CN1799250A

CN1799250A - 在连接请求者和通信中心之间建立连接的系统和方法

Info

Publication number: CN1799250A
Application number: CNA2004800127609A
Authority: CN
Inventors: 大卫·安替列
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2003-03-14
Filing date: 2004-03-12
Publication date: 2006-07-05
Also published as: GB0305809D0; US20070041564A1; WO2004082250A3; WO2004082250A2; EP1614278A2; US7831032B2; GB2386290B; GB2386290A

Abstract

本发明公开了一种在连接请求者(60)(如潜在客户)和通信中心(70)之间建立连接的系统(10)。该系统(10)包括信息接收器(20)，该信息接收器从例如移动电话或者个人数字助理的通信装置接受信息并接受联系号码。该联系号码通常是该移动电话或者个人数字助理的号码。该系统进一步包括解析该信息并识别该信息(80；300)中的一个或者多个标识符的解析器(30)，上述标识符包括目标标识符(320)。该目标标识符表明如呼叫中心(70)的通信中心的号码，信息(80；300)被传送到该通信中心。系统(10)中的连接器(40)使用目标标识符(320)和联系号码来建立呼叫中心中的被请求者和联系请求者之间的连接。

Description

在连接请求者和通信中心之间建立连接的系统和方法

技术领域

本申请涉及一种在连接请求者和通信中心之间建立连接的系统，以及一种建立这种连接的方法。

背景技术

在现有技术中已知在客户和呼叫中心之间建立连接的系统。在最简单的系统中，客户拨叫呼叫中心的号码，并且该呼叫被置于等待模式直到下一个例如代理的有效成员可以接听该电话。在这种现有技术的系统中，不同的成员或者成员组拥有不同的号码是可能的。

更为精密的系统采用IVR(交互式话音应答)技术，在该技术中客户最初被给出一个选择菜单并且能够使用按键式电话机选择其选定的选项。因为客户只与最有能力处理来电的成员相连接从而使得来电更有效地处理。虽然如此，如果客户不得不等待很长的时间直到电话应答，客户会变得不耐烦并可能挂断电话。结果，对于使用呼叫中心的公司而言会丧失一个潜在的客户联系。

伴随着移动电话技术的发展，信息服务增长。最初的GSM电话提供了使用被称为短信息服务(SMS)的服务传送短文信息的机会。最近，SMS服务也在公用交换电话网(PSTN)上提供。另外，移动电话服务发展了新的信息服务，如I-模式和多媒体信息服务(MMS)。信息服务被用于传送信息到诸如呼叫中心的通信中心，以便于参加游戏或者订阅信息服务。举例而言，客户可能需要有关股票市场或者有关他们感兴趣的足球队的新闻定期传送给他们。这些现有技术需要使用请求这些服务的多个电话号码，这意味着潜在用户必须首先知道信息要传送到的号码并且接着传送文本信息到请求该项服务的号码。

发明内容

因此有当与通信中心建立联系时消除持续等待的需要。

进一步存在减少要求进入多个呼叫中心的数目的需要。

进一步还存在当与通信中心建立联系时减少或者消除路径选择的复杂度的需要。

为了解决上述问题，这里描述的本申请涉及一种在连接请求者和通信中心建立连接的系统。该系统包括用于接受信息和联系号码的信息接收器，用于解析信息并且接着识别信息中的一个或者多个包含目标标识符的标识符的解析器，和连接器。连接器使用目标识别符和联系号码在多个通信中心中被请求的通信中心和联系请求者之间建立连接。

该系统拥有这样的优点：诸如潜在用户的联系请求者可以发送信息到诸如呼叫中心的通信中心，要求建立联系从而联系请求者可以与通信中心的一个代理讨论他或者她的需要。这里所述的需要可以包括有关产品或者服务的信息，或者是对于一项产品或者服务的定购。联系请求者无需花费时间在通信中心的等待队列中“持续等待”，也无需通过交互式语音应答菜单选择的范围中定位。通信中心的操作者确保客户不会因为感觉希望落空在可以和成员通话之前挂断电话，从而导致呼叫丢失。并且，该系统节省了技术资源，另外这些节省的技术资源可以被用于组织和监听来电。

本申请中的通信中心可以是小型的个人商务机，也可以是拥有大量用于回复多客户电话的代理的大型多客户呼叫中心。

在一个实施例中，在联系请求者和呼叫中心之间的连接可以在公用交换电话网上建立。这一连接也可以是通过诸如因特网的计算机网络上的语音呼叫建立，或者通过电子邮件信息交换的方式建立。或者以其他本领域技术人员可以想到的方式实现。

该系统进一步允许使用单一号码，所有信息发送到该单一号码上。这样不仅使得系统对于联系请求者而言该系统变得简单易用，而且释放了在其他方式下会被占用的号码。

在本发明的一个实施例中，系统包括一个具有通信中心列表的查找表，和目标标识符的对应列表。连接器根据目标标识符使用查找表在多个通信中心中确定所需的通信中心。信息中的目标标识符可以是大量标识符中的一个，系统使用该标识符识别一个特定通信中心。目标标识符包括但不限于商标名称，公司名称，商号名称，产品和/或服务的描述，位置和/或请求者标识符。系统提供的服务的订阅者可以使用尽量多的标识符以便直接联系到合适的通信中心。

在本系统的一个优化实施例中，请求排队者在对列中准备排队，试图在联系请求人和多个通信中心中被请求的通信中心之间建立联系。这样确保当通信中心的成员繁忙时没有连接请求丢失。

连接器首先在连接器和通信中心之间确立通信中心连接，随后在连接器和联系请求者之间确立联系请求者连接。上述操作具有这样的优点：联系请求者立刻被置于与通信中心的成员联系的状态，无需浪费与通信中心建立联系的时间。

连接器将一个或者多个标识符中的至少一个标识符传递到通信中心。这使得通信中心的成员或者计算机应用程序能够较快地识别联系请求者期望的服务或者信息，并且从数据库中调用适当的信息。传递的标识符可以包括联系号码，该联系号码使得成员可以使用客户关系管理系统识别联系请求者并且更为迅速和详细地帮助他或她。

更适宜地是，系统进一步包括计算确立通信中心连接所需时间的第一计时器和计算确立联系请求者连接所需时间的第二计时器。这样具有下述优点：建立连接的时间得到监视并且如果联系者或者在通信中心在确立连接时无法到达的情况下只浪费较少的时间。在后一种情况下，举例而言请求排队器可以重新排列请求队列中的请求并重新安排以后在通信中心和联系请求者之间建立连接的尝试。在前一种情况下，系统可以取消在联系请求者和通信中心之间建立连接的进一步尝试。

本发明中的系统可以凭借通信中心的列表监视可以接受请求的成员的数量。该列表载明了目前要将请求送达到的成员的路径细节。这样确保没有请求会被发送到目前不在工作状态的成员，请求被发送到目前不在工作状态的成员会浪费时间和系统资源。

本发明还包括应用与上述系统中的通信中心。该通信中心包括供成员使用的多个工作站和连接接受器，该连接接受器用于接受通信中心连接并用于将请求传递到多个工作站中的一个工作站。如上所述，为了系统的有效运行，通信中心可以包括成员可通达的客户关系管理系统，从而通过联系号码的使用实现客户关系管理系统中的数据的存取。

本发明的目的可以通过提供一种要求在连接请求者和通信中心之间请求建立连接的方法加以实现，该方法包括：

—发送信息和联系号码到中心单元的步骤，该信息包括一个或者多个标识符，标识符包括目标标识符，该目标标识符确定多个通信中心中的一个通信中心的身份；

—在中心单元解析信息以确定目标标识符的步骤；

—在联系请求者和多个通信中心中被请求的通信中心之间建立连接的步骤。

如上所述，该方法允许如潜在用户的联系请求者与如呼叫中心的通信中心之间建立联系，以便可以获得有关一项产品或者服务的更多信息，如果有意愿的话可以订购该产品或者服务。

附图说明

图1显示了本申请描述的系统的框架；

图2显示了本申请描述的方法的流程图；

图3显示了本申请中使用的信息的格式。

具体实施方式

在此处描述和图1中阐明的系统10的实施例中，系统10基本上包括三个部分：用于接收和发送SMS信息的SMS网关20，用于解释SMS信息和确定订阅者细节的SMS解析器30，和用于排列呼叫请求并建立客户60和呼叫中心50中的代理70之间的连接的电话系统40。

本发明的该实施例是使用SMS功能部件进行描述的，该SMS功能部件在所有GSM兼容移动电话系统中有效，可以理解本发明的原则在其他消息服务中同样适用。连接被描述为通过公用交换电话网和GSM移动网络实现。同样可以理解连接可以通过其他手段实现，比如说专用路上线路，通过因特网或者使用依据其他标准设计的移动网络。

图2显示了本申请描述的方法的流程图。

在步骤210，希望联系呼叫中心50中的代理70的客户60初始化呼叫请求。客户60通过将说明所期望的服务的文字信息输入到他的手机(或者PDA或者其他合适的设备)中完成该步骤。举例而言，在客户希望预定航班时该服务可以是航空公司。客户60可以接着输入航空公司的名字。该文本信息接着传送到一个号码处。该号码不是该航空公司专有的，而是一个中心电话号码，如下面的解释通过该中心电话号码可以到达许多呼叫中心50。类似地，客户可能希望预定比萨饼，在这种情况下可以将比萨饼外卖服务传送到中心电话号码。

呼叫中心59的代理70可以采用工作站的形式，该工作站包括计算机和调制解调器，该工作站可以结合计算机电话集成系统。

在该实例中，文本信息以SMS格式的形式传送。然而，也可以采用其他文本格式。事实上也可以采用如音频格式，视频格式或者图像格式的其他格式传送。在一个实施例中，移动电话的显示屏(或者其他合适的装置)可以是图形用户接口，并且通过选择该图形用户接口上的按钮，合乎用户期望的服务的信息传送到系统10。

在步骤220中，信息通过信息服务的以传送-比如说SMS信息80-传送到系统10中的SMS网关20。系统10中的SMS网关20通过使用单一号码到达。附图3显示了文本信息的格式的一个示例。附图3中的信息300包括头部310和正文320。在头部310中，域330标示联系号码。在正文320中，第一个域340包括目标标识符，第二个域350包括更多的标识符。在这些标识符中可以包括语言标识符来标示客户60更愿意使用的语言。该格式基于SMS信息协议，但是也可以采用其他格式。

在步骤230中，信息被SMS解析器30解析以得到最终目标的标识符。在上面提到的简单例子中，信息被解析为仅标示航空公司的名字或客户60希望联系的比萨饼外卖服务。这些可以在信息300的第一个域340中得知。

在步骤230中，SMS解析器30通过使用数据库35得到处理航班预定的呼叫中心50的号码，并且在步骤240中试图使用电话系统40与呼叫中心50的代理70建立电话连接75。如果连接成功建立，在步骤250中电话系统40呼叫客户60以便在客户手机上建立电话连接65，并且电话(语音)连接因此在呼叫中心50和客户60之间建立。

如果SMS解析器30无法解析信息80，300或者在数据库35中没有查找到表目，在步骤235中错误信息36返回给需要得到说明的客户60。

如果在步骤240中，没有与呼叫中心50的代理70建立的电话连接75，电话系统40在步骤260中将请求排队到队列45中，并且当一个代理空闲时建立连接。SMS网关30和电话系统40可以进一步包括第一计时器46，并且如果一段时间过去(典型的情况是6分钟)或者进行了许多次尝试，没有连接得以建立，电话系统40在队列45中取消该请求。在步骤270中，SMS网关30发送信息36到客户60，该消息的内容是无法建立连接。举例而言这种情况可能在所有代理79都被占用超过一定时间段的情形下发生。

在步骤255中，如果电话系统40无法到达客户60，则电话系统连接代理70和步骤280中的另一客户60，并将最初用户的连接请求置于队列45的底端。第二计时器47计算自不成功的试图到达客户的尝试开始时度过的时间。在第二计时器47记录了不成功的尝试和新的尝试之间的合适的时间间隔的时候，请求到达队列的顶端，这时连接代理70和客户60的进一步尝试开始进行。这一时间间隔可以是30秒到60秒。如果在第一计时器46中记录的时间段过去和/或与客户60建立电话连接的不成功的尝试超过一定数量并且没有建立连接，在步骤290中信息36从SMS网关20传送到客户60，通知他或她电话连接是不可能的。举例而言这种情况可能在客户60移动到发射台的范围之外或者接听另一个电话的情形下发生。

数据库35包括呼叫中心50提供的服务的名称。这可以是公司名称，商号名称或者商标名称。预定该项服务的呼叫中心可以在数据库35中自由选择他们希望使用的条目。举例而言，数据库35中的多个条目与同一呼叫中心50相关是可能的。

SMS解析器30可以解析信息中的附加条目。举例而言，如果客户60希望飞往米兰，客户可以给出航空公司的名称和目的地。目的地—在本示例中是“米兰”—也被传送到呼叫中心50，如此代理70就可以订购去米兰的航班。事实上，可以在呼叫中心50采用一定的技术自动向代理70指示飞往米兰的所有航班。上面提及的这些附加标识符存储在信息300的第二个域350中。上面提及的语言识别电话系统40，该电话系统40选择代理70进行回复的语言。

更为一般地，SMS解析器30可以用自然语言解析信息，并通过电话系统40讲连接的恢复传递到呼叫中心50。

电话系统40可以向呼叫中心50提供客户线路识别号码。这样如果客户的详细信息存储在数据库72中，可以使用呼叫中心50的客户关系管理系统数据库72来得出客户60的详细信息。

为了识别应当与哪个代理70建立连接，电话系统40通过使用被传送到电话系统40的指针74得到哪个代理70可以接听电话的信息。从而电话系统40可以得知哪个代理70可以接听电话，并且在所有代理70都不可用时不必花费资源试图进行连接。在另一实施例中，举例而言代理70可以使用交互式话音应答技术进行拨号并且登录到系统10。

基于客户和通信中心之间的电话通信对本发明进行了描述。该连接也可以是以通过例如因特网的计算机网络的数据和/或语音连接的方式建立。

本发明的更进一步的实施例中，信息300可以包括公用交换电话网或者移动网络上的客户希望联系的人的号码。电话系统40可以使用信息300的第一个域在该号码和客户之间建立连接。

本系统的更进一步的实施例中，客户60可以使用移动装置，个人数字助理，便携式计算机，或者外围控制终端或者其他装有图形用户界面(GUI)的类似装置。在这种情况下，图形用户界面上的按钮与客户60提供的服务相联系，并且与服务的参考号码相联系。这一信息可以以表目的形式存放在闪速存储器组件上，并且以SMS，GPRS(通用分组无线业务)或者UMTS(通用移动通信业务)数据传送形式定期更新。

最初表目是待用的或者可用的。当客户60希望订阅某项服务，客户60例如以数据包接收或者进入图形用户界面的形式激活该项服务，并且该项服务的参考号码得以添加。在图形用户界面上选择或者点击某个按钮会使得信息80传送到系统10中。该信息80会在标识域340中包括目标标识符330和参考号码。将从数据库35中选出当前的公用交换电话网号码，并且使用上述方法在电话系统40中建立与该项服务的连接。

服务的提供者可以配置数据库35并且选择自己目的所需的参考号码。所以举例而言，当客户在银行开设新的账户，银行呼叫中心70对应的公用交换电话网被添加到数据库35中，并且一个合适的参考号码被发送给客户60。如果客户需要银行的按揭服务，一个下一层标识符将添加到参考号码中，并在本示例中，在数据库35中添加一个新的表目表明任何发送该下一层标识符的客户都将连接到负责按揭的代理。类似的服务可以使用不同的下一层标识符加以添加。

Claims

1、在连接请求者和通信中心之间建立连接的系统，该系统包括：

—信息接收器，该信息接收器用于接受信息和联系号码；

—解析器，该解析器用于解析信息并识别信息中的一个或者多个标识符，包括目标标识符；

—连接器，该连接器使用目标标识符和联系号码在多个通信中心中被请求的通信中心和联系请求者之间建立连接。

2、如权利要求1所述的系统，进一步包括：

查找表，该查找表包括通信中心列表和目标标识符的对应列表，

由此连接器使用该查找表确定多个通信中心中目标标识符请求的通信中心。

3、如权利要求1或2所述的系统，进一步包括：

请求排队器，该请求排队器用于在队列中排队尝试在连接请求者和多个通信中心中被请求的通信中心建立连接。

4、如上述一项或者多项权利要求中所述的系统，

其中连接器首先在连接器和多个通信中心中被请求的通信中心之间建立通信中心连接，然后在连接器和联系请求者之间建立联系请求者连接，从而在多个通信中心中被请求的通信中心和联系请求者之间建立连接。

5、如上述权利要求中任何一项所述的系统，

其中连接器在联系请求者和多个通信中心中被请求的通信中心的成员之间建立电话连接。

6、如上述权利要求中任何一项所述的系统，

其中连接器将一个或者多个标识符中的至少一个标识符传递到多个通信中心中被请求的通信中心。

7、如上述权利要求中任何一项所述的系统，

其中连接器将至少一个联系号码传递到多个通信中心中被请求的通信中心。

8、如上述权利要求中任何一项所述的系统，

其中信息文本格式，音频格式，视频格式或者图像格式。

9、如上述权利要求中任何一项所述的系统，

进一步包括至少一个计时器计算确立通信中心连接所需时间长度。

10、如权利要求3至10中任何一项所述的系统，

当联系请求者连接无法建立时请求排队器将请求置于队列底端。

11、如上述项权利要求中任何一项所述的系统，

进一步包括多个通信中心的成员列表，该成员是目前可以将请求传送到的成员。

12、在权利要求1至11的系统中使用的通信中心，该通信中心包括：

—成员使用的多个工作站；

—连接接受器，该连接接受器用于接受连接中心连接并用于将请求传递到多个工作站中的一个工作站。

13、如权利要求12所述的通信中心，进一步包括成员可以访问的客户关系管理系统。

14、如权利要求12所述的通信中心，其中的连接接受器解收联系请求者的联系号码，并使用该联系号码在客户关系管理系统中访问数据。

15、如权利要求12至14中任何一项所述的通信中心，进一步包括联机指针，该联机指针用于指示多个工作站中的哪个工作站在使用中。

16、如权利要求12至14中任何一项所述的通信中心，进一步包括交互式话音应答系统，该交互式话音应答系统使得成员可以显示工作站在使用中。

17、在连接请求者和通信中心之间请求建立连接的方法，该方法包括：

—在中心单元解析信息以确定目标标识符的步骤；

18、如权利要求17所述的方法，进一步包括将联系号码传递到多个通信中心中被请求的通信中心的步骤；

19、如权利要求17或18所述的方法，进一步包括将一个或者多个标识符的下一层标识符传送到多个通信中心中被请求的通信中心的步骤；

20、如权利要求17至19中任何一项所述的方法，进一步包括在第一时间范围内连接没有建立的情况下重新设定建立连接的时间的步骤。

21、如权利要求16至19中任何一项所述的方法，进一步包括如果在第二时间范围内连接没有建立的情况下取消连接请求的步骤。

22、传送信息到如权利要求1至11所述的系统的通信设备，该通信设备包括：

—显示图形用户界面的显示装置；

—存储用于在所述的图形用户界面上显示的多个按钮的第一存储部分；

—存储与多个按钮中的一个或者多个相联系的多个目标号码的第二存储部分。

23、如权利要求22所述的通信设备，进一步包括：

—存储与多个目标号码中的一个或者多个相联系的多个参考号码的第三存储部分。

24、如权利要求22或23所述的通信设备，进一步包括更新接收部分，该更新接收部分用于接收多个按钮，多个目标号码和/或多个参考号码中的至少一个。

25、如权利要求22至24中任何一项所述的通信设备，进一步包括选择多个按钮中的一个从而将信息传送到系统的选择手段。

26、如权利要求22至25中任何一项所述的通信设备，其中第二存储部分存储至少一个单一目标号码，该目标号码用于与多个通信中心确立联系。

27、如权利要求22至25中任何一项所述的通信设备，其中第二存储部分存储至少一个存储的订阅者号码，该订阅者号码允许订阅者与系统确立联系。