CN111787162A - 应用于呼叫中心业务的呼叫方法、装置、系统、存储介质 - Google Patents

Abstract

本说明书一个实施例提供了一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法，应用于通信运营商侧的呼叫中心应用服务器，包括：接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求；将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

Description

应用于呼叫中心业务的呼叫方法、装置、系统、存储介质

技术领域

本文件涉及通信技术领域，尤其涉及一种应用于呼叫中心的呼叫方法、装置、系统、存储介质。

背景技术

一些企业为了提高客户的满意度和企业的竞争力，会开通呼叫中心，为企业的客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。

目前，市面上对呼叫中心的呼叫方式都是：企业先在内部部署一套PBX设备，然后在个人计算机或电话终端上安装PBX厂家提供的相应客户端软件。由PBX设备管理外线对固定电话分机的来电。具体的，当总机号被拨打时，被叫方的核心网先将来电接入企业的PBX设备，再由PBX设备寻找空闲的坐席号，并将来电接入空闲坐席号对应的坐席设备。

上述呼叫方式中用户首先需在企业内部部署PBX设备，并安装PBX厂家提供的相应客户端软件的PC或电话终端，因此会对企业的部署要求较高，进而导致企业开通呼叫中心的便捷性较低。

发明内容

本说明书一个实施例的目的是提供一种应用于呼叫中心的呼叫方法、装置、系统、存储介质，以解决企业开通呼叫中心的便捷性较低的问题。

为解决上述技术问题，本说明书一个实施例是这样实现的：

第一方面，本说明书一个实施例提供了一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法，应用于通信运营商侧的呼叫中心应用服务器，其特征在于，包括：

接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求；

将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。

第二方面，本说明书另一个实施例提供了一种呼叫中心应用服务器，应用于通信运营商侧，包括：

接收器、处理器和发送器；

接收器，用于接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

处理器，用于通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求；

发送器，用于将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。

第三方面，本说明书再一个实施例提供了一种呼叫中心应用服务器，包括存储器和处理器，存储器上存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令在上述处理器上运行时，能够实现上述的应用于呼叫中心业务的呼叫方法的步骤。

第四方面，本说明书再一个实施例提供了一种存储介质，计算机可执行指令在被处理器执行时，能够实现上述的应用于呼叫中心业务的呼叫方法的步骤。

在本说明书一个实施例中，先接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号，再通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求，最后将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。通过本实施例，能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本说明书一个实施例提供的一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法的第一种流程示意图；

图2为本说明书一个实施例提供的一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法的第二种流程示意图；

图3为本说明书一个实施例提供的一种呼叫中心应用服务器的模块示意图；

图4为本说明书一个实施例提供的一种呼叫中心业务服务器的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。

图1为本说明书一个实施例提供的一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法的第一种流程示意图，如图1所示，该流程包括以下步骤：

步骤S102，接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

步骤S104，通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求；

步骤S106，将所述第二呼叫请求发送给所述空闲分机号对应的被叫核心网，以使所述主叫核心网呼叫所述空闲分机号对应的坐席设备。

在本说明书一个实施例中，先接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号，再通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求，最后将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。通过本实施例，能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

步骤102中，接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号。

具体的，本实施例中，主叫设备指的是发起通话的设备，可以为电话、手机等通过运营商网络进行通信的终端设备，呼叫中心接入号为呼叫中心的主机号码，例如，设立40001为呼叫中心的主机号码。主叫核心网为运营商提供的主叫设备所归属的的核心网。第一呼叫请求为当用户通过主叫设备拨打呼叫中心接入号时，产生的呼叫请求。

例如，用户通过主叫设备拨打呼叫中心接入号后，主叫设备先向主叫核心网发送第一呼叫请求，再由主叫核心网将第一呼叫请求发送给呼叫中心应用服务器，呼叫中心应用服务器接收第一呼叫请求。

上述步骤102中，在接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求之前，所述方法还包括：

接收用户的呼叫中心业务开通信息，所述呼叫中心业务开通信息中携带有用户开通的呼叫中心接入号和所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；将用户开通的所述呼叫中心接入号和所述分机号对应存储至所述数据库功能网元，或者，对应存储至所述呼叫中心应用服务器；

接收用户的呼叫中心业务变更信息，所述呼叫中心业务变更信息中携带有用户变更的呼叫中心接入号和/或用户变更的所述呼叫中心接入号对应的分机号；将用户变更的所述呼叫中心接入号和/或用户变更的所述分机号存储至所述数据库功能网元，或者，存储至所述呼叫中心应用服务器。

所述呼叫中心业务开通信息由所述用户通过用户终端或运营商设备发送，所述呼叫中心业务变更信息由所述用户通过用户终端或运营商设备发送。

在一个实施例中，由部署呼叫中心的企业设置呼叫中心接入号和呼叫中心接入号对应的分机号码。例如，企业可以将呼叫中心接入号设定为40001，呼叫中心接入号码对应的分机号设定为138XXXXXX01、138XXXXXX02、138XXXXXX03。其中，分机号的数量可根据用户的需求具体设定，本发明实施例不做具体限定。客户可以通过运营商开通呼叫中心业务，具体可以通过用户手机中的运营商APP客户端，网页端开通呼叫请求，也可以前往营业厅等地开通呼叫中心业务。本实施例中，可以将业务数据同步到运营商处具有业务运营管理功能的系统中，具有业务运营管理功能的系统在鉴权受理了用户开通业务或修改业务的请求后，通过实时的接口将新增的业务订购关系通过移动通信网络，更新至呼叫中心应用服务器或者数据库中。其中，具有业务运营管理功能的系统可以为ESOP系统(又称，集团客户业务综合运营平台)，也可以为其他的具有业务运营管理功能的系统，对此本发明实施例不做具体限定。

用户设定的呼叫中心接入号和呼叫中心接入号对应的分机号可以为用户初始设定的，也可以为用户根据具体需求修改后的。上传时先将用户设定的数据上传到运营商处具有业务运营管理功能的系统(如ESOP系统)，再通过运营商处具有业务运营管理功能的系统同步到呼叫中心应用服务器、数据库。

一个示例中，用户通过手机APP向运营商处具有业务运营管理功能的系统发送呼叫中心开通业务信息，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该呼叫中心业务开通信息中的呼叫中心接入号和各个分机号对应存储至数据库功能网元，或者，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该呼叫中心业务开通信息中的呼叫中心接入号和各个分机号对应存储至呼叫中心应用服务器。

另一个示例中，用户通过手机APP向运营商处具有业务运营管理功能的系统发送呼叫中心开通变更信息，该变更信息携带有用户变更的呼叫中心接入号，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的呼叫中心接入号存储至数据库功能网元，或者，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的呼叫中心接入号存储至呼叫中心应用服务器。

另一个示例中，用户通过手机APP向运营商处具有业务运营管理功能的系统发送呼叫中心开通变更信息，该变更信息携带有用户变更的分机号，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的分机号存储至数据库功能网元，或者，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的分机号存储至呼叫中心应用服务器。

另一个示例中，用户通过手机APP向运营商处具有业务运营管理功能的系统发送呼叫中心开通变更信息，该变更信息携带有用户变更的呼叫中心接入号和分机号，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的呼叫中心接入号和分机号存储至数据库功能网元，或者，运营商处具有业务运营管理功能的系统将该变更的呼叫中心接入号和分机号存储至呼叫中心应用服务器。

本实施例中，数据库功能网元具体介绍如下。数据库功能网元可以通过HSS实现。HSS(Home Subscriber Server，归属签约用户服务器)是EPS中用于存储用户签约信息的服务器，是2G/3G网元HLR的演进和升级，主要负责管理用户的签约数据及移动用户的位置信息。

数据库功能网元也可以通过HLR(Home Location Register，归属位置寄存器)实现。HSS与HLR(Home Location Register，归属位置寄存器)的区别在于：所存储数据不同：HSS用于4G网络，保存用户4G相关签约数据及4G位置信息，而HLR用于2G/3G网络，保存用户2G/3G相关数据及2G/3G位置信息；对外接口、协议及承载方式不同：HSS通过S6a接口与MME相连，通过S6d接口与S4 SGSN相连，采用Diameter协议，基于IP承载，而HLR通过C/D/Gr接口与MSC/VLR/SGSN相连，采用MAP协议，基于TDM承载；用户鉴权方式不同：HSS支持用户4元组、5元组鉴权，而HLR支持3元组和5元组鉴权。

本实施例中，由于HSS与HLR在网络中功能类似，所存储数据有较多重复，故多合设，对外呈现为HSS与HLR融合设备。融合SHH/HLR支持MAP和Diameter协议，分别连接2G/3G与4G网络，提供HSS和HLR的逻辑功能。

步骤104中，通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求。

当用户拨打完呼叫中心接入号后，呼叫中心服务器向数据库功能网元发送消息，查询呼叫中心接入号对应的空闲分机号，呼叫中心应用服务器生成针对空闲分机号的通信号码的呼叫请求。

上述步骤S104中，通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，包括：

根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；向所述数据库功能网元发送第一查询消息，所述第一查询消息用于查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第一查询消息返回的分机号的状态信息，根据所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号；

或者，

向所述数据库功能网元发送第二查询消息，所述第二查询消息用于所述数据库功能网元根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号并查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第二查询消息返回的分机号和所述分机号的状态信息，根据所述分机号和所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号。

具体的，呼叫中心接入号与对应的分机号存储在呼叫中心应用服务器中，从呼叫中心应用服务器中获取呼叫中心接入号对应的各个分机号，将获取的分机号发送至数据库功能网元，数据库功能网元返回该分机号的状态，分机号的状态包括忙和闲，呼叫中心应用服务器根据数据库功能网元返回的状态，确定空闲分机号。一个示例中，呼叫中心应用服务器根据上述对应关系，查询得到第一个分机号，将查询到的第一个分机号发送至数据库功能网元，若数据库功能网元返回该分机号的状态为忙，则呼叫中心应用服务器再根据上述对应关系查询第二个分机号并发送到数据库功能网元，直至数据库功能网元返回该分机号的状态为闲，呼叫中心应用服务器将状态为闲的分机号作为空闲分机号。

本申请中通过在数据库功能网元查询空闲分机号的方式，来实现呼叫中心坐席排队轮选功能，不需要每个客户再额外部署多一个服务器来实现呼叫中心排队轮选等功能，减少了运营商部署呼叫中心的成本，也间接减少了用户的使用呼叫应用中心的成本。

或者，呼叫中心接入号与对应的分机号的对应关系存储在数据库功能网元中，呼叫中心应用服务器向数据库功能网元发送查询消息，查询所有分机号的空闲状态，将状态为空闲的分机号返回呼叫中心服务器，以使得呼叫中心服务器对空闲坐席号进行呼叫。

一个示例中，呼叫中心应用服务器将呼叫中心接入号发送至数据库功能网元，数据库功能网元根据存储的对应关系，查询该接入号对应的第一个分机号和第一个分机号的状态，若为忙，则继续查询第二个分机号和第二个分机号的状态，直至查询到状态为闲的分机号，将该分机号作为空闲分机号返回给呼叫中心应用服务器。

步骤S106，将所述第二呼叫请求发送给所述空闲分机号对应的被叫核心网，以使所述主叫核心网呼叫所述空闲分机号对应的坐席设备。

被叫核心网为被叫坐席设备所归属的核心网，呼叫应用中心服务器接收到空闲分机号的时候，针对空闲分机号生成第二呼叫请求，将第二呼叫请求通过被叫核心网发送给空闲分机号对应的坐席设备。

上述步骤106中，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求，包括：

将所述第一呼叫请求中的呼叫中心接入号修改为所述空闲分机号，以生成所述第二呼叫请求。

第一呼叫请求中可以包括呼叫时间，呼叫地点，呼叫中心接入号码，呼叫应用中心服务器获取到空闲坐席号后，将第一呼叫请求中的呼叫中心接入号码修改为空闲分机号，生成第二呼叫请求。

上述步骤106中，所述坐席设备包括第一坐席设备和第二坐席设备，其中，所述第一坐席设备包括安装有SIM卡(Subscriber Identity Module，用户身份识别卡)的无线模组盒子和具有语音和视频通话功能的电子设备；所述无线模组盒子与所述电子设备有线或无线连接；所述第二坐席设备包括安装有SIM卡的移动终端。

具体的，第一坐席设备适用于集中办公的场景，在固定坐席处布置一个无线模组盒子，无线模组盒子插入分机号对应的SIM卡，外接具有语音、视频功能的坐席设备，如电脑，平板等。第二坐席设备适用于客户移动办公的场景，可以为安装有SIM卡的移动终端，例如，安装有SIM卡的手机，电话手表等。

上述步骤106之后，所述主叫设备和所述坐席设备通过核心网和所述呼叫中心应用服务器进行媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

相比于现有技术中的呼叫中心业务，用户和坐席设备之间只能够实现普通的语音通话，本实施例中，用户和坐席设备之间能够实现音视频通话功能，提高了用户的通话体验。

主叫核心网呼叫所述空闲分机号对应的坐席设备后，被叫核心网接收到第二呼叫请求后，会返回一个接通指示，呼叫中心应用服务器接收到接通指示后，向主叫核心网发送媒体流建立指示，可以根据用户发起的音视频选择建立对应的媒体流信号，主叫设备接收到媒体流建立指示后，返回一个确认媒体流连接指示，主叫设备向被叫核心网发送媒体流确认连接指示，然后在向主叫核心网发送第二接通指示，主叫设备接收后，向主叫核心网返回确认连接信息，主叫核心网再将确认连接信息发送给呼叫中心应用服务器，完成整个呼叫过程。在媒体流确认指示中，可以实现媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

综上，本实施例至少具有如下技术效果：

1、基于移动通信网络实现音视频呼叫中心的方法及系统，实现客户只需要通过运营商(APP客户端/网页端/营业厅等)开通呼叫中心业务，设置呼叫中心接入号、坐席号对应的SIM卡(手机号码)即可开通。客户设置的业务数据通过运营商处具有业务运营管理功能的系统(如ESOP系统)同步更新到移动通信网络，包括呼叫中心应用服务器、数据库等。

2、通过移动通信网络能力开放，设置呼叫中心应用服务器代替客户原有的PBX设备，实现音视频呼叫中心“云化”。客户无需在企业内部配置PBX设备，也无需安装有PBX厂家提供的相应客户端软件的PC或电话终端，呼叫中心应用服务器实现此设备功能。

3、新建的音视频呼叫中心业务可通过无线方式接入移动通信网络，不需现场拉电话线。坐席通过手机或SIM卡+无线模组方式实现，可随意变更办公地点。

4、现网已有的呼叫中心若要升级支持视频功能，无需客户升级PBX设备支持接入IMS网络，可通过移动通信网络呼叫中心应用服务器实现。客户只需要通过手机APP或网页或营业厅开通呼叫中心业务，并将呼叫中心接入号和分机号发送至运营商处具有业务运营管理功能的系统(如ESOP系统)，即可实现业务的开通。客户也可以通过类似的方式实现分机号和接入号的修改，简单方便，客户无需部署PBX设备。

5、坐席移动接入。任意选定办公地点后，固定坐席处只需要部署一个无线模组盒子，将分机对应的SIM卡插入无线模组盒子，并通过无线模组盒子外接具有语音/视频功能的坐席设备。如果办公地点搬迁，只需要挪动坐席设备和无线模组盒子即可，方便快捷。业务人员也可将SIM卡直接插入手机，手机直接作分机，实现移动办公。便利坐席人员的办公时间、地点，同时保证业务接通率。

6、客户可管理呼叫中心业务数据。通过APP或网页等方式，可根据具体需求开通/查看/修改/设置呼叫中心业务。业务数据上传到运营商处具有业务运营管理功能的系统(如ESOP系统)，运营商处具有业务运营管理功能的系统同步到移动通信网络呼叫中心应用服务器、数据库即可更新业务。客户只需要通过手机APP或网页或营业厅变更呼叫中心业务，并将呼叫中心接入号和分机号发送至运营商处具有业务运营管理功能的系统，即可实现业务的变更，简单方便。

图2为本说明书一个实施例提供的一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法的第二种流程示意图，如图2所示，该流程包括以下步骤：

步骤S202，主叫设备向主叫核心网发送携带有呼叫中心接入号的第一呼叫请求；

步骤S204，主叫核心网将携带有呼叫中心接入号第一呼叫请求发送给应用中心服务器；

步骤S206，呼叫中心应用服务器根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定呼叫中心接入号对应的各个分机号；

步骤S208，呼叫中心应用服务器向数据库功能网元发送查询分机号状态信息的查询消息；

步骤S210，数据库功能网元根据查询消息查询分机号的状态；

步骤S212，数据库功能网元向呼叫中心应用服务器发送查询到的分机号的状态；

步骤S214，呼叫应用中心服务器根据分机号的状态确定空闲分机号生成第二呼叫请求；

步骤S216，呼叫应用中心服务器将第二呼叫请求发送给所述空闲分机号对应的被叫核心网；

步骤S218，被叫核心网将第二呼叫请求发送给坐席设备。

在本说明书一个实施例中，能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高，图2中的方法具有与图1中的方法相同的技术效果，这里不再重复。

图3为本说明书一个实施例提供的一种呼叫中心应用服务器的模块组成示意图。如图3所示，本说明书一实施例提供的一种呼叫中心应用服务器，包括：接收器301、处理器302和发送器303；

接收器301用于接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

处理器302用于通过数据库功能网元获取呼叫中心接入号对应的空闲坐席号，并获取空闲坐席号的通信号码，根据空闲坐席号的通信号码生成第二呼叫请求；

发送器303用于将第二呼叫请求发送给主叫核心网，以使主叫核心网根据第二呼叫请求呼叫空闲坐席号对应的坐席设备。

作为本发明一种可选的实施方式，处理器302包括获取单元3021，用于根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；向所述数据库功能网元发送第一查询消息，所述第一查询消息用于查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第一查询消息返回的分机号的状态信息，根据所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号；或者，向所述数据库功能网元发送第二查询消息，所述第二查询消息用于所述数据库功能网元根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号并查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第二查询消息返回的分机号和所述分机号的状态信息，根据所述分机号和所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号。

作为本发明一种可选的实施方式，接收器301还用于接收用户的呼叫中心业务开通信息，所述呼叫中心业务开通信息中携带有用户开通的呼叫中心接入号和所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；将用户开通的所述呼叫中心接入号和所述分机号对应存储至所述数据库功能网元，或者，对应存储至所述呼叫中心应用服务器；接收用户的呼叫中心业务变更信息，所述呼叫中心业务变更信息中携带有用户变更的呼叫中心接入号和/或用户变更的所述呼叫中心接入号对应的分机号；将用户变更的所述呼叫中心接入号和/或用户变更的所述分机号存储至所述数据库功能网元，或者，存储至所述呼叫中心应用服务器。

作为本发明一种可选的实施方式，处理器302还包括修改单元3022，用于将所述第一呼叫请求中的呼叫中心接入号修改为所述空闲分机号，以生成所述第二呼叫请求。

作为本发明一种可选的实施方式，所述主叫设备和所述坐席设备通过核心网和所述呼叫中心应用服务器进行媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

作为本发明一种可选的实施方式，所述坐席设备包括第一坐席设备和第二坐席设备，其中，所述第一坐席设备包括安装有SIM卡的无线模组盒子和具有语音和视频通话功能的电子设备；所述无线模组盒子与所述电子设备有线或无线连接；所述第二坐席设备包括安装有SIM卡的移动终端。

在本说明书一个实施例中，先接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号，再通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求，最后将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

本说明书一实施例提供的一种呼叫中心应用服务器能够实现前述方法实施例中呼叫中心应用服务器执行的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。

进一步地，本说明书一个实施例还提供了一种呼叫中心业务服务器，图4为本说明书一个实施例提供的一种呼叫中心业务服务器的结构示意图，如图4所示，该服务器包括：存储器401、处理器402、总线403和通信接口404。存储器401、处理器402和通信接口404通过总线403进行通信，通信接口404可以包括输入输出接口，输入输出接口包括但不限于键盘、鼠标、显示器、麦克风、扩音器等。

一个实施例中，存储器401上存储有可在处理器402上运行的计算机可执行指令，计算机可执行指令被处理器402执行时实现以下流程：

接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

通过数据库功能网元获取呼叫中心接入号对应的空闲坐席号，并获取空闲坐席号的通信号码，根据空闲坐席号的通信号码生成第二呼叫请求；

将第二呼叫请求发送给主叫核心网，以使主叫核心网根据第二呼叫请求呼叫空闲坐席号对应的坐席设备。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；向所述数据库功能网元发送第一查询消息，所述第一查询消息用于查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第一查询消息返回的分机号的状态信息，根据所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号；或者，向所述数据库功能网元发送第二查询消息，所述第二查询消息用于所述数据库功能网元根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号并查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第二查询消息返回的分机号和所述分机号的状态信息，根据所述分机号和所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，接收用户的呼叫中心业务开通信息，所述呼叫中心业务开通信息中携带有用户开通的呼叫中心接入号和所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；将用户开通的所述呼叫中心接入号和所述分机号对应存储至所述数据库功能网元，或者，对应存储至所述呼叫中心应用服务器；接收用户的呼叫中心业务变更信息，所述呼叫中心业务变更信息中携带有用户变更的呼叫中心接入号和/或用户变更的所述呼叫中心接入号对应的分机号；将用户变更的所述呼叫中心接入号和/或用户变更的所述分机号存储至所述数据库功能网元，或者，存储至所述呼叫中心应用服务器。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，将所述第一呼叫请求中的呼叫中心接入号修改为所述空闲分机号，以生成所述第二呼叫请求。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，所述主叫设备和所述坐席设备通过核心网和所述呼叫中心应用服务器进行媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，所述坐席设备包括第一坐席设备和第二坐席设备，其中，所述第一坐席设备包括安装有SIM卡的无线模组盒子和具有语音和视频通话功能的电子设备；所述无线模组盒子与所述电子设备有线或无线连接；所述第二坐席设备包括安装有SIM卡的移动终端。

在本说明书一个实施例中，先接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号，再通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求，最后将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

本申请实施例中的呼叫中心业务服务器能够实现前述方法实施例中呼叫中心应用服务器执行的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。

进一步地，本说明书另一个实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质用于存储计算机可执行指令，一个实施例中，计算机可执行指令被处理器执行时实现以下流程：

接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

通过数据库功能网元获取呼叫中心接入号对应的空闲坐席号，并获取空闲坐席号的通信号码，根据空闲坐席号的通信号码生成第二呼叫请求；

将第二呼叫请求发送给主叫核心网，以使主叫核心网根据第二呼叫请求呼叫空闲坐席号对应的坐席设备。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；向所述数据库功能网元发送第一查询消息，所述第一查询消息用于查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第一查询消息返回的分机号的状态信息，根据所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号；或者，向所述数据库功能网元发送第二查询消息，所述第二查询消息用于所述数据库功能网元根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号并查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第二查询消息返回的分机号和所述分机号的状态信息，根据所述分机号和所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，接收用户的呼叫中心业务开通信息，所述呼叫中心业务开通信息中携带有用户开通的呼叫中心接入号和所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；将用户开通的所述呼叫中心接入号和所述分机号对应存储至所述数据库功能网元，或者，对应存储至所述呼叫中心应用服务器；接收用户的呼叫中心业务变更信息，所述呼叫中心业务变更信息中携带有用户变更的呼叫中心接入号和/或用户变更的所述呼叫中心接入号对应的分机号；将用户变更的所述呼叫中心接入号和/或用户变更的所述分机号存储至所述数据库功能网元，或者，存储至所述呼叫中心应用服务器。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，将所述第一呼叫请求中的呼叫中心接入号修改为所述空闲分机号，以生成所述第二呼叫请求。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，所述主叫设备和所述坐席设备通过核心网和所述呼叫中心应用服务器进行媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

可选地，计算机可执行指令被处理器执行时，所述坐席设备包括第一坐席设备和第二坐席设备，其中，所述第一坐席设备包括安装有SIM卡的无线模组盒子和具有语音和视频通话功能的电子设备；所述无线模组盒子与所述电子设备有线或无线连接；所述第二坐席设备包括安装有SIM卡的移动终端。

在本说明书一个实施例中，先接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号，再通过数据库功能网元根据呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据空闲分机号生成第二呼叫请求，最后将第二呼叫请求发送给空闲分机号对应的被叫核心网，以使主叫核心网呼叫空闲分机号对应的坐席设备。能够在运营商侧的呼叫中心应用服务器中实现对呼叫中心的呼叫，进而不需要再在企业端部署的PBX设备来实现对呼叫中心的呼叫，使得企业开通呼叫中心业务的便捷性提高。

本说明书一实施例提供的一种存储介质能够实现前述方法实施例中呼叫中心应用服务器执行的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。

其中，计算机可读存储介质包括只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (9)

1.一种应用于呼叫中心业务的呼叫方法，应用于通信运营商侧的呼叫中心应用服务器，其特征在于，包括：

接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求；

将所述第二呼叫请求发送给所述空闲分机号对应的被叫核心网，以使所述主叫核心网呼叫所述空闲分机号对应的坐席设备。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，包括：

根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；向所述数据库功能网元发送第一查询消息，所述第一查询消息用于查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第一查询消息返回的分机号的状态信息，根据所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号；

或者，

向所述数据库功能网元发送第二查询消息，所述第二查询消息用于所述数据库功能网元根据预先存储的接入号与分机号之间的对应关系，确定所述呼叫中心接入号对应的各个分机号并查询所述分机号的状态信息，所述状态信息包括闲和忙；接收所述数据库功能网元根据所述第二查询消息返回的分机号和所述分机号的状态信息，根据所述分机号和所述分机号的状态信息，将状态信息为闲的分机号作为空闲分机号。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求之前，所述方法还包括：

接收用户的呼叫中心业务开通信息，所述呼叫中心业务开通信息中携带有用户开通的呼叫中心接入号和所述呼叫中心接入号对应的各个分机号；将用户开通的所述呼叫中心接入号和所述分机号对应存储至所述数据库功能网元，或者，对应存储至所述呼叫中心应用服务器；

接收用户的呼叫中心业务变更信息，所述呼叫中心业务变更信息中携带有用户变更的呼叫中心接入号和/或用户变更的所述呼叫中心接入号对应的分机号；将用户变更的所述呼叫中心接入号和/或用户变更的所述分机号存储至所述数据库功能网元，或者，存储至所述呼叫中心应用服务器；

所述呼叫中心业务开通信息由所述用户通过用户终端或运营商设备发送，所述呼叫中心业务变更信息由所述用户通过用户终端或运营商设备发送。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求，包括：

将所述第一呼叫请求中的呼叫中心接入号修改为所述空闲分机号，以生成所述第二呼叫请求。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述主叫设备和所述坐席设备通过核心网和所述呼叫中心应用服务器进行媒体资源协商，以实现音视频通话功能。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，

所述坐席设备包括第一坐席设备和第二坐席设备，其中，所述第一坐席设备包括安装有用户身份识别SIM卡的无线模组盒子和具有语音和视频通话功能的电子设备；所述无线模组盒子与所述电子设备有线或无线连接；所述第二坐席设备包括安装有所述SIM卡的移动终端。

7.一种呼叫中心应用服务器，其特征在于，应用于通信运营商侧，包括：

接收器、处理器和发送器；

所述接收器，用于接收主叫设备通过主叫核心网发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求中携带有呼叫中心接入号；

所述处理器，用于通过数据库功能网元根据所述呼叫中心接入号获取呼叫中心的空闲分机号，根据所述空闲分机号生成第二呼叫请求；

所述发送器，用于将所述第二呼叫请求发送给所述空闲分机号对应的被叫核心网，以使所述主叫核心网呼叫所述空闲分机号对应的坐席设备。

8.一种呼叫中心应用服务器，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在上述处理器上运行时，能够实现上述权利要求1-6任一项所述的应用于呼叫中心业务的呼叫方法的步骤。

9.一种存储介质，该存储介质中存储有计算机可执行指令，其特征在于，所述计算机可执行指令在被处理器执行时，能够实现上述权利要求1-6任一项所述的应用于呼叫中心业务的呼叫方法的步骤。

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