JP2005236833A

JP2005236833A - 電話回線制御装置

Info

Publication number: JP2005236833A
Application number: JP2004045785A
Authority: JP
Inventors: Takeshi Shiraki; 毅白木
Original assignee: Hitachi Engineering Co Ltd
Current assignee: Hitachi Engineering Co Ltd
Priority date: 2004-02-23
Filing date: 2004-02-23
Publication date: 2005-09-02

Abstract

【課題】
本発明の目的は、受付端末エージェントのオペレータの負担を軽減できる電話回線制御装置を提供することにある。
【解決手段】
公衆回線５からの着信要求を受付けて複数の受付端末エージェント３に割振り分配するサーバ２を備える。サーバは、音声プロトコル変換手段２７と選択した受付端末エージェント３に携帯電話キャリア６を介して送信する情報提供手段２１を有し、受付端末エージェント３は着信要求関連情報と音声を送受信する情報送受信制御手段３５を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、着信要求を受付端末エージェントに接続するコンピュータを使用した電話回線の接続や切断を行う電話回線制御装置に関する。

一般に、公衆回線からの着信要求を受付けて受付端末エージェントに割振り分配するコンピュータを使用した電話回線制御装置「以下、ＣＴＩ装置と称する（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）」が知られている。ＣＴＩ装置は公衆回線からの着信要求をＣＴＩサーバで受け、適当な受付端末エージェントに接続する機能を持っている。

例えば、公衆回線に接続したＣＴＩサーバに１０台の受付端末エージェントが接続されており、通話中でない受付端末エージェントの中から適当なエージェントを選択して、着信要求を接続する。１０台の受付端末エージェントは有線または近距離の無線ネットワークで接続されている。

受付端末エージェントのオペレータはコールセンタと称される場所で受付業務を行っている。ＣＴＩサーバは受信した着信要求を受付端末エージェントに分散して割振り、オペレータの負荷分散を行うようにしている。このことは、例えば,下記特許文献1に記載されている。

特開平１１−９６０１１号公報

従来技術は受付端末エージェントのオペレータが業務の時間および場所を制限されている。オペレータの業務場所の確保や業務場所までの移動が必要になり、オペレータの負担が大きくなるという問題点を有する。

本発明の目的は、受付端末エージェントのオペレータの負担を軽減できる電話回線制御装置を提供することにある。

本発明は、公衆回線からの着信要求を受付けて受付端末エージェントに割振り分配するサーバと、前記サーバから割振られる着信要求を受付ける複数の受付端末エージェントとを備え、前記サーバは、音声をネットワーク上で通信する音声プロトコル変換手段と、前記着信要求を割振る前記受付端末エージェントを選択し、選択した受付端末エージェントに携帯電話キャリアを介して前記着信要求と着信要求関連情報を送信する情報提供手段を有し、前記受付端末エージェントは着信要求関連情報と音声を送受信する情報送受信制御手段を有することを特徴とする。

本発明は携帯電話を用いて受付端末エージェントを構成しているので、受付端末エージェントのオペレータは場所や時間に縛られること無く業務を行うことができるようになり、負担を軽減することができる。また受付端末エージェントを安価で小型な携帯電話で実現できることで従来の受付端末エージェント用の場所と設備費用が大幅に縮減され、大きなコストダウンを行うことができるようになる。

公衆回線からの着信要求を受付けて受付端末エージェントに割振り分配するサーバと、サーバから割振られる着信要求を受付ける複数の受付端末エージェントとを備える。サーバは、音声をネットワーク上で通信する音声プロトコル変換手段と、前記着信要求を割振る前記受付端末エージェントを選択し、選択した受付端末エージェントに携帯電話キャリアを介して前記着信要求と着信要求関連情報を送信する情報提供手段を有する。受付端末エージェントは着信要求関連情報と音声を送受信する情報送受信制御手段を有する。

図１に本発明の一実施例を示す。

図１において、ＣＴＩ装置１はＣＴＩサーバ２と複数の受付端末エージェント３とで構成されている。公衆回線５は着信要求の受付端末エージェント３との接続制御を行うＣＴＩサーバ２に接続されている。ＣＴＩサーバ２は専用線７を介して携帯電話サービスを提供する携帯電話キャリア（ネットワーク）６に接続されている。また、受付端末エージェント３は無線電話回線８を介して携帯電話キャリア６に接続されている。

ＣＴＩサーバ２は着信要求を接続する受付端末エージェント３を決定した後に携帯電話との無線電話サービスを提供する携帯電話キャリア６を介して受付端末エージェントに着信要求と着信要求関連情報を送信する情報提供手段２１を有している。着信要求関連情報作成手段２２は受付端末エージェント３に送信する着信要求関連情報を作成する。

エージェント状態管理手段２３は受付端末エージェント３の状態を管理する。知識管理手段２４は知識格納手段２５に格納されている知識を参照して着信要求関連情報を知識として管理する。電話交換基盤２６は公衆回線５からの着信要求を情報提供手段２１に送信し、また、音声通話情報を交換する。

音声プロトコル変換手段２７は電話交換基盤２６と通話情報の送受信を行い、通話情報をネットワークで通信可能な状態に変換し、またネットワークで通信可能な状態から電話線４で通信可能な状態へ変換する。音声プロトコル変換手段２７はＶｏＩＰプロトコル変換手段（Ｖｏ：VｏｉｃｅＯｖｅｒ）と称されている。ソケット２８は着信要求関連情報やエージェント状態のデータ通信を行い、ソケット２９は通話情報の通信を行うようになっている。

受付端末エージェント３は着信要求関連情報やエージェント状態のデータ通信を行うソケット３１と通話情報の通信を行うソケット３２を備えている。情報入出力手段３３はユーザインターフェイスとして情報の入力や表示を行い、端末状態送信手段３４は受付待ちや対応中などの端末状態をＣＴＩサーバ２に送信する。

情報送受信制御手段３５は着信要求関連情報やエージェント状態のデータ通信および通話情報の通信制御を行い、業務遂行手段３６は着信要求関連情報を処理して受付端末エージェント３としてのデータ処理を実行する。音声プロトコル変換手段３７は通話情報をネットワークで通信可能な状態に変換し、またネットワークで通信可能な状態から電話線４で通信可能な状態に変換する。

音声再生手段３８は音声の取込んで再生し、電話音声変換手段３９は音声をデジタルデータに変換し、また、デジタルデータの音声に変換する。

図２は本発明の全体構成図である。ＣＴＩ装置１は、ＣＴＩサーバ２と複数の受付端末エージェント３で構成されている。ＣＴＩサーバ２と受付端末エージェント３は携帯電話キャリア６を介して接続されている。また、ＣＴＩサーバ２と携帯電話キャリア６は専用線７で接続され、携帯電話キャリア６と受付端末エージェント３は無線電話回線８で接続されている。さらに、ＣＴＩサーバ２は電話線４で公衆回線５と接続されている。

次に、動作を図３、図４、図５に示すフロー図を参照して説明する。

図３はＣＴＩサーバ２に接続された公衆回線５を通して着信要求があったときのＣＴＩ装置１全体のフローである。ＣＴＩサーバ１はステップＳ１において予め受付端末エージェント３の状態を監視管理している。具体的には、図６に示すように端末Ｎｏ毎のそれぞれの受付端末エージェント３についてオペレータの氏名や電話番号と、接続可能や休憩中などの端末状態を管理する。管理の詳細は図４を用いて後述する。

ステップＳ２では着信要求がＣＴＩサーバ２に着信すると、電話交換基盤２６によって情報提供手段２１に伝えられる。電話交換基盤２６には市販されているＵｎＰＢＸボードなどを用いることができる。

ステップＳ２からステップＳ３に移行して、ＣＴＩサーバ２は知識を利用し分配する受付端末エージェント３を選択する。具体的には、情報提供手段２１がエージェント状態管理手段２３から各エージェント３の状態を取込み、また着信要求に関する情報を着信要求関連情報作成手段２２から知識管理手段２４および知識格納手段２３を経由して取込み、総合的に接続する受付端末エージェント３を決定する。受付端末エージェント３の決定は従来の技術で用いられてきたアルゴリズムをそのまま使用できる。知識管理手段２４には市販のデータベース管理システムを、知識格納手段２５にはハードディスクなどを用いることができる。

ＣＴＩサーバ２はステップＳ４に移り決定した受付端末エージェント３に着信要求と着信要求関連情報を送信する。着信要求と着信要求関連情報は、情報提供手段２３がソケット２８、専用線７、携帯電話キャリア６、無線電話回線８を経由して受付端末エージェント３に送信される。受付端末エージェント３はソケット３１、情報送受信制御手段３５、業務遂行手段３６および情報入出力手段３３を経由して受付端末エージェント３のオペレータに伝える。着信要求関連情報は発信者番号および氏名や年齢性別などであり、オペレータが電話を受ける際の状況判断や準備に利用されるものである。

オペレータがステップＳ５において着信要求を受ける操作を行うと、ＣＴＩサーバ２の電話交換基盤２６、音声プロトコル変換機２７、ソケット２９、専用線７、携帯電話キャリア６、無線電話回線８、ソケット３２、情報送受信制御手段３５、音声プロトコル変換手段３７、電話音声変換手段３９および音声再生手段３８を介して着信要求が接続される。音声プロトコル変換機２７、３７はネットワーク上で通話を可能とするためのプロトコルであり、業界標準となっているＨ３２３やＳＩＰやＭＥＧＡＣＯを実装することで実現可能である。

通話が開始されると同時に受付端末エージェント３はステップＳ６で着信要求関連詳細情報を受信して画面に表示する。画面表示は着信要求関連情報を扱ったときと同様のルートを用い、内容は電話の相手が例えば通信販売の顧客だった場合は商品一覧情報を表示することができる。図７に画面表示の一例を示す。オペレータはステップＳ７において受付端末エージェント３で着信要求関連情報を参照しながら電話の相手と通話を行うことができる。

次に、受付端末エージェント３の状態管理を図４を参照して説明する。

ＣＴＩサーバ２はステップＳ８でエージェント３からのソケット接続待ちをする。この状態で受付端末エージェント３が接続操作を行う。具体的には、受付端末エージェント３のオペレータは受付待ちや休憩中などの状態を情報入出力手段３３から入力する。情報入出力手段３３から入力されたエージェント状態情報は端末状態送信手段３４から情報送受信制御手段３５、ソケット３１、無線電話回線８、携帯電話キャリア６、専用線７を経由してＣＴＩサーバ１に送信される。

情報入出力手段３３は液晶ディスプレイやテンキーボードを、端末状態送信手段３４には入力ミスなどを排除する既知のプログラムを、情報送受信制御手段３５には後述する本発明の処理を行うプログラムを、ソケット３１にはＩＳＯ標準であるＴＣＰ／ＩＰソケットを、無線電話回線８、携帯電話キャリア６および専用線７には、携帯電話キャリア６が提供する携帯電話の企業内ＬＡＮ接続サービスなどを利用できる。

ＣＴＩサーバ２はステップＳ８からステップＳ９に移り接続相手を確認する。接続相手は電話番号や端末ＩＤを確認することで、システムセキュリティを強化することができる。ステップＳ１０ではソケット２８を接続し、ステップＳ１１において接続したソケット２８を経由してエージェント３の状態を受け取り、ステップＳ１２で適当なエージェントかどうか判断する。

ステップＳ１２で適当であると判断すると、ステップＳ１３において着信要求情報送信エージェントとして登録し、適当でなければステップＳ１４で着信要求情報送信エージェントから削除する（Ｓ１４）。ステップＳ１２の適当か否かの判断は、例えば、図６に示す端末状態のうち接続可能であれば適当と判断し、接続可能以外であれば適当でないと判断する。

着信要求情報送信エージェントの状態は情報提供手段２１で処理し、エージェント状態管理手段２３に格納する。情報提供手段２１は従来の技術で用いられているプログラムを、エージェント状態管理手段２３にはコンピュータのメモリをそのまま利用可能である。

次に、情報送受信制御手段３５の処理について図５を参照して説明する。情報送受信制御手段３５はデータ通信用のソケット３１と音声通信用のソケット３２と通信を行うが、いずれかのソケットと通信を行う必要が生じたときに処理が開始される。具体的には、受付端末エージェント３の端末状態送信手段３４または業務遂行手段３６からデータが送られてきた場合、およびＣＴＩサーバ１からソケット３１またはソケット３２経由でデータが送信されてきた場合である。

本処理はパソコンや携帯電話のプログラム処理オペレーティングシステムが提供するコールバックを用いて実現する。コールバックを用いると、データを読み書きする必要のあるときだけ処理が呼び出されるため、常にソケットを監視するなどの処理が不要になり、システム全体の処理効率を向上させることができる。

情報送受信制御手段３５はコールバックが呼ばれたときにステップＳ１５において読み書き対象ソケットを取得する。最初にコールバックが呼ばれたときの読み書き対象ソケットはいずれでも良いが、初期値として決めておくか乱数などで決定してもよい。ステップＳ１６では読み込みまたは書き込みの判定を行い、対象ソケットへの書き込み（ステップＳ１７）またはソケットからの読み込み（ステップＳ１８）を行う。この際、ソケットに書き込むべきデータが存在しない、もしくは読み込むべきデータが存在しない場合は即座にステップＳ１７、ステップＳ１８の書き込み読み込み処理を終了する。

ステップＳ１９では先に行った読み書き対象ソケットを判定する。データソケットであればステップＳ２０で読み書き対象ソケットを通話に変更し、通話であればステップＳ２１においてデータソケットへ変更する。

ステップＳ２２では読み書きデータがまだ存在するか判定し、存在すればステップＳ２３に移行して読み書き処理を行うコールバックを再登録する。ここで、ステップＳ１７、Ｓ１８で書き込み読み込み処理を行う場合に、その容量をできる限り小さくすることが望ましい。これにより、１回のコールバックの処理時間が短くなり、通話音声やデータ送受信の遅延が最小限に抑えられ、特に音声を高品質に保つことができる。

このようにして着信要求に対応するのであるが、携帯電話を用いて受付端末エージェントを構成しているので、受付端末エージェントのオペレータは場所や時間に縛られること無く業務を行うことができるようになり、負担を軽減することができる。また受付端末エージェントを安価で小型な携帯電話で実現できることで従来の受付端末エージェント用の場所と設備費用が大幅に縮減され、大きなコストダウンを行うことができるようになる。

本発明の一実施例を示す構成図である。本発明の一実施例を示す全体構成図である。本発明の動作を説明するためのフロー図である。本発明の動作を説明するためのフロー図である。エージェント端末の状態管理の要部。本発明の動作を説明するためのフロー図である。本発明を説明するための画面表示の一例図である。本発明を説明するための画面表示の一例図である。

符号の説明

１…ＣＴＩ装置、２…ＣＴＩサーバ、３…受付端末エージェント、４…電話線、５…公衆回線、６…携帯電話キャリア、７…専用線、８…無線電話回線、２１…情報提供手段、２２…着信要求関連情報作成手段、２３…エージェント状態管理手段、２４…知識管理手段、２５…知識格納手段、２６…電話交換基盤、２７、３７…音声プロトコル変換手段、２８〜３２…ソケット、３３…情報入出力手段、３４…端末状態送信手段、３５…情報送受信制御手段、３６…業務遂行手段、３８…音声再生手段、３９…電話音声変換手段。

Claims

公衆回線からの着信要求を受付けて受付端末エージェントに割振り分配するサーバと、前記サーバから割振られる着信要求を受付ける複数の受付端末エージェントとを備え、前記サーバは、音声をネットワーク上で通信する音声プロトコル変換手段と、前記着信要求を割振る前記受付端末エージェントを選択し、選択した受付端末エージェントに携帯電話キャリアを介して前記着信要求と着信要求関連情報を送信する情報提供手段を有し、前記受付端末エージェントは着信要求関連情報と音声を送受信する情報送受信制御手段を有することを特徴とする電話回線制御装置。