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Die
Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur automatischen und dynamischen
Verteilung von zu bearbeitenden Vorgängen auf mehrere Bearbeitungsinstanzen
und insbesondere auf sogenannte „CallCenter" oder ähnliche
Einrichtungen, bei welchen Anrufe, e-mails, Telefaxe, Sprachnachrichten,
Textnachrichten, Internetanfragen oder andere Arten von Kommunikationsvorgängen auf
eine Anzahl von Bearbeitungsinstanzen, in der Regel sogenannte Serviceagenten,
verteilt und von diesen bearbeitet werden.
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Hierbei
erfolgt die Steuerung der Kommunikationsvorgänge, z.B. von Anrufen zu den
der Anwahl direkt oder nachgeschaltet zugeordneten Bearbeitungsinstanzen
automatisiert. Dieses sogenannte „Routing" ist u.a. in Einbeziehung sogenannter
ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) realisiert. Die Konfigurationsmöglichkeiten
solcher Systeme basieren jedoch lediglich auf der Betrachtung der
Situation des jeweilig eingehenden oder zur Weiterleitung anstehenden
Arbeitsangebotes. Spezielle Anforderungen zum Einsatz der Bearbeitungsinstanzen
hinsichtlich der jeweiligen Funktion und Ausgestaltung deren Tätigkeiten
können
nicht berücksichtigt
werden.
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Telefonische
Anlaufstellen, sogenannte Hotlines, bieten Anrufern eine spezielle.
thematische Hilfestellung in Form einer beratenden und oder ausführenden
Leistung an. Entsprechend den persönlichen Fähigkeiten kann eine Bearbeitungsinstanz
(Agent) dabei durchaus für
die Annahme von Gesprächen
verschiedener Hotlines zuständig
sein.
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Das
jeweilige Profil der Beziehung von Eignung und Zuordnung der eingehenden
Kontakte erfolgt mittels sogenannter „skills". Diese spiegeln die Fertigkeiten in
Form von Kenn-Daten wieder und stehen der Telefonanlage zur Verwendung
bereit, sobald sich der Agent in das interne Netz eingeloggt hat.
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Ziel
eines jeden CallCenters ist, möglichst
viele Anrufe (calls) zeitnah zu beantworten.
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Eines
der Parameter für
die Produktivität,
das heißt
das Bearbeitungsniveau, ist dabei das sogenannte ServiceLevel. Dieses
zeigt prozentual auf, wie viele der angebotenen externen Kontakte
innerhalb einer zur Annahme maximal festgelegten Zeit tatsächlich angenommen
wurden. Ist ein Grenzwert erreicht bzw. die Kapazität überschritten,
so können – zur Verbesserung
des Kundenservice – die
Anrufe an geeignete andere Stellen umgeleitet werden.
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Umgekehrt
kann das externe Anrufvolumen so gering sein, dass Wartezeiten für die Agenten
entstehen. Zur Aufrechterhaltung der Produktivität nutzen dann die Agenten ihren
Telearbeitsplatz beispielsweise zur Erledigung von internen Tätigkeiten
aus Back-Office-Bereichen. Diese internen Vorgänge, die auch als SecondLevel-Funktionen
bezeichnet werden, sind zumeist so gewählt, dass deren Bearbeitung
bei ordnungsgemäßer Abwicklung
nur kurze Zeit benötigt.
In der Regel werden zur Bemessung dazu vorgesehene Zeiten als Richtwert
vorgegeben.
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Als
problematisch ist die Situation anzusehen, sobald einerseits Wartezeiten
die Aufnahme dieser Tätigkeiten
gebieten, andererseits jedoch die gleichmäßige Verteilung der externen
Vorgänge
auf die Gesamtheit der zeitgleich „freien" Agenten zu Unterbrechungen dieser „Pausenfüller" führen. Dies
ist besonders dann hinderlich, wenn der Vorgang kurz vor dem Abschluss
steht. Ein erneuter Einstieg bedingt, sich innerhalb des Vorganges
wieder neu zu orientieren. Gegebenenfalls ist die Neuausrichtung
anderer Software auf dem Monitor zur Wiederherstellung des vorigen
Bearbeitungs-Szenarios erforderlich.
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Ebenso
kann der Fall sein, dass Programm-Sichten oder -Bedienungen abgebrochen
werden müssen, da
eine jeweilige Anwendung zur Bearbeitung des calls erforderlich
ist. Ein weiterer Grund kann ein im Hintergrund der Bearbeitung
permanent laufendes reporting-tool sein, dessen ermittelte Werte
infolge eines Abbruches des Vorganges oder dessen verzögerten Bearbeitung
an Genauigkeit und Aussagekraft negativ beeinflusst werden.
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Mit
der Druckschrift
US
6,282,282 B1 wird ein Verfahren zur automatischen und dynamischen
Verteilung von zu bearbeitenden Vorgängen für sogenannte „CallCenter" oder ähnliche
Einrichtungen offenbart, wobei die Kommunikationsvorgänge auf
sogenannte „Serviceagenten" verteilt werden,
wobei eine zukünftige durchschnittliche
Wartezeit berechnet beziehungsweise vorhergesagt wird und die zu
bearbeitenden Vorgänge
auf der Basis dieser Anrufwartezeit verteilt werden.
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Der
Nachteil dieser Erfindung ist, dass sich das vorbenannte Verfahren
einer dynamischen ändernden Anrufwartezeit
anpasst, wobei das erfindungsgemäße Verfahren
von einem festgelegten Service-Level ausgeht.
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Mit
der Druckschrift
US
6,282,283 B1 wird ein Verfahren zur Optimierung des Transfer
von Serviceagenten zwischen eingehende und ausgehende Funktionen
in einer Anrufzentrale offenbart, um Veränderungen für eingehende Gesprächsbedingungen
zu treffen und im Besonderen für
ein Verfahren zur Bestimmung eines vorausgehenden Zeitabstandes
am Ende, von welchem die eingehenden Serviceagenten vorhergesagt
werden und ein Verfahren zur zeitlichen Bestimmung des Transferstarts,
um diesen Bedarf zu decken. Diese Erfindung weist den Nachteil auf,
dass bei diesem Verfahren auf zukünftige Prognosewerte für einen
bestimmten Arbeitsanfall zurückgegriffen
wird und nicht von einem erfindungsgemäßen Service-Level ausgegangen
wird.
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Mit
der Druckschrift
US 5,721,770 wird
ein automatisches Rufverteilungssystem zur automatischen Umschaltung
der Aufgaben eines Servicevermittlers einer Rufzentrale offenbart,
um die Produktivität
des Serviceagenten zu steigern und eine Auswahl von Aufgaben zu
liefern, welche mit einer Pausenzeit vorgesteuert ist, um eine Überlastung
des Serviceagenten zu vermeiden. Die Bedingungen zur Umschaltung
der Aufgaben des Servicevermittlers und die wechselnden Aufgaben
bei zutreffenden Bedingungen werden beide durch den Bediener über eine
Leitfähigkeit
des ACD-Systems und einer bezeichnenden Sprache zur Bestimmung der Leitungen
programmiert.
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Diese
Erfindung weist den Nachteil auf, dass das hier offenbarte Verfahren
eine Verteilung der Vorgänge
anhand von Bedingungen vornimmt, welche den Zustand der Bearbeitungsinstanzen
beschreiben.
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Die
Aufgabe der Erfindung besteht darin, ein Verfahren zur automatischen
und dynamischen Verteilung von Arbeitsvolumen auf mehrere Bearbeitungsinstanzen
anzugeben, das eine optimierte Bearbeitung des Arbeitsvolumens bei
gleichzeitiger optimaler Auslastung der Bearbeitungsinstanzen ermöglicht.
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Die
Lösung
dieser Aufgabe erfolgt erfindungsgemäß durch die im Patentanspruch
1 angegebenen Merkmale.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
zeichnet sich durch die Bereitstellung neuer Funktionalitäten aus, die
den Steuerungsprozess für
das Vermitteln von externen Vorgängen
einerseits mittels der Option „Voreinstellungen
Service-Level" auf
der Ebene des Administrators und andererseits durch eine Signalgebung
mittels einer Bedieneinheit auf der Ebene der Bearbeitungsinstanzen
beeinflussen.
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Vorteilhafte
Ausgestaltungen und Weiterbildungen der Erfindung sind in den abhängigen Patentansprüchen angegeben.
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Als
veränderbare
Parameter mit Toleranzangabe stellt der Administrator einen gewünschten
Service-Level und eine bestimmte Zeitdauer ein, welche zur Erledigung
der oben genannten Tätigkeiten
vorgesehen sind. Diese Einstellungen können einen Standort, eine Hotline
im Erst- oder Folgekontakt bis hin zur Selektion eines oder verschiedener
skills betreffen. Erreicht wird dabei, dass das Anrufvolumen gezielt
verteilt wird.
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Statt
einer gleichmäßigen Streuung
der Anrufe ermittelt das System das optimale Verhältnis, einerseits den
vorgegebenen ServiceLevel zu halten und andererseits eine beschränkte Anzahl
von Agenten in ihrer internen CallCenter-Funktion zu beschäftigen.
Dabei steht wiederum frei, ob eine bestimmte Gruppe von Agenten
bevorzugt ausgewählt
bleibt bzw. die Teilnehmer dieser Gruppe wechseln.
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Im
folgenden wird die Erfindung anhand eines Ausführungsbeispiels mit Bezugnahme
auf die Zeichnungsfiguren erläutert.
Aus den Zeichnungen und der zugehörigen Beschreibung ergeben
sich weitere Merkmale, Vorteile und Ausgestaltungsmöglichkeiten
der Erfindung.
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1 zeigt
schematisch den Verfahrensablauf zur Verteilung von zu bearbeitenden
Vorgängen
auf mehrere Bearbeitungsinstanzen gemäß der Erfindung;
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2 zeigt
schematisch den Regulierungsvorgang bei der dynamischen Verteilung
der Vorgänge;
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3 zeigt
schematisch den Verteilungsvorgang und dessen mögliche Beeinflussung durch
die Bearbeitungsinstanzen.
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In
einem CallCenter sind 30 Agenten aufgeschaltet. In einer anrufschwachen
Zeit sind im Mittel nur 20 Agenten im Gespräch. Andere 10 versuchen zeitgleich
oben genannte interne Tätigkeiten
abzuwickeln. Der ServiceLevel beträgt somit 100 %.
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Eine
Steigerung im Anrufvolumen um 5 Anrufe im Mittel bedingt, dass weitere
5 Agenten die eingehenden Anrufe annehmen. Da noch 5 verbleibende
Agenten im Status „frei" sind, besteht der
ServiceLevel weiterhin bei 100 %.
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Die
herkömmliche
gleichmäßige Verteilung
bedingt jedoch, dass die neuen 5 Anrufe (im Mittel) die generell
10 verbleibenden Agenten wechselnd erreichen.
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In
der Konsequenz müssen
jeweils 5 ihre oben genannten internen Tätigkeiten für die Dauer des angenommenen
externen Vorgänge
(calls) unterbrechen und können
somit ihren jeweiligen Vorgang nicht durchgängig abwickeln.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
hingegen wählt
entsprechend dem veränderten
Anrufvolumen 5 Agenten aus, die vorübergehend ausschließlich die
CallCenter-Tätigkeit
zur Bearbeitung von externen Vorgängen unterstützen. Die
verbleibenden 5 Agenten können
sich dadurch weiterhin voll auf die Erledigung der internen Back-Office-Tätigkeit
konzentrieren. Eine vorteilhafte Ausprägung zeigt den Agenten wie
auch dem Administrator den jeweilig zugeordneten Status an.
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In 1 ist
schematisch der Verfahrensablauf zur Verteilung von Kontakteingängen (Vorgängen) auf mehrere
Bearbeiter eines CallCenters dargestellt.
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Bei
einem eintreffenden Kontakteingang wird zunächst ermittelt, ob der voreingestellte
ServiceLevel erfüllt
ist. Ist der ServiceLevel erfüllt,
erfolgt eine Vermittlung dieses Anrufs an einen Mitarbeiter (Agenten)
des CallCenters, wobei nur an Mitarbeiter vermittelt wird, die zur
Bearbeitung eines derartigen Vorgangs „bereit" sind. Während der Bearbeitung des Vorganges
wird ständig überprüft, ob der
voreingestellte Grenzwert für
den ServiceLevel überschritten
wird. Dies kann automatisch oder anhand eines Signals des Agenten
erfolgen. Wird nun im Bereich der SecondLevel-Funktionen ein erhöhter Arbeitsanfall
und Bedarf angemeldet, werden ein oder mehrere Agenten von der CallCenter
Tätigkeit
abgezogen und zur Erhöhung
der Kapazität
der SecondLevel-Funktion zugeteilt. Alternativ können die freien Agenten auch
zum Abfangen anderer Anrufvolumen eingesetzt werden.
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Wird
bei einem Kontakteingang festgestellt, dass der voreingestellte
ServiceLevel nicht erfüllt
ist, so erfolgt eine Signalisierung bei den Mitarbeitern des CallCenters,
die gerade nicht „bereit" sind bzw. eine SecondLevel-Funktion
ausfüllen.
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Nachdem
ein Mitarbeiter seine SecondLevel-Funktion beendet hat bzw. nach
einer voreingestellten Vorlaufzeit wird die Kapazität des CallCenters
um diesen Mitarbeiter erhöht,
um den ServiceLevel aufrecht erhalten zu können.
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In 2 ist
schematisch ein Regulierungsvorgang bei der dynamischen Verteilung
von Vorgängen
gezeigt. Links oben ist ein Eingang bzw. ein Speicher für Vorgänge dargestellt.
Die Vorgänge
können
Anrufe, d.h. ein Anrufvolumen sein, aber auch ein Arbeitsvorrat
von SecondLevel-Funktionen. Diese Vorgänge werden automatisch an MitarbeiterInnen
verteilt, deren Kernkompetenz in der CallCenter bzw. SecondLevel-Tätigkeit liegt.
Die Mitarbeiter verfügen über Skills,
d.h. besondere Qualifikationen. Anhand vorgegebener Kriterien signalisieren
die Mitarbeiter über
eine Bedieneinheit ihre Produktivität im Verhältnis zur Qualität der Beratung
bzw. Bearbeitung von Vorgängen.
Halten die Mitarbeiter ihren momentane Anforderungsstatus für zu niedrig,
so können
sie ihren Arbeitsbedarf über
eine Bedieneinheit einer Regulierungseinrichtung mitteilen, welche
die Verteilung der Vorgänge
steuert. Sind die Anforderungen an den Mitarbeiter momentan zu hoch,
können
Sie eine Anfrage nach weiteren Ressourcen starten, die an die Regulierungseinrichtung
weitergeleitet wird und zu einer Umverteilung der Ressourcen führt.
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Wie
insbesondere aus 3 hervorgeht, wird den Agenten
vorzugsweise eine Bedieneinheit als Softwarelösung beziehungsweise als zusätzliche
technische Einrichtung zur Verfügung
gestellt, die ihrem Arbeitsplatz PC/Telefoneinheit zugeschaltet
ist. Mittels derer kann der Start einer internen Vorgangsbearbeitung
dem Steuerkreis des vorgeschlagenen Verfahrens vom Agenten aus signalisiert
werden. Die Erkennung einer internen Vorgangsbearbeitung auf automatischem
Wege erfolgt beispielsweise über
die Auswertung der Daten aus dem Bildschirmspeicher und gegebenenfalls
dessen Veränderungen.
Infolge erhält
der Agent eine Vorlaufzeit, die dem als Richtwert zur Erledigung
vorgesehenen Zeit entspricht, so dass der nächste externe Vorgang für diesen
Agenten erst nach Ablauf mindestens dieser Spanne oder einer Signalisierung
zur Freischaltung zur Vermittlung gelangt.
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In
einer vorteilhaften Ausprägung
erfüllt
dieses Bedientool weitere Optionen, die dem Signalisieren der persönlichen
Einschätzung
des Agenten zu Tätigkeiten
seines Aufgabengebietes dienen.
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Diese
können
beispielsweise einen Hinweis zum „Verlängern" oder „Verkürzen" der Vorlaufzeit (gegebenenfalls einer
Auswahlliste verschiedener Aktionen) vorsehen bzw. konkret die Bearbeitungsdauer
des aktuellen oder letztgeführten
telefonischen Kontaktes betreffen. Ziel ist hierbei, eine individuelle
Betreuung des Agenten zu gewährleisten,
die einerseits seine Fähigkeiten
berücksichtigt
wie auch auf dessen internes Bearbeitungsumfeld einzugehen, sowie
die Qualität
des Kundenservice zu steigern.
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So
können
beispielsweise technische Störungen,
die die Performance der verwendeten IV-Landschaft negativ beeinträchtigen,
das Öffnen
der besagten Vorlaufzeit rechtfertigen, damit im weiteren ein reibungsloser Ablauf
gewährleistet
bleibt.
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Die
Verwertung der subjektiven Einschätzung des Agenten ist ebenfalls
von Vorteil, wenn dieser die Bearbeitungsdauer seiner geführten Gespräche bewerten
kann.
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Beispiel:
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Der
Agent in einem ersten CallCenter bemerkt die zunehmende Häufigkeit
der an ihn vermittelten Anrufe. Um den Servicelevel zu optimieren,
und so möglichst
viele der Anrufer bedienen zu können,
kann in der Praxis eine inhaltliche Reduktion auf das Wesentliche
des Anliegens die Folge sein. Gegebenenfalls werden dann ausführliche
Hinweise zum Vorgehen oder weitere Möglichkeiten zu Kampagnen in
der Beratung unterdrückt.
Ein eventueller Wiederanruf wird „in Kauf genommen". Geht man bei diesem
Beispiel von der Existenz eines weiteren, zweiten CallCenters aus,
das zur Aufgabe hat, einen möglichen Überlauf aufzufangen – welches
selbst aber in dieser Zeitphase Wartezeiten verzeichnet – so käme diese
Ausfalllösung
nach herkömmlichem
Vorgehen nicht zum tragen. Das erfindungsgemäße Verfahren hingegen gestattet
es, die veränderte
Situation zu signalisieren. Der/die Agenten können demnach die Information „Verlängerung
gewünscht" an die zuständige Stelle
in automatisierter Form weiterleiten. Dort werden die eingehenden
Hinweise z.B. vom Administrator/Line Supervisor ausgewertet, so
dass gegebenenfalls eine Öffnung
der angewählten
Line für
das zweite CallCenter erfolgt, obwohl der Grenzwert des ServiceLevel
noch nicht hinreichend unterschritten wurde. Dabei wird einerseits
erreicht, dass die Agenten im ersten CallCenter wieder eine umfängliche,
nachhaltige Kundenbetreuung bieten und andererseits das zweite CallCenter
mit Aufgabenvolumen seiner Kerntätigkeit versorgt
wird. Auch wenn ad hoc keine Veränderungen
im Routing de facto eingeleitet werden, so dient das Verfahrens
in jedem Fall der Optimierung der Dualität von Daten aus Kontaktreporten,
die dann – anstatt
eine Situation eindimensional und indifferent zu spiegeln – analytische
Fakten der Wirklichkeit stellen.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
ist generell abgleichbar für
die Verteilung und Bewertung eingehender Bearbeitungsvorgänge innerhalb
einer oder mehrerer Kontaktinstanzen und dient der kundenorientierten Verbesserung
der internen Bearbeitungswege sowie der Optimierung von Datenermittlung.
Eingehende Bearbeitungen müssen
nicht zwingend telefonische Kontakte sein, desgleichen müssen diese
nicht zwingend der Gegenwart entspringen. Vielmehr ist hier das
Auftreten eines Bearbeitungs-Ereignisses bei einer Bearbeitungsstelle
gemeint und kann demnach auch als Bestandteil eines bereits angelegten
Auftragspool hervorgehen. Neben der Option der Agenten/Bearbeiter,
einen call oder eine aktuelle Tätigkeit
einzuordnen, können auch
solche aus der Auswahlliste bewertet werden, die hinsichtlich des
internen Bearbeitungsumfeldes als zur Abwicklung wünschenswert
bzw. zu vermeiden angesehen werden. Die Sinnhaltigkeit solcher Markierungen ist
gegeben, wenn beispielsweise die Erledigung von Tätigkeiten
favorisiert werden soll, da die aktuelle Situation besonders hohe
Durchlaufzeiten verspricht bzw. im Umkehrschluss Beeinträchtigungen
ein Angebot verneinen.
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Eine
vorteilhafte Ausprägung
sieht das Zusammenführen
aller Informationen als Darstellung in Form einer Gesamtansicht
vor, die Aufschluss über
das Verhältnis
von Arbeitsangebot und -vorrat sowie der Potentiale der bearbeitenden
Stellen leistet.
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Der
Plattform dieses zentralen Knotenpunktes können sodann weitere Schritte
zur Automation der Verteilung aufgesetzt sein. Beispielsweise kann
im Sinne der push-technology realisiert sein, dass bei Überlastung
eines spezifischen Eingangskanals, wie einer Hotline, das System
aus den Einzelangaben (extrapoliert) resümiert, zu welchem Zeitpunkt
das Aufkommen voraussichtlich wieder zur direkten Annahme gelangen kann.
Anrufer, für
die im Moment der Anwahl keine Kapazitäten zur Verfügung stehen,
erhalten dann – anstatt einer
pauschalen Ablehnung – beispielsweise
eine Einspielung, die über
die aktuelle Lage konkret informiert. Gegebenenfalls werden diese
Kontakte für
eine spätere
Verwendung gekennzeichnet oder als Wiedervorlagen aufbereitet.
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Die
nachfolgenden Tabellen verdeutlicht noch einmal die Verfahrensweise
zur automatischen und dynamischen Verteilung von zu bearbeitenden
Vorgängen
(CallCenter und Second Level) auf mehrere CallCenter Agenten.
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Die
Bedieneinheit ist
- – ein separates Element
- – als
Software-tool abgebildet
- – einer
bestehenden Software aufgesetzt.
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Der
Einsatz des Verfahrens ist nicht ausschließlich auf Mitarbeiter mit der
Kernkompetenz eines Agenten beschränkt. Vielmehr können auch
die Mitarbeiter einbezogen werden, welche beispielsweise einem SecondLevel-Bereich
zugeordnet sind. Ziel ist hierbei einerseits, Synergien zu erwirken
und ein differenziertes Reporten und Monitoren zu gewährleisten.
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Die
Bedieneinheit dient generell der Feinabstimmung.
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In
reduzierter Form erfolgt keine ausführliche Abbildung der Eigenschaften
und Einstellungen beim Mitarbeiter, demnach die Steuerung der Produktivitäts-Potenziale systemseitig
bzw. unterstützt
durch den Administrator geregelt ist. Die Grundlage dabei ist der
jeweils aktuelle bzw. extrapolierte Wert des erreichten ServiceLevel
bzw. der Durchlaufzeiten von Bearbeitungen.
