JP6356894B1 - 予約システム、予約方法および予約プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】予約を行ったユーザの呼出を効率的に行う為の予約システムを提供することを解決すべき課題とする。【解決手段】施設における予約を管理する為の予約システムであって、施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録する受付手段と、前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する表示手段と、を備え、前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、施設等において、ユーザの予約を管理する為の予約システムに関する。

従来から、飲食店、携帯電話ショップ等の窓口業務を行う店舗、理容所・美容院、病院等の施設において、サービス提供までのユーザの順番待ち予約や、時間指定を伴った予約を管理する為の技術が提供されている。

例えば、飲食店等において、店舗側が予め予約用紙を用意しておき、順番待ちを行う顧客に代表者の名前と人数を記入させ、ユーザの順番待ち予約の管理を行う方法が知られている（特許文献１）。

また、施設における予約の順番待ちを管理する順番管理システムであって、施設における順番待ち組のステータス情報を含む順番待ちリストを保持する記憶部と、順番待ちリストの情報を表示する第１の表示部と、画面に表示される言語として選択可能な言語の情報を表示する第２の表示部と、第２の表示部に表示された言語の選択入力を受け付ける第１の入力部と、順番待ち組の追加またはステータス情報の更新のための情報を選択入力によって選択された言語によって表示する第３の表示部と、を備えた順番管理システムに関する技術が知られている（特許文献２）。

特開２００４−９４３８０号公報 特開２０１７−４９８８２号公報

順番待ちの順番や予約時間になると、施設にてユーザの呼出が行われる。ユーザは、順番待ちの目安となる時間や予約時間を把握しており、把握している時間に基づいて施設に来訪するのが理想的であるが、到着時間が前後する場合がある。また、施設の従業員も、必ずしも予め伝えた時間丁度にユーザを案内出来るわけではなく、案内時間が前後する場合がある。

そのため、従業員がユーザを案内する為に案内場所に赴いた際に、予約を行ったユーザが不在の状況があり得る。従業員は、ユーザを案内する業務と、他の業務を兼任するのが一般的であり、常時案内場所にて待機するのは困難である。

ユーザ不在時において、従業員は、施設の案内場所から別の作業場に戻って別の業務にあたり、一定時間後に再度案内場所にユーザの来訪を確認しに戻るか、ないしは、案内場所に残り、ユーザの来訪を待つか、の判断を、自身の経験に頼って実践する他なかった。

また、ユーザ不在時のオペレーションとしては、後者を選択し、すぐにユーザが来訪してくれるケースが、従業員の作業負担と、作業の効率化の観点からは理想的である。

本発明は、上記のような実状に鑑みてなされたものであり、予約を行ったユーザの呼出を効率的に行う為の予約システムを提供することを解決すべき課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、施設における予約を管理する為の予約システムであって、
施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録する受付手段と、
前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する表示手段と、を備え、
前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする。

本発明の好ましい形態では、前記受付手段は、ウェブサイトにおいて入力された情報及び電話経由で入力された情報に基づいて、予約情報を記録し、
前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約と、前記ウェブサイト経由の予約と、前記電話経由の予約に、異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする。

このような構成とすることで、予約を行ったユーザの予約経路に基づいて、管理画面に表にされた予約の一覧の表示処理を行うことができる。これにより、予約経路を把握した状態でユーザの案内に向かうことができ、施設のスタッフによるユーザの案内時に、ユーザが不在だった場合のオペレーションを効果的に実践することができる。

例えば、施設に設置された受付端末を介した予約については、ユーザが不在だった場合、トイレに移動していたり、当該施設の周辺に顧客がいる蓋然性が高く、施設の従業員は、その場で待機し、施設の案内場所に顧客が戻るまで待機するオペレーションを採ることができる。反対に、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザは当該施設にまだ到着していない可能性があり、施設の従業員は、一度別の作業を行ってから顧客の来訪を再度確認しに戻るオペレーションを採ることができる。

本発明の好ましい形態では、前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に対して、ユーザから入力された所在情報を対応付けて記憶する所在入力手段と、
前記所在情報を用いて、前記施設への来訪予定時の推定を行う予定推定手段と、を更に備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザが当該施設に到着する目安時間を得て、顧客案内のオペレーションを実践することができる。

本発明の好ましい形態では、前記表示処理は、更に、前記来訪予定時を用いて、前記一覧における所定の予約を識別する為の背景色を付する処理を行うことを特徴とする。
このような構成とすることで、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザが当該施設に到着する目安時間を加味して、顧客案内のオペレーションを実践することができる。例えば、来訪予定時がサービス提供の予定時に対して十分に余裕のある場合、ユーザが不在だったとしても、当該施設の周辺に顧客がいる蓋然性が高く、施設の従業員は、その場で待機し、施設の案内場所に顧客が戻るまで待機するオペレーションを採ることができる。そのため、来訪予定時がサービス提供の予定時に対して十分に余裕のあるその他経路からの予約と、来訪予定時がサービス提供の予定時に対して遅れる可能性のあるその他経路からの予約と、を識別表示する等、より柔軟に、ユーザが不在だった場合のオペレーションを実践することができる。

本発明の好ましい形態では、前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に際して、デポジットの登録を受け付けるデポジット登録手段を更に備え、
前記デポジット登録手段によるデポジット登録が得られない場合、前記他の一部又は全部の予約経路からの予約を受け付けないことを特徴とする。
このような構成とすることで、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザからのデポジットを受け付けて、オペレーションを採ることができる。例えば、予約を行ったユーザがそのまま来訪しない場合があるが、デポジットの登録を受け付けることでこうした場合の補償を得ることが可能である。また、ユーザに、サービス提供の予定時を順守させるようなサービス設計に用いることもできる。

本発明は、施設における予約を管理する為の予約方法であって、
施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録するステップと、
前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信するステップと、を予約サーバのプロセッサに実行させ、
前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする。

本発明は、施設における予約を管理する為の予約プログラムであって、
コンピュータを、施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録する受付手段と、
前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する表示手段と、として機能させ、
前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする。

本発明によれば、予約を行ったユーザの呼出を効率的に行う為の予約システムを提供することができる。

本発明の実施形態に係る予約システムの機能ブロック図である。 本発明の実施形態に係る予約サーバのハードウェア構成図である。 本発明の実施形態に係る予約情報の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るユーザ端末における受付画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る受付端末における受付画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る店舗端末における管理画面の画面表示例である。 本発明の実施形態に係る一覧表示部に付する背景色の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る予約処理を行う際の処理フローチャートである。 本発明の実施形態に係る一覧の表示処理を行う際の処理フローチャートである。

以下、図面を用いて、本発明に係る予約システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。

例えば、本実施形態では予約システムの構成、動作などについて説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体なども、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。

本実施形態では、飲食店の利用に係るユーザ（顧客）からの予約受付を行い、予約を行ったユーザに対して通知を行う場合について例示する。なお、本発明は、店舗、商業施設、公共施設、等の種々の施設において、ユーザからの予約を受け付ける場合に利用することが可能であり、本システムが利用される施設や、サービス形態には、特に制限はない。

本実施形態において、予約とは、ユーザが予め申し込みを行い、サービスの提供の時刻又は順番の少なくとも一方について、目安となる回答を得る為の処理を示す。本例では、ユーザが順番待ちに参加し、順番が回ってきた際に、サービスの提供を受ける順番待ち予約の形式で予約を行う場合について説明する。順番待ち予約は、ユーザが順番の最後尾に並び、順番が回ってきた際に、サービスの提供を受ける形式であってもよいし、ユーザが当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って順番に参加し、ユーザが指定した日時に、行列の先頭等の所定の順番にユーザを並ばせて、順番が回ってきた際に、サービスの提供を受ける順番待ちの時間指定予約の形式で行われてもよいし、複数の順番待ちの形式を採用してもよい。また、順番待ち予約の形式に替えて、又は加えて、ユーザから、当日又は翌日以降の未来の予約日時の指定を伴って行われ、指定した時間にサービスの提供を受ける時間指定予約の形式で行われてもよい。

順番待ちに参加する場合、先に順番待ち予約を行っている人数又はグループ数、サービスの提供を行う為のスタッフや座席、窓口等のサービス提供要素数、予め設定された１顧客（１グループ）当たりのサービス提供時間等に基づいて、予約時間（又は予約日時）が算出され、ユーザに提示される。順番待ちの時間指定予約の場合には、予約時間はユーザが指定した日時となる。ユーザは、この予約時間（予約日時）に基づいて、店舗に赴く。

店舗に赴いたユーザは、順番が回ってくると、店舗の従業員や機械音声によって呼び出され、その後、従業員に案内されて座席やカウンターに移動して、現実のサービス提供を受ける。

図１は、本発明の実施形態に係る予約システムの概要を示す機能ブロック図である。予約システム１は、予約サーバ２と、予約に関する情報を記憶したデータベースＤＢと、ユーザが操作するユーザ端末２０と、飲食店の店舗に設置され、予約の受付に利用される受付端末３０と、店舗の従業員が操作する店舗端末４０（施設端末）と、受付端末３０からの要求に基づいて、予約を行ったユーザに対して順番待ちの案内番号（受付番号、呼出番号）や待ち時間を印字した印刷物を提供する為のプリンタ５０と、電話での予約を受け付ける為のＩＶＲ（Interactive Voice Response）システム６０と、を備えている。

予約サーバ２並びに、ユーザ端末２０、受付端末３０及び店舗端末４０（施設端末）は、ネットワークＮＷを介して通信可能に構成されている。受付端末３０及びプリンタ５０は、有線又は無線によって、通信可能に構成されている。

図２は、予約サーバ２のハードウェア構成を示す図である。予約サーバ２は、演算装置（ＣＰＵ２０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ２０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリなどの補助記憶装置（記録装置２０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置２０４と、入力装置２０５と、出力装置２０６と、を備えている。また、記録装置２０３は、オペレーティングシステム２０７と、オペレーティングシステム２０７と協調してその機能を発揮する予約プログラム２０８等が記録されている。

ユーザ端末２０、受付端末３０、店舗端末４０（施設端末）は、ＣＰＵ等の演算装置、ＲＡＭ等の主記憶装置、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置、ネットワークＮＷへの接続手段を含む各種の入出力装置等を備えた、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等の汎用的なコンピュータ装置を用いることができる。ユーザ端末２０は入力部２１及び位置情報を取得する為のＧＰＳ制御部２２を備え、受付端末３０は入力部３１を備え、店舗端末４０は入力部４１を備えている。

また、ユーザ端末２０は、ユーザ端末２０として店舗の予約と、店舗からの通知を受けとる為の予約アプリケーションを記憶している。予約アプリケーションに替えて、又は加えて、予約用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを記憶していても構わない。

ユーザは、ユーザ端末２０を介して、予約サーバ２に対して、予約情報の登録や変更等を行う。予約情報の変更とは、例えば、ユーザによる予約の自発的なキャンセル、即ちユーザキャンセルを含む。また、ユーザ端末２０は、ＧＰＳ制御部２２で取得した位置情報を、所在情報として予約サーバ２に送信する。ユーザ端末２０を介して登録された予約情報に対して、例えば、受付端末３０を介して変更等が可能であってもよい。

受付端末３０は、受付端末３０として店舗の予約を行う為の予約アプリケーションや、予約用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを記憶している。プリンタ５０は、受付端末３０と有線又は無線によって接続されており、受付端末３０からの印刷要求に基づいて、発券部５１での紙面への印刷を行う。

受付端末３０を介して、ユーザによる予約を受け付け、予約サーバ２で予約情報の登録が行われる。受付端末３０を介して登録された予約情報に対して、例えば、ユーザ端末２０や受付端末３０、店舗端末４０を介して変更等が可能であってもよい。受付端末３０を介して登録された予約情報に、何らかの形で予約を行ったユーザの携帯するユーザ端末２０を対応付け、受付端末３０を介して登録された予約情報に基づいて、ユーザ端末２０に対する通知が行われてもよい。

店舗端末４０は、従業員（スタッフ）が、予約の確認や予約のキャンセル（スタッフキャンセル）等を行う為の店舗管理用のウェブページを利用する為のウェブブラウザアプリケーションを記憶している。店舗端末４０は、従業員（スタッフ）が、予約の確認や予約のキャンセル（スタッフキャンセル）等を行う為の店舗管理アプリケーションを、ウェブブラウザアプリケーションに加えて、又は替えて、記憶していてもよい。

予約システム１は、ユーザ端末２０、受付端末３０、店舗端末４０、プリンタ５０及びＩＶＲシステム６０を、それぞれ、１又は複数台備えていてもよい。また、受付端末３０、店舗端末４０及びプリンタ５０は、必ずしも店舗ごとに１台である必要はなく、１店舗に対して、複数台が利用されてもよい。また、受付端末３０が店舗端末４０を兼ねるような構成としてもよい。

予約サーバ２は、受付手段３と、変更手段４と、表示手段５と、所在入力手段６、予定推定手段７と、デポジット登録手段８と、を備えている。

ここで、本実施形態において予約サーバ２に含まれる機能構成を実現する為の各処理手段は、必ずしも１台のサーバ装置に含まれる必要はなく、複数のコンピュータに備えられた構成であってもよい。例えば、ユーザ端末２０等から受け付けた予約の登録、変更等の管理を行う為のサーバ装置と、店舗端末４０からの予約情報の管理等を受け付ける為のサーバ装置と、ユーザ端末２０に対して通知を行う為のサーバ装置と、によって構成されてもよい。

データベースＤＢは、予約システム１で利用される情報を記憶している。本実施形態では、データベースＤＢは、予約情報及び図示しないユーザ情報、店舗情報、デポジット管理テーブルを有している。

図３は、本実施形態における予約情報の一例を示す図である。図示例に示すように、予約情報のレコードは、予約の受付ＩＤと、予約を行ったユーザのユーザＩＤと、予約された店舗の店舗ＩＤと、予約を受け付けた日時を示す受付日時と、予約された日時（受付日時に対して、当日又は翌日以降の未来の日時）を示す予約日時と、予約人数と、予約された商品内容・サービス内容等を示す予約内容と、予約ステータス（「案内前」、「案内済」、「不在」、「キャンセル（ユーザキャンセル、スタッフキャンセル、無断キャンセル、等）を示す予約状況と、ユーザ端末２０や受付端末３０、ＩＶＲシステム６０等、予約が行われた経路を示す予約経路と、店舗にてユーザを呼び出す為の受付番号と、を有する。

受付手段３は、ユーザからの予約を受け付け、予約情報としてデータベースＤＢに記憶する。予約は、ユーザ端末２０や店舗に設置された受付端末３０、ＩＶＲシステム６０を介して行われてもよいし、その他、ＡＰＩ（Application Programming Interface）を経由した外部サービス等、種々の経路より行われてよい。予約の経路は、予約経路として予約情報に記憶される。

予約情報に含まれる予約内容とは、本実施形態では、「テーブル」や「カウンター」などといった席の種類である。例えば、予約情報に、席の種類に替えて、又は加えて、「個別注文」、「コース」、「食べ放題」、「飲み放題」、「コース＋飲み放題」、「食べ放題＋飲み放題」等、顧客が所望するサービスの種類や、その他の選択可能にユーザに提示された要望などが含まれてもよい。

その他、予約情報の受付時に、選択形式やテキスト入力形式にて、アンケート・質問等に関する回答やユーザの要望等を、併せて１又は複数受け付ける構成としてもよい。例えば、質問に対する回答として、ラジオボタンによる来店回数の選択入力や、テキスト入力形式での要望欄の入力等を、受け付ける構成としてもよい。また、ＩＶＲシステム６０等による電話受付の場合には、選択内容が対応付けられた番号についてのＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）処理や、音声認識処理により、ユーザからの回答を受け取る。

変更手段４は、登録された予約情報についての変更を受け付け、変更内容をデータベースＤＢに記憶する。ユーザ端末２０を介して行われる変更とは、例えば、ユーザによる予約内容の変更やキャンセル、ステータスの変更（本例では、ステータスの変更に予約のキャンセルが含まれる）である。具体的には、ユーザによる自発的な予約のキャンセルや、その他、予約日時や人数等の予約内容の変更等である。

店舗端末４０を介して行われる変更とは、例えば、従業員による予約内容の変更やキャンセル、ステータスの変更（本例では、ステータスの変更に予約のキャンセルが含まれる）である。具体的には、予約のキャンセルや、順番待ちの順番やサービス提供時刻になって呼び出したがユーザが現れなかった場合に、予約ステータスを「不在」にする変更や、順番待ちの順番やサービス提供時刻になり、案内を行った予約について予約ステータスを「案内済」する変更である。また、受付端末３０やＩＶＲシステム６０を介して、登録された予約情報についての変更を受け付ける構成としてもよい。

図４は、ユーザ端末２０における受付画面の画面表示例である。本実施形態におけるユーザ端末２０は、順番待ち予約の受け付けに際して利用される。ユーザ端末２０を介して、順番待ち予約に替えて、又は加えて、ユーザからの時間指定予約の受付や、ユーザへの通知等を行ってもよい。

図４は、受付画面Ｗ１を示す。受付画面Ｗ１は、人数指定部Ｗ１１と、総組数表示部Ｗ１２と、待ち時間表示部Ｗ１３と、予約ボタンＷ１４と、戻るボタンＷ１５と、を備えている。順番待ち予約を行うユーザは、人数指定部Ｗ１１から来店する人数を指定し、予約ボタンＷ１４を押下することで、受付手段３を介して予約を行う。戻るボタンＷ１５を押下することで、前のページ（当該店舗に係る店舗ページ等）に移動する。

図５は、受付端末３０における受付画面の画面表示例である。本実施形態における受付端末３０は、店舗に赴いたユーザからの順番待ち予約の受付や、（時間指定予約又は順番待ち予約を行った）ユーザの順番確認等に際して利用される。受付端末３０を介して、順番待ち予約に替えて、又は加えて、時間指定予約の受け付けを行ってもよい。

受付画面Ｗ２は、受付ボタンＷ２１と、一覧表示部Ｗ２２と、総組数表示部Ｗ２３と、待ち時間表示部Ｗ２４と、呼出表示部Ｗ２５と、不在表示部Ｗ２６と、を備えている。

ユーザが店舗に赴き、受付ボタンＷ２１を押下すると、受付手段３によって予約情報が登録され、予約（順番待ち予約）が受け付けられる。予約を行ったユーザには案内番号が与えられ、一覧表示部Ｗ２２に追加表示される。

一覧表示部Ｗ２２には、個々のユーザの案内番号や待ち時間、人数（図示例における「ご来店人数」）、子供の人数、等が表示されている。総組数表示部Ｗ２３には、順番待ちを行っているユーザの総組数が表示され、待ち時間表示部Ｗ２４には、これから順番待ちを行うユーザに対する待ち時間が表示されている。

呼出表示部Ｗ２５には、順番待ちの順番に到達し、呼出が行われるユーザの案内番号が表示される。店舗端末４０から変更手段４を介して予約情報のステータスを「案内済」に変更することで、呼出表示部Ｗ２５に表示するユーザが決定する。本実施形態では、ステータスが「案内済」となった最新の予約情報に係る案内番号が、呼出表示部Ｗ４５に表示される。ステータスが「案内済」となった最新の予約情報について、呼出音や呼出音声を流したり、従業員が案内番号を口頭で呼び出したりすることで、順番の到来したユーザが呼び出される。

不在表示部Ｗ２６には、呼出を行ったが不在だった（呼び出しに応じなかった）ユーザの案内番号が表示される。店舗端末４０から変更手段４を介して予約情報のステータスを「不在」に変更することで、不在表示部Ｗ２６に表示するユーザが決定する。呼出済み（不在ステータス）のユーザが来店した場合には、優先的に案内を行ったり、順番待ちの所定の順番に不在だったユーザを割りこませる等の設定が、店舗端末４０から変更手段４を介して行われる。

ユーザが、受付端末３０を介して予約を行うと、プリンタ５０の発券部５１から、順番待ちの案内番号や待ち時間（サービス提供の予定時間）を印字した印刷物が発券される。

所在入力手段６は、予約を行ったユーザの所在情報の入力を受け付け、予約情報に対応付けて記憶する。本実施形態では、ユーザ端末２０を介して予約を行ったユーザの位置情報が、ＧＰＳ制御部２２で検出され、ユーザ端末２０より、予約時に送出される。

所在情報は、受付端末３０経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に対して対応付けられてよい。所在情報として、ＧＰＳで取得した位置情報に加えて、又は替えて、ユーザが入力した位置座標や所在、ＩＰ（Internet protocol）アドレスによって特定される所在、等を用いてもよい。

予定推定手段７は、所在入力手段６で取得したユーザの所在情報を用いて、当該店舗（予約された店舗）への来訪予定時の算出を行う。来訪予定時とは、所在情報に基づいて推定される、ユーザが当該店舗に来訪するおよその所要時間、来訪タイミング、時間帯又は時刻を表すものである。本実施形態では、来訪予定時は、所在情報として得たユーザの所在と、店舗の所在（店舗情報に紐づく）を用いて推定される。

来訪予定を用いて、来訪予定の達成に係る判定が行われる。例えば、所在情報として得たユーザの所在と、店舗の所在（店舗情報に紐づく）を用いて、ユーザが来店するまでに必要となる所要時間を推定し、待ち時間（サービス提供の予定時）と比較して、来訪予定の達成に係る判断を行う。待ち時間に対して所要時間が短い場合には「サービス提供の予定時に、ユーザが間に合う可能性が高い」と判断し、待ち時間に対して所要時間が長い場合には「サービス提供の予定時に、ユーザが遅れる可能性が高い」と判断する。

表示手段５は、店舗端末４０において、予約情報を管理する為の管理画面を表示処理する。表示手段５は、予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、店舗端末４０（施設端末）からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する。また、表示手段５は、予約を行ったユーザの一覧において、予約経路を識別可能とする為に、一覧における受付端末３０経由での予約について、その他の予約経路（本例では、ユーザ端末２０経由、ＩＶＲシステム６０経由）からの予約の少なくとも一部と、異なる背景色を付する処理を行う。受付端末３０経由での予約について、その他の予約経路からの予約の全てと、異なる背景色を付する処理を行ってもよい。

本実施形態では、表示手段５による表示処理は、予約経路を識別可能とする為に、一覧における受付端末経由での予約と、ウェブサイト経由の予約と、電話経由の予約に、異なる背景色を付する処理を含む。また、表示手段５による表示処理は、予定推定手段７で算出した来訪予定時を更に用いて行われる。

図６は、店舗端末４０における管理画面の画面表示例である。本実施形態における店舗端末４０は、店舗に赴いたユーザからの順番待ち予約の管理や変更手段４を介した変更、ユーザの順番確認等に際して利用される。

管理画面Ｗ３は、一覧表示部Ｗ３１と、総組数表示部Ｗ３２と、待ち時間表示部Ｗ３３と、受付状況表示部Ｗ３４と、を備えている。

一覧表示部Ｗ３１には、個々のユーザの受付番号（案内番号）や、順番待ちの待ち時間、予定推定手段７で算出した来訪予定時、これまでの来店回数（ユーザ情報に紐づく）、会員名（ユーザ情報に紐づく）、予約からの経過時間、総人数、席種、電話番号（図示例における携帯電話番号）、お名前、変更手段４で予約情報のステータスを変更（「案内」「不在」「確認」）する為のボタン、ユーザを機械音声にユーザの呼び出しを行う為のコールボタン、等が表示されている。

総組数表示部Ｗ３２には、順番待ちを行っているユーザの総組数が表示され、待ち時間表示部Ｗ３３には、順番待ちの待ち時間が表示されている。受付状況表示部Ｗ３４には、受付経路ごとの予約受付（図示例では、順番待ち予約並びに時間指定予約のそれぞれについて）の可否状況が表示されている。混雑時などは、適善何れかの媒体からの予約受付を中止し、混雑防止やオペレーションの効率化を図る。

ユーザが当該店舗について、受付手段３によって予約情報を登録すると、登録された予約情報に基づいて、予約を行ったユーザが一覧表示部Ｗ３１に追加表示される。予約Ｗ３１（ａ）は受付端末３０を経由して予約を行ったユーザを示し、予約Ｗ３１（ｂ）はユーザ端末２０を経由（ウェブサイト経由）して予約を行ったユーザを示し、予約Ｗ３１（ｃ）は受付端末３０を経由して予約を行ったユーザを示し、予約Ｗ３１（ｄ）はＩＶＲシステム６０を経由（電話経由）して予約を行ったユーザを示す。

表示手段５は、予約Ｗ３１（ｂ）及び予約Ｗ３１（ｄ）に示すように、受付端末３０経由での予約（予約Ｗ３１（ａ）及び予約Ｗ３１（ｃ））について、その他の予約経路（予約Ｗ３１（ｂ）及び予約Ｗ３１（ｄ））からの予約と、異なる背景色を付する処理を行う。

図７は、一覧表示部Ｗ３１に付する背景色の一例を示す図である。受付端末３０経由の予約の場合、背景色ＢＣ１を付する。ユーザ端末２０経由の予約の場合、背景色ＢＣ２を付する。ＩＶＲシステム６０経由の予約の場合、背景色ＢＣ３を付する。

本実施形態ではさらに、ユーザ端末２０及びＩＶＲシステム６０経由の予約の場合、表示処理において、来訪予定時を用いて背景色を変更する。予定推定手段７が、「サービス提供の予定時に、ユーザが間に合う可能性が高い」と判断した場合（待ち時間に対して所要時間が短い場合）、ユーザ端末２０及びＩＶＲシステム６０経由の予約に対して、受付端末３０経由の背景色ＢＣ１を付する。なお、表示手段５による予約の背景色の変更は、予定推定手段７の判断結果に基づく予約の識別の為の処理例であり、当該処理に加えて、又替えて、所定の予約に対応した位置に画像や目印を表示処理する等、他の処理方法にて予約の識別を可能に構成してもよい。

デポジット登録手段８は、受付手段３を介した予約に際して、受付端末３０経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に際して、デポジットの登録を受け付ける。本実施形態では、ユーザ端末２０及びＩＶＲシステム６０経由の予約を受け付ける際に、デポジット登録を受け付ける。受け付けたデポジット登録は、デポジット管理テーブルに記録される。登録されたデポジットは、店舗でのサービス提供の際やその他の場面で利用されてよい。デポジット登録手段８によるデポジット登録がユーザより得られない場合、他の一部又は全部の予約経路（本実施形態では、ウェブサイト経由及び電話経由）からの予約を受け付けない。

図８を用いて、本実施形態における予約処理の流れについて説明する。図８は、予約処理を行う際の処理フローチャートである。

ステップＳ１において、ユーザからの予約に係る情報の入力を行う。ユーザが、受付端末３０以外の予約経路から予約申し込みを行う場合（ステップＳ２でＹｅｓ（Ｙ））、ステップＳ３に進む。受付端末３０の予約経路から予約申し込みを行う場合（ステップＳ２でＮｏ（Ｎ））、ステップＳ５に進んで予約情報を登録し、処理を終了する。

ステップＳ３において、ユーザからのデポジット登録を受け付ける。ユーザが、デポジット登録を行った場合（ステップＳ３でＹｅｓ（Ｙ））、ステップＳ４に進む。ユーザが、デポジット登録を行わない場合（ステップＳ３でＮｏ（Ｎ））、処理を終了する。

ステップＳ４において、ユーザからの所在情報の入力を受け付け、ステップＳ５に進んで予約情報を登録する。また、ステップＳ４において所在情報を入力すると、ステップＳ６において予定推定手段７による来訪予定時の算出及び来訪予定の達成に係る判断を行い、その結果を予約情報と対応付けて記憶し、処理を終了する。

図９を用いて、本実施形態における一覧の表示処理の流れについて説明する。図９は、一覧の表示処理を行う際の処理フローチャートである。

ステップＳ１１において、店舗端末４０からの管理画面（一覧表示部Ｗ３１）の表示要求を受け付けると、表示手段５が管理画面の表示処理を行う。

当該店舗に係る予約に、受付端末３０からの予約が含まれている場合（ステップＳ１２でＮｏ（Ｎ））、ステップＳ１４に進み、受付端末経由の予約に係る背景処理を行う。

当該店舗に係る予約に、受付端末３０以外の経路からの予約が含まれている場合（ステップＳ１２でＹｅｓ（Ｙ））、ステップＳ１３に進む。ステップＳ１３では、その他の経路からの予約についての判定結果を用いて、背景色を決定する。受付端末３０以外の経路からの予約であって、サービス提供の予定時に十分間に合うと判断されたユーザの予約については（ステップＳ１３でＹｅｓ（Ｙ））、ステップＳ１４に進み、受付端末経由の予約に係る背景処理を行う。

受付端末３０以外の経路からの予約であって、サービス提供の予定時に十分間に合うと判断されなかったユーザの予約については（ステップＳ１３でＮｏ（Ｎ））、ステップＳ１５に進み、その他の経路からの予約に係る背景処理を、予約経路に合わせて行う。すべての予約について背景色が決定したなら、ステップＳ１６において一覧の表示処理が行われる。

本発明によれば、予約を行ったユーザの予約経路に基づいて、管理画面に表にされた予約の一覧の表示処理を行うことができる。これにより、予約経路を把握した状態でユーザの案内に向かうことができ、施設のスタッフによるユーザの案内時に、ユーザが不在だった場合のオペレーションを効果的に実践することができる。

また、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザが当該施設に到着する目安時間を得て、顧客案内のオペレーションを実践することができる。

また、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザが当該施設に到着する目安時間を加味して、顧客案内のオペレーションを実践することができる。そのため、来訪予定時がサービス提供の予定時に対して十分に余裕のあるその他経路からの予約と、来訪予定時がサービス提供の予定時に対して遅れる可能性のあるその他経路からの予約と、を識別表示する等、より柔軟に、ユーザが不在だった場合のオペレーションを実践することができる。

また、その他の媒体（予約用のウェブサイトや予約用の電話）等を介して予約を行ったユーザからのデポジットを受け付けて、オペレーションを採ることができる。例えば、予約を行ったユーザがそのまま来訪しない場合があるが、デポジットの登録を受け付けることでこうした場合の補償を得ることが可能である。更に、ユーザに、サービス提供の予定時を順守させるようなサービス設計に用いることもできる。

１ 予約システム
２ 予約サーバ
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＡＭ
２０３ 記録装置
２０４ 通信装置
２０５ 入力装置
２０６ 出力装置
２０７ ＯＳ
２０８ 予約プログラム
３ 受付手段
４ 変更手段
５ 表示手段
６ 所在入力手段
７ 予定推定手段
８ デポジット登録手段
２０ ユーザ端末
２１ 入力部
２２ ＧＰＳ制御部
３０ 受付端末
３１ 入力部
４０ 店舗端末
４１ 入力部
５０ プリンタ
５１ 発券部
６０ ＩＶＲシステム
ＤＢ データベース
ＮＷ ネットワーク
Ｗ１ 受付画面
Ｗ１１ 人数指定部
Ｗ１２ 総組数表示部
Ｗ１３ 待ち時間表示部
Ｗ１４ 予約ボタン
Ｗ１５ 戻るボタン
Ｗ２ 受付画面
Ｗ２１ 受付ボタン
Ｗ２２ 一覧表示部
Ｗ２３ 総組数表示部
Ｗ２４ 待ち時間表示部
Ｗ２５ 呼出表示部
Ｗ２６ 不在表示部
Ｗ３ 管理画面
Ｗ３１ 一覧表示部
Ｗ３１（ａ）、Ｗ３１（ｂ）、Ｗ３１（ｃ）、Ｗ３１（ｄ） 予約
Ｗ３３ 待ち時間表示部
Ｗ３４ 受付状況表示部
ＢＣ１〜３ 背景色

Claims (5)

1. 施設における予約を管理する為の予約システムであって、
   施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録する受付手段と、
   前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する表示手段と、
   前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に対して、入力された所在情報を対応付けて記憶する所在入力手段と、
   前記所在情報を用いて、前記施設への来訪予定時の推定を行う予定推定手段と、を備え、
   前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
   前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理と、
   前記来訪予定時を用いて、前記一覧における所定の予約を識別する為の背景色を付する処理と、を含むことを特徴とする予約システム。
2. 前記受付手段は、ウェブサイトにおいて入力された情報及び電話経由で入力された情報に基づいて、予約情報を記録し、
   前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約と、前記ウェブサイト経由の予約と、前記電話経由の予約に、異なる背景色を付する処理を含むことを特徴とする請求項１に記載の予約システム。
3. 前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に際して、デポジットの登録を受け付けるデポジット登録手段を更に備え、
   前記デポジット登録手段によるデポジット登録が得られない場合、前記他の一部又は全部の予約経路からの予約を受け付けないことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の予約システム。
4. 施設における予約を管理する為の予約方法であって、
   施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録するステップと、
   前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信するステップと、
   前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に対して、入力された所在情報を対応付けて記憶するステップと、
   前記所在情報を用いて、前記施設への来訪予定時の推定を行うステップと、を予約サーバのプロセッサに実行させ、
   前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
   前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理と、
   前記来訪予定時を用いて、前記一覧における所定の予約を識別する為の背景色を付する処理と、を含むことを特徴とする予約方法。
5. 施設における予約を管理する為の予約プログラムであって、
   コンピュータを、施設に設置された受付端末を含む複数の予約経路から、ユーザによる予約を受け付け、前記予約経路が対応付けられた予約情報を記録する受付手段と、
   前記予約情報を管理する為の施設端末において管理画面を表示する為に、前記予約情報に基づいて予約を行ったユーザの一覧を表示処理し、前記施設端末からの表示要求に応じて表示処理結果を送信する表示手段と、
   前記受付端末経由の予約を除く、他の一部又は全部の予約経路からの予約に対して、入力された所在情報を対応付けて記憶する所在入力手段と、
   前記所在情報を用いて、前記施設への来訪予定時の推定を行う予定推定手段と、として機能させ、
   前記管理画面は、予約の一覧を表示させ、
   前記表示処理は、前記予約経路を識別可能とする為に、前記一覧における前記受付端末経由での予約について、その他の予約経路からの少なくとも一部の予約と異なる背景色を付する処理と、
   前記来訪予定時を用いて、前記一覧における所定の予約を識別する為の背景色を付する処理と、を含むことを特徴とする予約プログラム。