CN102256024A - 排队请求等待超时的处理方法和装置 - Google Patents

排队请求等待超时的处理方法和装置 Download PDF

Info

Publication number
CN102256024A
CN102256024A CN2010101842691A CN201010184269A CN102256024A CN 102256024 A CN102256024 A CN 102256024A CN 2010101842691 A CN2010101842691 A CN 2010101842691A CN 201010184269 A CN201010184269 A CN 201010184269A CN 102256024 A CN102256024 A CN 102256024A
Authority
CN
China
Prior art keywords
queuing request
queuing
request
formation
line
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
CN2010101842691A
Other languages
English (en)
Other versions
CN102256024B (zh
Inventor
黄军
Original Assignee
ZTE Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by ZTE Corp filed Critical ZTE Corp
Priority to CN201010184269.1A priority Critical patent/CN102256024B/zh
Priority to BR112012029031A priority patent/BR112012029031A2/pt
Priority to PCT/CN2011/071026 priority patent/WO2011143956A1/zh
Priority to US13/698,175 priority patent/US20130058476A1/en
Priority to EP11782873.1A priority patent/EP2574028A4/en
Publication of CN102256024A publication Critical patent/CN102256024A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN102256024B publication Critical patent/CN102256024B/zh
Expired - Fee Related legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5236—Sequential or circular distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/14—Delay circuits; Timers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2218—Call detail recording

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)

Abstract

本发明公开了一种排队请求等待超时的处理方法和装置，该方法包括以下步骤：在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；获取第二排队请求；确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同；将第二排队请求插入到排队等待队列中。通过本发明有效地保持了用户最初排队时的位置优势，提高了用户体验和系统性能。

Description

排队请求等待超时的处理方法和装置
技术领域
本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种排队请求等待超时的处理方法和装置。
背景技术
在相关技术中，呼叫中心(Call Center)，又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入方式的信息系统，用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询。例如，电信业中的1860和金融业中的95555等。下一代呼叫中心(NextGeneration Call Center，简称为NGCC)的主要功能是为用户查找合适的座席(话务员)、管理座席的状态以及实现各种呼叫操作(例如，保持、咨询、会议、单步转等操作)，以满足用户和座席顺利完成沟通的各种需求。
图1是根据相关技术的排队请求等待的处理方法的示意图，如图1所示，当用户呼叫接入时，如果当前具有多个可提供用户服务的空闲座席，计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration，简称为CTI)平台会根据一系列规则选择一个最合适的座席。如果当前座席全忙(例如，A1和A2)，用户会进入排队等待状态，向用户发送排队等待音，在等待期间，如果有某个座席空闲，则排在队列前面的用户会被接入座席。
图2是根据相关技术的排队请求等待超时的处理方法的示意图，如图2所示，如果等待期间座席一直全忙，则用户会排队超时，此时，用户会被提示座席忙，是否继续等待或挂机。如果用户选择继续等待，用户会重新进入排队等待状态，这时系统将该用户看作一个新的接入用户排到等待队列的队尾。在座席空闲后，选择排在队列前面的用户。由此可见，用户重新排队后，会失去排队超时之前的位置，导致无法接入座席的几率增大。这是目前客服系统当座席较少时，用户很难接入座席的重要原因之一。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种排队请求等待超时的处理方案，以至少解决上述问题。
为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种排队请求等待超时的处理方法。
根据本发明的排队请求等待超时的处理方法，包括以下步骤：在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；获取第二排队请求；确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同；将第二排队请求插入到排队等待队列中。
进一步地，确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同包括：判断第二排队请求中携带的会话号与第一排队请求中携带的会话号是否相同；如果相同，则确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同。
进一步地，在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时之前，还包括：记录第一排队请求进入排队等待队列的时间；将第二排队请求插入到排队等待队列中包括：按照时间将第二排队请求插入到排队等待队列中。
进一步地，将第二排队请求插入到排队等待队列中包括：将第二排队请求插入到排队等待队列的队首。
进一步地，第一排队请求包括以下至少之一：请求接入的呼叫的会话号、呼叫用户的电话号码、排队请求等待超时的时长、指示需要排队暂停处理的标识。
进一步地，在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态包括：将第一排队请求保存在排队暂停队列中。
为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种排队请求等待超时的处理装置。
根据本发明的排队请求等待超时的处理装置，包括：超时处理模块，用于在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；获取模块，用于获取第二排队请求；确定模块，用于确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同；插入模块，用于将第二排队请求插入到排队等待队列中。
进一步地，确定模块包括：判断模块，用于判断第二排队请求中携带的会话号与第一排队请求中携带的会话号是否相同；如果相同，则确定模块确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同。
进一步地，该装置还包括：存储模块，用于记录第一排队请求进入排队等待队列的时间；插入模块还用于按照存储模块中的时间将第二排队请求插入到排队等待队列中。
进一步地，存储模块还用于在超时处理模块将第一排队请求设置为排队暂停状态后，将第一排队请求保存在排队暂停队列中。
通过本发明，采用将等待超时的排队请求插入到等待队列中的方式，解决了相关技术中排队请求等待超时后由于失去超时之前的等待位而导致呼叫接入困难的问题，有效地保持了用户最初排队时的位置优势，提高了用户体验和系统性能。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据相关技术的排队请求等待的处理方法的示意图；
图2是根据相关技术的排队请求等待超时的处理方法的示意图；
图3是根据本发明实施例的排队请求等待超时的处理方法的流程图；
图4是根据本发明实施例的排队请求等待超时的处理装置的结构框图；
图5是根据本发明优选实施例的排队请求等待超时的处理装置的结构框图；
图6是根据本发明实例1的排队请求等待超时的处理装置的结构框图；
图7是根据本发明实例2的排队请求等待超时的处理装置的结构框图；
图8是根据本发明实例2的排队请求等待超时的处理方法的示意图。
具体实施方式
下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
图3是根据本发明实施例的排队请求等待超时的处理方法的流程图，如图3所示，该方法包括以下步骤：
步骤S302，在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；
步骤S304，获取第二排队请求；
步骤S306，确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同；
步骤S308，将第二排队请求插入到排队等待队列中。
通过本发明实施例，采用将等待超时的排队请求插入到等待队列中的方式，解决了相关技术中排队请求等待超时后由于失去超时之前的等待位而导致呼叫接入困难的问题，有效地保持了用户最初排队时的位置优势，提高了用户体验和系统性能。
优选地，第一排队请求可以包括以下至少之一：请求接入的呼叫的会话号(即，DialogID)、呼叫用户的电话号码、排队请求等待超时的时长、指示需要排队暂停处理的标识。例如，在需要使用本发明实施例中的排队暂停处理功能时，将该排队请求中的标识置为有效。该方法可以提高系统的处理的灵活性和针对性。
优选地，在步骤S302中，可以将第一排队请求保存在排队暂停队列中。该方法实现简单，可操作性强。
优选地，在步骤S306中，判断第二排队请求中携带的会话号与第一排队请求中携带的会话号是否相同；如果相同，则确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同。该方法有效地实现了再次加入排队队列的等待超时的排队请求可以保持其在排队队列中超时之前的位置，提高了系统的处理能力。
优选地，在步骤S302之前，记录第一排队请求进入排队等待队列的时间；在步骤S308中，按照该时间将第二排队请求插入到排队等待队列中。
本优选实施例可以让等待超时的排队请求再次加入排队等待队列时，仍然可以保持超时之前排队的位置，使得等待越久的排队请求被接入的可能性越大，提高了用户满意度。
优选地，在步骤S308中，可以将第二排队请求插入到排队等待队列的队首。该方法实现简单，效率高。
图4是根据本发明实施例的排队请求等待超时的处理装置的结构框图，如图4所示，该装置400包括：超时处理模块42、获取模块44、确定模块46和插入模块48，下面对该结构进行详细的说明。
超时处理模块42，用于在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；获取模块44，用于获取第二排队请求；确定模块46，耦合至获取模块44，用于确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同；插入模块48，耦合至确定模块46，用于将第二排队请求插入到排队等待队列中。
通过本发明实施例，采用将等待超时的排队请求插入到等待队列中的方式，解决了相关技术中排队请求等待超时后由于失去超时之前的等待位而导致呼叫接入困难的问题，有效地保持了用户最初排队时的位置优势，提高了用户体验和系统性能。
图5是根据本发明优选实施例的排队请求等待超时的处理装置的结构框图，如图5所示，该装置400还包括：存储模块52，耦合至超时处理模块42和插入模块48，用于记录第一排队请求进入排队等待队列的时间；插入模块48还用于按照存储模块52中的时间将第二排队请求插入到排队等待队列中。
优选地，确定模块46包括：判断模块462，用于判断第二排队请求中携带的会话ID与第一排队请求中携带的会话号是否相同；如果相同，则确定模块46确定第二排队请求所请求接入的呼叫与第一排队请求所请求接入的呼叫相同。这样可以有效地实现将再次加入排队队列的等待超时的排队请求保持在排队队列中超时之前的位置，提高了系统的处理能力。
优选地，存储模块52还用于在超时处理模块42将第一排队请求设置为排队暂停状态后，将第一排队请求保存在排队暂停队列中。
本优选实施例可以让等待超时的排队请求再次加入排队等待队列时，仍然可以保持超时之前排队的位置，使得等待越久的排队请求被接入的可能性越大，提高了用户满意度。
下面将结合实例对本发明实施例的实现过程进行详细描述。
实例1
图6是根据本发明实例1的排队请求等待超时的处理装置的结构框图，如图6所示，该装置包括：呼叫接入模块62、呼叫控制模块64和CTI模块66，下面对该结构进行详细的说明。
呼叫接入模块62，包括自动语音业务单元622和人工业务排队接口单元624，其中，自动语音业务单元622，用于与用户自动语音交互；人工业务接口单元624，用于向CTI平台发起排队请求及处理CTI平台的排队结果。
呼叫控制模块64，耦合至呼叫接入模块62，用于实现各种呼叫操作。
CTI模块66，耦合至呼叫接入模块62和呼叫控制模块64，包括：排队路由单元662、控制接口单元664、座席状态维护单元666和暂停恢复单元668。
排队路由单元662，用于当用户呼入时，为用户寻找合适的座席，以及座席空闲时，为座席寻找合适的用户；控制接口单元664，用于与呼叫控制模块64一起实现各种呼叫操作(例如，转接、会议等)；座席状态维护单元666，用于维护当前所有在线座席的状态；暂停恢复单元668，用于实现用户排队超时后暂停及用户继续等待时恢复排队。
在具体实施过程中，可以包含n个座席(耦合至CTI模块66)，用于为话务员提供与用户交互的平台。
本优选实施例中的排队请求等待超时的处理方法(即，排队暂停恢复功能)可以包括以下步骤：
步骤1，呼叫接入模块62的自动语音业务单元622完成与用户的放音、收号等交互流程后，用户选择转人工服务。
步骤2，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624生成排队请求，并发送给CTI模块66。该排队请求包括：当前的会话号(DialogID)、用户的电话号码、排队超时时长、是否启用排队暂停功能标志等。
步骤3，CTI模块66的排队路由单元662收到排队请求后，查找当前空闲的可以处理此业务的座席。如果找到了合适的座席，则通知座席状态维护单元666锁定此座席，并返回呼叫接入模块62的人工业务接口单元624座席的电话号码，后续用户呼入座席的流程此处不详述。如果没有找到合适的座席，则进入排队等待队列，并记下该排队请求第一次进入等待队列的时间。
步骤4，如果排队请求在等待队列期间一直没有被空闲座席选中，直到排队等待超时。若排队请求等待超时后，还未启用排队暂停功能，则返回呼叫接入模块62的人工业务接口单元624排队结果为超时，本次排队结束；若启用了排队暂停功能，则CTI模块66的暂停恢复单元68会将此排队请求放入排队暂停队列，并返回呼叫接入模块62的人工业务接口单元624排队结果为暂停。
步骤5，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624收到排队结果为暂停后，会提示用户类似“座席全忙，继续等待请按键*，结束请挂机”的提示。
步骤6，如果用户选择继续等待，则呼叫接入模块62的人工业务接口单元624用相同的会话号DialogID再次生成排队请求并发送给CTI模块66。CTI模块66收到排队请求后，由于该排队请求已经暂停，CTI模块66的暂停恢复单元668根据会话号DialogID从排队暂停队列中查找到此排队请求，根据其第一次进入排队等待队列的时间插入当前的排队等待队列，即该排队请求得到恢复。
具体实施过程中，如果用户选择挂机，则呼叫接入模块62的人工业务接口单元624会生成取消排队请求(可以包括当前的会话号DialogID，用户电话号码等)并发送给CTI模块66。CTI模块66的排队路由单元662收到取消排队请求后，根据会话号DialogID从排队暂停队列中删除此排队请求。
需要说明的是，排队请求在等待队列期间被空闲的座席选中，或者再次排队超时导致暂停，或者用户挂机导致结束等情况在此不再累述。另外，座席由非空闲态转换为空闲态时，只可以选择排队等待队列中的用户，不可以选择排队暂停队列中的用户。
可见，本优选实施例可以有效地保持用户最初排队时的位置优势，使得用户重复排队时优先接入座席的机会得到保障，缓解了NGCC系统中座席资源相对缺乏的情况下用户难以接入座席的问题，提高了客户的满意度。
实例2
以用户排队暂停(即，排队请求等待超时)后，用户的两种不同选择为例，对本发明优选实施例进行详细说明。
选择一：用户排队暂停后，选择继续等待。
图7是根据本发明实例2的排队请求等待超时的处理装置的结构框图，图8是根据本发明实例2的排队请求等待超时的处理方法的示意图，如图7和图8所示，该方法包括以下步骤：
步骤1，用户U1发起转人工服务，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624向CTI模块66发起排队请求，座席全忙，用户U1进入排队等待队列，当前时间为t1。用户U2发起转人工服务，呼叫接入模块的人工业务接口单元向CTI模块发起排队请求，座席全忙，用户U2进入排队等待队列，当前时间为t2，用户U2在队列中排在1的后面。用户3发起转人工服务，同理用户U3在队列中排在用户U2的后面。
步骤2，用户U1排队等待超时，CTI模块66的暂停恢复单元将用户U1从排队等待队列中转移到排队暂停队列，并返回呼叫接入模块62的人工业务接口单元624排队暂停，呼叫接入模块62提示用户座席全忙。在具体实施过程中，可以采用语音或图像方式提示呼叫用户线路忙和/或是否继续等待。
步骤3，用户U1选择继续等待，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624向CTI模块66发起排队请求(会话ID，DialogID相同，并且标明已暂停)，CTI模块66收到排队请求后，由于该排队请求已经暂停，CTI模块66的暂停恢复单元668根据会话号DialogID从排队暂停队列中查找到此排队请求，并根据其第一次进入排队等待队列的时间t1插入到当前排队等待队列中，即仍然排队用户U2的前面。
步骤4，某座席A1空闲，从排队等待队列中优先选取排在前面的用户，用户U1被选中。
步骤5，用户U1接入座席A1，排队等待队列中的用户U2、用户U3继续等待空闲座席。
选择二：用户排队暂停后，选择挂机。
步骤1，用户U1发起转人工服务，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624向CTI模块66发起排队请求，座席全忙，用户U1进入排队等待队列，当前时间为t1。
步骤2，用户U1排队等待超时，CTI模块66的暂停恢复单元668将用户U1从排队等待队列中转移到排队暂停队列，并返回呼叫接入模块62的人工业务接口单元排队暂停，呼叫接入模块62提示用户座席全忙。
步骤3，用户选择挂机，呼叫接入模块62的人工业务接口单元624向CTI模块66发起取消排队请求(DialogID相同，并且标明已暂停)，CTI模块66收到取消排队请求后，由于该排队请求已经暂停，CTI模块66的暂停恢复单元668根据会话号DialogID从排队暂停队列中查找到此排队请求并删除。
可见，本优选实施例可以克服客服系统中用户排队超时后失去原有排队位置优势的缺点，使得用户选择继续等待的情况下，被座席优先选择的几率增加。
综上所述，通过本发明实施例的排队暂停机制，解决了相关技术中排队请求等待超时后由于失去超时之前的等待位而导致呼叫接入困难的问题，有效地保持了用户最初排队时的位置优势，提高了用户体验和系统性能。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种排队请求等待超时的处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将所述第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；
获取第二排队请求；
确定所述第二排队请求所请求接入的呼叫与所述第一排队请求所请求接入的呼叫相同；
将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述第二排队请求所请求接入的呼叫与所述第一排队请求所请求接入的呼叫相同包括：
判断所述第二排队请求中携带的会话号与所述第一排队请求中携带的会话号是否相同；
如果相同，则确定所述第二排队请求所请求接入的呼叫与所述第一排队请求所请求接入的呼叫相同。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，
在处于排队等待队列中的所述第一排队请求等待超时之前，还包括：记录所述第一排队请求进入所述排队等待队列的时间；
将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中包括：按照所述时间将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中包括：将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列的队首。
5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，所述第一排队请求包括以下至少之一：请求接入的呼叫的会话号、呼叫用户的电话号码、排队请求等待超时的时长、指示需要排队暂停处理的标识。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将所述第一排队请求设置为排队暂停状态包括：将所述第一排队请求保存在排队暂停队列中。
7.一种排队请求等待超时的处理装置，其特征在于，包括：
超时处理模块，用于在处于排队等待队列中的第一排队请求等待超时后，将所述第一排队请求设置为排队暂停状态，并提示超时；
获取模块，用于获取第二排队请求；
确定模块，用于确定所述第二排队请求所请求接入的呼叫与所述第一排队请求所请求接入的呼叫相同；
插入模块，用于将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述确定模块包括：
判断模块，用于判断所述第二排队请求中携带的会话号与所述第一排队请求中携带的会话号是否相同；
如果相同，则所述确定模块确定所述第二排队请求所请求接入的呼叫与所述第一排队请求所请求接入的呼叫相同。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，还包括：
存储模块，用于记录所述第一排队请求进入所述排队等待队列的时间；
所述插入模块还用于按照所述存储模块中的所述时间将所述第二排队请求插入到所述排队等待队列中。
10.根据权利要求7至9中任一项所述的装置，其特征在于，所述存储模块还用于在超时处理模块将所述第一排队请求设置为排队暂停状态后，将所述第一排队请求保存在排队暂停队列中。
CN201010184269.1A 2010-05-17 2010-05-17 排队请求等待超时的处理方法和装置 Expired - Fee Related CN102256024B (zh)

Priority Applications (5)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201010184269.1A CN102256024B (zh) 2010-05-17 2010-05-17 排队请求等待超时的处理方法和装置
BR112012029031A BR112012029031A2 (pt) 2010-05-17 2011-02-16 método e dispositivo de processamento para tempo limite de solicitação de enfileiramento
PCT/CN2011/071026 WO2011143956A1 (zh) 2010-05-17 2011-02-16 排队请求等待超时的处理方法和装置
US13/698,175 US20130058476A1 (en) 2010-05-17 2011-02-16 Processing method and device for timeout of queuing request
EP11782873.1A EP2574028A4 (en) 2010-05-17 2011-02-16 PROCESSING METHOD AND DEVICE FOR EXPIRING THE WAITING TIME OF A HOLDING REQUEST

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201010184269.1A CN102256024B (zh) 2010-05-17 2010-05-17 排队请求等待超时的处理方法和装置

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN102256024A true CN102256024A (zh) 2011-11-23
CN102256024B CN102256024B (zh) 2014-03-12

Family

ID=44983007

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201010184269.1A Expired - Fee Related CN102256024B (zh) 2010-05-17 2010-05-17 排队请求等待超时的处理方法和装置

Country Status (5)

Country Link
US (1) US20130058476A1 (zh)
EP (1) EP2574028A4 (zh)
CN (1) CN102256024B (zh)
BR (1) BR112012029031A2 (zh)
WO (1) WO2011143956A1 (zh)

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN103957332A (zh) * 2014-05-19 2014-07-30 上海尚景信息技术有限公司 一种呼叫排队超时等待的方法
CN107087434A (zh) * 2014-08-20 2017-08-22 环球城市电影有限责任公司 虚拟排队系统和方法
CN110493481A (zh) * 2019-08-19 2019-11-22 福建工程学院 一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置

Families Citing this family (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10438275B2 (en) * 2016-09-28 2019-10-08 Paypal, Inc. Method, medium, and system for managing de-queueing operations of transaction queues
US10510108B2 (en) 2016-09-28 2019-12-17 Paypal, Inc. Method, medium, and system for managing queueing and de-queueing operations of transaction queues
US10885502B2 (en) 2016-09-28 2021-01-05 Paypal, Inc. Using disbursement signals at payment systems
US11093887B2 (en) 2016-09-28 2021-08-17 Paypal, Inc. Managing disbursement signals at payment systems

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6141328A (en) * 1997-09-29 2000-10-31 Qwest Communications International Inc. Method and system for two-way negotiated call hold
CN1828481A (zh) * 2006-03-10 2006-09-06 浙江大学 嵌入式系统外部设备带有等待超时判断的节能切换方法
CN1863072A (zh) * 2005-08-12 2006-11-15 华为技术有限公司 客户端向服务器申请服务的方法及其系统
CN101645985A (zh) * 2008-08-04 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法
CN101656804A (zh) * 2008-08-22 2010-02-24 中兴通讯股份有限公司 用提取模式实现非实时媒体路由的装置及其方法

Family Cites Families (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5903642A (en) * 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6975720B1 (en) * 2000-03-13 2005-12-13 Intel Corporation Method of processing an inbound call in a call center
US7050568B2 (en) * 2001-08-17 2006-05-23 Michael Wayne Brown Hold queue management
US6807274B2 (en) * 2002-07-05 2004-10-19 Sbc Technology Resources, Inc. Call routing from manual to automated dialog of interactive voice response system
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
JP2007306424A (ja) * 2006-05-12 2007-11-22 Fujitsu Ltd 着信呼自動振分方法及びその装置
US8006003B2 (en) * 2008-02-29 2011-08-23 International Business Machines Corporation Apparatus, system, and method for enqueue prioritization
US20090285385A1 (en) * 2008-05-13 2009-11-19 Christopher Dunbar Queuing Systems for Contact Centers
CN101594437B (zh) * 2008-05-28 2012-03-28 中国移动通信集团公司 一种呼叫中心的队列调度方法及装置

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6141328A (en) * 1997-09-29 2000-10-31 Qwest Communications International Inc. Method and system for two-way negotiated call hold
CN1863072A (zh) * 2005-08-12 2006-11-15 华为技术有限公司 客户端向服务器申请服务的方法及其系统
CN1828481A (zh) * 2006-03-10 2006-09-06 浙江大学 嵌入式系统外部设备带有等待超时判断的节能切换方法
CN101645985A (zh) * 2008-08-04 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法
CN101656804A (zh) * 2008-08-22 2010-02-24 中兴通讯股份有限公司 用提取模式实现非实时媒体路由的装置及其方法

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN103957332A (zh) * 2014-05-19 2014-07-30 上海尚景信息技术有限公司 一种呼叫排队超时等待的方法
CN107087434A (zh) * 2014-08-20 2017-08-22 环球城市电影有限责任公司 虚拟排队系统和方法
CN110493481A (zh) * 2019-08-19 2019-11-22 福建工程学院 一种顾客服务呼叫中心的排队优化方法及装置

Also Published As

Publication number Publication date
BR112012029031A2 (pt) 2016-08-02
US20130058476A1 (en) 2013-03-07
WO2011143956A1 (zh) 2011-11-24
EP2574028A4 (en) 2013-10-23
EP2574028A1 (en) 2013-03-27
CN102256024B (zh) 2014-03-12

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN102256024B (zh) 排队请求等待超时的处理方法和装置
US6535585B1 (en) System and method for notification upon successful message delivery
CN101742004B (zh) 多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置
US20080037748A1 (en) Method of and System for Conference Calling
CN102263865B (zh) Ngcc中实现排队实时反馈功能的方法及系统
CN103024217A (zh) 一种实现客服业务的方法及客服系统
US8194837B1 (en) Multimedia call request scheduling
CN101686285A (zh) 客服系统座席全忙时用户留言的方法
CN101645988A (zh) 下一代呼叫中心系统及其排队方法
CN102523359A (zh) 管理呼叫队列的方法和系统
CN103067620B (zh) 客服业务的实现方法及装置
WO2009155793A1 (zh) 呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器
WO2008110118A1 (fr) Procédé de transfert d'appel et système de communication
CN117041432A (zh) 一种通过队列实现呼叫排队的方法、装置及存储介质
CN103516758A (zh) 资源路由、呼叫中心坐席的业务请求处理方法及装置
CA2584408C (en) Method for establishing a call
JP4716902B2 (ja) 内線電話システム
JP2000261554A (ja) 統合情報伝達システム、同システムの制御方法、及びアプリケーションが記憶される記憶媒体
US20080069330A1 (en) Re-establishing a parked call on a same or different device or medium
CA2551187C (en) Method of and system for conference calling
KR100626305B1 (ko) 통화 서비스 권한 등록 방법 및 상기 방법을 채용한교환기 시스템
CN116939104A (zh) Cti系统和事件处理方法
JP2007318474A (ja) 着信分配システム
JP5613123B2 (ja) 主装置、プレゼンス情報共有方法、および、プレゼンス情報共有プログラム
CN105306756A (zh) 终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant
TR01 Transfer of patent right

Effective date of registration: 20170822

Address after: Chaoyang District City, Jilin province 130012 Changchun Angangxi Road No. 2-1

Patentee after: Zhao Yanli

Address before: 518057 Nanshan District science and technology, Guangdong Province, South Road, No. 55, No.

Patentee before: ZTE Corporation

TR01 Transfer of patent right
CF01 Termination of patent right due to non-payment of annual fee

Granted publication date: 20140312

Termination date: 20180517

CF01 Termination of patent right due to non-payment of annual fee