时，如果是人工座席提供接入服务，可以采用人工座席直接报告给接入用户的方式，也可以利用媒体工具(例如IVR/MS等)将检索结果播放给呼入用户；如果是利用媒体资源模块进行接入，则可以使用相应的媒体工具(例如IVR、短信、Email等)将检索结果播放给呼入用户。

如图4所示，为本发明提供综合信息服务的呼叫方法的另一实施例的结构示意图。本实施例包括以下步骤：

步骤201、客户拨打电话(或者通过其他媒体方式)进入接入平台。

步骤202、接入平台向业务平台发送OnAnswerRequest事件(API接口事件)，事件中包括接入的媒体类型、呼叫信息。

步骤203、业务平台向接入平台发送Answer命令(API接口方法)。该方法调用成功后，客户就可以与人工座席进行媒体通信。

步骤204、人工座席根据客户需要进行信息查询，业务平台调用统一搜索引擎接口发起HTTP请求，在请求接口的参数中填入所要查询的信息，如：

http://10.6.192.105/Search.jsp？strKeywords＝<％＝ 中餐％>&strProvinceDest＝<％＝JX％>&strCityDest＝<％＝九江％>&strProvinceSrc＝<％＝江苏％>&strCitySrc＝<％＝南京％>&strReqType＝<％＝0％>&strReqObj＝<％＝1％>，含义是查询江西九江的所有跟中餐有关的信息。

步骤205、号库平台根据业务平台请求返回查询结果，查询结果以HTTP响应返回，同时返回以XML格式表达的结果文件。

步骤206、人工座席根据结果可以告知客户，同时可以根据需要由IVR/MS以语音或其他媒体方式播报给客户，此时业务平台发起SetCallData命令(API接口方法)，向IVR/MS预先设置关联数据。

步骤207、业务平台发起SingleStepTransfer命令(API接口方法)，将客户转接至IVR/MS。

步骤208、接入平台内部切换操作，即由CTI控制将通信转到IVR/MS上。

步骤209、接入平台的IVR/MS向业务平台发送HTTP请求，请求执行的播报的VXML脚本。

步骤210、如有必要，业务平台向号库平台通过通用数据库访问接口查询相关信息(比如播报的业务规则等)，该查询可不通过统一搜索引擎接口。

步骤211、号库平台返回相关信息。

步骤212、业务平台通过HTTP响应向接入平台的IVR/MS发送播报VXML脚本(即VXML接口)。

步骤213、接入平台根据收到的播报脚本将信息用指定的媒体方式播报给客户。

下面再给出几种本方法实施例的变形实施例：

(1)若人工座席就能完成客户需求而无需其他播报方式，则上述流程仅执行步骤201-205。

(2)若不需要人工座席，即客户直接进入自动服务，则上述流程执行步骤201后直接执行步骤208-213。需指出，此时步骤210、211也可以调用统一搜索引擎接口进行信息查询。

(3)若客户自动服务后还需人工座席服务，则可以先执行步骤208-212，再执行步骤202-205。

基于上述方法实施例，可以满足客户人工、自动以及人工自动混合等信息查询要求。

本发明所给出的业务平台与CTI之间基于API的呼叫控制接口、业务平台与媒体资源模块之间基于VXML的语音流程接口组合模式都做到了业务无关性。接入平台仅提供各种接入功能和资源功能，不与具体业务绑定，因此业务平台加载各类综合信息业务后，接入平台都无需做调整。业务平台与接入平台之间的流程可以适应多种媒体的接入形式(如语音、视频、WEB等，但即时通信方式除外)。

业务平台与号库平台之间采用统一搜索引擎接口和数据库访问接口组合模式，一方面屏蔽了各种信息类型的复杂性，即在增加信息种类(如新增某一行业的信息)时接口可不做调整；另一方面也兼顾了结构化信息访问需求，使得没有模糊查询需求的普通数据维护也能有效进行。

最后应当说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制；尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换；而不脱离本发明技术方案的精神，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。

Claims (10)

1、一种提供综合信息服务的呼叫中心系统，包括：

接入平台，用于为呼入用户提供各种接入功能；

业务平台，用于调用所述接入平台的接口选择适合该呼入用户的业务逻辑，所述业务逻辑调用号库平台的统一搜索引擎接口进行信息查询，并调用接入平台的接口将号库平台返回的查询结果提供给所述呼入用户；

号库平台，用于根据所述业务平台的信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并通过统一搜索引擎接口将所述查询结果返回给所述业务平台。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其中所述接入平台具体包括：

排队机，与外部网络相连，用于为呼入用户提供语音或多媒体接入功能；

CTI模块，与所述排队机相连，用于根据业务平台的控制指令为所述排队机接收的语音或多媒体接入分配可用的媒体资源；

媒体资源模块，与所述排队机和CTI模块相连，用于提供各种媒体方式的接入服务。

3、根据权利要求2所述的呼叫中心系统，其中所述业务平台具体包括：

座席界面模块，通过API接口与所述CTI模块相连，用于为人工话务员提供服务界面，并通过服务界面调用所述业务平台中的各个功能模块；

语音界面模块，通过VXML接口与所述媒体资源模块相连，用于提供各种媒体方式的接入服务的语音流程；

接入服务模块，与所述座席界面模块和语音界面模块相连，用于为使用所述呼叫中心系统的各类角色提供认证；

业务服务模块，与所述座席界面模块和语音界面模块相连，用于根据所述呼入用户的需求提供各类信息服务处理逻辑；

呼叫支撑服务模块，与所述座席界面模块、语音界面模块和业务服务模块相连，用于提供多媒体呼叫的各类支撑功能；

业务支撑服务模块，与所述座席界面模块、业务服务模块和接入服务模块相连，用于为各类业务提供公共的支撑服务。

4、根据权利要求3所述的呼叫中心系统，其中所述号库平台具体包括：

搜索引擎接口应用，通过统一搜索引擎接口与所述业务服务模块相连，用于提供信息检索、结果排序和过滤服务；

基础搜索引擎模块，与所述搜索引擎接口应用相连，用于对信息数据库中的更新信息进行分析，并建立索引；

普通数据库访问模块，通过通用数据库访问接口与所述呼叫支撑服务模块和业务支撑服务模块相连，用于向业务平台各模块提供信息维护功能；

信息数据库，与所述基础搜索引擎模块和普通数据库访问模块相连，用于存储各种业务相关数据；

信息采编录入模块，与所述信息数据库相连，用于提供人工信息的录入界面和批量导入接口，并提供数据入库前的预处理。

5、根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其中所述信息数据库包括：

基础库单元，用于存储以客户为中心组织采编进号库的客户信息；

业务库单元，用于存储综合信息服务的各项产品属性；

信息库单元，用于存储与客户无关或暂无关联的结构化的或非结构化的信息；

统计库单元，用于综合信息服务完整的话务过程，记录向用户送出的信息是依据哪个产品提供的，进而追溯到客户以及客户产品订购关系，从而为信息经营提供分析的原始依据。

6、一种基于权利要求1-5任一所述的呼叫中心系统的提供综合信息服务的呼叫方法，包括以下步骤：

所述呼叫中心系统的接入平台接收到呼入用户的接入请求，根据所述呼入用户的接入媒体类型选择相应的功能模块提供接入服务；

所述接入平台向所述呼叫中心系统的业务平台发送业务请求；

所述业务平台处理该业务请求，并根据该业务请求向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求；

所述号库平台根据所述信息查询请求对自身的信息数据库进行检索，并将检索结果返回给所述业务平台；

所述业务平台将所述检索结果播报给所述呼入用户。

7、根据权利要求6所述的呼叫方法，其中根据所述呼入用户的接入媒体类型选择相应的功能模块提供接入服务的操作具体为：

当所述接入平台接收到所述呼入用户通过电话发送的接入请求，则选择CTI模块提供接入服务；

当所述接入平台接收到所述呼入用户通过多媒体方式发送的接入请求，则选择媒体资源模块提供接入服务。

8、根据权利要求7所述的呼叫方法，其中所述根据该业务请求向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求的操作具体为：根据该业务请求调用统一搜索引擎接口或通用数据库访问接口向所述呼叫中心系统的号库平台发出相应的信息查询请求。

9、根据权利要求7所述的呼叫方法，其中在所述接入平台提供接入服务时，还包括在接入平台内部切换提供接入服务的功能模块的操作。

10、根据权利要求7所述的呼叫方法，其中所述业务平台将所述检索结果通报给所述呼入用户的操作具体为：

所述业务平台将包括所述检索结果的播报VXML脚本发送给所述接入平台；

所述接入平台根据接收到的播报VXML脚本将所述检索结果以指定的媒体方式播报给所述呼入用户。

Images