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Die
vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf die Verarbeitung
von Anrufen in einem Telekommunikationsnetz und speziell auf ein
System und Verfahren zur Abwicklung von Anrufen, die bei einem automatischen
Anrufverteilungssystem (Automatic Call Distribution, ACD) eingehen.
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BESCHREIBUNG
DES BISHERIGEN STANDES DER TECHNIK
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ACD-Systeme
finden weite Verbreitung in Dienstleistungs-Branchen, etwa für Zwecke wie die Bereitstellung
von automatisierten Bank-Dienstleistungen, Informationen über Ankunft
und Abflug bei Fluglinien und technische Produktunterstützung. Das ACD-System
ermöglicht
eine effiziente und kostengünstige
Bearbeitung im Rahmen dieser Dienstleistungen, da es in der Lage
ist, Rückmeldungen
des Anwenders einzuholen, die dazu genutzt werden können, entweder
automatisch auf aufgezeichnete Informationen zuzugreifen, die dann
für den
Anrufer wiedergegeben werden, oder den Anruf automatisch an einen
ACD-Agenten weiterzuleiten, der über
die nötige
Qualifikation zur Bearbeitung des Anrufs verfügt.
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Ein
Anliegen bei der Konzeption eines ACD-Systems ist es, sicherzustellen,
dass Anrufe auf effiziente Weise an einen ACD-Agenten weitergeleitet
werden, sodass die Zeit, für
die ein bestimmter Anruf in der Warteschlange gehalten wird, möglichst auf
ein Minimum reduziert wird. Eine grundlegende Technik zur weitestgehenden
Verkürzung
der Wartezeit ist die Anwendung einer Anrufverarbeitungstechnik
nach dem Prinzip „First-in/First-out", das heißt, die
Verarbeitung in der Reihenfolge des Eingangs. Für die First-in/First-out-Technik
ist es erforderlich, dass Anrufe in der Reihenfolge an den nächsten verfügbaren ACD-Agenten
weitergeleitet werden, in der sie eingegangen sind. In manchen ACD-Systemen jedoch
sind die ACD-Agenten darauf spezialisiert, eine ganz bestimmte Art
von Anrufen abzuwickeln, sodass dort die First-in/First-out-Technik nicht sinnvoll
einzusetzen ist. Beispielsweise können in der Abteilung für Produktunterstützung eines
Software-Unternehmens
die ACD-Agenten entsprechend ihren jeweiligen speziellen Fachkenntnissen
zu Gruppen zusammengefasst sein, und zwar derart, dass eine erste
Gruppe über
einschlägige
Erfahrung mit Textverarbeitung verfügt, eine zweite Gruppe sich
besonders gut mit einem Datenbankprogramm auskennt und eine dritte
Gruppe speziell über
Erfahrung mit einem Kalkulationsprogramm verfügt. Der Einsatz der First-in/First-out-Technik ist in
dieser Situation unangemessen, da ein Anrufer, der eine Frage zu
dem Textverarbeitungsprogramm hat, möglicherweise an einen ACD-Agenten
durchgestellt wird, der über
spezifische Kenntnisse des Datenbankprogramms oder des Kalkulationsprogramms
verfügt,
statt dass er an einen Agenten weitergeleitet wird, der sich speziell mit
dem Textverarbeitungsprogramm auskennt.
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Das
US-Patent Nr. 5.278.898, das Cambray et al. erteilt wurde, beschreibt
ein System für
die Verwaltung von ACD-Anrufen,
in dem ein Systembetreiber Kriterien konfigurieren kann, die von
einer Warteschlangenpriorisierungs-/Anrufempfängereinheit dazu verwendet
werden, Anrufe sequentiell an ACD-Agenten weiterzuleiten. Die beispielhaft
angeführten
Kriterien beinhalten die Länge
der Zeit, für
die die Anrufe gehalten wurden, und ob der Anrufer auf eine Aufzeichnung
aufgeschaltet wurde. Wenn der Systembetreiber erkennt, dass Anrufer
mit größerer Wahrscheinlichkeit
den Anruf beim ACD-System beenden, kurz nachdem ein bestimmtes Ereignis
eingetreten ist, beispielsweise die Übertragung einer Meldung, dass
die Verbindung gehalten wird, ist es wünschenswert, den Anrufer so
schnell wie möglich
mit einem ACD-Agenten zu verbinden, nachdem das Ereignis eingetreten
ist. Sobald erkannt wird, dass die Halten-Meldung für einen bestimmten
Anruf übertragen
wurde, stuft die Warteschlangenpriorisierungs-/Anrufempfängereinheit
den Anruf an eine höhere
Position in einer ACD-Warteschlange, um den Anrufer nicht zu verlieren.
Wie bei vielen herkömmlichen
ACD-Systemen liegt
auch hier der Schwerpunkt bei der Verwaltung der kommenden Anrufwarteschlange
hauptsächlich
darauf, den Verlust von Anrufern aufgrund der Tatsache, dass die
Anrufer für eine überlange
Zeit gehalten wurden, zu vermeiden. Das Patent von Cambray et al.
beschreibt jedoch, dass es bekanntlich eine Identifikation einer
gewählten
Rufnummer als Hinweis darauf nutzt, dass es sich bei einem Anruf
um eine Fernverbindung handelt, und dass dieser Anruf vor Ortsgesprächen abgewickelt
wird.
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Cambray
et al. stellen als Beispiel das Reservierungssystem einer Fluggesellschaft
vor. Verbindungen, die länger
als zehn Minuten gehalten werden, werden in eine höchste Prioritätsstufe
eingeordnet, da Anbieter diese Zeitspanne als den höchsten akzeptierten
Wert angeben. Eine mittlere Prioritätsstufe kann für Verbindungen
gelten, die zwischen einer und zwei Minuten gehalten werden, wenn
festgestellt wurde, dass die Kunden innerhalb dieser Zeitspanne
mit größter Wahrscheinlichkeit
auflegen. Allen anderen Anrufen kann unter Umständen eine niedrigste Prioritätsstufe
zugewiesen werden, wobei die Anrufe dieser Prioritätsstufe
nach dem First-in/First-out-Prinzip verarbeitet werden.
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US-Patent
5.793.861 enthüllt
ein Verfahren der Anrufoptimierung gemäß der Klausel bezüglich einer
Vorab-Charakterisierung
in den unabhängigen Ansprüchen.
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Somit
lag der Schwerpunkt bei der Verwaltung von Anrufen darauf, die Verfügbarkeit
für den Kunden
zu maximieren, um so eine akzeptable Gewinnmarge in der wettbewerbsintensiven
Kundendienstumgebung zu realisieren. Anrufverwaltungsstrategien,
die zur Steigerung von Umsätzen
beitragen, können
zu Einsparungen für
den Kunden führen.
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Benötigt wird
eine Anrufverwaltungsstrategie, die in Bezug auf die Einschränkungen
eines Call Centers anpassbar ist, etwa derart, dass begrenzte ökonomische
und/oder Hardware-Ressourcen
effizient eingesetzt werden können.
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Die
Erfindung ist in den unabhängigen
Ansprüchen
definiert, auf die an dieser Stelle Bezug genommen wird. Weitere
vorteilhafte Leistungsmerkmale sind in den abhängigen Ansprüchen beschrieben.
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In
einer Ausführungsform
der Erfindung beinhaltet ein System und Verfahren für die automatisierte
Abwicklung von Anrufen in einem Call Center die Ermittlung der Systemressourcen,
die für
die Verarbeitung jedes Anrufs benötigt werden. Die Systemressourcenanforderungen
richten sich nach der Auslastung der Anrufverarbeitungsressourcen,
die dem Call Center zur Verfügung
stehen. Eine dynamische Strategie zum Hochstufen der Anrufe bei
dem Call Center umfasst die Verwendung der Systemressourcenanforderungen
der einzelnen Anrufe als einen Faktor und kann beinhalten, dass
bestimmte Anrufe bezogen auf andere Anrufe bevorzugt hochgestuft werden.
In einer bevorzugten Ausführungsform
beinhaltet diese Strategie die Bereitstellung von alternativen Gruppen
von Prioritätsstufen
für die
Hochstufung von Anrufen. Die Auswahl der Gruppe von Prioritätsstufen
für die
Hochstufung, die angewendet werden soll, ist abhängig von den Bedingungen, die
im Call Center vorliegen. Das bedeutet, dass die Präferenzen
für die
Hochstufung von Anrufen in der bevorzugten Ausführungsform dynamisch definiert
werden. Weitere wichtige Faktoren für die Ermittlung der geeigneten
Gruppe von Prioritätsstufen
beinhalten die Kundenzufriedenheit und die Kosten für das Halten einzelner
Verbindungen.
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Die
Netzwerkbandbreite ist eine der Systemressourcen, die überwacht
werden können.
Die Vermittlungskapazität
eines Netzwerk-Routers ist eine weitere Ressource, die bedacht werden
muss. Als Reaktion auf die Feststellung, dass die verfügbare Netzwerkbandbreite
unter einen bestimmten Schwellenwert abgesunken ist, kann eine bestimmte
Gruppe von Prioritätsstufen
für die
Hochstufung von Anrufen (sog. „Regeln") ausgewählt werden,
um bevorzugt Anrufe hochzustufen, für die ein hoher Bedarf an Netzwerkbandbreite
identifiziert wird. Alternativ kann, wenn die verfügbare Netzwerkbandbreite
oberhalb des Schwellenwertes liegt, die Verfügbarkeit von Routerressourcen
für die
Abwicklung weiterer Anrufe jedoch unterhalb eines Schwellenwertes
liegt, eine zweite Gruppe von Prioritätsstufen gewählt werden, um
bevorzugt solche Anrufe hochzustufen, die hohe Anforderungen an
die Routerressourcen stellen. Die relativen Präferenzen legen fest, in welcher
Reihenfolge Anrufe in einer Anrufwarteschlange hochgestuft werden.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
wird die Erfindung in einer Sprache-über-Daten-Netzwerkumgebung
(Voice over Data Network) praktisch eingesetzt. Eine Überwachungseinheit
für die
Netzwerkbandbreite beobachtet den Netzwerkverkehr in einem Datennetzwerk,
beispielsweise einem Ortsnetz (Local Area Network, LAN), um die
verfügbare
Netzwerkbandbreite zu ermitteln. Eine Überwachungseinheit für Routerressourcen
stellt die Verfügbarkeit
von Routerressourcen für
die Abwicklung zusätzlicher kommender
Anrufe fest. Routerressourcen und Netzwerkbandbreite werden in einer
Netzwerkkonfiguration separat überwacht,
wobei Routerressourcen gegebenenfalls gemeinsam mit einem zweiten
Netzwerk genutzt werden. In einer derartigen Konfiguration besteht
die Möglichkeit,
dass einerseits auf dem LAN-Medium relativ geringer Verkehr herrscht
(also eine hohe Verfügbarkeit),
andererseits aber eine hohe Verkehrslast in dem zweiten Netzwerk
den größten Teil
der gemeinsam genutzten Routerressourcen in Anspruch nimmt.
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Ein
Mechanismus zur Ermittlung des Verbindungsgebührensatzes kann unter Umständen einen Verbindungsgebührensatz
identifizieren, der jedem kommenden Anruf zugeordnet ist. Wenn beispielsweise
ein Systembetreiber einen 0800-Dienst (oder eine gebührenfreie
Rufnummer) über
einen Ortsnetzbetreiber (Local Exchange Carrier, LEC) nutzt, dann fallen
bei jedem Ferngespräch
für den
Systembetreiber Gebühren
an, sobald der Anruf angenommen wird. Der Mechanismus zur Ermittlung
des Verbindungsgebührensatzes
kann eine automatische Rufnummernidentifizierung (Automatic Number
Identifier, ANI) nutzen, die von dem LEC zur Verfügung gestellt
wird, um eine Tabelle der Gebührensätze für Fernverbindungen
zu durchsuchen und so die Fernverbindungsgebühren für die Anrufe zu ermitteln.
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Eine Überwachungseinheit
für die
Bandbreitenanforderungen von Anrufen kann die erforderliche Netzwerkbandbreite
für jeden
kommenden Anruf ermitteln. Die Netzwerkbandbreiten-Anforderungen für den Anruf
können
durch den Komprimierungsalgorithmus ermittelt werden, der für die kommenden
Anrufe benutzt wird. So belegt beispielsweise in einem Sprache-über-Daten-Netzwerk
ein G.711-Anruf erheblich mehr Bandbreite als ein G.723-Anruf. Ein weiterer
Aspekt bei der Ermittlung der Netzwerkbandbreiten-Anforderungen
für die
kommenden Anrufe ist die Prüfung,
ob es sich bei den Anrufen um Multimedia-Anrufe handelt. Ein reiner
Nur-Sprache-Anruf wird erheblich weniger Bandbreite belegen als
ein Video-Telefonkonferenz-Anruf.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
kommuniziert ein Warteschlangen-Manager mit dem Mechanismus zur
Ermittlung des Verbindungsgebührensatzes,
der Überwachungseinheit
für die
Netzwerkbandbreite und der Überwachungseinheit
für die Bandbreitenanforderungen
von Anrufen, um die Reihenfolge in der Warteschlange zumindest teilweise basierend
auf der Verfügbarkeit
von Netzwerkbandbreite, den Anforderungen der kommenden Anrufe und
dem Gesamt-Verbindungsgebührensatz,
der den kommenden Anrufen zugeordnet ist, zu ermitteln. Der Warteschlangen-Manager
stützt
sich auf die relativen Präferenzen,
um die Reihenfolge der kommenden Anrufe in der Warteschlange zu
bestimmen. Der Warteschlangen-Manager reagiert auf extreme Bedingungen
innerhalb des Systems, indem er die Reihenfolge in der Warteschlange
so festlegt, dass die Bedingungen so weit wie möglich verbessert werden. Wenn
beispielsweise die im Netzwerk verfügbare Bandbreite unter den
minimalen Schwellenwert absinkt, werden Anrufe mit hohen Bandbreitenanforderungen
an die vordersten Positionen in der Warteschlange hochgestuft, um
Netzwerkbandbreite freizugeben. Der Warteschlangen-Manager reagiert
auf eine niedrige Verfügbarkeit
von Routerressourcen, indem er die Weiterleitung von Anrufen mit
hohen Anforderungen an Routerressourcen beschleunigt, und beschleunigt,
wenn er einen Gesamt-Verbindungsgebührensatz
oberhalb eines vordefinierten Schwellenwertes feststellt, die Hochstufung
von Anrufen mit einem hohen Verbindungsgebührensatz. Ferner wird in dem
Fall, dass der Zustand des Systems eine Kombination aus Bandbreitenverfügbarkeit
unterhalb eines bestimmten Schwellenwertes, Routerressourcen-Verfügbarkeit
unterhalb eines bestimmten Schwellenwertes und Gesamt-Verbindungsgebührensatz
oberhalb des vorab definierten Schwellenwertes aufweist, eine spezifische
Gruppe von Prioritätsstufen
ausgewählt,
um die Reihenfolge der kommenden Anrufe in der Warteschlange fest
vorzugeben. Die Erfindung wird nun anhand von Zeichnungen erläutert, die
eine der Ausführungsformen
der Erfindung darstellen, wobei:
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1 schematisch
in Form eines Blockdiagramms ein System für die Abwicklung von Anrufen, die
bei einem ACD-System eingehen, gemäß der vorliegenden Erfindung
zeigt.
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2 eine
schematische Darstellung einer Warteschlange für kommende ACD-Anrufe bei dem in 1 dargestellten
System in einem Zeitraum mit geringer verfügbarer Netzwerkbandbreite ist.
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3 eine
schematische Darstellung einer Warteschlange für kommende ACD-Anrufe bei dem in 1 dargestellten
System in einem Zeitraum mit hohen Gesamt-Verbindungsgebührensätzen für die ACD-Anrufe
ist.
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4 eine
schematische Darstellung der ACD-Warteschlange gemäß 1 in
einem Zeitraum mit geringer Verfügbarkeit
von Routerressourcen ist.
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5 ein
Ablaufdiagramm eines Verfahrens zur Hochstufung von ACD-Anrufen
unter Verwendung des Systems gemäß 1 zeigt.
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6 ein
Ablaufdiagramm eines Verfahrens zur Nutzung des Systems gemäß 1 für die Abwicklung
kommender ACD-Anrufe enthält.
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Bezug
nehmend auf 1 befindet sich ein ACD-System 24 in
einem Datennetzwerk, das für
die Sprachkommunikation ausgerüstet
ist, wie beispielsweise ein telefoniefähiges Ortsnetz (Local Area
Network, LAN) 25. Ein Router 26 stellt Weiterleitungsfunktionen
für einen
ersten, zweiten und dritten telefoniefähigen Rechner 30, 32 bzw. 34 in
einem zweiten LAN 28 zur Verfügung. An Stelle der telefoniefähigen Rechner
können
für die
Zwecke der vorliegenden Erfindung auch digitale Telefone verwendet
werden. Darüber
hinaus lässt
sich, obwohl das System und Verfahren in der Verwendung mit einem ACD-System und einer
vereinfachten LAN-Konfiguration beschrieben wird, die vorliegende
Erfindung in jeder beliebigen Form von Call Center sowie in komplexeren
LAN-Konfigurationen betreiben, die sowohl telefoniefähige Rechner
als auch digitale Telefone umfassen. Die telefoniefähigen Rechner 30, 32 und 34 sind
in der Lage, Multimedia-Verbindungen zu den ACD-Agententerminals 36, 38 und 40 herzustellen.
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Ein
Gateway 42 stellt Protokollwandlungsfunktionen bereit,
um die Kommunikation zwischen den ACD-Agententerminals 36–40 und
entfernten Endgeräten,
beispielsweise einem ersten und einem zweiten Telefon 50 bzw. 52 in
einem öffentlichen Fernmeldenetz
(PSTN, Public Switched Telephone Network) 46 zu ermöglichen.
Ein in die Leitung geschalteter Router („Inline-Router") 49 dient dazu, die Anrufe
zu lenken. Die Verbindung zwischen dem ersten und zweiten Telefon
und den ACD-Agententerminals
wird über
einen Fernnetzbetreiber (Long Distance Carrier, LDC) 48 aufgebaut.
Ein ACD-Systembetreiber kann einen 0800- oder einen anderen gebührenfreien/kostengünstigeren
Dienst über
das PSTN nutzen, sodass die Gebühren
für Fernverbindungen
zum ACD-System 24 dem Betreiber des ACD-Systems belastet
werden. Dieser 0800- bzw. gebührenfreie/kostengünstigere
Dienst erlaubt es dem Systembetreiber, seinen Anrufern Kundendienstleistungen
anzubieten, ohne die abschreckende Wirkung von hohen Gebühren für Ferngespräche in Kauf
nehmen zu müssen.
Wenn beispielsweise das ACD-System 24 von einem Versandhaus
betrieben wird, wären
potenzielle Kunden weniger geneigt, per Telefon Artikel aus dem
Katalog zu bestellen, wenn sie zusätzlich zu dem Preis für die Artikel
auch die Gebühren
für das
Ferngespräch übernehmen müssten.
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Ein
ACD-Anrufverwaltungssystem 10 kann als Software auf einer
Arbeitsstation implementiert werden, ähnlich den Rechnern 36–40.
Das System 10 beinhaltet eine Überwachungseinheit für Wartezeiten 20,
die die Länge
der Zeit überwacht,
für die ein
kommender ACD-Anruf in einer ACD-Warteschlange 14 gehalten
wird. Eine Überwachungseinheit
für die
Bandbreitenanforderungen von Anrufen 16 ermittelt die erforderliche
Bandbreite für
jeden kommenden ACD-Anruf. Diese Ermittlung kann beinhalten, dass
der Komprimierungsalgorithmus, der jedem Anruf zugeordnet ist, identifiziert
wird und dass festgestellt wird, ob es sich bei dem Anruf um einen Multimedia-Anruf
handelt. Beispielsweise kann für
einen Anruf von dem ersten Telefon 50 unter Umständen der
G.711-Komprimierungsalgorithmus verwendet werden, während ein
interner Anruf von dem ersten Rechner 30 den G.723-Komprimierungsalgorithmus
nutzt. Bei ansonsten identischen Gegebenheiten erfordert der Anruf
von dem ersten Telefon erheblich mehr Bandbreite als der Anruf von
dem ersten Rechner. Handelt es sich bei dem Anruf von dem ersten
Telefon aber um einen reinen Nur-Sprache-Anruf und bei dem Anruf
des ersten Rechners um einen Multimedia-Anruf mit einem Video-Telekonferenz-Leistungsmerkmal,
dann stellt der Anruf von dem ersten Rechner höhere Anforderungen an die Bandbreite
als der Anruf von dem ersten Telefon 50. Zusätzlich zu
den Überwachungseinheiten 16 und 20 umfasst
das System 10 eine Überwachungseinheit für Routeranforderungen 17,
die ermittelt, in welchem Umfang für jeden ACD-Anruf in der ACD-Warteschlange 14 Routerressourcen
erforderlich sind.
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Verbindungsgebühren werden
angesammelt, wenn bestimmte Arten von Anrufen in der ACD-Warteschlange
gehalten werden. So fallen etwa für einen 0800-Anruf, der von
dem ersten Telefon 50 eingeht, ab dem Moment Gebühren für den Betreiber des
ACD-Systems an,
in dem der Anruf empfangen wird. Eine Verbindungsgebühren-Ermittlungseinheit 22 beschafft
Informationen zu den Verbindungsgebühren für jeden kommenden ACD-Anruf.
Eine Technik, die die Verbindungsgebühren-Ermittlungseinheit für die Beschaffung der Verbindungsgebühreninformation
verwenden kann, ist die Nutzung einer automatischen Rufnummernidentifizierung
(Automatic Number Identifier, ANI) für jeden empfangenen Anruf,
um auf eine Tabelle mit den Gebühren
für Fernverbindungen
in der Verbindungsgebühren-Ermittlungseinheit
zuzugreifen.
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Eine Überwachungseinheit
für die
Netzwerkbandbreite 18 ermittelt, wie viel Netzwerkbandbreite dem
ACD-System 24 zur Verfügung
steht, um zusätzliche
ACD-Anrufe abwickeln zu können.
Eine Überwachungseinheit
für Routerressourcen 19 stellt fest,
wie viele Ressourcen für
die Abwicklung kommender ACD-Anrufe zur Verfügung stehen. Die Verfügbarkeit
von Routerressourcen wird getrennt von der Verfügbarkeit von Netzwerkressourcen
betrachtet, wenn der Inline-Router 49, der die Anschlussmöglichkeit
für die
Rechner 36–40 bereitstellt,
mit einem weiteren LAN von Geräten
verbunden ist. In 1 ist der Router 26,
der die Anschlussmöglichkeit
für den
ersten, zweiten und dritten Rechner 30, 32 bzw. 34 des
LAN 28 bereitstellt, mit dem lokalen LAN 25 verbunden.
Demzufolge kann, selbst wenn das interne Verkehrsaufkommen im lokalen
LAN nur gering ist, der Netzwerkverkehr in dem entfernten LAN zu
einer Verknappung der Routerressourcen für das ACD-System 24 führen.
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In
einer ersten Ausführungsform
bestimmt ein ACD-Warteschlangen-Manager 12 die
Reihenfolge, in der kommende ACD-Anrufe abgewickelt werden, auf
der Grundlage der Verbindungsgebührensätze, die
den kommenden Anrufen zugeordnet sind, oder ihrer Netzwerkbandbreiten-Anforderungen
oder beides. Die Überwachungseinheit
für die
Netzwerkbandbreite 18 ist so konfiguriert, dass sie einen
minimalen Schwellenwert der verfügbaren
Netzwerkbandbreite für
die Abwicklung von ACD-Anrufen
erkennt. Der genaue Wert dieses Schwellenwertes, der als Prozentsatz
der Verfügbarkeit
ausgedrückt
werden kann, ist konfigurierbar und für die vorliegende Erfindung
nicht von entscheidender Bedeutung. Der Systembetreiber kann den
minimalen Schwellenwert für
die verfügbare
Netzwerkbandbreite auf eine Größe einstellen,
die den Anforderungen des Betreibers gerecht wird. Eine Überwachungseinheit
für Verbindungsgebührensätze in der
Warteschlange 21 ermittelt den Gesamt-Verbindungsgebührensatz,
beispielsweise einen Gebührensatz
für Fernverbindungen,
für alle
Anrufe in der ACD-Warteschlange 14, um
festzustellen, ob der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
oberhalb eines maximalen Schwellenwertes liegt.
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In
einer Ausführungsform
variieren die Prioritätsstufen
für die
Hochstufung von ACD-Anrufen je nach der Verfügbarkeit von Netzwerkressourcen, etwa
der Verfügbarkeit
von Bandbreite. In einer anderen Ausführungsform werden sowohl die
Verfügbarkeit
von Netzwerkressourcen als auch der Gesamt-Verbindungsgebührensatz betrachtet. Wenn also
beispielsweise die Überwachungseinheit
für die Netzwerkbandbreite 18 feststellt,
dass die verfügbare Netzwerkbandbreite
unter einen minimalen Schwellenwert gefallen ist, der Verbindungsgebührensatz
jedoch unterhalb eines maximalen Schwellenwertes liegt, beschleunigt
der ACD-Warteschlangen-Manager 12 die
Hochstufung von Anrufen mit hohen Anforderungen an die Netzwerkbandbreite,
um mehr Netzwerkbandbreite freizugeben, gemäß einer Gruppe von Prioritätsstufen.
Andererseits werden, wenn die Überwachungseinheit
für Verbindungsgebührensätze in der
Warteschlange 21 feststellt, dass der Gesamt-Verbindungsgebührensatz über dem
maximalen Schwellenwert liegt, der Verfügbarkeitswert der Netzwerkbandbreite
jedoch oberhalb des minimalen Schwellenwertes liegt, durch den ACD-Warteschlangen-Manager 12 bevorzugt
Anrufe in der ACD-Warteschlange, die einen hohen Verbindungsgebührensatz
aufweisen, gemäß einer
anderen Gruppe von Prioritässtufen
hochgestuft, um die Kosten für
den ACD-Systembetreiber
zu senken. Das genaue Ausmaß,
in dem Anrufe innerhalb der ACD-Warteschlange hochgestuft werden,
kann vom Systembetreiber festgelegt werden. Wenn beispielsweise
die Senkung der Gebührensätze für Fernverbindungen
eine hohe Priorität
genießt,
könnten
etwa Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz schneller an die obersten Positionen
der ACD-Warteschlange gesetzt werden, wenn der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
den maximalen Schwellenwert überschreitet.
Alternativ könnten
Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz
auch lediglich vor ACD-Anrufen eingestuft werden, deren Bandbreitenanforderungen
unterhalb eines vorab definierten Schwellenwertes liegen.
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Ist
die Verfügbarkeit
von Netzwerkbandbreite niedriger als ein minimaler Schwellenwert
und liegt der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
oberhalb des maximalen Schwellenwertes, wird das Ausmaß, in dem
Anrufe mit hohen Anforderungen an die Netzwerkbandbreite und/oder
Anrufe mit einem hohen Verbindungsgebührensatz bevorzugt innerhalb
der ACD-Warteschlange hochgestuft werden, durch wieder eine andere
Gruppe von Prioritätsstufen
geregelt. Obwohl sich die Erörterung
bis hierher auf einen einzigen Schwellenwert für die Verfügbarkeit von Netzwerkbandbreite
und einen einzigen maximalen Schwellenwert für den Gesamt-Verbindungsgebührensatz
konzentriert hat, sollte klar sein, dass mehrere Schwellenwerte
benutzt werden können,
um Wertebereiche für
die Verfügbarkeit
von Netzwerkbandbreite und den Gesamt-Verbindungsgebührensatz zu definieren. Jeder
Kombination aus einem Wertebereich für die Verfügbarkeit von Netzwerkbandbreite und
einem Wertebereich für
den Gesamt-Verbindungsgebührensatz
wird eine Gruppe von Prioritätsstufen
für die
Hochstufung von ACD-Anrufen zugeordnet, welche das Ausmaß bestimmt,
in dem Anrufe mit hohen Bandbreitenanforderungen und/oder Anrufe
mit hohen Verbindungsgebührensätzen bevorzugt innerhalb
der ACD-Warteschlange
hochgestuft werden. Durch die Verwendung mehrerer Schwellenwerte
ist der Systembetreiber in der Lage, die Verwaltung der ACD-Warteschlange
zu verfeinern.
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In
einer bevorzugten Ausführungsform
berücksichtigt
der ACD-Warteschlangen-Manager 12 außerdem die Verfügbarkeit
von Routerressourcen, um die Reihenfolge der Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 festzulegen.
Die Überwachungseinheit für Routerressourcen
stellt fest, ob die verfügbaren Routerressourcen
für die
Abwicklung bestimmter Anrufe unterhalb eines vorab definierten Schwellenwertes
liegen. Sinken die verfügbaren
Routerressourcen unter den vorab definierten Schwellenwert, beschleunigt
der ACD-Warteschlangen-Manager
mit größerer Wahrscheinlichkeit
die Hochstufung von Anrufen mit hohen Anforderungen an die Routerressourcen.
Bezug nehmend auf 1 und 2 werden
die Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 als dreidimensionale
Pfeile dargestellt, wobei die Länge
des einzelnen Pfeils entlang der x-Achse den Verbindungsgebührensatz
darstellt, der jedem Anruf zugeordnet ist, die Höhe des einzelnen Pfeils entlang
der y-Achse die
Anforderungen jedes Anrufs an die Netzwerkbandbreite darstellt,
und die Tiefe des einzelnen Pfeils entlang der z- Achse die Anforderungen jedes Anrufs
an die Routerressourcen darstellt. In 2 liegt
die Verfügbarkeit
von Netzwerkbandbreite für das
LAN, in dem das ACD-System 24 angesiedelt ist, unterhalb
des minimalen Schwellenwertes, die Verfügbarkeit von Routerressourcen über dem
minimalen Schwellenwert und der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
für die
Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 unter dem maximalen
Schwellenwert. Der ACD-Warteschlangen-Manager 12 richtet
sich nach einer vierten Gruppe von Prioritätsstufen für die Hochstufung von Anrufen,
um zu entscheiden, dass ein erster Anruf 60, der die höchsten Anforderungen an
die Netzwerkbandbreite stellt, an die erste Position der Warteschlange
hochgestuft wird, obwohl dieser erste Anruf möglicherweise als letzter von
einem ersten, einem zweiten, einem dritten und einem vierten Anruf 60, 62, 64 bzw. 66 eingegangen
ist. Der vierte Anruf wird in der Warteschlange 14 an die
letzte Position gesetzt, obwohl er den höchsten Verbindungsgebührensatz
aufweist, da bei dieser vierten Gruppe von Prioritätsstufen
sehr großes
Gewicht auf das Freigeben von Netzwerkbandbreite gelegt wird. Alternativ
könnte
der vierte Anruf auch an die zweite oder dritte Position hochgestuft
worden sein, wenn in der vierten Gruppe von Prioritätsstufen
die Senkung der Gesamt-Verbindungsgebührenkosten stärker gewichtet
würde.
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Bezug
nehmend auf 1 und 3 werden
Anrufe innerhalb der ACD-Warteschlange 14 während eines
Zeitraums gezeigt, in dem der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
oberhalb des maximalen Schwellenwertes liegt, der Bandbreiten-Verfügbarkeitswert über dem
minimalen Schwellenwert liegt und die Verfügbarkeit von Routerressourcen ebenfalls
oberhalb des minimalen Schwellenwertes liegt. In diesem Fall ist
die Reihenfolge der Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 verglichen
mit der in 2 gezeigten Reihenfolge umgekehrt.
Die Priorität
für die Beschleunigung
des Hochstufens von Anrufen in der ACD-Warteschlange 14 in Zeiten
mit hohen Gesamt-Verbindungsgebührensätzen dient
dazu, die Hochstufung von Anrufen, die einen hohen Gesamt-Verbindungsgebührensatz
haben, zu beschleunigen. Demzufolge wird der vierte Anruf 66 bevorzugt
an die oberste Position der ACD-Warteschlange hochgestuft, um die
Zeit zu verkürzen, über die
für diesen
Anruf Vebindungsgebühren
anfallen, während
die Verbindung gehalten wird. Auch hier gilt wieder, dass Anrufe
mit hohem Verbindungsgebührensatz
nicht notwendigerweise an die oberste Position der ACD-Warteschlange 14 hochgestuft
werden, selbst in Zeiten, in denen der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
relativ hoch ist. Wenn die Überwachungseinheit
für Wartezeiten 20 feststellt,
dass ein ACD-Anruf schon länger
als eine vorab definierte Zeit in der Warteschlange gehalten wird,
verhindert der ACD-Warteschlangen-Manager 12, dass dieser
Anruf durch einen Anruf mit hohem Verbindungsgebührensatz, beispielsweise den
vierten Anruf 66, seinen Platz in der ACD-Warteschlange 14 einbüßt. Darüber hinaus
kann etwa die vierte Gruppe von Prioritätsstufen vorsehen, dass Anrufe
mit hohem Verbindungsgebührensatz
innerhalb der ACD-Warteschlange lediglich vor Anrufen eingestuft
werden dürfen,
deren Anforderungen an Routerressourcen unter einem vorab definierten
Schwellenwert liegen und/oder deren Bandbreitenanforderungen unter
einem vorab definierten Schwellenwert liegen.
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Bezug
nehmend auf 4 werden Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 in
einem Zeitintervall gezeigt, in dem die Verfügbarkeit von Routerressourcen
unterhalb des minimalen Schwellenwertes liegt. Demzufolge werden
Anrufe, die hohe Anforderungen an die Routerressourcen stellen,
in der ACD-Warteschlange
bevorzugt hochgestuft, um zusätzliche Routerressourcen
freizugeben. Der dritte Anruf 64, der die höchsten Anforderungen
an die Routerressourcen stellt, wird bevorzugt in der ACD-Warteschlange
hochgestuft, gefolgt von dem ersten Anruf 60, dem vierten
Anruf 66 und dem zweiten Anruf 62 entsprechend
ihren jeweils niedrigeren Routerressourcen-Anforderungen.
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Bezug
nehmend auf 1 und 5 umfasst
ein Verfahren zur Verwaltung der Hochstufung von ACD-Anrufen in
der ACD-Warteschlange 14 den Schritt 54,
in dem für
jeden kommenden ACD-Anruf ein Verbindungsgebührensatz berechnet wird. Dieser Schritt
erfolgt nur dann, wenn Verbindungsgebührensätze als Faktor in der Strategie
zur Hochstufung von Anrufen verwendet werden. In den Schritten 56 und 58 werden
die Anforderungen jedes ACD-Anrufs an die Netzwerkbandbreite bzw.
an die Routerressourcen ermittelt. In Schritt 65 werden
die Verfügbarkeit von
Netzwerkbandbreite, die Verfügbarkeit
von Routerressourcen und der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
für alle
Anrufe in der ACD-Warteschlange berechnet. Wie an späterer Stelle
noch ausführlicher
erläutert,
ist jeder Kombination aus einem niedrigen Verfügbarkeitswert für die Netzwerkbandbreite,
einem niedrigen Verfügbarkeitswert
für die
Routerressourcen und/oder einem hohen Gesamt-Verbindungsgebührensatz eine bestimmte Gruppe
von Prioritätsstufen
zugeordnet, die jeweils die Hochstufung von Anrufen durch den ACD-Warteschlangen-Manager 12 bestimmt.
In Schritt 67 wird die passende Gruppe von Prioritätsstufen
ausgewählt.
Dies ist ein dynamischer Schritt, da je nach den Gegebenheiten eine
andere Gruppe von Prioritätsstufen
verwendet wird. In Schritt 68 stuft der ACD-Warteschlangen-Manager 12 Anrufe
in der ACD-Warteschlange 14 entsprechend der aktuell gültigen Gruppe
von Prioritätsstufen
an einer höheren
Position ein.
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Bezug
nehmend auf 1 und 6 umfasst
ein Verfahren zur Verarbeitung von kommenden Anrufen in einer ACD-Warteschlange
den Schritt 70, in dem festgestellt wird, ob ein Wert für die Verfügbarkeit
von Netzwerkbandbreite und ein Wert für die Verfügbarkeit von Routerressourcen
zur Verarbeitung zusätzlicher
kommender ACD-Anrufe unter dem jeweiligen minimalen Schwellenwert
liegt. Ferner umfasst der Entscheidungsschritt 70 die Feststellung, ob
ein Gesamt-Verbindungsgebührensatz
für ACD-Anrufe
in der ACD-Warteschlange 14 oberhalb eines
vorab definierten maximalen Schwellenwertes liegt. Bei dem Gesamt-Verbindungsgebührensatz kann
es sich um eine Summe aus den Gebührensätzen für Fernverbindungen handeln,
die den ACD-Anrufen zugeordnet sind, oder um eine beliebige andere Art
von Gebühren,
die mit den Anrufen verbunden sind.
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Wenn
die Verfügbarkeit
der Netzwerkbandbreite und die Verfügbarkeit der Routerressourcen unter
ihrem jeweiligen minimalen Schwellenwert liegen und der Gesamt-Verbindungsgebührensatz über dem
maximalen Schwellenwert liegt, wird durch eine erste Gruppe von
Prioritätsstufen
festgelegt, welche der Anrufe in der ACD-Warteschlange bevorzugt hochgestuft
werden. Hat beispielsweise für
den Betreiber des ACD-Systems die Senkung der Betriebskosten, die
durch Verbindungsgebühren
entstehen, höchste
Priorität,
dann wird die Weiterleitung von Anrufen mit hohem Verbindungsgebührensatz
beschleunigt zu ungunsten der meisten sonstigen Anrufe in der ACD-Warteschlange.
Der Systembetreiber kann die genauen Parameter für die erste Gruppe von Prioritätsstufen
beispielsweise so definieren, dass zwar Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz
im Allgemeinen höchste
Priorität
genießen,
jedoch Anrufe mit einem bestimmten Verbindungsgebührensatz
lediglich vor Anrufen eingestuft werden, die Netzwerkressourcen-Anforderungen
unterhalb eines vorab ausgewählten
Schwellenwertes und/oder Bandbreiten-Anforderungen unterhalb eines vorab
ausgewählten
Schwellenwertes stellen. Das heißt mit anderen Worten, dass
der Systembetreiber die Gruppen von Prioritätsstufen nach Bedarf gestalten
kann, um seine Strategie zur Verwaltung der ACD-Warteschlange präzise zu
definieren.
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In
Schritt 72 stellt die Überwachungseinheit für Wartezeiten 20 fest,
ob ein Anruf in der ACD-Warteschlange 14 bereits länger als
die vorab definierte Zeit in der Warteschlange gehalten wird. Diese
vorab definierte Zeit wird vom Systembetreiber festgesetzt, um zu
verhindern, dass Anrufer verloren gehen, die auflegen, weil sie
zu lange in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn einer der Anrufe
in der ACD-Warteschlange für
die vorab definierte Zeit gehalten wurde, verhindert der ACD-Warteschlangen-Manager
in Schritt 74, dass dieser Anruf durch einen bevorzugt
hochgestuften Anruf seine Position in der Warteschlange einbüßt. Wenn
beispielsweise ein Anruf mit hohem Verbindungsgebührensatz
gemäß einer
ersten Gruppe von Prioritätsstufen
der Anruf mit der höchsten
Priorität
in der ACD-Warteschlange 14 ist, stuft der ACD-Warteschlangen-Manager 12 den
Anruf mit dem hohen Verbindungsgebührensatz nicht vor dem Anruf
ein, der schon länger als
durch den entsprechenden Schwellenwert vorgegeben Zeitraum in der
Warteschlange gehalten wird. Wird kein Anruf für die durch den Schwellenwert
definierte Zeit gehalten, wird in Schritt 76 der Anruf
mit dem hohen Verbindungsgebührensatz
in der ACD-Warteschlange hochgestuft, wie es der ersten Gruppe von
Prioritätsstufen
entspricht.
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In
Schritt 78 stellen die Überwachungseinheit
für die
Netzwerkbandbreite 18 und die Überwachungseinheit für Routerressourcen 19 fest,
ob die Verfügbarkeitswerte
für Netzwerkbandbreite
und Routerressourcen unterhalb des jeweiligen Schwellenwertes liegen.
Eine zweite Gruppe von Prioritätsstufen,
die die Priorität
für die
Hochstufung von Anrufen in Zeiten mit geringer Bandbreiten-/Routerressourcen-Verfügbarkeit
in dem Netzwerk, das das ACD-System unterstützt, festlegt, fordert allgemein die
bevorzugte Hochstufung von Anrufen mit hohen Anforderungen an die
Netzwerkbandbreite und die Routerressourcen zu ungunsten von Anrufen
mit hohem Verbindungsgebührensatz.
Anrufe mit einem hohen Verbindungsgebührensatz werden während dieser
Zeit nicht bevorzugt hochgestuft, da der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
unterhalb des maximalen Schwellenwertes liegt. Auch hier ermittelt
die Überwachungseinheit
für Wartezeiten,
ob ein Anruf schon länger
als durch den Schwellenwert in Schritt 80 definiert in
der Warteschlange gehalten wird, und verhindert der ACD-Warteschlangen-Manager 12 in Schritt 82,
dass solche Anrufe ihren Platz in der Warteschlange einbüßen. Wird
kein Anruf für
die durch den Schwellenwert definierte Zeit gehalten, wird in Schritt 84 der
Anruf hochgestuft, wie es der zweiten Gruppe von Prioritätsstufen
entspricht.
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In
Schritt 86 ermitteln die Überwachungseinheit für die Netzwerkbandbreite 18 und
die Überwachungseinheit
für Verbindungsgebührensätze in der Warteschlange 21,
ob der Verfügbarkeitswert
für die Netzwerkbandbreite
unter dem minimalen Schwellenwert liegt und ob der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
für die
Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 den
maximalen Schwellenwert überschreitet.
Ist das Ergebnis positiv, ermittelt in Schritt 88 die Überwachungseinheit
für Wartezeiten 20,
ob ein Anruf in der ACD-Warteschlange schon länger als durch den Schwellenwert
definiert in der Warteschlange gehalten wird, und verhindert, falls
dies der Fall ist, in Schritt 90 der ACD-Warteschlangen-Manager 12, dass
dieser Anruf durch einen anderen Anruf, der gemäß einer dritten Gruppe von
Prioritätsstufen
bevorzugt hochgestuft werden müsste,
seine Position in der Warteschlange einbüßt. Wurde kein Anruf über mindestens
die durch den Schwellenwert definierte Zeit gehalten, stuft der
ACD-Warteschlangen-Manager 12 in
Schritt 92 die Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 gemäß der dritten
Gruppe von Prioritätsstufen
ein. Die dritte Gruppe von Prioritätsstufen beschleunigt die Hochstufung
von Anrufen mit hohen Anforderungen an die Bandbreite und/oder hohem Verbindungsgebührensatz,
um Netzwerkbandbreite freizugeben und/oder die Verbindungsgebühren zu senken.
Auch hier richtet sich das genaue Ausmaß, in dem Anrufe mit hohen
Anforderungen an die Netzwerkbandbreite und Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz
in der ACD-Anrufwarteschlange 14 bezogen auf andere Anrufe
hochgestuft werden, nach der Konfiguration der dritten Gruppe von
Prioritätsstufen,
die der Systembetreiber definiert hat.
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In
Schritt 94 stellt die Überwachungseinheit für die Netzwerkbandbreite 18 fest,
ob der Verfügbarkeitswert
für die
Netzwerkbandbreite unterhalb des minimalen Schwellenwertes liegt.
Eine vierte Gruppe von Prioritätsstufen
legt das Ausmaß fest,
in dem Anrufe mit hohen Anforderungen an die Netzwerkbandbreite
in Zeiten geringer Bandbreitenverfügbarkeit innerhalb der ACD-Warteschlange 14 beschleunigt werden.
Da der Gesamt-Verbindungsgebührensatz unterhalb
des maximalen Schwellenwertes und die Verfügbarkeit der Routerressourcen über dem
minimalen Schwellenwert liegt, hat das Hochstufen von Anrufen mit
hohen Bandbreitenanforderungen in der ACD-Warteschlange und das Weiterleiten dieser
Anrufe an den nächstverfügbaren ACD-Agenten
Priorität,
damit zusätzliche
Netzwerkbandbreite freigegeben wird. Schritt 96 ist ein
weiterer Entscheidungsschritt, bei dem ein Schwellenwert für das Halten
der Verbindung geprüft
wird. Wird die Verbindung bereits für den Zeitraum gehalten, der
durch den Schwellenwert definiert ist, verhindert in Schritt 98 der ACD-Warteschlangen-Manager 12,
dass der Anruf seine Position in der ACD-Warteschlange einbüßt. Im Anschluss
an Schritt 98 oder wenn das Ergebnis des Entscheidungsschritts 96 negativ
ist werden die Anrufe mit hohen Bandbreitenanforderungen in der Warteschlange
in Schritt 100 gemäß einer
vierten Gruppe von Prioritätsstufen
hochgestuft.
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In
Schritt 102 stellen die Überwachungseinheit für Routerressourcen 19 und
die Überwachungseinheit
für Verbindungsgebührensätze in der
Warteschlange 21 fest, ob die Verfügbarkeit der Routerressourcen
unter dem minimalen Schwellenwert und der Gesamt-Verbindungsgebührensatz über dem
maximalen Schwellenwert liegt. Ist das Ergebnis von Schritt 102 positiv,
folgt der Entscheidungsschritt 104, in dem festgestellt
wird, ob ein Anruf in der ACD-Warteschlange 14 schon länger gehalten
wird als durch den minimalen Schwellenwert für die Wartezeit festgelegt.
Ist das Ergebnis des Entscheidungsschritts 104 positiv,
verhindert der ACD-Warteschlangen-Manager 12 in
Schritt 106, dass dieser Anruf durch einen bevorzugt hochgestuften
Anruf mit hohem Verbindungsgebührensatz
und/oder hohen Anforderungen an die Routerressourcen seine Position
in der Warteschlange einbüßt. Die
Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz
und/oder die Anrufe mit hohen Anforderungen an die Routerressourcen werden
in Schritt 108 in der ACD-Warteschlange 14 gemäß der fünften Gruppe
von Prioritätsstufen
hochgestuft.
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Die Überwachungseinheit
für Routerressourcen 19 stellt
in Schritt 110 fest, ob der Verfügbarkeitswert der Routerressourcen
unterhalb des minimalen Schwellenwertes liegt. Wenn die Verfügbarkeit
der Routerressourcen unter dem minimalen Schwellenwert liegt, wird
im Entscheidungsschritt 112 festgestellt, ob ACD-Anrufe
bereits für
die durch einen Schwellenwert vorgegebene Zeit in der Warteschlange
gehalten wurden, bevor die Hochstufung von ACD-Anrufen, die hohe
Anforderungen an die Routerressourcen stellen, gemäß einer
sechsten Gruppe von Prioritätsstufen
in Schritt 116 beschleunigt wird. Befindet sich ein Anruf
schon länger
in der Warteschlange als durch den Schwellenwert festgelegt, wird
in Schritt 114 verhindert, dass dieser Anruf durch einen
bevorzugt hochgestuften ACD-Anruf seinen Platz in der Warteschlange
einbüßt.
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Die Überwachungseinheit
für Verbindungsgebührensätze in der
Warteschlange 21 stellt in Schritt 118 fest, ob
der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
der Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 den maximalen
Schwellenwert übersteigt.
Wird der maximale Schwellenwert für den Gesamt-Verbindungsgebührensatz überschritten,
stellt die Anrufüberwachungseinheit
in Schritt 120 fest, ob ein Anruf in der ACD-Warteschlange
schon für
die durch den Schwellenwert festgelegte Zeit in der Warteschlange
gehalten wird. Ist für
einen Anruf der Schwellenwert überschritten,
verhindert in Schritt 122 der ACD-Warteschlangen-Manager 12,
dass durch bevorzugt hochgestufte Anrufe mit hohem Verbindungsgebührensatz
der Anruf seine Position in der ACD-Warteschlange einbüßt. In Schritt 124 werden
die Anrufe mit einem hohen Verbindungsgebührensatz gemäß einer
siebten Gruppe von Prioritätsstufen
für die Hochstufung
von Anrufen hochgestuft. Liegt der Gesamt-Verbindungsgebührensatz
unterhalb des maximalen Schwellenwertes und sind die Verfügbarkeitswerte
für die
Netzwerkbandbreite und die Routerressourcen höher als der jeweilige minimale
Schwellenwert, werden in Schritt 126 Anrufe in der ACD-Warteschlange 14 gemäß einer
achten Gruppe von Prioritätsstufen
hochgestuft. Diese achte Gruppe von Prioritätsstufen stellt eine standardmäßige Gruppe
von Prioritätsstufen
dar, die die Strategie für
die Verwaltung von ACD-Anrufen vorschreibt, wenn kein Mangel an
Netzwerkressourcen herrscht und keine hohen Verbindungsgebührensätze anfallen.
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Zwar
wird anhand der 2–6 eine Ausführungsform
beschrieben, bei der Netzwerkbandbreite, Routerressourcen und Verbindungsgebühren bei
der Umsetzung einer bestimmten Anrufhochstufungsstrategie in Wechselbeziehung
zueinander stehen, doch sind auch andere Ausführungsformen denkbar. Eine
Berücksichtigung
der Verbindungsgebühren
ist nicht von entscheidender Bedeutung. Außerdem können anstelle der Verfügbarkeit von
Netzwerkbandbreite oder der Verfügbarkeit
von Routerressourcen oder beider Werte andere Indikatoren für die Verfügbarkeit
von Systemressourcen herangezogen werden. Die bevorzugten Faktoren sind
abhängig
von der Anwendung und dem gewünschten
Verhältnis
zwischen den Bedürfnissen der
Kunden und den praktischen Gegebenheiten im Call Center.