KR20120095626A - 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치 - Google Patents

콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치 Download PDF

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KR20120095626A
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Abstract

본 발명은 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치에 관한 것으로, 본 발명에 따른 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 중계하는 중계 장치에 의한 상담원 연결 방법은, 고객 단말로부터 호를 수신하여 통화로를 개설하고 상담원 단말들의 비가용 상태를 확인하는 확인 단계; 상기 고객 단말의 통화 상태를 대기시키는 대기 단계; 가용 상태로 전환된 상담원 단말이 발생할 경우 상기 고객 단말의 표시 수단을 구동시키는 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하는 대기 해제 알림 단계; 및 상기 고객 단말과 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말 간에 통화로를 연결하는 연결 단계;를 포함한다.

Description

콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치{METHOD FOR NOTIFYING CONNECTION OF CONSULTANT DURING CALL WAITING BY ARS AND THE RELAY APPARATUS THEREFOR}
본 발명은 콜 센터 시스템에 관한 것으로, 보다 구체적으로 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치에 관한 것이다.
콜 센터는 고객의 전화 통화를 조직적으로 처리할 수 있도록 컴퓨터 자동화가 되어 있는 장비로서 외부 고객의 단말로부터 통신망을 통해 착신 호가 유입되면 그 착신 호를 잠시 대기시킨 후 가용한 상담원을 확인하여 상기 착신 호를 해당 가용 상담원에게 연결하여 대고객 업무를 가능하게 한다. 이러한 콜 센터는 통상적으로 자동 응답 시스템으로 구축된다.
이러한 콜 센터를 통한 상담원 연결에서 모든 상담원이 통화 중인 경우, 콜 센터는 고객의 호를 잠시 대기시킨 후 해당 고객에게 모든 상담원이 통화 중임을 알리는 멘트를 송출하고 이에 따라 고객은 상담원이 연결될 때까지 대기한다.
그런데, 만약 대기 중인 고객들의 수가 많고 상담원들의 통화가 길어지게 될 경우, 대기 중인 고객들은 통신 단말의 스피커 소리에 오랜 시간 계속해서 귀를 기울여야 하는 불편함이 있다. 특히 고객이 소지한 통신 단말이 휴대용 통신 단말인 경우 고객은 그 휴대용 통신 단말을 귀에 가까이 댄 상태로 오랜 시간 대기해야 하기 때문에 매우 불편하다.
아울러 고객은 상담원의 목소리가 통신 단말의 스피커에서 들리는지 귀 기울여야 하므로 대기 시간 동안 다른 일을 할 수 없고 지루함을 느끼게 되고 심한 경우 기다리는 것을 포기하고 통화 연결을 끊는 경우도 있다. 이러한 경우 고객의 불만은 증대되는 문제점이 있다.
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 창안된 것으로, 콜 센터에서 모든 상담원들이 비가용 상태인 경우 콜 센터로 통화 연결을 시도한 고객을 통화 대기시키고 가용한 상담원이 발생한 경우 이를 상기 고객이 손쉽게 알 수 있도록 하는 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법 및 이를 위한 중계 장치를 제공하는데 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적 및 장점들은 하기의 설명에 의해서 이해될 수 있으며, 본 발명의 실시예에 의해 보다 분명하게 알게 될 것이다. 또한, 본 발명의 목적 및 장점들은 특허 청구 범위에 나타낸 수단 및 그 조합에 의해 실현될 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 측면에 따른 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 중계하는 중계 장치에 의한 상담원 연결 방법은, 고객 단말로부터 호를 수신하여 통화로를 개설하고 상담원 단말들의 비가용 상태를 확인하는 확인 단계; 상기 고객 단말의 통화 상태를 대기시키는 대기 단계; 가용 상태로 전환된 상담원 단말이 발생할 경우 상기 고객 단말의 표시 수단을 구동시키는 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하는 대기 해제 알림 단계; 및 상기 고객 단말과 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말 간에 통화로를 연결하는 연결 단계;를 포함한다.
상기 대기 해제 알림 단계는, 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로부터 가용 상태로 전환되었음을 알리는 가용 상태 통보 메시지를 수신하면 상기 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송한다.
상기 대기 해제 알림 메시지는, 벨 소리 출력 또는 진동 울림 중 어느 하나를 지시하는 파라미터를 포함할 수 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 다른 측면에 따른 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 중계하는 중계 장치는, 고객 단말로부터 호를 수신하여 통화로를 개설하는 호 수신부; 상담원 단말들 중 가용 상태인 상담원 단말을 확인하는 확인부; 및 상기 확인부의 확인 결과 가용 상태의 상담원 단말이 없는 경우, 상기 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 대기한 후 가용 상태로 전환된 상담원 단말의 발생시 상기 고객 단말의 표시 수단을 구동시키는 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하고, 상기 고객 단말과 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말 간에 통화로를 연결하는 연결부;를 포함한다.
상기 확인부는, 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로부터 가용 상태로 전환되었음을 알리는 가용 상태 통보 메시지를 수신하고 이에 따른 정보를 상기 연결부로 전달할 수 있다.
본 발명은, 콜 센터의 모든 상담원의 비가용 상태에 따라 자동 응답에 의한 통화 대기 중인 고객에게 가용 상담원이 발생하였을 때 상기 고객의 단말의 벨을 울리거나 진동을 발생시킴으로써 상기 고객이 계속해서 통신 단말의 스피커 소리에 귀 기울이고 있어야 하는 불편함을 해소한다.
또한, 본 발명은 자동 응답에 의한 통화 대기 중인 고객에게 가용 상담원이 발생하였을 때 상기 고객의 단말의 벨을 울리거나 진동을 발생시켜 상담원 연결을 알리기 때문에 고객이 통화 대기 중 다른 일을 할 수 있도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 시스템을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 중계 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법을 설명하는 흐름도이다.
상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이며, 그에 따라 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에 그 상세한 설명을 생략하기로 한다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 시스템을 나타낸 도면이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 실시예에 따른 콜 센터 시스템은 발신 단말(110), 통신망(120), 콜 센터 중계 장치(130) 및 상담원 단말(140)을 포함하여 구성된다.
발신 단말(110)은 콜 센터로 통화 호를 발신하는 고객의 단말로서, 휴대용 통신 단말, 유선 전화 단말, 음성 통화가 가능한 퍼스널 컴퓨터 등으로서 음성 통화가 가능하고 벨이나 진동자와 같은 표시 수단을 구동시킬 수 있는 단말이면 특별한 제한은 없다.
발신 단말(110)은 콜 센터 중계 장치(130)로부터 통화 대기 해제 알림 메시지를 수신하면 통화 중인 것과 무관하게 표시 수단을 구동시킬 수 있는, 예컨대 벨 소리를 출력하거나 진동을 울리는 기능을 포함하고 있다. 이러한 기능은 발신 단말(110)의 제조시 부가될 수도 있고 또는 그 기능을 위한 전용 어플리케이션이 탑재될 수도 있다.
통신망(120)은 유선 전화망, 이동통신망, 인터넷망 등의 네트워크로서, 발신 단말(110)과 콜 센터 중계 장치(130) 간 음성 통화를 지원하는 네트워크이다.
콜 센터 중계 장치(130)는 발신 단말(110)로부터 수신되는 착신 호에 대한 제어 및 모니터링을 수행하고 상기 발신 단말(110)의 착신 호를 상담원 단말(140)에 연결하는 중계 기능을 수행한다. 이러한 콜 센터 중계 장치(130)는 사설 교환기(PBX:Private Branch eXchange)를 포함할 수 있다.
콜 센터 중계 장치(130)는 고객 정보, 상품 정보와 같은 서비스를 위한 정보를 저장하고 자동 응답(ARS)을 통해 고객의 발신 단말(110)로 대고객 서비스를 제공한다. 또한 콜 센터 중계 장치(130)는 상담원 단말(140)의 상태 정보를 실시간으로 모니터링하고 상담원 단말(140)의 상태 정보를 토대로 고객의 요청이 있을 때 고객의 발신 단말(110)을 가용 상태인 상담원 단말(140)로 연결한다.
콜 센터 중계 장치(130)는 발신 단말(110)의 착신 호를 상담원 단말(140)로 연결하는데 있어서 가용한 상담원 단말(140)이 없을 경우 발신 단말(110)로 모든 상담원이 통화 중임을 안내하는 안내 멘트를 송출한 후 호 대기 상태로 만들고, 가용한 상담원 단말(140)이 발생할 때 그 대기 중인 발신 단말(110)로 통화 대기 해제 알림 메시지를 송신한다.
대기 해제 알림 메시지는 벨 출력 또는 진동 울림 등을 지시하는 파라미터가 포함될 수 있다. 또한 상기 안내 멘트에는 상담원이 연결되면 벨이나 진동으로 그 사실을 알려준다는 내용이 포함될 수 있다.
상담원 단말(140)은 도 1에 도시된 바와 같이 콜 센터 중계 장치(130)에 적어도 하나 이상이 연결되고 콜 센터 중계 장치(130)의 제어에 따라 고객의 발신 단말(110)과 통화 연결된다. 이러한 상담원 단말(140)은 송수화기를 포함하는 퍼스널 컴퓨터일 수 있고 또는 휴대용 단말일 수도 있다.
상담원 단말(140)은 비가용 상태에서 가용 상태, 즉 통화 가능한 상태로 전환되면 콜 센터 중계 장치(130)로 가용 상태로 전환되었음을 알리는 가용 상태 통보 메시지를 전송할 수 있다.
상담원은 상담원 단말(140)을 통해 고객의 발신 단말(110)과 음성 통화를 하며 고객에 대한 상담 업무를 수행한다. 이러한 상담원 단말(140)은 콜 센터 중계 장치(130) 또는 고객 정보 데이터베이스에서 고객 정보나 상품 정보 등을 조회하여 디스플레이할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 중계 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2에 도시된 바와 같이, 본 실시예에 따른 콜 센터 중계 장치(130)는 착신 호 수신부(210), 가용 상담원 확인부(220) 및 호 연결부(230)를 포함한다.
착신 호 수신부(210)는 통신망(120)을 통해 인입되는 인바운드 호(Inbound call), 즉 착신 호를 수신하여 고객의 통신 단말(110)과 통화로를 개설한다. 콜 센터에 접속하는 고객의 통신 단말(110)을 기준으로 하면 고객의 통신 단말(110)에서 발신된 호는 발신 호이지만 그 발신 호를 수신하는 콜 센터 중계 장치(130)를 기준으로 하면 고객의 통신 단말(110)에서 발신된 호는 착신 호이다. 착신 호 수신부(210)는 이러한 착신 호를 수신한다.
착신 호 수신부(210)는 고객의 통신 단말(110)과 통화로를 개설한 후 그 개설한 통화로에 관한 정보를 호 연결부(230)로 전달한다.
가용 상담원 확인부(220)는 상기 착신 호 수신부(210)에서 착신 호가 수신되면 콜 센터 중계 장치(130)에 연결된 적어도 하나 이상의 상담원 단말(140)들 각각의 상태를 확인하여 상담이 가능한, 즉 가용 상담원 단말(140)의 정보를 호 연결부(230)로 전달한다.
바람직하게, 가용 상담원 확인부(220)는 적어도 하나 이상의 상담원 단말(140)들 각각의 상태를 실시간으로 모니터링하여 가용 상담원 단말(140)의 정보를 호 연결부(230)로 전달한다.
가용 상담원 확인부(220)는 통화 가능한 상태로 전환된 가용 상담원 단말(140)로부터 가용 상태를 알리는 가용 상태 통보 메시지를 수신함으로써 가용 상담원 단말(140)을 모니터링할 수 있다.
호 연결부(230)는, 상기 착신 호 수신부(210)로부터 고객의 통신 단말(110)과 사이에서 개설된 통화로 정보를 수신하면, 상기 가용 상담원 확인부(220)에서 확인된 가용 상담원 단말(140)로 아웃바운드 호(outbound call)를 발신하여 통화로를 개설하고 그 개설한 상담원 단말(140)과의 통화로와 상기 고객의 통신 단말(110)과 사이에서 개설된 통화로를 믹싱(mixing)하여 호 연결한다.
호 연결부(230)는, 통화가 가능한 상담원 단말(140)이 존재하지 않은 경우, 고객의 통신 단말(110)과 사이에서 개설된 통화로를 통해 모든 상담원이 통화 중임을 알리는 안내 멘트를 송출하고 통화 대기 상태를 유지하고, 이후 상기 가용 상담원 확인부(220)로부터 가용 상담원 단말(140)의 정보를 수신하면 고객의 통신 단말(110)과 가용 상담원 단말(140) 간의 호 연결을 한다.
바람직하게, 호 연결부(230)는 모든 상담원이 통화 중임을 알리는 안내 멘트를 송출할 때 통화 가능한 상담원이 발생하면 이에 대해 벨 소리나 진동으로 알려준다는 안내 멘트를 함께 송출할 수 있다.
호 연결부(230)는, 고객의 통신 단말(110)을 통화 대기 상태로 유지한 상태에서 상기 가용 상담원 확인부(220)로부터 가용 상담원 단말(140)의 정보를 수신하면, 상기 고객의 통신 단말(110)로 통화 대기 해제 알림 메시지를 전송한다. 바람직하게, 통화 대기 해제 알림 메시지에는 벨 출력 또는 진동을 울리도록 지시하는 파라미터가 포함된다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜 센터 자동 응답에 의한 통화 대기 중 상담원 연결 알림 방법을 설명하는 흐름도이다.
도 3을 참조하면, 콜 센터 내의 상담원 단말(140)들은 모두 통화 중인 것을 가정한다. 즉 모든 상담원 단말(140)들은 비가용 상태이다(S301).
고객은 발신 단말(110)에 콜 센터 접속을 위한 전화번호를 입력하고 통화 버튼을 누른다. 이에 따라 고객의 발신 단말(110)은 호를 발신하고 그 호는 통신망(120)을 통해 콜 센터 중계 장치(130)로 착신된다(S303).
콜 센터 중계 장치(130)는 착신 호를 수신함에 따라 고객의 발신 단말(110)과 통화로를 형성한 후 콜 센터 내의 상담원 단말(140) 중 가용한, 즉 통화가 가능한 상담원 단말(140)이 있는지 확인한다(S305). 통화가 가능한 상담원 단말(140)이 있는 경우 콜 센터 중계 장치(130)는 해당 상담원 단말(140)과 고객의 발신 단말(110)을 호 연결한다.
본 실시예에서 모든 상담원 단말(140)은 비가용 상태이므로 콜 센터 중계 장치(130)는 가용한 상담원 단말(140)이 없음을 확인하고 상기 착신 호를 대기시킨다(S307). 즉 콜 센터 중계 장치(130)는 고객의 발신 단말(110)과의 통화로를 유지한 상태로 대기한다.
이어서, 콜 센터 중계 장치(130)는 상기 고객의 발신 단말(110)과의 사이에 형성된 통화로를 통해 상기 발신 단말(110)로 모든 상담원이 통화 중임을 알리는 안내 멘트를 송출하고 대기 상태를 유지한다(S309). 이때 콜 센터 중계 장치(130)는 모든 상담원이 통화 중임을 알리는 안내 멘트를 송출할 때 통화 가능한 상담원이 발생하면 이에 대해 벨 소리나 진동으로 알려준다는 안내 멘트를 함께 송출할 수 있다.
이와 같이 발신 단말(110)에 대한 통화로를 유지하고 있는 상태에서 상담원 단말(140) 중 상담원 단말1(140)의 통화가 종료되어 가용 상태가 되면 상담원 단말1(140)은 통화 가능 상태를 알리는 가용 상태 통보 메시지를 콜 센터 중계 장치(130)로 전송하고(S313), 이에 따라 콜 센터 중계 장치(130)는 상기 대기 상태 중인 고객의 발신 단말(110)로 통화 대기 해제 알림 메시지를 전송한다(S315). 바람직하게, 통화 대기 해제 알림 메시지에는 벨 출력 또는 진동을 울리도록 지시하는 파라미터가 포함된다.
상기 통화 대기 해제 알림 메시지를 수신한 고객의 발신 단말(110)은 단말의 스피커를 통해 벨을 출력하거나 단말의 진동자를 진동시켜 고객으로 하여금 상담원 연결이 이루어졌음을 알린다(S317). 바람직하게, 고객의 발신 단말(110)은 통화 대기 해제 알림 메시지에 포함된 파라미터에 따라 벨을 출력하거나 진동을 울린다.
한편, 상담원 단말1(140)의 가용 상태를 통보받은 콜 센터 중계 장치(130)는 해당 상담원 단말1(140)로 아웃바운드 호(Outbound call)를 발신하고 상담원 단말1(140)로부터 호 응답을 받아 상담원 단말1(140)과의 통화로를 개설한다(S319, S321).
이어서, 콜 센터 중계 장치(130)는 상기 단계 S303에서 개설한 고객의 발신 단말(110)과의 통화로와 상기 상담원 단말1(140)과의 통화로를 믹싱(Mixing)하여 최종적으로 발신 단말(110)과 상담원 단말1(140)을 통화 연결한다(S323).
이상에서 설명한 바와 같이 본 발명은, 콜 센터의 모든 상담원의 비가용 상태에 따라 자동 응답에 의한 통화 대기 중인 고객에게 가용 상담원이 발생하였을 때 상기 고객의 단말의 벨을 울리거나 진동을 발생시킴으로써 상기 고객이 계속해서 통신 단말의 스피커 소리에 귀 기울이고 있어야 하는 불편함을 해소한다.
또한, 본 발명은 자동 응답에 의한 통화 대기 중인 고객에게 가용 상담원이 발생하였을 때 상기 고객의 단말의 벨을 울리거나 진동을 발생시켜 상담원 연결을 알리기 때문에 고객이 통화 대기 중 다른 일을 할 수 있도록 한다.
상술한 바와 같은 본 발명의 방법은 프로그램으로 구현되어 컴퓨터로 읽을 수 있는 형태로 기록매체(씨디롬, 램, 롬, 플로피 디스크, 하드 디스크, 광자기 디스크 등)에 저장될 수 있다.
본 명세서는 많은 특징을 포함하는 반면, 그러한 특징은 본 발명의 범위 또는 특허청구범위를 제한하는 것으로 해석되어서는 아니된다. 또한, 본 명세서에서 개별적인 실시예에서 설명된 특징들은 단일 실시예에서 결합되어 구현될 수 있다. 반대로, 본 명세서에서 단일 실시예에서 설명된 다양한 특징들은 개별적으로 다양한 실시예에서 구현되거나, 적절한 부결합(subcombination)에서 구현될 수 있다.
도면에서 동작들이 특정한 순서로 설명되었으나, 그러한 동작들이 도시된 바와 같은 특정한 순서로 수행되는 것으로, 또는 일련의 연속된 순서, 또는 원하는 결과를 얻기 위해 모든 설명된 동작이 수행되는 것으로 이해되어서는 아니된다. 어떤 환경에서, 멀티태스킹 및 병렬 프로세싱이 유리할 수 있다. 아울러, 상술한 실시예에서 다양한 시스템 구성요소의 구분은 모든 실시예에서 그러한 구분을 요구하지 않는 것으로 이해되어야 한다. 상술한 프로그램 구성요소 및 시스템은 일반적으로 단일 소프트웨어 제품 또는 멀티플 소프트웨어 제품에 패키지로 구현될 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명은, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하므로 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니다.
110 : 발신 단말 120 : 통신망
130 : 콜 센터 중계 장치 140 : 상담원 단말

Claims (10)

  1. 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 중계하는 중계 장치에 의한 상담원 연결 방법에 있어서,
    고객 단말로부터 호를 수신하여 통화로를 개설하고 상담원 단말들의 비가용 상태를 확인하는 확인 단계;
    상기 고객 단말의 통화 상태를 대기시키는 대기 단계;
    가용 상태로 전환된 상담원 단말이 발생할 경우 상기 고객 단말의 표시 수단을 구동시키는 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하는 대기 해제 알림 단계; 및
    상기 고객 단말과 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말 간에 통화로를 연결하는 연결 단계;를 포함하는 상담원 연결 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 대기 해제 알림 단계는,
    상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로부터 가용 상태로 전환되었음을 알리는 가용 상태 통보 메시지를 수신하면 상기 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 방법.
  3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 연결 단계는,
    상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로 호를 발신하고 이에 대한 응답을 수신하여 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말과 통화로를 개설하는 단계; 및
    상기 고객 단말과의 통화로와 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말과의 통화로를 믹싱하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 대기 해제 알림 메시지는, 벨 소리 출력 또는 진동 울림 중 어느 하나를 지시하는 파라미터를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 방법.
  5. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 대기 단계는,
    상기 고객 단말로 모든 상담원이 통화 중이고 상담원이 연결되면 연결 사실을 고객 단말의 표시 수단을 통해 알려준다는 안내 멘트를 송출하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 방법.
  6. 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 중계하는 중계 장치에 있어서,
    고객 단말로부터 호를 수신하여 통화로를 개설하는 호 수신부;
    상담원 단말들 중 가용 상태인 상담원 단말을 확인하는 확인부; 및
    상기 확인부의 확인 결과 가용 상태의 상담원 단말이 없는 경우, 상기 고객 단말과 상담원 단말 간 호 연결을 대기한 후 가용 상태로 전환된 상담원 단말의 발생시 상기 고객 단말의 표시 수단을 구동시키는 대기 해제 알림 메시지를 상기 고객 단말로 전송하고, 상기 고객 단말과 상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말 간에 통화로를 연결하는 연결부;를 포함하는 중계 장치.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 확인부는,
    상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로부터 가용 상태로 전환되었음을 알리는 가용 상태 통보 메시지를 수신하고 이에 따른 정보를 상기 연결부로 전달하는 것을 특징으로 하는 중계 장치.
  8. 제 6 항 또는 제 7 항에 있어서,
    상기 연결부는,
    상기 가용 상태로 전환된 상담원 단말로 호를 발신하여 통화로를 개설하고 그 개설된 통화로와 상기 고객 단말과의 통화로를 믹싱하는 것을 특징으로 하는 중계 장치.
  9. 제 6 항 또는 제 7 항에 있어서,
    상기 대기 해제 알림 메시지는, 벨 소리 출력 또는 진동 울림 중 어느 하나를 지시하는 파라미터를 포함하는 것을 특징으로 하는 중계 장치.
  10. 제 6 항 또는 제 7 항에 있어서,
    상기 연결부는,
    상기 고객 단말로 모든 상담원이 통화 중이고 상담원이 연결되면 연결 사실을 고객 단말의 표시 수단을 통해 알려준다는 안내 멘트를 송출하는 것을 특징으로 하는 중계 장치.
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