CN101729696A - 一种坐席班务安排的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种坐席班务安排方法，应用于呼叫中心，根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内具有某技能的坐席代表的需求量；根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。相应的，该发明提供了应用上述方法的装幌子，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。

Description

一种坐席班务安排的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术，特别涉及一种呼叫中心的坐席班务安排方法与装置。

背景技术

在呼叫中心，有众多的坐席代表需要安排班务，班务是指该坐席代表承接呼入话务。而一月之内的每一天、一天之内的不同时刻，人工呼叫请求或者话务都在发生变化。

在实施本发明的过程当中，发明人发现，呼叫中心需要一种技术，来为这些坐席代表自动安排班务，尽量使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，以减少话务需求较少时的系统资源浪费，或者，避免话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。

发明内容

本发明的实施方式提供了一种坐席班务安排的方法和装置，一方面自动进行班务安排，并充分满足话务需求。

一种坐席班务安排方法，根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

相应的，一种可以应用前述坐席班务安排方法的坐席班务安排装置，该装置包括：坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内的具有特定技能的坐席代表的需求量；坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

上述实施方式结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持同管理集合统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

附图说明

图1为本发明实施方式一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图2为本发明实施方式另一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图3为本发明实施方式又一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图4为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图；

图5为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图6为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图7为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。

具体实施方式

参考图1，为本发明实施方式的一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该坐席班务安排装置，应用于呼叫中心，包括坐席需求单元10、坐席代表分组单元20和坐席班务安排单元30：

坐席需求单元10，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内的具有某技能的坐席代表的需求量，具体的该需求量可以以时间间隔t为单位；

坐席代表分组单元20，用于根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

坐席班务安排单元30，用于根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

需要说明的是，在本发明各实施方式中，T可以为一天、一周、或者一月；t可以为小于T的时间段，一般T的时长是t的整数倍，例如t为15分钟、20分钟、30分钟、1小时等等。

技能(skill)是指呼叫中心的坐席代表所拥有的能够支持呼叫中心客服系统解答坐席问题的一种知识和能力，如全球通服务技能、神州行服务技能、动感地带服务技能等。如果一个坐席代表具有几种不同的技能，可以称之为多技能座席代表。

该呼叫中心中坐席代表的信息指坐席代表的数量、各坐席代表所具有的技能。

技能集合是指技能完全相同的坐席代表的集合。其中技能完全相同是指坐席代表所具备的技能没有差别。

管理集合也可以称为班组，指一定数量的坐席代表的集合，这个集合上下班时间和休息时间一致，也就是说一个管理集合中的所有坐席代表的班次相同。

班次是指坐席代表的一个上班时间段，可以由上班时刻、下班时刻、休息开始时刻、休息结束时刻等信息决定。该上班时间段一般小于T，包含整数个t的时间。例如，如班次9-16(11-12)表示上午9点开始上班，下午16点下班，中间11点到12点休息。

参考图2，为本发明实施方式的另一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该坐席班务安排装置，应用于呼叫中心，包括坐席需求单元10、坐席代表分组单元20和坐席班务安排单元30，各单元与图1所述的装置的功能一致。该坐席代表分组单元20包括技能分组单元201和管理分组单元202：

该技能分组单元201用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。例如，某呼叫中心中的坐席代表1001-2000都具有或者掌握全球通服务和神州行服务的技能，那么这些坐席代表组成一个技能集合，记为技能集合1；另外坐席代表2001-3000都具有掌握神州行服务和动感地带服务的技能，则这些坐席代表组成另一个技能集合，记为技能集合2。

该管理分组单元202用于实现呼叫中心的坐席代表的管理分组从而形成管理集合，在具体的实际应用中，可以采用不同的方式来形成不同的管理集合，下面结合具体实例详细描述。

例一：

该管理分组单元202，用于在各技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

例二：

该管理分组单元202，用于确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；并且，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

例三：

该管理分组单元202，用于将每个坐席代表分别作为一个管理集合。换句话说，实际上没有进行管理上的划分。

参考图3，为本发明实施方式又一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该实施方式中，包含图1或者图2所示实施例中的坐席需求单元10、坐席代表分组单元20和坐席班务安排单元30。其中：坐席需求单元10，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内具有某技能的坐席代表的需求量，具体的该需求量可以以时间间隔t为单位。该坐席代表分组单元20具体是上述例一，或者上述例三的情况，再此不赘述。

本具体实施方式还包括坐席需求拆分单元40。

该坐席需求拆分单元40，用于获得所述时间段T内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

这时，坐席班务安排单元30具体用于根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

上述各坐席班务安排的装置，结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持同管理集合(管理集合)统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

上述图1、图2、图3所示的各装置的具体工作流程，将在下文结合坐席班务安排的方法具体描述。

参考图4，为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。该方法包括：

410、根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合。

在不同的例子中，前述410步骤可以包括不同的情况：

例一：步骤410具体包括：4101，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；4102，在该技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

例二、步骤410具体包括：4103，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；4104，确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；4105，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

例三、步骤410具体包括：4106，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；4107，将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

从上面可以看出，步骤4101、4103或4106相同，记划分技能集合的步骤相同，但是步骤4102、4105或4107管理集合的划分可以根据实际情况采取不同的方法，后文将结合具体的数据和附图进行详细的介绍。

412、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内以时间间隔t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

具体例子中可以根据下面的公式得到坐席需求量：时段t内的坐席需求量＝(时段t内的话务需求量*每个话务的平均通话时长*期望服务水平)/(时段t长度*人员利用率)。还可以根据话务预测模型和Erlang公式得到坐席需求量。

例如，计算得到未来31天内每15分钟的坐席代表需求量数据b(t，s)，其中t表示时间段编号(每15分钟为一个时间段t＝1，2，3，...，96)，s表示技能标号(s＝1，2，3，..，S)。

414、根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，可以采用通过matlab或lingo等软件建立数学模型并进行求解得到，后续将举例进行描述。

下面以具体的数据实例介绍前述例一情况下的技术方案。参考图5，一个坐席班务安排具体实例的方法流程图，与图4所示的方法中的例一一致。

501、根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。

具体的，该呼叫中心有3个技能，全球通、神州行、动感地带。编号分别记为1、2、3。该呼叫中心的坐席代表的信息为：一部分同时具有全球通和神州行的技能，共计60人；一部分同时具有神州行和动感地带的技能，共计104人；另一部分同时具有全部的三种技能，共计120人。

那么，技能集合的划分为：3个技能集合，其中，技能集合编号分别记为1、2、3。技能集合1中的坐席代表同时具有全球通和神州行的技能；技能集合2中的坐席代表同时具有神州行和动感地带的技能；技能集合3中的坐席代表同时具有全球通、神州行和动感地带的技能。

502、在该各技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

具体的，管理集合的划分为：

技能集合1中，每个管理集合有5人，共12个管理集合，计60。技能集合2中，每个管理集合有8人，共13个管理集合，计104人。技能集合3中，每个管理集合有15人，共8个管理集合，计120。

503、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内以时间间隔t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

具体的，可以通过话务预测模型和Erlang公式计算得到未来1天内每1小时的坐席代表需求量数据b(t，s)，其中t表示时间段编号(每1小时为一个时间段t＝1，2，3，...，24)，s表示技能标号(s＝1，2，3)。表1所示为该一天的24个小时为单位的坐席代表需求量：

表1

时段 全球通 神州行 动感地带

0-1  5      15     13

1-2    5  15 13

2-3    8  15 10

3-4    8  15 10

4-5    8  15 10

5-6    8  15 10

6-7    20 57 64

7-8    20 57 64

8-9    16 39 53

9-10   16 39 53

10-11  16 39 53

11-12  16 39 53

12-13  30 80 95

13-14  30 80 95

14-15  17 38 42

15-16  17 38 42

16-17  17 38 42

17-18  17 38 42

18-19  22 61 60

19-20  22 61 60

20-21  11 20 15

21-22  11 20 15

22-23  11 20 15

23-0   11 20 15

504、根据该坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，可以通过matlab或lingo等软件建立数学模型并进行求解。例如，该步骤采用如下的数学模型计算实现：其中，表示班次i中所覆盖时段的集合；

表示技能集合j所包含技能的集合；x_ij表示班次i技能集合j需要的人数(非负整数变量)，y_ts ^(i，j)表示班次i技能集合j在时段t∈T_i服务于技能s的人数(非负自由变量)，并记

建立的数学模型为：

优化目标：

最小化使用人力： $\min \underset{(i,j)}{\mathrm{\Σ}}{c}_{\mathrm{ij}}{x}_{\mathrm{ij}}$ ①

每个(时段，技能)安排的人力满足需求为 $\underset{(i,j)\∈I\⊗J(t,s)}{\mathrm{\Σ}}{y_{\mathrm{ts}}}^{(i,j)}\≥b_{\mathrm{ts}},\∀t,s$ ②

班次中技能集合服务不同技能的人力总和限制为 $\underset{s\∈S_j}{\mathrm{\Σ}}{y_{\mathrm{ts}}}^{(i,j)}\≤x_{\mathrm{ij}}\∀t\∈T_i,\∀i,j$ ③

在具体的工作场景中，还可以根据需要增加一些限定，例如：

当日每个技能集合安排的人力不大于人力资源限制 $\underset{i}{\mathrm{\Σ}}{x}_{\mathrm{ij}}\≤r_j,\∀j$ ⑤，或者，

当日总安排人力等于限定值 $\underset{j}{\mathrm{\Σ}}\underset{i}{\mathrm{\Σ}}{x}_{\mathrm{ij}}=R$ ⑥或者，

每个技能集合的日平均工时下限 $\underset{i}{\mathrm{\Σ}}(\mathrm{length}\left(x_{\mathrm{ij}}\right)-\mathrm{avgtime}\_\min )\≥0,\∀j$ ⑦或者，

每个技能集合的日平均工时上限 $\underset{i}{\mathrm{\Σ}}(\mathrm{length}\left(x_{\mathrm{ij}}\right)-\mathrm{avgtime}\_\max )\≤0,\∀j$ ⑧或者，

每个时段总安排人数小于总坐席限制 $\underset{s}{\mathrm{\Σ}}\underset{(i,j)\∈I\⊗J(t,s)}{\mathrm{\Σ}}{y_{\mathrm{ts}}}^{(i,j)}\≤{\mathrm{SL}}_t,\∀t$ ⑨或者，

限定某班次的平均工时和另一班次的平均工时均衡等。

表2所示为上述601-604的实施例可以得到一个可行的结果：

表2

            全球通  神州行组神州行动感地带组  全技能集合

            (人)    (人)                      (人)

班次0-8     10      8                         15

班次6-14    15      48                        45

班次12-20   35      32                        30

班次18-0    0       16                        30

显然，可以容易的将各技能组合中需要的坐席代表个数转化为管理集合的个数。管理集合个数等于将各技能组合中需要的坐席代表个数除以每个管理集合中包含的坐席代表个数的值。

上述步骤501～504的实施方式，通过技能集合和管理集合的划分，以及将话务需求转换为坐席代表的需求，根据坐席代表的需求、技能集合和管理集合的划分得到合理的班次和管理集合的个数，一方面使呼叫中心不会出现资源浪费或者资源紧张，另一方面也便于坐席的统一管理。

参考图6，一个坐席班务安排具体实例的方法流程图，与图4所示的方法中的例二一致。

601、根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。

具体的，技能集合1同时具有全球通和神州行技能，有100人；技能集合2同时具有神州行和动感地带技能，有200人；技能集合3同时具有全球通、神州行和动感地带技能，有300人。

602、确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例。

具体的，该坐席代表比例为100∶200∶300，即1∶2∶3。

603、对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于该坐席代表比例。

具体的，管理集合的划分具体为：按该坐席代表比例，每个管理集合包含2个属于技能集合1的坐席代表，4个属于技能集合2的坐席代表和6个属于技能集合3的坐席代表，共50个管理集合。这样的管理集合划分下：每个管理集合都能够服务所有的技能。

604、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内以时间间隔t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

在本实施方式中，还可以进一步根据时段t内不同技能(例如全球通、神州行和动感地带)的坐席需求量b_t1、b_t2、b_t3，可以计算得到时段t内的坐席总需求为b_t＝b_t1+b_t2+b_t3。

具体的，具体例子中可以根据下面的公式得到坐席需求量：时段t内的坐席需求量＝(时段t内的话务需求量*每个话务的平均通话时长*期望服务水平)/(时段t长度*人员利用率)。另外，还可以根据话务预测模型和Erlang公式得到坐席需求量。

例如，得到的坐席需求量为未来1天(24小时)每1小时单位内全球通、神州行和动感地带的坐席需求量b_t1、b_t2、b_t3。表3为该坐席需求量的一个例子。

表3

时段   全球通 神州行 动感地带

0-1    27     60     33

0-2    28     62     30

0-3    30     60     30

0-4    30     55     35

0-5    30     60     60

0-6    64     57     59

0-7    601    20     60

0-8    601    23     87

0-9    151    214    85

0-10   150    210    90

0-11   140    210    100

0-12   153    207    90

0-13   180    210    120

0-14   174    213    123

0-15   180    210    120

0-16   185    170    125

0-17   180    180    150

0-18  112 180  98

0-19  120 180  90

0-20  114 182  94

0-21  120 90   90

0-22  53  93   64

0-23  60  85   65

0-24  54  93   63

表4，为根据表3的数据计算得到的各时段的坐席需求量总数。

表4

时段    总需求

0-1     120

0-2     120

0-3     120

0-4     120

0-5     150

0-6     180

0-7     240

0-8     270

0-9     450

0-10    450

0-11    450

0-12    450

0-13    510

0-14    510

0-15    510

0-16    480

0-17    510

0-18    390

0-19    390

0-20    390

0-21    300

0-22    210

0-23    210

0-24    210

605、根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，本实施方式中，具体计算50个管理集合满足话务需求b_t的班次坐席班务安排，可以称为单技能的班次坐席班务安排。具体计算可以参照中前述步骤504中的公式进行，其中不同的是s，j分别取0值。在此不赘述。

参考图7，为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。该方法包括：

701、根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合。具体的，该方法中采用前述例一，即501-502的方法进行具体的划分。

例如，技能集合和管理集合的划分结果为：技能集合1同时具有全球通和神州行技能，包含20个管理集合，共100人；技能集合2同时具有神州行和动感地带技能，包含20个管理集合，共200人；技能集合3同时具有全球通、神州行和动感地带技能，包含20个管理集合，共300。

702、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内以时间间隔t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。可以知道步骤701和步骤702没有时间先后关系。

703、获得所述时间段T内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量。

例如，未来1天时间内以1小时为单位的全球通、神州行和动感地带各技能的座席代表的需求量分别为b_t1、b_t2、b_t3，则该时间单位内全球通、神州行和动感地带的需求总量为b_t＝b_t1+b_t2+b_t3。表5所示为上述各技能的座席代表的需求量和需求总量的一个具体例子。

表5

时段 全球通 神州行 动感地带  总需求

0-1  27     60     33        120

0-2  28     62     30        120

0-3    30     60     30    120

0-4    30     55     35    120

0-5    30     60     60    150

0-6    64     57     59    180

0-7    60     120    60    240

0-8    60     123    87    270

0-9    151    214    85    450

0-10   150    210    90    450

0-11   140    210    100   450

0-12   153    207    90    450

0-13   180    210    120   510

0-14   174    213    123   510

0-15   180    210    120   510

0-16   185    170    125   480

0-17   180    180    150   510

0-18   112    180    98    390

0-19   120    180    90    390

0-20   114    182    94    390

0-21   120    90     90    300

0-22   53     93     64    210

0-23   60     85     65    210

0-24   54     93     63    210

704、确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例。

具体的，上述例子中，该坐席代表比例为1∶2∶3。

705、根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量。

具体的，根据该坐席代表比例，将需求总量进行拆分到各技能集合。技能集合1在时段t所需承担坐席需求量b1_t＝(b_t1+b_t2+b_t3)*100/(100+200+300)，技能集合2在时段t所需承担坐席需求量b2_t＝(b_t1+b_t2+b_t3)*200/(100+200+300)，技能集合3在时段t所需承担坐席需求量b2_t＝(b_t1+b_t2+b_t3)*300/(100+200+300)。

表6所示为表5所示的情况下技能集合坐席需求量的拆分结果：

表6

时段 技能集 技能集 技能集

        合1   合2    合3

0-1     20    40     60

0-2     20    40     60

0-3     20    40     60

0-4     20    40     60

0-5     25    50     75

0-6     30    60     90

0-7     40    80     120

0-8     45    90     135

0-9     75    150    225

0-10    75    150    225

0-11    75    150    225

0-12    75    150    225

0-13    85    170    255

0-14    85    170    255

0-15    85    170    255

0-16    80    160    240

0-17    85    170    255

0-18    65    130    195

0-19    65    130    195

0-20    65    130    195

0-21    50    100    150

0-22    35    70     105

0-23    35    70     105

0-24    35    70     105

706、根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，可以分别获得技能集合1对于坐席需求量b1_t的班次和所需管理集合的数量；技能集合2对于坐席需求量b2_t的班次和所需管理集合的数量；技能集合3的对于坐席需求量b3_t的班次和所需管理集合的数量。

具体而言，针对不同的技能集合，分别采用前述504中的公式进行计算，其中不同的是s，j分别取0值。在此不赘述。

上述各坐席班务安排的装置，结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者坐席需求量的分布达到较佳匹配，减少了坐席需求量较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持同管理集合(管理集合)统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上所述的实施方式，并不构成对该技术方案保护范围的限定。任何在上述实施方式的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在该技术方案的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种坐席班务安排方法，其特征在于：

根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

2.根据权利要求1的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

在该技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

3.根据权利要求1的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

5.根据权利要求2或4所述的方法，其特征在于，

在所述获得未来的话务需求量和获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤之后，该方法还包括：

获得所述时间段内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；

确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

所述获得所述时间段内的坐席工作安排的步骤具体为：

根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

6.一种坐席班务安排装置，其特征在于，该装置包括：

坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于在所述技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；并且，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

9.根据权利要求6的装置，其特征在于，所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

10.根据权利要求7或9的任一装置，其特征在于，该装置还包括

坐席需求拆分单元，用于获得所述时间段内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

以便于坐席班务安排单元具体用于根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

Images