DE60028635T2

DE60028635T2 - Verbesserte auf Geschicklichkeit basierte Anrufleitweglenkung

Info

Publication number: DE60028635T2
Application number: DE60028635T
Authority: DE
Inventors: Robert Newbury Doyle; Kurt E. Geneva Sundermann
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 1999-03-22
Filing date: 2000-03-21
Publication date: 2007-06-14
Anticipated expiration: 2020-03-22
Also published as: AU2243600A; EP1039732A3; JP2000307735A; CN1268851A; EP1039732B1; CN1278567C; AU755956B2; US6424709B1; NZ503448A; DE60028635D1; CA2302012A1; BR0001395A; ATE330417T1; EP1039732A2

Description

Gebiet der Erfindung
Das Gebiet der Erfindung betrifft Telefoniesysteme und im Speziellen automatische Anrufverteiler, die mit privaten Netzwerken verwendet werden.
Hintergrund der Erfindung
Automatische Anrufverteilsysteme sind bekannt. Solche Systeme werden typischerweise in einem Organisationsumfeld als Mittel verwendet, um Telefonanrufe unter einer Gruppe von Agenten der Organisation zu verteilen. Agenten werden typischerweise zur Bedienung bestimmter Anrufsziele innerhalb einer Organisation in Gruppen eingeteilt.
Oftmals teilt die Organisation ihren Kunden und der Öffentlichkeit im Allgemeinen eine einzige Telefonnummer als Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit der Organisation mit. Wenn Anrufe aus dem öffentlichen Fernsprechwählnetz (public switch telephone network, PSTN) an die Organisation gerichtet werden, leitet das automatische Anrufverteilsystem die Anrufe auf der Grundlage eines Algorithmus, typischerweise auf Verfügbarkeitsgrundlage, an seine Agenten. Wenn zum Beispiel alle Agenten als gleichrangig betrachtet werden, kann der automatische Anrufverteiler (automatic call distributor, ACD) die Anrufe abhängig davon verteilen, welche Agentenposition (welches Telefon) am längsten frei gewesen ist.
Bei anderen Systemen, wo Qualifikation als entscheidend für die Bedienung eines Anrufs betrachtet wird, kann ein Anruf an eine Gruppe von Agenten geleitet werden, die als am qualifiziertesten für den betreffenden Anruf betrachtet werden. In diesen Systemen wird eine Datenbank von Kundendaten verwaltet.
Kunden werden gegenüber dem ACD und der Datenbank durch Merkmale wie z. B. automatische Rufnummeridentifikation (ANI) gekennzeichnet.
Um einen ACD zu besetzen, bedient sich eine Organisation oftmals der Ereignisgeschichte (in Erlang) eingehender Anrufe an die einzelnen Anrufsziele. Ein Verwalter des ACDs kann die Protokoll-Datensätze der Ruflasten untersuchen, einen Prozentsatz der Ereignis-Last auf der Grundlage der jüngsten Anrufereignisse (z. B. letzte Woche oder letzten Monat) addieren oder subtrahieren und auf der Grundlage dieser Berechnungen einen Besetzungsgrad schätzen. Alternativ nutzen manche Organisationen handelsübliche Vorhersagesoftware (d. h. Force Management-Pakete), die Tages-Besetzungswerte auf der Grundlage von Protokoll-Informationen berechnet.
Sobald Tages-Besetzungswerte geschätzt wurden, werden Agenten auf der Grundlage dieser Schätzungen eingeplant. Wenn mehrere Organisations-Anrufsziele einbezogen sind (z. B. Handelsvertreter, Service-Personal, Agenten für Anrufaktionen usw.), die verschiedene Agenten-Qualifikationen erfordern, wird jede Gruppe auf der Grundlage einer Erlang-Schätzung für diese Gruppe separat geplant.
Als Alternative zur Belegung einzelner Gruppen werden in manchen Systemen alle Agenten zusammen gruppiert, und jedem Agenten wird eine Qualifizierungsbewertung zugewiesen. Anrufe werden dann auf der Grundlage der Bewertung der Qualifikation des Agenten zur Bedienung der jeweiligen Anrufsart verteilt.
Wenn zum Beispiel eine einzige Gruppe verwendet wird, wird ein ACD immer den qualifiziertesten Agenten suchen und ihm den Anruf zuweisen. Manche Agenten sind jedoch qualifizierter als andere. Aufgrund der Qualifizierungsunterschiede empfangen manche Agenten mehr Anrufe als andere, was zu einer ungleichen Arbeitsbelastung führt.
Außerdem wird, wenn alle Agenten zusammen gruppiert werden, eine Erlang-Bewertung für eine einzelne Gruppe irrelevant. Ein Vorteil der Verwendung einer gemeinsamen Gruppe betrifft z. B. die Einsparung der Größe. Zwei separate Gruppen, die jeweils zehn Agenten benötigen, würden in einer gemeinsamen Agenten-Gruppe typischerweise nur 18 Agenten benötigen.
Außerdem ist es für die Verwaltung eines Callcenters schwierig, wenn nicht gar unmöglich zu wissen, wie viele Agenten ein bestimmtes Anrufsziel bedienen. Aufgrund der Schwierigkeiten bei der Ermittlung der Agentenbelastung ist es auch schwierig, Besetzungserfordernisse in einem gemeinsamen Agentenumfeld zu bestimmen.
Dort, wo alle Agenten zusammen gruppiert werden, müssen Besetzungsschätzungen auf einer Erlang-Bewertung der Organisation als Ganzes basieren. Wenn eine Besetzungsschätzung auf einer Organisation als Ganzes basiert, besteht die Gefahr großer Fehler. Aufgrund der Bedeutung der Anrufsbehandlung durch ACDs besteht eine Notwendigkeit eines Verfahrens zur Zuweisung von Agenten, das flexibler ist als das Verfahren mit einzelnen Gruppen, aber trotzdem auf der Grundlage von Erlang-Schätzungen der einzelnen Anrufsgruppen besetzt werden kann.
Das Dokument US 5,164,983 offenbart ein System zur Verwaltung eines Tele-Marketing-Komplexes, in dem Verkehrsdatenanalyse verwendet wird, um Besetzungsgrade unter Telekommunikationszentren auszugleichen.
Das Dokument WO 99/03428 offenbart ein Verfahren zum Einplanen von Agenten in einer Arbeitsumgebung auf der Grundlage von "Qualifizierungs"-Niveaus des Personals unter Verwendung eines Simulationswerkzeugs zur Prognostizierung verfügbarer Agenten in jeder Qualifizierungsgruppe.
Zusammenfassung
Es werden eine Vorrichtung und ein Verfahren wie in den Ansprüchen 1 und 24 beansprucht, bereitgestellt. Merkmale der Erfindung umfassen die Schritte des Bestimmens einer Vielzahl von Agentengruppen zur Verarbeitung von Anrufen, die vom automatischen Anrufverteiler empfangen werden, und des Zuweisens mindestens einiger Agenten der Vielzahl von Agenten zu einer Agentengruppe der Vielzahl von Agentengruppen auf der Grundlage eines Qualifizierungsniveaus der mindestens einigen Agenten und einer Reihe erforderlicher Qualifikationen für die Agentengruppe. Das Verfahren schließt weiter die Schritte des Leitens von Anrufen an die mindestens einigen Agenten der Agentengruppe auf der Grundlage der erforderlichen Qualifikationen für die Agentengruppe und der Agenten-Wartezeit, die Überwachung einer Anrufbelastung der Agentengruppe und die Anpassung einer Reihe der mindestens einigen Agenten der Gruppe auf der Grundlage der beobachteten Belastung ein.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 ist ein Blockdiagramm eines ACD-Systems gemäß einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung;
2 stellt ein Zerfallsprofil dar, das vom System in 1 verwendet wird;
3 stellt eine Verbindungsabwicklungs-Vorrichtung dar, die vom System in 1 verwendet wird, und
4 stellt eine alternative Verbindungsabwicklungs-Vorrichtung dar, die vom System in 1 verwendet wird.
5 stellt eine alternative Verbindungsabwicklungs-Vorrichtung dar, die vom System in 1 verwendet wird.
Detaillierte Beschreibung einer bevorzugten Ausführungsform
1 ist ein Blockdiagramm eines ACD-Systems 10, das allgemein in einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung Anrufs-Routing auf Qualifizierungsgrundlage verwendet. In der Ausführungsform kann der ACD 18 über eine Reihe von Verbindungsleitungen 28 vom PSTN 16 von den Kunden 12, 14 des ACD 18 Anrufe empfangen. Gemeinsam mit den Anrufen kann der ACD 18 vom PSTN 18 Informationen über die Anrufe empfangen. Zum Beispiel kann der ACD 18 eine Kennung eines Anrufers von einem automatischen Aufnummeridentifikations-(ANI)-Dienst empfangen, der von innerhalb des PSTN 16 aus arbeitet. Der ACD 18 kann auch vom PSTN 16 durch einen Informationsdienst zur Identifikation gewählter Num mern (DNIS-Dienst) Informationen über eine gewählte Nummer oder Durchwahl (Direct Inward Dial, DID)-Informationen empfangen.
Anhand der vom PSTN 16 empfangenen Informationen kann der ACD 18 den Anruf weiterleiten. Der ACD 10 kann z. B. einem Kaufhaus gehören und von ihm betrieben werden. Einzelne Anrufsziele können Damenbekleidung, Herrenbekleidung, Schuhe, Haushaltswaren, Geräte, Elektronik, Möbel, Metallwaren, Fahrzeugzubehör und Gartenwerkzeuge einschließen. Weitere Anrufsziele können Katalogbestellungen oder technischen Support für eines oder mehrere der anderen Anrufsziele einschließen.
In der dargestellten Ausführungsform wird jeder Agent bewertet, und es wird ihm ein Qualifizierungsniveau für seine Kompetenz bei der Bedienung von Anrufen, die an jede spezielle Art von Anrufsziel gerichtet sind, zugewiesen. Einem Agenten kann ein Qualifizierungsniveau zur Bedienung jeder Art von Anruf (Arbeitsart) zugewiesen werden, das ausgedrückt wird als eine beliebige Zahl zwischen 0,0 und 1,0 (worin 0,0 für "keine Kompetenz" steht).
Mit einem Qualifizierungsniveau für jeden Agenten und jede Art von Arbeit kann eine Agenten-Qualifizierungsmatrix erstellt werden. Innerhalb der Agenten-Qualifizierungsmatrix kann eine Spalte für jede Art von Arbeit bereitgestellt werden. Jede Art von Arbeit der Qualifizierungsmatrix kann eine Liste der Agenten enthalten, wobei Agenten mit der höchsten Qualifikation zuerst aufgeführt und andere Agenten nach abnehmenden Qualifizierungsniveau darunter aufgeführt sind. Es wird davon ausgegangen, dass sich diese Matrix selten ändert.
In der dargestellten Ausführungsform wird jedem Agenten als Angabe der Zuständigkeit für die Behandlung von Arbeitsarten ein numerischer Rang (z. B. 1, 2 usw.) zugeteilt. Ein numerischer Rang von Eins (1) zeigt die höchste Zuständigkeit an. Zwei (2) ist die zweithöchste. Null (0) steht für keine Zuständigkeit und schließt den Agenten von der Behandlung eines Anrufs dieser Arbeitsart aus. Ein Agent kann nur für eine Art von Arbeit den Rang 1 innehaben; für Ränge mit geringerer Zuständigkeit besteht keine solche Einschränkung. Im Allgemeinen sollte ein Agent mit höherem Qualifizierungsniveau eine höhere Zuständigkeit für jede Art von Arbeit haben, aber dies ist keine unabdingbare Notwendigkeit.
Zunächst wird ein Anruf von einem Agenten mit einem Zuständigkeitsrang von 1 für die Arbeitsart des Anrufs behandelt. Diese Anforderung kann auf der Grundlage eines Abnahmeprofils (z. B. 2) auf Rang 2, 3 usw. herabgestuft werden.
Die Anzahl von Agenten, die für jede Arbeitsart erforderlich sind, kann aus der protokollierten Arbeitslast und aus Erlang-Tabellen oder aus Force Management-Paketen berechnet werden. Zum Beispiel kann eine Vorgeschichte der Ruflast für eine bestimmte Art von Arbeit aus einem Archiv abgerufen werden. Die Belastung kann auf der Grundlage der jüngsten Ereignisse um einen beliebigen Faktor erhöht werden, um eine erste Schätzung der Anzahl von Agenten durchzuführen, die für jede Art von Anruf erforderlich sind.
Um Agenten für die unausgefüllten Personal-Positionen der ursprünglichen Schätzung zu bestimmen, führt die CPU 17 eine "schrittweise Agenten-Einbeziehung" durch. In jedem Schritt der Agenten-Einbeziehung wählt die CPU 17 die Arbeitsart mit dem höchsten Prozentsatz unausgefüllter Personal-Positionen. Sie durchsucht dann die Agenten-Qualifizierungsmatrix nach einem Agenten mit der höchsten Qualifizierungsbewertung für diese Art von Arbeit und wählt diesen Agenten aus. Die CPU 17 weist dann diesem Agenten die Zuständigkeit ersten Grades (Rang = 1) für diese Art von Arbeit zu und markiert die Zuweisung für den Agenten auf der Agentenliste. Die CPU 17 wiederholt den Vorgang, bis alle unausgefüllten Personal-Positionen ausgefüllt sind.
Beim Abschluss dieses Verfahrens ist Agenten im oberen Teil der Liste für eine bestimmte Arbeitsart der Qualifizierungsmatrix primäre Zuständigkeit für diese Art von Arbeit zugewiesen worden. Die anderen, restlichen, Agenten auf der Liste sind Kandidaten für sekundäre Zuweisung zu dieser Art von Arbeit. (Diesen anderen, restlichen, Agenten ist normalerweise eine primäre Zuständigkeit für eine andere Arbeitsart zugewiesen worden.)
Falls kein ernsthaftes Belegungsproblem existiert (nicht ausreichend Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten), wird jedem in der Agentenmatrix aufgeführten Agenten eine primäre Zuständigkeit für eine bestimmte Art von Arbeit zugewiesen. Somit enthält die Agentenmatrix (zusätzlich zu den primären Agenten) eine Liste potentieller sekundärer Agenten für jede Art von Arbeit, welche nach Qualifizierungsniveau für die Arbeitsart sortiert ist.
Das obige Verfahren hat eine Reihe von Vorteilen. Erstens sind die Zuständigkeiten ersten Grades exklusiv für diesen Agenten. Das heißt, einem Agenten wird nur für eine Art von Arbeit eine Zuständigkeit ersten Grades zugewiesen.
Weiterhin stellt das Verfahren sicher, dass Agenten-Qualifikationen über alle Arbeitsarten gleichmäßig verteilt sind. Jede Art von Arbeit wird von den am höchsten qualifizierten Agenten ausgeführt. Durch die Zuweisung von Agenten auf der Grundlage der Wartezeit ist die Agenten-Auslastung innerhalb der Arbeitsart einheitlich.
Sekundäre Zuweisungen werden nur dann vorgenommen, wenn die Ruflast einer Gruppe dies erfordert. Im Speziellen löst eine Erhöhung einer Anruf-Eingangsrate einer bestimmten Art von Anruf über die ursprüngliche (oder spätere) Belastungsschätzung sekundäre Zuweisungen aus.
Die Notwendigkeit sekundärer Zuweisungen kann durch eine Reihe von Verfahren bestimmt werden. Ein Maß für Ruflast ist z. B. die Länge der Zeit, die ein Anrufer in einer Anruf-Warteschlange verbringt. Da jedoch damit zu rechnen ist, dass Anrufer entmutigt werden und nach einer kurzen Zeit auflegen, ist dies nicht das einzige verfügbare Maß.
Ein anderes einfaches Maß für die Ruflast kann auf der Anzahl der Anrufe pro Zeitraum basieren, welche die jeweilige Art von Anruf betreffen. Mit Hilfe bekannter Erlang-Berechnungsverfahren kann dies in eine erforderliche Anzahl von Vollzeit- Agenten umgewandelt werden. Der Unterschied zwischen der berechneten Anzahl an Vollzeit-Agenten und den verfügbaren Agenten ersten Grades kann auf der Station 20 einer Aufsichtsperson angezeigt werden. Die Aufsichtsperson kann den angezeigten Unterschied bestätigen (durch Drücken einer Eingabetaste), und die CPU 17 kann auf der Grundlage des Unterschieds sekundäre Agenten zuweisen. Die Aufsichtsperson kann auch auf der Grundlage eines Gruppenziels die angezeigten Unterschiede ändern, gefolgt von einer Betätigung der Eingabetaste.
Sobald sekundäre Agenten einer Arbeitsart zugewiesen wurden, kann das Abnahmeprofil in 2 als Kriterium zur Zuweisung eines sekundären Agenten (Rang = 2) zu einem Anruf verwendet werden. Wie dargestellt, werden Anrufe, wenn eine Zeit in der Warteschlange weniger als 20 Sekunden beträgt, nicht sekundären Agenten zugewiesen. Wenn die Zeit in der Warteschlange 20 Sekunden überschreitet, werden Anrufe mit der längsten Zeit in der Warteschlange sekundären Agenten zugewiesen. Wenn die Zeit in der Warteschlange 40 Sekunden überschreitet, können Anrufe Agenten dritten Grades (Rang = 3) zugewiesen werden.
3 zeigt eine im ACD 18 befindliche Vorrichtung zum Weiterleiten von Anrufen zu verschiedenen Arbeitsarten. Wie dargestellt, können Anrufe, die an einem ersten Leitungsbündel 30 eingehen, für Katalogbestellungen bestimmt sein, während Anrufe, die an einem zweiten Leitungsbündel 32 eingehen, für den technischen Support bestimmt sein können. Anrufe von diesen beiden Bündel-Quellen werden vom Qualifizierungs-Routingmodul 52 schließlich Agenten zugewiesen.
Wie dargestellt, können Anrufe, die von einem Leitungsbündel 30, 32 empfangen werden, an ein Routing-Telescript 36, 40 geleitet werden. Als Eingabe an das Routing-Telescript 36, 40 wird eine Routing-Klasse bereitgestellt. Die Routing-Klasse 34, 42 kann aus Informationen gewonnen werden, die gemeinsam mit dem Anruf vom PSTN 16 an den ACD 18 geliefert werden. Die Routing-Klasse kann aus ANI-Informationen (ANI: Automatic Number Identification), durch den Informationsdienst zur Identifikation gewählter Nummern (DNIS-Dienst) oder aus den Durchwahl (Direct Inward Dial, DID)-Informationen oder aus einer Vorgabe bestimmt werden, die mit dem Leitungsbündel verbunden ist. Die Routing-Klasse schlägt u. a. die Anwendung 48, 50 zur Bearbeitung des Anrufs vor. Routing-Klassen-Informationen können auch vom CTI-Server 38 auf einem Host-Rechner gewonnen werden. Da die Anwendung 44, 46 mit einer Arbeitsart verbunden ist, gibt die Routing-Klasse indirekt die Arbeitsart an.
Die Anwendung 44, 46 bestimmt aus der Tageszeit und dem Wochentag das Telescript 48, 50, das den Anruf verarbeiten soll. In manchen Fällen kann dieses Telescript einen automatischen Aufseher 54 (4) aktivieren, der das Anrufsziel (d. h. die Arbeitsart) bestimmt, das (die) vom Anrufer gewünscht wird.
Der automatische Aufseher 54 erfüllt die Funktion des Abfragens von Informationen von einem Anrufer. Der automatische Aufseher 54 kann dem Anrufer zunächst eine Reihe von Optionen vorlegen. Der Anrufer kann reagieren, indem er eine bestimmte Taste auf seinem Telefon drückt, die mit einer der Auswahlmöglichkeiten verbunden ist. Alternativ kann der Anrufer eine Sprachantwort geben, die von Spracherkennungsfunktionen des automatischen Aufsehers 54 decodiert werden kann.
Der automatische Aufseher kann den Anruf anhand von Routing-Informationen (z. B. Routing-Klasse) und Informationen, die von dem automatischen Aufseher gesammelt wurden, an die entsprechende Anwendung 56, 58, 60 leiten. So werden die Arbeitsart und andere Informationen, die von dem automatischen Aufseher erfasst wurden, der Anwendung 56, 58, 60 als Eingaben bereitgestellt. Im Speziellen kann das Abnahmeprofil mit der Anwendung 56, 58, 60 verbunden sein.
Die Anwendung 56, 58, 60 dient der Auswahl der Arbeitsart auf der Grundlage von Informationen, die mit dem Anruf zusammenhängen. Die Anwendungs-Telescripts 62, 64, 66 hingegen dienen dem Routing des Anrufs anhand von Anweisungen der Anwendung 56, 58, 60. Zum Beispiel kann eine Arbeitsart lokal behandelt werden, während eine andere Arbeitsart von anderen Stellen aus behandelt werden kann. Die Anwendungs-Telescripts 62, 64, 66 dienen dem korrekten Routing des Anrufs.
Von den Anwendungs-Telescripts 62, 64, 66 wird der Anruf gemeinsam mit der Arbeitsart zum Qualifizierungs-Routingmodul 52 geleitet. Innerhalb des Qualifizierungs-Routingmoduls 52 wird der Anruf dem ersten verfügbaren Agenten 22, 24, 26 mit primärer Zuständigkeit für die Arbeitsart zugewiesen.
Zusätzlich zur Agenten-Auswahl kann das Qualifizierungs-Routingmodul 52 dazu dienen, Anruf-Warteschlangen für eingehende Anrufe zu verwalten. Das Qualifizierungs-Routingmodul 52 kann primäre oder sekundäre Agenten anhand von Informationen von der Anwendung 56, 58, 60 bezüglich eines Abnahmeprofils für den Anruf zuweisen.
Falls ein Agent 22, 24, 26 verfügbar ist, wenn der Anruf ausgeführt wird, kann das Qualifizierungs-Routingmodul den Anruf beim Empfang auf der Grundlage der Arbeitsart einem Agenten ersten Grades zuweisen. Der Agent ersten Grades 22, 24, 26 kann anhand des Kriteriums ausgewählt werden, welcher Agent am längsten gewartet hat.
Wenn ein Agent ersten Grades (z. B. Rang = 1) 22, 24, 26 für die Art der Arbeit nicht verfügbar ist, kann das Qualifizierungs-Routingmodul 52 den Anruf in eine Anruf-Warteschlange stellen. Während der Anruf in der Schlange wartet, überprüft das Qualifizierungs-Routingmodul 52 in regelmäßigen Abständen den Status der Agenten ersten Grades, um einen verfügbaren Agenten zu finden. Das Qualifizierungs-Routingmodul 52 überwacht auch die Zeit, die jeder Anruf in der Warteschlange gewartet hat, und vergleicht die Zeit mit dem Abnahmeprofil für diesen Anruf. Wenn die Zeit in der Warteschlange den Zeit-Grenzwert überschreitet, kann das Qualifizierungs-Routingmodul 52 den Anruf einem Agenten zweiten (oder höheren) Grades zuweisen.
Wenn ein Agent verfügbar wird und Anrufe in die Warteschlange gestellt wurden, versucht das Qualifizierungs-Routingmodul 52, den Anruf dem Agenten zuzuweisen. Vorausgesetzt, dass der Agent den Zuständigkeitsgrad hat, der für den Anruf zu diesem Zeitpunkt erforderlich ist, wird der Anruf ausgewählt, für den die Agentenzuständigkeit am höchsten (d. h. die Rangnummer am niedrigsten) ist. Falls keiner auf der höchsten Ebene gefunden werden kann, werden nacheinander die zweithöchste, dritthöchste usw. betrachtet. Falls auf diese Art kein Anruf für einen Agenten gefunden werden kann, wird der Agent in eine verfügbare Warteschlange gestellt.
Tabelle I bietet ein Beispiel, das verwendet werden kann, um das oben beschriebene Routingsystem auf Qualifizierungsgrundlage zu erläutern. Wie dargestellt, schließt die Tabelle I vier Arbeitsarten ein: 1) Kleidung, 2) Möbel, 3) Metallwaren und 4) Automobil. Diese Tabelle listet für jede Arbeitsart eine durchschnittliche Zeit zur Bearbeitung eines Anrufs in Sekunden, Anzahl der Anrufe pro Stunde, die Arbeitsbelastung (in Erlang) und die Anzahl erforderlicher Agenten auf. Die Anzahl erforderlicher Agenten kann durch Erlang-Verfahren bestimmt werden.
Tabelle I Anwendungs-Personal-Anforderungen
Eine Agenten-Qualifizierungsmatrix kann wie in Tabelle II dargestellt sein.
Tabelle II Agenten-Qualifizierungsmatrix
In Tabelle III wurden die Agenten der Agenten-Qualifizierungsmatrix nach ihrer Qualifikation für jede Art von Arbeit sortiert.
Tabelle III Agenten aufgelistet in der Reihenfolge der Qualifikation vor der Agenten-Einbeziehung
In Tabelle IV sind die Ergebnisse der Agenten-Einbeziehung dargestellt. Wie in Tabelle IV gezeigt, wurden sechzehn Agenten, basierend auf der Schätzung erforderlicher Agenten in Tabelle I, als Agenten ersten Grades (d. h. Rang = 1) für die erste Arbeitsart (Kleidung) designiert. Zwölf Agenten wurden der zweiten Gruppe zugeordnet, zehn der dritten und acht der vierten.
Tabelle IV Ergebnisse der Agenten-Einbeziehung (Zuweisungen erster Agenten)
Tabelle V zeigt die Agenten, die nach der Einbeziehung in der Agenten-Qualifizierungsmatrix bleiben. Diese Agenten bleiben erforderlichenfalls als Kandidaten für sekundäre Zuständigkeit verfügbar. Die mit "Pri" markierte Spalte zeigt die primäre Zuständigkeit für jeden Agenten an. Tabelle V Restliche Agenten nach der Agenten-Einbeziehung

*Pri: Primäre Zuweisung des Agenten

Tabelle VI zeigt einen Anwendungs-Personal-Bericht, der an der Station 20 der Aufsichtsperson als Ergebnis einer Verbindungsabwicklung erscheinen kann. Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (Avg Spd Ans), den Dienst-Grad (Serv Lvl) und den durchschnittlichen Qualifizierungsgrad für jede Arbeitsart an.
Tabelle VI Anwendungs-Personal-Basisbericht
Um die Vorteile des oben beschriebenen Verfahrens aufzuzeigen, kann nun die Anrufumgebung geändert werden. Zum Beispiel kann die Anrufrate zur ersten Arbeitsart (Kleidung) um 20% erhöht werden, und die Anrufrate zur zweiten Anwendung (Möbel) kann um 10% erniedrigt werden. Tabelle VII zeigt den Anwendungs-Personal-Bericht nach dieser Änderung.
Wie in Tabelle VII zu sehen ist, erzeugt die 20%ige Erhöhung der Anrufrate für die erste Arbeitsart eine relative Überlast im Hinblick auf Verbindungsabwicklung durch die Agenten dieser Arbeitsart. Der Anwendungs-Personal-Bericht zeigt eine Unterbesetzung von 2 Agenten für die erste Arbeitsart und eine Überbesetzung von 1 Agenten für die zweite Arbeitsart. Es ist auch anzumerken, dass eine starke Abnahme des Dienst-Levels für die erste Arbeitsart stattgefunden hat.
Tabelle VII Anwendungs-Personal-Bericht nach Umgebungsänderung
Tabelle VIII zeigt die Agenten, die für sekundäre Zuweisung zur ersten Arbeitsart ausgewählt wurden. Diese können von der CPU 17 aus der "Anwendung 1"-Spalte in Tabelle V ausgewählt werden. Die CPU 17 kann die qualifiziertesten Agenten auswählen, oder sie kann Agenten auf der Grundlage einer "Schneide und versuche" ("Cut and try")-Routine wählen, wobei die Ergebnisse der Zeit in der Warteschlange der Arbeitsart die Grundlage für weitere Änderungen bilden.
Tabelle VIII Sekundäre Agenten für Anwendung 1
Tabelle IX zeigt den Anwendungs-Personal-Bericht nach den sekundären Zuweisungen. Wie gezeigt, werden die drei ausgewählten Agenten als sekundäre Agenten für die erste Arbeitsart aufgeführt. Es ist auch anzumerken, dass die durchschnittliche Geschwindigkeit der Anruf-Antwort für die erste Gruppe drastisch abgenommen hat. Eine entsprechende Erhöhung kann für den Dienst-Level (d. h. den Prozentsatz von Anrufen, die vor dem Service-Ziel für die Art von Anruf beantwortet werden) vermerkt werden.
Tabelle IX Anwendungs-Personal-Bericht nach der Einbeziehung sekundärer Agenten
Wie oben beschrieben, werden primäre Agenten eingehenden Anrufen auf der Grundlage der Wartezeit zugewiesen. Wenn alle primären Agenten mit vorhergehenden Anrufen beschäftigt sind und die Wartezeit länger wird, werden Anrufe anhand des Abnahmeprofils in 2 sekundären Agenten zugewiesen.
In einer anderen Ausführungsform der Erfindung wird das Verfahren der Zuweisung von Agenten auf das Verfahren der Bearbeitung von Nachrichten, die auf anderen Medien eingehen, ausgedehnt, wie in 5 dargestellt. Wie hierin verwendet, kann eine solche Nachricht auch als Anruf bezeichnet werden. Mit Bezug auf 5 sind z. B. E-Mail-Nachrichten, die beim E-Mail-Handler 70 eingehen, Beispiele für solche Anrufe. Agenten können nach ihrer Qualifikation zur Bearbeitung von E-Mail in eine Rangordnung gebracht werden wie oben für Sprachanrufe beschrieben. Agenten kann primäre und sekundäre Zuständigkeit für E-Mail erteilt werden, ebenfalls wie oben beschrieben.
Um mit diesem Beispiel fortzufahren: Wenn E-Mail eingeht, kann sie im E-Mail-Handler 70 gespeichert werden. Wenn ein E-Mail-Anruf eingeht, kann der E-Mail-Handler 70 eine Anfrage an das Qualifizierungs-Routingmodul 52 zwecks Zuweisung eines Agenten schicken. Nach Auswahl eines Agenten wird der E-Mail-Anruf an die Station eines Agenten 22, 24, 26 geleitet.
Wenn der E-Mail-Anruf an einen Agenten geleitet wurde, wird das Qualifizierungs-Routingmodul 52 benachrichtigt, dass der Agent nicht mehr für andere Anrufe verfügbar ist. Wenn der Agent die Antwort auf einen E-Mail-Anruf abschließt, benachrichtigt er das Qualifizierungs-Routingmodul 52, dass die Nachricht bearbeitet wurde und dass der Agent verfügbar ist, um weitere Anrufe zu bearbeiten.
In ähnlicher Weise können Fax-Nachrichten oder Internet-Anrufe vom Qualifizierungs-Routingmodul 52 Agenten zugewiesen werden wie oben beschrieben.
Zur Verdeutlichung der Art und Weise, wie die Erfindung hergestellt und genutzt wird, ist eine spezifische Ausführungsform eines Verfahrens und einer Vorrichtung für ein verbessertes Anrufs-Routingsystem auf Qualifizierungsgrundlage gemäß der vorliegenden Erfindung beschrieben worden. Es versteht sich, dass die Umsetzung anderer Variationen und Modifikationen der Erfindung und ihrer verschiedenen Aspekte für den Fachmann offensichtlich sind und dass die Erfindung nicht von den spezifischen beschriebenen Ausführungsformen eingeschränkt wird. Es ist daher beabsichtigt, dass die vorliegende Erfindung alle Modifikationen und Variationen abdeckt, die innerhalb des Schutzumfangs der grundlegenden Prinzipien liegen, die hierin offenbart und beansprucht werden.
Dort, wo technische Merkmale, die in einem Anspruch erwähnt werden, von Bezugszeichen gefolgt sind, sind diese Bezugszeichen nur zu dem Zweck eingeschlossen worden, die Verständlichkeit der Ansprüche zu verbessern, und dementsprechend haben solche Bezugszeichen keine einschränkende Wirkung auf den Schutzumfang jedes Elements, das exemplarisch durch solche Bezugszeichen gekennzeichnet ist.

Claims

Ein Verfahren zum Zuordnen einer Vielzahl von Agenten (22, 24, 26) zu Agentengruppen zum Bedienen eingehender Anrufe durch einen automatischen Anrufverteiler (18), wobei ein solches Verfahren folgende Schritte umfasst: Bestimmen einer Vielzahl von Agentengruppen zum Verarbeiten von Anrufen, die vom automatischen Anrufverteiler (18) empfangen werden; die Zuweisung von Agenten (22, 24, 26) der Vielzahl von Agenten (22, 24, 26) zu einer Agentengruppe der Vielzahl von Agentengruppen auf der Grundlage eines relativen Qualifizierungsniveaus der Vielzahl von Agenten (22, 24, 26) und einer Reihe erforderlicher Qualifikationen für die Agentengruppe; das Leiten von Anrufen zu den zugeordneten Agenten der Agentengruppe auf der Grundlage der erforderlichen Qualifikationen für die Agentengruppe und auf der Grundlage der Agentenwartezeit; Überwachung einer durchschnittlichen Verzögerungszeit von Anrufen, die an Agenten der Agentengruppe geleitet werden; und Anpassen einer Anzahl der mindestens einigen Agenten der Gruppe auf der Grundlage der überwachten Belastung und auf der Grundlage eines relativen Qualifizierungsniveaus unter der Vielzahl von Agenten.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 1, worin der Schritt der Überwachung der Ruflast weiter die Überwachung einer durchschnittlichen Verzögerungszeit zwischen dem Eingehen der Anrufe und dem Leiten der Anrufe an die mindestens einigen Agenten umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 1, worin der Schritt der Zuordnung der mindestens einigen Agenten zu der Agentengruppe weiter die Identifizierung einer ersten Gruppe am höchsten qualifizierter Agenten der Vielzahl von Agenten umfasst, die für den automatischen Anrufverteiler (18) verfügbar sind, und die Zuordnung des am höchsten qualifizierten Agenten zu der Agentengruppe umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 1, worin der Schritt des Bestimmens der Vielzahl von Agentengruppen weiter die Bestimmung der Reihe erforderlicher Qualifikationen für die Agentengruppe der Vielzahl von Agentengruppen zur Beantwortung einer ersten Art von Anruf umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 4, worin der Schritt der Zuordnung von Anrufen zur Agentengruppe weiter das Bestimmen umfasst, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 4, worin der Schritt des Bestimmens, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist, weiter den Empfang einer automatischen Rufnummeridentifikation-(ANI)-Information von einem öffentlichen Fernsprechwählnetz umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 4, worin der Schritt des Bestimmens, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist, weiter den Empfang einer Information zur Identifikation der anrufenden Nummer (DNIS-Information) vom öffentlichen Fernsprechwählnetz umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 1, worin der Schritt der Anpassung der Anzahl der mindestens einigen Agenten der Gruppe weiter die Identifikation mindestens einiger sekundärer Agenten umfasst, welche die erforderlichen Qualifikationen der Agentengruppe übertreffen.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 8, worin der Schritt der Anpassung der Anzahl der mindestens einigen Agenten der Gruppe weiter die Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 9, worin der Schritt der Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten weiter das Vergleichen einer durchschnittlichen Verzögerungszeit der Anrufe in einer Anruf-Warteschlange mit einem Grenzwert umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 10, worin der Schritt der Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten weiter die Zuordnung von Anrufen zu sekundären Agenten nur dann umfasst, wenn die durchschnittliche Verzögerungszeit den Grenzwert überschreitet.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 11, worin der Schritt der Zuordnung von Anrufen zu sekundären Agenten weiter die Auswahl eines sekundären Agenten auf der Grundlage der Wartezeit sekundärer Agenten umfasst.
Das Verfahren von Anspruch 1, worin das Verfahren folgende Schritte einschließt: Durchführung einer ersten Abschätzung einer Anzahl erforderlicher Agenten für jede Art von Anruf der Telefonanrufe der Vielzahl von Arten von Anrufen; Erzeugen einer Anrufgruppe für jede Art von Anruf, wobei die Anrufgruppe eine Anzahl von Agenten-Positionen hat, die gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl erforderlicher Agenten für die jeweilige Art von Anruf ist; Auswahl einer Anrufgruppe der Vielzahl von Anrufgruppen mit einem höchsten Prozentsatz unausgefüllter Agenten-Positionen; Zuordnung eines Agenten der Vielzahl von Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau bei der Handhabung der Art von Anruf der ausgewählten Anrufgruppe zu der ausgewählten Anrufgruppe; und Wiederholen der Schritte des Auswählens und Zuordnens, bis jede Anrufgruppe eine der Anrufgruppe zugeordnete Anzahl von Agenten hat, die gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl erforderlicher Agenten für die Art von Anruf ist.
Das Verfahren der Identifikation von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 13, worin der Schritt der Durchführung der ursprünglichen Abschätzung weiter das Abschätzen der erforderlichen Anzahl von Agenten anhand einer Ereignisliste und das Hinzufügen eines Anpassungsfaktors umfasst.
Das Verfahren von Anspruch 13, das weiter Folgendes einschließt: die Durchführung einer ersten Abschätzung einer Anzahl von Agenten, die für jede Art von Anruf der Vielzahl von Arten von Anrufen erforderlich ist; Erzeugen einer Anrufgruppe für jede Art von Anruf, wobei die Anrufgruppe eine Anzahl von Agenten-Positionen gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl von Agenten hat, die für die jeweilige Art von Anruf erforderlich ist; Auswahl einer Anrufgruppe der Vielzahl von Anrufgruppen mit einem höchsten Prozentsatz unausgefüllter Agenten-Positionen; Zuordnung eines Agenten der Vielzahl von Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau bei der Handhabung der Art von Anruf der ausgewählten Anrufgruppe zu der ausgewählten Anrufgruppe; die Wiederholung der Schritte des Auswählens und Zuordnens, bis jede Anrufgruppe eine Anzahl zur Anrufgruppe zugeordneter Agenten hat, die gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl von Agenten ist, die für die Art von Anruf erforderlich ist; Empfang eines eingehenden Telefonanrufs von einer Art von Anruf der Vielzahl von Arten von Anrufen; Bestimmung der Art von Anruf des eingehenden Telefonanrufs; Zuordnen des eingehenden Anrufs zu einem Agenten der Anrufgruppe, die der bestimmten Art von Anruf zugeordnet ist, auf der Grundlage einer Wartezeit des Agenten; Überwachung eines durchschnittlichen Belastungszustands jeder der Anrufgruppen; Identifikation relativ überbelasteter und relativ unterbelasteter Anrufgruppen der überwachten Anrufgruppen; und Zuordnung sekundärer Agenten zu den relativ überbelasteten Anrufgruppen von den relativ unterbelasteten Anrufgruppen.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 15, worin der Schritt der Zuordnung von sekundären Agenten weiter die Verzögerung der Zuordnung der sekundären Agenten gemäß einem Zerfallprofil umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 15, worin der Schritt der Überwachung eines durchschnittlichen Belastungszustands weiter die Berechnung einer durchschnittlichen Sprechzeit für jeden Agenten der Vielzahl von Gruppen umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 17, worin der Schritt der Überwachung eines durchschnittlichen Belastungsniveaus weiter die Bestimmung einer durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Zeitraum umfasst, die von jedem zugeordneten Agenten gehandhabt werden, auf der Grundlage einer durchschnittlichen Sprechzeit.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 18, worin der Schritt der Überwachung eines durchschnittlichen Belastungsniveaus weiter die Bestimmung einer durchschnittlichen Anzahl von Anrufen umfasst, die pro Zeitraum von jeder Gruppe der Vielzahl von Gruppen empfangen werden.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 19, das weiter das Dividieren der durchschnittlichen Anzahl empfangener Anrufe durch die Anzahl von Anrufen umfasst, die von jedem Agenten gehandhabt werden, um eine tatsächliche Anzahl von Agenten zu bestimmen, die von jeder Gruppe der Vielzahl von Gruppen benötigt werden.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 20, das weiter das Subtrahieren der tatsächlichen Anzahl von Agenten, die von jeder Gruppe benötigt werden, vom Schätzwert der Anzahl der Agenten umfasst, die zur Berechnung einer Belastungs-Differenz benötigt wird.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 21, das weiter das Vergleichen der Belastungs-Differenz mit einem Grenzwert umfasst.
Das Verfahren der Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 21, das weiter die Bestimmung von Gruppen mit einer negativen Belastungs-Differenz umfasst, welche den Grenzwert überschreitet, als eine überlastete Anrufgruppe und von Anrufgruppen mit einer positiven Belastungs-Differenz umfasst, welche den Grenzwert überschreitet, als eine unterbelastete Anrufgruppe.
Eine Vorrichtung (10) zur Zuordnung einer Vielzahl von Agenten (22, 24, 26) zu Agentengruppen zur Bedienung eingehender Anrufe, die von einem automatischen Anrufverteiler (18) empfangen werden, wobei eine solche Vorrichtung Folgendes umfasst – ein Mittel zur Bestimmung einer Vielzahl von Agentengruppen zur Verarbeitung von Anrufen, die vom automatischen Anrufverteiler (18) empfangen werden; – ein Mittel zum Zuordnen mindestens einiger Agenten der Vielzahl von Agenten zu einer Agentengruppe der Vielzahl von Agentengruppen auf der Grundlage eines relativen Qualifizie rungsniveaus der mindestens einigen Agenten und einer Reihe erforderlicher Qualifikationen für die Agentengruppe; – ein Mittel zur Überwachung einer durchschnittlichen Verzögerungszeit von Anrufen, die an Agenten der Agentengruppe geleitet werden; und – ein Mittel zum Hinzufügen mindestens einiger restlicher Agenten der Vielzahl von Agenten zu der Agentengruppe, auf der Grundlage der überwachten Belastung und eines relativen Qualifizierungsniveaus.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 24, worin das Mittel zur Überwachung der Ruflast weiter ein Mittel zur Überwachung einer durchschnittlichen Verzögerungszeit zwischen dem Eingehen der Anrufe und dem Leiten der Anrufe an die mindestens einigen Agenten umfasst.
Die Vorrichtung zum Zuordnen von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 24, worin das Mittel zum Zuordnen der mindestens einigen Agenten zur Agentengruppe weiter ein Mittel zur Identifizierung einer ersten Gruppe am höchsten qualifizierter Agenten der Vielzahl Agenten umfasst, die für den automatischen Anrufverteiler (18) verfügbar sind, und ein Mittel zur Zuordnung des am höchsten qualifizierten Agenten zur Agentengruppe umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 24, worin das Mittel zur Bestimmung der Vielzahl von Agentengruppen weiter ein Mittel zur Bestimmung der Reihe erforderlicher Qualifikationen für die Agentengruppe der Vielzahl von Agentengruppen zur Beantwortung einer ersten Art von Anruf umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 27, worin das Mittel zur Zuordnung von Anrufen zur Agentengruppe weiter ein Mittel zum Bestimmen, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist, umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 27, worin das Mittel zum Bestimmen, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist, weiter ein Mittel zum Empfangen einer automatischen Rufnummeridentifikation-(ANI)-Information von einem öffentlichen Fernsprechwählnetz umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 27, worin das Mittel zum Bestimmen, dass ein empfangener Anruf von einer ersten Art ist, weiter ein Mittel zum Empfangen einer Information zur Identifikation der anrufenden Nummer (DNIS-Information) vom öffentlichen Fernsprechwählnetz umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 24, worin das Mittel zur Anpassung der Anzahl der mindestens einigen Agenten der Gruppe weiter ein Mittel zur Bestimmung mindestens einiger sekundärer Agenten umfasst, welche die erforderlichen Qualifikationen der Agentengruppe übertreffen.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 31, worin das Mittel zur Anpassung der Anzahl der mindestens einigen Agenten der Gruppe weiter ein Mittel zur Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten wie in Anspruch 32, worin das Mittel zur Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten weiter ein Mittel zum Vergleichen einer durchschnittlichen Verzögerungszeit der Anrufe in einer Anruf-Warteschlange mit einem Grenzwert umfasst.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 33, worin das Mittel zur Zuordnung von Anrufen zu den mindestens einigen sekundären Agenten weiter ein Mittel zur Zuordnung von Anrufen zu sekundären Agenten nur dann umfasst, wenn die durchschnittliche Verzögerungszeit den Grenzwert überschreitet.
Die Vorrichtung zur Zuordnung von Agenten (22, 24, 26) wie in Anspruch 34, worin das Mittel zur Zuordnung von Anrufen zu sekundären Agenten weiter ein Mittel zur Auswahl eines sekundären Agenten auf der Grundlage der Wartezeit des sekundären Agenten umfasst.
Die Vorrichtung für Anspruch 24, worin die Vorrichtung Folgendes einschließt: ein Mittel zur Durchführung einer ersten Abschätzung einer Anzahl von Agenten, die für jede Art von Anruf der Telefonanrufe der Vielzahl von Arten von Anrufen erforderlich ist; ein Mittel zur Erzeugung einer Anrufgruppe für jede Art von Anruf, wobei die Anrufgruppe eine Anzahl von Agenten-Positionen hat, die gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl von Agenten ist, welche für die jeweilige Art von Anruf erforderlich ist; ein Mittel zur Auswahl einer Anrufgruppe der Vielzahl von Anrufgruppen mit einem höchsten Prozentsatz unausgefüllter Agenten-Positionen; ein Mittel zur Zuordnung eines Agenten der Vielzahl von Agenten mit einem höchsten relativen Qualifizierungsniveau bei der Handhabung der Art von Anruf der ausgewählten Anrufgruppe zur ausgewählten Anrufgruppe; und ein Mittel zur Wiederholung der Schritte des Auswählens und Zuordnens, bis jede Anrufgruppe eine Anzahl zur Anrufgruppe zugeordneter Agenten hat, die gleich dem ursprünglichen Schätzwert der Anzahl von Agenten ist, welche für die Art von Anruf erforderlich ist.