JP2006217053A - 顧客コールセンタ - Google Patents

Abstract

【課題】転送先との通信が行えない場合においても顧客との通話を可能とし、顧客への迷惑を掛けない顧客コールセンタの提供。
【解決手段】コールセンタ３において、顧客からの着信呼を該顧客の対応拠点８ａから８ｎへ転送した際に、対応拠点８ａから８ｎとの通信が行えなかった場合には、顧客情報に加えて、その転送履歴情報を付加してセンタ受電装置２ａから２ｎに転送処理を行い、センタ受電装置２ａから２ｎはその表示部に顧客情報とその転送履歴情報とを表示するように構成することで、顧客はセンタ受電装置２ａから２ｎに待機するオペレータとの通話を行うことができ、その用件を伝えることが可能となる。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客コールセンタにおける対応拠点への転送処理に関する。

従来における顧客コールセンタの一例としては、受電した顧客の電話番号から顧客の情報を引出し、対応を行うに相応しいオペレータへ電話を転送するものが提案されていた（特許文献１参照）。

また別の顧客コールセンタの例としては、受電時に顧客に関する情報も付加して適切な対応部門へ転送処理を行うものも提案されていた（特許文献２参照）。
特開２００３−２８９３８５公報（図１） 特開２００２−０２４５１７公報（図２）

しかし、前記特許文献１および２に記載の従来技術によれば、対応するオペレータもしくは対応部門への転送処理まではできるものの、その転送先との通信が行えない場合についての考慮が十分になされておらず、顧客は目的とする要件を話すことが出来ず、顧客に迷惑をかける懸念があった。

本発明は、この不都合を鑑みてなされたもので、その目的は、転送先との通信が行えない場合においても顧客との通話を可能とし、顧客への迷惑を掛けない顧客コールセンタを提供するにある。

本発明は、上記目的を達成するために、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部と、対応拠点の情報を記憶する対応拠点情報記憶部と、公衆通信回線と接続され顧客からの受電時に顧客電話番号を出力するＣＴＩ装置と、顧客からの受電時に前記ＣＴＩ装置から出力された電話番号に基づき前記顧客情報記憶部と対応拠点情報記憶部とから情報を引出し該顧客情報を付加して該顧客担当の対応拠点へ転送処理を行う回線管理装置とを含む顧客コールセンタにおいて、前記回線管理装置と通信回線を介して接続され表示部を有するセンタ受電装置を設け、前記回線管理装置は、前記転送処理を行った際に前記対応拠点との通信が行えなかった場合には上記顧客情報に加えてその転送履歴情報を付加して前記センタ受電装置に転送処理を行い、前記センタ受電装置はその表示部に前記顧客情報とその転送履歴情報とを表示することを特徴とする。

本発明によれば、上記の通り、前記対応拠点との通信が行えなかった場合には上記顧客情報に加えてその転送履歴情報を付加して前記センタ受電装置に転送処理を行い、前記センタ受電装置はその表示部に前記顧客情報とその転送履歴情報とを表示するように構成したため、顧客はセンタの受電装置に待機するオペレータとの通話を行うことができ、その用件を伝えることが可能となる。

また、オペレータは、顧客情報に加えてその転送履歴情報も上記表示部を介して知った上で顧客と通話することが出来るため、転送による不都合の顧客ケアを行うことができ、顧客満足の向上を図ることが出来る。

また本発明によれば、前記顧客情報とは、顧客名、顧客ビル名、顧客住所、顧客電話番号などのうちの少なくとも１つであることを特徴とする。

本発明によれば、顧客情報として、顧客を特定可能な情報を拠点もしくはセンタ受電装置のオペレータに知らせることが出来るため、受電対応の効率を向上でき、引いては顧客満足の向上も図れる。

本発明の顧客コールセンタは、転送先との通信が行えない場合においても、顧客への迷惑を掛けずに、円滑な顧客との通話を可能とすることができる。

以下、本発明を実施するための形態を図に基づき説明する。

図１は、本発明の一実施の形態である顧客コールセンターの構成を示すブロック図であり、図２は、本発明の一実施の形態における回線管理装置の処理の流れを示すフローチャートである。

まず、図１に示すような実施の形態における顧客コールセンタ３は、公衆通信回線と接続され顧客からの受電時に顧客電話番号を出力するＣＴＩ装置４と、顧客からの着信呼を受電するセンタ受電装置２ａから２ｎと、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部５と、対応拠点の情報を記憶する対応拠点情報記憶部５と、ＣＴＩ装置４から出力された電話番号に基づき顧客情報記憶部５および対応拠点情報記憶部６から該顧客情報を付加して該顧客対応拠点８ａから８ｎへ転送処理を行う回線管理装置７とを備えて構成されている。

また、回線管理装置７は、対応拠点８ａから８ｎの端末装置８１と拠点用電話８２が接続される。また、前記端末装置８１には、回線管理装置７が付加した該顧客情報を表示することができる。

次に、図２に基づいて回線管理装置７の動作説明を行う。

まず、ステップＳ１において回線管理装置７は、コールセンタ３への着信を確認するとＣＴＩ装置４で表示された発信者番号に対応する電話番号が顧客情報記憶部５に存在するか特定する。顧客情報記憶部５にＣＴＩ装置で表示された番号と一致する電話番号が存在する場合は、ステップＳ２に進み、存在しない場合はステップＳ８に進む。

ステップＳ２において、回線管理装置７は、ＣＴＩ装置４で表示した発信者電話番号を基に顧客情報記憶部５から該顧客の顧客情報を取得する。具体的には、顧客名、顧客ビル名、顧客住所、顧客電話番号など顧客を特定できる情報を取得する。

ステップＳ３において、顧客情報記憶部５から取得した該顧客情報に基づいて着信呼を転送する対応拠点が対応拠点情報記憶部６に存在するか特定する。

ステップＳ３において、顧客情報記憶部５で取得した該顧客情報に基づく対応拠点情報が対応拠点情報記憶部６に存在する場合はステップＳ４に、存在しない場合はステップＳ８に進む。

対応拠点情報記憶部６に対応拠点情報が存在しない場合とは、たとえば対応拠点情報記憶部６に登録されている対応拠点の拠点情報登録時の操作ミス等により、顧客情報記憶部５で取得した該顧客の顧客情報と一致しない場合である。

ステップＳ４において、顧客情報記憶部５で取得した該顧客の顧客情報に基づいて特定した対応拠点情報記憶部６の拠点情報を取得する。

ステップＳ５において、顧客情報記憶部５で取得した顧客情報を基に対応拠点情報記憶部６で特定した、たとえば対応拠点８ａの拠点用電話８２へ該顧客の着信呼を転送する。

また顧客情報記憶部５で取得した顧客情報を対応拠点８ａの端末装置へ送信する。

ステップＳ６において、転送した対応拠点８ａの拠点電話８２が着信できなかった場合はステップＳ７に進み、着信したら処理を終了する。

ステップＳ７において、該顧客の着信呼を転送した対応拠点８ａの拠点電話８２が着信できなかった場合は、センタ受電装置が有する表示部に転送情報履歴、たとえば該顧客の着信呼を転送した対応拠点の名称やセンタからの転送処理開始時間などと顧客情報記憶部５で取得した顧客情報を表示する。

ステップＳ８において、対応拠点８ａの拠点用電話８２において着信不可能な該顧客の着信呼をセンタ受電装置へ着信させ処理を終了する。

以上のように行うことにより、対応拠点に該顧客の着信呼を転送することができない場合にセンタ受電装置にて受電することができ、また顧客を特定可能な情報を対応拠点もしくはセンタ受電装置のオペレータに知らせることが出来るため、受電時の効率を向上させることができる。

本発明の一実施形態を示すブロック図である。 本発明の回線管理装置の処理の流れを表すフローチャートである。

符号の説明

１ 顧客電話
２ａ、・・・、２ｎ センタ受電装置
３ コールセンタ
４ ＣＴＩ装置
５ 顧客情報記憶部
６ 拠点情報記憶部
７ 回線管理装置
８ａ、・・・、８ｎ 対応拠点
８１ 端末装置
８２ 拠点用電話

Claims (2)

1. 顧客情報を記憶する顧客情報記憶部と、対応拠点の情報を記憶する対応拠点情報記憶部と、公衆通信回線と接続され顧客からの受電時に顧客電話番号を出力するＣＴＩ装置と、顧客からの受電時に前記ＣＴＩ装置から出力された電話番号に基づき前記顧客情報記憶部と対応拠点情報記憶部とから情報を引出し該顧客情報を付加して該顧客担当の対応拠点へ転送処理を行う回線管理装置とを含む顧客コールセンタにおいて、前記回線管理装置と通信回線を介して接続され表示部を有するセンタ受電装置を設け、前記回線管理装置は、前記転送処理を行った際に前記対応拠点との通信が行えなかった場合には上記顧客情報に加えてその転送履歴情報を付加して前記センタ受電装置に転送処理を行い、前記センタ受電装置はその表示部に前記顧客情報とその転送履歴情報とを表示することを特徴とする顧客コールセンタ。
2. 請求項１記載の顧客コールセンタにおける顧客情報とは、顧客名、顧客ビル名、顧客住所、顧客電話番号などのうちの少なくとも１つであることを特徴とする顧客コールセンタ。

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